提高醫(yī)院職工餐廳就餐滿意度的研究

R0.1提高醫(yī)院職工餐廳就餐

滿意度的研究

(2004-6)浙江省臺州醫(yī)院葉民六西格瑪項目#編號Hosp001項目名稱:提高醫(yī)院職工餐廳就餐滿意度的研究負(fù)責(zé)人:葉民黑帶大師:何筱峰黑帶:梁軍波支持者:陳海嘯項目開始日期:2004.1.1項目成員:

鄭仁生張柳芳陳志明黃米武同戰(zhàn)略計劃取得一致：

2004年醫(yī)院的目標(biāo)：質(zhì)量服務(wù)年2003職工餐廳列醫(yī)院“十大不滿意”事件榜首

項目范圍：

臺州醫(yī)院就餐員工醫(yī)院員工家屬醫(yī)院業(yè)務(wù)接待人員時間：2004.1.1－6.31項目描述/問題陳述：２００３年職工餐廳成為醫(yī)院職工評選“十大不滿意事件”榜首．職工對餐廳綜合滿意度＜８０％，造成廣大職工抱怨很多．本項目目標(biāo)是把職工餐廳月平均綜合滿意度提高＞５％．定義定義R0.3要測量的Y（CTQ）是什么？將如何測量？Y=職工就餐綜合滿意度(5/7項為滿意)Defect=職工就餐綜合滿意度<80%數(shù)據(jù)源是什么？如何收集數(shù)據(jù)？服務(wù)中心與總務(wù)科的現(xiàn)場滿意度測評膳食委員會監(jiān)管、餐廳主管記錄登記就餐人員的服務(wù)投訴（電話、網(wǎng)上、餐廳現(xiàn)場）記錄我們的目標(biāo)是什么？就餐人員綜合滿意度提高＞５％

定義R0.4哪個/些人是項目團(tuán)隊有價值的信息資源？服務(wù)中心月滿意度測評表現(xiàn)場發(fā)放統(tǒng)計信息餐廳主管人員直接調(diào)研的信息膳食管理委員會監(jiān)督管理信息電話、網(wǎng)上等渠道的信息受理登記可能的指導(dǎo)委員會成員是？總務(wù)科：鄭仁生（餐廳監(jiān)管）黃米武（科長）服務(wù)中心：張柳芳（主管）餐廳經(jīng)營者：陳志明、毛育亮、吳希華通向成功的可能障礙是什么？職工對飯菜質(zhì)量要求過高、價格要求過低，以至于經(jīng)營困惑控制了外來人員就餐，導(dǎo)致營業(yè)額下降管理不到位，職工不滿意醫(yī)院政策支持力度不夠R0.5使用的變革加速流程工具(危機(jī)矩陣分析，相關(guān)者分析，等):定義職工的福利得不到體現(xiàn)，增加職工的抱怨、投訴-----受罰影響全院職工的生活質(zhì)量，進(jìn)而影響工作經(jīng)營虧本------失敗職工滿意、經(jīng)營者樂意；表揚(yáng)多、投訴少---------雙贏提高膳食滿意度-------有獎增加業(yè)務(wù)收入，降低運(yùn)行成本，利潤增長，為職工滿意度的提高打下經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)嚴(yán)重影響管理者在公眾心目中的信任度仍將成為醫(yī)院年度“十大不滿意事件”之一職工受益，管理有方；管理者公眾形象得到提升醫(yī)院運(yùn)行成本下降餐廳進(jìn)入做大、做強(qiáng)發(fā)展的良性循環(huán)威脅（如果我們沒有成功）機(jī)遇（如果我們成功）短期

長期定義R0.6WWW計劃：定義（2004.1）測量2004.2-3分析2004.4１周１周１周１周1個月1個月1個月項目審批項目啟動成員選定項目定義運(yùn)用流程圖魚骨圖、設(shè)計數(shù)據(jù)采集方案相關(guān)原始數(shù)據(jù)收集測量結(jié)果匯總結(jié)果分析收益計算差異分析改進(jìn)后數(shù)據(jù)收集新方案實施討論通過新方案改進(jìn)步驟初步方案改進(jìn)2004.5控制2004.5-61周1周1個月1周1周1周定義R0.7到達(dá)餐廳電話訂餐排隊取盤選菜盛飯送餐付款或記帳打卡付費(fèi)帶走餐廳用餐收集餐具離開餐廳就餐流程圖客戶（員工）數(shù)據(jù)采集計劃：月職工就餐滿意度測評，由服務(wù)中心張柳芳負(fù)責(zé)月滿意度調(diào)查內(nèi)容包括：菜肴質(zhì)量、品種、價格、衛(wèi)生及工作人員工作態(tài)度等指標(biāo)調(diào)查數(shù)量，每月200人次，分每周發(fā)放，每月反饋匯總一次本課題調(diào)查問卷（主題：自己食堂，自己做主）數(shù)據(jù)采集規(guī)則：現(xiàn)場每月隨機(jī)調(diào)查120份，回收率95％－100％。每周三中午11：00－11：45發(fā)放回收調(diào)查對象為本院就餐職工及家屬發(fā)放調(diào)查表共200份，回收160份，回收率80%.測量R0.9數(shù)據(jù)收集表測評人服務(wù)態(tài)度菜肴品種質(zhì)量主食品種質(zhì)量飯菜價格食品衛(wèi)生按時開飯個人衛(wèi)生y

x1x2x3x4x5x6x7y100000110201111111301100100411110111510001110備注：1。數(shù)據(jù)為客觀記錄2。數(shù)據(jù)均為離散數(shù)據(jù)3。張柳芳檢查數(shù)據(jù)真實性測量R0.10月份滿意度成績178.61276.18378.92480.11575.84682.93779.00879.63979.071074.641174.101272.82平均77.652003年1~12月滿意度時間序列圖6月以后為什么滿意度持續(xù)下降？測量77.65測量2003年度平均滿意度原有的質(zhì)量水平現(xiàn)在流程能力分析Z值為2.482分析分析R0.13缺陷主要因素為：價格、食品衛(wèi)生。菜肴品種、質(zhì)量缺陷原因分析分析R0.14可控不可控高中低飯菜價格飯菜品質(zhì)飯菜衛(wèi)生水、電費(fèi)院方政策優(yōu)惠排隊等候時間服務(wù)態(tài)度環(huán)境、個人衛(wèi)生開具發(fā)票團(tuán)隊精神限制外來客源方便程度工作人員儀表儀容環(huán)境布局背境音樂稅收場租費(fèi)價格打卡誤差率采購價格波動消費(fèi)觀念就餐人數(shù)心情好壞人際關(guān)系節(jié)假日天氣變化季節(jié)變換影響程度分析R0.15就餐滿意度環(huán)境測量文化藝術(shù)營業(yè)額用餐等候時間員工消費(fèi)院部支持力度人機(jī)器餐具營銷方法服務(wù)態(tài)度消毒設(shè)備員工消費(fèi)理念烹飪方法炊具進(jìn)貨價格工作人員儀表、儀容料溫度、光線、音樂布局保鮮度花色品種調(diào)味品業(yè)務(wù)技術(shù)水平環(huán)境衛(wèi)生冷藏柜、箱經(jīng)營理念飯菜的質(zhì)量、口味廣告賒帳飯菜價格方法魚骨圖分析R0.16改進(jìn)效果驗證Z值從3.241改進(jìn)到3.686,PPM從40816下降到14406且p=0<0.05存在統(tǒng)計上的差異Chi-SquareTest:def,unitsExpectedcountsareprintedbelowobservedcountsdefunitsTota14328.86210637147777.86399.14Total142728870Chi-Sq=12.349+2.409+10.174+1.985=26.917DF=1,P-Value=0.00050%的客戶認(rèn)為比外面貴，為什么？分析分析R0.18利潤率只有3%，為什么客戶仍認(rèn)為價格貴呢？餐廳運(yùn)行成本分析2003年6月后為什么滿意度持續(xù)下降？1、員工對餐廳的期望值超出經(jīng)營者的經(jīng)營管理能力或成本測算2、經(jīng)營者感覺經(jīng)營利潤連續(xù)虧損，產(chǎn)生消極情緒；導(dǎo)致管理混亂3、經(jīng)營虧損，人力成本支出減少，服務(wù)品質(zhì)下降，引發(fā)菜價上升；就餐人員減少，從而形成惡性循環(huán)；直至一家退出經(jīng)營。4、由于階段物價波動較大，糧油、副食價格在短時間內(nèi)上漲10%。5、餐廳環(huán)境陳舊，衛(wèi)生條件差，加上服務(wù)人員素質(zhì)不高。6、2003年10－12月份，獨(dú)家經(jīng)營，缺乏競爭；過份追求利益最大化。7、院方支持、監(jiān)管力度不夠。分析改進(jìn)改變經(jīng)營管理模式，變更經(jīng)營管理者。原來由院外餐飲公司轉(zhuǎn)變成醫(yī)院膳食科托管經(jīng)營，前者過多追求利益最大化，后者則以職工福利為準(zhǔn)繩院方在托管經(jīng)營政策上予以支持：1、托管者工資由院方承擔(dān)，獎勵視經(jīng)營業(yè)績發(fā)放。2、改善硬件設(shè)施，美化環(huán)境。3、經(jīng)營水電費(fèi)、場租費(fèi)優(yōu)惠，延長供應(yīng)蒸汽時間等等。開設(shè)對外專用餐廳，將職工和病友及病友家屬分開進(jìn)餐；既達(dá)到就餐衛(wèi)生安全，又減少就餐的等待時間定期衛(wèi)生監(jiān)測，由院感科組織每周監(jiān)測餐具消毒達(dá)標(biāo)情況。提升服務(wù)，對上崗人員進(jìn)行業(yè)務(wù)、禮儀知識培訓(xùn)，并配備統(tǒng)一服裝等賓館化服務(wù)模式。月份滿意度成績179.22281.66384.01487.03580.62683.40平均82.6604年改正后的滿意度時間序列圖改正04年1月改正后的滿意度持續(xù)上升！由膳食科長負(fù)責(zé)托管經(jīng)營，經(jīng)營業(yè)績與獎金及前期投入的押金直接掛鉤。加強(qiáng)監(jiān)管力度，由服務(wù)中心、總務(wù)科聯(lián)合監(jiān)管，總務(wù)科配備專職監(jiān)管人員。全方位的滿意度考核，結(jié)果與分配制度直接掛鉤。定期衛(wèi)生監(jiān)測。每月經(jīng)營狀況公告，加強(qiáng)與就餐員工的