服務(wù)組手冊(cè)資料

生效日期：德克士餐廳版本：第二版

機(jī)密等級(jí)：一般計(jì)時(shí)員工手冊(cè)頁(yè)次：1

1.目的：幫助新進(jìn)人員了解德克士，明確德克士服務(wù)組的管理規(guī)章

與基本政策

2.范圍：適用于德克士餐廳服務(wù)組人員

3.名詞解釋：無

4.職責(zé)：無

5.作業(yè)內(nèi)容：

5.1簡(jiǎn)介

5.2我們對(duì)消費(fèi)者的承諾

5.3勞動(dòng)合同制、薪資結(jié)構(gòu)與工作

5.4福利制度

5.5訓(xùn)練

5.6溝通與協(xié)調(diào)

5.7其他工作須知

5.8紀(jì)律與基本政策

6.注意事項(xiàng)：

6.1新進(jìn)人員每人一本，并請(qǐng)妥善保管

7.附件：德克士餐廳計(jì)時(shí)員工手冊(cè)

8.相關(guān)表單：無

M修定|勾先

簡(jiǎn)介

首先，歡迎您加入德克士炸雞店，成為我們的工作伙伴。今后

您將以德克士為榮，德克士將與您一起成長(zhǎng)。這是一本特別為您準(zhǔn)

備的手冊(cè)，冊(cè)中所列的是有關(guān)德克士服務(wù)組的管理規(guī)章，熟悉此手

冊(cè)可幫助您掌握德克士的工作經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)工作更加得心應(yīng)手。

追求卓越是德克士進(jìn)步的動(dòng)力，我們是由一群充滿抱負(fù)與理想

的青年所組成。在德克士健全的體制下，緊密的結(jié)合，創(chuàng)造出豐碩

的成果。因此，德克士的世界，就是在追求進(jìn)步，創(chuàng)造卓越。

“德克士炸雞”源于美國(guó)南德州。1994年進(jìn)入大陸，從此開始

了不斷進(jìn)取的歷程；1996年“德克士”成為頂新國(guó)際集團(tuán)一名新成

員，為國(guó)人自創(chuàng)的西式速食品牌；1996年至1998年，集團(tuán)先后投

資5000萬美元，重新包裝、定位，建立了全新的CIS系統(tǒng)，并更名

為“德克士炸雞”(DICOS)o

德克士遠(yuǎn)景一成為中國(guó)人自創(chuàng)西式速食第一品牌

德克士本著“誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，以美味

的產(chǎn)品、穩(wěn)定的品質(zhì)、快速的服務(wù)、歡樂的笑容、親切的招呼，為

顧客營(yíng)造出“溫馨、現(xiàn)代的炸雞餐廳”。以顧客滿意為最高準(zhǔn)則，

不斷創(chuàng)新、追求卓越。

1996年至今，已先后在全國(guó)幾十個(gè)城市設(shè)立了九家分開設(shè)了30

家直營(yíng)店，分布于鄭州、成都、天津、西安、福州、昆明、重慶、

北京和杭州。自1999年開放加盟以來到1999年底加盟餐廳。

現(xiàn)在將以更快的速度，開展加盟連鎖事業(yè)，2000年開店總數(shù)將

達(dá)到200家。

我們所努力的一切，為的就是給消費(fèi)者最高的價(jià)值感，我們不

僅是銷售產(chǎn)品，更希望能把最好的快餐文化帶給顧客，達(dá)到最高的

顧客滿意！

手冊(cè)的意義

為了使您在德克士的新經(jīng)歷更有意義、更簡(jiǎn)化，我們?yōu)槟鷮懥?/p>

這本手冊(cè)。它設(shè)計(jì)得極易了解，幫助您獲得所需要的資料。主管也

會(huì)對(duì)您解釋其他規(guī)定和程序。我們隨時(shí)都可能修定有關(guān)規(guī)定，到時(shí)

我們會(huì)把變更通知您，并盡快列入手冊(cè)中。

服務(wù)組的定義

所謂服務(wù)組，包括見習(xí)服務(wù)員、服務(wù)員、訓(xùn)練員。

餐廳經(jīng)理副理實(shí)習(xí)副理襄理實(shí)習(xí)襄理組長(zhǎng)接待員訓(xùn)練員服務(wù)員見習(xí)

員

工作職責(zé)

服務(wù)組的工作是準(zhǔn)備餐飲、服務(wù)顧客、確保門市安全，以及執(zhí)

行一切必需的清潔與維護(hù)，以維護(hù)德克士高度的衛(wèi)生水準(zhǔn)。我們所

有伙伴的基本職責(zé)是要確保每一位顧客都有一個(gè)愉快的德克士經(jīng)

歷。

德克士為您準(zhǔn)備了什么？

身為一位服務(wù)組成員，德克士每天都帶給您值得的經(jīng)驗(yàn)與機(jī)

會(huì)。

(1)、您會(huì)學(xué)到如何運(yùn)用時(shí)間，擬訂計(jì)劃而獲益。

(2)、您能學(xué)到極好的待人之道。

(3)、您能交到新朋友。

(4)、您會(huì)學(xué)到如何發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神。

(5)、您的經(jīng)驗(yàn)將是您朝向德克士更高職位的起點(diǎn)。

(6)、您在德克士的工作經(jīng)驗(yàn)將幫助您從事工作，在著名的德

克士之工作背景，更能為您的未來開啟無數(shù)的機(jī)會(huì)之

門。

基本知識(shí)

我們有一些特別的條件限制，我們要提出來請(qǐng)您留意。

例如：

(1)、在任何時(shí)候有了意外或傷害事件，你都應(yīng)該立即向

值班經(jīng)理報(bào)告。

(2)、務(wù)必要養(yǎng)成隨時(shí)注意公告欄的習(xí)慣，但不可隨意在

公告欄上張貼或是更改公告。

(3)、打煒時(shí)，所有沒有售完的食品都要丟掉，不可以食

用或帶離門市。

(4)、為了隨時(shí)補(bǔ)充最新的資料，請(qǐng)將您的下列資料提供

給管理組，并再有變動(dòng)時(shí)，及時(shí)向管理組通報(bào)。

A、電話號(hào)碼或傳呼

B、地址

C、緊急聯(lián)絡(luò)人

D、父母或配偶是否在外地

我們對(duì)消費(fèi)者的承諾：QSCandV

德克士以提供顧客合家大小一處整潔、明亮、愉悅的用餐環(huán)

境，來享受高品質(zhì)的餐飲為努力方針。

品質(zhì)QUALITY

我們采用最好的產(chǎn)品和精心研究開發(fā)的配方，但最重要的是這

一切還是靠您們來維持，要經(jīng)常檢驗(yàn)產(chǎn)品，如果不合標(biāo)準(zhǔn)，絕不供

應(yīng)我們的顧客。

服務(wù)SEVERICE

品質(zhì)和衛(wèi)生會(huì)毀于怠慢無禮。要使一個(gè)顧客再上門，微笑的魅

力和世上最好的食物一樣的，親切禮貌及快速服務(wù)能使一切事情變

得容易，對(duì)每一個(gè)人，尤其是顧客，都必需待之如己。

清潔CLEAN

餐廳與工作人員的儀容必須保持清潔、衛(wèi)生、因?yàn)榍鍧嵕拖笠?/p>

塊磁石，把顧客引向德克士，而門市必須里里外外都整潔無暇，這

需要每一個(gè)人的努力。

V(value)最好的顧客滿意

您的新工作

做為一個(gè)新進(jìn)人員，您可能會(huì)有點(diǎn)緊張，這是正常的，因?yàn)樗?/p>

會(huì)使您小心一點(diǎn)。要知道其他人雖然工作得輕松迅速，但他們都是

過來人。只要經(jīng)過短期的訓(xùn)練和練習(xí)，您就可以像是一個(gè)專家那樣

應(yīng)付自如。

勞動(dòng)合同制、薪資結(jié)構(gòu)與工作績(jī)效考核

德克士是相當(dāng)重視人才的，而我們的政策是積極培育優(yōu)良人

員。我們也是一個(gè)注重公平競(jìng)爭(zhēng)的，也就是工作表現(xiàn)將與人事升

遷、薪資調(diào)整互為影響。同時(shí)，這也關(guān)系到合同到期，是否再與您

續(xù)約。所以，您的工作表現(xiàn)相當(dāng)重要，如果表現(xiàn)杰出，餐廳將提報(bào)

告核準(zhǔn)，逐級(jí)提升您的職級(jí)，相對(duì)您的薪資也隨職級(jí)提升而提高。

我們升遷的順序是：

見習(xí)員服務(wù)員訓(xùn)練員管理人員。

我們吩望您的努力，會(huì)有成功的結(jié)果。

1、勞動(dòng)合同（協(xié)議）或聘用合同。

餐廳見習(xí)員招工錄用后，須與簽訂（試用協(xié)議書）試用期一個(gè)

月（至少工作滿60小時(shí)如符合正式任用標(biāo)準(zhǔn)，將與您簽定正式勞動(dòng)

合同，不符合正式任用標(biāo)準(zhǔn)，⑴試用不合格，依試用服務(wù)辦法辦理

⑵將可隨時(shí)辭退服務(wù)員。

2、薪資結(jié)構(gòu)

（1）計(jì)時(shí)服務(wù)員：

見習(xí)期為一個(gè)月（至少工作60小時(shí)薪資每小時(shí)—元，做滿60

小時(shí)，符合條件者即轉(zhuǎn)為正式計(jì)時(shí)服務(wù)員，薪資每小時(shí)—元，如有

變動(dòng)，管理組將隨時(shí)通知您。

（2）用餐及休息時(shí)間：

計(jì)時(shí)服務(wù)員每天上班48小時(shí)，有10分鐘計(jì)薪休息，4小時(shí)以

下沒有休息時(shí)間，超過6小時(shí)另有20分鐘不計(jì)薪的休息時(shí)間，服務(wù)

員的上班時(shí)間根據(jù)餐廳管理組排班表來確定。

3、工傷處理：

您如因工負(fù)傷，經(jīng)有關(guān)部門調(diào)查確定后，按國(guó)家勞動(dòng)保險(xiǎn)條例

及有關(guān)規(guī)定處理。但您切記，這是您完全遵守餐廳安全操作規(guī)程而

發(fā)生的。

福利制度

福利

當(dāng)我們說：“德克士與您”的時(shí)候，是包含了您的顧客，您們

每一個(gè)人對(duì)德克士的成功都扮演著重要角色，為了感謝大家，您會(huì)

得到遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過薪資所代表的。

1、制服

德克士會(huì)提供制服，但您必需自備平底包頭防滑皮鞋，同時(shí)您

必須自己保管和清洗制服。

另外，您需要支付一個(gè)固定金額做為押金，當(dāng)您離職時(shí)，還必

須退還制服，還制服時(shí)將予退還您的押金。

2、員工休息室

我們?cè)O(shè)有員工休息室，使每個(gè)人在休息用餐時(shí)有地方放松自

己。我們盡可能使休息室舒服一些，也希望您能盡力維護(hù)它的整

潔。

3、福利補(bǔ)助保險(xiǎn)項(xiàng)目說明

(1)、績(jī)效評(píng)估，看板和海報(bào)

(2)、員工餐

(3)、聯(lián)誼：服務(wù)員聚會(huì)，每人每月有一定的費(fèi)用提供

訓(xùn)練

1、訓(xùn)練從工作中學(xué)習(xí)

德克士的目標(biāo)是提高同仁們的技術(shù)水準(zhǔn)。因此，每家餐廳都設(shè)

有訓(xùn)練計(jì)劃，依據(jù)德克士的方法予同仁訓(xùn)練和指導(dǎo)。

2、訓(xùn)練制度

您在德克士所受的訓(xùn)練都是在職訓(xùn)練。我們發(fā)覺，練習(xí)以及直

接答復(fù)疑難是最可行的有效方法。開始的時(shí)候，您將在您的崗位上

開始學(xué)習(xí)，您的訓(xùn)練員會(huì)幫助您熟悉餐廳的情況：餐廳的顧客；餐

廳工作的方式；以及認(rèn)識(shí)其他同仁。只要有疑問，請(qǐng)隨時(shí)向訓(xùn)練員

或管理員提出。

訓(xùn)練的安排是有計(jì)劃的，當(dāng)然，您在受訓(xùn)練期間也有薪資，餐

廳會(huì)保存您的訓(xùn)練記錄。您需要時(shí)可與管理組核對(duì)訓(xùn)練記錄，借此

可提醒自己還有哪些階段尚未完成。

溝通與協(xié)調(diào)

1、服務(wù)員會(huì)議

原則上每月舉行一次（必要時(shí)可做增減）管理人員會(huì)召開服務(wù)

員會(huì)議，討論營(yíng)運(yùn)政策、程度、產(chǎn)品和有關(guān)德克士的一些疑問，您

和其他管理人員將一同出席，出席會(huì)議是一樣列計(jì)時(shí)工時(shí)，計(jì)算工

資的。

2、公告欄

每一家德克士聯(lián)鎖餐廳均設(shè)有公告欄，用于公布一些政策，或有

關(guān)安全和工作情形及其他事項(xiàng)，詳讀公告欄的資訊和執(zhí)行,是您的責(zé)

任。

3、集思廣益

在任何時(shí)間您有好的構(gòu)想和有效的建設(shè)性批評(píng)，我們歡迎您能

夠提出，這對(duì)我們的成功和發(fā)展極為重要，請(qǐng)向管理人員提出您的

建議。

4、坦誠(chéng)開朗

如果同仁對(duì)其手冊(cè)或工作上有任何疑問，管理人員會(huì)盡力為您

解答，歡迎個(gè)別意見交換。我們鼓勵(lì)同仁利用這種坦誠(chéng)開明的管道

來溝通意見。同樣的，也鼓勵(lì)您們盡量表達(dá)您所關(guān)切的事項(xiàng)。

5、意見箱（記名）

店經(jīng)理主持

八、其他工作須知

我們有一些特別的規(guī)定在此提出，提醒您們多留意。各區(qū)域的

餐廳會(huì)視個(gè)別的需求而做調(diào)整。

1、打（刷）卡是個(gè)人的責(zé)任，您必須自己打（刷）卡，不能

替他人代打（刷）卡；請(qǐng)人打（刷）卡或代人打（刷）卡

一律解雇。

2、請(qǐng)假時(shí)，先填寫請(qǐng)假申請(qǐng)單，需先得到排班經(jīng)理的核準(zhǔn)。

3、依照規(guī)定，不得有遲到、早退的行為。若因故遲到或早退

30分鐘內(nèi)，扣2小時(shí)薪資；30分鐘以上者（含30分鐘視

4小時(shí)曠工；1小時(shí)以上（含1小時(shí)視8小時(shí)曠工，并扣除

部分薪資。同月內(nèi)累計(jì)曠工16小時(shí)者，予以解雇。

4、員工上班時(shí)請(qǐng)勿攜帶貴重物品或大量現(xiàn)金，如有攜帶請(qǐng)?jiān)谏?/p>

崗前交管理組保管以免丟失。

5、整潔儀容

長(zhǎng)久以來我們得知，顧客喜歡我們的同仁能穿戴整齊。

因此，我們要求您注意下列事項(xiàng)：

（1）、上班前要由值班經(jīng)理檢查，不合格者不能上班。

（2）、工作時(shí)穿一套干凈整齊的德克士制服（包括帽子、

名牌、上衣、褲子、深色平底鞋、深色襪子、領(lǐng)

帶、皮帶等)。

(3)、男性應(yīng)該穿擦亮的深色皮鞋，女性應(yīng)該穿低跟、包

頭、耐滑的鞋子。發(fā)型應(yīng)當(dāng)整潔，女性的頭發(fā)應(yīng)

當(dāng)梳理整齊，并不得遮面且不得披發(fā)。男性不留

鬢角、經(jīng)常洗理。這樣才構(gòu)成最合顧客要求的優(yōu)

良習(xí)俗。

(4)、男性留胡子是絕對(duì)不允許的。

(5)、女子之化妝和飾品應(yīng)適度。

(6)、個(gè)人衛(wèi)生包括定期洗澡、手和指甲的整潔、禁止涂

指甲油，禁止留長(zhǎng)指甲。

(7)、在工作期間，手上禁止戴任何首飾，包括手表。腰

上禁止掛任何飾物。

(8)、在開始工作前，休息后，回到工作站或任何使手變

臟或被污染的時(shí)候，(如整理垃圾、擦桌子或做

任何清潔工作、吃東西、咳嗽、打噴嚏、接觸頭

發(fā)及廁所等均必須洗手消毒后再上工作站。

(9)、嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所抽煙，以維持整潔及安全衛(wèi)生。

6.現(xiàn)金處理原則

(1)、收銀機(jī)現(xiàn)金的盈細(xì)是可能發(fā)生的，我們了解每個(gè)人

都可能犯錯(cuò)，但這是一項(xiàng)極為嚴(yán)重的錯(cuò)誤。在負(fù)

責(zé)柜臺(tái)工作之前，您將會(huì)被訓(xùn)練如何處理現(xiàn)金工

作，如果出現(xiàn)嚴(yán)重的現(xiàn)金差錯(cuò)，您的現(xiàn)金處理程

序會(huì)受到檢查，并依照情節(jié)輕重而加以違紀(jì)處

置。同時(shí)，您將被要求補(bǔ)足差額。

(2)、支票應(yīng)由出納(管理人員)統(tǒng)一處理。

(3)、服務(wù)人員上柜臺(tái)時(shí)，身上不準(zhǔn)攜帶任何現(xiàn)金。

7、安全與健康

請(qǐng)您依照所在城市相關(guān)政府部門對(duì)飲食行業(yè)從業(yè)人員持證

上崗的要求，按規(guī)定定期檢查身體，符合要求后辦理健康證上崗。

隨時(shí)提供清潔、安全又健康的工作環(huán)境，也希望同仁共同

維護(hù)安全和健康的標(biāo)準(zhǔn)，留意安全的規(guī)定，并使工作場(chǎng)所整齊

清潔。若發(fā)生意外傷害事件，或發(fā)現(xiàn)工作中任何危險(xiǎn)的情形或

設(shè)施不恰當(dāng)，您有責(zé)任馬上作緊急的應(yīng)變處理并及時(shí)報(bào)告管理

人員處理。

如果您所罹患的疾病有傳染之虞，如B型肝炎、重感冒

等，會(huì)直接影響同仁及顧客健康情況時(shí)，管理人員有權(quán)要求您

暫停上班，等健康情況完全正常時(shí)再恢復(fù)工作。

8、機(jī)器設(shè)備嚴(yán)格遵守操作程序，同時(shí)對(duì)機(jī)器的使用要小心，愛

護(hù)，維持清潔，才能延長(zhǎng)使用期限，一旦設(shè)備出現(xiàn)故障，勿自

行處理，請(qǐng)立刻向管理人員報(bào)告，同時(shí)請(qǐng)維修人員進(jìn)行檢修。

紀(jì)律與基本政策

1、遵守紀(jì)律的責(zé)任

您有責(zé)任遵守紀(jì)律并依規(guī)定行事

2、違紀(jì)處理

雖無導(dǎo)致立即解雇的重大錯(cuò)誤，確有違紀(jì)行為時(shí)，將受到警

告處分，但每次記錄均需列入個(gè)人人事檔案資料中。

(1)、口頭警告：情節(jié)較輕且屬于第一次初犯者。

(2)、書面警告：如果經(jīng)口頭警告還不聽，將接受書面警告通

知，如再犯就遭解雇。

(3)、勒令停職：違職事件情節(jié)由管理人員判斷其輕重，如果

不宜解雇時(shí)，管理人員可將員工處以勒令停職作為處

罰。最少1天，最多1個(gè)月。

(4)、解雇：如經(jīng)書面警告不聽仍然再犯，員工將收到解雇通

知，如果碰到應(yīng)予解雇的嚴(yán)重缺失發(fā)生，員工將被停職

24小時(shí)，待管理人員或主管通知后決定。

3、工作規(guī)則基本政策

工作規(guī)則系德克士員工之行為規(guī)范與準(zhǔn)則，各餐廳制定執(zhí)行方

法均是依據(jù)此基本政策作不同程度之調(diào)整，所有員工均應(yīng)了解并遵

守工作規(guī)則之有關(guān)事項(xiàng)。

4、說明

獎(jiǎng)勵(lì)：

(1)、對(duì)有下列表現(xiàn)行為之一者給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)：

A、在完成對(duì)外促銷任務(wù)方面成績(jī)突出者

B、向提出合理化建議或工作有創(chuàng)新者，對(duì)提高服務(wù)

質(zhì)量、增收節(jié)支、解決工作中存在的難題等方面

有顯著績(jī)效者

C、在改進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、提高經(jīng)濟(jì)效益方面做出顯

著成績(jī)有較大貢獻(xiàn)者

D、在控制營(yíng)運(yùn)物料損耗、降低進(jìn)貨成本中有突出表

現(xiàn)者

E、愛護(hù)公共財(cái)物、及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患、避免重大事

故發(fā)生或減少重大損失有功者

F、一貫嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，忠于職守、敬業(yè)樂業(yè)事

跡突出者

G、在維護(hù)財(cái)務(wù)制度、抵制不正之風(fēng)中表現(xiàn)突出者

H、其他方面有突出表現(xiàn)者

⑵、獎(jiǎng)勵(lì)種類

A、口頭表?yè)P(yáng)

B、書面表?yè)P(yáng)

C、獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)或工時(shí)薪資獎(jiǎng)勵(lì)

D、升職

E、調(diào)薪

口頭警告

(1)、工作態(tài)度不認(rèn)真，如在工作時(shí)間內(nèi)開玩笑、大聲喧

嘩、抽煙、吃東西、聽收音機(jī)及看書籍、報(bào)紙、雜

志、電視等。

(2)、不穿戴全套制服打考勤卡或在工作時(shí)間內(nèi)不按規(guī)定

穿戴制服

(3)、不注意個(gè)人衛(wèi)生和儀表修飾。

(4)、上下班及休息用餐無故不打考勤卡。

(5)、在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)許可私自會(huì)客和接私人電話。

(6)、未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)換班表。

(7)、不按操作程序使用餐廳各類設(shè)備。

(8)、故意搬弄是非，造成同仁之間不團(tuán)結(jié)。

(9)、未完成餐廳管理人員分配的工作，擅離本職崗位。

(10)、未經(jīng)餐廳管理人員許可，不在班表上工作的同仁擅

自進(jìn)入柜臺(tái)工作區(qū)域。

(11)、其他以上未列計(jì)事項(xiàng)，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理

人員認(rèn)定，應(yīng)予口頭警告者。

書面警告

(1)、在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)請(qǐng)假，擅自外出。

(2)、無正當(dāng)理由而拒絕餐廳管理人員工作分配或故意頂

撞上司。

(3)、為顧客從外面購(gòu)買食品來餐廳用餐。

(4)、習(xí)慣性遲到或是未經(jīng)許可無故缺席。

(5)、未能立即向餐廳管理人員報(bào)告，導(dǎo)致他人受到意外

傷害。

(6)、輕心疏忽而導(dǎo)致他人或財(cái)物受損。

(7)、工作故意拖拉，直接影響餐廳營(yíng)運(yùn)、生產(chǎn)、產(chǎn)品品

質(zhì)。

(8)、同仁中有嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象卻知情不報(bào)。

(9)、使用專用顧客使用之設(shè)備與物品。

(10)、不按操作程序使用餐廳各類設(shè)備，對(duì)造成損失者。

(11)、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自調(diào)換崗位者。

(12)、違反幾條警告事項(xiàng)，經(jīng)管理組人員認(rèn)定，屬情節(jié)較

重者。

(13)、其他以上未列計(jì)事項(xiàng)，但違反規(guī)定的行為，經(jīng)管理