2024公司信息技術(shù)支持服務(wù)協(xié)議

2024公司信息技術(shù)支持服務(wù)協(xié)議版A版本合同目錄一覽1.服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)范圍1.2服務(wù)時間1.3服務(wù)地點2.服務(wù)人員2.1服務(wù)人員的資質(zhì)2.2服務(wù)人員的培訓(xùn)2.3服務(wù)人員的更換3.技術(shù)支持3.1技術(shù)支持的方式3.2技術(shù)支持的響應(yīng)時間3.3技術(shù)支持的質(zhì)量保證4.服務(wù)費用4.1服務(wù)費用的計算4.2服務(wù)費用的支付方式4.3服務(wù)費用的調(diào)整5.保密條款5.1保密信息的定義5.2保密信息的保護措施5.3保密信息的例外情況6.違約責(zé)任6.1違約行為的定義6.2違約責(zé)任的形式6.3違約責(zé)任的免除7.爭議解決7.1爭議解決的方式7.2爭議解決的地點7.3爭議解決的時效8.合同的生效、變更和終止8.1合同的生效條件8.2合同的變更方式8.3合同的終止條件9.一般條款9.1合同的解釋權(quán)9.2合同的適用法律9.3合同的修訂歷史10.附加條款10.1附加條款的定義10.2附加條款的效力10.3附加條款的修改和解除11.服務(wù)等級協(xié)議（SLA）11.1SLA的主要指標(biāo)11.2SLA的考核方式11.3SLA的修改和更新12.技術(shù)支持工具和軟件12.1技術(shù)支持工具的使用12.2軟件的許可和版權(quán)12.3軟件的升級和維護13.客戶服務(wù)請求和反饋13.1客戶服務(wù)請求的提交13.2客戶服務(wù)請求的處理流程13.3客戶反饋的收集和改進14.附錄14.1合同附件的定義14.2合同附件的效力14.3合同附件的修訂和更新第一部分：合同如下：第一條：服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)范圍雙方約定，甲方將為乙方提供包括但不限于信息系統(tǒng)維護、軟件升級、硬件維修、網(wǎng)絡(luò)支持等在內(nèi)的全方位信息技術(shù)支持服務(wù)。具體服務(wù)內(nèi)容詳見附件一。1.2服務(wù)時間服務(wù)時間自合同簽訂之日起至合同約定的服務(wù)期滿之日止。服務(wù)期滿后，如雙方同意續(xù)約，應(yīng)簽訂書面續(xù)約協(xié)議。1.3服務(wù)地點服務(wù)地點為乙方指定的辦公地點。如乙方有多個辦公地點，甲方應(yīng)根據(jù)乙方的要求提供相應(yīng)的服務(wù)。第二條：服務(wù)人員2.1服務(wù)人員的資質(zhì)甲方應(yīng)確保提供給乙方的服務(wù)人員具備相應(yīng)的資質(zhì)和經(jīng)驗，能夠勝任所承擔(dān)的服務(wù)工作。2.2服務(wù)人員的培訓(xùn)甲方應(yīng)對服務(wù)人員進行定期培訓(xùn)，提高其服務(wù)質(zhì)量和技能。服務(wù)人員變動時，甲方應(yīng)及時通知乙方，并重新提供相關(guān)服務(wù)人員的資質(zhì)證明。2.3服務(wù)人員的更換如服務(wù)人員在提供服務(wù)過程中出現(xiàn)不符合約定情況，乙方有權(quán)要求甲方更換。甲方應(yīng)在接到乙方通知后的五個工作日內(nèi)更換不符合要求的服務(wù)人員。第三條：技術(shù)支持3.1技術(shù)支持的方式甲方通過電話支持、遠(yuǎn)程登錄、現(xiàn)場支持等方式為乙方提供技術(shù)支持。具體支持方式詳見附件二。3.2技術(shù)支持的響應(yīng)時間甲方接到乙方技術(shù)支持請求后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)作出響應(yīng)。具體響應(yīng)時間詳見附件二。3.3技術(shù)支持的質(zhì)量保證甲方承諾，提供的技術(shù)支持應(yīng)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和乙方的合理期待。如因甲方原因?qū)е乱曳降男畔⑾到y(tǒng)發(fā)生故障，甲方應(yīng)及時采取措施予以修復(fù)，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。第四條：服務(wù)費用4.1服務(wù)費用的計算服務(wù)費用根據(jù)雙方約定的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間和服務(wù)地點等因素計算。具體計算方式詳見附件三。4.2服務(wù)費用的支付方式乙方應(yīng)按照雙方約定的支付方式，按時足額支付服務(wù)費用。4.3服務(wù)費用的調(diào)整如因市場行情變化、政策調(diào)整等原因?qū)е路?wù)費用發(fā)生變動，雙方可按照約定的方式對服務(wù)費用進行調(diào)整。第五條：保密條款5.1保密信息的定義保密信息是指在合同履行過程中，甲方和乙方相互提供的、未公開的、具有商業(yè)價值的信息。保密信息包括但不限于技術(shù)資料、客戶信息、商業(yè)計劃等。5.2保密信息的保護措施雙方應(yīng)對保密信息予以嚴(yán)格保密，未經(jīng)對方同意，不得向第三方泄露。5.3保密信息的例外情況（1）雙方同意公開的信息；（2）依法應(yīng)當(dāng)向政府機關(guān)提供的信息；（3）第三方依法要求提供的信息。第六條：違約責(zé)任6.1違約行為的定義違約行為是指一方未能履行合同約定的義務(wù)。6.2違約責(zé)任的形式違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括賠償對方因此產(chǎn)生的損失、支付違約金等。6.3違約責(zé)任的免除（1）因不可抗力導(dǎo)致無法履行合同；（2）因第三方原因?qū)е聼o法履行合同；（3）雙方同意的其他免責(zé)情況。第七條：爭議解決7.1爭議解決的方式雙方發(fā)生爭議時，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以選擇調(diào)解、仲裁或訴訟等方式解決。7.2爭議解決的地點爭議解決的地點為合同簽訂地。7.3爭議解決的時效雙方應(yīng)在本合同有效期內(nèi)解決爭議。如超過有效期，則不再享有爭議解決的權(quán)力。第八條：合同的生效、變更和終止8.1合同的生效條件本合同自雙方簽字或蓋章之日起生效。8.2合同的變更方式合同變更應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并簽訂書面變更協(xié)議。8.3合同的終止條件合同終止的條件如下：（1）雙方協(xié)商一致解除合同；（2）一方違約導(dǎo)致合同無法履行，另一方解除合同；（3）因不可抗力導(dǎo)致合同無法履行，雙方協(xié)商解除合同。第九條：一般條款9.1合同的解釋權(quán)本合同的解釋權(quán)歸雙方共同所有。9.2合同的適用法律本合同適用中華人民共和國法律。9.3合同的修訂歷史本合同的修訂歷史如下：（1）2024年1月1日，雙方簽訂initialversion；（2）2024年2月1日，雙方簽訂version1.0；（3）2024年3月1日，雙方簽訂version1.1。第十條：附加條款10.1附加條款的定義附加條款是指對本合同未盡事宜進行補充和約定的條款。10.2附加條款的效力附加條款與本合同具有同等效力。10.3附加條款的修改和解除附加條款的修改和解除應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。第十一條：服務(wù)等級協(xié)議（SLA）11.1SLA的主要指標(biāo)SLA的主要指標(biāo)包括：（1）系統(tǒng)正常運行時間；（2）故障恢復(fù)時間；（3）技術(shù)支持響應(yīng)時間；（4）服務(wù)滿意度。11.2SLA的考核方式SLA的考核方式如下：（1）甲方每月向乙方提供一份服務(wù)報告，詳細(xì)記錄服務(wù)情況；（2）乙方根據(jù)服務(wù)報告對甲方的服務(wù)進行考核；（3）乙方如對甲方的服務(wù)不滿，有權(quán)按照約定向甲方提出投訴。11.3SLA的修改和更新SLA的修改和更新應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。第十二條：技術(shù)支持工具和軟件12.1技術(shù)支持工具的使用甲方應(yīng)向乙方提供技術(shù)支持工具，并確保工具的合法合規(guī)使用。12.2軟件的許可和版權(quán)甲方提供給乙方的軟件應(yīng)合法擁有許可和版權(quán)。12.3軟件的升級和維護甲方應(yīng)對提供的軟件進行定期升級和維護，確保軟件的穩(wěn)定運行。第十三條：客戶服務(wù)請求和反饋13.1客戶服務(wù)請求的提交乙方通過甲方提供的服務(wù)、電子郵件等方式提交客戶服務(wù)請求。13.2客戶服務(wù)請求的處理流程甲方收到客戶服務(wù)請求后，按照約定的流程進行處理。13.3客戶反饋的收集和改進甲方通過問卷調(diào)查、訪談等方式收集客戶反饋，并不斷改進服務(wù)質(zhì)量。第十四條：附錄14.1合同附件的定義合同附件是指為本合同提供詳細(xì)說明和補充的文件。14.2合同附件的效力合同附件與本合同具有同等效力。14.3合同附件的修訂和更新合同附件的修訂和更新應(yīng)由雙方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。第二部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：附件一：服務(wù)內(nèi)容詳細(xì)列表詳細(xì)描述甲方將為乙方提供的各項信息技術(shù)支持服務(wù)的具體內(nèi)容，包括但不限于信息系統(tǒng)維護、軟件升級、硬件維修、網(wǎng)絡(luò)支持等。附件二：技術(shù)支持方式及響應(yīng)時間列出甲方提供技術(shù)支持的方式，如電話支持、遠(yuǎn)程登錄、現(xiàn)場支持等，并明確每種方式的響應(yīng)時間限制。附件三：服務(wù)費用計算方式詳細(xì)說明服務(wù)費用的計算方式，包括費用的構(gòu)成、計算標(biāo)準(zhǔn)和支付周期等。附件四：保密信息清單列出雙方在合同履行過程中需要保密的信息清單，包括但不限于技術(shù)資料、客戶信息、商業(yè)計劃等。附件五：服務(wù)人員資質(zhì)證明提供甲方服務(wù)人員的資質(zhì)證明文件，包括職業(yè)資格證書、培訓(xùn)合格證書等。附件六：SLA指標(biāo)及考核方式詳細(xì)描述服務(wù)等級協(xié)議（SLA）的主要指標(biāo)，如系統(tǒng)正常運行時間、故障恢復(fù)時間、技術(shù)支持響應(yīng)時間和服務(wù)滿意度，并說明考核方式。附件七：軟件許可和版權(quán)證明提供甲方提供給乙方的軟件的許可和版權(quán)證明文件。附件八：技術(shù)支持工具使用指南詳細(xì)說明甲方提供給乙方的技術(shù)支持工具的使用方法、操作步驟和注意事項。附件九：客戶服務(wù)請求處理流程描述乙方提交客戶服務(wù)請求后的處理流程，包括請求接收、處理、反饋等環(huán)節(jié)。附件十：客戶反饋收集和改進機制詳細(xì)說明甲方如何通過問卷調(diào)查、訪談等方式收集客戶反饋，并說明如何根據(jù)反饋改進服務(wù)質(zhì)量。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.甲方未能按照約定提供服務(wù)或服務(wù)不符合約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。2.甲方未能在約定的時間內(nèi)響應(yīng)乙方的技術(shù)支持請求。3.甲方未能妥善保護乙方的保密信息，導(dǎo)致信息泄露。4.乙方未能按照約定支付服務(wù)費用。5.乙方未能按照約定使用甲方提供的軟件和技術(shù)支持工具。違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)：1.違約方應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任，包括賠償因此給對方造成的直接經(jīng)濟損失。2.違約方的違約行為導(dǎo)致合同無法履行，對方有權(quán)解除合同。3.雙方同意的其他違約責(zé)任認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。示例說明：如果甲方未能在約定的時間內(nèi)響應(yīng)乙方的技術(shù)支持請求，甲方應(yīng)按照約定支付違約金，并承擔(dān)因故障導(dǎo)致的乙方經(jīng)濟損失。說明三：法律名詞及解釋：1.信息技術(shù)支持服務(wù)：指甲方為乙方提供的信息系統(tǒng)維護、軟件升級、硬件維修、網(wǎng)絡(luò)支持等方面的服務(wù)。2.保密信息：指在合同履行過程中，甲方和乙方相互提供的、未公開的、