DB14-T2520-2022智慧景區(qū)旅游服務(wù)規(guī)范

DB14/T2520—2022

智慧景區(qū)旅游服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了智慧景區(qū)旅游的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量、服務(wù)保障、評價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于智慧景區(qū)的旅游服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南

GB/T31384旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1智慧景區(qū)

具有較為完備的智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施，主動(dòng)、及時(shí)感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動(dòng)、旅游者等各

方面信息，結(jié)合區(qū)域環(huán)境、資源特色、業(yè)務(wù)流程與實(shí)際服務(wù)需要，實(shí)現(xiàn)智慧管理、服務(wù)、營銷及其集成

應(yīng)用的景區(qū)。

4基本要求

4.1應(yīng)建立智慧旅游服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，配備專職（兼職）工作人員，定期開展培訓(xùn)。

4.2應(yīng)為游客提供智能化的設(shè)施設(shè)備，定期做好維護(hù)。

4.3應(yīng)為游客提供安全、方便、快捷的通訊環(huán)境。

4.4應(yīng)綜合應(yīng)用第五代移動(dòng)通信（5G）、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，開展旅游智慧景區(qū)服務(wù)。

4.5應(yīng)及時(shí)發(fā)布?xì)庀箢A(yù)警、道路通行、游客接待量等實(shí)時(shí)信息。

4.6應(yīng)加強(qiáng)旅游預(yù)約平臺建設(shè)，推進(jìn)分時(shí)段預(yù)約游覽、流量監(jiān)測監(jiān)控、科學(xué)引導(dǎo)分流等服務(wù)。

4.7景區(qū)旅游服務(wù)應(yīng)符合GB/T26355的要求。

5服務(wù)內(nèi)容及質(zhì)量

5.1信息服務(wù)

5.1.1信息發(fā)布形式

應(yīng)基于互聯(lián)網(wǎng)的旅游信息發(fā)布渠道，采用門戶網(wǎng)站、微信、微博、移動(dòng)APP、手機(jī)短信等形式。

5.1.2游客服務(wù)中心

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5.1.2.1應(yīng)提供信息資訊、旅游預(yù)約、咨詢投訴、緊急救援和其他服務(wù)。

5.1.3網(wǎng)上平臺服務(wù)

5.1.3.1利用5G、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，提供網(wǎng)上平臺服務(wù)，及時(shí)更新、定期維護(hù)。應(yīng)提供基本信息瀏覽和

查詢、在線旅游咨詢、導(dǎo)航、導(dǎo)游、導(dǎo)購、票務(wù)、食宿、購物娛樂、景區(qū)推介、評價(jià)和投訴等其它信息

服務(wù)。

5.1.3.2門戶網(wǎng)站能支持電腦、手機(jī)、信息觸摸屏等終端設(shè)備訪問。

5.1.4第三方平臺

5.1.4.1應(yīng)提供及時(shí)準(zhǔn)確的旅游信息服務(wù)，發(fā)布內(nèi)容與景區(qū)實(shí)際信息保持一致。

5.2票務(wù)服務(wù)

5.2.1電子門票應(yīng)多樣化，包括但不限于紙質(zhì)（印有條形碼、二維碼）、身份證、手機(jī)、人臉識別、磁

卡、IC卡等形式。

5.2.2應(yīng)提供“線上線下”多渠道購票服務(wù)。

5.2.3電子門禁應(yīng)能夠自動(dòng)識別門票，支持二維碼、人臉、指紋、身份證等介質(zhì)驗(yàn)票類型并能區(qū)分全價(jià)

票、優(yōu)惠票等。實(shí)時(shí)監(jiān)控客流，疏導(dǎo)、統(tǒng)計(jì)客源。

5.3游覽服務(wù)

5.3.1導(dǎo)航

5.3.1.1應(yīng)為自駕游客提供實(shí)時(shí)路況信息播報(bào)和查詢、智能停車、自主繳費(fèi)、反向?qū)ぼ嚨确?wù)。

5.3.2導(dǎo)覽

5.3.2.1導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)符合GB/T31384的要求。

5.3.2.2通過智能手機(jī)、自助導(dǎo)覽移動(dòng)終端或固定導(dǎo)覽終端等設(shè)備，應(yīng)為游客提供附近區(qū)域的公共服務(wù)

設(shè)施、消費(fèi)引導(dǎo)信息。

5.3.3導(dǎo)游

5.3.3.1應(yīng)提供語音講解器、移動(dòng)APP、微信二維碼等形式的導(dǎo)游講解服務(wù)，必要時(shí)提供其他語種服務(wù)。

5.3.3.2應(yīng)提供基于電子地圖的路線查詢、路線規(guī)劃、線路選擇、線路推薦等服務(wù)。

5.4其他服務(wù)

5.4.1住宿服務(wù)

5.4.1.1通過電話、線上方式實(shí)現(xiàn)客房信息查詢、預(yù)訂服務(wù)。

5.4.1.2通過電子終端識別住客身份信息。

5.4.1.3應(yīng)提供刷卡支付、在線電子支付和手機(jī)支付等智能支付服務(wù)。

5.4.2餐飲服務(wù)

5.4.2.1通過電話、線上方式實(shí)現(xiàn)餐飲信息查詢、預(yù)訂等功能。

5.4.2.2通過智能手機(jī)、自助導(dǎo)覽移動(dòng)終端或固定導(dǎo)覽終端等設(shè)備，給游客提供附近區(qū)域的餐飲消費(fèi)引

導(dǎo)信息。

5.4.2.3應(yīng)提供刷卡支付、在線電子支付和手機(jī)支付等智能支付服務(wù)。

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5.4.3購物服務(wù)

5.4.3.1通過手機(jī)終端、門戶網(wǎng)站、信息屏等信息化傳播方式向游客提供特色產(chǎn)品消費(fèi)信息。

5.4.3.2應(yīng)提供刷卡支付、在線電子支付和手機(jī)支付等智能支付服務(wù)。

5.4.4娛樂服務(wù)

5.4.4.1借助觸摸信息系統(tǒng)向游客提供場景化服務(wù)和在線虛擬體驗(yàn)。

5.4.4.2結(jié)合景區(qū)自身?xiàng)l件，向游客提供游樂設(shè)施設(shè)備體驗(yàn)服務(wù)。

5.4.4.3應(yīng)提供刷卡支付、在線電子支付和手機(jī)支付等智能支付服務(wù)。

6服務(wù)保障

6.1信息數(shù)據(jù)安全

6.1.1應(yīng)建立數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫的安全防護(hù)。

6.1.2不應(yīng)將數(shù)據(jù)使用于互聯(lián)網(wǎng)，僅作為內(nèi)部服務(wù)信息傳遞比對使用。

6.1.3加強(qiáng)內(nèi)部管理，指定專人負(fù)責(zé)，簽署信息保密協(xié)議，以防信息泄密。

6.2旅游監(jiān)測

6.2.1客流監(jiān)控

6.2.1.1應(yīng)在關(guān)鍵區(qū)域布設(shè)紅外、云臺監(jiān)控、高空瞭望、WIFI探針，實(shí)現(xiàn)客流數(shù)據(jù)采集和危險(xiǎn)監(jiān)測。

6.2.1.2應(yīng)實(shí)現(xiàn)入口/岀口人流計(jì)數(shù)管理，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)游客數(shù)量。實(shí)現(xiàn)游客集中地區(qū)監(jiān)控，流量超限及時(shí)

預(yù)警。

6.2.1.3應(yīng)根據(jù)監(jiān)測的游客出行人數(shù)，實(shí)行高峰期限流政策。

6.2.2視頻留存

應(yīng)能夠支持錄像的檢索和查看，錄像數(shù)據(jù)存儲(chǔ)保留時(shí)間應(yīng)不少于15天。

6.3應(yīng)急管理

6.3.1應(yīng)設(shè)有應(yīng)急廣播，覆蓋全景區(qū)，設(shè)施需定期維護(hù)，保證其正常運(yùn)行。

6.3.2應(yīng)利用電子圍欄、智能安檢、紅外測溫、越界監(jiān)控等設(shè)備，對游客突發(fā)事件進(jìn)行全面布控，實(shí)施

救援。

7評價(jià)與改進(jìn)

7.1通過門戶網(wǎng)站、微信、移動(dòng)APP、投訴熱線等投訴方式，為游客提供以下服務(wù)：游客滿意度在線評

價(jià)、游客咨詢及投訴、受理狀態(tài)跟蹤和處理結(jié)果查詢。

7.2通過網(wǎng)絡(luò)平臺、APP等線上平臺累計(jì)總評價(jià)量、輿情條數(shù)、信息共享平臺分維度好評、差評等

信息，及時(shí)處理輿情事件。

3

ICS3.200

CCSA12

14

山西省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB14/T2520—2022

智慧景區(qū)旅游服務(wù)規(guī)范

2022-08-10發(fā)布2022-11-10實(shí)施

山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布

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智慧景區(qū)旅游服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了智慧景區(qū)旅游的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量、服務(wù)保障、評價(jià)與改進(jìn)。

本文件適用于智慧景區(qū)的旅游服務(wù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南

GB/T31384旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置規(guī)范

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1智慧景區(qū)

具有較為完備的智慧旅游基礎(chǔ)設(shè)施，主動(dòng)、及時(shí)感知旅游資源、旅游經(jīng)濟(jì)、旅游活動(dòng)、旅游者等各

方面信息，結(jié)合區(qū)域環(huán)境、資源特色、業(yè)務(wù)流程與實(shí)際服務(wù)需要，實(shí)現(xiàn)智慧管理、服務(wù)、營銷及其集成

應(yīng)用的景區(qū)。

4基本要求

4.1應(yīng)建立智慧旅游服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，配備專職（兼職）工作人員，定期開展培訓(xùn)。

4.2應(yīng)為游客提供智能化的設(shè)施設(shè)備，定期做好維護(hù)。

4.3應(yīng)為游客提供安全、方便、快捷的通訊環(huán)境。

4.4應(yīng)綜合應(yīng)用第五代移動(dòng)通信（5G）、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，開展旅游智慧景區(qū)服務(wù)。

4.5應(yīng)及時(shí)發(fā)布?xì)庀箢A(yù)警、道路通行、游客接待量等實(shí)時(shí)信息。

4.6應(yīng)加強(qiáng)旅游預(yù)約平臺建設(shè)，推進(jìn)分時(shí)段預(yù)約游覽、流量監(jiān)測監(jiān)控、科學(xué)引