呼叫中心服務員-中級工試題庫與參考答案

呼叫中心服務員-中級工試題庫與參考答案一、單選題（共43題，每題1分，共43分）1.對于上級單位、各級政府部門以（）形式轉辦的投訴舉報問題，歸口處理部門或單位根據(jù)調查處理情況編制調查報告，并將報告作為工單附件保存，經(jīng)市場營銷部審核后反饋至上級單位、各級政府部門。A、報告B、遠程渠道C、信函D、工單正確答案：C2.服務調度員在停電監(jiān)控過程中，應及時將客戶故障出門相關信息傳遞給（）協(xié)調處置。A、省級服務調度員B、設備運維部門C、公司客服中心D、營銷用電檢查部門正確答案：D3.當?shù)蛪?.38kV供電半徑不滿足控制范圍時，應校驗（）電壓滿足質量要求。A、客戶端B、首端C、中段D、末端正確答案：D4.服務調度員對涉及（）協(xié)同處理的客戶問題，搜集整理資料并組織相關部門或單位會商解決方案。A、多部門多專業(yè)B、各供電所C、營銷各個專業(yè)D、上級部門正確答案：A5.計量檢定人員中斷檢定工作（）以上重新工作的，應進行實際操作考核。A、兩年B、三個月C、一年D、六個月正確答案：C6.桿塔是用以架設導線的構件，在配電線路中常用的是（）。A、鐵塔B、水泥桿C、鋼管塔D、木桿正確答案：B7.居民階梯電價按年執(zhí)行是為了保證居民能充分使用第（）檔電量。A、一B、一、二C、二D、三正確答案：B8.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責任公司客戶關系管理辦法》，重點關注客戶指（）。A、其中斷供電將可能造成人身傷亡、環(huán)境污染、政治影響、經(jīng)濟損失、社會公共秩序嚴重混亂的用電客戶B、除重要用戶外，突發(fā)停電可能造成人身傷亡、重大財產(chǎn)損失或社會秩序較大混亂的用電客戶C、在國家或者一個地區(qū)（城市）的社會、政治、經(jīng)濟生活中占有重要地位的用電客戶D、對供電可靠性有特殊要求的用電客戶正確答案：B9.母線及隔離開關長期允許的工作溫度通常不應超過（）。A、90℃B、70℃C、60℃D、80℃正確答案：B10.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)公司供電服務承諾（修訂版）》，故障停電后，城市地區(qū)供電搶修人員到達現(xiàn)場平均時間（具備交通通行條件）：城市地區(qū)（）分鐘，農(nóng)村地區(qū)（）分鐘，特殊邊遠地區(qū)（）小時。A、45、90、3B、45、60、2C、45、120、3D、45、90、2正確答案：D11.因供電設施計劃檢修需要停電時，供電企業(yè)應當提前（）天通知用戶或者進行公告。A、7B、9C、3D、5正確答案：A12.檢查發(fā)現(xiàn)計量裝置故障，但無違約用電和竊電行為的，應及時通知（）單位處理。A、辦公室B、安全生產(chǎn)部C、計量裝置運維部門D、黨建人事部正確答案：C13.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司客戶全方位服務體系建設工作方案》，2020年，通過客戶全方位體系建設，全網(wǎng)城市客戶平均停電時間小于（），主要城市小于1小時，全面解決客戶用電質量問題。A、3小時B、6小時C、4小時D、5小時正確答案：D14.除重要客戶、大客戶、重點關注客戶、居民客戶外的客戶統(tǒng)稱（）客戶A、其他B、普通C、低壓D、非重要正確答案：A15.電力系統(tǒng)中一級負荷、二級負荷和三級負荷的劃分依據(jù)是用戶對供電的（）。A、優(yōu)質性要求B、可靠性要求C、靈活性要求D、經(jīng)濟性要求正確答案：B16.價格監(jiān)督檢查部門將從2018年11月1日起開展重點監(jiān)督檢查，對于違規(guī)加價、不執(zhí)行電價政策等失信行為，將列入（），通過“信用中國“網(wǎng)站對外公布。A、失分名單B、失信名單C、失德名單D、黑名單正確答案：B17.服務調度對客戶各類停電事件進行全過程監(jiān)控，規(guī)范（），做好內部信息溝通工作。A、營銷信息發(fā)布B、停電信息發(fā)布C、搶修信息發(fā)布D、服務信息發(fā)布正確答案：B18.電力系統(tǒng)發(fā)生故障時最基本的特征是（）。A、電壓降低，電流增大B、電壓降低，電流減小C、電流減少，電壓升高D、電流增大，電壓升高正確答案：A19.《電力設施保護條例》規(guī)定：違反本條例規(guī)定，危害發(fā)電設施、變電設施和電力線路設施的，由電力管理部門責令改正；拒不改正的，處（）元以下的罰款。A、2000B、10000C、5000D、1000正確答案：B20.服務調度應對短信發(fā)送情況進行監(jiān)控，每（）測試短信上、下行功能是否正常。A、天B、周C、小時D、月正確答案：B21.欠費復電客戶自繳清電費后（）小時內恢復送電。A、24B、36C、12D、48正確答案：C22.計算機病毒是一種（）。A、人為編制的特殊程序B、能傳染的生物病毒C、特殊的計算機部件D、游戲軟件正確答案：A23.二次回路的絕緣測試是指測量絕緣電阻，試驗部位為（）。A、所有電流、電壓回路對地B、各相電壓回路之間C、電流回路與電壓回路之間D、上述都正確正確答案：D24.對變壓器絕緣油影響最大的是（）。A、雜質B、溫度C、水分D、濕度正確答案：A25.根據(jù)《關于進一步加強客戶投訴管理的通知》，各單位應全面真實記錄、（）、上報客戶投訴。A、匯總B、對標C、歸納D、統(tǒng)計正確答案：D26.重要用戶按照其是否具有危險性又分（）和（）。A、高危，重要B、特級，高危C、特級，一級D、高危，一級正確答案：A27.若電力客戶私自增加電器設備，超過合同約定容量用電，稱為（）。A、正常增容B、計劃外用電C、違約用電D、竊電正確答案：C28.根據(jù)大面積停電應急服務流程框圖內容，負責新聞輿情處置的部門是（）。A、營銷部B、辦公室C、客戶中心D、計劃部正確答案：B29.投訴處理時限：從投訴受理之日起，（）個工作日內答復投訴人。A、5B、2C、4D、3正確答案：A30.服務調度負責對客戶服務關鍵指標進行統(tǒng)計、分析、通報，向同級市場營銷部及（）提供決策依據(jù)和考核建議。A、客戶全方位服務委員會B、全方位客戶關系組C、局領導D、客服工程師正確答案：A31.“禁止合閘,有人工作”的標志牌應制作為（）。A、白底紅字B、白底綠字C、沒有具體要求D、紅底白字正確答案：A32.服務調度收到（）需求側人員下發(fā)的用電指標后，按要求在當日通過遠程渠道方式發(fā)布有序用電信息。A、計劃部B、系統(tǒng)運行部C、客服中心D、市場營銷部正確答案：D33.應根據(jù)有關規(guī)定制定停電告知計劃，計劃停電提前7天通知，臨時停電提前（）。A、5天B、12小時C、24小時D、3天正確答案：C34.豐水期（5-10月）居民階梯第一檔電量在現(xiàn)行基礎上每戶每月增加（）。上述電量跨月不清零，跨年不結轉。A、230千瓦時B、140千瓦時C、60千瓦時D、360千瓦時正確答案：C35.根據(jù)《強化客戶全方位服務“三項機制”重點工作意見》，市場部門（）將客戶對基層單位處理不滿意的電能質量投訴傳遞給設備部門。A、當日B、24小時內C、5分鐘內D、1小時內正確答案：A36.服務調度要對投訴、行風舉報等客戶問題工單（）進行審核、過濾后傳遞處理。A、準確性B、完整性和嚴謹性C、完整性D、完整性和準確性正確答案：D37.處理低壓集抄故障時，應遵循（）的原則。A、立即現(xiàn)場處理B、更換集中器C、先主站，后現(xiàn)場D、經(jīng)驗主義正確答案：C38.對于情況緊急、涉及重要客戶或影響企業(yè)形象的，（）直接提級，歸口部門在當天內組織處理并反饋處理情況。A、95598坐席B、客戶全方位服務委員會C、市場營銷部D、服務調度正確答案：D39.減少用電容量的期限，應根據(jù)用戶所提出的申請確定，但最短期限不得少于六個月，最長期限不得超過（）。A、二年B、一年C、三年D、四年正確答案：A40.客戶全方位服務體系建設有（）個階段目標。A、2B、4C、5D、3正確答案：D41.高壓計劃停電開始時間開始5分鐘內，仍未反饋實際停電開始時間的，服務調度人員對（）發(fā)出提醒信息。A、系統(tǒng)運行部調度員B、系統(tǒng)運行部調度員和分管副主任C、計劃停電負責人D、計劃停電負責人和其部門主任正確答案：A42.兩部制電價把電價分成兩個部分：一是以用戶用電容量或需量計算的基本電價；一是以用戶耗用的電量計算的（）。A、無功電價B、電度電價C、電功電價D、調整電價正確答案：B43.工業(yè)生產(chǎn)用戶設備容量在（）KVA及以上的，應實行大工業(yè)電價。A、200B、250C、315D、400正確答案：C二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.集中器在線，但電表數(shù)據(jù)采集不到的原因有（）。A、485線斷開或短路B、GPRS模塊故障C、電表停電D、集中器和電表的載波芯片不兼容正確答案：ACD2.服務資源監(jiān)控是指對（）的運行情況開展監(jiān)控，并對服務場所實施視頻監(jiān)控。A、95598服務網(wǎng)站B、95598服務系統(tǒng)C、95598服務規(guī)范D、營銷自動化系統(tǒng)正確答案：ABD3.對電機內部的臟物及灰塵清理,應用（）。A、用壓縮空氣吹B、用干布抹擦C、用濕布擦D、布上沾汽油、煤油等抹擦正確答案：AB4.在地下建筑內設置公共娛樂場所，應當符合（）等規(guī)定。A、只允許設在地下一層B、通往地面的安全出口不應少于兩個，安全出口、樓梯和走道的寬度應當符合有關建筑設計防火規(guī)范C、應設置機械防排煙D、應設置火災自動報警系統(tǒng)和自動噴水滅火系統(tǒng)正確答案：ABCD5.以下為普通投訴的是（）。A、客戶撥打12398進行投訴的B、客戶有明確的投訴請求、事實和理由，并由于公司內部工作原因造成客戶不滿的訴求C、客戶未明確表達投訴請求，但客戶訴求涉及供電質量、業(yè)擴報裝超時限等敏感問題D、客戶未明確表達投訴請求，但客戶重復來電反映抄核收和電能計量類問題未得到有效處理或對處理結果不滿意的正確答案：BCD6.計劃停電工作未能如期完成，工作人員需在全方位系統(tǒng)發(fā)送延期信息通知客戶時,應（）。A、核對停電范圍B、找到該停電線路的延期通知C、對該停電計劃延期D、核對信息內容后發(fā)送信息通知受影響的客戶正確答案：ABCD7.一般投訴處理包括（）等工作環(huán)節(jié)，投訴自受理至歸檔的總體時限一般不超過5個工作日。A、處理B、回訪C、傳遞D、回復E、受理正確答案：ABCDE8.下列屬于竊電行為的是（）。A、擅自將電費卡充值后用電B、繞越供電企業(yè)用電計量裝置用電C、危害供用電安全D、偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計量裝置封印正確答案：ABD9.服務調度員組織協(xié)商處理客戶問題時，搜集整理客戶問題相關資料，包括：（）等，聯(lián)系業(yè)務處理部門或單位商討解決辦法。A、答復客戶的評價意見B、客戶來電次數(shù)C、初步處理結果D、客戶訴求內容正確答案：ACD10.對稱三相電路的特點：（）。A、三相負載功率相等B、三相負載電壓對稱C、三相負載電流對稱D、三相線電流對稱正確答案：ABCD11.服務調度人員接到跨區(qū)調配應急發(fā)電設備申請，審核應急設備跨區(qū)調配申請，按照（）的原則選配應急發(fā)電設備，向所屬區(qū)域應急發(fā)電設備管理部門下達調配指令。A、緊急調配B、輪換使用C、就近調配D、先后緩急正確答案：BC12.所有（）的二次繞組應永久性的、可靠的保護接地。A、電能表B、電流互感器C、電壓互感器D、斷路器正確答案：BC13.下列哪項舉止符合供電營業(yè)職工文明服務行為規(guī)范的要求（）。A、受理客戶咨詢業(yè)務時,應耐心、細致地答復B、盡量多做手勢，以加深客戶的印象和理解C、與客戶通電話結束時，先持斷客戶的電話D、走路步伐有力，步幅適當，節(jié)奏適宜正確答案：AD14.下列屬于顯示式測量儀器的是（）。A、示波器B、測微儀C、壓力表D、標準物質正確答案：ABC15.服務調度審核問題處理結果，對于事實不清、處理不當?shù)墓危ǎ┨幚?。A、回退責任部門或單位補充調查結果B、服務調度自行修改處理結果C、傳遞至座席員答復客戶D、重新調查處理正確答案：AD16.計算變壓器月有功損耗電量所需的數(shù)據(jù)有（）。A、變壓器的額定容量B、變壓器按實際用電天數(shù)折算后的容量C、變壓器當月無功電量D、變壓器當月有功電量正確答案：AD17.需由上級部門處理，且在短期內無法確定完成時間的，如（）等方面問題，由歸口部門擬定答復意見，經(jīng)工作小組牽頭部門負責人審核后提交至上級相關部門，同時反饋至服務調度A、項目審批B、基礎建設C、主網(wǎng)建設D、物資招標正確答案：ACD18.服務調度員在停電集中監(jiān)控作業(yè)過程需具備（）職業(yè)素養(yǎng)。A、熟悉《電力法》、《電力供應與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》等有關法規(guī)及企業(yè)規(guī)章制度等B、可不具備電力系統(tǒng)運行的相關知識C、具備較強的協(xié)調、溝通能力D、具有高度責任心和敬業(yè)精神正確答案：ACD19.服務調度每月對高壓計劃停電的服務質量進行統(tǒng)計分析，包括（）。A、及時率B、計劃停電信息內部傳遞及時率C、延時率D、延時超1小時的占比正確答案：BCD20.數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)由哪幾部分組成（）。A、備份網(wǎng)絡B、備份存儲介質C、備份軟件D、備份服務器正確答案：ABCD21.供電企業(yè)應當在其營業(yè)場所公告用電的（）。A、收費標準B、流程C、制度D、程序正確答案：ACD22.分布式光伏發(fā)電項目接入配電網(wǎng)時，需在（）同時設置計量點。A、電網(wǎng)側B、發(fā)電側C、并網(wǎng)處D、用戶側正確答案：BC23.配變監(jiān)測計量終端是針對（）使用的。A、公變B、變電站C、電廠D、專變用戶正確答案：ABC24.線路工作許可人職責有（）。A、確認調度負責的安全措施已布置完成或已具備恢復條件B、對許可命令或報告內容的正確性負責C、明確被監(jiān)護人員、監(jiān)護范圍和內容D、以上都對正確答案：AB25.對于在規(guī)定處理時限內無法解決的，如（）等方面的問題，要積極做好客戶溝通、解釋工作，并及時報歸口管理部門提出解決意見和整改計劃，每月向服務調度員反饋處理進度。A、信息溝通B、供電安全C、供電質量D、電網(wǎng)建設正確答案：ABCD26.《供電營業(yè)規(guī)則》第九十四條規(guī)定：訂立供用電合同的原則是（）。A、合法原則B、協(xié)商一致原則、等價有償原則C、必須根據(jù)用電人的用電需要和電網(wǎng)可供能力簽訂供用電合同D、平等互利原則正確答案：ABCD27.基本電價是指按用戶受電變壓器（）或（）計算的電價。A、最大需量B、有功電量C、無功電量D、容量正確答案：AD28.下列關于業(yè)務報裝流程敘述錯誤的是（）。A、受電工程必須經(jīng)查驗合格后，方可裝表接電B、簽訂供用電合同與裝表接電可以同時進行C、為了提高工作效率和縮短流程，可以在受理之前即向客戶答復供電方案D、客戶受電工程的驗收，必須由供電部門組織進行正確答案：BCD29.重大及重要投訴“四不放過”原則指的是（）。A、事件責任者沒受到懲處不放過B、事件原因不清楚不放過C、事件責任者和應受教育者沒受到教育不放過D、對事件沒有采取防范措施不放過正確答案：ABCD30.在Windows中，下列說法錯誤的是（）。A、文件夾中只能包含文件B、文件夾中只能包含文件夾C、文件夾中能包含文件和子文件夾D、文件夾中不能包含文件和子文件夾正確答案：ABD31.計算售電平均單價的依據(jù)（）。A、總售電量B、各單價售電量C、分類電量D、總供電量正確答案：AB32.打開電能表檢定裝置的電源時，應先合上（）開關，再合上（）開關。A、輔助電源B、標準表電源C、輸出電壓D、總電源正確答案：BD33.分布式光伏發(fā)電項目（包括“自發(fā)自用、余量上網(wǎng)”及“全額上網(wǎng)”）上網(wǎng)電量結算價格包括（）兩部分。A、國家重大水利工程建設資金B(yǎng)、農(nóng)網(wǎng)還貸資金C、燃煤標桿上網(wǎng)電價D、可再生能源補貼正確答案：CD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.供電企業(yè)應在下述期限內向客戶出具供電方案答復通知書，非供電企業(yè)原因造成供電方案答復延誤的，應將有關情況記錄存檔，并經(jīng)客戶簽字確認。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.服務調度對即將或已經(jīng)超時處理的問題應采用電話、短信等方式途徑督辦。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.居民階梯電價將城鄉(xiāng)居民每月用電量劃分為三檔，電價實行分檔遞減。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.客戶服務中心及時掌握各級政府、客戶的用電需求，并向規(guī)劃建設部門傳遞。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5.計劃部門負責落實配網(wǎng)電壓低、供電半徑過長等問題整改。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.Word是系統(tǒng)軟件。（）A、正確B、錯誤正確答案：B7.高壓供電的客戶，只能裝設高壓電能計量裝置。（）A、正確B、錯誤正確答案：B8.客戶經(jīng)理到客戶用電現(xiàn)場進行勘察定位時，應要求用電客戶親自到場，也可以由施工單位代替客戶到現(xiàn)場參與供電方案的確定。（）A、正確B、錯誤正確答案：B9.《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定：電力客戶正式用電后，由于電力客戶原因需要在原址改變供電電壓等級的一種變更用電事宜，簡稱改壓。（）A、正確B、錯誤正確答案：A10.客戶供電及時率指標的計算公式為：按企業(yè)與客戶約定的用電時限及時供電的業(yè)擴項目數(shù)/業(yè)擴項目總數(shù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.客戶投訴應及時反饋至相關責任單位和部門，并予以盡快處理。投訴處理后，應及時與客戶進行溝通解釋。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.供電企業(yè)和用戶分工維護管理的供電和受電設備，除另有約定者外，未經(jīng)管轄單位同意，對方不得操作或更動；如因緊急事故必須操作或更動者，事后應迅速通知管轄單位。（）A、正確B、錯誤正確答案：A13.電氣設備保護接地的作用主要是保護設備的安全。（）A、正確B、錯誤正確答案：B14.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》,在減容期限內要求恢復用電時，應在五天前向供電企業(yè)辦理恢復用電手續(xù)，基本電費從啟封之日起計收。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.電力生產(chǎn)和其他工業(yè)生產(chǎn)相似，產(chǎn)品即電能可以儲存，其生產(chǎn)、傳輸、分配可以不在同一時間內完成。（）A、正確B、錯誤正確答案：B16.市場部門根據(jù)設備部門明確的設備重載、過載、輕載標準批復業(yè)擴方案。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.對于重點關注客戶，各單位根據(jù)客戶用電安全特性細分為醫(yī)院、高層樓宇、大型購物娛樂場所等。（）A、正確B、錯誤正確答案：A18.兩部制電價的用戶擅自啟用暫?；蛞逊獯娴碾娏υO備，應補交該設備容量的基本電費，并承擔2倍補交基本電費的違約電費。（）A、正確B、錯誤正確答案：A19.完整的計算機系統(tǒng)由硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)組成。（）A、正確B、錯誤正確答案：A