電話營銷現(xiàn)代化社會里的電話營銷

{電話營銷}現(xiàn)代化社會里的電話營銷多數企業(yè)認同。分類從功能上來看，電話銷售也可分為兩種：(1)完全意義上的電話銷售，100%的訂單都是通過電話來完成的；(2)電話銷售只起到挖掘銷售線索、處理訂單、跟進客戶、服務等的作用，他們有外部銷售人員來配合，共同完成訂單。適合由于電話營銷系統(tǒng)的誕生，電話營銷的復雜狀況將會360度的改變，變得每一個電話營銷員工作起來都輕松自如，管理者對電話營銷的狀態(tài)都了如指掌。什么樣的企業(yè)適合電話銷售？經常人們探討什么樣的行業(yè)和產品適合電話銷售。一般意義上來看，哪些簡單的產品更適合電話銷售，但如果仔細分析，人們發(fā)現(xiàn)其實各行各業(yè)都適合電話銷售，無論你是從事直銷模式，還是分銷模式；無論你是工業(yè)用品還是普通消費品；無論你是簡單產品還是復雜產品；無論你是針對個人銷售還是針對組織銷售，這些都適合電話銷售。只不過，有些不同點是電話銷售在整個銷售過程中所起的作用是不限的，電話銷售人員所承擔的角色和責任是不同的，當然，電話銷售的銷售組織結構也就不同。目前，國內很多企業(yè)的主要營銷方式以電話營銷為主，通過從多渠道搜索大量未知是否有價值的線索，然后由電話營銷人員逐一電訪，篩選出有跟進價值的客戶，再轉交給銷售人員跟進處理。當然，其實第一步搜索的未知線索大部分都是沒有價值的。這種工作方式意味著什么？意味著每個電話營銷人員都要處理大量的未知線索，他們要整理哪些客戶已經電訪了，哪些還沒有電訪；哪些已經證實有價值的線索移交銷售部，哪些需要暫時保存；專業(yè)的電話營銷人員還會把線索細分類，例如客戶反應度（抗拒、無表態(tài)、有意向、態(tài)度積極、需求強烈）等。當然他們的工作還需要做好每天電訪客戶的計劃。因此，電話營銷員需要處理的線索與工作量可以用海量來形容，更別說如何把客戶線索按各種類型分類跟進了。常見問題每個電話營銷人員需要處理海量的客戶線索，難以管理如果要對客戶線索按各種類型分類，工作量極其龐大電話營銷員習慣把每個電話記錄記在自己的本子上，管理者很難掌控由于需要再次訪問的線索很多，電話營銷員容易遺忘，經常遺漏了線索作為管理者，您當然希望知道每個電話營銷員每天打了多少電話，多少是有價值的，然后您還希望根據自己的分類習慣對線索進行分類。電話營銷員每天安排的電話量往往打不完，那就一天拖一天，逐漸積累，拖延銷售進度，到最后都不知到哪些已經打了，哪些還沒有打。電話營銷員需要電話銷售詞作為電訪的工具，經驗不足的電話營銷員更是需要，那么電話銷售詞如何管理呢？好的電話銷售詞如何共享呢？突然靈感來的時候想到了很好的話術語句是怎樣統(tǒng)一整理呢？當對方提出問題時，由于電話營銷員的各方面知識不充足，結巴回答，結果可想而知。電話營銷員往往會碰到態(tài)度極其惡劣的客戶，或者成功率很低，經常遭受拒絕，使其精神狀態(tài)低靡，沒有積極性。電話銷售技巧：電話銷售需要注意的七件事呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。（一）重要的第一聲當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。（二）要有喜悅的心情打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。（三）端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠“聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。（四）迅速準確的接聽現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養(yǎng)成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。（五）認真清楚的記錄隨時牢記5W2H技巧，所謂5W2H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行⑦HowMany進行的怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5WIH技巧。（六）有效電話溝通上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。如遇需要查尋數據或另行聯(lián)系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。（七）掛電話前的禮貌要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此斷電話。解決方案啟通寶電話營銷解決方案1、來電彈屏自動提醒來電人信息，還有相關業(yè)務歷史記錄2、通話過程錄音，用于事后分析營銷經驗；管理人員抽查考核員工3、后臺報表，是客觀系列專業(yè)的考核標準。常用的考核指標有：4、應用行業(yè)廣泛使用于新興的營銷模式，還有傳統(tǒng)產品新營銷的各個行業(yè)。例如:教育培訓：教育培訓行業(yè)肩負著教育、培訓、提升各類相關需求人員的知識、素質、技能的重任，隨著國外教育培訓機構的不斷的進入，給國內的教育培訓行業(yè)帶來了全新的市場競爭格局，同時也給廣大需求者提供了更多的層面選擇。教育培訓行業(yè)面臨著如何更好的留著客戶、提升客戶忠誠度等問題，因此客戶經營理念在教育培訓行業(yè)得到廣泛認可。票務經營:隨著國家刺激消費、回饋于民的政策的不斷的貫徹執(zhí)行，國內航空機票、火車票、各類文藝演出票、各類旅游贈卷派送、公園年票等的需求呈現(xiàn)高速增長趨勢，經營票務的公司機構呈爆發(fā)性則增長，客戶選擇呈現(xiàn)極大的空間和機會。票務行業(yè)面臨著巨大的客戶之爭競爭。因此票務經營行業(yè)更需要在此競爭環(huán)境下做好現(xiàn)有客戶的客戶經營和新客戶的開發(fā)、經營。醫(yī)療體檢：醫(yī)療體檢行業(yè)是與人健康息息相關的行業(yè)，隨著國外特色醫(yī)療、體檢機構的進入，給國內原來相對壟斷的醫(yī)療體驗行業(yè)帶來了一定的影響。隨著城市白領人群的工作環(huán)境、工作壓力的變化，城市白領面臨日趨嚴重的身體健康壓力，從而也給高端特色醫(yī)療體驗機構帶來了大的市場機會。因此如何抓住這個市場機會，贏得更多目標客戶和持續(xù)經營好這類人群客戶成為現(xiàn)代醫(yī)療體檢行業(yè)的課題。食品新營銷：隨著城市人口的不斷增長、城市地域規(guī)模的不斷擴大，人們對品牌食品需求不斷增長，但是傳統(tǒng)的營銷都是門店超市，導致客戶在購買時間和購買次數上、購買成本上收到很大制約，為此就催生出售模式。[典型客戶]好利來、酒圈網[應用價值]媒體測量、廣告評估、客戶線索管理、服務質量監(jiān)控、品牌形象樹立、績效考評汽車服務：伴隨著國家汽車產銷政策的執(zhí)行、城市居民生活水平的提升，家庭擁有汽車的比例在大幅度上升，從而也為衍生以汽車為本的各類相關配套服務產品，因為汽車作為一個運輸工具，流動性決定了他對汽車相關服務需求的跨地域、時間的這個特性，因此做無地域、實時的汽車服務客戶經營成為屹立于行業(yè)的金剛鉆。特色有機食品：近來隨之整體自然環(huán)境的變化和人類新技術應用，人的飲食的原材料被化肥、促生劑等籠罩，也給人的身體健康帶來了非常多的負面影響，人們更崇尚原有的純自然、無公害、無化肥的食品原料。[應用價值]廣告評估、品牌形象樹立、客戶支持服務、服務質量監(jiān)控、銷售過程管理、客戶線索管理、媒體測量廣告營銷代理服務：媒體爆發(fā)式的增長和廣告主迷糊，為媒體廣告營銷代理服務機構提供了極大的市場機會，同時也對他們顧問式營銷工作提出了更好要求，如何分析客戶需求、引導客戶需求，最終確定客戶需求，從而真正為廣告主帶來效益成為這個行業(yè)能否可持續(xù)經營的通用法則，因此廣告營銷服務只有做好全方位、多層次的做好客戶經營工作，才能做多可持續(xù)發(fā)展和盈利。加盟招商：加盟招商作為新的商業(yè)模式，正在被各行各業(yè)所認可，加盟招商行業(yè)的商業(yè)模式重在加盟后企業(yè)的可持續(xù)經營；因此如何讓真正想加盟的客戶知曉并及時溝通成為前期加盟招商的重中之重任務，加盟后的企業(yè)的經營工作是加盟招商模式可否真正成功的關鍵點。禮品服務:隨著商務活動商務交往的日趨頻繁，人的社交活動的日趨頻繁，對商務禮品、特色禮品的需求急劇增長，禮品服務行業(yè)呈現(xiàn)前所未有的爆發(fā)式增長。如何為企業(yè)機構客戶做好商務禮品顧問銷售已經是能夠區(qū)隔與傳統(tǒng)禮品服務商的最好標準，因此做好客戶經營工作，是能否成為顧問銷售的基礎。[應用價值]導引自助服務、品牌形象樹立、媒體測量、廣告評估、服務質量監(jiān)控、銷售過程管理、客戶支持服務、客戶線索管理、績效考評、Excrm電話營銷系統(tǒng)1.有完善的客戶線索檔案,線索檔案內容可根據需要任意設定.2.能對已有的線索檔案進行任意分類與統(tǒng)計。然后按需跟進.3.針對每條線索提供完整的電話跟蹤記錄，并能定義隔多少天再回訪，這樣不單只電話營銷員不會忘記遺漏，管理者也能通過電話記錄了解狀況根據公司定義好的回訪規(guī)則，自動提醒回訪。4.提供方便的電話銷售詞管理，可設定是否共享，新來的電訪員也會因此而成為高手。5.自定義分類知識庫，能讓電話營銷員隨手打開知識庫界面，然后輸入關鍵字，即可查詢相關知識與資料，當然應答如流。6.可以讓每個電話營銷人員在下班前安排明天的電訪工作，當然她上班前也隨時可以看到今天要完成電訪數任務，每打完一個電話然后進行記錄后，系統(tǒng)的已完成數會加一，未完成數會減一，這樣就可以立即看到自己的工作