ERPCRMSCM三大系統(tǒng)整合是必然趨勢(shì)

ERP、CRM、SCM三大系統(tǒng)整合是必然趨勢(shì)ERP(企業(yè)資源方案)系統(tǒng)、CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)、SCM(供給鏈管理)系統(tǒng)是隨信息化開(kāi)展起來(lái)3大信息系統(tǒng)，它們各有特點(diǎn)。隨著企業(yè)全面信息化，ERP、CRM、SCM3大系統(tǒng)整合必將是開(kāi)展趨勢(shì)。3大系統(tǒng)整合是一個(gè)復(fù)雜而困難工程，確定需要整合局部與方法將是其中重點(diǎn)和難點(diǎn)。1ERP、CRM、SCM3大系統(tǒng)內(nèi)涵1.1ERP(EnterpriseResourcePlanning，企業(yè)資源方案)ERP是指建立在信息技術(shù)根底上，利用現(xiàn)代企業(yè)先進(jìn)管理思想，全面地集成了企業(yè)物流、資金流、信息流，為企業(yè)提供決策、方案、控制與經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估全方位和系統(tǒng)化管理平臺(tái)。它內(nèi)涵主要在于以下兩個(gè)方面：①對(duì)企業(yè)管理進(jìn)展事中控制。ERP系統(tǒng)把設(shè)計(jì)、制造、銷(xiāo)售、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和人力資源、工作環(huán)境、決策支持等方面作業(yè)，看作是一個(gè)動(dòng)態(tài)、可事中控制有機(jī)整體。ERP通過(guò)定義事件處理，在事件發(fā)生時(shí)同步生成相應(yīng)信息，從而保證資金流與物流同步處理和數(shù)據(jù)一致性，便于實(shí)現(xiàn)事中控制和實(shí)時(shí)決策。②以“整個(gè)企業(yè)資源〞為核心。ERP系統(tǒng)在MRPⅡ根底上擴(kuò)展了管理范圍，提出了新管理體系構(gòu)造，把企業(yè)內(nèi)部和外部資源有機(jī)地結(jié)合在一起，充分貫徹了供給鏈管理思想，將用戶需求和企業(yè)內(nèi)部制造活動(dòng)以及外部供給商制造資源整合起來(lái)，對(duì)之進(jìn)展有效管理。它目是將企業(yè)各個(gè)方面資源(包括人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷(xiāo)等因素)合理配置，以使之充分發(fā)揮效能，使企業(yè)在劇烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中全方位地發(fā)揮能量，從而取得最正確經(jīng)濟(jì)效益。1.2CRM(CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理)CRM是指采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶效勞等信息及時(shí)、充分地流動(dòng)，從而有效地利用客戶資源系統(tǒng)。它內(nèi)涵主要在于“以客戶為中心〞。它將客戶視為現(xiàn)代企業(yè)最重要資源，將客戶需求貫徹于從研發(fā)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售和售后效勞全流程。CRM可跟蹤記錄客戶詳細(xì)情況，包括客戶單位信息、貨物信息、售后效勞信息等，通過(guò)對(duì)這些信息集中管理，使企業(yè)內(nèi)部信息共享，實(shí)現(xiàn)客戶識(shí)別、客戶開(kāi)發(fā)、客戶提升、客戶關(guān)心和客戶自助，以及市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析等功能，從而實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)控制銷(xiāo)售活動(dòng)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。1.3SCM(SupplyChainManagement，供給鏈管理)SCM是指圍繞核心企業(yè)，主要通過(guò)信息手段，對(duì)供給各個(gè)環(huán)節(jié)中各種物料、資金、信息等資源進(jìn)展方案、調(diào)度、調(diào)配、控制與利用，形成用戶、零售商、分銷(xiāo)商、制造商、采購(gòu)供給商全部供給過(guò)程功能整體。它內(nèi)涵主要在于“以供給鏈為主線〞。它以“鏈〞形式將制造商、用戶、零售商和供給商連接在一起，形成一條不可分割整體，沿著這條鏈，對(duì)物流、信息流、資金流、價(jià)值流以及工作流進(jìn)展方案、組織、協(xié)調(diào)與控制，以尋求建立供、產(chǎn)、銷(xiāo)企業(yè)以及客戶間戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，最大程度地減少內(nèi)耗與浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)供給鏈整體效率最優(yōu)化。它強(qiáng)化與供給商集成，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、供給商、重要客戶之間信息共享，從而優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，降低本錢(qián)。2ERP、CRM、SCM整合必然性2.1ERP與CRM整合從系統(tǒng)組成看，ERP系統(tǒng)主要包含銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)管理、生產(chǎn)方案/質(zhì)量管理、采購(gòu)管理、本錢(qián)管理、BOM管理、庫(kù)存管理、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理和商業(yè)智能等功能模塊;而CRM系統(tǒng)主要包括銷(xiāo)售/營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶關(guān)系管理、呼叫中心、知識(shí)管理、效勞和支持管理、商業(yè)智能等核心模塊。顯然，ERP和CRM系統(tǒng)在組成上有些重疊。從系統(tǒng)功能看，單獨(dú)使用CRM，那么缺乏來(lái)自企業(yè)后臺(tái)信息，從而無(wú)法與客戶實(shí)時(shí)響應(yīng);單獨(dú)使用ERP，那么無(wú)法解決客戶個(gè)性化需求滿足和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面業(yè)務(wù)管理問(wèn)題。只有二者進(jìn)展整合，才能使市場(chǎng)與客戶信息、訂單信息、產(chǎn)品和效勞反響信息及時(shí)地傳遞給ERP系統(tǒng)和企業(yè)設(shè)計(jì)部門(mén)，全面滿足客戶需求。同時(shí)，ERP系統(tǒng)中產(chǎn)生產(chǎn)品信息、生產(chǎn)進(jìn)度、庫(kù)存情況和財(cái)務(wù)結(jié)算信息可以及時(shí)地傳遞到CRM系統(tǒng)中，為客戶提供整個(gè)交易過(guò)程中全程跟蹤效勞。2.2ERP與SCM整合從時(shí)代要求看，當(dāng)今世界已進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在這樣環(huán)境里，企業(yè)要想生存開(kāi)展，必須具有兩大根本能力，即對(duì)市場(chǎng)快速反響能力、企業(yè)與客戶和供給商網(wǎng)絡(luò)有效協(xié)作能力。SCM實(shí)質(zhì)在于將企業(yè)與其相關(guān)企業(yè)形成融會(huì)貫穿整體，對(duì)市場(chǎng)作出快速反響。企業(yè)如果缺乏高效率內(nèi)部資源整合，將無(wú)法面對(duì)市場(chǎng)作出快速反響。同樣，ERP成功解決了企業(yè)內(nèi)部供給鏈問(wèn)題，卻無(wú)法處理企業(yè)間集成協(xié)作問(wèn)題。從系統(tǒng)功能看，SCM涵蓋了供給鏈方案過(guò)程全部關(guān)鍵工作：生產(chǎn)方案和排程、供給鏈需求方案和運(yùn)輸方案，成為整個(gè)供給鏈，包括供給商、多生產(chǎn)工廠和復(fù)雜分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)方案工具。在實(shí)際應(yīng)用中，SCM完成了ERP主生產(chǎn)方案、物料需求方案、能力方案或編制車(chē)間進(jìn)度工作。顯然ERP和SCM兩種系統(tǒng)功能出現(xiàn)了重疊。2.3CRM與SCM整合從供給鏈角度看，客戶是SCM鏈條上重要環(huán)節(jié)，如果企業(yè)無(wú)法了解或響應(yīng)客戶需求，那么它供給鏈將因缺乏交流和信息溝通而僵化，甚至出現(xiàn)斷點(diǎn)。因此，要保證供給鏈上信息流、物流、資金流、商流4大流暢通，就必須具有對(duì)客戶信息進(jìn)展分析能力以及與客戶互動(dòng)能力，而這一切都要求SCM與CRM進(jìn)展整合。只有這樣，才能提高客戶滿意度與忠誠(chéng)度、提高供給鏈靈活性與效率。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)角度看，SCM與CRM進(jìn)展整合，將提高信息流準(zhǔn)確性，有效減少因信息交換不充分帶來(lái)決策失誤等不利因素;為跨部門(mén)、跨企業(yè)工作提供有力支持;加快客戶反響速度，從而有效、連續(xù)地消除不確定性，防止許多不必要庫(kù)存，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)時(shí)間和空間優(yōu)勢(shì);提高客戶效勞質(zhì)量，簡(jiǎn)化需求判斷過(guò)程，極大地降低經(jīng)營(yíng)本錢(qián)和費(fèi)用，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。ERP(企業(yè)資源方案)系統(tǒng)、CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)、SCM(供給鏈管理)系統(tǒng)是隨信息化開(kāi)展起來(lái)3大信息系統(tǒng)，它們各有特點(diǎn)。隨著企業(yè)全面信息化，ERP、CRM、SCM3大系統(tǒng)整合必將是開(kāi)展趨勢(shì)。3大系統(tǒng)整合是一個(gè)復(fù)雜而困難工程，確定需要整合局部與方法將是其中重點(diǎn)和難點(diǎn)。3ERP、CRM、SCM3大系統(tǒng)整合從以上內(nèi)容可以看出，ERP、CRM、SCM3大系統(tǒng)整合是必然開(kāi)展趨勢(shì)，以下筆者將探討具體整合內(nèi)容及如何實(shí)現(xiàn)整合。3.1ERP、CRM、SCM需要整合局部①ERP與CRM整合局部有：客戶管理：ERP和CRM都要用到客戶一些根本信息，CRM更全面一些。客戶效勞和支持：ERP只提供了一些簡(jiǎn)單功能，而CRM那么對(duì)這方面進(jìn)展了全面管理。工作人員管理：ERP和CRM都涉及了企業(yè)員工根本情況和工作安排情況，但ERP對(duì)人力資源管理更強(qiáng)些。產(chǎn)品管理：ERP和CRM都要用到產(chǎn)品根本信息、產(chǎn)品BOM表、產(chǎn)品客戶化配置和報(bào)價(jià)等。訂單管理：ERP和CRM都有訂單管理，兩者是完全重疊。銷(xiāo)售/營(yíng)銷(xiāo)管理：ERP銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)相對(duì)來(lái)講比擬簡(jiǎn)單，而CRM那么比擬完善，功能也相當(dāng)強(qiáng)大。決策支持：ERP和CRM都使用了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)DW和聯(lián)機(jī)分析處理OLAP功能，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)智能BI和決策支持DS。兩者所使用技術(shù)相差不大，只是數(shù)據(jù)對(duì)象有所不同而已。②ERP與SCM整合局部有：客戶管理：ERP與SCM都要用到客戶一些根本信息，兩者是重疊。生產(chǎn)作業(yè)管理：ERP與SCM既有重疊，又有互補(bǔ)性。SCM可完成ERP主生產(chǎn)方案、物料需求方案等功能。但當(dāng)生產(chǎn)方案確定后，ERP就確定了所有生產(chǎn)資源，而SCM那么可幫助方案、跟蹤并分析加工單，從而有效地進(jìn)展作業(yè)管理。采購(gòu)管理：這一局部SCM功能非常強(qiáng)大，不僅可根據(jù)交貨期、訂購(gòu)數(shù)量、預(yù)算銷(xiāo)售額自動(dòng)生成詳細(xì)方案表，而且還可產(chǎn)生建議供給商，而ERP相對(duì)來(lái)講那么簡(jiǎn)單得多。BOM管理：ERP與SCM都要用到產(chǎn)品、零件一些根本信息，兩者是重疊。庫(kù)存管理：ERP與SCM都可實(shí)現(xiàn)平安庫(kù)存、缺貨報(bào)表、再訂購(gòu)水平等功能。不過(guò)，相應(yīng)來(lái)講，SCM庫(kù)存分析能力要稍強(qiáng)些。財(cái)務(wù)管理：ERP與SCM均包含應(yīng)收帳款、應(yīng)付帳款、總帳、現(xiàn)金管理和固定資產(chǎn)管理等模塊。但總來(lái)講，兩者各有側(cè)重，可相互融合。③CRM與SCM整合局部有：價(jià)格管理：這一局部CRM功能較強(qiáng)，但僅適用于下游廠商，而SCM包含范圍更廣，是整個(gè)供給鏈，因此，可將CRM覆蓋SCM中下游廠商局部?？蛻粜诤椭С郑篊RM與SCM物流系統(tǒng)配送管理模塊和運(yùn)輸管理模塊整合，將極大提高客戶滿意度。需求分析：需求分析在CRM與SCM中均占有非常重要地位，因?yàn)檫@些是一切決策根本點(diǎn)，而CRM客戶信息分析能力較強(qiáng)，因此，可將其中分析模塊整合到SCM中來(lái)。財(cái)務(wù)、訂單管理：這一局部SCM可完全覆蓋CRM相應(yīng)局部。3.2ERP、CRM、SCM整合方法目前，系統(tǒng)間整合方法主要有以下3種：①采用中間件技術(shù)：利用與需要整合系統(tǒng)相兼容標(biāo)準(zhǔn)中間件來(lái)構(gòu)建系統(tǒng)問(wèn)交流橋梁，從而保持系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)同步更新。這種整合通過(guò)兩種方法來(lái)實(shí)現(xiàn)，一種是通過(guò)中間文件(如IDoc)實(shí)現(xiàn)整合，一種是通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化開(kāi)放接口(如BAPI)提供即時(shí)數(shù)據(jù)支持。這種方法在實(shí)際當(dāng)中應(yīng)用較多，技術(shù)也較成熟。例如國(guó)內(nèi)創(chuàng)智集團(tuán)推出PowerCRM2000通過(guò)它ERP接口模塊，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單配置后，就可實(shí)現(xiàn)與SAPR/3、SymixSyteLineERP、SymixSyteCentreERP等ERP系統(tǒng)完美結(jié)合。

②利用數(shù)據(jù)同步復(fù)制技術(shù)：在需要整合系統(tǒng)效勞器之間建立起數(shù)據(jù)復(fù)制功能，使兩者數(shù)據(jù)保持同步。這種技術(shù)實(shí)現(xiàn)起來(lái)比擬容易，技術(shù)也比擬成熟。例如Svbase提供Replications