物業(yè)管理中的矛盾處理與調(diào)解考核試卷

物業(yè)管理中的矛盾處理與調(diào)解考核試卷考生姓名：________________答題日期：________________得分：_________________判卷人：_________________

一、單項(xiàng)選擇題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.物業(yè)管理中，業(yè)主與物業(yè)管理公司最常見(jiàn)的矛盾是（）

A.物業(yè)服務(wù)費(fèi)收取問(wèn)題

B.小區(qū)停車問(wèn)題

C.公共設(shè)施維修問(wèn)題

D.業(yè)主大會(huì)召開(kāi)問(wèn)題

2.以下哪種調(diào)解方式不屬于物業(yè)管理矛盾的調(diào)解方法？（）

A.雙方協(xié)商解決

B.仲裁

C.起訴

D.上訪

3.在物業(yè)管理中，關(guān)于矛盾的預(yù)防，以下哪項(xiàng)措施不正確？（）

A.加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

B.規(guī)范物業(yè)管理行為

C.提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)

D.加強(qiáng)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)

4.以下哪個(gè)組織不具備調(diào)解物業(yè)管理矛盾的職能？（）

A.業(yè)主委員會(huì)

B.物業(yè)管理公司

C.街道辦事處

D.工商行政管理部門

5.在物業(yè)管理矛盾的調(diào)解過(guò)程中，以下哪個(gè)原則是錯(cuò)誤的？（）

A.公平公正

B.依法調(diào)解

C.尊重雙方意愿

D.強(qiáng)制執(zhí)行

6.關(guān)于物業(yè)管理矛盾的調(diào)解，以下哪個(gè)說(shuō)法是錯(cuò)誤的？（）

A.調(diào)解過(guò)程應(yīng)保持公開(kāi)透明

B.調(diào)解結(jié)果具有法律效力

C.雙方都有義務(wù)履行調(diào)解結(jié)果

D.調(diào)解結(jié)果可以隨意更改

7.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理公司的職責(zé)？（）

A.維護(hù)小區(qū)公共設(shè)施

B.管理小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生

C.組織業(yè)主大會(huì)

D.監(jiān)督業(yè)主遵守物業(yè)管理規(guī)定

8.以下哪個(gè)因素不會(huì)導(dǎo)致物業(yè)管理矛盾的產(chǎn)生？（）

A.物業(yè)服務(wù)費(fèi)上漲

B.小區(qū)綠化減少

C.物業(yè)管理人員態(tài)度惡劣

D.業(yè)主委員會(huì)成員素質(zhì)高

9.在物業(yè)管理矛盾的調(diào)解過(guò)程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最重要？（）

A.矛盾調(diào)查

B.矛盾調(diào)解

C.調(diào)解協(xié)議簽署

D.調(diào)解結(jié)果執(zhí)行

10.以下哪個(gè)措施不能有效預(yù)防物業(yè)管理矛盾？（）

A.加強(qiáng)物業(yè)管理與業(yè)主的溝通

B.定期召開(kāi)業(yè)主大會(huì)

C.降低物業(yè)服務(wù)費(fèi)

D.提高物業(yè)管理人員的素質(zhì)

11.在物業(yè)管理矛盾的調(diào)解中，以下哪個(gè)原則應(yīng)優(yōu)先考慮？（）

A.尊重雙方意愿

B.依法調(diào)解

C.公平公正

D.效率優(yōu)先

12.以下哪個(gè)部門負(fù)責(zé)物業(yè)管理矛盾的仲裁？（）

A.人民法院

B.仲裁委員會(huì)

C.人民政府

D.公安機(jī)關(guān)

13.在物業(yè)管理中，關(guān)于矛盾的調(diào)解，以下哪個(gè)說(shuō)法是正確的？（）

A.調(diào)解結(jié)果具有強(qiáng)制性

B.調(diào)解過(guò)程無(wú)需公開(kāi)透明

C.調(diào)解結(jié)果不具有法律效力

D.調(diào)解協(xié)議雙方都有義務(wù)履行

14.以下哪個(gè)組織負(fù)責(zé)物業(yè)管理矛盾的調(diào)解？（）

A.業(yè)主委員會(huì)

B.物業(yè)管理公司

C.街道辦事處

D.人民法院

15.在物業(yè)管理矛盾處理中，以下哪個(gè)措施是錯(cuò)誤的？（）

A.及時(shí)與業(yè)主溝通，了解矛盾原因

B.遵循法律法規(guī)，公平公正處理

C.忽略業(yè)主訴求，強(qiáng)行執(zhí)行物業(yè)管理規(guī)定

D.加強(qiáng)物業(yè)管理人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量

16.以下哪項(xiàng)不屬于物業(yè)管理矛盾的調(diào)解方式？（）

A.雙方協(xié)商

B.仲裁

C.起訴

D.上訪

17.在物業(yè)管理中，關(guān)于矛盾的預(yù)防，以下哪個(gè)措施是正確的？（）

A.提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)

B.降低物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)

C.加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

D.忽視業(yè)主訴求

18.以下哪個(gè)因素可能導(dǎo)致物業(yè)管理矛盾的產(chǎn)生？（）

A.物業(yè)服務(wù)周到

B.小區(qū)環(huán)境優(yōu)美

C.物業(yè)管理人員態(tài)度惡劣

D.業(yè)主委員會(huì)成員素質(zhì)高

19.在物業(yè)管理矛盾的調(diào)解過(guò)程中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)最關(guān)鍵？（）

A.矛盾調(diào)查

B.矛盾調(diào)解

C.調(diào)解協(xié)議簽署

D.調(diào)解結(jié)果執(zhí)行

20.以下哪個(gè)部門負(fù)責(zé)監(jiān)督物業(yè)管理矛盾的調(diào)解工作？（）

A.人民政府

B.人民法院

C.物業(yè)管理公司

D.街道辦事處

二、多選題（本題共20小題，每小題1.5分，共30分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.物業(yè)管理中可能引起業(yè)主與物業(yè)管理公司矛盾的原因包括（）

A.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的不明確

B.小區(qū)安全管理不當(dāng)

C.公共設(shè)施維護(hù)不及時(shí)

D.業(yè)主對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)不足

2.以下哪些是物業(yè)管理矛盾調(diào)解的有效方式？（）

A.業(yè)主委員會(huì)調(diào)解

B.物業(yè)管理公司自行協(xié)商

C.法律訴訟

D.街道辦事處協(xié)調(diào)

3.在物業(yè)管理矛盾的調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)該遵循的原則有（）

A.尊重事實(shí)

B.公平公正

C.依法調(diào)解

D.保障雙方利益

4.物業(yè)管理公司的職責(zé)包括（）

A.維護(hù)小區(qū)的安全秩序

B.管理小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生

C.組織業(yè)主大會(huì)

D.定期向政府報(bào)告工作

5.以下哪些措施可以預(yù)防物業(yè)管理矛盾的發(fā)生？（）

A.加強(qiáng)物業(yè)管理透明度

B.定期與業(yè)主進(jìn)行溝通

C.提高物業(yè)管理人員的專業(yè)素養(yǎng)

D.降低物業(yè)服務(wù)費(fèi)

6.在物業(yè)管理中，業(yè)主的權(quán)利包括（）

A.參加業(yè)主大會(huì)

B.了解物業(yè)管理的相關(guān)信息

C.對(duì)物業(yè)服務(wù)提出建議和投訴

D.自由選擇物業(yè)管理公司

7.以下哪些情況可能導(dǎo)致物業(yè)管理矛盾升級(jí)？（）

A.雙方溝通不暢

B.物業(yè)管理公司處理問(wèn)題不及時(shí)

C.業(yè)主委員會(huì)不作為

D.法律法規(guī)不健全

8.物業(yè)管理矛盾的調(diào)解結(jié)果應(yīng)當(dāng)具備的特點(diǎn)有（）

A.合法性

B.公平性

C.可執(zhí)行性

D.終局性

9.以下哪些組織或個(gè)人可以參與物業(yè)管理矛盾的調(diào)解？（）

A.業(yè)主委員會(huì)

B.物業(yè)管理公司

C.街道辦事處

D.法律專業(yè)人士

10.物業(yè)管理中，關(guān)于矛盾的調(diào)解，以下哪些說(shuō)法是正確的？（）

A.調(diào)解協(xié)議雙方都有義務(wù)履行

B.調(diào)解結(jié)果具有法律效力

C.調(diào)解過(guò)程應(yīng)當(dāng)公開(kāi)透明

D.調(diào)解可以在任何階段進(jìn)行

11.以下哪些因素會(huì)影響物業(yè)管理矛盾的處理效果？（）

A.物業(yè)管理公司的態(tài)度

B.業(yè)主委員會(huì)的能力

C.社會(huì)輿論的壓力

D.法律法規(guī)的完善程度

12.在物業(yè)管理矛盾的調(diào)解中，以下哪些做法是合理的？（）

A.聽(tīng)取雙方陳述

B.調(diào)查了解事實(shí)

C.提出調(diào)解方案

D.強(qiáng)制雙方接受調(diào)解結(jié)果

13.以下哪些措施可以幫助解決物業(yè)管理中的停車問(wèn)題？（）

A.規(guī)劃合理的停車區(qū)域

B.加強(qiáng)停車管理

C.提高停車費(fèi)用

D.限制業(yè)主車輛數(shù)量

14.在物業(yè)管理中，以下哪些行為可能導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生？（）

A.物業(yè)服務(wù)不符合合同約定

B.物業(yè)管理公司單方面提高服務(wù)費(fèi)用

C.業(yè)主不合理的要求

D.政府部門的不當(dāng)干預(yù)

15.以下哪些情況適合通過(guò)法律途徑解決物業(yè)管理矛盾？（）

A.矛盾雙方無(wú)法通過(guò)協(xié)商解決

B.矛盾涉及重大利益

C.矛盾雙方均同意法律訴訟

D.矛盾較小，可以通過(guò)調(diào)解解決

16.物業(yè)管理矛盾的調(diào)解過(guò)程中，以下哪些做法是不恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.偏袒一方

B.強(qiáng)迫調(diào)解

C.公開(kāi)調(diào)解過(guò)程

D.聽(tīng)取雙方意見(jiàn)

17.以下哪些是物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)提供的公共服務(wù)？（）

A.小區(qū)綠化維護(hù)

B.安全保衛(wèi)服務(wù)

C.公共設(shè)施維修

D.業(yè)主個(gè)人財(cái)產(chǎn)保管

18.以下哪些措施可以提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量？（）

A.加強(qiáng)員工培訓(xùn)

B.引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

C.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)估

D.提高物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

19.在物業(yè)管理矛盾的調(diào)解中，以下哪些角色扮演著重要角色？（）

A.業(yè)主委員會(huì)

B.物業(yè)管理公司

C.法律專業(yè)人士

D.社區(qū)居民

20.以下哪些是有效監(jiān)督物業(yè)管理工作的手段？（）

A.定期審計(jì)

B.業(yè)主滿意度調(diào)查

C.社會(huì)監(jiān)督

D.政府部門的檢查指導(dǎo)

三、填空題（本題共10小題，每小題2分，共20分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.在物業(yè)管理中，業(yè)主與物業(yè)管理公司的關(guān)系主要是____關(guān)系。

2.物業(yè)管理矛盾的調(diào)解應(yīng)遵循的原則是____、____和____。

3.業(yè)主大會(huì)是業(yè)主行使權(quán)利和履行義務(wù)的____組織。

4.物業(yè)管理公司提供的服務(wù)主要包括____、____和____。

5.預(yù)防物業(yè)管理矛盾的有效措施包括____、____和____。

6.物業(yè)管理矛盾的調(diào)解方式包括____、____和____。

7.在物業(yè)管理中，____是連接業(yè)主和物業(yè)管理公司的橋梁。

8.物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取應(yīng)當(dāng)遵循____、____的原則。

9.物業(yè)管理矛盾的調(diào)解過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)保證____和____。

10.提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是____和____。

四、判斷題（本題共10小題，每題1分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.物業(yè)管理矛盾只能通過(guò)法律途徑解決。（）

2.物業(yè)管理公司可以隨意提高物業(yè)服務(wù)費(fèi)。（）

3.業(yè)主委員會(huì)有權(quán)對(duì)物業(yè)管理公司的工作進(jìn)行監(jiān)督。（）

4.物業(yè)管理矛盾的調(diào)解結(jié)果具有法律強(qiáng)制力。（）

5.物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)所有設(shè)施的維修。（）

6.業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)不滿意可以直接解聘物業(yè)管理公司。（）

7.物業(yè)管理矛盾的調(diào)解應(yīng)當(dāng)是完全公開(kāi)透明的。（）

8.任何物業(yè)管理矛盾都可以通過(guò)調(diào)解解決。（）

9.物業(yè)管理公司必須定期向業(yè)主大會(huì)報(bào)告工作。（）

10.業(yè)主在物業(yè)管理中享有絕對(duì)的權(quán)利，不需要履行任何義務(wù)。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述物業(yè)管理中常見(jiàn)的矛盾類型，并列舉兩種解決這些矛盾的有效方法。

2.在處理物業(yè)管理矛盾時(shí)，業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司各自應(yīng)承擔(dān)什么角色？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例分析。

3.請(qǐng)闡述在物業(yè)管理矛盾調(diào)解過(guò)程中，如何保證調(diào)解的公平性和有效性。

4.結(jié)合實(shí)際，談?wù)勅绾渭訌?qiáng)物業(yè)管理，預(yù)防物業(yè)管理矛盾的產(chǎn)生，提高業(yè)主滿意度。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.D

3.C

4.D

5.D

6.D

7.C

8.C

9.B

10.C

11.B

12.B

13.D

14.C

15.C

16.D

17.C

18.C

19.D

20.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ABCD

8.ABC

9.ABCD

10.ABC

11.ABCD

12.ABC

13.ABC

14.ABCD

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.服務(wù)與被服務(wù)

2.依法、公正、及時(shí)

3.自治

4.公共服務(wù)、專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)

5.加強(qiáng)溝通、規(guī)范行為、提高素質(zhì)

6.協(xié)商、調(diào)解、仲裁

7.業(yè)主委員會(huì)

8.合理、公開(kāi)

9.公開(kāi)、自愿

10.培訓(xùn)、監(jiān)督

四、判斷題

1.×

2.×

3.√

4.√

5.×

6.×

7.√

8.×

9.√

10.×

五、主觀題（參考）

1.常見(jiàn)矛盾類型：