ERPCRMSCM三大系統(tǒng)整合是必然趨勢

ERP、CRM、SCM三大系統(tǒng)整合是必然趨勢ERP(企業(yè)資源方案)系統(tǒng)、CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)、SCM(供給鏈管理)系統(tǒng)是隨信息化開展起來3大信息系統(tǒng)，它們各有特點。隨著企業(yè)全面信息化，ERP、CRM、SCM3大系統(tǒng)整合必將是開展趨勢。3大系統(tǒng)整合是一個復雜而困難工程，確定需要整合局部與方法將是其中重點和難點。1ERP、CRM、SCM3大系統(tǒng)內涵1.1ERP(EnterpriseResourcePlanning，企業(yè)資源方案)ERP是指建立在信息技術根底上，利用現(xiàn)代企業(yè)先進管理思想，全面地集成了企業(yè)物流、資金流、信息流，為企業(yè)提供決策、方案、控制與經營業(yè)績評估全方位和系統(tǒng)化管理平臺。它內涵主要在于以下兩個方面：①對企業(yè)管理進展事中控制。ERP系統(tǒng)把設計、制造、銷售、運輸、倉儲和人力資源、工作環(huán)境、決策支持等方面作業(yè)，看作是一個動態(tài)、可事中控制有機整體。ERP通過定義事件處理，在事件發(fā)生時同步生成相應信息，從而保證資金流與物流同步處理和數(shù)據(jù)一致性，便于實現(xiàn)事中控制和實時決策。②以“整個企業(yè)資源〞為核心。ERP系統(tǒng)在MRPⅡ根底上擴展了管理范圍，提出了新管理體系構造，把企業(yè)內部和外部資源有機地結合在一起，充分貫徹了供給鏈管理思想，將用戶需求和企業(yè)內部制造活動以及外部供給商制造資源整合起來，對之進展有效管理。它目是將企業(yè)各個方面資源(包括人、財、物、產、供、銷等因素)合理配置，以使之充分發(fā)揮效能，使企業(yè)在劇烈市場競爭中全方位地發(fā)揮能量，從而取得最正確經濟效益。1.2CRM(CustomerRelationshipManagement，客戶關系管理)CRM是指采用信息技術，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶效勞等信息及時、充分地流動，從而有效地利用客戶資源系統(tǒng)。它內涵主要在于“以客戶為中心〞。它將客戶視為現(xiàn)代企業(yè)最重要資源，將客戶需求貫徹于從研發(fā)、設計、生產、銷售和售后效勞全流程。CRM可跟蹤記錄客戶詳細情況，包括客戶單位信息、貨物信息、售后效勞信息等，通過對這些信息集中管理，使企業(yè)內部信息共享，實現(xiàn)客戶識別、客戶開發(fā)、客戶提升、客戶關心和客戶自助，以及市場預測和分析等功能，從而實時動態(tài)控制銷售活動，提升企業(yè)競爭力。1.3SCM(SupplyChainManagement，供給鏈管理)SCM是指圍繞核心企業(yè)，主要通過信息手段，對供給各個環(huán)節(jié)中各種物料、資金、信息等資源進展方案、調度、調配、控制與利用，形成用戶、零售商、分銷商、制造商、采購供給商全部供給過程功能整體。它內涵主要在于“以供給鏈為主線〞。它以“鏈〞形式將制造商、用戶、零售商和供給商連接在一起，形成一條不可分割整體，沿著這條鏈，對物流、信息流、資金流、價值流以及工作流進展方案、組織、協(xié)調與控制，以尋求建立供、產、銷企業(yè)以及客戶間戰(zhàn)略合作伙伴關系，最大程度地減少內耗與浪費，實現(xiàn)供給鏈整體效率最優(yōu)化。它強化與供給商集成，實現(xiàn)企業(yè)、供給商、重要客戶之間信息共享，從而優(yōu)勢互補，共擔風險，降低本錢。2ERP、CRM、SCM整合必然性2.1ERP與CRM整合從系統(tǒng)組成看，ERP系統(tǒng)主要包含銷售，營銷管理、生產方案/質量管理、采購管理、本錢管理、BOM管理、庫存管理、財務管理、人力資源管理和商業(yè)智能等功能模塊;而CRM系統(tǒng)主要包括銷售/營銷管理、客戶關系管理、呼叫中心、知識管理、效勞和支持管理、商業(yè)智能等核心模塊。顯然，ERP和CRM系統(tǒng)在組成上有些重疊。從系統(tǒng)功能看，單獨使用CRM，那么缺乏來自企業(yè)后臺信息，從而無法與客戶實時響應;單獨使用ERP，那么無法解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面業(yè)務管理問題。只有二者進展整合，才能使市場與客戶信息、訂單信息、產品和效勞反響信息及時地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設計部門，全面滿足客戶需求。同時，ERP系統(tǒng)中產生產品信息、生產進度、庫存情況和財務結算信息可以及時地傳遞到CRM系統(tǒng)中，為客戶提供整個交易過程中全程跟蹤效勞。2.2ERP與SCM整合從時代要求看，當今世界已進入互聯(lián)網時代，在這樣環(huán)境里，企業(yè)要想生存開展，必須具有兩大根本能力，即對市場快速反響能力、企業(yè)與客戶和供給商網絡有效協(xié)作能力。SCM實質在于將企業(yè)與其相關企業(yè)形成融會貫穿整體，對市場作出快速反響。企業(yè)如果缺乏高效率內部資源整合，將無法面對市場作出快速反響。同樣，ERP成功解決了企業(yè)內部供給鏈問題，卻無法處理企業(yè)間集成協(xié)作問題。從系統(tǒng)功能看，SCM涵蓋了供給鏈方案過程全部關鍵工作：生產方案和排程、供給鏈需求方案和運輸方案，成為整個供給鏈，包括供給商、多生產工廠和復雜分銷網絡方案工具。在實際應用中，SCM完成了ERP主生產方案、物料需求方案、能力方案或編制車間進度工作。顯然ERP和SCM兩種系統(tǒng)功能出現(xiàn)了重疊。2.3CRM與SCM整合從供給鏈角度看，客戶是SCM鏈條上重要環(huán)節(jié)，如果企業(yè)無法了解或響應客戶需求，那么它供給鏈將因缺乏交流和信息溝通而僵化，甚至出現(xiàn)斷點。因此，要保證供給鏈上信息流、物流、資金流、商流4大流暢通，就必須具有對客戶信息進展分析能力以及與客戶互動能力，而這一切都要求SCM與CRM進展整合。只有這樣，才能提高客戶滿意度與忠誠度、提高供給鏈靈活性與效率。從企業(yè)經營角度看，SCM與CRM進展整合，將提高信息流準確性，有效減少因信息交換不充分帶來決策失誤等不利因素;為跨部門、跨企業(yè)工作提供有力支持;加快客戶反響速度，從而有效、連續(xù)地消除不確定性，防止許多不必要庫存，創(chuàng)造競爭時間和空間優(yōu)勢;提高客戶效勞質量，簡化需求判斷過程，極大地降低經營本錢和費用，從而增強企業(yè)競爭力。ERP(企業(yè)資源方案)系統(tǒng)、CRM(客戶關系管理)系統(tǒng)、SCM(供給鏈管理)系統(tǒng)是隨信息化開展起來3大信息系統(tǒng)，它們各有特點。隨著企業(yè)全面信息化，ERP、CRM、SCM3大系統(tǒng)整合必將是開展趨勢。3大系統(tǒng)整合是一個復雜而困難工程，確定需要整合局部與方法將是其中重點和難點。3ERP、CRM、SCM3大系統(tǒng)整合從以上內容可以看出，ERP、CRM、SCM3大系統(tǒng)整合是必然開展趨勢，以下筆者將探討具體整合內容及如何實現(xiàn)整合。3.1ERP、CRM、SCM需要整合局部①ERP與CRM整合局部有：客戶管理：ERP和CRM都要用到客戶一些根本信息，CRM更全面一些?？蛻粜诤椭С郑篍RP只提供了一些簡單功能，而CRM那么對這方面進展了全面管理。工作人員管理：ERP和CRM都涉及了企業(yè)員工根本情況和工作安排情況，但ERP對人力資源管理更強些。產品管理：ERP和CRM都要用到產品根本信息、產品BOM表、產品客戶化配置和報價等。訂單管理：ERP和CRM都有訂單管理，兩者是完全重疊。銷售/營銷管理：ERP銷售和營銷相對來講比擬簡單，而CRM那么比擬完善，功能也相當強大。決策支持：ERP和CRM都使用了數(shù)據(jù)倉庫DW和聯(lián)機分析處理OLAP功能，從而實現(xiàn)商業(yè)智能BI和決策支持DS。兩者所使用技術相差不大，只是數(shù)據(jù)對象有所不同而已。②ERP與SCM整合局部有：客戶管理：ERP與SCM都要用到客戶一些根本信息，兩者是重疊。生產作業(yè)管理：ERP與SCM既有重疊，又有互補性。SCM可完成ERP主生產方案、物料需求方案等功能。但當生產方案確定后，ERP就確定了所有生產資源，而SCM那么可幫助方案、跟蹤并分析加工單，從而有效地進展作業(yè)管理。采購管理：這一局部SCM功能非常強大，不僅可根據(jù)交貨期、訂購數(shù)量、預算銷售額自動生成詳細方案表，而且還可產生建議供給商，而ERP相對來講那么簡單得多。BOM管理：ERP與SCM都要用到產品、零件一些根本信息，兩者是重疊。庫存管理：ERP與SCM都可實現(xiàn)平安庫存、缺貨報表、再訂購水平等功能。不過，相應來講，SCM庫存分析能力要稍強些。財務管理：ERP與SCM均包含應收帳款、應付帳款、總帳、現(xiàn)金管理和固定資產管理等模塊。但總來講，兩者各有側重，可相互融合。③CRM與SCM整合局部有：價格管理：這一局部CRM功能較強，但僅適用于下游廠商，而SCM包含范圍更廣，是整個供給鏈，因此，可將CRM覆蓋SCM中下游廠商局部。客戶效勞和支持：CRM與SCM物流系統(tǒng)配送管理模塊和運輸管理模塊整合，將極大提高客戶滿意度。需求分析：需求分析在CRM與SCM中均占有非常重要地位，因為這些是一切決策根本點，而CRM客戶信息分析能力較強，因此，可將其中分析模塊整合到SCM中來。財務、訂單管理：這一局部SCM可完全覆蓋CRM相應局部。3.2ERP、CRM、SCM整合方法目前，系統(tǒng)間整合方法主要有以下3種：①采用中間件技術：利用與需要整合系統(tǒng)相兼容標準中間件來構建系統(tǒng)問交流橋梁，從而保持系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)同步更新。這種整合通過兩種方法來實現(xiàn)，一種是通過中間文件(如IDoc)實現(xiàn)整合，一種是通過標準化開放接口(如BAPI)提供即時數(shù)據(jù)支持。這種方法在實際當中應用較多，技術也較成熟。例如國內創(chuàng)智集團推出PowerCRM2000通過它ERP接口模塊，經過簡單配置后，就可實現(xiàn)與SAPR/3、SymixSyteLineERP、SymixSyteCentreERP等ERP系統(tǒng)完美結合。

②利用數(shù)據(jù)同步復制技術：在需要整合系統(tǒng)效勞器之間建立起數(shù)據(jù)復制功能，使兩者數(shù)據(jù)保持同步。這種技術實現(xiàn)起來比擬容易，技術也比擬成熟。例如Svbase提供Replications