服務(wù)語言的口才藝術(shù)

服務(wù)行業(yè)的口才藝術(shù)

語言是人類特有的用來表情達(dá)意、進(jìn)行交際，達(dá)到相互了解的工具。面對(duì)面溝通成功的“三要素”

——語言、語調(diào)、表情、手勢(shì)三個(gè)要素百分比你的理由肢體語言溝通內(nèi)容語音和音調(diào)4肢體語言

BodyLanguage

567891011121314肢體語言的種類和內(nèi)容站姿、坐姿、走姿；蹲資、表情、手勢(shì)；點(diǎn)頭、鼓掌、舉手、起立、擁抱、握手、指引、贊賞、眼神15良好肢體語言的禮貌意義!點(diǎn)頭：使用場(chǎng)合和尺度注意要求：近距離配合其他動(dòng)作和語言；雙眼看著對(duì)方，面帶微笑，頭部略前傾15度左右手部動(dòng)作1617起立使用場(chǎng)合：當(dāng)自己在座時(shí)有其他賓客或重要人員來臨時(shí)表示敬意,離去時(shí)表示歡送；18鼓掌表示贊同或認(rèn)可別人的禮貌舉止。1920擁抱親密感情的禮貌舉止主要用于外事場(chǎng)合和親近之人禁用：同輩異性，較大級(jí)別差異21鞠躬三鞠躬：脫帽，嚴(yán)肅，90度深鞠一躬15度表示致謝30度表示懇切和歉意90度特殊情況悼念、謝罪距離二、三步遠(yuǎn)，雙手放于體側(cè)或膝前2223眼神公事凝視型：三角部位——兩眼和額頭之間2425目光接觸的技巧生人看“大三角”；熟人看“倒三角”；不生不熟看“小三角”26目光接觸的技巧

視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。27視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感;視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布;視線水平表現(xiàn)客觀和理智。28距離0.5米以內(nèi)——親情距離0.5—1米——個(gè)人距離

1—3米——社交距離

3米以外——公共距離29電梯禮儀原則：不與客人爭(zhēng)搶電梯；盡量不與客人同乘電梯1、后進(jìn)后出；2、為客人服務(wù)；3、手勢(shì)指引；4、避免寒暄；5、經(jīng)常提醒；6、電梯內(nèi)姿勢(shì)301、站姿：雙眼平視，抬頭挺胸、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙手相握置于腹前、雙腿并攏，腳尖自然分開定崗定位定站姿。不良行為：手掐腰、屈膝、抱胸，插口袋，低頭含胸、東張西望、彎腰塌背、扣手抱臂、趴柜靠柜、東游西逛

31站姿32站姿２33坐姿：上身挺直、端莊，雙腳并齊，兩手垂于體側(cè)或放在兩腿上。面對(duì)客人時(shí)，只用椅子的2／3，不能靠在椅背上。兩腿不能交叉或叉開，女員工入座將裙子向前攏。不良坐姿：二郎腿、趴桌子、靠椅背34坐姿

35行姿：雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重心前傾，速度適中，防止與客人沖撞。勻速、面帶微笑，自然放松不良行姿：走在客人前面，不要跑；超越客人注意致歉；抬走，不要低頭腳抬離地面不要與人拉手、跨手。36行姿3738手勢(shì)恰當(dāng)

1、引導(dǎo)手勢(shì)使用手掌掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸目視指示目標(biāo)392、在遞給客人東西，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。3、當(dāng)工作時(shí)看見客人應(yīng)該停下手中的工作，向客人打招呼。4、在客人面前所有的手勢(shì)不宜過大，以免造成手舞足蹈的感覺。402、握手語1、尊者決定2、一步距離，手掌向前下方伸直，拇指與手掌分開并前指，其余四指自然并攏并微向內(nèi)曲，兩人伸出的掌心向著對(duì)方，手掌與五指相握。3、三秒鐘左右時(shí)間。4、與異性握手，只握四指。4142434、手勢(shì)適度不可過大，只是表達(dá)溝通的一種手段44動(dòng)作優(yōu)美一不、二靜、三輕、四尊重工作場(chǎng)所不得吸煙；工作場(chǎng)所保持安靜、隆重場(chǎng)合保持肅靜；說話輕、走路輕、操作輕；尊重老人、婦女、殘疾人、不同國家、民族的風(fēng)俗習(xí)慣45微笑真誠發(fā)自內(nèi)心；不帶有個(gè)人情緒；職業(yè)性的微笑4647身子前傾表明你正在聽對(duì)方講話，并且對(duì)話題很感興趣。 專業(yè)、整潔的儀表顯示出你對(duì)客人的尊敬。 點(diǎn)頭示意（目光接觸和微笑）表明你看到了客人，并且馬上就給他們提供相應(yīng)的服務(wù)。

五秒鐘內(nèi)和客人拉近距離。

二、服務(wù)人員的語言素質(zhì)要求1、出色的語言表達(dá)能力正確掌握語調(diào)中語速、音量、音調(diào)的運(yùn)用◆人講話的聲音，就像樂器彈奏的音樂。而語調(diào)就象音樂的聲調(diào)，聽你的語調(diào)，客戶就可以知道你的心情，以及你要表達(dá)的內(nèi)容。如果聲調(diào)不對(duì)，客戶就不會(huì)欣賞你的音樂。正確的服務(wù)語氣應(yīng)該是什么樣子的？對(duì)此有一個(gè)很具體的描述，應(yīng)該是樂觀、溫和、舒服、通情達(dá)理、有克制、清楚、直接、自然。這是正確的客戶服務(wù)的語氣。語速◆說話的速度會(huì)在客戶的大腦中形成對(duì)你的另外一種第一印象。◆語速過快，客戶會(huì)覺得你不耐煩，不在意?！粽Z速過慢，客戶會(huì)覺得你漫不經(jīng)心?！粽_方法是針對(duì)不同客戶調(diào)整語速，并與客戶保持一致。音量◆音樂家在演奏音樂時(shí)，要確保音量與所選的曲子一致?！艉敖惺菓嵟⒉粷M的表現(xiàn)，會(huì)令客戶產(chǎn)生誤會(huì)?！粢袅康倪m度升高，有時(shí)可以顯示對(duì)對(duì)方談話的熱情?！粢袅窟m中，與對(duì)方保持一致，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)。音調(diào)◆如果音樂家用同樣的音調(diào)演奏所有的樂曲，會(huì)怎么樣？如果音樂家用同樣的音調(diào)來演奏所有的樂曲，那肯定是很平淡。講話時(shí)，音調(diào)要有起伏才可以去吸引你的客戶，通過音調(diào)的起伏去表現(xiàn)關(guān)注的態(tài)度。比如說“真的對(duì)不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會(huì)表現(xiàn)出一種關(guān)注?？蛻舴?wù)人員在處理各種客戶服務(wù)問題的時(shí)候，在和客戶進(jìn)行語言上的交流的時(shí)候，需要善于應(yīng)用音調(diào)的起伏來表達(dá)自己對(duì)客戶關(guān)注的程度。希望關(guān)注哪一點(diǎn)，你就在那一塊把音調(diào)提升起來。但是音調(diào)還是要以平穩(wěn)為基礎(chǔ)，不要歇斯底里，不能有意識(shí)去加強(qiáng)。55

感受語音語調(diào)語速：分別用以下五種要求講同一句話——“歡迎光臨”。平淡單調(diào)高聲拉長音太快緩慢低沉親切練習(xí)二、服務(wù)人員的語言素質(zhì)要求2、語言的藝術(shù)性案例有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停在車道兩側(cè)，這樣會(huì)影響車道的暢通。禮賓在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說法會(huì)起到不同的效果。1、“對(duì)不起，這里不允許停車，請(qǐng)將車停到停車場(chǎng)。”2、“對(duì)不起，這里是行駛車道，為了您車身的安全，請(qǐng)將您的車位停到停車場(chǎng)?！秉c(diǎn)評(píng)：第一種說法雖然事先表示了歉意，但有一些命令的語氣，對(duì)一些不太好說話的司機(jī)，可能起不到太好的效果。第二種說法讓司機(jī)感覺到，賓館是為他車子的安全考慮，自然配合禮賓的工作。二、服務(wù)人員的語言素質(zhì)要求3、語言的應(yīng)變能力案例客人遲遲不來。雖然在酒店大堂吧的環(huán)境優(yōu)雅、溫馨，胡先生卻有些坐立不安，畢竟此次生意的成敗關(guān)系到公司的興衰?！跋壬?qǐng)您把腳放下來，好嗎？”當(dāng)訓(xùn)練有素的服務(wù)員一邊添加開水一邊委婉地輕聲提醒時(shí)，胡先生才發(fā)現(xiàn)自己竟不經(jīng)意地把腳擱在對(duì)面的椅子上搖晃，并引起了其他客人頻頻注視。等待的不耐煩令胡先生極為煩燥。未加思索，他帶了怨氣盯著服務(wù)員一字一句地說：“我偏不放下，你怎么辦？”有片刻的沉默，服務(wù)員笑了笑：“先生，您真幽默，出這樣的題目來考我。我覺得您滿有素質(zhì)的。”說完，她很快轉(zhuǎn)身就走，并且始終沒有回頭。稍后，胡先生彎腰借彈煙灰的剎那，把腳放了下來。評(píng)析：服務(wù)員先以恰到好處的巧妙恭維緩解了緊張氣氛，又及時(shí)的離開給賓客一個(gè)臺(tái)階下，令原來想耍脾氣的客人緩和下來，并感覺不好意思再那樣做。不僅維護(hù)了賓館的大堂形象、服務(wù)形象，又給客人留足了面子?？梢娰e館服務(wù)中掌握語言藝術(shù)與隨機(jī)應(yīng)變能力是何等的重要。服務(wù)用語具體表達(dá)技巧

下面來談一下客戶服務(wù)用語具體的表達(dá)技巧。在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。那么，當(dāng)你向客戶說出一些負(fù)面語言的時(shí)候，客戶就感到你不能幫助他?？蛻舨幌矚g聽到這些話，他只對(duì)解決問題感興趣。客戶服務(wù)人員應(yīng)該告訴客戶，能夠做什么，而不是不能做什么，這樣就可以創(chuàng)造積極的、正面的談話氛圍。那是不是說客戶說什么就是什么？也并不是這樣。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”

首先，在客戶服務(wù)的語言中沒有“我不能”。當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

【自檢】服務(wù)語言表達(dá)技巧客戶問:我要退貨!你的回答哪一個(gè)回答好，為什么？1．對(duì)不起，您不能退貨。

2．對(duì)不起，您不能退。但我們可以幫您反映一下，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)說一下?；卮鹨c(diǎn)：正確的表達(dá)方式是什么？——看看我們能夠幫你做什么。這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。實(shí)際上你表達(dá)的意思是一樣的?？蛻粽f“我要退貨”，你回答“那我可以幫你調(diào)換一下，但是不能退貨的”，這么說客戶心里就會(huì)舒服得多，而不是說：“對(duì)不起，不能退貨”，得吵半天?！盀槭裁床荒芡恕?，“因?yàn)槲覀児居幸?guī)定，因?yàn)槟阗I的這個(gè)發(fā)票上寫著多少天”。最后再說“但我可以給您換”，這時(shí)候客戶已經(jīng)很生氣了，為什么開始時(shí)不給客戶爭(zhēng)取這個(gè)方案呢？在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不會(huì)做”◆你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移?！粽_方法：“我們能為你做的是……”使客戶注意聽你的解決方法。第二，是在客戶服務(wù)語言中沒有“我不會(huì)做”。他覺得你應(yīng)該會(huì)做，應(yīng)該可以，但是你為什么說你不會(huì)呢？我們希望客戶的注意力集中在你講的內(nèi)容上面，而不是把注意力轉(zhuǎn)移。因此，正確的方法還是說“我們能為您做什么，我可以幫您做什么”，而不是跟客戶講“我不會(huì)干這個(gè)，我不會(huì)做這個(gè)”。需要告訴他，你可以解決一些小的問題，但是太大的問題還需要專業(yè)人員來解決?；颉拔铱梢詭湍治鲆幌隆保拔铱梢詭湍匆幌隆?，這是房屋維修客戶服務(wù)中的第二個(gè)技巧。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”◆客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。◆正確方法：“我很愿意為你做”。第三，是在客戶服務(wù)語言中沒有“這不是我應(yīng)該做的”。這句話是客戶服務(wù)用語中很忌諱的一個(gè)問題。為什么說很忌諱呢？因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為，他不配提出某種要求，從而不再聽你的解釋。這種情況其實(shí)很多，比方說你去一個(gè)賓館，帶了很多行李，希望找個(gè)人幫你看一下，你找到這個(gè)人，他并不是直接負(fù)責(zé)的。他說：“對(duì)不起，這不是我應(yīng)該做的，我不負(fù)責(zé)這個(gè)事情”，那么客戶就會(huì)認(rèn)為自己好像不配提出這種要求。因此，作為客戶服務(wù)人員來講，隨時(shí)隨地都需要做一個(gè)表態(tài)。什么表態(tài)呢？“我很愿意為你做”。可能你真的做不了，但你在告訴他為什么做不了之前，一定要表明一個(gè)態(tài)度——“我非常希望能夠幫助你，不過這件事情，我們公司有專門的人負(fù)責(zé)這件事情，我可以給你一個(gè)電話，或者我可以幫你打一個(gè)電話，跟他聯(lián)絡(luò)，讓他幫你解決，你看好嗎？”。在這之前，應(yīng)表明這樣的態(tài)度。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”◆當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中?！魹槭裁匆蛻舭炎⒁饬性谀慊蚰愕墓静荒茏鍪裁?，或者不想做什么呢？◆正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們?cè)诳蛻舴?wù)語言當(dāng)中，沒有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。當(dāng)你說不的時(shí)候，你和客戶之間的溝通馬上就陷入到一種消極的氣氛中。你不要讓客戶把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者說是不想做什么上。因此，上面舉的這些例子都是告訴你，先表明一種愿意服務(wù)的態(tài)度，然后再把你不能夠提供的事情講出來。如果你有可能提供一些折中方案的話，要提前說出，應(yīng)避免直接回絕客戶。在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”◆你受過這樣的贊美嗎？——“你穿的這件衣服真好看！但是……”◆不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。◆正確方法：只要不說“但是”，說什么都行！在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè)“因?yàn)椤薄粢尶蛻艚邮苣愕慕ㄗh，應(yīng)該告訴他理由。◆不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因?！衾寒?dāng)客戶要求全額退款時(shí)，不能只說不可以，而要告訴他原因。在客戶服務(wù)語言中有一個(gè)“因?yàn)椤保@一點(diǎn)是至關(guān)重要的。就是要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，當(dāng)你不能滿足客戶要求的時(shí)候，要告訴他原因。很多時(shí)候客戶服務(wù)人員直接回絕客戶：“對(duì)不起，不行”、“對(duì)不起，不可以”，客戶馬上就會(huì)問：“為什么不可以呀?”案例

某天20:00，501剛?cè)氲甑目腿苏驹陂T口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開門？”服務(wù)員答道：1、“請(qǐng)給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙一試，門開了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門現(xiàn)在開了。”2、“請(qǐng)給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過鑰匙，邊試邊說：“您將磁條向下插進(jìn)門鎖，待綠燈亮后立即向右轉(zhuǎn)動(dòng)把手，門就可以了?！遍T開后，服務(wù)員將鑰匙插入取電牌內(nèi)取電。點(diǎn)評(píng)：第一種處理方式太過于直截了當(dāng)，讓客人面子上過不去，而第二種服務(wù)員不動(dòng)聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒?，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了星級(jí)服務(wù)的風(fēng)范。顧客心理學(xué)

分析：作為一名合格的銷售人員，應(yīng)認(rèn)識(shí)不同顧客類型的心理，并根據(jù)不同的顧客心理采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，充分掌握顧客在購買時(shí)的心理變化，從而達(dá)到提高成交率的最終目的從年齡結(jié)構(gòu)、性別、收入層次的

客戶分類：青年消費(fèi)心理:追求時(shí)尚與新穎，追求個(gè)性，善于表現(xiàn)自我，注重感情，容易沖動(dòng)。青年顧客表現(xiàn)為：（1）對(duì)消費(fèi)時(shí)尚敏感，喜歡購買新穎時(shí)髦商品（2）購買具有明顯的沖動(dòng)性（3）購買動(dòng)機(jī)易受外部因素影響，不太考慮價(jià)格因素（4）是新產(chǎn)品的第一批購買者

接待方法:介紹商品時(shí)不要反復(fù)介紹商品知識(shí)；要注意接待速度；宣傳商品時(shí)注意激發(fā)購買情感中年消費(fèi)心理:講究計(jì)劃性、具有理智性注重實(shí)用性、隨俗求穩(wěn)不要急于介紹商品，先注意觀察判斷；中年顧客表現(xiàn)為：（1）多屬于理智型購買，比較自信（2）講究經(jīng)濟(jì)實(shí)用（3）喜歡購買被證明實(shí)用價(jià)值高的優(yōu)秀產(chǎn)品（4）對(duì)能改善家庭經(jīng)濟(jì)條件，節(jié)約家務(wù)勞動(dòng)時(shí)間的產(chǎn)品感興趣。接待方法:介紹商品時(shí)側(cè)重商品性能和特點(diǎn)，突出商品內(nèi)在品質(zhì)及實(shí)用性、便利性；推介中注意培養(yǎng)感情，發(fā)展“回頭客”老年消費(fèi)心理:購買具有習(xí)慣性，要求商品舒適實(shí)用，價(jià)格優(yōu)惠，希望享受良好的接待服務(wù)老年顧客表現(xiàn)為：（1）喜歡購買用慣的東西，對(duì)新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度；（2）購買習(xí)慣穩(wěn)定且不易受廣告影響（3）希望購買方便舒適（4）對(duì)營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感（5）對(duì)保健營養(yǎng)類商品比較感興趣接待方法:主動(dòng)為老人拿、遞商品；不要急于收回商品；耐心說明商品用法、用途；介紹商品時(shí)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)放慢語速，提高音量從性別的分類：（女）1：由于女性購物時(shí)選擇性較強(qiáng)，購買品種多，范圍廣，多屬中低檔消費(fèi)品，購買目標(biāo)模糊，不是沒有目標(biāo)又不是目標(biāo)十分明確，此外還有一定的反復(fù)性，退換貨多。因此，服務(wù)人員在接待女性顧客時(shí)，要摸清她們的購買意圖，服務(wù)周到耐心，介紹商品詳細(xì)全面，盡可能滿足她們的挑選要求，盡可能多給她們時(shí)間考慮。同時(shí)，也要針對(duì)她們的猶豫和疑慮，做些適當(dāng)?shù)慕忉?，以幫助他們做出購買決定。2：由于女性有較強(qiáng)的自我意識(shí)和敏感性，容易被現(xiàn)場(chǎng)購買氣氛左右，對(duì)商店環(huán)境，營業(yè)員或商品的“第一印象”十分重視。因此，商店在商品城列，貨位布置，商店采光，照明設(shè)置，廣告宣傳，色彩運(yùn)用，工裝設(shè)計(jì)等方面要精心安排，布置得當(dāng)，設(shè)計(jì)合理。尤其應(yīng)布置顯得典雅溫馨，具有浪漫情趣，以烘托現(xiàn)場(chǎng)購買氣氛，吸引女性顧客購買3：勿欺騙女性顧客，別令她們因受騙而發(fā)怒。不要以過分嚴(yán)謹(jǐn)，保守，斯文的態(tài)度去應(yīng)酬她們。（1）.也不必放長線釣大魚，可利用女性小不忍的性格，雇傭眉清目秀，惹人喜愛的男性職員為女性顧客服務(wù)，退而求其次，好看的女職員也會(huì)為女性所接受。（2）.女性喜歡依賴豐富的想象力，去尋求生活上的突破，廣告不妨夸大其詞。

(3).可以利用女性的崇男心里，說女士男性化可能是隱蔽的贊美。利用女性的好奇心理，鼓勵(lì)女性相信一生之中只此一次，不妨放縱自己。

(4).可以利用女性顧客愛迷信的心理，給商品起一個(gè)吉利的名字。......(5).女性顧客常?？谑切姆牵瑢?duì)花，節(jié)日，生活情趣很難徹底戒掉，她們愛停甜言蜜語，在事情的表達(dá)上多是赤裸的，坦率的，甚至是表面化的，潛意識(shí)里喜歡被引導(dǎo)和帶領(lǐng)，因?yàn)檫@意味著她在接受一份關(guān)心和照應(yīng)。

(6).如果同一種商品有不同顏色，女性顧客一般喜歡白黑紅三種顏色，眾所周知，白色代表純潔，清秀，干凈和圣潔，使人聯(lián)想到嬰兒的圣堂；黑色代表成熟高貴，有強(qiáng)烈的震撼感；紅色代表熱烈，鮮艷，燦爛，更深得女性之心。

(7).女性喜歡自圓其說，因此不要讓女性坦率的承認(rèn)自己眼光不夠，選擇錯(cuò)誤。

(8).女性重觸摸，習(xí)慣于一旦對(duì)某些貨品產(chǎn)生興趣，就會(huì)情不自禁地伸手去觸摸，因此貨品可以擺在她們易于觸摸（視覺良好）的地方。此外，女性善變，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太復(fù)雜與男性顧客打交道1：消費(fèi)心理

A：購買商品有果斷性。男性顧客在購物上，獨(dú)立性較強(qiáng)，對(duì)所購買的商品性能和商品知識(shí)了解的較多，一般不接受外界購買行為的影響。在購買商品的范圍內(nèi)，多屬于“硬性商品”，如家電，電視機(jī)，洗衣機(jī)，電腦等大件商品，一般很少承擔(dān)家庭生活中日常消費(fèi)品的購買任務(wù)。在購買中，只要商品目標(biāo)符合消費(fèi)心理和購買需求，挑選商品迅速，購買抉擇快。

B：購買行為有了自尊心。男性顧客在購買行為傷自尊心比較強(qiáng)，特別是稍有社會(huì)地位的男性顧客自尊心就更強(qiáng).當(dāng)他發(fā)現(xiàn)了自己的購買目標(biāo)時(shí)，就想迅速選購。如果售貨員沒有迅速接待，或表現(xiàn)出不理睬的態(tài)度，會(huì)使顧客放棄購買機(jī)會(huì)。如果售貨員服務(wù)態(tài)度很好，顧客也會(huì)表現(xiàn)的大方，富有男性風(fēng)度，而且購買后的遺憾很少。.......C：怕麻煩的購買心理。一般男性顧客都有一種怕麻煩的購買心理，力求方便。特別是在購買低檔的生活消費(fèi)品時(shí)表現(xiàn)粗心大意，另一方面對(duì)售貨員有信賴感。即使發(fā)生一點(diǎn)錯(cuò)誤，也不想再找麻煩。例如：一位顧客買了10個(gè)面包，只拿走了6個(gè)。后來售貨員找到了這位顧客才知道：這位顧客回家對(duì)妻子說買了10個(gè)面包，妻子打開袋子一看是6個(gè)，就問他為什么是6個(gè)，他忙解釋說：“我是想買10個(gè)，結(jié)果只給了6個(gè)的錢，售貨員當(dāng)然賣給我6個(gè)了”。問他為什么要這樣做，她說怕妻子讓他回去查賬。2：打交道的方法單身男青年具有獵奇心理，時(shí)尚心理，個(gè)性化心理和沖動(dòng)心理。因此應(yīng)創(chuàng)造既強(qiáng)烈新奇又新鮮的消費(fèi)需求，同時(shí)滿足他們追求美，高品位，高時(shí)尚的需要，創(chuàng)造個(gè)性化的購物方式。有些男青年為了追求潮流，配套和高層次的和諧，且購買量大，時(shí)間集中的購買特點(diǎn)，營造藝術(shù)性，趣味性和情愛色彩的購買氣氛。男性老年顧客則對(duì)傳統(tǒng)商品，商標(biāo)，廠牌記憶猶新，慣性強(qiáng)，對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)字號(hào)，商標(biāo)忠實(shí)性強(qiáng)。因此應(yīng)適應(yīng)男性老年顧客對(duì)老字號(hào)，老品牌，老商標(biāo)的慣性心理。除此之外，男性老年顧客實(shí)用性，理智性強(qiáng)，購物以使用方便為主，厭棄華而不實(shí)。因此，只有能促進(jìn)老年生活快樂，身心健康的消費(fèi)或消費(fèi)方式才能引起男性老年顧客的興趣。...同時(shí)，男性老年顧客對(duì)新產(chǎn)品的性能，特點(diǎn)及質(zhì)量的穩(wěn)定性帶有種種疑問，希望得到營銷人員耐心的解釋，并希望得到良好的服務(wù)和應(yīng)有的尊重，絕不希望被人訓(xùn)斥和搶白。購買時(shí)觀察時(shí)間長，動(dòng)作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性的問題。因此，營銷人員應(yīng)對(duì)這類顧客提供更多的服務(wù)。不同的收入層次工薪族：追求經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，追求使用方便、實(shí)用，90%的消費(fèi)者看重的是價(jià)格，10%的是有追求時(shí)尚和從眾的現(xiàn)象，注重情感。介紹商品時(shí)注重產(chǎn)品的價(jià)格、性能、效果、使用方便和尊重別人，運(yùn)用贊美、對(duì)比的方法，看重相聯(lián)附贈(zèng)品的使用價(jià)值或新、奇的特點(diǎn)刺激其決策力白領(lǐng)層：追求品質(zhì)、品牌名氣，被名氣所累，追求時(shí)尚，自我表現(xiàn)，有自我實(shí)現(xiàn)的感覺，易沖動(dòng)，注重服務(wù)技能和品質(zhì)介紹商品是中國馳名商標(biāo)，國家免檢，公司的廣告等名氣，廣告明星等，贊美使消費(fèi)者有被提高自身身價(jià)的心理，這一類人注重品質(zhì)，名氣、自身檔次，不太注重價(jià)格的高低。此類人群不太注重附贈(zèng)相聯(lián)方式，其注重相聯(lián)贈(zèng)品以奇、新為主，不會(huì)大多考慮其附贈(zèng)品的實(shí)用價(jià)值家庭層：注重實(shí)用，經(jīng)濟(jì)、方便，習(xí)慣性強(qiáng)，注重情感，注重服務(wù)品質(zhì)介紹商品時(shí)盡量以大包裝價(jià)格實(shí)惠為主，以情感、以附近的什么人或鄰居已經(jīng)購買的從眾心理進(jìn)行介紹，以服務(wù)方式提高品質(zhì)，以附帶相聯(lián)贈(zèng)品方式進(jìn)行刺激?？紤]相聯(lián)附贈(zèng)品的實(shí)際使用價(jià)值。從購買意圖的客戶分類

1．想得到快樂--每個(gè)人都有尋求快樂的欲望。以運(yùn)動(dòng)為例，由運(yùn)動(dòng)來求得快樂的人有兩種：一種親身參與運(yùn)動(dòng)而求得快樂；另一種則是喜歡看別人運(yùn)動(dòng)，像運(yùn)動(dòng)場(chǎng)上的拉拉隊(duì)。

2．想擁有漂亮的東西--人總是喜歡漂亮的東西，以滿足視覺；愛聽美妙的音樂，以滿足聽覺。這就是人們買新的、漂亮的東西之理由。

3．想滿足自尊心--每個(gè)人都有希望得到別人贊美的他的欲望，也就是希望別人把他看成是一個(gè)優(yōu)秀而有價(jià)值的人，因此只要推銷員稍加贊美，顧客就會(huì)樂而忘形的購買商品。4．有模仿心和競(jìng)爭(zhēng)心--很多人都有優(yōu)越感，這乃是因?yàn)樗麄冇心７滦暮透?jìng)爭(zhēng)心的緣故；剛開始，他們極力模仿別人，等到認(rèn)為自己已經(jīng)可以與之并駕齊驅(qū)后，便產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)心理，凡事都要優(yōu)于別人，所以，別人擁有的東西，自己怎么可以沒有呢?

5．有表現(xiàn)欲和占有欲--有錢的人想表現(xiàn)氣派，沒有錢的人打腫臉充胖子，這是許多人都有的心理，所以，大家都想買一些足以表現(xiàn)自己的身份，甚至想超越自己身份的物品--來表現(xiàn)自己的購買能力。

6．集體心理--別人有的東西，我們?cè)趺纯梢詻]有?所以當(dāng)推銷員舉出顧客所熟識(shí)的人都已擁有這一商品時(shí)，顧客怎能不動(dòng)心呢?

7．好奇心--從來沒有見過的東西，從來不曾摸過的東西，總是很吸引人，不是嗎?所以，如果有一種新奇的產(chǎn)品出現(xiàn)，在好奇心的驅(qū)使下，相信很多人都會(huì)掏腰包購買的。

8．沖動(dòng)--受推銷員的言語、行動(dòng)所刺激，可能一時(shí)沖動(dòng)而購買了某種商品。二服務(wù)語言的原則尊重性正確性適應(yīng)性一、尊重性何為尊重？為什么說尊重性原則是服務(wù)語言第一條重要原則？服務(wù)語言尊重性原則體現(xiàn)在哪三個(gè)觀念上？尊重指尊敬與重視。尊重能贏得第一好感。服務(wù)語言的尊重性原則要求服務(wù)員樹立三個(gè)觀念：客人至上以禮敬人以誠感人顧客就是上帝（一）客人至上服務(wù)員應(yīng)該以為客人服務(wù)、滿足客人需求為己任，從而使尊重客人的觀念牢牢扎根。案例一

某酒店的餐廳里，一位客人指著剛上桌的鱖(gui)魚，大聲地對(duì)服務(wù)員說：“我們點(diǎn)的是鱖魚，這個(gè)不是！”他這么一說，同桌的其他可客人也隨聲附和，并要求服務(wù)員退貨。正當(dāng)服務(wù)員左右為難時(shí)，餐廳領(lǐng)班張小姐走了過來。張小姐走到客人座位旁仔細(xì)一看，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員給客人上的確實(shí)是鱖魚，心里便明白是客人弄錯(cuò)了。當(dāng)她看到這位客人的反應(yīng)比較強(qiáng)烈，其余的客人多數(shù)含混不清地點(diǎn)頭，主人雖然要求服務(wù)員調(diào)換，但卻顯得比較難堪，她立即明白這鱖魚是主人點(diǎn)的，而他對(duì)那位客人的錯(cuò)誤又不好指出。如果你是領(lǐng)班，你會(huì)怎么做？于是，張小姐對(duì)那位投訴的客人說：“先生，如果真是這樣，那您不妨再點(diǎn)一條鱖魚。請(qǐng)您親自到海鮮池挑選好嗎？”客人點(diǎn)頭應(yīng)允。張小姐陪著客人來到海鮮池前，并不著急讓客人點(diǎn)魚，而是先和他聊起天來。稍稍站了一會(huì)兒，恰好有其他的客人也點(diǎn)鱖魚，看到服務(wù)員將魚從池子里撈出，客人的臉上立即漏出了驚詫的神情。等點(diǎn)魚的客人走后，張小姐對(duì)這位投訴的客人說：“這就是鱖魚?！苯又?，她指著海鮮池的標(biāo)簽和池中的魚簡要地介紹了一下鱖魚的特征。最后，她征求客人的意見，“您看您現(xiàn)在點(diǎn)還是等一會(huì)兒再點(diǎn)？”“這…..等一會(huì)兒吧。”客人答道。客人回到座位，認(rèn)真觀察了一下，確定是自己弄錯(cuò)了。于是，他面帶愧色地向張小姐及服務(wù)業(yè)道歉，而主人則向張小姐投來了感激的目光。（二）以禮敬人以禮敬人以禮敬人觀念在服務(wù)過程中會(huì)反映出服務(wù)員的職業(yè)意識(shí)、品德個(gè)性、文化素養(yǎng)。也會(huì)塑造出企業(yè)的美好形象?？曷滹L(fēng)波時(shí)間：元旦至春節(jié)期間地點(diǎn)：某賓館多功能餐廳場(chǎng)景：眾多的賓客在恭維臺(tái)灣吳老先生來大陸投資，吳老先生神采飛揚(yáng)，高興地應(yīng)承著這些祝賀的話。賓主頻頻碰杯，服務(wù)小姐忙進(jìn)忙出，熱情服務(wù)。不料，過于周到的服務(wù)小姐偶一不慎，將桌上的一雙筷子拂落在地?！睂?duì)不起“小姐忙道歉，隨手從鄰桌上拿過一雙筷子，褪去紙包，擱在老先生的臺(tái)上。吳老先生的臉上頓時(shí)多云轉(zhuǎn)陰，煞是難看，默默地注視著服務(wù)小姐的一連貫動(dòng)作，剛舉起的酒杯一直停留在胸前。眾人看到這里，紛紛幫腔，指責(zé)服務(wù)小姐。服務(wù)小姐很窘，一時(shí)不知所措。吳老先生終于從牙縫里擠出了話：“晦氣，頓了頓：唉，你怎么這么不當(dāng)心，你知道嗎？這筷子落地意味著什么？”邊說邊瞪大眼睛：“落地即落第，考試落第，名落孫山，倒霉呀，我第一次在大陸投資，就這么討個(gè)不吉利?！狈?wù)小姐一聽，更慌了，“對(duì)不起，對(duì)不起”，手足無措中，又將桌上的小碗打碎在地。

服務(wù)小姐尷尬萬分，虛汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地惱火，有的。。。。就在這時(shí)，一位女領(lǐng)班款款來到客人面前，拿去桌上的筷子，雙手遞上去，嘴里發(fā)出一陣歡快的笑聲：“啊，吳老先生?？曜勇涞啬挠械姑怪?，筷子落地，快落就是快樂，就是快快樂樂。”這碗么，領(lǐng)班一邊思索，同時(shí)瞥了一眼服務(wù)小姐，示意打掃碎碗。服務(wù)員頓時(shí)領(lǐng)悟，連忙收拾。碗碎了，這也是好事成雙，我們中國不是有一句老話嗎———?dú)q歲平安，這是吉祥的兆頭，應(yīng)該恭喜您才是呢。您老這次回大陸投資，一定快樂，一定平安。剛才還陰郁滿面的吳老先生聽到這話，頓時(shí)轉(zhuǎn)怒為喜，馬上向服務(wù)小姐要了一瓶葡萄酒，親自為女領(lǐng)班和自己各斟了一杯。站起來笑著說：“小姐，你說得真好！借你的吉言和口彩，我們大家快樂平安，為我的投資成功，來干一杯！如此服務(wù)用語在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人前面是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說道：“請(qǐng)問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗呢，不會(huì)一下子完了?！庇纱丝梢?，服務(wù)員用詞不合理，不規(guī)范，盡管出于好心，卻傷害了客人。三、適應(yīng)性適應(yīng)不同的客人適應(yīng)特定的環(huán)境思考1、先敬羅衣后敬人、認(rèn)錢不認(rèn)人、重外賓輕內(nèi)賓等“勢(shì)利眼”行為，在服務(wù)工作中可不可??？

提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言105

快打烊的餐廳（不要來了，已經(jīng)關(guān)店了）客人準(zhǔn)備坐靠窗的位子（不可以，哪個(gè)位置已經(jīng)被預(yù)訂了）客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)（不能抽煙，這是禁煙區(qū)）慎用否定語

怎樣轉(zhuǎn)換否定語？106不同方式

了解需求使用開放式的問句促成確認(rèn)則用封閉式問句107用正反話語

最后說出的話會(huì)給對(duì)方留下很深的印象，談?wù)匆蛩貢r(shí)，將正面要說的放在后面。案例：這塊蛋糕熱量低，但價(jià)格稍微有點(diǎn)高（價(jià)格）這塊蛋糕價(jià)格稍高些，不過熱量低（熱量底）如果要這個(gè)菜，雖然會(huì)等一段時(shí)間，但是味道很不錯(cuò)。如果要這個(gè)菜，雖然味道很不錯(cuò)，但是會(huì)等一段時(shí)間。108認(rèn)同客人

如果一開始就否定，會(huì)讓客人失去聽你說話興趣；首先接受對(duì)方說的，然后誘導(dǎo)對(duì)方走向自己的觀點(diǎn)。如：這道菜真慢啊！---是的，確實(shí)慢了點(diǎn)，但是為了保證質(zhì)量和味道，它需要一些時(shí)間，口味一定能讓你滿意的。

你們的菜怎么這么貴?。?--是的，這道菜是不便宜，可這是時(shí)令菜，只有這個(gè)季節(jié)有。

109會(huì)不會(huì)舉例

借用有威望的人的話，容易引起對(duì)方的興趣；能夠及時(shí)地舉一些例子，讓客人容易接受。如：前幾天孫楠來特別點(diǎn)這道菜，吃得很開心。這道菜好吃嗎？好吃一、問候語：

1、在遇到顧客

9：30之前說：“先生/小姐，早上好！”

9：30之后說：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后說：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后說：“先生/小姐，晚上好！”2、平時(shí)在遇到顧客，需點(diǎn)頭示意，或說：“您好！”3、見到熟識(shí)的顧客時(shí)說：“某某先生/小姐，很高興再次見到您。”4、當(dāng)顧客進(jìn)入店時(shí)說：“您好，……..?！?/p>

5、當(dāng)被問候者不止一人，不能一一進(jìn)行問候時(shí)說：“大家好！/各位好！/各位領(lǐng)導(dǎo)好！”6、在節(jié)日期間，遇到顧客時(shí)說：“先生/小姐，節(jié)日快樂！”二、指路、引路用語：7、當(dāng)顧客問路指引方向時(shí)說：“請(qǐng)到某樓/請(qǐng)往左邊走/請(qǐng)往右邊走?！?、為顧客引路時(shí)說：“請(qǐng)跟我來/請(qǐng)往這邊走?！?/p>

9、將顧客引到目的地后說：“您請(qǐng)隨意，有事請(qǐng)吩咐?！狈?wù)禮貌語言的準(zhǔn)則一、用語得體（一）禮貌有聲語言貼切在口語交際中正確使用尊稱、敬詞、敬語、其他禮貌用語以及說話的聲調(diào)、語氣等。常用的禮貌用語包括：請(qǐng)、對(duì)不起、