業(yè)主滿意度調(diào)查管理制度

資料來源于網(wǎng)絡(luò)整理，更多高質(zhì)量文檔請聯(lián)系。業(yè)主滿意度調(diào)查管理制度一、目的與范圍本管理制度旨在規(guī)范物業(yè)公司業(yè)主滿意度調(diào)查的流程、內(nèi)容、分析及改進(jìn)措施的實(shí)施，以提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和業(yè)主滿意度。本制度適用于物業(yè)公司管轄的所有住宅小區(qū)、商業(yè)樓宇等物業(yè)管理項(xiàng)目。二、職責(zé)與分工1.客戶服務(wù)部：負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷、組織調(diào)查實(shí)施、收集和分析數(shù)據(jù)、制定改進(jìn)措施，并負(fù)責(zé)向業(yè)主反饋調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)措施的執(zhí)行情況。2.其他部門：根據(jù)客戶服務(wù)部提供的調(diào)查結(jié)果和分析報(bào)告，配合制定和實(shí)施改進(jìn)措施，提升服務(wù)質(zhì)量。3.管理層：負(fù)責(zé)審批調(diào)查計(jì)劃、分析報(bào)告和改進(jìn)措施，確保資源投入，并對實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。三、調(diào)查流程1.制定調(diào)查計(jì)劃：客戶服務(wù)部根據(jù)年度工作計(jì)劃和業(yè)主需求，制定詳細(xì)的調(diào)查計(jì)劃，包括調(diào)查時(shí)間、方式、內(nèi)容等。2.設(shè)計(jì)調(diào)查問卷：調(diào)查問卷應(yīng)涵蓋物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面，包括環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、保安巡邏、車輛停放、公共設(shè)施維護(hù)、客戶服務(wù)態(tài)度、維修服務(wù)效率與質(zhì)量、物業(yè)費(fèi)透明度及合理性、小區(qū)文化活動(dòng)及社區(qū)氛圍等。問卷設(shè)計(jì)應(yīng)注重客觀性、全面性和易操作性。3.組織調(diào)查實(shí)施：客戶服務(wù)部通過線上（如微信公眾號(hào)、APP等）和線下（如紙質(zhì)問卷、電話訪問等）相結(jié)合的方式，組織調(diào)查實(shí)施。確保調(diào)查覆蓋面廣，收集到盡可能多的業(yè)主意見和建議。4.收集和分析數(shù)據(jù)：對收集到的問卷進(jìn)行整理，剔除無效問卷。對各項(xiàng)評(píng)價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，計(jì)算平均分、滿意度比例等。識(shí)別業(yè)主不滿意的主要問題和原因，分析服務(wù)中的短板和薄弱環(huán)節(jié)。5.制定改進(jìn)措施：根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，客戶服務(wù)部與其他部門合作，制定具體的改進(jìn)措施。明確責(zé)任部門和責(zé)任人，制定實(shí)施計(jì)劃和時(shí)間表。6.實(shí)施改進(jìn)措施：責(zé)任部門按照實(shí)施計(jì)劃，組織落實(shí)改進(jìn)措施。加強(qiáng)監(jiān)督考核，確保改進(jìn)措施取得實(shí)效。7.反饋與溝通：客戶服務(wù)部及時(shí)向業(yè)主反饋調(diào)查結(jié)果及改進(jìn)措施的執(zhí)行情況。通過召開座談會(huì)、設(shè)立反饋渠道等方式，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和互動(dòng)，增進(jìn)雙方的理解和信任。四、數(shù)據(jù)分析與報(bào)告1.數(shù)據(jù)分析：對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，識(shí)別服務(wù)中的問題和短板，為制定改進(jìn)措施提供依據(jù)。2.撰寫報(bào)告：客戶服務(wù)部根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，撰寫滿意度調(diào)查報(bào)告。報(bào)告應(yīng)包括調(diào)查背景、目的、方法、結(jié)果、分析及改進(jìn)措施等內(nèi)容。3.報(bào)告審批：管理層對滿意度調(diào)查報(bào)告進(jìn)行審批，確保報(bào)告內(nèi)容客觀、準(zhǔn)確、全面。4.報(bào)告發(fā)布：經(jīng)管理層審批后，客戶服務(wù)部將滿意度調(diào)查報(bào)告在小區(qū)公告欄、微信公眾號(hào)等渠道進(jìn)行發(fā)布，供業(yè)主查閱。五、改進(jìn)措施的執(zhí)行與監(jiān)督1.制定實(shí)施計(jì)劃：根據(jù)滿意度調(diào)查報(bào)告，客戶服務(wù)部與其他部門合作，制定改進(jìn)措施的實(shí)施計(jì)劃。明確責(zé)任部門、責(zé)任人、實(shí)施時(shí)間和目標(biāo)等。2.實(shí)施改進(jìn)措施：責(zé)任部門按照實(shí)施計(jì)劃，組織落實(shí)改進(jìn)措施。加強(qiáng)內(nèi)部溝通和協(xié)作，確保改進(jìn)措施得到有效執(zhí)行。3.監(jiān)督與評(píng)估：管理層對改進(jìn)措施的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，確保改進(jìn)措施取得實(shí)效。同時(shí)，定期對改進(jìn)措施的執(zhí)行效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，為后續(xù)改進(jìn)提供依據(jù)。六、持續(xù)改進(jìn)與提升1.建立長效機(jī)制：將業(yè)主滿意度調(diào)查作為持續(xù)改進(jìn)物業(yè)服務(wù)的重要手段。建立長效機(jī)制，確保調(diào)查工作定期開展，收集和分析業(yè)主意見和建議。2.加強(qiáng)培訓(xùn)與教育：加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和教育，提高服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能。培養(yǎng)一支高素質(zhì)、專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。3.創(chuàng)新服務(wù)模式：結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢和業(yè)主需求變化，不斷創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)模式和方法。引入智能化、信息化等技術(shù)手段，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。4.構(gòu)建和諧社區(qū)：加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和互動(dòng)，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。增進(jìn)鄰里之間的友誼和團(tuán)結(jié)，構(gòu)建和諧的社區(qū)環(huán)境。七、附則本管理制度由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋和修訂。如有未盡事宜，由管理層研究決定。本管理制度自發(fā)布之日起執(zhí)行。業(yè)主滿意度調(diào)查表一、基本信息業(yè)主姓名

（可選）：_____________________聯(lián)系方式

（可選，用于后續(xù)溝通）：_____________房屋類型

：□住宅□商業(yè)□其他（請注明）：__________房屋位置

（樓號(hào)/單元/室）：_____________________參與調(diào)查次數(shù)

：□首次□第二次□多次二、物業(yè)服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)（請?jiān)谝韵赂黜?xiàng)中選擇最符合您意見的選項(xiàng)，打“√”）序號(hào)評(píng)價(jià)項(xiàng)目非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意1小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔度2綠化景觀維護(hù)與美化3保安巡邏與安全防范措施4車輛停放管理與交通秩序5公共設(shè)施（電梯、路燈等）維護(hù)與保養(yǎng)6客戶服務(wù)態(tài)度與響應(yīng)速度7報(bào)修服務(wù)效率與質(zhì)量8物業(yè)費(fèi)收取透明度與合理性9社區(qū)文化活動(dòng)與鄰里關(guān)系促進(jìn)10物業(yè)團(tuán)隊(duì)整體表現(xiàn)與專業(yè)能力三、具體建議與意見您對物業(yè)服務(wù)的哪些方面特別滿意？請簡要說明原因。您認(rèn)為物業(yè)服務(wù)中存在哪些問題或不足？請?zhí)岢瞿膶氋F意見。您希望物業(yè)服務(wù)在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)或增加哪些新的服務(wù)項(xiàng)目？對于提升小區(qū)居住環(huán)境，您有哪些建議或想法？四、總體滿意度您對物業(yè)服務(wù)的總體滿意度如何？□非常滿意□滿意□一般□不滿意□非常不滿意五、其他您是否愿意留下聯(lián)系方式以便我們后續(xù)與您溝通？（如已填寫聯(lián)系方式，此題可跳過）□是□否您有其他想要分