安徽天柱山旅游發(fā)展有限公司質(zhì)量管理工作經(jīng)驗(yàn)介紹

以質(zhì)量求發(fā)展，打造國(guó)內(nèi)一流旅游品牌——安徽天柱山旅游發(fā)展有限公司質(zhì)量管理工作經(jīng)驗(yàn)介紹安徽天柱山旅游發(fā)展有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）成立于2003年，是天柱山風(fēng)景區(qū)管委會(huì)下屬的國(guó)有獨(dú)資企業(yè)，承擔(dān)天柱山風(fēng)景區(qū)開發(fā)、建設(shè)和經(jīng)營(yíng)的職能。天柱山位于安徽省潛山縣境內(nèi)，因其主峰天柱峰如柱擎天而得名。天柱山又名皖山，安徽省簡(jiǎn)稱“皖”即源于此。天柱山屬世界地質(zhì)公園、國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)、首批國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)、全國(guó)文明森林公園和國(guó)家文化與自然遺產(chǎn)地，是我省擁有世界旅游品牌的兩家景區(qū)之一。公司受天柱山管委會(huì)委托管理門票，并依托天柱山優(yōu)質(zhì)的旅游資源，經(jīng)營(yíng)景區(qū)開發(fā)管理、索道、旅行社、旅游客運(yùn)、酒店等旅游服務(wù)業(yè)務(wù)。目前，公司下設(shè)辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、工會(huì)、園林部、項(xiàng)目工程部、營(yíng)銷中心、三祖寺景區(qū)管理處、游客服務(wù)中心等部門，擁有天柱山旅游客運(yùn)公司、天柱山索道公司、大龍窩索道公司、天柱山旅行社、天柱山莊等經(jīng)營(yíng)實(shí)體，總資產(chǎn)6億元，已成為皖西南旅游龍頭企業(yè)，是帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要支柱。公司歷來非常重視質(zhì)量工作，成立之初就確立了做大做強(qiáng)天柱山旅游的發(fā)展使命，目標(biāo)是打造國(guó)內(nèi)一流的旅游服務(wù)企業(yè)。公司成立以來，為加強(qiáng)質(zhì)量管理工作，主要從完善景區(qū)配套設(shè)施、提升服務(wù)質(zhì)量、重視安全生產(chǎn)管理、加大資源保護(hù)力度和加快品牌推廣等5個(gè)方面著手，打牢企業(yè)質(zhì)量發(fā)展基礎(chǔ)，全面提升天柱山旅游服務(wù)質(zhì)量，取得了良好的發(fā)展成績(jī)，成功創(chuàng)建成為國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)和世界地質(zhì)公園，景區(qū)知名度、美譽(yù)度大大提升。一、加大資金投入，不斷完善配套服務(wù)等基礎(chǔ)設(shè)施堅(jiān)持以滿足游客需求為宗旨，強(qiáng)化以人為本的服務(wù)理念，不斷加大投入，以大項(xiàng)目推進(jìn)精品景區(qū)建設(shè)，完善配套服務(wù)等基礎(chǔ)設(shè)施。近年來，公司累計(jì)投入3個(gè)多億，對(duì)景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行了全面升級(jí)改造，按山嶺重丘二級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)拓改了野寨至大龍窩的景區(qū)公路，完成了主峰綜合整治工程，全面整修了景區(qū)游覽步道，開辟了蓮花峰新游線，高標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)了景區(qū)指示導(dǎo)覽系統(tǒng)、電子門禁系統(tǒng)和視頻監(jiān)控系統(tǒng)，新建了茶莊游客中心、潛河觀光帶、山谷流泉文化園、四個(gè)生態(tài)停車場(chǎng)和大龍窩索道等，使得景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施水平、接待條件和接待能力得到大幅提升，景區(qū)面貌煥然一新。二、奉行游客至上，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量公司始終堅(jiān)持“一切為了游客”的質(zhì)量方針，積極推行標(biāo)準(zhǔn)化旅游管理與服務(wù)，明確崗位職責(zé)，規(guī)范服務(wù)流程，踐行服務(wù)承諾，傾力打造優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌。2012年3月份，在全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議上，公司被確定為全國(guó)第二批20個(gè)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)之一，公司的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作全面展開。2013年10月，經(jīng)過兩年的努力和創(chuàng)建，公司標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作正式通過了國(guó)家旅游局的終期評(píng)估，并于2014年6月，被國(guó)家旅游局公布為“全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”。公司標(biāo)準(zhǔn)分為景區(qū)服務(wù)與開發(fā)、索道、客運(yùn)和旅行社四大板塊，涵蓋公司生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理的各個(gè)方面，共編寫通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合計(jì)651項(xiàng)，基本構(gòu)建起了規(guī)范統(tǒng)一、協(xié)調(diào)配合、層次清晰、科學(xué)合理、全面完善、實(shí)用有效、具有天柱山特色的旅游標(biāo)準(zhǔn)體系。通過開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，公司運(yùn)營(yíng)更加規(guī)范，旅游服務(wù)質(zhì)量得到較大提升。在開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時(shí)，公司積極引進(jìn)卓越績(jī)效管理模式，實(shí)行首席質(zhì)量官管理制度，使得公司運(yùn)營(yíng)更加規(guī)范，旅游服務(wù)質(zhì)量得到較大提升，先后獲得“服務(wù)業(yè)安徽名牌”、“安慶市政府質(zhì)量獎(jiǎng)”等榮譽(yù)。三、堅(jiān)持安全第一，高度重視旅游質(zhì)量安全旅游安全是景區(qū)旅游服務(wù)的生命線，也是景區(qū)實(shí)現(xiàn)持續(xù)快速發(fā)展的有力保障。公司高度重視安全生產(chǎn)工作，始終堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的工作方針，按照公司《安全生產(chǎn)管理制度》及相關(guān)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的要求，強(qiáng)化安全生產(chǎn)管理，狠抓旅游安全檢查和整治，切實(shí)保障游客權(quán)益，確保游客生命財(cái)產(chǎn)安全。在工作機(jī)制上，公司已建立企業(yè)質(zhì)量安全控制關(guān)鍵崗位責(zé)任制，明確了公司“一把手”對(duì)質(zhì)量安全負(fù)首要責(zé)任，分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)質(zhì)量安全負(fù)直接責(zé)任，切實(shí)履行好各自職責(zé)。同時(shí)，按照“縱向到底、橫向到邊”的原則，將安全指標(biāo)分解細(xì)化到各部門和個(gè)人，把目標(biāo)責(zé)任完成情況作為業(yè)績(jī)考核和評(píng)優(yōu)創(chuàng)先的重要內(nèi)容，對(duì)完不成目標(biāo)任務(wù)的部門和個(gè)人，實(shí)行一票否決，確保公司全年旅游安全指標(biāo)和工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。健全的安全生產(chǎn)體制機(jī)制，嚴(yán)格的工作落實(shí)和管理，使公司的安全生產(chǎn)工作連續(xù)多年取得了較好成績(jī)，實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn)零事故。四、狠抓生態(tài)保護(hù)，永葆一流旅游資源為實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，公司在景區(qū)開發(fā)上堅(jiān)持“有效保護(hù)、合理開發(fā)、永續(xù)利用”的原則，認(rèn)真落實(shí)環(huán)境保護(hù)目標(biāo)責(zé)任制，大力實(shí)施生態(tài)文明建設(shè)，杜絕隨意性開發(fā)和破壞性建設(shè)。在管理制度上，嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)境影響評(píng)價(jià)、“三同時(shí)”和總量控制制度，建立、實(shí)行ISO14001環(huán)境管理體系并通過認(rèn)證。在景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生上，全面落實(shí)衛(wèi)生管護(hù)制度，景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生實(shí)行劃片包干，跟蹤保潔，垃圾分類收集、日產(chǎn)日清、景區(qū)外處理。良好的衛(wèi)生環(huán)境已成為天柱山景區(qū)的一大亮點(diǎn)。五、強(qiáng)化宣傳營(yíng)銷，加緊推廣天柱山旅游品牌當(dāng)前，天柱山旅游旅游市場(chǎng)主要是本省及湖北、江西、江蘇、上海、浙江等周邊省份，營(yíng)銷工作方向是以省城合肥為中心，輻射江蘇和上海兩個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)，鞏固湖北、江西兩大老市場(chǎng)，培育浙江、河南和山東三大二級(jí)市場(chǎng)，開發(fā)韓國(guó)、俄羅斯和臺(tái)灣地區(qū)等境外市場(chǎng)。近幾年，為推廣天柱山旅游服務(wù)品牌，公司以宣傳營(yíng)銷為主題，改革創(chuàng)新、強(qiáng)化內(nèi)涵建設(shè)、拓展客源市場(chǎng)，努力實(shí)現(xiàn)天柱山旅游經(jīng)濟(jì)再上新臺(tái)階。營(yíng)銷方面，公司在上海、南京、武漢和杭州設(shè)立了營(yíng)銷分中心，在長(zhǎng)三角各大中城市設(shè)立辦事處，開通天柱山旅游直通車。省內(nèi)主要圍繞合肥、安慶、皖東、皖北四大片區(qū)展開