DB43T 1713-2019 自駕游活動組織服務規(guī)范　

ICS03.080.30A12DB43湖南省地方標準DB43/T17132019自駕游活動組織服務規(guī)范self-drivetouractivityorganiza2019-12-27發(fā)布2020-02-27實施湖南省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB43/T17132019前言……II2規(guī)范性引用文件13術語和定義…14基本要求……15行前準備……26集結………47發(fā)車………58途中……… 9目的地……610應急處置 11散團……………… 12持續(xù)改進與服務評價……… 附錄A(規(guī)范性附錄)自駕游路書 附錄B(規(guī)范性附錄)自駕游活動散團合同解除確認書 附錄C(規(guī)范性附錄)服務質量滿意度評價表 參考文獻… DB43/T17132019本標準按照GB/T1.12009給出的規(guī)則起草。本標準由郴州市文化旅游廣電體育局提出。本標準由湖南省文化和旅游廳歸口。本標準主要起草單位:郴州市自駕游與露營房車協(xié)會、資興市文化旅游廣電體育局。本標準主要起草人:吳其龍、何建雄、龍小華、謝獻芳、曹忠生、廖草洋、戴兵、楊國林、黃靜波、王彥彬、魏詩華、鄧鑫、陳雄鷹、蘇兵。DB43/T17132019自駕游活動組織服務規(guī)范本標準規(guī)定了自駕游活動組織的基本要求、行前準備、集結、發(fā)車、途中、目的地、應急處置、散團、服務評價與持續(xù)改進的要求。本標準適用于自駕游活動的組織。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。LB/T0442015自駕游管理服務規(guī)范LB/T0612017自駕游目的地基礎設施和公共服務指南DB43/T17142019自駕游領隊服務規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1自駕游個人或團體以自己駕駛機動車為主要交通方式的旅游休閑活動。[LB/T0612017,定義3.1]3.2自駕游機構組織自駕旅游活動的俱樂部、車友會、旅行社等經營機構。[LB/T0442015,定義2.3]3.3自駕游目的地能夠成規(guī)模吸引和接待自駕車游客抵達并停留一段時間開展休閑旅游活動的區(qū)域[LB/T061-2017,定義3.5]3.4自駕游路書為自駕游活動制定的詳細計劃4基本要求4.1承擔自駕游活動的組織應依法成立,能夠獨立承擔民事責任,并符合下列要求:a)有必要的財產、經費、相應的組織機構和辦公營業(yè)場所;DB43/T17132019b)取得旅游業(yè)務經營許可,或與合法從事旅游業(yè)務的機構進行合作;C)有經過專業(yè)培訓的自駕游活動組織專業(yè)人員;d)有組織自駕游活動相關的專業(yè)器材和設施4.2自駕游活動性質分為經營性、非經營性兩類5行前準備5.1線路設計5.1.1在進行線路設計時,應對沿途的旅游景區(qū)、路況、風土人情、臨時停車點、目的地、加油站等服務設施進行全面的考察和了解。5.1.2應根據活動車隊規(guī)模、起止時間、路途距離、活動目的地、沿途路況、自駕車輛類別及自駕游人車同行的屬性等情況進行線路綜合設計。5.1.3選擇自駕游目的地的基本條件應符合LB/T061-2017的相關規(guī)定。5.2編制路書應編制自駕游路書(附錄A),路書編制文字應簡潔明了。5.3.1應通過廣播電視、報刊雜志、互聯(lián)網、微信等多種合法渠道向社會進行活動信息發(fā)布,招集自駕游客參加本次自駕游活動。5.3.2信息內容應符合國家相關法律法規(guī)的規(guī)定,不得發(fā)布虛假信息5.3.3招集信息發(fā)布應包括但不限于以下主容:a)自駕游活動主題,如鄉(xiāng)村游、景區(qū)游、休閑游、親子游、旅游節(jié)會等;b)自駕游活動主要流程和內容;C)自駕游線路、公里數(shù)、活動區(qū)域、公路情況、集結地和目的地;d)自駕車輛類別的要求;e)自駕游客身體狀態(tài)要求;f)召集自駕車和自駕游客數(shù)量;g)自駕游機構的服務范圍和費用說明;h)宜提供網絡報名及現(xiàn)場報名兩種方式;i)自駕游機構名稱、辦公地址、聯(lián)系電話。5.4報名條件5.4.1駕駛員駕齡應滿1年以上。5.4.2隨車人員應身心健康,不可隱瞞不符合參加自駕游活動的重大疾病。5.4.3駕駛車輛應符合《中華人民共和國道路交通安全法》的相關規(guī)定;所駕駛車輛車況及相關資質證件符合交通、車管、運管等部門的有關規(guī)定。5.5簽訂合同5.5.1每次組織自駕游活動,自駕游機構需與自駕游客簽訂合同,合同內容應符合LB/T044—20155.5.2應按LB/T0442015中6.2的規(guī)定進行信息申報,并作為合同附件。5.5.3自駕游機構對自駕游客個人與車輛信息應作出使用承諾:2DB43/T17132019a)所填信息僅用于保證本次自駕游活動使用;b)非經自駕游客本人同意,不應擅自挪作他用;C)自駕游有限使用信息僅限于告知自駕游機構開發(fā)的自駕游新品或相關資料。5.5.4信息有限使用權和自駕游客資料真實性承諾應由其本人或代理人簽字。5.5.5自駕游機構應承擔自駕游個人與車輛信息備案表泄露與外傳所產生的法律后果。5.5.6出行車輛及參加活動所有人員應購買當次活動的旅游意外險5.6組建服務團隊5.6.1自駕游機構應指派經驗豐富的員工擔任領隊,領隊條件應符合DB43/T17142019的規(guī)定。5.6.2服務團隊應設置領隊、救援員、講解員、后勤保障員等必要崗位。5.6.3應根據自駕游車隊的規(guī)模、游客人數(shù)和旅游行程安排服務人員;救援員、講解員、后勤保障員與自駕游客的人數(shù)比例不宜低于1:20,或工作車與自駕游客自駕車輛的數(shù)量比例不宜低于1:5。5.6.4自駕游車隊應按10輛編為一組,每組應設車隊長1名;可邀約志愿者擔任車隊長。5.7熟悉情況5.7.1領隊應熟悉自駕游活動路書,了解天氣、路況和影響自駕游活動的相關信息,掌握和熟悉本次自駕游活動的合作單位、目的地等基本情況,熟悉和了解本次自駕游服務人員的業(yè)務素質、能力等相關5.7.2救援員應熟悉救援器材、醫(yī)療用品的種類、數(shù)量,當發(fā)生突發(fā)事故時,參入救援的服務人員姓名、崗位及聯(lián)系方式。5.7.3講解員應熟悉自駕游路線及其附近區(qū)域、目的地的自然風光和人文旅游資源情況。5.7.4團隊人員應熟悉自駕旅游者情況,包括但不限于以下內容:a)自駕旅游者姓名、性別、民族、年齡;b)聯(lián)系方式;C)同行人員基本情況及人數(shù);d)住宿安排;e)用餐要求;f)駕乘車型、車牌號、車況、車隊編號。5.8工作車配置和設備準備5.8.1自駕游車隊應配置指揮車、應急救援車、頭車、中車、尾車等工作車。5.8.210輛以下(含10輛)自駕游車隊應至少配備1輛應急救援車;可邀約自駕車擔任指揮車。5.8.320輛以上(含20輛)自駕游車隊應配備指揮車、應急救援車、頭車、中車、尾車;可邀約自駕車擔任頭車、中車、尾車。5.8.4對隨隊出行的工作車應進行安全檢查和維護,確保車輛工作狀態(tài)良好。5.8.5工作車應加裝行車記錄儀,并保證途中正常工作。5.8.6應急救援車宜為4輪驅動越野車。5.8.7應急救援車應配備電瓶連線、千斤頂、拖車繩、滅火器和其他必備救援工具。5.8.8檢查調試對講機、車載臺,確保通訊設備完好適用。5.8.9應按每車1臺對講機進行配置,也可結合使用其他通訊工具。5.9物資和服務準備3DB43/T171320195.9.1后勤保障員應做好準備工作,包括但不限于以下內容:a)編制車隊編號表格、各車車長和車內人員通訊錄;b)按出行車輛數(shù)量領取自駕游路書;C)按出行車輛數(shù)量領取反光或熒光車貼;d)領取跨境自駕游活動的旅游證件和車輛出入境手續(xù)資料;e)準備向國(邊)境管理機關提交的團隊名單、團體簽證、出入境登記卡等必要的團隊資料;f)與途中各合作單位再次確認合作服務內容及相關事項。5.9.2全體工作人員領取其他工作必須物品資料。5.9.3領隊應組織服務團隊召開活動組織工作會議不少于2次,應做好記錄,并整理存檔。5.9.4對擔任車隊長的志愿者應進行崗位責任及技能簡要培訓。5.9.5服務團隊應進行突發(fā)事件、安全事故的救援救生預案演練。5.9.6工作車身顯要位置應張貼"指揮車、應急救援車、頭車、中車、尾車"等識別標識車貼。5.10講解資料5.10.1應根據出團計劃和路書查看資料,準備講解詞資料。5.10.2宜圍繞自駕游的出行路線,結合沿途地點地理知識、人文歷史、政治沿革、經濟狀況、民俗風情和土特產品等情況進行講解資料準備。5.10.3講解詞準備過程中,主講人員應進行試講解,并根據試講情況進行修改、完善。5.11行前提示5.11.1應選擇手機短信、電話、電子郵件和微信等方式中的至少兩種方式向自駕游客發(fā)出行前提示,并要求自駕游客回復。5.11.2行前提示主要包括但不限于以下內容:a)活動集合地點和集結發(fā)車時間;b)提示自駕游客帶齊駕駛證、行駛證、身份證等證件;C)提示自駕游客攜帶車輛保險卡,個人商業(yè)險卡,以及購買當次活動的旅游意外險;d)服務團隊提供活動期間的天氣預報資料,提示自駕游客帶齊衣物和應急藥品;e)提醒自駕游客對自駕車輛進行保養(yǎng)和檢修;注1:檢查剎車系統(tǒng)、輪胎、氣壓、燈光是否良好;注2:備用輪胎及隨車工具是否齊全注3:小型滅火器的配備及完好情況5.11.3若行車距離達500km以上或超過3天的自駕游活動,應提示自駕游客進行一次身體檢查,并遵醫(yī)囑帶齊藥品。5.11.4應提示自駕游客仔細閱讀路書,熟讀活動流程及相關行車紀律、環(huán)保要求等。5.11.5如自駕游客遇到不理解的條款時應及時給與解答。5.11.6出發(fā)前一天,應聯(lián)系未給予回復的自駕游客,確認其已知悉出行信息。6集結6.1服務團隊應提前1h到達指定的集結地點,劃分物品發(fā)放處、停車區(qū)和出入口等區(qū)域。6.2后勤保障員應再次發(fā)布集結地點、出發(fā)時間等信息,敦促自駕游客準時抵達集結地。6.3設置簽到臺,組織自駕游客進行簽到;應對行駛證、駕駛證、保險等證件的人證車合一查驗4DB43/T171320196.4后勤保障員組織發(fā)放車貼、紙質版路書、物資及通訊設備等,并指導在車輛的指定位置粘貼車貼。6.5救援員組織工作車及各車長調試對講機、車載臺或其他約定共同使用通訊器材。6.6領隊在集結現(xiàn)場召集車長碰頭會,重申本次活動要求。7.1當確認車輛全部人員到齊后,按照約定的集結發(fā)車時間,由領隊發(fā)出uc出發(fā)"指令,頭車和服務人員引導車隊按編號順序出發(fā)。7.2除頭車外的其他工作車適時編入車隊。7.3如有未能依時趕到的自駕車,應與其取得聯(lián)系,并指導其自行到下一個集結地點會合。7.4車隊離開后,自駕游機構應留有服務人員收拾垃圾,清理現(xiàn)場,恢復原貌。8.1行駛途中8.1.1自駕游車隊應按編號行駛,控制行駛速度,與前車保持安全距離。8.1.2自駕游車隊進入山區(qū)道路時,頭車應提醒車隊采取減速、靠右行駛、急彎緩行等措施。8.1.3應提示自駕游客統(tǒng)一行動,當遇到特殊情況需要臨時停車或離隊時,應及時與領隊聯(lián)系8.1.4每行駛150km~200km或每2h左右,領隊應提示頭車引導車隊按照路書指定停靠點停車休息。8.1.5經過路書指定加油站時,領隊應提示需加油車輛,離隊加油車輛應及時向車隊長報告。8.1.6經過收費站或紅燈路口時,各車輛宜分散排隊通過,通過收費站后車隊慢駛或靠邊暫停,重新按編號整理隊形。8.1.7自駕游車隊在未明確前方路況時,不應強行超車。8.1.8自駕游客因故不能繼續(xù)駕駛車輛的,宜協(xié)助安排其他持有有效駕駛證件的自駕游客代為駕駛。8.1.9特殊情況下,自駕游領隊或其他工作人員可應急代駕,但自駕游客應出具書面代駕申請。8.1.10如因天氣、道路等各種客觀原因需要變更路線時,領隊應向自駕游游客做好解釋工作,并及時上報機構負責人。8.2途中停車8.2.1途中停車應按路書確定的地點停車。8.2.2停車點應選擇公共服務條件完善的地方;停車點應具備加油、公共廁所、可水洗、垃圾處理、開水供應等基本條件。8.2.3提醒駕駛員休息或輪換駕駛員。8.2.4服務人員應引導自駕游車隊按編號依次停車,并清點車輛數(shù)。8.2.5如遇下列情況之一時,領隊可決定是否臨時停車:a)掉隊或走失車輛達3臺以上時;b)途中行車紀律混亂,存在一定行車風險時;C)行程發(fā)生變化時;d)約定通聯(lián)設備發(fā)生故障,需重新調整時;a)自駕游客突發(fā)重大疾病時;b)途中車輛嚴重受損時等情況5DB43/T171320198.2.6臨時停車時,領隊應提前20min通知服務團隊、車隊長和沿途各合作8.2.7臨時停車后,服務人員需提示自駕游客就近在100M范圍內,并告知再次發(fā)車時間8.3講解與播報8.3.1在車隊進入較順暢路段后隊或講解員應代表自駕游機構向自駕游客致詞,并簡單介紹以下:a)自駕游機構基本情況;b)領隊及本次活動服務人員情況;C)本次活動的安排情況;d)本次自駕游客組成的基本8.3.2根據講解詞,結合車隊行經路線和地點針對性地及時進行講解,應做三不講",即:a)車隊剛出發(fā)時不講;b)經過路口和復雜路段時不講;C)超車和彎道時不講。8.3.3沿途路況播報的信息內容應簡明扼要、通報及時、反饋準確。8.3.4路況播報工作由領隊和指定服務人員專職負責他人員不得隨意播報路況。8.3.5領隊及服務人員在使用通訊設備進行下達命令、通報、請示以及其他通聯(lián)工,應說明呼叫方和被呼叫方。8.3.6不應使用工作通訊設備進行唱歌等娛樂活動。8.3.7頭車應及時通報前方路況及穿越集鎮(zhèn)、十字路口、迎面來車、危險區(qū)域等影響車隊順利通行的。8.3.8當指揮車和頭車播報路況和下達指令時,、尾車及車隊長車均應回復"收到"。8.3.9頭車應適時選擇路旁具體參照物進行通報:"已通過某處";當、尾車經過同一參照物時應依次通報"中車已通過"、"尾車已通過"等。8.3.10、尾車應及時通報車隊行駛9.1抵達安排9.1.1領隊應提前20min~30min,通知目的地服務人員做好車隊抵達后的接待準備工作。9.1.2領隊及當?shù)貙в螒龑ё择{車盡可能集中停放,并與當?shù)貙в谓唤幼择{車隊的基本情況。9.1.3后勤保障員應提示自駕游客關閉車門、車窗,清點并確認人員、車輛。9.1.4提示自駕游客清理車內垃圾,并按環(huán)保要求將分類垃圾扔棄在垃圾箱內,不應隨地亂扔。9.1.5非封閉或監(jiān)控停車場應安排后勤保障員負責看管車輛或提醒自駕游客隨身攜帶貴重物品和重要證件。9.2活動說明9.2.1領隊在參觀或分散活動前應說明參觀、休息時間、集合時間等事項。9.2.2各車隊長負責本隊人員的活動安排和集合。9.3景區(qū)游覽9.3.1后勤保障員應及時辦理參觀和入園手續(xù)。DB43/T171320199.3.2未安排地陪時,領隊或后勤保障員應承擔導游工作。9.4住宿安排9.4.1后勤保障員應盡快為游客辦理入住手續(xù),告知游客退房時間、用餐時間和地點。9.4.2當?shù)貙в魏秃笄诒Ｕ蠁T應登記每個自駕游客的住宿房間或帳篷號碼、位置。9.5就餐安排9.5.1后勤保障員應至少提前15Min到達餐廳,查看餐飲質量;如有宗教習慣的自駕游客,應滿足其用餐要求。9.5.2如發(fā)現(xiàn)餐食或用餐環(huán)境不達標,后勤保障員及時聯(lián)系協(xié)調解決。9.5.3自駕游客用晚餐時,領隊應向全體人員告知第二天叫早時間、早餐時間和地點、晚上活動注意事項及第二天活動要點。9.6服務外包服務外包時,領隊應負責監(jiān)督檢查地接社、導游是否按約定標準協(xié)調食宿服務。10應急處置10.1應急預案應對自駕游活動制定突發(fā)事故安全應急處理預案。10.2救助10.2.1工作人員應具備一般性安全求助及緊急救援知識;三十輛車以上應配備專職醫(yī)務人員。10.2.2應與自駕游活動線路中及活動目的地的附近醫(yī)院、交通警察部門、汽車修理廠建立臨時合作關10.3處置10.3.1當自駕游客走失并電話無法聯(lián)系時,應及時向組織機構告知走失地點和詳情,并配合尋找。10.3.2自駕游客發(fā)生意外受傷或者患病時,應妥善安排或陪同患者前往醫(yī)院就診。10.3.3自駕游客的車輛出現(xiàn)意外情況時,領隊應積極協(xié)助有關部門妥善處理。11散團11.1應按路書計劃的地點進行散團安排,不宜在參觀完主要景區(qū)(點)后就地散團。11.2如有自駕游客需提前散團,應簽訂《自駕活動散團合同解除確認書》(附錄B),并收回自駕游客租賃或借用的通訊設備等其他物品。11.3對沒有及時提出意見和建議的自駕游客,應告知投訴、反映問題的方式11.4散團后,服務團隊應妥善處理好本次自駕游活動的遺留問題。12持續(xù)改進與服務評價12.1投訴處理7DB43/T1713201912.1.1自駕游機構應設立電話、網絡等投訴溝通渠道,并予以公示。12.1.2自駕游機構應向自駕游客告知投訴方式。12.1.3自駕游機構應對投訴情況進行核實,分清責任,并在10個工作日內給予答復。12.2滿意度測評活動結束后應征求自駕游客對自駕游機構、領隊和服務人員的意見和建議,并進行滿意度評價;滿意度評價表見附錄B。12.3第三方服務評價服務團隊應對為本次活動提供的第三方合作單位進行服務評價,主要包括但不限于以下內容:a)地接社服務;b)景區(qū)服務;C)餐飲服務;d)酒店住宿服務;e)購物活動;f)行駛途中的接送服務。8DB43/T17132019附錄A(規(guī)范性附錄)自駕游路書A.1.1確定活動的起始時間、總公里數(shù)、途經線路、活動形式等基本概況。A.1.2確定途中各個臨時?？奎c的詳細地址、停車目的、發(fā)車時間等信息。A.2費用編制活動總費用預算,并列出項目表。A.3信息A.3.1編制服務團隊各崗位設置、工作職責、工作人員及所乘車輛編號、聯(lián)系方式等信息A.3.2介紹沿途餐飲、住宿、休閑娛樂、購物、運動的地方特色等信息·A.4活動內容依托沿途風景、各類旅游景區(qū)、風土人情、休閑驛站、加油站、旅游度假區(qū)、鄉(xiāng)村旅游區(qū)、文物古跡等旅游資源聚集區(qū)擬開展的活動。A.5路況介紹A.5.1應對高速公路和其他高等級公路鄉(xiāng)村公路的限高、限寬及路面平整度等情況予以說明。