客戶危機(jī)干預(yù)_第1頁
客戶危機(jī)干預(yù)_第2頁
客戶危機(jī)干預(yù)_第3頁
客戶危機(jī)干預(yù)_第4頁
客戶危機(jī)干預(yù)_第5頁
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文檔簡介

客戶危機(jī)干預(yù)第一頁，共十一頁，2022年，8月28日處理客戶抱怨的重要性低劣的客戶服務(wù)常常超過產(chǎn)品因素不滿的印象將幾何基數(shù)遞增你的銷售將被重創(chuàng)你良好的處理將建立忠誠的客戶

第二頁，共十一頁，2022年，8月28日客戶為何不抱怨？他們認(rèn)為沒用抱怨很難抱怨會(huì)使人不好意思最主要原因：競爭對(duì)手太多，與其抱怨不如換個(gè)對(duì)象。正確態(tài)度：他們正給你第二次服務(wù)的機(jī)會(huì)。你完全可以提升他們的忠誠度。第三頁，共十一頁，2022年，8月28日處理客戶報(bào)怨的基本原則爭執(zhí)或辯論=“踢我一腳”首先想到原因不在你不能回避，保持微笑，積極處理。第四頁，共十一頁，2022年，8月28日處理客戶抱怨的幾個(gè)有效步驟緩沖：主動(dòng)表示理解關(guān)心之情用體諒的心情去傾聽重述并記錄客戶的記錄第五頁，共十一頁，2022年，8月28日處理客戶抱怨的幾個(gè)有效步驟探詢：接近所能解決所能造成抱怨的原因。保持冷靜，換位理解聽出不滿真相。探詢客戶希望解決的方法。第六頁，共十一頁，2022年，8月28日處理客戶抱怨的幾個(gè)有效步驟答復(fù)：提出解決的方法并征求同意。如果不同意希望他們提出解決方法。第七頁，共十一頁，2022年，8月28日處理客戶抱怨的幾個(gè)有效步驟跟進(jìn)：事后拜訪或打電話，看客戶滿意度。有禮的結(jié)束拜訪。謝謝客戶提出意見。第八頁，共十一頁，2022年，8月28日處理客戶抱怨的幾個(gè)有效步驟小結(jié)（處理9步）接納問題建議行動(dòng)積極聆聽其他方法道歉安慰雙方協(xié)議了解真相采取行動(dòng)事后關(guān)注

第九頁，共十一頁，2022年，8月28日當(dāng)客戶可能要失望時(shí)怎么辦？提前告之或提前預(yù)見以誠相待不要過度承諾適當(dāng)小惠補(bǔ)償?shù)谑摚彩豁摚?022年，8月28日不斷改善客戶關(guān)系經(jīng)常收

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