服務語言的口才藝術

服務行業(yè)的口才藝術

語言是人類特有的用來表情達意、進行交際，達到相互了解的工具。面對面溝通成功的“三要素”

——語言、語調、表情、手勢三個要素百分比你的理由肢體語言溝通內容語音和音調4肢體語言

BodyLanguage

567891011121314肢體語言的種類和內容站姿、坐姿、走姿；蹲資、表情、手勢；點頭、鼓掌、舉手、起立、擁抱、握手、指引、贊賞、眼神15良好肢體語言的禮貌意義!點頭：使用場合和尺度注意要求：近距離配合其他動作和語言；雙眼看著對方，面帶微笑，頭部略前傾15度左右手部動作1617起立使用場合：當自己在座時有其他賓客或重要人員來臨時表示敬意,離去時表示歡送；18鼓掌表示贊同或認可別人的禮貌舉止。1920擁抱親密感情的禮貌舉止主要用于外事場合和親近之人禁用：同輩異性，較大級別差異21鞠躬三鞠躬：脫帽，嚴肅，90度深鞠一躬15度表示致謝30度表示懇切和歉意90度特殊情況悼念、謝罪距離二、三步遠，雙手放于體側或膝前2223眼神公事凝視型：三角部位——兩眼和額頭之間2425目光接觸的技巧生人看“大三角”；熟人看“倒三角”；不生不熟看“小三角”26目光接觸的技巧

視線向下表現權威感和優(yōu)越感，視線向上表現服從與任人擺布。視線水平表現客觀和理智。27視線向下表現權威感和優(yōu)越感;視線向上表現服從與任人擺布;視線水平表現客觀和理智。28距離0.5米以內——親情距離0.5—1米——個人距離

1—3米——社交距離

3米以外——公共距離29電梯禮儀原則：不與客人爭搶電梯；盡量不與客人同乘電梯1、后進后出；2、為客人服務；3、手勢指引；4、避免寒暄；5、經常提醒；6、電梯內姿勢301、站姿：雙眼平視，抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開定崗定位定站姿。不良行為：手掐腰、屈膝、抱胸，插口袋，低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、趴柜靠柜、東游西逛

31站姿32站姿２33坐姿：上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側或放在兩腿上。面對客人時，只用椅子的2／3，不能靠在椅背上。兩腿不能交叉或叉開，女員工入座將裙子向前攏。不良坐姿：二郎腿、趴桌子、靠椅背34坐姿

35行姿：雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重心前傾，速度適中，防止與客人沖撞。勻速、面帶微笑，自然放松不良行姿：走在客人前面，不要跑；超越客人注意致歉；抬走，不要低頭腳抬離地面不要與人拉手、跨手。36行姿3738手勢恰當

1、引導手勢使用手掌掌心向上以肘關節(jié)為軸目視指示目標392、在遞給客人東西，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。3、當工作時看見客人應該停下手中的工作，向客人打招呼。4、在客人面前所有的手勢不宜過大，以免造成手舞足蹈的感覺。402、握手語1、尊者決定2、一步距離，手掌向前下方伸直，拇指與手掌分開并前指，其余四指自然并攏并微向內曲，兩人伸出的掌心向著對方，手掌與五指相握。3、三秒鐘左右時間。4、與異性握手，只握四指。4142434、手勢適度不可過大，只是表達溝通的一種手段44動作優(yōu)美一不、二靜、三輕、四尊重工作場所不得吸煙；工作場所保持安靜、隆重場合保持肅靜；說話輕、走路輕、操作輕；尊重老人、婦女、殘疾人、不同國家、民族的風俗習慣45微笑真誠發(fā)自內心；不帶有個人情緒；職業(yè)性的微笑4647身子前傾表明你正在聽對方講話，并且對話題很感興趣。 專業(yè)、整潔的儀表顯示出你對客人的尊敬。 點頭示意（目光接觸和微笑）表明你看到了客人，并且馬上就給他們提供相應的服務。

五秒鐘內和客人拉近距離。

二、服務人員的語言素質要求1、出色的語言表達能力正確掌握語調中語速、音量、音調的運用◆人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。而語調就象音樂的聲調，聽你的語調，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達的內容。如果聲調不對，客戶就不會欣賞你的音樂。正確的服務語氣應該是什么樣子的？對此有一個很具體的描述，應該是樂觀、溫和、舒服、通情達理、有克制、清楚、直接、自然。這是正確的客戶服務的語氣。語速◆說話的速度會在客戶的大腦中形成對你的另外一種第一印象。◆語速過快，客戶會覺得你不耐煩，不在意?！粽Z速過慢，客戶會覺得你漫不經心。◆正確方法是針對不同客戶調整語速，并與客戶保持一致。音量◆音樂家在演奏音樂時，要確保音量與所選的曲子一致?！艉敖惺菓嵟?、不滿的表現，會令客戶產生誤會?！粢袅康倪m度升高，有時可以顯示對對方談話的熱情?！粢袅窟m中，與對方保持一致，以對方聽清為準。音調◆如果音樂家用同樣的音調演奏所有的樂曲，會怎么樣？如果音樂家用同樣的音調來演奏所有的樂曲，那肯定是很平淡。講話時，音調要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調的起伏去表現關注的態(tài)度。比如說“真的對不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會表現出一種關注?？蛻舴杖藛T在處理各種客戶服務問題的時候，在和客戶進行語言上的交流的時候，需要善于應用音調的起伏來表達自己對客戶關注的程度。希望關注哪一點，你就在那一塊把音調提升起來。但是音調還是要以平穩(wěn)為基礎，不要歇斯底里，不能有意識去加強。55

感受語音語調語速：分別用以下五種要求講同一句話——“歡迎光臨”。平淡單調高聲拉長音太快緩慢低沉親切練習二、服務人員的語言素質要求2、語言的藝術性案例有些司機送客下車后喜歡將車停在車道兩側，這樣會影響車道的暢通。禮賓在通知司機將車停到停車場時，不同的說法會起到不同的效果。1、“對不起，這里不允許停車，請將車停到停車場。”2、“對不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請將您的車位停到停車場?！秉c評：第一種說法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語氣，對一些不太好說話的司機，可能起不到太好的效果。第二種說法讓司機感覺到，賓館是為他車子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。二、服務人員的語言素質要求3、語言的應變能力案例客人遲遲不來。雖然在酒店大堂吧的環(huán)境優(yōu)雅、溫馨，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關系到公司的興衰?！跋壬埬涯_放下來，好嗎？”當訓練有素的服務員一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時，胡先生才發(fā)現自己竟不經意地把腳擱在對面的椅子上搖晃，并引起了其他客人頻頻注視。等待的不耐煩令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務員一字一句地說：“我偏不放下，你怎么辦？”有片刻的沉默，服務員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質的?！闭f完，她很快轉身就走，并且始終沒有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。評析：服務員先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時的離開給賓客一個臺階下，令原來想耍脾氣的客人緩和下來，并感覺不好意思再那樣做。不僅維護了賓館的大堂形象、服務形象，又給客人留足了面子?？梢娰e館服務中掌握語言藝術與隨機應變能力是何等的重要。服務用語具體表達技巧

下面來談一下客戶服務用語具體的表達技巧。在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。那么，當你向客戶說出一些負面語言的時候，客戶就感到你不能幫助他?？蛻舨幌矚g聽到這些話，他只對解決問題感興趣?？蛻舴杖藛T應該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。那是不是說客戶說什么就是什么？也并不是這樣。在客戶服務的語言中，沒有“我不能”

首先，在客戶服務的語言中沒有“我不能”。當你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

【自檢】服務語言表達技巧客戶問:我要退貨!你的回答哪一個回答好，為什么？1．對不起，您不能退貨。

2．對不起，您不能退。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領導說一下。回答要點：正確的表達方式是什么？——看看我們能夠幫你做什么。這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。實際上你表達的意思是一樣的?？蛻粽f“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調換一下，但是不能退貨的”，這么說客戶心里就會舒服得多，而不是說：“對不起，不能退貨”，得吵半天?！盀槭裁床荒芡恕?，“因為我們公司有規(guī)定，因為你買的這個發(fā)票上寫著多少天”。最后再說“但我可以給您換”，這時候客戶已經很生氣了，為什么開始時不給客戶爭取這個方案呢？在客戶服務的語言中，沒有“我不會做”◆你說“我不會做”，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移?！粽_方法：“我們能為你做的是……”使客戶注意聽你的解決方法。第二，是在客戶服務語言中沒有“我不會做”。他覺得你應該會做，應該可以，但是你為什么說你不會呢？我們希望客戶的注意力集中在你講的內容上面，而不是把注意力轉移。因此，正確的方法還是說“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會干這個，我不會做這個”。需要告訴他，你可以解決一些小的問題，但是太大的問題還需要專業(yè)人員來解決?；颉拔铱梢詭湍治鲆幌隆保拔铱梢詭湍匆幌隆?，這是房屋維修客戶服務中的第二個技巧。在客戶服務的語言中，沒有“這不是我應該做的”◆客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋?！粽_方法：“我很愿意為你做”。第三，是在客戶服務語言中沒有“這不是我應該做的”。這句話是客戶服務用語中很忌諱的一個問題。為什么說很忌諱呢？因為客戶會認為，他不配提出某種要求，從而不再聽你的解釋。這種情況其實很多，比方說你去一個賓館，帶了很多行李，希望找個人幫你看一下，你找到這個人，他并不是直接負責的。他說：“對不起，這不是我應該做的，我不負責這個事情”，那么客戶就會認為自己好像不配提出這種要求。因此，作為客戶服務人員來講，隨時隨地都需要做一個表態(tài)。什么表態(tài)呢？“我很愿意為你做”。可能你真的做不了，但你在告訴他為什么做不了之前，一定要表明一個態(tài)度——“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情，我們公司有專門的人負責這件事情，我可以給你一個電話，或者我可以幫你打一個電話，跟他聯絡，讓他幫你解決，你看好嗎？”。在這之前，應表明這樣的態(tài)度。在客戶服務的語言中，沒有“我想我做不了”◆當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中。◆為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？◆正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們在客戶服務語言當中，沒有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。當你說不的時候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。你不要讓客戶把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者說是不想做什么上。因此，上面舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說出，應避免直接回絕客戶。在客戶服務的語言中，沒有“但是”◆你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”◆不論你前面講得多好，如果后面出現了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定?！粽_方法：只要不說“但是”，說什么都行！在客戶服務的語言中，有一個“因為”◆要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由?！舨荒軡M足客戶的要求時，要告訴他原因。◆例：當客戶要求全額退款時，不能只說不可以，而要告訴他原因。在客戶服務語言中有一個“因為”，這一點是至關重要的。就是要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，當你不能滿足客戶要求的時候，要告訴他原因。很多時候客戶服務人員直接回絕客戶：“對不起，不行”、“對不起，不可以”，客戶馬上就會問：“為什么不可以呀?”案例

某天20:00，501剛入店的客人站在門口叫：“服務員，我的鑰匙怎么打不開門？”服務員答道：1、“請給我試一下好嗎？”服務員接過鑰匙一試，門開了，服務員回答客人：“可能剛才是您使用不當，您看，門現在開了?！?、“請給我試一下好嗎？”服務員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進門鎖，待綠燈亮后立即向右轉動把手，門就可以了。”門開后，服務員將鑰匙插入取電牌內取電。點評：第一種處理方式太過于直截了當，讓客人面子上過不去，而第二種服務員不動聲色地糾正了客人不當的使用方法，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現了星級服務的風范。顧客心理學

分析：作為一名合格的銷售人員，應認識不同顧客類型的心理，并根據不同的顧客心理采取相應的應對措施，充分掌握顧客在購買時的心理變化，從而達到提高成交率的最終目的從年齡結構、性別、收入層次的

客戶分類：青年消費心理:追求時尚與新穎，追求個性，善于表現自我，注重感情，容易沖動。青年顧客表現為：（1）對消費時尚敏感，喜歡購買新穎時髦商品（2）購買具有明顯的沖動性（3）購買動機易受外部因素影響，不太考慮價格因素（4）是新產品的第一批購買者

接待方法:介紹商品時不要反復介紹商品知識；要注意接待速度；宣傳商品時注意激發(fā)購買情感中年消費心理:講究計劃性、具有理智性注重實用性、隨俗求穩(wěn)不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；中年顧客表現為：（1）多屬于理智型購買，比較自信（2）講究經濟實用（3）喜歡購買被證明實用價值高的優(yōu)秀產品（4）對能改善家庭經濟條件，節(jié)約家務勞動時間的產品感興趣。接待方法:介紹商品時側重商品性能和特點，突出商品內在品質及實用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”老年消費心理:購買具有習慣性，要求商品舒適實用，價格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務老年顧客表現為：（1）喜歡購買用慣的東西，對新產品常持懷疑態(tài)度；（2）購買習慣穩(wěn)定且不易受廣告影響（3）希望購買方便舒適（4）對營業(yè)員的態(tài)度反應敏感（5）對保健營養(yǎng)類商品比較感興趣接待方法:主動為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說明商品用法、用途；介紹商品時應當適當放慢語速，提高音量從性別的分類：（女）1：由于女性購物時選擇性較強，購買品種多，范圍廣，多屬中低檔消費品，購買目標模糊，不是沒有目標又不是目標十分明確，此外還有一定的反復性，退換貨多。因此，服務人員在接待女性顧客時，要摸清她們的購買意圖，服務周到耐心，介紹商品詳細全面，盡可能滿足她們的挑選要求，盡可能多給她們時間考慮。同時，也要針對她們的猶豫和疑慮，做些適當的解釋，以幫助他們做出購買決定。2：由于女性有較強的自我意識和敏感性，容易被現場購買氣氛左右，對商店環(huán)境，營業(yè)員或商品的“第一印象”十分重視。因此，商店在商品城列，貨位布置，商店采光，照明設置，廣告宣傳，色彩運用，工裝設計等方面要精心安排，布置得當，設計合理。尤其應布置顯得典雅溫馨，具有浪漫情趣，以烘托現場購買氣氛，吸引女性顧客購買3：勿欺騙女性顧客，別令她們因受騙而發(fā)怒。不要以過分嚴謹，保守，斯文的態(tài)度去應酬她們。（1）.也不必放長線釣大魚，可利用女性小不忍的性格，雇傭眉清目秀，惹人喜愛的男性職員為女性顧客服務，退而求其次，好看的女職員也會為女性所接受。（2）.女性喜歡依賴豐富的想象力，去尋求生活上的突破，廣告不妨夸大其詞。

(3).可以利用女性的崇男心里，說女士男性化可能是隱蔽的贊美。利用女性的好奇心理，鼓勵女性相信一生之中只此一次，不妨放縱自己。

(4).可以利用女性顧客愛迷信的心理，給商品起一個吉利的名字。......(5).女性顧客常?？谑切姆?，對花，節(jié)日，生活情趣很難徹底戒掉，她們愛停甜言蜜語，在事情的表達上多是赤裸的，坦率的，甚至是表面化的，潛意識里喜歡被引導和帶領，因為這意味著她在接受一份關心和照應。

(6).如果同一種商品有不同顏色，女性顧客一般喜歡白黑紅三種顏色，眾所周知，白色代表純潔，清秀，干凈和圣潔，使人聯想到嬰兒的圣堂；黑色代表成熟高貴，有強烈的震撼感；紅色代表熱烈，鮮艷，燦爛，更深得女性之心。

(7).女性喜歡自圓其說，因此不要讓女性坦率的承認自己眼光不夠，選擇錯誤。

(8).女性重觸摸，習慣于一旦對某些貨品產生興趣，就會情不自禁地伸手去觸摸，因此貨品可以擺在她們易于觸摸（視覺良好）的地方。此外，女性善變，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太復雜與男性顧客打交道1：消費心理

A：購買商品有果斷性。男性顧客在購物上，獨立性較強，對所購買的商品性能和商品知識了解的較多，一般不接受外界購買行為的影響。在購買商品的范圍內，多屬于“硬性商品”，如家電，電視機，洗衣機，電腦等大件商品，一般很少承擔家庭生活中日常消費品的購買任務。在購買中，只要商品目標符合消費心理和購買需求，挑選商品迅速，購買抉擇快。

B：購買行為有了自尊心。男性顧客在購買行為傷自尊心比較強，特別是稍有社會地位的男性顧客自尊心就更強.當他發(fā)現了自己的購買目標時，就想迅速選購。如果售貨員沒有迅速接待，或表現出不理睬的態(tài)度，會使顧客放棄購買機會。如果售貨員服務態(tài)度很好，顧客也會表現的大方，富有男性風度，而且購買后的遺憾很少。.......C：怕麻煩的購買心理。一般男性顧客都有一種怕麻煩的購買心理，力求方便。特別是在購買低檔的生活消費品時表現粗心大意，另一方面對售貨員有信賴感。即使發(fā)生一點錯誤，也不想再找麻煩。例如：一位顧客買了10個面包，只拿走了6個。后來售貨員找到了這位顧客才知道：這位顧客回家對妻子說買了10個面包，妻子打開袋子一看是6個，就問他為什么是6個，他忙解釋說：“我是想買10個，結果只給了6個的錢，售貨員當然賣給我6個了”。問他為什么要這樣做，她說怕妻子讓他回去查賬。2：打交道的方法單身男青年具有獵奇心理，時尚心理，個性化心理和沖動心理。因此應創(chuàng)造既強烈新奇又新鮮的消費需求，同時滿足他們追求美，高品位，高時尚的需要，創(chuàng)造個性化的購物方式。有些男青年為了追求潮流，配套和高層次的和諧，且購買量大，時間集中的購買特點，營造藝術性，趣味性和情愛色彩的購買氣氛。男性老年顧客則對傳統商品，商標，廠牌記憶猶新，慣性強，對傳統商業(yè)字號，商標忠實性強。因此應適應男性老年顧客對老字號，老品牌，老商標的慣性心理。除此之外，男性老年顧客實用性，理智性強，購物以使用方便為主，厭棄華而不實。因此，只有能促進老年生活快樂，身心健康的消費或消費方式才能引起男性老年顧客的興趣。...同時，男性老年顧客對新產品的性能，特點及質量的穩(wěn)定性帶有種種疑問，希望得到營銷人員耐心的解釋，并希望得到良好的服務和應有的尊重，絕不希望被人訓斥和搶白。購買時觀察時間長，動作遲緩，經常提出帶有試探性的問題。因此，營銷人員應對這類顧客提供更多的服務。不同的收入層次工薪族：追求經濟實惠，追求使用方便、實用，90%的消費者看重的是價格，10%的是有追求時尚和從眾的現象，注重情感。介紹商品時注重產品的價格、性能、效果、使用方便和尊重別人，運用贊美、對比的方法，看重相聯附贈品的使用價值或新、奇的特點刺激其決策力白領層：追求品質、品牌名氣，被名氣所累，追求時尚，自我表現，有自我實現的感覺，易沖動，注重服務技能和品質介紹商品是中國馳名商標，國家免檢，公司的廣告等名氣，廣告明星等，贊美使消費者有被提高自身身價的心理，這一類人注重品質，名氣、自身檔次，不太注重價格的高低。此類人群不太注重附贈相聯方式，其注重相聯贈品以奇、新為主，不會大多考慮其附贈品的實用價值家庭層：注重實用，經濟、方便，習慣性強，注重情感，注重服務品質介紹商品時盡量以大包裝價格實惠為主，以情感、以附近的什么人或鄰居已經購買的從眾心理進行介紹，以服務方式提高品質，以附帶相聯贈品方式進行刺激。考慮相聯附贈品的實際使用價值。從購買意圖的客戶分類

1．想得到快樂--每個人都有尋求快樂的欲望。以運動為例，由運動來求得快樂的人有兩種：一種親身參與運動而求得快樂；另一種則是喜歡看別人運動，像運動場上的拉拉隊。

2．想擁有漂亮的東西--人總是喜歡漂亮的東西，以滿足視覺；愛聽美妙的音樂，以滿足聽覺。這就是人們買新的、漂亮的東西之理由。

3．想滿足自尊心--每個人都有希望得到別人贊美的他的欲望，也就是希望別人把他看成是一個優(yōu)秀而有價值的人，因此只要推銷員稍加贊美，顧客就會樂而忘形的購買商品。4．有模仿心和競爭心--很多人都有優(yōu)越感，這乃是因為他們有模仿心和競爭心的緣故；剛開始，他們極力模仿別人，等到認為自己已經可以與之并駕齊驅后，便產生競爭心理，凡事都要優(yōu)于別人，所以，別人擁有的東西，自己怎么可以沒有呢?

5．有表現欲和占有欲--有錢的人想表現氣派，沒有錢的人打腫臉充胖子，這是許多人都有的心理，所以，大家都想買一些足以表現自己的身份，甚至想超越自己身份的物品--來表現自己的購買能力。

6．集體心理--別人有的東西，我們怎么可以沒有?所以當推銷員舉出顧客所熟識的人都已擁有這一商品時，顧客怎能不動心呢?

7．好奇心--從來沒有見過的東西，從來不曾摸過的東西，總是很吸引人，不是嗎?所以，如果有一種新奇的產品出現，在好奇心的驅使下，相信很多人都會掏腰包購買的。

8．沖動--受推銷員的言語、行動所刺激，可能一時沖動而購買了某種商品。二服務語言的原則尊重性正確性適應性一、尊重性何為尊重？為什么說尊重性原則是服務語言第一條重要原則？服務語言尊重性原則體現在哪三個觀念上？尊重指尊敬與重視。尊重能贏得第一好感。服務語言的尊重性原則要求服務員樹立三個觀念：客人至上以禮敬人以誠感人顧客就是上帝（一）客人至上服務員應該以為客人服務、滿足客人需求為己任，從而使尊重客人的觀念牢牢扎根。案例一

某酒店的餐廳里，一位客人指著剛上桌的鱖(gui)魚，大聲地對服務員說：“我們點的是鱖魚，這個不是！”他這么一說，同桌的其他可客人也隨聲附和，并要求服務員退貨。正當服務員左右為難時，餐廳領班張小姐走了過來。張小姐走到客人座位旁仔細一看，發(fā)現服務員給客人上的確實是鱖魚，心里便明白是客人弄錯了。當她看到這位客人的反應比較強烈，其余的客人多數含混不清地點頭，主人雖然要求服務員調換，但卻顯得比較難堪，她立即明白這鱖魚是主人點的，而他對那位客人的錯誤又不好指出。如果你是領班，你會怎么做？于是，張小姐對那位投訴的客人說：“先生，如果真是這樣，那您不妨再點一條鱖魚。請您親自到海鮮池挑選好嗎？”客人點頭應允。張小姐陪著客人來到海鮮池前，并不著急讓客人點魚，而是先和他聊起天來。稍稍站了一會兒，恰好有其他的客人也點鱖魚，看到服務員將魚從池子里撈出，客人的臉上立即漏出了驚詫的神情。等點魚的客人走后，張小姐對這位投訴的客人說：“這就是鱖魚?！苯又?，她指著海鮮池的標簽和池中的魚簡要地介紹了一下鱖魚的特征。最后，她征求客人的意見，“您看您現在點還是等一會兒再點？”“這…..等一會兒吧?！笨腿舜鸬馈？腿嘶氐阶唬J真觀察了一下，確定是自己弄錯了。于是，他面帶愧色地向張小姐及服務業(yè)道歉，而主人則向張小姐投來了感激的目光。（二）以禮敬人以禮敬人以禮敬人觀念在服務過程中會反映出服務員的職業(yè)意識、品德個性、文化素養(yǎng)。也會塑造出企業(yè)的美好形象?？曷滹L波時間：元旦至春節(jié)期間地點：某賓館多功能餐廳場景：眾多的賓客在恭維臺灣吳老先生來大陸投資，吳老先生神采飛揚，高興地應承著這些祝賀的話。賓主頻頻碰杯，服務小姐忙進忙出，熱情服務。不料，過于周到的服務小姐偶一不慎，將桌上的一雙筷子拂落在地?！睂Σ黄稹靶〗忝Φ狼?，隨手從鄰桌上拿過一雙筷子，褪去紙包，擱在老先生的臺上。吳老先生的臉上頓時多云轉陰，煞是難看，默默地注視著服務小姐的一連貫動作，剛舉起的酒杯一直停留在胸前。眾人看到這里，紛紛幫腔，指責服務小姐。服務小姐很窘，一時不知所措。吳老先生終于從牙縫里擠出了話：“晦氣，頓了頓：唉，你怎么這么不當心，你知道嗎？這筷子落地意味著什么？”邊說邊瞪大眼睛：“落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉呀，我第一次在大陸投資，就這么討個不吉利?！狈招〗阋宦?，更慌了，“對不起，對不起”，手足無措中，又將桌上的小碗打碎在地。

服務小姐尷尬萬分，虛汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地惱火，有的。。。。就在這時，一位女領班款款來到客人面前，拿去桌上的筷子，雙手遞上去，嘴里發(fā)出一陣歡快的笑聲：“啊，吳老先生。筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，快落就是快樂，就是快快樂樂?！边@碗么，領班一邊思索，同時瞥了一眼服務小姐，示意打掃碎碗。服務員頓時領悟，連忙收拾。碗碎了，這也是好事成雙，我們中國不是有一句老話嗎———歲歲平安，這是吉祥的兆頭，應該恭喜您才是呢。您老這次回大陸投資，一定快樂，一定平安。剛才還陰郁滿面的吳老先生聽到這話，頓時轉怒為喜，馬上向服務小姐要了一瓶葡萄酒，親自為女領班和自己各斟了一杯。站起來笑著說：“小姐，你說得真好！借你的吉言和口彩，我們大家快樂平安，為我的投資成功，來干一杯！如此服務用語在某地一家飯店餐廳的午餐時間，來自臺灣的旅游團在此用餐，當服務員發(fā)現一位70多歲的老人前面是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會要飯呢？我的身體還硬朗呢，不會一下子完了?！庇纱丝梢?，服務員用詞不合理，不規(guī)范，盡管出于好心，卻傷害了客人。三、適應性適應不同的客人適應特定的環(huán)境思考1、先敬羅衣后敬人、認錢不認人、重外賓輕內賓等“勢利眼”行為，在服務工作中可不可取？

提供優(yōu)質服務之優(yōu)質服務語言105

快打烊的餐廳（不要來了，已經關店了）客人準備坐靠窗的位子（不可以，哪個位置已經被預訂了）客人準備抽煙時（不能抽煙，這是禁煙區(qū)）慎用否定語

怎樣轉換否定語？106不同方式

了解需求使用開放式的問句促成確認則用封閉式問句107用正反話語

最后說出的話會給對方留下很深的印象，談正反因素時，將正面要說的放在后面。案例：這塊蛋糕熱量低，但價格稍微有點高（價格）這塊蛋糕價格稍高些，不過熱量低（熱量底）如果要這個菜，雖然會等一段時間，但是味道很不錯。如果要這個菜，雖然味道很不錯，但是會等一段時間。108認同客人

如果一開始就否定，會讓客人失去聽你說話興趣；首先接受對方說的，然后誘導對方走向自己的觀點。如：這道菜真慢??！---是的，確實慢了點，但是為了保證質量和味道，它需要一些時間，口味一定能讓你滿意的。

你們的菜怎么這么貴?。?--是的，這道菜是不便宜，可這是時令菜，只有這個季節(jié)有。

109會不會舉例

借用有威望的人的話，容易引起對方的興趣；能夠及時地舉一些例子，讓客人容易接受。如：前幾天孫楠來特別點這道菜，吃得很開心。這道菜好吃嗎？好吃一、問候語：

1、在遇到顧客

9：30之前說：“先生/小姐，早上好！”

9：30之后說：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后說：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后說：“先生/小姐，晚上好！”2、平時在遇到顧客，需點頭示意，或說：“您好！”3、見到熟識的顧客時說：“某某先生/小姐，很高興再次見到您。”4、當顧客進入店時說：“您好，……..?！?/p>

5、當被問候者不止一人，不能一一進行問候時說：“大家好！/各位好！/各位領導好！”6、在節(jié)日期間，遇到顧客時說：“先生/小姐，節(jié)日快樂！”二、指路、引路用語：7、當顧客問路指引方向時說：“請到某樓/請往左邊走/請往右邊走。”8、為顧客引路時說：“請跟我來/請往這邊走?！?/p>

9、將顧客引到目的地后說：“您請隨意，有事請吩咐?！狈斩Y貌語言的準則一、用語得體（一）禮貌有聲語言貼切在口語交際中正確使用尊稱、敬詞、敬語、其他禮貌用語以及說話的聲調、語氣等。常用的禮貌用語包括：請、對不起、