銷售管理手冊

青島概念食品有限公

司

銷售管理手AMy^BiiKERy冊

GNSP-QG-FD-13050001

編制：馮淑賢

審核：馮淑賢

批準(zhǔn)：孫錦程

發(fā)放號：FD-01

受控狀態(tài)：

發(fā)布日期：20RR/5/1實施日期:20RR/5/1

目錄

第一章建立銷售管理手冊說明及注意事項

第二章銷售部職能

……銷售內(nèi)部管理架構(gòu)圖

……崗位職責(zé)說明書

……行為規(guī)范

第三章銷售人員管理及績效考核

……員工培訓(xùn)

……管理制度

……銷售人員的薪金、績效考核

……銷售人員績效考核

第四章銷售部工作流程

……銷售目標(biāo)的制定、審批、分解、調(diào)整

……產(chǎn)品報價及銷售操作規(guī)范

……市場調(diào)查及顧客需求調(diào)查

第五章銷售部保密制度

……資料管理

……合同管理

第六章銷售合同、審核操作流程

……銷售合同簽署及管理辦法及相關(guān)項

……銷售合同范本

第七章顧客投訴、異議處理方法

第一章建立銷售管理手冊說明及注意事項

一、制定目的

為了更好地配合公司銷售戰(zhàn)略，順利開展銷售部工作。明確銷售部員工的崗位職

責(zé)，充分調(diào)動員工的工作參與積極性和提高工作效率。幫助員工盡快提高自身營銷素

質(zhì)，特制定以下規(guī)章制度。

二.適用范圍

本制度適合公司的一切銷售活動和銷售人員。

三、關(guān)于頁碼

手冊出臺后，遇有政策、制度上的變更或流程上的增減，為哽于能隨時增加或變更手

冊的相關(guān)內(nèi)容，手冊采用活頁形成裝訂，以利于新版內(nèi)容的替換。

三、關(guān)于版式

本手冊版本為電子版和文字版，由公司行政部備案。

四、關(guān)于本手冊管理

1、由行政部負(fù)責(zé)：本手冊的發(fā)放和簽收、領(lǐng)用人離職時收回并保管、

2、由銷售部負(fù)責(zé)：本手冊的內(nèi)容答疑和解說推廣。

五、手冊持有人注意事項

1、當(dāng)職員發(fā)生疑問時，依據(jù)手冊向職員提供查詢、答復(fù)；杳閱人員可對此提出異議或

建議。

2、保管手冊，不得損毀、丟失；

3、更換手冊新內(nèi)容，并將舊版內(nèi)容交本單位人事專職人員處。

4、離職時，交回手冊。

六、權(quán)密和權(quán)益說明

本手冊僅青島概念食品經(jīng)理級以上管理人員和人事專職人員及公司銷售部正式職員內(nèi)部

查閱。

未經(jīng)公司管理人，不得供公司外人員借閱、復(fù)印、拷貝或以任何形式加以使用。拒絕公

司以外人員借閱此手冊。

青島概念食品有限公司

銷售部

第二章銷售部職能

一、部門名稱：銷售部

二、直屬部門：銷售部、客服部、物流部

三、部門職能：組織、完成公司產(chǎn)品的銷售及回款；高效、安全、優(yōu)質(zhì)的向客戶提供服務(wù)。

確保公司銷售目標(biāo)的完成。

四、職能細(xì)則：

1、積極工作，團(tuán)結(jié)同事，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。本部門將依照“公司的有關(guān)制度"對銷售部

的每位員工進(jìn)行半年和年終考核。

2、進(jìn)行年度銷售預(yù)測報告提報總經(jīng)理。制定年度銷售計劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實施。

3、管理、督導(dǎo)銷售部正常工作運轉(zhuǎn)，正常業(yè)務(wù)運作。銷售部的員工應(yīng)積極主動參與公司

各部門的活動，工作，會議，并嚴(yán)格遵守例會時間，做到不遲到，不早退。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不搞特殊化，做到四盡：盡職，盡責(zé)，盡心，盡力。

5、聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，如遇到安排區(qū)域不服，安排工作不干，安排任務(wù)不做，使銷售部工作

不能正常開展的，交人事部處理。

6、銷售過程中，行為端正，耐心認(rèn)真，不虛張聲勢，不過分吹噓，實事求是，待人禮貌,

和藹可親。如未得到經(jīng)理允許，不得擅自降低銷售價格。

7、誠實守信，不欺詐顧客，不以次充好，如未經(jīng)公司經(jīng)理允許，出現(xiàn)問題，后果自行承

擔(dān)，與公司無關(guān)。

8、做事謹(jǐn)慎，不得泄露公司的業(yè)務(wù)計劃，要為公司的各項業(yè)務(wù)開展情況保守秘密。如有

違反，根據(jù)情節(jié)輕重予以追究處罰。

9、合理進(jìn)行銷售部的預(yù)算控制。

10、以部門利益為重，積極為公司開發(fā)和擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)項目。

11、制訂業(yè)務(wù)人員的行動計劃，并予以檢查控制，建立銷售網(wǎng)絡(luò)

12、配合公司發(fā)展作好產(chǎn)品的市場調(diào)查、新品上市方案的執(zhí)行及調(diào)整。收集市場信息，預(yù)

測市場危機(jī)，及時處理并呈報。

13、配合財務(wù)部，統(tǒng)計、催收和結(jié)算貨款。

14、作好銷售服務(wù)工作，促進(jìn)、維系公司與顧客間關(guān)系，建立各級顧客資料檔案，保持與

顧客之間的雙向溝通。

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第一節(jié)銷售內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)圖

銷售經(jīng)理

銷售代表

第二節(jié)銷售崗位職責(zé)說明

A銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級：總經(jīng)理

直接下級：銷售代表/助理、客服主管/客服專員、物流司機(jī)

1、本職工作：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)銷售部的管理與監(jiān)督工作，確保完成公司下

達(dá)的銷售指標(biāo)。

2、崗位職責(zé):

2.1在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)銷售部管理工作。有效管理、安排本部門直屬下屬的

日常工作

2.2認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細(xì)則，根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)編制銷售計

劃。向銷售人員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹實施。

2.3掌握產(chǎn)品市場動態(tài)，在總經(jīng)理主持下，分析銷售動態(tài)，存在問題，市場競爭發(fā)展

狀況等，提出改進(jìn)方案和措施，監(jiān)督銷售計劃的順利完成。

2.4協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，并同客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。

2.5對本市場中的客源大戶要熟悉他們的基本情況，隨時關(guān)注其變化并適時做出應(yīng)

對。

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2.6掌握客戶意向和需求，提出簽定銷售合同的意向和建議，并提出簽約原則和價格,

督促合同正常如期履行。

2.7配合公司財務(wù)部及相關(guān)部門，做好客戶對帳、結(jié)款工作，并催討所欠應(yīng)收銷售款

項。

2.8定期檢查銷售計劃的實施結(jié)果。定期提出銷售計劃調(diào)整方案，報總經(jīng)理審批后組

織實施。

2.9掌握產(chǎn)品價格政策實施情況，控制公司不同客戶對象及不同季節(jié)的價格水平。提

出改進(jìn)措施。保證企業(yè)較高的平均盈利水平

2.10定期專訪客戶，征求客戶意見。掌握其他銷售情宓口水平，分析競爭態(tài)勢。調(diào)

整產(chǎn)品銷售策略，適應(yīng)市場競爭需要。并對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、

須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決。

2.11負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)事件和客戶的投訴協(xié)調(diào)，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。

2.12每月提交銷售分析和總結(jié)報告，完成銷售部相關(guān)表格。

2.13負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)銷售問題并及時上報。

2.14負(fù)責(zé)銷售工作具體落實，接待流程、制度執(zhí)行落實、銷控管理、疑難客戶洽談,

客戶資源管理與維護(hù)，現(xiàn)場氣氛布置，工作日志檢查落實，人員情緒調(diào)動，客戶

檔案管理，日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2.15關(guān)注所管轄人員心態(tài)變化，及時溝通處理；

2.16組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失；

2.17完成總經(jīng)理交辦的其他工作，服務(wù)總經(jīng)理工作安排。

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B:銷售代表

直接上級：銷售經(jīng)理

1、本職工作：在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)銷售工作，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。

2、崗位職責(zé)：

2.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售規(guī)定和實施細(xì)則，努力提高自身營銷業(yè)務(wù)水平，產(chǎn)品

知識水平，道德修養(yǎng)水平。

2.2掌握市場動態(tài)和趨勢。根據(jù)市場變化規(guī)律，提出具體的營銷計劃方案以及個

人的營銷工作流程和細(xì)則.

2.3擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉市場特點，營銷特點，與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系,

積極完成銷售指標(biāo)。

2.4做好市場調(diào)查與分析預(yù)測工作，開發(fā)新客戶，為客戶提供主動，熱清，滿意,

周到服務(wù)。

2.5負(fù)責(zé)與客戶簽訂銷售合同，督促合同正常履行，并催討所欠應(yīng)收銷售款項。

2.6對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題，須辦理有關(guān)手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)

部門妥善解決。

2.7收集營銷信息和客戶意見，對公司營銷策略，售后服務(wù)，產(chǎn)品改進(jìn)，新產(chǎn)品

開發(fā)等提出參考意見。

2.8填寫有關(guān)銷售表格，提交分析和總結(jié)報告。

2.9做到以公司利益為重,不索取回扣，饋贈錢物上交公司，遵守國家法律，杜

絕經(jīng)濟(jì)犯罪。

2.10組織建立完整的做客檔案，確保提交的客戶資料的真實性；

2.11定期向直接上級述職，負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)事件和客戶的投訴協(xié)調(diào)，并及時

上報銷售經(jīng)理。

2.12作好銷售統(tǒng)計工作，填報各項規(guī)定表格。

2.13完成總經(jīng)理及銷售經(jīng)理臨時交辦的其他任務(wù)。

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C、客服主管

直接上級：銷售經(jīng)理

直接下級：物流司機(jī)

1、本職工作：負(fù)責(zé)服務(wù)熱線、公司淘寶網(wǎng)店咨詢等客戶訂單、投訴處理工作，操作公司

ERP系統(tǒng)，并完成系統(tǒng)內(nèi)制單工作。協(xié)助銷售代表、銷售經(jīng)理管理客戶資料。全面負(fù)責(zé)物

流司機(jī)的日常工作。

2、崗位職責(zé):

2.1負(fù)責(zé)處理公司服務(wù)熱線的咨詢、訂單工作。

2.2負(fù)責(zé)處理公司淘寶網(wǎng)店的咨詢、訂單工作。

2.3負(fù)責(zé)管理公司會員卡的收發(fā)工作,整理、核查店面上交的會員資料,并在公司系統(tǒng)內(nèi)

做核對。

2.4操作公司內(nèi)部的ERP系統(tǒng)，完成銷貨單的下發(fā),嚴(yán)格按照軟件管理制度進(jìn)行本崗位職

責(zé)范圍的正確操作。

2.5每月負(fù)責(zé)將《季度生產(chǎn)計劃表》下發(fā)到咖啡廳客戶手中，并重點介紹新品

2.6物流部的日常工作管理、合理安排路線、協(xié)調(diào)司機(jī)工作時間。

2.7對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題，須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位

妥善解決。

2.8按要求填寫相關(guān)的公司表格，每月提交咖啡廳銷售分析及總結(jié)報告。

2.9全面掌握公司產(chǎn)品知識，做好客戶的資料解答工作。

2.10收集客戶信息，對公司的銷售政策、服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)、新品開發(fā)等提出參考意見。

2.11確保公司客戶信息、資料的完整性、對銷售代表上交的客戶資料進(jìn)行回訪，確保資料

的真實性。

2.12負(fù)責(zé)協(xié)助處理客戶、顧客的投訴，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理，做好投訴記錄。

2.13接受公司安排的培訓(xùn)I,不斷提高自我的相關(guān)知識水平。

2.14完成總經(jīng)理、銷售經(jīng)理臨時交辦的其他工作。

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第三節(jié)行為規(guī)范

1.本著"客戶第一、客戶至上”的客戶理念，本著"團(tuán)結(jié)合作〃的集體精神，任何一位

客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為

由拒絕，怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，違者處以100元

罰款，違規(guī)3三次者予以除名。

2.銷售代表如果在客戶提問時正在接聽電話，應(yīng)馬上向客戶點頭致意，并用手語向客戶

示意，即不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶

3.對待客戶彬彬有禮，主動為客戶開關(guān)六，打斷客戶與他人的談話前先致歉。

4.銷售代表應(yīng)以和氣的態(tài)度與客戶接觸，并注意服裝、儀容之整潔。

5.保守各項銷售計劃，營銷政策等商業(yè)機(jī)密，不得泄漏他人。

6.銷售代表不得無故接收客戶的招待，更不得在工作時間內(nèi)飲酒。

7.銷售代表應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品的特性，能夠隨時解答客戶關(guān)于產(chǎn)品口味、規(guī)格、價格的問

題。

8.銷售代表對待客戶的抱怨應(yīng)忍讓，不允許與客戶發(fā)生沖突。

9.銷售代表應(yīng)定期拜訪客戶，收集市場信息，主要包括以下內(nèi)容：

A:產(chǎn)品質(zhì)量的反映

B:客戶滿意度

C:競爭產(chǎn)品使用情況及滿意度

D:有關(guān)行業(yè)動態(tài)信息

10.銷售代表離職除依照公司相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)外，必須做好以下資料的交接工作：

A:所負(fù)責(zé)的客戶資料

B:應(yīng)收帳款清單

C:未完成的工作明細(xì)

D:領(lǐng)用的辦公用品

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第三章銷售人員管理及績效考核

第一節(jié)員工培訓(xùn)

1、員工入職培訓(xùn)I、公司相關(guān)管理制度培訓(xùn)一公司人事部培訓(xùn)

2、產(chǎn)品知識

3、銷售技巧及業(yè)務(wù)操作流程

附：銷售人員培訓(xùn)資料

4、銷售政策及績效考核

第二節(jié)管理制度

目的：為加強本公司銷售管理，達(dá)成銷售目標(biāo)，提升經(jīng)營績效，將銷售人員之業(yè)務(wù)活

動予以制度化，特制定本規(guī)章。適用范圍：凡本公司銷售人員之管理，除另有規(guī)定外，均

依照本辦法所規(guī)范的體制管理。

1、出勤管理銷售人員應(yīng)依照本公司《員工手冊》之規(guī)定，辦理各項出勤考核。但基

于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理。

1）在總部的銷售部人員上柳應(yīng)按規(guī)定打卡。

2）在總部以外的銷售部人員應(yīng)按規(guī)定的出勤時間上下班。

2、工作職責(zé)銷售人員除應(yīng)遵守本公司各項管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)善盡下列之工作職

責(zé)：

1）銷售人員需按要求進(jìn)行工作日報的填寫。

2）每月按個人實際回款進(jìn)行匯總進(jìn)行月報總結(jié)。

第三節(jié)銷售人員的薪金、績效考核

（一）銷售部薪金標(biāo)準(zhǔn)：

1、薪金的基本構(gòu)成：基本工資+提成+全勤構(gòu)成。不同崗位在此基礎(chǔ)上做相應(yīng)調(diào)整或

增減。

2、其他福利：按照公司《員工手冊》執(zhí)行

3、工資發(fā)放時間:按照公司《員工手冊》執(zhí)行

4、工資的調(diào)整：隨國家政策、公司規(guī)定的調(diào)整而調(diào)整。

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（二）銷售績效（提成）

1、提成的計算方法：

提成二銷售計劃部份R提成率

（銷售額：在單位時間業(yè)務(wù)當(dāng)事人或管理人發(fā)生的成交業(yè)務(wù)銷售回款額）

2、銷售績效的提成比率:按銷售回款額計發(fā)

3、提成的發(fā)放時間：與工資發(fā)放時間同時發(fā)放。

（三）團(tuán)購銷售政策，存放于銷售部。

（四）其他獎勵及處罰

按公司《獎罰制度》執(zhí)行。

第四章銷售部工作流程

一、銷售目標(biāo)的制訂、審批、分解、調(diào)整

1、銷售部根據(jù)市場實際銷售狀況，綜合市場分析，年終制定次年度的全年銷售目

標(biāo)，報總經(jīng)理審批。

2、銷售部根據(jù)銷售目標(biāo)進(jìn)行月度分解。

3、銷售部根據(jù)每個月的實際銷售狀況可在當(dāng)月進(jìn)行次月銷售目標(biāo)的調(diào)整，需做書

面申請報總經(jīng)理審批。

二、產(chǎn)品報價及銷售操作規(guī)范

1、公司所有產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一的報價單。報價單注明市場統(tǒng)一零售價、含稅價及不

含稅價。

2、銷售人員結(jié)合公司《團(tuán)購銷售政策》給予客戶報價。

3、達(dá)成銷售意向時，需及時建立《客戶檔案》后方可進(jìn)一步訂貨。

4、團(tuán)購業(yè)務(wù)回款要求，現(xiàn)款現(xiàn)貨。特殊情況需簽訂銷售合同。

三、市場調(diào)查的制訂，市場信息的采集、反饋

1、每季度對烘焙市場進(jìn)行市場調(diào)查。包括市場競爭對手的同類產(chǎn)品價格、顧客需求。

2、根據(jù)市場調(diào)查情況作出市場調(diào)查報告，并做總結(jié)建議。

附：《市場和顧客需求調(diào)查表》

3、對顧客進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)等項目的滿意度調(diào)查，并做總結(jié)。

附：《客戶滿意調(diào)查表》

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四、團(tuán)購網(wǎng)方案的制訂、審批執(zhí)行

L公司根據(jù)市場需求及產(chǎn)品上市等情況制定相關(guān)的促銷方案。

2、方案需遵循活動目的、活動主題、活動內(nèi)容、涉及產(chǎn)品（包括形式、價格等）活

動預(yù)算、執(zhí)行進(jìn)度、各部門需做的支持配合、活動的財務(wù)控制等原則制定。

五、銷售記錄的作業(yè)

1、接受顧客電話預(yù)定或其他臨時訂單，填寫《訂貨合同(口頭、書面)確認(rèn)表》

2、根據(jù)每日訂貨情況做《銷售部訂單》轉(zhuǎn)生產(chǎn)。

3、根據(jù)訂單制定《發(fā)貨通知單》。

六、銷售部回款

1、銷售人員應(yīng)對當(dāng)月每筆貨款進(jìn)行統(tǒng)計，收到客戶的貨款應(yīng)當(dāng)日激回，若因特殊原因不能繳

回，應(yīng)及時與公司財務(wù)部溝通。銷售人員不得以任何理由挪用貨款，否則追究責(zé)任。

2、銷售人員必須在與客戶約定的結(jié)款日與客戶結(jié)款，不得延遲。

3、如收取的貨款為支票，應(yīng)及時交財務(wù)問辦理收款。

第五章銷售部合同、資料管理及保密制度

一、銷售部合同管理：

令同經(jīng)辦的銷售代表填寫，如該經(jīng)辦人員不在，由部門經(jīng)理安排人員填寫，該被安

排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成，否則將作為責(zé)任人受到處罰。

令字跡要工整、清楚、使用黑色鋼筆或簽字筆，如發(fā)現(xiàn)字跡潦草，模糊者,用筆不

合者，視情況予以相應(yīng)的處理。

?合同內(nèi)容的填寫：

(1)包括：主合同、附加補充協(xié)議、附件圖案等。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單、付款時間、

即定的條件，如金額優(yōu)惠、付款時間的延長，合同條款的修改，補充條款的增

加等視作特殊合同，一律上報公司審批。

(2)填寫不得有空白欄，無內(nèi)容填寫應(yīng)用"/"劃去，否則造成后果者自行承擔(dān)一

切后果。

令合同簽寫的程序

員工簽字確認(rèn)閱讀：

二、銷售部資料管理:

令資料內(nèi)容：

（一）公司下發(fā)文件、通知等

（二）客戶、會員資料

（三）內(nèi)部資料，包括一般資料和重要資料（長期保存）

（四）活動方案，包括公司內(nèi)部及對外舉辦的各種活動細(xì)則、實話方案、樣本等

令資料管理：

（一）客服主管負(fù)責(zé)銷售部的客戶資料管理工作，銷售經(jīng)理日常進(jìn)行監(jiān)督和督促。

（二）客服主管作為資料管理人，應(yīng)及時做好資料的收集、整理、歸檔、確保資料的

安全性。

（三）客戶及會員資料應(yīng)及時做好回訪工作，會員資料定期在公司規(guī)定的系統(tǒng)核查

三、銷售部保密工作細(xì)則：

1、增強保密意識，在日常工作特別是涉外工作中嚴(yán)守企業(yè)秘密。

2、凡屬企業(yè)秘密事項，未經(jīng)上級主管部門批準(zhǔn)，不得泄露，也不得擅自擴(kuò)大知悉范圍。

3、不在家屬子女、親友及其他無關(guān)人員面前談?wù)撈髽I(yè)秘密事項。

4、因工作需要攜帶秘密文件外出時，要指定專人或親自妥善保管。

5、不在公共場所內(nèi)談?wù)撈髽I(yè)秘密事項。

6、企業(yè)保密內(nèi)容包括但不限于：

1）產(chǎn)品配方、2）產(chǎn)品價格、3）銷售政策、4）客戶資料、5）內(nèi)部分配情況

6）銷售相關(guān)的所有報表、7）客戶資料信息（電話號碼等）

入物流人員應(yīng)在儲運過程中注意客戶資料信息的保管并做到保密。

8、客戶資料信息，等同于顧客的財產(chǎn)?？头鑼蛻糍Y料信息進(jìn)行整理存檔及保密。

第六章銷售合同、審核操作流程

一、銷售合同簽署及管理辦法

為規(guī)范公司合同簽署及文檔管理，做好部門協(xié)同工作，特制定本辦法：

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.合同評審

1、銷售部人員遇有需簽合同的客戶時，需先填寫〃特殊產(chǎn)品評審表〃，經(jīng)銷售部經(jīng)理、

財務(wù)部、生產(chǎn)部、行政部匯簽意見后建立“客戶檔案"領(lǐng)用銷售合同。合同正本一式兩份

至五份，銷售部應(yīng)將公司留存的原件全部交辦公室檔案員保管。

2、財務(wù)部根據(jù)合同條款為依據(jù)，及時（三個工作日內(nèi)）對每份合同進(jìn)行審查，如有

不符合標(biāo)準(zhǔn)情況，須立即與總經(jīng)理核實。

.領(lǐng)用銷售合同（以下簡稱"合同"）

銷售部應(yīng)指定專人保管空白合同，并對領(lǐng)用者進(jìn)行登記。銷售部根據(jù)業(yè)務(wù)人員提供的

客戶檔案領(lǐng)取空白合同并簽字登記。因誤填等原因作廢的空白合司須交回辦公室銷毀。

?合同條款的依據(jù)（公司方）

1、合同金額以《團(tuán)購銷售政策》為標(biāo)準(zhǔn)。以彳氐于標(biāo)準(zhǔn)的價格出售，須經(jīng)總經(jīng)理同意。

2、付款方式、違約責(zé)任、產(chǎn)品及訂貨要求、質(zhì)量承諾等各項事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)

文件為標(biāo)準(zhǔn)。

3、以上合同應(yīng)交行政人事部存檔,財務(wù)部備份?？头龊贤_帳

?合同更改

因某種原因須更改合同，經(jīng)雙方協(xié)商后（公司方必須經(jīng)總經(jīng)理同意），簽定程序同上。

作廢合同需加蓋"作廢”章做銷售部備案。

.合同查詢及使用

1、銷售客服負(fù)責(zé)合同資料的準(zhǔn)確性、及時性、保密性；

2、調(diào)用或查詢權(quán)限為公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理及該合同簽署人，財務(wù)部、

行政。其余人員須經(jīng)以上人士同意，方能調(diào)用或查看。

相關(guān)記錄

《特殊產(chǎn)品評審表》

《銷售合同》范本

《合同臺帳》

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第七章顧客投訴、異議處理方法

一、客戶投訴處理規(guī)定的目的

規(guī)范客戶投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決，以此來完善和改

進(jìn)管理及服務(wù)工作，提高客戶滿意率。處理投訴的原則如下：

1服務(wù)規(guī)范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語言恭謙。

2.責(zé)任原則：誰受理、誰跟1￡、誰回復(fù)。

3.禁止行為：辯論、爭吵、愛理不理、掉頭就走。

二、職責(zé)部門

1.公司客服心接待投訴并根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類記錄。

2.質(zhì)