2024年云服務(wù)支持協(xié)議

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER專業(yè)合同封面RESUMEPERSONAL

2024年云服務(wù)支持協(xié)議本合同目錄一覽第一條定義與術(shù)語解釋1.1云服務(wù)1.2服務(wù)水平協(xié)議（SLA）1.3服務(wù)臺1.4服務(wù)請求1.5重大故障第二條服務(wù)范圍與支持內(nèi)容2.1服務(wù)范圍概述2.2支持內(nèi)容詳述2.3限制服務(wù)內(nèi)容第三條服務(wù)級別協(xié)議（SLA）3.1服務(wù)可用性3.2響應(yīng)時間3.3恢復(fù)時間3.4服務(wù)支持時間第四條技術(shù)支持4.1技術(shù)支持渠道4.2技術(shù)支持響應(yīng)時間4.3技術(shù)支持服務(wù)臺級別第五條客戶服務(wù)代表5.1客戶服務(wù)代表職責(zé)5.2客戶服務(wù)代表聯(lián)系方式5.3客戶服務(wù)代表服務(wù)時間第六條服務(wù)報告與性能監(jiān)控6.1服務(wù)報告內(nèi)容6.2性能監(jiān)控工具6.3報告頻率與分發(fā)第七條故障管理7.1故障報告流程7.2故障處理流程7.3重大故障處理第八條變更管理8.1變更請求流程8.2變更批準(zhǔn)流程8.3變更實施時間第九條備份與恢復(fù)服務(wù)9.1數(shù)據(jù)備份策略9.2數(shù)據(jù)恢復(fù)流程9.3災(zāi)難恢復(fù)計劃第十條安全與合規(guī)性10.1數(shù)據(jù)安全措施10.2隱私保護(hù)政策10.3合規(guī)性要求第十一條費用與支付條款11.1服務(wù)費用11.2付費周期11.3支付方式第十二條合同期限與終止12.1合同開始日期12.2合同結(jié)束日期12.3合同終止條件第十三條法律適用與爭議解決13.1適用法律13.2爭議解決方式13.3訴訟地點第十四條其他條款14.1通知義務(wù)14.2合同修改14.3第三方受益人14.4合同解除14.5完整協(xié)議第一部分：合同如下：第一條定義與術(shù)語解釋1.1云服務(wù)本合同所述的“云服務(wù)”是指乙方提供的包括但不限于計算資源、存儲、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等在內(nèi)的云計算服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容以合同附件為準(zhǔn)。1.2服務(wù)水平協(xié)議（SLA）服務(wù)水平協(xié)議（SLA）是指乙方承諾的關(guān)于云服務(wù)質(zhì)量的詳細(xì)描述，包括但不限于服務(wù)可用性、響應(yīng)時間、恢復(fù)時間等，具體內(nèi)容以合同附件為準(zhǔn)。1.3服務(wù)臺1.4服務(wù)請求服務(wù)請求是指甲方通過服務(wù)臺向乙方提出的包括但不限于技術(shù)支持、故障處理、變更請求等需求。1.5重大故障重大故障是指因乙方云服務(wù)原因?qū)е录追綐I(yè)務(wù)中斷或者嚴(yán)重影響甲方業(yè)務(wù)正常運行的故障。第二條服務(wù)范圍與支持內(nèi)容2.1服務(wù)范圍概述乙方提供的云服務(wù)范圍包括但不限于計算資源、存儲、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等，具體服務(wù)內(nèi)容以合同附件為準(zhǔn)。2.2支持內(nèi)容詳述乙方提供的支持內(nèi)容包括但不限于：（1）技術(shù)支持：乙方應(yīng)對甲方提出的技術(shù)支持請求在規(guī)定時間內(nèi)給予響應(yīng)和解決；（2）故障處理：乙方應(yīng)對甲方報告的故障在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行處理；（3）變更管理：乙方應(yīng)對甲方的變更請求在規(guī)定時間內(nèi)給予審批和實施。2.3限制服務(wù)內(nèi)容（1）對云服務(wù)的個性化定制開發(fā)；（2）對云服務(wù)的非標(biāo)準(zhǔn)化部署和遷移；（3）對云服務(wù)的運維管理：甲方應(yīng)自行負(fù)責(zé)云服務(wù)資源的日常運維管理。第三條服務(wù)級別協(xié)議（SLA）3.1服務(wù)可用性乙方向甲方承諾云服務(wù)的月可用性不低于99.9%，具體服務(wù)可用性指標(biāo)以合同附件為準(zhǔn)。3.2響應(yīng)時間乙方向甲方承諾對于通過服務(wù)臺提交的服務(wù)請求，在規(guī)定的工作時間內(nèi)給予響應(yīng)，具體響應(yīng)時間以合同附件為準(zhǔn)。3.3恢復(fù)時間乙方向甲方承諾在發(fā)生重大故障時，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)恢復(fù)服務(wù)，具體恢復(fù)時間以合同附件為準(zhǔn)。3.4服務(wù)支持時間乙方向甲方提供的服務(wù)支持時間為每周一至周五，每日8小時，具體服務(wù)支持時間以合同附件為準(zhǔn)。第四條技術(shù)支持4.1技術(shù)支持渠道4.2技術(shù)支持響應(yīng)時間乙方向甲方承諾對于技術(shù)支持請求，在規(guī)定的工作時間內(nèi)給予響應(yīng)，具體響應(yīng)時間以合同附件為準(zhǔn)。4.3技術(shù)支持服務(wù)臺級別乙方向甲方提供級別不低于中級的技術(shù)支持服務(wù)，具體服務(wù)臺級別以合同附件為準(zhǔn)。第五條客戶服務(wù)代表5.1客戶服務(wù)代表職責(zé)客戶服務(wù)代表負(fù)責(zé)處理甲方提出的服務(wù)請求、故障報告、變更請求等事宜，并及時反饋處理結(jié)果。5.2客戶服務(wù)代表聯(lián)系方式客戶服務(wù)代表的聯(lián)系方式包括電話、郵件等，具體聯(lián)系方式以合同附件為準(zhǔn)。5.3客戶服務(wù)代表服務(wù)時間客戶服務(wù)代表的服務(wù)時間為每周一至周五，每日8小時，具體服務(wù)時間以合同附件為準(zhǔn)。第六條服務(wù)報告與性能監(jiān)控6.1服務(wù)報告內(nèi)容乙方定期向甲方提供包括但不限于云服務(wù)可用性、響應(yīng)時間、恢復(fù)時間等關(guān)鍵性能指標(biāo)的報告。6.2性能監(jiān)控工具乙方提供云服務(wù)的性能監(jiān)控工具，甲方可以通過這些工具實時監(jiān)控云服務(wù)的運行狀態(tài)。6.3報告頻率與分發(fā)乙方按照合同附件的約定向甲方提供服務(wù)報告，并確保甲方可及時收到報告。第八條變更管理8.1變更請求流程甲方通過服務(wù)臺向乙方提交變更請求，變更請求應(yīng)包括變更內(nèi)容、原因、影響范圍等詳細(xì)信息。8.2變更批準(zhǔn)流程乙方在收到甲方變更請求后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)對請求進(jìn)行評估，并根據(jù)評估結(jié)果決定是否批準(zhǔn)變更。變更批準(zhǔn)流程的具體步驟以合同附件為準(zhǔn)。8.3變更實施時間乙方在批準(zhǔn)變更后，應(yīng)按照合同附件約定的時間框架內(nèi)實施變更。第九條備份與恢復(fù)服務(wù)9.1數(shù)據(jù)備份策略乙方應(yīng)制定并實施數(shù)據(jù)備份策略，確保甲方數(shù)據(jù)的安全和可恢復(fù)性。備份策略的具體內(nèi)容以合同附件為準(zhǔn)。9.2數(shù)據(jù)恢復(fù)流程乙方應(yīng)提供數(shù)據(jù)恢復(fù)服務(wù)，確保甲方在數(shù)據(jù)丟失時能夠迅速恢復(fù)。數(shù)據(jù)恢復(fù)流程的具體步驟以合同附件為準(zhǔn)。9.3災(zāi)難恢復(fù)計劃乙方應(yīng)制定災(zāi)難恢復(fù)計劃，確保在發(fā)生重大故障時，甲方業(yè)務(wù)能夠盡快恢復(fù)正常運行。災(zāi)難恢復(fù)計劃的具體內(nèi)容以合同附件為準(zhǔn)。第十條安全與合規(guī)性10.1數(shù)據(jù)安全措施乙方應(yīng)采取包括但不限于數(shù)據(jù)加密、訪問控制等數(shù)據(jù)安全措施，保障甲方數(shù)據(jù)的安全。10.2隱私保護(hù)政策乙方應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)，保護(hù)甲方的隱私權(quán)，未經(jīng)甲方授權(quán)，不得泄露甲方個人信息。10.3合規(guī)性要求乙方應(yīng)確保云服務(wù)符合適用的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等合規(guī)性要求。第十一條費用與支付條款11.1服務(wù)費用甲方應(yīng)按照合同附件約定的費用標(biāo)準(zhǔn)支付乙方提供的云服務(wù)費用。11.2付費周期甲方應(yīng)按照合同附件約定的周期向乙方支付服務(wù)費用，包括但不限于按月、按季度、按年等。11.3支付方式甲方應(yīng)通過合同附件約定的方式向乙方支付服務(wù)費用，包括但不限于銀行轉(zhuǎn)賬、電子支付等。第十二條合同期限與終止12.1合同開始日期本合同自雙方簽署之日起生效，具體日期以合同第一條為準(zhǔn)。12.2合同結(jié)束日期本合同的結(jié)束日期以合同附件約定的日期為準(zhǔn)，除非雙方另有約定。12.3合同終止條件（1）合同到期，雙方未續(xù)約；（2）一方嚴(yán)重違反合同條款，另一方有權(quán)終止合同；（3）因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行，雙方協(xié)商一致終止合同。第十三條法律適用與爭議解決13.1適用法律本合同的簽訂、效力、解釋、履行和爭議的解決均適用中華人民共和國法律。13.2爭議解決方式雙方在履行本合同過程中發(fā)生的任何爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至乙方所在地人民法院訴訟解決。13.3訴訟地點雙方同意，任何因本合同引起的訴訟應(yīng)在乙方所在地的人民法院進(jìn)行。第十四條其他條款14.1通知義務(wù)雙方應(yīng)按照合同附件約定的聯(lián)系方式和方式履行通知義務(wù)。14.2合同修改任何對本合同的修改或補(bǔ)充均應(yīng)以書面形式作出，并由雙方簽字蓋章后生效。14.3第三方受益人本合同的任何條款均不得視為對第三方有任何利益轉(zhuǎn)讓或義務(wù)承擔(dān)。14.4合同解除除非法律或本合同另有規(guī)定，任何一方不得單方面解除本合同。14.5完整協(xié)議本合同連同其附件構(gòu)成雙方之間關(guān)于云服務(wù)支持協(xié)議的完整協(xié)議，取代了所有之前的口頭或書面協(xié)議和談判。第二部分：第三方介入后的修正第一條第三方介入定義1.1第三方定義在本合同中，“第三方”是指除甲方和乙方之外的自然人、法人或其他組織，包括但不限于中介方、監(jiān)理方、評估方、技術(shù)供應(yīng)商等。1.2第三方介入情形（1）甲方或乙方根據(jù)合同約定，需要第三方提供特定服務(wù)或資源；（2）甲方或乙方與第三方簽訂單獨協(xié)議，第三方參與項目的實施或管理；（3）合同執(zhí)行過程中，出現(xiàn)需要第三方協(xié)助解決的問題。第二條第三方責(zé)任限制2.1第三方責(zé)任第三方對甲方或乙方提供的服務(wù)或資源，應(yīng)按照合同約定或單獨協(xié)議的條款承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2.2第三方責(zé)任限額除非合同另有約定，第三方對甲方或乙方承擔(dān)的責(zé)任限額應(yīng)不超過其向甲方或乙方收取的報酬總額。2.3第三方責(zé)任履行第三方應(yīng)在其職責(zé)范圍內(nèi)，按照合同約定或單獨協(xié)議的條款履行其責(zé)任，并確保其服務(wù)或資源的質(zhì)量。第三條第三方權(quán)益保護(hù)3.1第三方權(quán)益甲方和乙方應(yīng)尊重第三方的合法權(quán)益，包括但不限于知識產(chǎn)權(quán)、商業(yè)秘密等。3.2第三方權(quán)益保護(hù)措施甲方和乙方應(yīng)采取必要措施保護(hù)第三方的合法權(quán)益，包括但不限于遵守合同約定、不泄露第三方的商業(yè)秘密等。第四條第三方選擇與變更4.1第三方選擇甲方和乙方在選擇第三方時，應(yīng)確保第三方具有相應(yīng)的資質(zhì)、能力和良好信譽(yù)，并按照合同約定或單獨協(xié)議的條款進(jìn)行選擇。4.2第三方變更甲方和乙方如需變更第三方，應(yīng)提前通知對方，并按照合同約定或單獨協(xié)議的條款進(jìn)行變更。第五條第三方協(xié)調(diào)與溝通5.1第三方協(xié)調(diào)5.2第三方溝通渠道甲方和乙方應(yīng)與第三方建立暢通的溝通渠道，確保雙方之間的信息傳遞及時、準(zhǔn)確。第六條第三方違約處理6.1第三方違約如果第三方未能按照合同約定或單獨協(xié)議的條款履行其責(zé)任，甲方和乙方有權(quán)要求第三方承擔(dān)違約責(zé)任。6.2第三方違約處理流程甲方和乙方應(yīng)按照合同約定或單獨協(xié)議的條款，處理第三方違約事宜。第七條第三方與甲方、乙方之間的責(zé)任劃分7.1第三方與甲方責(zé)任劃分第三方對甲方承擔(dān)的責(zé)任，應(yīng)以合同約定或單獨協(xié)議的條款為準(zhǔn)。7.2第三方與乙方責(zé)任劃分第三方對乙方承擔(dān)的責(zé)任，應(yīng)以合同約定或單獨協(xié)議的條款為準(zhǔn)。7.3第三方與甲方、乙方之間的責(zé)任界限第三方對甲方、乙方之間的責(zé)任界限，應(yīng)以合同約定或單獨協(xié)議的條款為準(zhǔn)。第八條第三方介入對甲方、乙方權(quán)益的影響8.1第三方介入不影響甲方、乙方的權(quán)益第三方介入不應(yīng)影響甲方、乙方根據(jù)本合同享有的權(quán)益。8.2第三方介入對甲方、乙方權(quán)益的保護(hù)甲方、乙方應(yīng)確保第三方介入不對甲方、乙方的權(quán)益造成不利影響。第九條第三方介入的合同補(bǔ)充9.1第三方介入的補(bǔ)充協(xié)議如甲方、乙方與第三方之間的介入需要補(bǔ)充合同條款，應(yīng)簽訂補(bǔ)充協(xié)議，并明確雙方的權(quán)利義務(wù)。9.2第三方介入的補(bǔ)充協(xié)議生效補(bǔ)充協(xié)議經(jīng)甲方、乙方和第三方簽字蓋章后生效，成為本合同的一部分。第十條第三方介入的爭議解決10.1第三方介入爭議的解決甲方、乙方與第三方之間因介入產(chǎn)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至乙方所在地人民法院訴訟解決。10.2第三方介入爭議的訴訟地點雙方同意，任何因第三方介入引起的爭議應(yīng)在乙方所在地的人民法院進(jìn)行。第十一條合同的變更、解除和終止11.1第三方介入的合同變更如本合同因第三方介入需要進(jìn)行變更，應(yīng)經(jīng)甲方、乙方和第三方協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。11.2第三方介入的合同解除如本合同因第三方介入需要進(jìn)行解除，應(yīng)經(jīng)甲方、乙方和第三方協(xié)商一致，并簽訂書面解除協(xié)議。11.3第三方介入的合同終止如本合同因第三方介入需要進(jìn)行終止，應(yīng)經(jīng)甲方、乙方和第三方協(xié)商一致，并簽訂書面終止協(xié)議。第十二條第三方介入的違約責(zé)任12.1第三方違約責(zé)任第三方如違反合同約定或單獨協(xié)議的條款，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。第三部分：其他補(bǔ)充性說明和解釋說明一：附件列表：1.云服務(wù)詳細(xì)說明：包括服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)級別、服務(wù)支持時間等詳細(xì)信息。2.服務(wù)水平協(xié)議（SLA）：包括服務(wù)可用性、響應(yīng)時間、恢復(fù)時間等詳細(xì)指標(biāo)。4.技術(shù)支持響應(yīng)時間：規(guī)定的工作時間內(nèi)給予響應(yīng)的時間框架。5.技術(shù)支持服務(wù)臺級別：提供技術(shù)支持服務(wù)的級別標(biāo)準(zhǔn)。6.客戶服務(wù)代表聯(lián)系方式：客戶服務(wù)代表的聯(lián)系方式。7.客戶服務(wù)代表服務(wù)時間：客戶服務(wù)代表的工作時間。8.服務(wù)報告內(nèi)容：包括云服務(wù)性能指標(biāo)的報告內(nèi)容。9.性能監(jiān)控工具：用于監(jiān)控云服務(wù)性能的工具。10.報告頻率與分發(fā)：服務(wù)報告的發(fā)送頻率和分發(fā)方式。11.數(shù)據(jù)備份策略：數(shù)據(jù)備份的具體策略。12.數(shù)據(jù)恢復(fù)流程：數(shù)據(jù)恢復(fù)的具體流程。13.災(zāi)難恢復(fù)計劃：災(zāi)難恢復(fù)的具體計劃。14.安全與合規(guī)性要求：云服務(wù)的安全與合規(guī)性要求。15.服務(wù)費用標(biāo)準(zhǔn)：云服務(wù)的費用標(biāo)準(zhǔn)。16.付費周期：服務(wù)費用的支付周期。17.支付方式：服務(wù)費用的支付方式。18.合同開始和結(jié)束日期：合同生效和結(jié)束的具體日期。19.變更管理流程：變更請求、批準(zhǔn)、實施的具體流程。20.第三方介入定義與責(zé)任限制：第三方介入的定義和責(zé)任限制。21.第三方權(quán)益保護(hù)：第三方權(quán)益的保護(hù)措施。22.第三方選擇與變更：第三方選擇和變更的流程。23.第三方協(xié)調(diào)與溝通：第三方協(xié)調(diào)和溝通的渠道。24.第三方違約處理：第三方違約的處理流程。25.第三方與甲方、乙方之間的責(zé)任劃分：第三方與甲方、乙方之間的責(zé)任界限。26.第三方介入對甲方、乙方權(quán)益的影響：第三方介入對甲方、乙方權(quán)益的影響。27.第三方介入的合同補(bǔ)充：第三方介入的補(bǔ)充協(xié)議。28.第三方介入的爭議解決：第三方介入爭議的解決方式。29.第三方介入的違約責(zé)任：第三方違約的責(zé)任認(rèn)定。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.甲方未按照約定支付服務(wù)費用，乙方有權(quán)暫?；蚪K止服務(wù)，并要求甲方支付違約金。2.乙方未按照約定提供服務(wù)，甲方有權(quán)要求乙方賠償因此造成的損失，包括但不限于業(yè)務(wù)中斷、數(shù)據(jù)丟失等。3.甲方未按照約定提供必要的技術(shù)支持，導(dǎo)致乙方無法正常提供服務(wù)