2024公司信息技術(shù)支持服務(wù)協(xié)議

2024公司信息技術(shù)支持服務(wù)協(xié)議版A版本合同目錄一覽1.服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)范圍1.2服務(wù)時(shí)間1.3服務(wù)地點(diǎn)2.服務(wù)人員2.1服務(wù)人員的資質(zhì)2.2服務(wù)人員的培訓(xùn)2.3服務(wù)人員的更換3.技術(shù)支持3.1技術(shù)支持的方式3.2技術(shù)支持的響應(yīng)時(shí)間3.3技術(shù)支持的質(zhì)量保證4.服務(wù)費(fèi)用4.1服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算4.2服務(wù)費(fèi)用的支付方式4.3服務(wù)費(fèi)用的調(diào)整5.保密條款5.1保密信息的定義5.2保密信息的保護(hù)措施5.3保密信息的例外情況6.違約責(zé)任6.1違約行為的定義6.2違約責(zé)任的形式6.3違約責(zé)任的免除7.爭(zhēng)議解決7.1爭(zhēng)議解決的方式7.2爭(zhēng)議解決的地點(diǎn)7.3爭(zhēng)議解決的時(shí)效8.合同的生效、變更和終止8.1合同的生效條件8.2合同的變更方式8.3合同的終止條件9.一般條款9.1合同的解釋權(quán)9.2合同的適用法律9.3合同的修訂歷史10.附加條款10.1附加條款的定義10.2附加條款的效力10.3附加條款的修改和解除11.服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）11.1SLA的主要指標(biāo)11.2SLA的考核方式11.3SLA的修改和更新12.技術(shù)支持工具和軟件12.1技術(shù)支持工具的使用12.2軟件的許可和版權(quán)12.3軟件的升級(jí)和維護(hù)13.客戶服務(wù)請(qǐng)求和反饋13.1客戶服務(wù)請(qǐng)求的提交13.2客戶服務(wù)請(qǐng)求的處理流程13.3客戶反饋的收集和改進(jìn)14.附錄14.1合同附件的定義14.2合同附件的效力14.3合同附件的修訂和更新第一部分：合同如下：第一條：服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)范圍雙方約定，甲方將為乙方提供包括但不限于信息系統(tǒng)維護(hù)、軟件升級(jí)、硬件維修、網(wǎng)絡(luò)支持等在內(nèi)的全方位信息技術(shù)支持服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容詳見附件一。1.2服務(wù)時(shí)間服務(wù)時(shí)間自合同簽訂之日起至合同約定的服務(wù)期滿之日止。服務(wù)期滿后，如雙方同意續(xù)約，應(yīng)簽訂書面續(xù)約協(xié)議。1.3服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)地點(diǎn)為乙方指定的辦公地點(diǎn)。如乙方有多個(gè)辦公地點(diǎn)，甲方應(yīng)根據(jù)乙方的要求提供相應(yīng)的服務(wù)。第二條：服務(wù)人員2.1服務(wù)人員的資質(zhì)甲方應(yīng)確保提供給乙方的服務(wù)人員具備相應(yīng)的資質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)，能夠勝任所承擔(dān)的服務(wù)工作。2.2服務(wù)人員的培訓(xùn)甲方應(yīng)對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量和技能。服務(wù)人員變動(dòng)時(shí)，甲方應(yīng)及時(shí)通知乙方，并重新提供相關(guān)服務(wù)人員的資質(zhì)證明。2.3服務(wù)人員的更換如服務(wù)人員在提供服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)不符合約定情況，乙方有權(quán)要求甲方更換。甲方應(yīng)在接到乙方通知后的五個(gè)工作日內(nèi)更換不符合要求的服務(wù)人員。第三條：技術(shù)支持3.1技術(shù)支持的方式甲方通過(guò)電話支持、遠(yuǎn)程登錄、現(xiàn)場(chǎng)支持等方式為乙方提供技術(shù)支持。具體支持方式詳見附件二。3.2技術(shù)支持的響應(yīng)時(shí)間甲方接到乙方技術(shù)支持請(qǐng)求后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出響應(yīng)。具體響應(yīng)時(shí)間詳見附件二。3.3技術(shù)支持的質(zhì)量保證甲方承諾，提供的技術(shù)支持應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和乙方的合理期待。如因甲方原因?qū)е乱曳降男畔⑾到y(tǒng)發(fā)生故障，甲方應(yīng)及時(shí)采取措施予以修復(fù)，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第四條：服務(wù)費(fèi)用4.1服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算服務(wù)費(fèi)用根據(jù)雙方約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)地點(diǎn)等因素計(jì)算。具體計(jì)算方式詳見附件三。4.2服務(wù)費(fèi)用的支付方式乙方應(yīng)按照雙方約定的支付方式，按時(shí)足額支付服務(wù)費(fèi)用。4.3服務(wù)費(fèi)用的調(diào)整如因市場(chǎng)行情變化、政策調(diào)整等原因?qū)е路?wù)費(fèi)用發(fā)生變動(dòng)，雙方可按照約定的方式對(duì)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行調(diào)整。第五條：保密條款5.1保密信息的定義保密信息是指在合同履行過(guò)程中，甲方和乙方相互提供的、未公開的、具有商業(yè)價(jià)值的信息。保密信息包括但不限于技術(shù)資料、客戶信息、商業(yè)計(jì)劃等。5.2保密信息的保護(hù)措施雙方應(yīng)對(duì)保密信息予以嚴(yán)格保密，未經(jīng)對(duì)方同意，不得向第三方泄露。5.3保密信息的例外情況（1）雙方同意公開的信息；（2）依法應(yīng)當(dāng)向政府機(jī)關(guān)提供的信息；（3）第三方依法要求提供的信息。第六條：違約責(zé)任6.1違約行為的定義違約行為是指一方未能履行合同約定的義務(wù)。6.2違約責(zé)任的形式違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括賠償對(duì)方因此產(chǎn)生的損失、支付違約金等。6.3違約責(zé)任的免除（1）因不可抗力導(dǎo)致無(wú)法履行合同；（2）因第三方原因?qū)е聼o(wú)法履行合同；（3）雙方同意的其他免責(zé)情況。第七條：爭(zhēng)議解決7.1爭(zhēng)議解決的方式雙方發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以選擇調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決。7.2爭(zhēng)議解決的地點(diǎn)爭(zhēng)議解決的地點(diǎn)為合同簽訂地。7.3爭(zhēng)議解決的時(shí)效雙方應(yīng)在本合同有效期內(nèi)解決爭(zhēng)議。如超過(guò)有效期，則不再享有爭(zhēng)議解決的權(quán)力。第八條：合同的生效、變更和終止8.1合同的生效條件本合同自雙方簽字或蓋章之日起生效。8.2合同的變更方式合同變更應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。8.3合同的終止條件合同終止的條件如下：（1）雙方協(xié)商一致解除合同；（2）一方違約導(dǎo)致合同無(wú)法履行，另一方解除合同；（3）因不可抗力導(dǎo)致合同無(wú)法履行，雙方協(xié)商解除合同。第九條：一般條款9.1合同的解釋權(quán)本合同的解釋權(quán)歸雙方共同所有。9.2合同的適用法律本合同適用中華人民共和國(guó)法律。9.3合同的修訂歷史本合同的修訂歷史如下：（1）2024年1月1日，雙方簽訂initialversion；（2）2024年2月1日，雙方簽訂version1.0；（3）2024年3月1日，雙方簽訂version1.1。第十條：附加條款10.1附加條款的定義附加條款是指對(duì)本合同未盡事宜進(jìn)行補(bǔ)充和約定的條款。10.2附加條款的效力附加條款與本合同具有同等效力。10.3附加條款的修改和解除附加條款的修改和解除應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。第十一條：服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）11.1SLA的主要指標(biāo)SLA的主要指標(biāo)包括：（1）系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間；（2）故障恢復(fù)時(shí)間；（3）技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間；（4）服務(wù)滿意度。11.2SLA的考核方式SLA的考核方式如下：（1）甲方每月向乙方提供一份服務(wù)報(bào)告，詳細(xì)記錄服務(wù)情況；（2）乙方根據(jù)服務(wù)報(bào)告對(duì)甲方的服務(wù)進(jìn)行考核；（3）乙方如對(duì)甲方的服務(wù)不滿，有權(quán)按照約定向甲方提出投訴。11.3SLA的修改和更新SLA的修改和更新應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。第十二條：技術(shù)支持工具和軟件12.1技術(shù)支持工具的使用甲方應(yīng)向乙方提供技術(shù)支持工具，并確保工具的合法合規(guī)使用。12.2軟件的許可和版權(quán)甲方提供給乙方的軟件應(yīng)合法擁有許可和版權(quán)。12.3軟件的升級(jí)和維護(hù)甲方應(yīng)對(duì)提供的軟件進(jìn)行定期升級(jí)和維護(hù)，確保軟件的穩(wěn)定運(yùn)行。第十三條：客戶服務(wù)請(qǐng)求和反饋13.1客戶服務(wù)請(qǐng)求的提交乙方通過(guò)甲方提供的服務(wù)、電子郵件等方式提交客戶服務(wù)請(qǐng)求。13.2客戶服務(wù)請(qǐng)求的處理流程甲方收到客戶服務(wù)請(qǐng)求后，按照約定的流程進(jìn)行處理。13.3客戶反饋的收集和改進(jìn)甲方通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方式收集客戶反饋，并不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第十四條：附錄14.1合同附件的定義合同附件是指為本合同提供詳細(xì)說(shuō)明和補(bǔ)充的文件。14.2合同附件的效力合同附件與本合同具有同等效力。14.3合同附件的修訂和更新合同附件的修訂和更新應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。第二部分：其他補(bǔ)充性說(shuō)明和解釋說(shuō)明一：附件列表：附件一：服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)列表詳細(xì)描述甲方將為乙方提供的各項(xiàng)信息技術(shù)支持服務(wù)的具體內(nèi)容，包括但不限于信息系統(tǒng)維護(hù)、軟件升級(jí)、硬件維修、網(wǎng)絡(luò)支持等。附件二：技術(shù)支持方式及響應(yīng)時(shí)間列出甲方提供技術(shù)支持的方式，如電話支持、遠(yuǎn)程登錄、現(xiàn)場(chǎng)支持等，并明確每種方式的響應(yīng)時(shí)間限制。附件三：服務(wù)費(fèi)用計(jì)算方式詳細(xì)說(shuō)明服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算方式，包括費(fèi)用的構(gòu)成、計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)和支付周期等。附件四：保密信息清單列出雙方在合同履行過(guò)程中需要保密的信息清單，包括但不限于技術(shù)資料、客戶信息、商業(yè)計(jì)劃等。附件五：服務(wù)人員資質(zhì)證明提供甲方服務(wù)人員的資質(zhì)證明文件，包括職業(yè)資格證書、培訓(xùn)合格證書等。附件六：SLA指標(biāo)及考核方式詳細(xì)描述服務(wù)等級(jí)協(xié)議（SLA）的主要指標(biāo)，如系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)間、故障恢復(fù)時(shí)間、技術(shù)支持響應(yīng)時(shí)間和服務(wù)滿意度，并說(shuō)明考核方式。附件七：軟件許可和版權(quán)證明提供甲方提供給乙方的軟件的許可和版權(quán)證明文件。附件八：技術(shù)支持工具使用指南詳細(xì)說(shuō)明甲方提供給乙方的技術(shù)支持工具的使用方法、操作步驟和注意事項(xiàng)。附件九：客戶服務(wù)請(qǐng)求處理流程描述乙方提交客戶服務(wù)請(qǐng)求后的處理流程，包括請(qǐng)求接收、處理、反饋等環(huán)節(jié)。附件十：客戶反饋收集和改進(jìn)機(jī)制詳細(xì)說(shuō)明甲方如何通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方式收集客戶反饋，并說(shuō)明如何根據(jù)反饋改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。說(shuō)明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.甲方未能按照約定提供服務(wù)或服務(wù)不符合約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.甲方未能在約定的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)乙方的技術(shù)支持請(qǐng)求。3.甲方未能妥善保護(hù)乙方的保密信息，導(dǎo)致信息泄露。4.乙方未能按照約定支付服務(wù)費(fèi)用。5.乙方未能按照約定使用甲方提供的軟件和技術(shù)支持工具。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括賠償因此給對(duì)方造成的直接經(jīng)濟(jì)損失。2.違約方的違約行為導(dǎo)致合同無(wú)法履行，對(duì)方有權(quán)解除合同。3.雙方同意的其他違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。示例說(shuō)明：如果甲方未能在約定的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)乙方的技術(shù)支持請(qǐng)求，甲方應(yīng)按照約定支付違約金，并承擔(dān)因故障導(dǎo)致的乙方經(jīng)濟(jì)損失。說(shuō)明三：法律名詞及解釋：1.信息技術(shù)支持服務(wù)：指甲方為乙方提供的信息系統(tǒng)維護(hù)、軟件升級(jí)、硬件維修、網(wǎng)絡(luò)支持等方面的服務(wù)。2.保密信息：指在合同履行過(guò)程中，甲方和乙方相互提供的、未公開的、