《物業(yè)客服培訓(xùn)》課件

【Applicabletolecturetrainingworkreport】《物業(yè)客服培訓(xùn)》物業(yè)服務(wù)客服培訓(xùn)時間：2018年4月主講人：xxxx目錄頁

CONTENTSPAGE01——客服助理崗位職責(zé)02——客服助理工作內(nèi)容03——客服禮儀04——業(yè)戶檔案管理05——投訴處理規(guī)范07——住戶報修06——回訪業(yè)主09——住戶違章處理08——樓宇巡查管理客服助理崗位職責(zé)01客服助理崗位職責(zé)認(rèn)真完成客服部主管、項目經(jīng)理等交代的工作。負(fù)責(zé)管理處辦公區(qū)日常管理，辦理業(yè)戶收樓和二次裝修手續(xù)，跟進落實有關(guān)審批手續(xù)，并對有關(guān)裝修單位的申請做好記錄、整理分類、存檔，實施裝修施工竣工驗收，主動與客戶聯(lián)系，提高服務(wù)品質(zhì)。負(fù)責(zé)對業(yè)戶檔案的日常管理，進行分類，定期進行全面整理，房屋產(chǎn)權(quán)人轉(zhuǎn)讓后及時對檔案進行更新?？头韻徫宦氊?zé)負(fù)責(zé)實施托管鑰匙、空置房、出租單元、公共娛樂休閑設(shè)施的日常管理。受理業(yè)戶之電話、書面及口頭之投訴事項，做好記錄，并對事項記錄、整理分類，并及時通知相關(guān)部門，重大事件及時上報。向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則、業(yè)主臨時公約、業(yè)戶手冊等?？头韻徫宦氊?zé)負(fù)責(zé)配合工程部對小區(qū)物業(yè)之水、電數(shù)據(jù)抄取匯總至財務(wù)，負(fù)責(zé)每季度業(yè)戶單元費用的核算及通知單和催繳單的發(fā)放和催繳。負(fù)責(zé)記錄報修的《工程維修單》內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。負(fù)責(zé)接待小區(qū)業(yè)戶咨詢的有關(guān)天燃?xì)?、有線電視、電話、寬帶等項目辦理的相關(guān)事項，并負(fù)責(zé)跟進落實?？头韻徫宦氊?zé)熟悉物業(yè)服務(wù)中心工作管理的流程，對違規(guī)及不規(guī)范操作及時予以糾正，協(xié)助上級進行業(yè)戶違章事件的處理，接受客服主管指派，協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系。協(xié)助項目經(jīng)理作好與居委會、環(huán)保、城管等有關(guān)部門的溝通、協(xié)作關(guān)系。積極組織開展社區(qū)文化活動。完成上級領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)服務(wù)中心臨時安排的其他工作。客服助理工作內(nèi)容02客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺接待）1、認(rèn)真執(zhí)行早會制度，聽取早會中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關(guān)的物品，整理其他辦公區(qū)域物品擺放整齊，歸類；3、核對往日未完成的工作事項，當(dāng)日繼續(xù)跟進完成；4、禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶；客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺接待）5、記錄業(yè)戶投訴或求助的事項，跟蹤完成情況，完成后及時回訪業(yè)戶，做好回訪記錄，并將事項整個過程詳細(xì)記錄在《業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》；6、有業(yè)戶報修的，及時填寫《工程維修單》，填寫規(guī)范，字跡清晰，維修完成后屬公共維修應(yīng)及時檢查是否維修完好，屬業(yè)戶單元維修，在工程技工維修完成后，及時對該單元進行回訪；7、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺接待）8、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費用，現(xiàn)金當(dāng)面點清開票，每日將收取的費用移交給財務(wù)（做好費用入賬和費用移交表）；9、辦理業(yè)主車卡、門禁卡，熟悉辦車卡和門禁卡操作流程，核對業(yè)主車卡繳費續(xù)期時間，對第一次辦理小車位的停放的，及時將車牌張貼至相應(yīng)的車位；10、辦理業(yè)主車位租賃，核對該租賃的車位是未銷售和未出租的車位，簽署《車位租賃協(xié)議》，收取相關(guān)費用；11、裝修單元需要送水電，及時通知工程人員；客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺接待）12、辦理裝修工人的物品放行，聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)無誤，完整填寫《物品放行條》，讓裝修工人交至保安門崗保安員放行；13、收發(fā)業(yè)戶信件，將入住業(yè)戶的信件投放至信箱，電話或短信告知業(yè)戶信息；14、熟悉業(yè)戶短信發(fā)送操作流程，相關(guān)事項需告知業(yè)戶的及時短信通知；15、適時擬寫告知業(yè)戶的通知，并協(xié)調(diào)將通知張貼于公告欄；16、及時更新業(yè)戶信息的動態(tài)（如交房、裝修、辦理住戶卡或車卡、車卡續(xù)期等）；客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺接待）17、熟練操作收費軟件，懂得怎樣使用收費軟件收費和計算費用；18、對需要借用鑰匙的，應(yīng)將借用信息登記到《鑰匙借用登記表》，不熟悉的人員借用單元鑰匙需核對身份確認(rèn)是業(yè)主后方可借用，當(dāng)天借用出去的鑰匙當(dāng)天跟蹤歸還；19、對于小區(qū)住戶單元有重大事項的，應(yīng)將事項詳細(xì)內(nèi)容及時登記到《單元大事記》表單；客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺接待）20、業(yè)主反映的工程遺留問題及時進行登記匯總并跟進，工程技工能完成的協(xié)調(diào)完成，完成不了的及時進行匯報；21、對其他部門提出的需要協(xié)助的問題協(xié)助處理；22、每天下班前將當(dāng)天的工作進行梳理，未完成的整理在《客服接待記錄表》，次日不上班的將需要跟進的工作填寫至《客服部工作交接表》；23、每月對《單元鑰匙借用登記表》、《業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》、《客服部工作交接表》進行匯總歸檔；客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺接待）24、每月對業(yè)戶單元鑰匙（包括店面鑰匙）、住戶卡、車卡、未領(lǐng)用的可視對講機進行盤點；25、每月對水電讀數(shù)錄入電腦和收費軟件，檢查讀數(shù)是否有異常，出現(xiàn)異常及時通知工程進行重新核對；26、每季度對業(yè)戶檔案書面資料和電子檔案資料進行全面整理，按順序進行排列，檢查是否有缺項，是否有漏填寫，是否填寫錯；客服助理工作內(nèi)容細(xì)化（前臺接待）27、每季度核算單元費用，包括物業(yè)費、水電公攤、自用水費、車輛管理費，核算完畢打印收費通知單，寄發(fā)通知單；28、每季度末對未交費的單元進行催繳，催繳方式可采用電話催繳、信件催繳、上門催繳；29、每季度配合物業(yè)服務(wù)中心制作宣傳板報；30、每半年對業(yè)戶進行走訪滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對我們物業(yè)管理提供服務(wù)的切實感受，對我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等?？头砉ぷ鲀?nèi)容（樓宇客服管家）認(rèn)真執(zhí)行早會制度，聽取早會中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關(guān)的物品；3、核對往日未完成的工作事項，當(dāng)日繼續(xù)跟進完成；4、禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶；客服助理工作內(nèi)容（樓宇客服管家）5、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；6、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費用，現(xiàn)金當(dāng)面點清開票，每日將收取的費用移交給財務(wù)（做好費用入賬和費用移交表）；7、每日檢查裝修單元的裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有與二次裝修日檢表上要求相悖之項，及時予以制止，聯(lián)系業(yè)主告知相關(guān)事項并要求整改，拒不整改的向上級匯報；客服助理工作內(nèi)容（樓宇客服管家）8、配合內(nèi)務(wù)對業(yè)戶的日常信件投遞至信箱（切勿投放錯）；9、配合內(nèi)場張貼宣傳、通知、公告等；10、每周二、周三對小區(qū)樓道照明、樓道衛(wèi)生進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)樓道照明有不亮或其他損害，開出《工程維修單》，跟進完成，發(fā)現(xiàn)樓道衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，對樓道不應(yīng)該存在的進行協(xié)調(diào)清理，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；客服助理工作內(nèi)容（樓宇客服管家）11、每周四對小區(qū)公共設(shè)施、小區(qū)綠化、公共區(qū)域衛(wèi)生、店面衛(wèi)生、車庫衛(wèi)生進行全面檢查，主要檢查路面透水磚有無缺少或破損，井蓋有無損壞，兒童游樂設(shè)施是否牢固，路沿石是否有松動，各梯入戶門和可視對講是否正常使用，電梯是否有明顯晃動、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具損壞等現(xiàn)象，小區(qū)綠化是否有枯枝、死苗、黃土裸露、樹枝折斷等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，需要工程維修及時協(xié)調(diào)工程技工維修，需要協(xié)調(diào)相關(guān)單位的，及時聯(lián)系相關(guān)單位整改，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；客服助理工作內(nèi)容（樓宇客服管家）12、對保安門崗?fù)ㄖ枰獙徟ㄟ^的裝修材料進場，第一時間趕赴現(xiàn)場了解是否能通過，不能通過的通知內(nèi)務(wù)聯(lián)系協(xié)調(diào)業(yè)主，協(xié)調(diào)不了的及時上報；13、整理二次裝修日檢表，將完成的日檢表按順序存放于業(yè)主檔案盒，對于已經(jīng)辦理完裝修手續(xù)可以施工的單元，入戶門上張貼的空置房屋檢查表需要歸檔至相關(guān)單元的檔案；14、跟蹤裝修單元的衛(wèi)生間、廚房、陽臺防水施工情況，防水施工工藝是否達(dá)到要求，閉水試驗是否達(dá)到48小時，檢查相鄰單元是否有漏水，填寫過程記錄；客服助理工作內(nèi)容（樓宇客服管家）15、熟練操作收費軟件，懂得怎樣使用收費軟件收費和計算費用；16、配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數(shù)，熟悉水電表位置，掌握怎樣讀取和基礎(chǔ)送水送電；17、每月對空置房屋進行檢查，檢查門窗有無關(guān)閉、有無損壞、能否靈活開關(guān)，套內(nèi)水電是否關(guān)閉，陽臺有無垃圾或堵塞，套內(nèi)配套設(shè)施有無缺損，有無漏水、滲水，填寫檢查記錄；客服助理工作內(nèi)容（樓宇客服管家）18、每日下午下班提前半小時至1小時檢查裝修單元的樓道衛(wèi)生，因某單元裝修產(chǎn)生的裝修垃圾，協(xié)調(diào)裝修工人在每日收工前打掃衛(wèi)生；19、協(xié)助內(nèi)務(wù)現(xiàn)場跟蹤處理各項工作；20、每月初對上月填寫的工程維修單按格式要求進行匯總，上交歸檔，未完成的工程維修單流至下月繼續(xù)跟進；21、每半年對業(yè)戶進行走訪滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對我們物業(yè)管理提供服務(wù)的切實感受，對我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等?？头Y儀03客服禮儀（儀容禮儀）1、著裝要求：客戶服務(wù)人員上崗前需穿戴公司統(tǒng)一的服飾佩帶公司身份牌。男性需佩帶領(lǐng)帶，女性需佩帶領(lǐng)結(jié)，時刻保持制服和整潔。忌不系紐扣，穿著帶有污漬的制服。2、發(fā)型要求：男性：確保發(fā)部整潔、無異味、不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長短適中，前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)；女性：確保發(fā)型整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等色。長發(fā)不過肩，上崗前需將長發(fā)束起，忌披散。客服禮儀（儀容禮儀）3、面部、手的修飾：男性：上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長的鼻毛；女性：需“淡妝上崗”擦適當(dāng)?shù)姆鄣?，注意眉毛眼線、口紅的修飾。忌用濃妝、彩妝及濃郁的香水。4、口部修飾：保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物如蒜、韭菜等。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。5、手部修飾：不蓄長指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過分夸張的飾品?！梆B(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習(xí)慣，勤洗手。6、飾品選擇要素：符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩帶有方?？头Y儀（接待禮儀）1、基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂兩腳呈“V”字型分開。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為中心的前提下，稍許叉開的正確姿勢。為客戶服務(wù)時的站姿：頭部可微微側(cè)向自己服務(wù)對象，保持一定的面部微笑。不良站姿：身軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠，雙腿交叉，手位不當(dāng)，雙手插袋、渾身亂動等。客服禮儀（接待禮儀）2、坐姿要求：輕輕走到座位正面，輕輕落座，建議落座于椅子的三分之一處。避免動作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任可物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)腿并攏，離位時，要將坐椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。客服禮儀（接待禮儀）3、接待及遞送物品的規(guī)范：接待規(guī)范：當(dāng)有客戶進入接待區(qū)域需服務(wù)時，員工應(yīng)及時起身迎接，并用眼神與客戶做及進交流，致問候語。遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應(yīng)主動上前，方便客戶接拿、目視對方。忌單手遞送、特別是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。做好移交物品的記錄?？头Y儀（接待禮儀）4、走姿要求：身體協(xié)調(diào)，姿態(tài)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻走成直線，給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人?？头Y儀（接待禮儀）5、接待客戶：員工在接待客戶時，應(yīng)主動熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。配合住戶落座。6、乘電梯禮儀：員工在電梯廳如遇到客戶時，應(yīng)主動禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行?？头Y儀（接待禮儀）7、拜訪客戶：員工在拜訪客戶前需預(yù)約，在得到客戶許可后按時到達(dá)見面處，可隨身攜帶鞋套以備用。在進入客戶住所前，需按門鈴一次，等15秒后如無人應(yīng)答則再按鈴。結(jié)束拜訪，推出房門時，需面向客人，并輕輕關(guān)上房門。客服禮儀（接待禮儀）8、行走規(guī)范：員工在行走時應(yīng)保持良好之儀態(tài)，抬頭挺胸，目視前方。兩人同行時，可并排行走，但需保持適當(dāng)距離，切忌勾肩搭背，大聲說笑。三人及以上人員在園區(qū)行走時，應(yīng)成列隊形。員工如遇客戶要及時招呼，做到五步之內(nèi)用眼神示意，三步之內(nèi)親切問候，遇到道路狹窄要主動禮讓?？头Y儀（接待禮儀）9、洗手間禮儀：員工請使用員工專用洗手間。如在未劃分客用洗手間和員工洗手間的樓盤內(nèi)工作。請注意禮讓客戶。客服禮儀（電話禮儀）1、如何接聽電話：接聽電話之員工需有正確的站姿或坐姿，保持微笑，利用單手接聽。請在鈴響三聲內(nèi)接聽，接聽后自報姓名，“您好，恒禾灣美物業(yè)服務(wù)中心，請問有什么可以幫助您”?？头Y儀（電話禮儀）2、如何讓客戶等待：遇電話忙音或無法接通時，請詢問來電者是否愿意等候。等待客戶回復(fù)，告訴客戶讓他們等候的原因。在可能的情況下，提供時間信息，回到這條線路后，要對客戶的等候表示感謝。注意請將等候時間控制在三分種內(nèi)，并隔少許時間幫他試接或詢問客戶是否愿意繼續(xù)等候?？头Y儀（電話禮儀）3、如何記錄留言：請從積極的方面解釋你同事不在的原因。在詢問致電人姓名前，請先告訴他要找的人是否在位置上。如要找的人不在位置上，請向致電人說出你同事回來的大概時間，記下所有重要的信息并附上有關(guān)文件?？头Y儀（電話禮儀）4、結(jié)束通知：向來電人復(fù)述你要采取的任何行動步驟。詢問客戶是否需要你為他/她做其他事。感謝來電者打來電話。讓來電者先掛電話。掛上電話后，請立即記下有關(guān)信息客服禮儀（電話禮儀）電話禮儀的其他注意事項1、轉(zhuǎn)接電話：接到須轉(zhuǎn)請別人接聽的電話時，應(yīng)告訴對方“我請××先生來接，請稍候”。如不能肯定電話中要找的人不在時，不要說“不在”。2、打錯電話，應(yīng)說“對不起，我打錯了?！苯拥綋苠e電話時應(yīng)說“對不起，您打錯了。”客服禮儀（電話禮儀）3、若是正和客人談話時，電話響起，應(yīng)向客人說“可不可以讓我先接一下電話？”、“請稍等，我接聽一下電話”等。4、開會時無緊急情況禁止接聽或撥打電話。5、話筒要輕放。業(yè)戶檔案管理04業(yè)戶檔案管理目的：規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作適用范圍：適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動態(tài)管理職責(zé)：各區(qū)域主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。前臺接待客服負(fù)責(zé)具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤業(yè)戶檔案資料內(nèi)容業(yè)主檔案交房資料裝修資料其他業(yè)戶檔案資料內(nèi)容（交房資料）1.入伙通知書、業(yè)主入伙確認(rèn)單、業(yè)主交房確認(rèn)單2.業(yè)主身份復(fù)印件、房屋驗收確認(rèn)書3.單元鑰匙托管承諾書4.區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書5.前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、管理規(guī)約、用戶手冊交房資料業(yè)戶檔案資料內(nèi)容（裝修資料）房屋裝修申請表房屋裝修承諾書房屋裝修注意事項告知書房屋裝修許可證房屋裝修費用一覽表房屋裝修進場前檢查表裝修圖紙單元二次裝修管理日檢巡查表房屋二次裝修設(shè)計變更申請表房屋裝修臨時出入證申請表房屋裝修竣工驗收表裝修工人身份證復(fù)印件房屋裝修閉水試驗、管道測壓確認(rèn)表業(yè)戶檔案資料內(nèi)容（其他資料）其他單元大事記單元住戶情況登記表業(yè)戶檔案規(guī)范要求資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；檔案盒內(nèi)的資料按順序編號排列，有缺頁應(yīng)跟蹤原因，記錄并盡快補充缺頁；檔案內(nèi)頁資料每頁有需要填寫部分均需要填寫完整；客服助理辦理完單元交付手續(xù)后，應(yīng)將業(yè)戶資料輸入電腦，按樓名整理存檔；客服每季度進行一次全面整理，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不能解決的上報主管及時采取補救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性；業(yè)戶檔案規(guī)范要求銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對經(jīng)鑒定無保存價值的資料，須向客服主管上報后銷毀。查閱人如需查閱/印取業(yè)戶檔案資料，須與客服進行登記，并說明原由報服務(wù)中心項目經(jīng)理審批同意后，內(nèi)務(wù)客服取出相應(yīng)業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料；屬查閱資料的，由內(nèi)務(wù)客服陪同進行現(xiàn)場查閱；屬印取資料的，前臺服務(wù)人員嚴(yán)格按審批意見進行印取。業(yè)戶檔案規(guī)范要求對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，服務(wù)中心應(yīng)及時為新業(yè)主更新檔案，同時對原業(yè)主的檔案另置保管；業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報客服主管批準(zhǔn)，經(jīng)客服主管辦理登記手續(xù)后方可查閱；業(yè)主檔案應(yīng)永久保存；業(yè)戶檔案規(guī)范要求將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理；業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況下，須上鎖；電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼；泄露遺失業(yè)戶資料的，造成嚴(yán)重影響的，將追究其責(zé)任。投訴處理規(guī)范05業(yè)主投訴處理操作規(guī)程目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。適用范圍適用于業(yè)主針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)處理重要投訴?？头碡?fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。投訴處理流程圖業(yè)主

客服相關(guān)崗位客服業(yè)主完成客服主管項目經(jīng)理來電來訪歸檔回復(fù)記錄跟進跟進反饋批示滿意不滿意請示投訴接待處理方法當(dāng)接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴方向住戶的遭遇表示同情，并立即在《業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》中作好詳細(xì)記錄。記錄內(nèi)容投訴事件的發(fā)生時間、地點；被投訴人或被投訴部門；投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）；住戶的要求；住戶的聯(lián)系方式。注意事項請住戶入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；必要時，通知客服主管出面解釋；注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。投訴接待處理方法接待投訴技巧耐心傾聽，做一位良好的聽眾；對住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)刈龀稣J(rèn)同住戶的舉動；不要隨意辯解；學(xué)會適時適度地贊美住戶。投訴處理承諾重大投訴，當(dāng)天上報公司項目經(jīng)理進入處理程序；重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈區(qū)域主管進入處理程序；輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。投訴界定重大投訴投訴界定公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯，經(jīng)業(yè)主多次提出而不到解決的投訴;由于發(fā)展商或者客服給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重要投訴是指因管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。輕微投訴輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。用戶投訴處理原則1聽清楚：在接待用戶投訴時，應(yīng)耐心聽用戶講完，聽清用戶投訴的內(nèi)容，不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。3問清楚：待用戶講完，再進一步問清有關(guān)情況，切忌與用戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。5跟清楚：受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。7投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總。2記清楚：處理住戶的投訴后，把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚記錄在用戶意見受理表內(nèi)，用戶簽署意見后存檔。4復(fù)清楚：對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。6報告：重大投訴，須馬上報告給分管負(fù)責(zé)人或公司領(lǐng)導(dǎo)，向投訴用戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。書面投訴：對用戶的書面投訴，要在將書面投訴文件存檔后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處理，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)時間。。。。回訪業(yè)主06回訪業(yè)主（住戶）流程圖客服依照《業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表》的內(nèi)容，按用戶投訴程度進行回訪。客服助理區(qū)域主管完成及時回訪向業(yè)主解釋，確定下次回復(fù)時間根據(jù)用戶要求及時可以解決投訴問題短時間內(nèi)無法解決的投訴問題確定回復(fù)時間處理完畢業(yè)主檢驗及時回訪及時回訪回訪內(nèi)容54321質(zhì)量評價服務(wù)效果的評價住戶的滿意程度評價缺點與不足的評價住戶建議的征集住戶報修07住戶報修1、服務(wù)中心客服助理在接到住戶報修要求時，應(yīng)立即在《客服接待記錄表》上作好登記。2、接待人員在3分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等）填入《工程維修單》相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程維修人員。維修服務(wù)流程圖業(yè)主報修服務(wù)中心客服人員接待接待記錄,確定維修時間按要求提供服務(wù)工程技工在五分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具材料到業(yè)主樓門按門鈴下《工程維修單》與工程技工維修完畢請客戶在《工程維修單》上簽認(rèn)將維修單返回客服部客服部對維修完成情況進行回訪樓宇巡查管理08樓宇巡查管理操作規(guī)定目的規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。適用范圍適用于客服的樓宇巡查工作。職責(zé)客服主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。樓宇巡查的必要性1、防范于未然，通過有效的巡查，將治安、消防等隱患消除。2、杜絕違章的裝修。3、加強工作監(jiān)督，提高員工的工作責(zé)任心，變員工的被動工作為主動工作。4、確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。5、增加與住戶的溝通機會。6、客服主管負(fù)責(zé)整個樓宇巡查的管理和監(jiān)督工作。樓宇巡查的內(nèi)容內(nèi)容治安隱患巡查、公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況巡查裝修違章的巡查、消防違章的巡查清潔衛(wèi)生狀況的巡查、園林綠化維護狀況的巡查樓宇巡查的方法看聞聽摸調(diào)查了解日常工作巡查要領(lǐng)消防通道防火栓是否關(guān)閉消防安全疏散指示燈是否完好消防疏散通道是否堵塞防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好檢查衛(wèi)生狀況是否良好。巡查樓梯間檢查走廊燈、樓梯燈是否正常門、窗是否處于完好狀態(tài)看梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損；檢查消防是否標(biāo)識完好、配件齊全滅火器是否漏氣或過期、失效現(xiàn)象日常工作巡查要領(lǐng)巡查逃生天臺檢查逃生天臺門是否通隨手打開（嚴(yán)禁上鎖）；檢查天臺護欄是否完好，避雷設(shè)施、電視天線、隔熱層是否完好；檢查有無違章占用逃生天臺現(xiàn)象；檢查雨水管是否通暢；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。日常工作巡查要領(lǐng)巡查電梯檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動；檢查安全標(biāo)識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；檢查照時燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。注:巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油味、焦味時立即進行調(diào)查，當(dāng)原因不明時應(yīng)立即告知相關(guān)人員進行檢查。公共配套設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查水、通訊設(shè)施巡查室外設(shè)施有無壞損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象；檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好；檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全，標(biāo)識完好。公共配套設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查公共文體設(shè)施檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；檢查兒童游樂是是否完好，有無安全隱患；檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。公共配套設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查道路、廣場、公共集散地巡查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；檢查標(biāo)誤識、路牌、警示牌是否完好；檢查各類雨、污水井蓋是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否完好。公共配套設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查停車庫、停車場、單車棚、摩托車場檢查防盜設(shè)施是否完好；檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；檢查各類標(biāo)識是否完好無損；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。公共配套設(shè)備巡查工作要領(lǐng)巡查周邊環(huán)境檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象；檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象；檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。住戶違章處理09住戶違章處理管理規(guī)定目的規(guī)范住戶違章處理工作，維護大多數(shù)住戶的利益，理順同住戶的關(guān)系，提高管理服務(wù)質(zhì)量，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。適用范圍適用于物業(yè)管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。職責(zé)項目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理?？头藛T負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理，協(xié)助客服主管人進行住戶違章事件的處理工作。住戶常見違章現(xiàn)象擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計用途、功能和布局；對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公共設(shè)施；擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象住戶常見違章現(xiàn)象堵塞消防通道；損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施；超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患在公共場地?zé)慊?、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；聚眾賭博、打架斗毆；違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象住戶常見違章現(xiàn)象亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；破環(huán)衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備；制造影響他正常生活的噪音；在公用場地私自堆放、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫、隨意放養(yǎng)寵物；高空拋物、倒污水；踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地，損壞、涂畫園林建筑小品；違章停車；違反公共道德環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象住戶常見違章現(xiàn)象特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費用的行為。采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)住戶利益或服務(wù)中心經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。其它違規(guī)的現(xiàn)象違章的處理方法即時勸導(dǎo)、教育，適用于一般違章事件。限期整改：適用于違反本規(guī)定尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟損失的違章事件。賠償經(jīng)濟損失：適用于違反本規(guī)定給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。停止服務(wù)：適用于無理嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費用，多次溝通無效的違章。提起訴訟：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費用，經(jīng)調(diào)解無效的違章事件。違章處理的一般方式和使用順序坤園感謝一路有你謝謝聆聽THANKYOU課程結(jié)束SWOT分析模板SWOT分析是市場營銷管理中經(jīng)常使用的功能強大的分析工具，最早是由美國舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授在80年代初提出來的：S代表strength(優(yōu)勢)，W代表weakness(弱勢)，O代表opportunity(機會)，T代表threat(威脅)。市場分析人員經(jīng)常使用這一工具來掃描、分析整個行業(yè)和市場，獲取相關(guān)的市場資訊，為高層提供決策依據(jù)，其中，S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。它在制定公司發(fā)展戰(zhàn)略和進行競爭對手分析中也經(jīng)常被使用。SWOT的分析技巧類似于波士頓咨詢（BCG）公司的增長/份額矩陣（TheGrowth/ShareMatrix），什么是SWOT分析內(nèi)部環(huán)境優(yōu)勢Strengths劣勢Weakness機會Opportunities威脅ThreatsSWOT分析傳統(tǒng)矩陣示意圖外部環(huán)境SWOT行業(yè)分析適用范圍業(yè)務(wù)單元及產(chǎn)品線分析競爭對手分析SWOT企業(yè)自身SBUSWOT分析SWOTSWOT企業(yè)自身SBUSWOT分析主要競爭對手SBUSWOT分析企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境與行業(yè)平均水平進行比較當(dāng)選擇行業(yè)領(lǐng)域中只有少數(shù)競爭對手時，可以考慮做SWOT組圖進行比較SWOT分析步驟分析環(huán)境因素構(gòu)造SWOT矩陣制定行動計劃運用各種調(diào)查研究方法，分析出公司所處的各種環(huán)境因素，即外部環(huán)境因素和內(nèi)部能力因素。

將調(diào)查得出的各種因素根據(jù)輕重緩急或影響程度等排序方式，構(gòu)造SWOT矩陣。

在完成環(huán)境因素分析和SWOT矩陣的構(gòu)造后，便可以制定出相應(yīng)的行動計劃。

SW優(yōu)勢與劣勢分析（內(nèi)部環(huán)境分析）提高公司盈利性產(chǎn)品線的寬度產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品價格產(chǎn)品的可靠性產(chǎn)品的適用性服務(wù)的及時性服務(wù)態(tài)度……競爭優(yōu)勢可以指消費者眼中一個企業(yè)或它的產(chǎn)品有別于其競爭對手的任何優(yōu)越的東西。需要注意的是一定要從消費者的角度出發(fā)，尋找與競爭者或行業(yè)平均水平比較，公司的產(chǎn)品與服務(wù)有什么優(yōu)勢/劣勢；而不是從公司的角度出發(fā)，衡量企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過一定努力，建立自身競爭優(yōu)勢引起競爭者注意，開始作出反應(yīng)直接進攻企業(yè)優(yōu)勢所在，或采取更為有力的策略競爭優(yōu)勢受到削弱，尋找新的策略增強自身競爭優(yōu)勢根據(jù)SW分析，公司建立并維持自身的競爭優(yōu)勢企業(yè)在維持競爭優(yōu)勢過程中，必須深刻認(rèn)識自身的資源和能力，采取適當(dāng)?shù)拇胧?。因為一個企業(yè)一旦在某一方面具有了競爭優(yōu)勢，勢必會吸引到競爭對手的注意。而影響企業(yè)競爭優(yōu)勢的持續(xù)時間，主要的是三個關(guān)鍵因素：（1）建立這種優(yōu)勢要多長時間?（2）能夠獲得的優(yōu)勢有多大？（3）競爭對手作出