《家政服務(wù)業(yè)客戶評(píng)價(jià)工作指南》

T/HZCCH002—2023

家政服務(wù)客戶評(píng)估工作指南

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶實(shí)施評(píng)估的原則、評(píng)估方式、評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估過程、結(jié)果及應(yīng)用。

本文件適用家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的評(píng)估。評(píng)估不同類型客戶的價(jià)值和貢獻(xiàn)度

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)與定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1客戶評(píng)估

根據(jù)設(shè)定的指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行定性或定量的評(píng)測(cè)，確定其對(duì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的價(jià)值和貢獻(xiàn)度的工作。

4評(píng)估原則

評(píng)估應(yīng)遵循以下原則：

——客觀性。評(píng)估結(jié)果能夠客觀真實(shí)的反映客戶消費(fèi)狀況；

——合理性。評(píng)估指標(biāo)之間有機(jī)配合、結(jié)構(gòu)合理；不重復(fù)、不矛盾；

——適用性。指標(biāo)設(shè)定不包含特殊因素，普遍適用于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的評(píng)估。

5機(jī)構(gòu)和人員

5.1機(jī)構(gòu)

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)宜組建或指定專門的客戶評(píng)估工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)開展客戶評(píng)估工作。

5.2人員

指定至少1名人員承擔(dān)客戶評(píng)估具體事宜。該項(xiàng)工作人員應(yīng)具有家政服務(wù)等相關(guān)專業(yè)背景。

6制度

6.1工作管理制度

應(yīng)當(dāng)制定客戶評(píng)估工作管理規(guī)定，明確各部門、人員職責(zé)。

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6.2檔案管理制度

應(yīng)當(dāng)制定客戶評(píng)估檔案資料管理制度，包括檔案的整理、保存、查閱、使用等內(nèi)容。

7評(píng)估指標(biāo)

評(píng)估指標(biāo)包括但不限于：

——消費(fèi)習(xí)慣

——購(gòu)買歷史

——購(gòu)買頻率

——服務(wù)金額

——服務(wù)成本

——滿意度

——忠誠(chéng)度

——社會(huì)影響力

——客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)

——客戶回報(bào)率、

8評(píng)估流程

8.1數(shù)據(jù)采集

收集客戶評(píng)估所需的信息和數(shù)據(jù)。

8.2數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

對(duì)收集的信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分值計(jì)算。

8.3報(bào)告生成

根據(jù)分析結(jié)果，生成客戶評(píng)價(jià)報(bào)告，提出客戶管理建議。

8.4結(jié)果反饋和改進(jìn)

將客戶評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給相關(guān)部門和人員，制定并實(shí)施客戶管理改進(jìn)措施。

9評(píng)估報(bào)告撰寫

客戶評(píng)估報(bào)告應(yīng)包括客戶基本信息、客戶評(píng)估指標(biāo)及分值、客戶分類分級(jí)結(jié)果和相關(guān)管理建議等內(nèi)

容。

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2

ICS03.080.30

CCSA12

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

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家政服務(wù)客戶評(píng)估工作指南

DomesticServiceCustomerEvaluationWorkGuidelines

(征求意見稿）

2023-xx-xx發(fā)布2024-xx-xx實(shí)施

惠州市誠(chéng)信建設(shè)促進(jìn)會(huì)發(fā)布

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家政服務(wù)客戶評(píng)估工作指南

1范圍

本文件規(guī)定了家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶實(shí)施評(píng)估的原則、評(píng)估方式、評(píng)估指標(biāo)、評(píng)估過程、結(jié)果及應(yīng)用。

本文件適用家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的評(píng)估。評(píng)估不同類型客戶的價(jià)值和貢獻(xiàn)度

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術(shù)語(yǔ)與定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1客戶評(píng)估

根據(jù)設(shè)定的指標(biāo)對(duì)客戶進(jìn)行定性或定量的評(píng)測(cè)，確定其對(duì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的價(jià)值和貢獻(xiàn)度的工作。

4評(píng)估原則

評(píng)估應(yīng)遵循以下原則：

——客觀性。評(píng)估結(jié)果能夠客觀真實(shí)的反映客戶消費(fèi)狀況；

——合理性。評(píng)估指標(biāo)之間有機(jī)配合、結(jié)構(gòu)合理；不重復(fù)、不矛盾；

——適用性。指標(biāo)設(shè)定不包含特殊因素，普遍適用于家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶的評(píng)估。

5機(jī)構(gòu)和人員

5.1機(jī)構(gòu)

家政服務(wù)機(jī)構(gòu)宜組建或指定專門的客戶評(píng)估工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)開展客戶評(píng)估工作。

5.2人員

指定至少1名人員承擔(dān)客戶評(píng)估具體事宜。該項(xiàng)工作人員應(yīng)具有家政服務(wù)等相關(guān)專業(yè)背景。

6制度

6.1工作管理制度

應(yīng)當(dāng)制定客