醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

好禮儀帶來好前程醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)塑造好您的第一印象首因效應(yīng)：最初的1分鐘設(shè)計(jì)問候+微笑+儀表形成來自視覺標(biāo)準(zhǔn)站姿雙手交叉自然下垂，挺胸、縮小腹、雙膝并攏，腳跟靠緊，腳尖微張。左腳為重心、腳尖為４５度方向放，右腳腳尖向前，腳跟緊連著左腳，這個(gè)站法是模特的標(biāo)準(zhǔn)站姿，穿高跟鞋時(shí)選擇這個(gè)站姿，曲線相當(dāng)美。站的時(shí)候，千萬別駝背。單擊此處添加正文，文字是您思想的提煉，為了演示發(fā)布的良好效果，請(qǐng)言簡意賅地闡述您的觀點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)的坐姿雙手輕放于腿上，雙腳并攏放好，這是最基本的坐姿。Ｃ雙手輕放腿上，雙腳并攏斜放或交疊斜放，是另一種優(yōu)美坐姿。服飾禮儀護(hù)士的發(fā)型：戴護(hù)士燕帽時(shí)，不能長發(fā)披肩，如果是長發(fā)，要盤起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過領(lǐng)，前不過眉；短發(fā)也不要超過耳下３厘米，否則也要盤起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾服飾禮儀護(hù)士的工作妝：護(hù)士作為職業(yè)女性，追求自然清雅的化妝效果宜化淡妝，妝色要健康、明朗、端莊，不可妖艷服飾禮儀護(hù)士的著裝：按照相應(yīng)的護(hù)士崗位，著裝不同的護(hù)士服。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領(lǐng)子不得高出護(hù)士服的領(lǐng)子；裙子的長度，不要超出護(hù)士裙服；下肢穿連褲肉色長襪，赤腳是不禮貌的語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重聲音的魅力語調(diào)語速音量音強(qiáng)態(tài)度稱呼的禮儀及運(yùn)用生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小工作中：員工內(nèi)部的稱謂：醫(yī)院內(nèi)以職務(wù)稱呼上司，同事間以×××老師或××大夫、老×、小×或直呼姓名，禁止在院內(nèi)尤其在患者和客人面前互稱內(nèi)部員工×姨、×叔、×哥、×姐；對(duì)勤雜人員可稱×姨、×姐?；颊?年齡小(小朋友)、大爺、大娘、老爺爺、老奶奶、先生、女土談話禁忌P6P5P4P3P2P1隱私短處禁忌語事事表現(xiàn)裝腔作勢玩笑過分服務(wù)用語迎送：（來有迎聲）（去有送聲）你好！見到您很高興、慢走、多保重、一路平安、祝你康復(fù)請(qǐng)托：請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、拜托、打擾致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：（有問必答）是的、好、馬上就去、我明白您的意思、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、過獎(jiǎng)了、不要緊、沒有關(guān)系、我不會(huì)介意服務(wù)用語祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂拒絕：拖延、條件、有利、引誘對(duì)方說不、我能做什么、請(qǐng)~~~、暗示、道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真過意不去禁忌：506房的、大頭、病號(hào)、殘廢、不友好之語、不耐煩之語、不客氣之語傾聽的禮儀傾聽技巧積極的傾聽：聚精會(huì)神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从常◤?fù)述、澄清、沉默、同感等），語言與非語言的作用?！拔依斫饽恪弊顪厝嶙铙w貼的話語。不要先入為主、偶爾的提問、及時(shí)反饋、使用開放性動(dòng)作、及時(shí)用動(dòng)作和表情呼應(yīng)、不善傾聽的若干表現(xiàn)：走神、過分受視覺影響、愛挑刺兒、遲鈍傾聽技巧交談：充分準(zhǔn)備、自我介紹、提問的方式、認(rèn)真傾聽、恰當(dāng)?shù)姆从?、小結(jié)、紀(jì)錄。對(duì)方說出知心話的步驟：沒有隔閡、內(nèi)心想法、對(duì)方立場、場所、面子、第三者、激怒、媒介物溝通技巧同步呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng)01雙方保持90度角時(shí)，最能夠感應(yīng)呼吸、02調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說話時(shí)呼氣，沉默時(shí)吸氣03視線同步：先相互適應(yīng)、說與聽04姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點(diǎn)頭、音量05速度合拍：別人唱歌時(shí)打拍子06同感07溝通的障礙信息曲解：生理、情緒、智力、社會(huì)、物理因素。較多使用專業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。語言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個(gè)性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、定勢效應(yīng)、社會(huì)刻板效應(yīng)）技巧不當(dāng)：改變話題、主觀判斷、虛假不適當(dāng)?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對(duì)性不強(qiáng)知識(shí)、技巧、文化背景與特殊患者的溝通發(fā)怒：傾聽、接受、理解、幫助哭泣：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視缺陷：關(guān)心、氣氛、方法危重：簡潔、身體語言優(yōu)柔寡斷：只有這次羅嗦挑剔：請(qǐng)盡量說說您的看法、聽您一說確實(shí)有問題存在、不過，我有這樣的想法。與特殊患者的溝通8．窮根究理：時(shí)間、耐心、誠懇地有條有理說服。9．諷刺挖苦：別扭的個(gè)性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒有辦法。10．頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說不定，我說的有點(diǎn)過分了11．缺乏信任：建立信賴關(guān)系、出乎意外的落差。12．沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感見面禮儀介紹的禮儀自我介紹介紹他人介紹概述介紹分為自我介紹，為賓、主雙方充當(dāng)介紹人和被第三者介紹給對(duì)方三種情況。在無第三者的情況要進(jìn)行自我介紹，其常用語言是“我叫×××，在某單位工作?！薄八∥颐懊粒沂悄衬硢挝坏摹痢痢??！薄澳徒形摇痢痢梁昧恕?。如果一方是二人以上，則由身份最高者出面做自我介紹，然后再將其他人員按一定順序一一介紹給對(duì)方。：為賓、主充當(dāng)介紹人，應(yīng)按一定順序進(jìn)行介紹。一般是，先將主人介紹給客人；先把年輕的介紹給年長的；先把男士介紹給女士。以示對(duì)客人、年長者和女士的尊重。自我介紹被第三者介紹給對(duì)方時(shí)，要說“您好”“久仰久仰”或“見到您非常高興”，并主動(dòng)握手或點(diǎn)頭示意，表示友善、創(chuàng)造良好氣氛。自我介紹應(yīng)酬式，應(yīng)酬式的自我介紹，適用于某些公共場合和一般性的社交場合，它的對(duì)象，主要是進(jìn)行一般接觸的交往對(duì)象。是工作式，工作式的自我介紹的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)包括本人姓名、供職的單位及其部門、擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作等三項(xiàng)。自我介紹3是交流式，交流式的自我介紹，主要適用于在社交活動(dòng)中，它是一種刻意尋求與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通，希望對(duì)方認(rèn)識(shí)自己、了解自己、與自己建立聯(lián)系的自我介紹。交流式自我介紹的內(nèi)容，大體應(yīng)當(dāng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣以及與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系。自我介紹禮儀式，禮儀式的自我介紹，適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場合。它是一種意在表示對(duì)交往對(duì)象友好、敬意的自我介紹。禮儀式的自我介紹的內(nèi)容，亦包含姓名、單位、職務(wù)等項(xiàng)，但是還應(yīng)多加入一些適宜的謙辭、敬語，以示自己禮待交往對(duì)象。自我介紹問答式，問答式的自我介紹，一般適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問答式的自我介紹的內(nèi)容，講究問什么答什么，有問必答。自我介紹的分寸注意時(shí)間。以半分鐘左右為佳講究態(tài)度。進(jìn)行自我介紹，態(tài)度務(wù)必要自然、友善、親切、隨和。屆時(shí)應(yīng)顯得落落大方，笑容可掬。既不要小里小氣，畏首畏尾，又不要虛張聲勢，輕浮夸張，矯揉造作。力求真實(shí)。除自我介紹外，還有他人介紹。介紹他人尊者居后”的原則，即先把身份、地位較低的一方介紹給身份、地位較高的一方，讓尊者優(yōu)先了解對(duì)方的情況，以表示對(duì)尊者的敬重。而在口頭表達(dá)上，則是先稱尊者，然后再介紹，如：“王總，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹一下，這位是小張?！被蜉^隨便一些的介紹說：“王老師，這位是小李。”握手的禮儀01力度單擊此處添加正文。03時(shí)間單擊此處添加正文。05握手語：問候、祝賀關(guān)心歡迎、致謙、祝福02順序單擊此處添加正文。04方式單擊此處添加正文。名片禮儀名片交換一般涉及三個(gè)問題索取：如何索取名片，最好不要要名片，就是不要主動(dòng)索要，除非非常必要，萬不得已接受：第一要有來有往，沒有時(shí)要給對(duì)方一個(gè)交代；第二接過別人的名片要看如何遞上名片：遞送名片要表示謙恭，要用兩只手拿著上方，起身遞給。順序要由尊而卑；由近而遠(yuǎn)。在圓桌上要安順時(shí)針方向開始名片禮儀名片的接受。接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方。接過名片時(shí)應(yīng)說："謝謝"，隨后有一個(gè)微笑閱讀名片的過程，閱讀時(shí)可將對(duì)方的姓名職街念出聲來，并抬頭看看對(duì)方的臉，使對(duì)方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在?duì)方離去之前，或話題尚未結(jié)束，不必急于將對(duì)方的名片收藏起來名片禮儀名片的遞送。在社交場合，名片是自我介紹的簡便方式。交換名片的順序一般是："先客后主，先低后高"。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說："這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照。"名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對(duì)方身份時(shí)不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。名片禮儀名片的存放。接過別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞在口袋里或丟在包里。應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。辦公室禮儀環(huán)境禮儀桌面空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉庫備用品不要公私不分洗手間和廚房要打掃干凈電話禮儀代為傳達(dá)確認(rèn)掛機(jī)手機(jī)禮儀時(shí)間準(zhǔn)確自報(bào)家門代為傳呼報(bào)出姓名、部門的名稱或者公司的名稱。拿起電話之后，一定要避免說："喂，說話"。杜絕使用不標(biāo)準(zhǔn)的用語。要注意聲音的控制。社交活動(dòng)面對(duì)面進(jìn)行交流，可以充分利用肢體語言來進(jìn)行表達(dá)，而電話只能通過聲音來表達(dá)，所以要特別注意聲調(diào)、語速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度。撥打電話時(shí)撥打電話之前，要有一個(gè)腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時(shí)間和提高電話溝通的效率。電話接通后，首先做一個(gè)簡單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話的主題。電話禮儀電話禮儀通電話時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)問題要使用電話敬語。如：再見、咱們下次再談等只有先聽到對(duì)方掛斷電話之后，你再掛斷電話，這是商務(wù)禮儀的一個(gè)表現(xiàn)在用電話進(jìn)行溝通時(shí)，通話時(shí)間一般控制在三分鐘以內(nèi)，最長也不要超過五分鐘如果一次溝通沒有完全表達(dá)出你的意思，最好約定下次通話的時(shí)間，或者約定面談的時(shí)間，以避免占用電話的時(shí)間過長電話禮儀與溝通技巧重要的第一聲：接電話時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。要有喜悅的心情：打電話時(shí)我們要保持良好的心情，抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。電話禮儀與溝通技巧迅速準(zhǔn)確的接聽：聽到電話鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽。認(rèn)真清楚的記錄：隨時(shí)牢記5WIH技巧，①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。電話禮儀與溝通技巧有效電話溝通：每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。電話禮儀與溝通技巧掛電話前的禮貌要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話，再次確認(rèn)電話是否放好接到重要電話時(shí)患者咨詢診療費(fèi)時(shí)，請(qǐng)將電話轉(zhuǎn)到醫(yī)事處或財(cái)務(wù)部患者咨詢眼病時(shí)，請(qǐng)將電話咨詢處自己不了解的問題不要隨意解答日本、美國等國外電話，要請(qǐng)專人接聽，不得隨意掛斷電話留言記錄要注明被叫人姓名、留言內(nèi)容、日期、時(shí)間、接話人簽名，并及時(shí)將留言條放在被叫人桌上或看見被叫人時(shí)口頭傳達(dá)利用集團(tuán)電話主機(jī)轉(zhuǎn)分機(jī)時(shí)，確認(rèn)被叫人已接聽并告知是外線后才可以轉(zhuǎn)機(jī)。必要時(shí)在轉(zhuǎn)接前先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要地告訴接收人問清對(duì)方情況付上送信指南：地址、日期、電話、頁數(shù)必要時(shí)打電話核實(shí)簽名傳真禮儀手機(jī)禮儀工作中不要使用手機(jī)01工作中和會(huì)議中設(shè)為振動(dòng)02會(huì)見客人時(shí)當(dāng)面把手機(jī)關(guān)掉03人際關(guān)系禮儀同事之間與領(lǐng)導(dǎo)之間與顧客之間同事之間的交際單位里還是好人多多琢磨事、少琢磨人受排擠怎么辦：溝通、忍讓與你爭功怎么辦：退出背后議論怎么辦：平靜怎么開玩笑：提升對(duì)方異性之間：發(fā)牢騷、開玩笑、過分熱心、強(qiáng)人所難尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的諾言不可較真展現(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷、適當(dāng)?shù)哪娣?、?chuàng)新做好準(zhǔn)備、知己知彼與領(lǐng)導(dǎo)之間的交際與顧客的關(guān)系成為朋友，廣結(jié)善緣調(diào)整角色善于施與贊揚(yáng)如何與不同的顧客打交道：面無表情、沉默寡言、喜歡炫耀、令人討厭、優(yōu)柔寡斷、知識(shí)淵博、討價(jià)還價(jià)、慢性的人、性急的人、疑心重、死板無趣、傲慢無禮、深沉的人、草率的人、自私自利、巧言令色、堅(jiān)持己見談判要點(diǎn)：暢所欲言、有問必答、靈魂人物、隱含的承諾日常交往中的禮儀守時(shí)正點(diǎn)說明原因立即答復(fù)女士優(yōu)先乘車坐電梯進(jìn)出