商務(wù)禮儀培訓(xùn)教程2

商務(wù)禮儀系列——123微笑的價值微笑禮儀如何微笑目錄

感謝您下載模板網(wǎng)提供的PPT模板。1微笑的價值在德國某地，有一根電線斷了，電到了一個剛好路過的小孩的臉上，雖然小孩沒有致命，可是小孩左邊的臉頰被燒壞了，因而引起了一場官司：在法庭上，原告的辯護律師讓小孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團笑一笑，結(jié)果，只有右邊的臉能笑，左邊的臉因神經(jīng)燒壞，根本就笑不起來……。只花了短短的12分鐘，陪審團就一致通過：小孩可以獲得兩萬美金的賠償金！從此決定了微笑在法律上的價值。微笑的價值可見微笑是多么有影響力、魅力、誘惑力和感染力，微笑是無價之寶，是不能用價值來衡量的，這一切也就是微笑的價值所在?？偨Y(jié)微笑的價值微笑的希爾頓世界著名的希爾頓飯店創(chuàng)始人拉德.希爾頓，經(jīng)過五十余年的心血努力，建立起擁有115家連鎖酒店，年收入達三億五仟萬美金，是世界性酒店王國。它成功的最大秘訣之一，就是服務(wù)員的“微笑”的影響力。在希爾頓經(jīng)營的過程中，他不斷地進行視察，上到部門經(jīng)理，下至服務(wù)員。他問的最多的一句話是：“今天你對客人微笑了沒有？”他要求“希爾頓的微笑是永遠屬于客人的”。他總說：“如果我的酒店只有一流的設(shè)備，而沒有一流服務(wù)員的微笑的話，就好比花園里失去春天的太陽和春風(fēng)，有何情趣可言呢？”希爾頓正是以他精心塑造的“微笑的希爾頓”征服了世界。人們對微笑的贊美和評價微笑代表了友善、親切、禮貌和關(guān)懷，它不用花什么力氣，就能使人渾身舒暢，只要你養(yǎng)成逢人就親切微笑的好習(xí)慣，保證你廣結(jié)善緣，事事順利、成功，微笑能消除自卑感，并使你的外表更迷人。微笑的贊美:人們對微笑的贊美和評價微笑可以給別人帶來歡樂，自己也會受到歡樂氣氛的感染，為他人制造歡笑，也會令自己更加開朗，心情舒暢，因而培養(yǎng)微笑的習(xí)慣，你不會有任何損失，而且有利于自己的身體健康，保持良好的心情。微笑的贊美:人們對微笑的贊美和評價微笑可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。微笑是一種特殊的語言－－－“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑的贊美:人們對微笑的贊美和評價微笑，能拉近大家的距離，微笑也能使我們保持年輕的心態(tài)。當(dāng)我們無論出差還是在外面，看到有人對你微笑，熱情為你服務(wù)，就感到親切和溫暖，有一種在家的感覺。微笑的贊美:微笑對工作的益處對主管的益處：

公式：公式：成功=2%能力+8%人際關(guān)系出類拔萃+融洽合群=成功出類拔萃：個人能力、工作能力融洽合群：良好的人際關(guān)系人際關(guān)系：從微笑開始微笑對工作的益處益處：可以建立一個團結(jié)的員工隊伍增加團隊的凝聚力、向心力減少流動率建立自信心，贏得尊重促進友好關(guān)系提高工作效率促進團隊建設(shè)增加員工信心，提高士氣微笑的十大理由微笑比緊鎖雙眉要好看。令別人心情愉悅。令自己的日子過得更有滋有味。有助結(jié)交新朋友。表示友善。留給別人良好的印象。送給別人微笑，別人也自然報以你微笑。令你看起來更有自信和魅力。令別人減少憂慮。一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼。理由:對員工的益處增強自信心促進友好關(guān)系提高工作質(zhì)量使上級滿意使客人滿意緩解緊張壓力益處：對工作的益處微笑和友善的態(tài)度是最簡單、最有效的直接爭取客人好感和印象的方法。我們的服務(wù)人員要對客人始終保持誠懇的微笑，讓客人感到你隨時都在準備為他服務(wù)。客人住的舒適、吃的可口，又受到謙恭有禮的接待，自然能滿意而歸，并在親朋好友之間特別宣傳。微笑的贊美:客人絕不是一個抽象的概念，他們是有知有覺有感官的血肉之軀。誠懇的微笑，熱情的幫助，禮貌的接待，謙恭的態(tài)度，可以使客人印象深刻并愿意再度光臨。對待客的益處微笑、禮貌是社會公德的基礎(chǔ)，更是服務(wù)行業(yè)成功之要素。對待客的益處:微笑的作用人常說：一笑解千愁—靈丹妙藥笑口常開，青春永駐—健心美容笑一笑，十年少—保健笑是沒有副作用的鎮(zhèn)定劑—消除緊張、疲勞。微笑是人際關(guān)系、人際交往中最簡單、最積極、最樂于被人接受的一種方式，它代表著：友善、親切、關(guān)懷，它同時也是一張種表白。微笑的作用表白：

——我對你懷著敬意

——我喜歡你

——見到你很高興

——你使我快樂

——給人以善良、熱情、謙和、親切、愉快和溫暖的感受2微笑禮儀微笑禮儀要對周圍的人報有正確的思想態(tài)度，微笑要發(fā)自內(nèi)心，微笑要自然、心平氣和，爭議：

－微笑不能出聲，不能張開嘴巴（笑不露齒）－笑露八顆齒微笑禮儀:微笑練習(xí)發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運動，使嘴角自然露出微笑。多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會心的微笑。照鏡子練習(xí)法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意?？曜訉W(xué)習(xí)法。微笑練習(xí):微笑練習(xí)職業(yè)化微笑：服務(wù)行業(yè)的微笑應(yīng)該叫做職業(yè)微笑，只要面對顧客就會自然流露出一種微笑，具備這樣的微笑，要有職業(yè)精神的人才能做到。作為服務(wù)行業(yè)，我們不能將自己的情緒帶給顧客，或向顧客發(fā)泄不愉快的心里，時常露出職業(yè)化的微笑，是我們必須具備的職業(yè)道德。一點親切的微笑，一句誠懇的“歡迎”、“謝謝”，讓客人有賓至如歸的感覺。微笑練習(xí)禮貌和微笑是發(fā)自內(nèi)心的一種反映，是來不得半點做作的。作為一個服務(wù)人員，保持面帶微笑，甘心服務(wù)于客人，是應(yīng)具備的最起碼的素質(zhì)。決不能因為個人私事、不順心而在工作中影響情緒，也不應(yīng)在工作時間因為緊張疲勞而對客人表現(xiàn)出不耐煩。要使自己做得好，一要有涵養(yǎng)，二要愛本行。只有安于敬業(yè)、樂業(yè)的人，才能對客人表現(xiàn)出足夠的禮貌，笑口常開。微笑練習(xí):微笑練習(xí)迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把客人迎進來，在客人離你有三米遠的距離時，你就應(yīng)該主動向客人微笑。當(dāng)客人走近你時，主動向客人問候：“你好，先生！”，“你好，歡迎光臨”。微笑練習(xí)服務(wù)中的微笑：無論你在哪個崗位，無論你面對的是哪一個人，無論你是一線還是后線，你必須保持面帶微笑，微笑著服務(wù)于每一個人。即使你受了委屈，也一樣要面帶微笑。比如：客人到餐廳用餐，首先，迎賓員用自己的微笑把客人迎進餐廳，領(lǐng)到一個客人需要的位子，然后，服務(wù)員則很快上前微笑著迎接客人，為客人拉椅讓座、倒茶、點單，開始為客人服務(wù)，服務(wù)員的微笑則應(yīng)貫穿于整改服務(wù)當(dāng)中。微笑練習(xí)送別客人時的微笑：客人離開時，服務(wù)員應(yīng)主動用微笑送別客人，向客人說送別語：“謝謝您的光臨！”，“歡迎您下次再來”，“歡迎下次光臨”等，讓客人高興而來，滿意而去。讓客人記住你的微笑，你的微笑代表著酒店的微笑。3如何微笑強化訓(xùn)練員工面對面微笑練習(xí)。用書遮住眼睛以下部分來訓(xùn)練微笑的眼神。對于個別冷臉于下班后單獨訓(xùn)練。對笑臉進行評比競賽：每周或每月評出一個最佳笑星。讓最佳笑星指導(dǎo)幫助冷臉，讓他們早日脫離冷臉行列。強化訓(xùn)練:強化訓(xùn)練只要我們的微笑能象呼吸那樣自然，象燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔(dān)心不滿意嗎？強化訓(xùn)練:微笑練習(xí)練習(xí)要求：通過以下練習(xí)、演練、要求員工掌握微笑的三個步驟。微笑練習(xí)自然微笑法對鏡微笑法筷子微笑法微笑詩二首微笑雖然一文不值，但只要給予，就會使得到的人富有，而你也不會因此而貧窮。 微笑只是瞬間，但美好的回憶卻能到永遠，沒有人會因為富有而不需要微笑，但微笑能使窮困的人得到充實。微笑是家庭的幸福，工作中的友善，友誼中的紐帶。它是你失意時陿意的港灣，沮喪時振奮的源泉，悲傷時一縷溫馨的陽光。是的，你買不到微笑，借不到微笑，但只要去尋找，他既是無處不在的無價之寶。也許有人沒有給你微笑，那就把你的微笑給他們吧，缺乏微笑的人最需要微笑，讓我們微笑吧！微笑頌微笑一下并不費力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，微笑在剎那間出現(xiàn)，卻往往留下永久的回憶。沒有人會因為太多而不需要微笑，有了微笑缺乏它的人亦會獲益，微笑令人心境開朗，家庭愉快，生意興旺，廣結(jié)良友，它可以使疲勞者解乏，又可給絕望者勇氣。微笑是黑暗里的陽光，是煩惱的解藥，微笑不能夠出售、乞求、借貸或偷取，因為它發(fā)自內(nèi)心，若是在忙碌的日子里，別人不愿微笑，你可否給他一個微笑，因為最需要微笑的就是那些沒有微笑的人。

一起微笑吧，從現(xiàn)在開始！商務(wù)禮儀系列——演講者：小11目

錄/ONTENTS壹

禮儀概述貳

職業(yè)形象叁

商務(wù)禮儀肆

社交禮儀

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禮儀概述尊重他人的一種觀念禮儀是表達這種觀念的形式本質(zhì)就是：尊重，就是與人為善，待人以誠。禮儀是在人際交往中以一定的，約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。何為禮儀客戶之間的交往，商業(yè)活動的成功，一般人都猜測它來自于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助說：懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚為何要學(xué)禮儀從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。禮儀培訓(xùn)的意義1、有助于提高人員的個人素質(zhì)；2、有助于對別人表示尊重；3、有助于進一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；4、有助于進一步維護公司的整體形象；5、有助于為公司創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益。貳

職業(yè)形象1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。儀容（發(fā)膚容貌）1）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)：遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無。1.職業(yè)女性著裝首飾佩戴要講究的四個原則且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢”的首飾不能戴。符合身份每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）?？倲?shù)不超過三件。以少為佳多首飾應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。同質(zhì)同色如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。符合習(xí)俗儀容（衣著打扮）西裝

的顏色搭配兩個單色，一個圖案在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個單色，最多一個圖案。深淺交錯深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。2.職業(yè)男性著裝儀容（衣著打扮）西裝的三個“三”原則三色原則即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律鞋子、皮帶、公文包一個顏色。三大禁忌忌衣袖商標未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。2.職業(yè)男性著裝鞋與襪，決不可忽視的細節(jié)正式西服不應(yīng)配休閑鞋；黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒錯；淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服；正式西服時應(yīng)穿深色（如黑色）的襪子；穿白西裝、白皮鞋時才能穿白襪子；最好選擇長及小腿肚的中長襪。2.職業(yè)男性著裝端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。儀容（舉止神態(tài)）穩(wěn)重的坐：坐如鐘不滿坐是謙恭；女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；翹腿時，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；不要抖腿。儀容（舉止神態(tài)）優(yōu)雅的走：行如風(fēng)男士要穩(wěn)定、矯?。慌恳p盈、優(yōu)雅；兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，有節(jié)奏感；身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺。儀容（舉止神態(tài)）專注的目光：尊重在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方；道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。儀容（舉止神態(tài)）真誠的微笑：親切微笑是一種國際禮儀，是一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，是人際交往中的潤滑劑。職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。儀容（舉止神態(tài)）微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力叁

社交禮儀語言溝通1.禮貌用語不離身古人說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”?？梢姄裱赃x語是何等的重要。學(xué)會使用十一字文明禮貌用語：“請、您、您好、對不起、謝謝、再見”。比如，在我們的工作和生活中，要做到“請字不離口、謝字隨身走”。我們的每一天都要在爽朗的寒喧中開始，必須學(xué)會問候語：“早上好、您好、您早”，同時也要注意學(xué)會使用抱歉語“對不起！請原諒！”語言溝通1.禮貌用語不離身即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔軟的墊子就可以坐的舒服。語言也是同樣的道理。所以，職場中使用軟墊式言辭，也就是在乎對方感受、引導(dǎo)對方的言辭。就如同坐在柔軟的墊子上，柔軟的傳達意思，達到目標。常用的引導(dǎo)說法是：軟墊式言辭+拜托語氣讓您久等了下次進貨日是5號不知您有什么事情給您的資料您看了嗎經(jīng)理目前正在外出可以用傳真發(fā)過來嗎不好意思打擾您一下對不起請教您一下真是抱歉麻煩您每個人的內(nèi)心深處最深切的渴望是得到別人的贊美?！挚袭?dāng)我聽到別人的贊賞時，我可以憑著這么贊賞愉快地生活兩到三個月?！R克?吐溫尊重別人就是尊重自己，發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點，實際上就等于肯定自我，那說明你寬容，說明你謙虛，說明你好學(xué)?！獑讨?梅奧語言溝通2.基本原則多贊美代接電話被呼叫同事不在座位上時，鄰座同事可代為接聽；“請問您是找××嗎？他/她臨時有事走開了，需要我代為轉(zhuǎn)達嗎？”或“請您稍后再來電話好嗎？”切忌只說“不在”，應(yīng)做好記錄（5W1H）后轉(zhuǎn)達；永遠不要對打來的電話說：“我不知道！”這是一種不負責(zé)任的、非常不職業(yè)化的表現(xiàn)。電話禮儀用餐文雅，吃的時候應(yīng)閉嘴細嚼慢咽，不要發(fā)出聲音；魚刺、骨頭輕輕吐在自己面前的小盤里，不要吐在桌子上；敬酒時，杯口要低于對方杯口。如無特殊人物在場，可按序敬酒，避免厚此薄彼；嘴里有食物時，不與人交談；剔牙時，請用手掩口；別人給倒水時，不要干看著，要扶著杯子，以示禮貌；給人遞水遞飯一定是雙手；遞刀具給別人要記得遞刀柄那一端；宴會未結(jié)束，不可隨意離宴，要等主人和主賓先離席；餐宴禮儀用餐禮儀肆

商務(wù)禮儀問候見面禮儀問候是人際關(guān)系的第一步遇熟人、同事主動打招呼；與朋友同行時，遇到熟人時，可相互介紹；同事間一般以名字或職務(wù)相稱；上樓梯時，尊者先上；下樓梯時，卑者先下。男女同行上樓梯，男士在前女士在后，或左側(cè)同行。升降電梯沒有其他人的情況下，在尊者之前進入電梯，按住開的按鈕，此時請尊者再進入電梯。如到出電梯時，按住開的按鈕，請尊者先出（體現(xiàn)服務(wù)原則）。電梯內(nèi)有人時，無論上下都應(yīng)尊者優(yōu)先（體現(xiàn)優(yōu)先原則）。升降電梯愈靠內(nèi)側(cè)是愈尊貴的位置。進入電梯后，如有他人，可主動詢問去幾樓，并幫忙按下。位置禮儀電梯、樓梯禮儀如何優(yōu)雅地上下車：不走光上車時優(yōu)雅的姿勢：扶著門，把身體放低，輕輕移進車子，臀部先進。錯誤的上車姿勢是低著頭，拱著背，鉆進車里。下車時優(yōu)雅的姿勢：先伸出一只腳站穩(wěn)后，讓身體徐徐升起，臀部后出。錯誤的姿勢是伸出頭來，十分艱難地把身體鉆出來。位置禮儀演講者：小11商務(wù)禮儀系列——123微笑的價值微笑禮儀如何微笑目錄

感謝您下載模板網(wǎng)提供的PPT模板。1微笑的價值在德國某地，有一根電線斷了，電到了一個剛好路過的小孩的臉上，雖然小孩沒有致命，可是小孩左邊的臉頰被燒壞了，因而引起了一場官司：在法庭上，原告的辯護律師讓小孩把臉轉(zhuǎn)向陪審團笑一笑，結(jié)果，只有右邊的臉能笑，左邊的臉因神經(jīng)燒壞，根本就笑不起來……。只花了短短的12分鐘，陪審團就一致通過：小孩可以獲得兩萬美金的賠償金！從此決定了微笑在法律上的價值。微笑的價值可見微笑是多么有影響力、魅力、誘惑力和感染力，微笑是無價之寶，是不能用價值來衡量的，這一切也就是微笑的價值所在。總結(jié)微笑的價值微笑的希爾頓世界著名的希爾頓飯店創(chuàng)始人拉德.希爾頓，經(jīng)過五十余年的心血努力，建立起擁有115家連鎖酒店，年收入達三億五仟萬美金，是世界性酒店王國。它成功的最大秘訣之一，就是服務(wù)員的“微笑”的影響力。在希爾頓經(jīng)營的過程中，他不斷地進行視察，上到部門經(jīng)理，下至服務(wù)員。他問的最多的一句話是：“今天你對客人微笑了沒有？”他要求“希爾頓的微笑是永遠屬于客人的”。他總說：“如果我的酒店只有一流的設(shè)備，而沒有一流服務(wù)員的微笑的話，就好比花園里失去春天的太陽和春風(fēng)，有何情趣可言呢？”希爾頓正是以他精心塑造的“微笑的希爾頓”征服了世界。人們對微笑的贊美和評價微笑代表了友善、親切、禮貌和關(guān)懷，它不用花什么力氣，就能使人渾身舒暢，只要你養(yǎng)成逢人就親切微笑的好習(xí)慣，保證你廣結(jié)善緣，事事順利、成功，微笑能消除自卑感，并使你的外表更迷人。微笑的贊美:人們對微笑的贊美和評價微笑可以給別人帶來歡樂，自己也會受到歡樂氣氛的感染，為他人制造歡笑，也會令自己更加開朗，心情舒暢，因而培養(yǎng)微笑的習(xí)慣，你不會有任何損失，而且有利于自己的身體健康，保持良好的心情。微笑的贊美:人們對微笑的贊美和評價微笑可以將友好、融洽、和諧、尊重、自信的形象和氣氛傳染給客人，為成功的服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。微笑是一種特殊的語言－－－“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，起“互補”的作用，溝通人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以美好的享受。微笑的贊美:人們對微笑的贊美和評價微笑，能拉近大家的距離，微笑也能使我們保持年輕的心態(tài)。當(dāng)我們無論出差還是在外面，看到有人對你微笑，熱情為你服務(wù)，就感到親切和溫暖，有一種在家的感覺。微笑的贊美:微笑對工作的益處對主管的益處：

公式：公式：成功=2%能力+8%人際關(guān)系出類拔萃+融洽合群=成功出類拔萃：個人能力、工作能力融洽合群：良好的人際關(guān)系人際關(guān)系：從微笑開始微笑對工作的益處益處：可以建立一個團結(jié)的員工隊伍增加團隊的凝聚力、向心力減少流動率建立自信心，贏得尊重促進友好關(guān)系提高工作效率促進團隊建設(shè)增加員工信心，提高士氣微笑的十大理由微笑比緊鎖雙眉要好看。令別人心情愉悅。令自己的日子過得更有滋有味。有助結(jié)交新朋友。表示友善。留給別人良好的印象。送給別人微笑，別人也自然報以你微笑。令你看起來更有自信和魅力。令別人減少憂慮。一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼。理由:對員工的益處增強自信心促進友好關(guān)系提高工作質(zhì)量使上級滿意使客人滿意緩解緊張壓力益處：對工作的益處微笑和友善的態(tài)度是最簡單、最有效的直接爭取客人好感和印象的方法。我們的服務(wù)人員要對客人始終保持誠懇的微笑，讓客人感到你隨時都在準備為他服務(wù)?？腿俗〉氖孢m、吃的可口，又受到謙恭有禮的接待，自然能滿意而歸，并在親朋好友之間特別宣傳。微笑的贊美:客人絕不是一個抽象的概念，他們是有知有覺有感官的血肉之軀。誠懇的微笑，熱情的幫助，禮貌的接待，謙恭的態(tài)度，可以使客人印象深刻并愿意再度光臨。對待客的益處微笑、禮貌是社會公德的基礎(chǔ)，更是服務(wù)行業(yè)成功之要素。對待客的益處:微笑的作用人常說：一笑解千愁—靈丹妙藥笑口常開，青春永駐—健心美容笑一笑，十年少—保健笑是沒有副作用的鎮(zhèn)定劑—消除緊張、疲勞。微笑是人際關(guān)系、人際交往中最簡單、最積極、最樂于被人接受的一種方式，它代表著：友善、親切、關(guān)懷，它同時也是一張種表白。微笑的作用表白：

——我對你懷著敬意

——我喜歡你

——見到你很高興

——你使我快樂

——給人以善良、熱情、謙和、親切、愉快和溫暖的感受2微笑禮儀微笑禮儀要對周圍的人報有正確的思想態(tài)度，微笑要發(fā)自內(nèi)心，微笑要自然、心平氣和，爭議：

－微笑不能出聲，不能張開嘴巴（笑不露齒）－笑露八顆齒微笑禮儀:微笑練習(xí)發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運動，使嘴角自然露出微笑。多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會心的微笑。照鏡子練習(xí)法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意?？曜訉W(xué)習(xí)法。微笑練習(xí):微笑練習(xí)職業(yè)化微笑：服務(wù)行業(yè)的微笑應(yīng)該叫做職業(yè)微笑，只要面對顧客就會自然流露出一種微笑，具備這樣的微笑，要有職業(yè)精神的人才能做到。作為服務(wù)行業(yè)，我們不能將自己的情緒帶給顧客，或向顧客發(fā)泄不愉快的心里，時常露出職業(yè)化的微笑，是我們必須具備的職業(yè)道德。一點親切的微笑，一句誠懇的“歡迎”、“謝謝”，讓客人有賓至如歸的感覺。微笑練習(xí)禮貌和微笑是發(fā)自內(nèi)心的一種反映，是來不得半點做作的。作為一個服務(wù)人員，保持面帶微笑，甘心服務(wù)于客人，是應(yīng)具備的最起碼的素質(zhì)。決不能因為個人私事、不順心而在工作中影響情緒，也不應(yīng)在工作時間因為緊張疲勞而對客人表現(xiàn)出不耐煩。要使自己做得好，一要有涵養(yǎng)，二要愛本行。只有安于敬業(yè)、樂業(yè)的人，才能對客人表現(xiàn)出足夠的禮貌，笑口常開。微笑練習(xí):微笑練習(xí)迎接客人的微笑：用你的目光、你的微笑把客人迎進來，在客人離你有三米遠的距離時，你就應(yīng)該主動向客人微笑。當(dāng)客人走近你時，主動向客人問候：“你好，先生！”，“你好，歡迎光臨”。微笑練習(xí)服務(wù)中的微笑：無論你在哪個崗位，無論你面對的是哪一個人，無論你是一線還是后線，你必須保持面帶微笑，微笑著服務(wù)于每一個人。即使你受了委屈，也一樣要面帶微笑。比如：客人到餐廳用餐，首先，迎賓員用自己的微笑把客人迎進餐廳，領(lǐng)到一個客人需要的位子，然后，服務(wù)員則很快上前微笑著迎接客人，為客人拉椅讓座、倒茶、點單，開始為客人服務(wù)，服務(wù)員的微笑則應(yīng)貫穿于整改服務(wù)當(dāng)中。微笑練習(xí)送別客人時的微笑：客人離開時，服務(wù)員應(yīng)主動用微笑送別客人，向客人說送別語：“謝謝您的光臨！”，“歡迎您下次再來”，“歡迎下次光臨”等，讓客人高興而來，滿意而去。讓客人記住你的微笑，你的微笑代表著酒店的微笑。3如何微笑強化訓(xùn)練員工面對面微笑練習(xí)。用書遮住眼睛以下部分來訓(xùn)練微笑的眼神。對于個別冷臉于下班后單獨訓(xùn)練。對笑臉進行評比競賽：每周或每月評出一個最佳笑星。讓最佳笑星指導(dǎo)幫助冷臉，讓他們早日脫離冷臉行列。強化訓(xùn)練:強化訓(xùn)練只要我們的微笑能象呼吸那樣自然，象燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴，如此還怕做不好服務(wù)，還擔(dān)心不滿意嗎？強化訓(xùn)練:微笑練習(xí)練習(xí)要求：通過以下練習(xí)、演練、要求員工掌握微笑的三個步驟。微笑練習(xí)自然微笑法對鏡微笑法筷子微笑法微笑詩二首微笑雖然一文不值，但只要給予，就會使得到的人富有，而你也不會因此而貧窮。 微笑只是瞬間，但美好的回憶卻能到永遠，沒有人會因為富有而不需要微笑，但微笑能使窮困的人得到充實。微笑是家庭的幸福，工作中的友善，友誼中的紐帶。它是你失意時陿意的港灣，沮喪時振奮的源泉，悲傷時一縷溫馨的陽光。是的，你買不到微笑，借不到微笑，但只要去尋找，他既是無處不在的無價之寶。也許有人沒有給你微笑，那就把你的微笑給他們吧，缺乏微笑的人最需要微笑，讓我們微笑吧！微笑頌微笑一下并不費力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，微笑在剎那間出現(xiàn)，卻往往留下永久的回憶。沒有人會因為太多而不需要微笑，有了微笑缺乏它的人亦會獲益，微笑令人心境開朗，家庭愉快，生意興旺，廣結(jié)良友，它可以使疲勞者解乏，又可給絕望者勇氣。微笑是黑暗里的陽光，是煩惱的解藥，微笑不能夠出售、乞求、借貸或偷取，因為它發(fā)自內(nèi)心，若是在忙碌的日子里，別人不愿微笑，你可否給他一個微笑，因為最需要微笑的就是那些沒有微笑的人。

一起微笑吧，從現(xiàn)在開始！商務(wù)禮儀系列——演講者：小11目

錄/ONTENTS壹

禮儀概述貳

職業(yè)形象叁

商務(wù)禮儀肆

社交禮儀

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禮儀概述尊重他人的一種觀念禮儀是表達這種觀念的形式本質(zhì)就是：尊重，就是與人為善，待人以誠。禮儀是在人際交往中以一定的，約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。何為禮儀客戶之間的交往，商業(yè)活動的成功，一般人都猜測它來自于不群的智慧、非凡的手段或出眾的口才，然而松下幸之助說：懂禮儀，充滿自信，胸有成竹，處變不驚為何要學(xué)禮儀從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。禮儀培訓(xùn)的意義1、有助于提高人員的個人素質(zhì)；2、有助于對別人表示尊重；3、有助于進一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；4、有助于進一步維護公司的整體形象；5、有助于為公司創(chuàng)造更好的經(jīng)濟效益。貳

職業(yè)形象1）發(fā)型發(fā)式要求：前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)。2）面部修飾：剔須修面（每日必須），保持清潔。儀容（發(fā)膚容貌）1）發(fā)型發(fā)式：“女人看頭”時尚得體，美觀大方、符合身份；不佩戴華麗的頭飾，避免出現(xiàn)：遠看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場面。2）面部修飾：清新淡妝，妝成有卻無。1.職業(yè)女性著裝首飾佩戴要講究的四個原則且“影響工作，炫富、炫耀性別優(yōu)勢”的首飾不能戴。符合身份每種不多于兩件（如耳環(huán)、手鐲）?？倲?shù)不超過三件。以少為佳多首飾應(yīng)同質(zhì)同色，或不同質(zhì)至少也要同色。同質(zhì)同色如十字架形的掛件在國際交往中不宜配戴。符合習(xí)俗儀容（衣著打扮）西裝

的顏色搭配兩個單色，一個圖案在西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶中，最少要有兩個單色，最多一個圖案。深淺交錯深色西服配淺色襯衫和鮮艷、中深色領(lǐng)帶；中深色西服配淺色襯衫和深色領(lǐng)帶；淺色西服配中深色襯衫和深色領(lǐng)帶。2.職業(yè)男性著裝儀容（衣著打扮）西裝的三個“三”原則三色原則即全身穿著限制在三種顏色之內(nèi)。三一定律鞋子、皮帶、公文包一個顏色。三大禁忌忌衣袖商標未摘掉、忌西裝與皮鞋不相配、忌不打領(lǐng)帶。2.職業(yè)男性著裝鞋與襪，決不可忽視的細節(jié)正式西服不應(yīng)配休閑鞋；黑色的皮鞋搭配任何西裝都沒錯；淺色的皮鞋只能搭配淺色的休閑西服；正式西服時應(yīng)穿深色（如黑色）的襪子；穿白西裝、白皮鞋時才能穿白襪子；最好選擇長及小腿肚的中長襪。2.職業(yè)男性著裝端正的站：站如松挺胸，抬頭，收腹，目視前方，形成一種端正、挺拔、優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美；女士雙臂自然下垂，或者交疊著放在小腹部，左手在下，右手在上；男士兩手也是自然下垂，或交疊放在身前或背于身后。儀容（舉止神態(tài)）穩(wěn)重的坐：坐如鐘不滿坐是謙恭；女士的膝蓋一定要并起來，腳可以放中間，也可以放在側(cè)邊；男士膝蓋可稍微分開，但不宜超過肩寬；翹腿時，要注意收緊上面的腿，腳尖下壓，絕不能以腳尖指向別人；不要抖腿。儀容（舉止神態(tài)）優(yōu)雅的走：行如風(fēng)男士要穩(wěn)定、矯??；女士要輕盈、優(yōu)雅；兩眼平視前方，低頭一般也揀不著錢；步履輕捷不要拖拉（腳后跟不要拖地）；兩臂在身體兩側(cè)自然擺動，有節(jié)奏感；身體應(yīng)當(dāng)保持正直，不要過分搖擺。儀容（舉止神態(tài)）專注的目光：尊重在與人談話時，大部分時間應(yīng)看著對方，否則是不禮貌或不真誠；正確的目光是自然地注視對方眉與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯對方；道別或握手時，則應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛。儀容（舉止神態(tài)）真誠的微笑：親切微笑是一種國際禮儀，是一種不分國籍的通用語言。能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。是最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式，是人際交往中的潤滑劑。職業(yè)微笑：露上面六顆牙齒。儀容（舉止神態(tài)）微笑是唯一一種不分國籍的通用語言最能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力叁

社交禮儀語言溝通1.禮貌用語不離身古人說：“良言一