集中用餐投訴處理制度

集中用餐投訴處理制度第一章總則為規(guī)范集中用餐過程中的投訴處理，確保就餐環(huán)境和餐飲服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善，保護(hù)就餐者的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及公司內(nèi)部管理規(guī)范，特制定本制度。第二章適用范圍本制度適用于公司所有員工在集中用餐期間對(duì)餐飲服務(wù)、食品安全、用餐環(huán)境等方面的投訴處理。所有相關(guān)部門及人員均需遵守本制度的規(guī)定。第三章目標(biāo)本制度旨在建立高效、透明的投訴處理機(jī)制，提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決就餐者的合理訴求，建立良好的溝通渠道，增強(qiáng)員工對(duì)公司的信任感和滿意度。第四章投訴受理投訴受理由餐飲管理部門負(fù)責(zé)，設(shè)立專門的投訴渠道，包括紙質(zhì)投訴信箱、電子郵件和電話等。所有投訴信息需在收到后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行登記，并向投訴人確認(rèn)投訴信息的完整性和準(zhǔn)確性。第五章投訴處理流程1.投訴登記：餐飲管理部門應(yīng)對(duì)所有投訴進(jìn)行登記，記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、投訴人信息、接收人員信息及處理情況。2.投訴審核：針對(duì)投訴信息，餐飲管理部門應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步審核，必要時(shí)可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。3.處理反饋：根據(jù)審核結(jié)果，制定處理方案并及時(shí)反饋給投訴人，處理方案包括但不限于：道歉、賠償、整改措施等。處理反饋應(yīng)在投訴受理后72小時(shí)內(nèi)完成。4.整改落實(shí)：針對(duì)投訴中反映的問題，餐飲管理部門需制定整改計(jì)劃，落實(shí)具體責(zé)任人，確保問題得到有效解決，并在整改完成后向投訴人反饋整改結(jié)果。5.投訴閉環(huán)：處理完成后，餐飲管理部門應(yīng)對(duì)投訴進(jìn)行總結(jié)分析，形成反饋報(bào)告。若投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿意，可提出復(fù)議，復(fù)議流程由餐飲管理部門另行制定。第六章責(zé)任分工1.餐飲管理部門負(fù)責(zé)投訴的受理、審核、處理和反饋，確保投訴處理流程的順暢及高效。2.餐飲服務(wù)人員應(yīng)積極配合投訴調(diào)查，如實(shí)提供相關(guān)信息，參與問題的整改工作。3.人力資源部門協(xié)助處理投訴過程中涉及員工權(quán)益的相關(guān)事宜，確保員工的合法權(quán)益不受侵犯。4.公司管理層應(yīng)重視并支持投訴處理工作，定期組織會(huì)議審議投訴處理情況，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。第七章監(jiān)督機(jī)制1.投訴處理的監(jiān)督由公司內(nèi)部審計(jì)部門負(fù)責(zé)，定期檢查投訴處理的時(shí)效性和有效性。2.每季度應(yīng)對(duì)投訴處理情況進(jìn)行匯總分析，形成報(bào)告并提交管理層，提出改進(jìn)建議。3.投訴處理的相關(guān)記錄需保存至少兩年，以備查閱和監(jiān)督。4.若發(fā)現(xiàn)投訴處理存在失職、瀆職或其他不當(dāng)行為，相關(guān)責(zé)任人將受到相應(yīng)的內(nèi)部處分。第八章服務(wù)質(zhì)量評(píng)估1.建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，通過定期的員工滿意度調(diào)查，收集員工對(duì)餐飲服務(wù)的反饋意見。2.餐飲管理部門應(yīng)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)措施，提升整體服務(wù)水平。3.對(duì)于處理過的投訴，定期回訪投訴人，評(píng)估其對(duì)處理結(jié)果的滿意度，作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。第九章附則本制度由餐飲管理部門負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實(shí)施。制度的修訂應(yīng)根據(jù)實(shí)際操作情況和員工反饋定期進(jìn)行，確保制度的有效性和適用性。第十章附件1.投訴登記表：用于記錄投訴信息，包括投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等。2.投訴處理反饋表：用于向投訴人反饋處理結(jié)果，記錄投訴處理的相關(guān)信息。3.服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷：用于定期評(píng)估餐飲服務(wù)質(zhì)量，收