信息通信行業(yè)客戶服務(wù)競賽理論試題及答案

錯誤的是()。體的()和控制力。C、推動力B、能讓客戶感覺到產(chǎn)品更高端C、能讓客戶對產(chǎn)品有好奇感D、能幫助促成銷售5.專業(yè)的服務(wù)人員都會很好的管理自己的()。D、聲音客戶投訴動機，以下說法不正確的是()。10.在職場上恰當(dāng)?shù)姆Q呼同事應(yīng)該基于()來稱呼。B、僅根據(jù)對方的年齡和資歷稱呼C、綜合考慮身份、工齡和與對方的關(guān)系D、不考慮場合直接使用私下的昵稱B、自我封閉C、緊密合作D、公平競爭12.在新一代智能服務(wù)中()是部署系統(tǒng)及維護系統(tǒng)的部門。B、銷售中心D、故意回避客戶提出的意見14.在企業(yè)，()就是一種契機，一種可以促進企業(yè)局部改變的契A、客戶意見C、客戶感知層經(jīng)理的作用至關(guān)重要?？梢蕴峁┑墓芾碇С植话?)。D、通過每日的管理活動來延續(xù)正式的培訓(xùn)項目16.在禮儀規(guī)范中的丁字步站姿，兩腳尖距離為()度。A、流程的“節(jié)點”B、流程的“環(huán)節(jié)”C、流程的“步驟”A、客戶A、信息B、用戶C、位置21.在服務(wù)客戶時，請站在客戶的()看待問題，這樣才能高效的D、事件中C、全程監(jiān)控大客戶服務(wù)質(zhì)量，限期整改不合格項，并如實記錄D、客戶服務(wù)部對大客戶服務(wù)質(zhì)量的缺陷和不足提出改進措施C、第四形式要素集成電路板D、嵌入式SIM卡24.在()統(tǒng)籌協(xié)調(diào)下，工業(yè)和信息化部網(wǎng)絡(luò)安全和信息化領(lǐng)導(dǎo)小A、地方網(wǎng)信辦B、中國電信C、中央網(wǎng)信辦D、中國移動通信25.運營能力構(gòu)成中，屬于通用能力中基礎(chǔ)能力的是(C、信息記錄能力D、文案編寫能力D、權(quán)利人出示用戶和受托人的(),并提供用戶和受托人的真實身份信完畢之日起()內(nèi)不準(zhǔn)其出境。A、三個月至三年以內(nèi)B、六個月至三年以內(nèi)C、六個月至六年以內(nèi)D、九個月至三年以內(nèi)C、對潛在大客戶進行分類A、對未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)進行預(yù)防和干預(yù)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政據(jù)各自職責(zé)對從事未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)預(yù)防和干預(yù)活動的機構(gòu)實理安排未成年人使用網(wǎng)絡(luò)的時間，預(yù)防和干預(yù)未成年人沉迷網(wǎng)論本人發(fā)布信息、禁止向本人發(fā)送信息等網(wǎng)絡(luò)欺凌信息防護選A、客戶信息采集風(fēng)險B、客戶信息分析風(fēng)險C、客戶信息歸檔風(fēng)險D、客戶信息流失風(fēng)險38.以下()運營需重點關(guān)注用戶的新增A、內(nèi)容運營C、用戶運營D、產(chǎn)品運營39.以下()方法是提高店鋪轉(zhuǎn)化率的有效方法之一。D、商品上市時間B、信息分類C、信息種類41一款產(chǎn)品在早期過于關(guān)注(),甚至出現(xiàn)爆紅現(xiàn)象，往往會加B、質(zhì)量D、價格B、價值點C、回報點D、杠桿點C、社區(qū)的“自生長”A、知覺恒常性B、形狀恒常性C、方向恒常性45.邀請客戶參加企業(yè)聯(lián)歡會，下列()是不正確的做法A、篩選客戶，選出符合條件的重要客戶D、邀請客戶前要定期發(fā)送新品信息、生活資訊B、淪陷C、物質(zhì)世界47.學(xué)會管理自己，首先要樹立()觀念。48.新一代智能服務(wù)與營銷系統(tǒng)的建設(shè)，對于客服的建設(shè)要求是A、引入智能知識庫C、具備智能外呼能力B、活動策劃D、制定推廣策略客服，當(dāng)客服有效解決消費者問題后，會提高商品的()。A、有效入店率B、咨詢轉(zhuǎn)化率A、自主54.消費者可以自收到商品之日起()內(nèi)退貨。55.線上獲客線下購買，或線下獲客線上購買，是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的()56.下面()對現(xiàn)代科技禮儀描述是不正確的。A、對于重要郵件，應(yīng)該在收到后以最快速度回復(fù)。C、使用隱蔽副本可以避免給對方帶來麻煩。D、使用隱蔽副本時最好提醒對方回復(fù)郵件時點擊“全部回復(fù)”。57.下面()對電話禮儀描述是不正確的。A、上午8點前，11點以后不宜打電話。59.下列哪項是品牌和企業(yè)最有價值的口碑傳播者和財富締造A、老客戶C、對用戶身份信息保密，不得泄露、篡改或者毀損A、出售、提供個人信息C、幫助他人通過虛擬貨幣交易等方式洗錢D、其他為電信網(wǎng)絡(luò)詐騙活動提供支持或者幫助的行為63.下列()不屬商品定價的技巧。A、錨定效應(yīng)D、預(yù)期效應(yīng)64.下列()不屬分析競爭對手的作用。C、確定目標(biāo)D、借鑒學(xué)習(xí)65.下列()不是關(guān)系營銷的特點。66.下列()不是北京通信行業(yè)推出的適老化服務(wù)舉措。B、敬老愛心專席67.物權(quán)的種類和內(nèi)容，由()規(guī)定。A、國家B、集體C、法律B、制定客戶回訪工作計劃C、實施回訪工作D、無需記錄回訪過程內(nèi)容69.我們在購物時，如需要召喚售貨員，應(yīng)使用以下()稱呼。B、你A、事件B、過程D、原因A、簡練C、充滿感情色彩D、隨意寫業(yè)和信息化部決定自即日起到2022年3月底，開展信息通信服務(wù)感知提升行動(簡稱“()”行動)。信服務(wù)和監(jiān)管工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，依據(jù)(),制定本規(guī)范。74.為了讓用戶能夠去體驗企業(yè)的(),就需要更多地創(chuàng)造出來一A、用戶價值B、長期價值C、短期價值A(chǔ)、因為通稿能適用于所有場合B、因為通稿針對性差，容易讓客戶感覺敷衍，不利于建立信任C、因為撰寫定制稿件成本較高76.網(wǎng)上購物方便且節(jié)省時間，如果(),沒有得到商家應(yīng)有服務(wù)A、物流運輸慢B、商家在網(wǎng)上給客戶的各種承諾得不到保障C、商品不能在商家承諾送貨時間內(nèi)送達77.網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其或者服務(wù)者承擔(dān)()。78.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者知道或者應(yīng)當(dāng)知道網(wǎng)絡(luò)用戶利用其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)侵害他人民事權(quán)益，未采取必要措施的，與該網(wǎng)絡(luò)用戶承擔(dān)()A、共同D、補充置外呼應(yīng)用，可以通過語音識別、語義理解等進行()。A、手動外呼B、批量外呼C、智能外呼D、都不重要81.投訴的用戶，是企業(yè)最()客戶。A、高成本C、頭疼D、優(yōu)質(zhì)A、親切的態(tài)度的轉(zhuǎn)化率。例如，訪問店鋪首頁的有30個消費者，從首頁點擊進入商品詳情頁的消費者有12人，那么從首頁到詳情頁的轉(zhuǎn)化過程對應(yīng)的轉(zhuǎn)化率()。84.淘寶SEO指的是利用淘寶網(wǎng)()排名的規(guī)則，通過優(yōu)化店鋪A、調(diào)價A、10分鐘B、20分鐘C、30分鐘C、價格D、生命周期A、感覺神經(jīng)元B、運動神經(jīng)元C、中間神經(jīng)元D、突觸傳遞組織損傷或避免導(dǎo)致?lián)p傷的刺激，稱之為()。A、疼痛感B、痛覺D、神經(jīng)痛度靈活掌握。初次見面者，一般應(yīng)控制在(),異性之間切忌握A、5秒之內(nèi)D、8秒之內(nèi)93.莎士比亞曾說：“一個人的()就是他自身修養(yǎng)的最形象的說D、佩戴飾物D、心理C、完全替代人工A、肢體上的共情B、表情上的共情C、言語上的共情D、音樂上的共情99.青春期大概的年齡范圍是()。A、從大約6歲到大約12歲B、從大約13歲到大約20歲C、從大約10歲到大約25歲D、從大約15歲到大約30歲D、技術(shù)價值A(chǔ)、客戶B、新客戶D、特定客戶B、真心致歉并努力彌補D、轉(zhuǎn)移客戶注意力D、嚴(yán)格按照設(shè)施設(shè)備的使用守則和注意事項使用和維護A、屏障C、感受頁的維護和更新完全交給()負責(zé)，所以，如果其進行了頁面更A、運營人員A、聽眾D、朋友A、每年10月第二個星期一B、每年10月第二個星期四C、每年11月第二個星期一D、每年11月第四個星期四誤的是()。B、第二階段安全需求C、第三階段精神需求D、第四階段尊重需求115.禮儀起源于()社會，自長達100多萬年的原始社會歷史中，A、原始116.禮儀可以有不同種類的劃分，按()劃分，可以分為學(xué)校禮117.藍色與()雖然同為冷色，但是不能互相搭配。D、白色工作人員應(yīng)該()。D、請客戶注意形象，不要吵鬧119.客戶投訴就好像企業(yè)的()盤踞在企業(yè)的身上。A、伴生體B、分割體D、厭棄體120.客戶抱怨處理后，客戶服務(wù)部門應(yīng)確定其(),并鼓勵其多對A、投訴原因B、滿意度D、問題是否解決B、肯定也不是錯的D、也是對的A、三鞠躬可以要求()。D、明確價格者有權(quán)自收到商品之日起()日內(nèi)退貨。B、入行上A、看表C、點頭D、微笑業(yè)發(fā)展規(guī)劃的()基本原則。D、均衡協(xié)調(diào)劃()中的重要環(huán)節(jié)之一。C、紙質(zhì)須高度重視()D、用戶價值C、客戶B、軟件企業(yè)A、流程化思維B、價格應(yīng)當(dāng)依法()。151.個人辦理電話用戶真實身份信息登記的，不可以適用()證C、外國公民護照這些服務(wù)是顧客體驗式服務(wù)中的()。C、有形體驗D、無形體驗D、場景風(fēng)險判斷D、準(zhǔn)確的A、短信續(xù)時提供的()。B、真實身份信息C、聯(lián)系方式161.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前()通知所涉162.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者停止經(jīng)營某種業(yè)務(wù)時，應(yīng)提前(日通知所涉C、三次構(gòu)成犯罪的，依法追究()責(zé)任。A、刑事()為限。B、2分鐘C、便捷性D、個性化機、記憶和自我控制為特征的()。C、另一種意識狀態(tài)171.傳統(tǒng)運營講轉(zhuǎn)化，需要以()為中心。B、用戶感知C、用戶需求D、用戶價值行退換處理。這個問題由于()造成的A、企業(yè)沒有明確清晰的書面指引B、企業(yè)沒有人力支持D、客服人員沒有禮品資源173.成功的企業(yè)=營銷+創(chuàng)新產(chǎn)品/()+風(fēng)控A、產(chǎn)品D、文化A、內(nèi)容引流B、裂變引流C、資源置換引流D、信息流廣告B、地區(qū)的文化習(xí)俗C、客戶的交易情況A、精神損失B、經(jīng)濟損失C、間接損失180.QFD的核心思想就是產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)該反映顧客的()。B、期待和偏好D、期盼和偏好及()機制里識別客戶意圖，完成客戶的意圖導(dǎo)航。B、單輪對話C、用戶信息D、歷史記錄A、二C、四183.《中華人民共和國民法典》于2020年5月28日()第三次C、第十屆全國人民代表大會D、第十五屆全國人民代表大會素養(yǎng)教育時，應(yīng)當(dāng)()合理使用網(wǎng)絡(luò)。B、任意讓學(xué)生自由上網(wǎng)到的基本質(zhì)量要求，是電信行業(yè)對社會公開的(),同時適用于A、神經(jīng)C、大腦A、真誠B、守信195.()是指企業(yè)告知消費者品牌信息，勸說其購買品牌以及維A、品牌傳播B、品牌擴張196.()是一種自我保護的心理過程，以免因不被接受的愿望或197.()是企業(yè)和品牌最有價值的口碑傳播者和財富締造者。A、老客戶B、新客戶C、大客戶198.()是客戶自發(fā)的雙向推薦的傳播營銷行為，是營銷的最佳A、陌生人營銷B、口碑營銷199.()是客戶和企業(yè)接觸的窗口。A、營業(yè)廳200.()是對身體對有害刺激的反應(yīng)。A、痛覺D、聽覺201.()是打造定制化服務(wù)體系的先決條件。D、人社部D、客戶服務(wù)部206.()的激勵，對提升服務(wù)人員工作積極性往往更有成效A、物質(zhì)層面B、精神層面D、情感層面207.()代表著一種新的經(jīng)濟形態(tài)，它指的是依托互聯(lián)網(wǎng)信息技B、互聯(lián)網(wǎng)+208.()產(chǎn)品是指處于高銷售增長率、高相對市場占有率行業(yè)的A、優(yōu)質(zhì)B、明星C、厚利209.()產(chǎn)品是指處于高銷售增長率、低相對市場占有率行業(yè)的A、優(yōu)質(zhì)B、明星C、厚利210.()產(chǎn)品的運營目的不是為了獲得大量用戶，而是為了將來D、衰敗期A、智能服務(wù)B、智能營銷D、協(xié)同合作212.(),決定了客戶對企業(yè)提供服務(wù)的預(yù)期。A、客戶的素質(zhì)B、客服的服務(wù)水平D、競爭對手的服務(wù)水準(zhǔn)B、于禮不合D、有惡劣影響2.智能服務(wù)與營銷的頂層架構(gòu)設(shè)計中，頂層架構(gòu)設(shè)計是由()智4.知覺的整個過程可以分為()階段。D、認知階段6.著裝應(yīng)與()相適應(yīng)。7.贊美客戶時應(yīng)該注意()事項。訓(xùn)對象是否已經(jīng)掌握了以下()知識和技能。A、企業(yè)(銷售人員)兩個基本功能是()D、創(chuàng)新17.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是()的。D、有底線點放在()。營者不得為其提供服務(wù)，并由相關(guān)部門依照()等規(guī)定處理A、短信信的格式，如()等，這是不應(yīng)該的。A、不寫問候語27.以下()為乘坐飛機時需遵守的乘機禮儀。D、乘機時無需對安全設(shè)備進行了解，飛機很安全。D、努力提升自身投訴應(yīng)對的能力29.以下()情形屬于《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》中C、用戶自行將個人信息發(fā)布到互聯(lián)網(wǎng)上D、用戶個人信息在傳輸過程中被黑客竊取30.以下()情況，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得為其辦理入網(wǎng)手續(xù)。C、冒用他人的證件D、使用偽造、變造的證件31.以下()行動屬于：2021年5月12日，工業(yè)和信息化部在北京召開信息通信行業(yè)防范治理電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作電視電話會議D、生態(tài)化思維B、人事D、后勤A、客戶法，真正的原因是在于()。A、沒有資源A、生物醫(yī)學(xué)治療B、行為治療C、認知治療D、人本主義治療E、團體治療A、描述發(fā)生的事情B、解釋發(fā)生的事情D、控制發(fā)生的事情A、天性與教養(yǎng)B、遺傳與環(huán)境C、天性與遺傳D、教養(yǎng)與環(huán)境E、天性與環(huán)境41.消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列()途D、向人民法院提起訴訟E、向有關(guān)行政部門投訴42.閑話家常、贊美客戶可以帶來()好處。A、拉近與客戶之間的距離A、面對客人、主人或在較為正式的場合，坐椅子前端的2/3即可C、不要在人流擁擠的地方突然下蹲D、走路時跳著走是合禮儀的儀是()。A、西裝套裝上下裝顏色應(yīng)一致46.我們在與客戶溝通的過程中，一定要確定好(),以免遇到不A、時間C、人員A、簡練C、充滿感情色彩D、隨意寫送上賀卡或禮品是一個比較可行的辦法，應(yīng)該注意()。A、用心書寫B(tài)、內(nèi)容簡練C、注明對方的名字和落款49.微笑是一門藝術(shù)，那么微笑應(yīng)該()進行練習(xí)。A、放松唇部肌肉B、讓嘴唇肌肉充滿彈性D、單純模仿他人微笑A、網(wǎng)絡(luò)中斷(擁塞)B、系統(tǒng)癱瘓(異常)C、數(shù)據(jù)泄露(丟失)D、病毒傳播D、用戶參與A、和氣B、和諧54.通過多媒體服務(wù)工作臺，可以對坐席進行()賦能。C、聯(lián)絡(luò)歷史查看55.提升客戶服務(wù)體驗感需要客服中心提高運營效率，需要從()C、人員配置D、服務(wù)速度D、兼顧舉止品定位劃分為以下()步驟。B、商品需求定位D、差異化價值點定位E、營銷組合定位么需要注意禮儀有()。C、收到信后要及時回復(fù)C、假如你想要實現(xiàn)某個目標(biāo)，數(shù)據(jù)可以幫助你找到達成目標(biāo)的D、極度精細的數(shù)據(jù)分析可以幫助你通過層層拆分，對用戶更了60.書面形式是指()等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。A、合同書C、數(shù)據(jù)電文61.如果企業(yè)()投訴，它就會成為企業(yè)發(fā)展的阻力。A、排斥內(nèi)容從生產(chǎn)到消費再到流通和傳播的全過程，并通過自己()等A、撰寫D、外部渠道傳播E、銷售D、用戶活躍率D、無組織無紀(jì)律D、四肢C、在社交媒體上公開發(fā)布活動信息，等待媒體主動聯(lián)系D、直接聯(lián)系各大媒體的總編進行私下邀約C、顧全大局，求得和諧D、關(guān)注習(xí)俗，禮貌待人有權(quán)請求該媒體及時采取()等必要措施。A、屏蔽C、刪除71.客戶信息管理工作主要風(fēng)險點有()。B、信息分析風(fēng)險C、信息歸檔風(fēng)險D、信息泄密風(fēng)險72.客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)是()與()的結(jié)合。A、適當(dāng)?shù)捏w育運動，比如慢跑B、人力資源C、營銷資源D、物流資源75.經(jīng)營者與消費者進行交易應(yīng)當(dāng)遵循()原則。面建立()的電話號碼用戶選擇機制。A、公開C、透明D、便利77.介紹禮儀一般有()形式。D、他人介紹D、便利80.極致的服務(wù)，可以提升客戶對企業(yè)品牌的()和()。81.會員數(shù)據(jù)具有()作用。問題，查詢后非網(wǎng)絡(luò)問題，如何委婉的告知用戶呢?()起看看近期您這邊是使用所有商品都出現(xiàn)了這樣的問題嗎?”83.互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)的流量入口有()。C、第三方網(wǎng)站D、微信公眾號A、鼓勵創(chuàng)新B、用試錯與包容代替嚴(yán)密的KPI流程B、用戶運營C、活動運營D、產(chǎn)品運營B、避免了人身傷害D、有獨特的說服群88.合同是民事主體之間()民事法律關(guān)系得協(xié)議。D、終止建設(shè)()并與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)的無障礙設(shè)施。B、系統(tǒng)化D、個性化B、消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實92.關(guān)鍵性的運營思維包括()。A、流程化思維B、精細化思維C、杠桿化思維D、生態(tài)化思維93.關(guān)懷客戶有很多種方式，如果客戶生病的時候，()增加對方94.顧客滿意度一般包括()方面的內(nèi)容。B、行為滿意C、產(chǎn)品滿意D、建立結(jié)構(gòu)化聯(lián)系97.公安機關(guān)牽頭負責(zé)反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作，()等有關(guān)部門依照C、網(wǎng)信E、人社局分為()。A、特別重大事件B、重大事件經(jīng)營許可證編號或者備