第1章了解電子商務(wù)中的客服體驗(yàn)

流沙科技電子商務(wù)部?jī)?nèi)部培訓(xùn)2020年4月第23版培訓(xùn)師：吳嘉勝第1章了解電子商務(wù)中的客服體驗(yàn)2OVERVIEW 15’ONLINEPURCHASE 20’FIRM-BASEDPERSPECTIVE 10’INVESTMENT-BASEDPERSPECTIVE 10’

1.1電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)

1.2了解網(wǎng)店客服

1.3網(wǎng)店客服的工作流程

1.1電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)近年來(lái)，中國(guó)的電子商務(wù)快速發(fā)展，在各領(lǐng)域中的應(yīng)用不斷拓展和深化，相關(guān)服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展，支撐體系不斷健全和完善，電子商務(wù)正在與實(shí)體經(jīng)濟(jì)深度融合，進(jìn)入規(guī)模性發(fā)展階段，對(duì)經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活的影響不斷增大。電子商務(wù)的發(fā)展到底有多迅速呢？我們先來(lái)看看下面一組數(shù)據(jù)。上圖所示是根據(jù)淘寶2011～2015年的總成交額統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)。從圖中可以看出，從2011～2015年期間，顧客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的交易額在逐年遞增，每年的增長(zhǎng)幅度在40%～50%，在短短5年之間，從7845.3億元的成交額增長(zhǎng)為39550億元，可見(jiàn)消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品的趨勢(shì)越來(lái)越明顯。從所示數(shù)據(jù)中可以看出，2014年中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模是12.3萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)21.3%，其中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占比超兩成，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物占比有明顯提升。但隨著消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)更加理性化，在未來(lái)電子商務(wù)的占比上，單純依靠網(wǎng)上購(gòu)物的占比會(huì)減少，但這并不影響電子商務(wù)的發(fā)展，在未來(lái)的發(fā)展中，電子商務(wù)仍然具有很大的發(fā)展?jié)摿Α?.2了解網(wǎng)店客服1.2.1網(wǎng)店客服的定義客服工作顧名思義就是為顧客服務(wù)的工作，和我們?cè)趯?shí)體店看到的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)人員一樣，電子商務(wù)環(huán)境下的客服依然擔(dān)當(dāng)著迎接客人、銷售商品、解決顧客疑惑等責(zé)任。1.2.2顧客對(duì)客服的期望1.熱情友好的服務(wù)態(tài)度2.誠(chéng)實(shí)守信3.專業(yè)耐心的精神4.快速的解答1.2.3網(wǎng)店客服對(duì)客戶體驗(yàn)的影響服務(wù)體驗(yàn)惡性循環(huán)服務(wù)體驗(yàn)良性循環(huán)1.3網(wǎng)店客服的工作流程客服工作劃分標(biāo)準(zhǔn)我們一般將大中型網(wǎng)店的客服人員分為售前客服、售中客服和售后客服，下圖所示是對(duì)這三類客服的定義和劃分標(biāo)準(zhǔn)，下面我們分別對(duì)這三類客服的工作流程進(jìn)行說(shuō)明。1.3.2售中客服的工作流程1.3.1售前