醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

好禮儀帶來(lái)好前程醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)塑造好您的第一印象首因效應(yīng)：最初的1分鐘設(shè)計(jì)問(wèn)候+微笑+儀表形成來(lái)自視覺(jué)標(biāo)準(zhǔn)站姿雙手交叉自然下垂，挺胸、縮小腹、雙膝并攏，腳跟靠緊，腳尖微張。左腳為重心、腳尖為４５度方向放，右腳腳尖向前，腳跟緊連著左腳，這個(gè)站法是模特的標(biāo)準(zhǔn)站姿，穿高跟鞋時(shí)選擇這個(gè)站姿，曲線(xiàn)相當(dāng)美。站的時(shí)候，千萬(wàn)別駝背。單擊此處添加正文，文字是您思想的提煉，為了演示發(fā)布的良好效果，請(qǐng)言簡(jiǎn)意賅地闡述您的觀點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)的坐姿雙手輕放于腿上，雙腳并攏放好，這是最基本的坐姿。Ｃ雙手輕放腿上，雙腳并攏斜放或交疊斜放，是另一種優(yōu)美坐姿。服飾禮儀護(hù)士的發(fā)型：戴護(hù)士燕帽時(shí)，不能長(zhǎng)發(fā)披肩，如果是長(zhǎng)發(fā)，要盤(pán)起或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)后不過(guò)領(lǐng)，前不過(guò)眉；短發(fā)也不要超過(guò)耳下３厘米，否則也要盤(pán)起或戴網(wǎng)罩。燕帽要戴正戴穩(wěn)，發(fā)夾固定于帽后，不得顯露于帽的正面，最好用白色或同色發(fā)夾。切忌前額頭發(fā)高于燕帽，更不要佩戴夸張的頭飾服飾禮儀護(hù)士的工作妝：護(hù)士作為職業(yè)女性，追求自然清雅的化妝效果宜化淡妝，妝色要健康、明朗、端莊，不可妖艷服飾禮儀護(hù)士的著裝：按照相應(yīng)的護(hù)士崗位，著裝不同的護(hù)士服。服裝要清潔、平整、無(wú)油漬、無(wú)塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣，衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的領(lǐng)子不得高出護(hù)士服的領(lǐng)子；裙子的長(zhǎng)度，不要超出護(hù)士裙服；下肢穿連褲肉色長(zhǎng)襪，赤腳是不禮貌的語(yǔ)言禮儀：尊重、謙讓、鄭重聲音的魅力語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速音量音強(qiáng)態(tài)度稱(chēng)呼的禮儀及運(yùn)用生活中：名字或小名、姓氏加輩分或老小工作中：?jiǎn)T工內(nèi)部的稱(chēng)謂：醫(yī)院內(nèi)以職務(wù)稱(chēng)呼上司，同事間以×××老師或××大夫、老×、小×或直呼姓名，禁止在院內(nèi)尤其在患者和客人面前互稱(chēng)內(nèi)部員工×姨、×叔、×哥、×姐；對(duì)勤雜人員可稱(chēng)×姨、×姐?；颊?年齡小(小朋友)、大爺、大娘、老爺爺、老奶奶、先生、女土談話(huà)禁忌P6P5P4P3P2P1隱私短處禁忌語(yǔ)事事表現(xiàn)裝腔作勢(shì)玩笑過(guò)分服務(wù)用語(yǔ)迎送：（來(lái)有迎聲）（去有送聲）你好！見(jiàn)到您很高興、慢走、多保重、一路平安、祝你康復(fù)請(qǐng)托：請(qǐng)稍候、請(qǐng)讓一下、勞駕、拜托、打擾致謝：謝謝、十分感謝、上次給您添了不少麻煩應(yīng)答：（有問(wèn)必答）是的、好、馬上就去、我明白您的意思、請(qǐng)不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請(qǐng)多多指教、過(guò)獎(jiǎng)了、不要緊、沒(méi)有關(guān)系、我不會(huì)介意服務(wù)用語(yǔ)祝賀：祝您身體健康、全家平安、生日快樂(lè)拒絕：拖延、條件、有利、引誘對(duì)方說(shuō)不、我能做什么、請(qǐng)~~~、暗示、道歉：抱歉、失禮了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真過(guò)意不去禁忌：506房的、大頭、病號(hào)、殘廢、不友好之語(yǔ)、不耐煩之語(yǔ)、不客氣之語(yǔ)傾聽(tīng)的禮儀傾聽(tīng)技巧積極的傾聽(tīng)：聚精會(huì)神、距離適當(dāng)、不打斷、恰當(dāng)?shù)姆从常◤?fù)述、澄清、沉默、同感等），語(yǔ)言與非語(yǔ)言的作用?！拔依斫饽恪弊顪厝嶙铙w貼的話(huà)語(yǔ)。不要先入為主、偶爾的提問(wèn)、及時(shí)反饋、使用開(kāi)放性動(dòng)作、及時(shí)用動(dòng)作和表情呼應(yīng)、不善傾聽(tīng)的若干表現(xiàn)：走神、過(guò)分受視覺(jué)影響、愛(ài)挑刺兒、遲鈍傾聽(tīng)技巧交談：充分準(zhǔn)備、自我介紹、提問(wèn)的方式、認(rèn)真傾聽(tīng)、恰當(dāng)?shù)姆从场⑿〗Y(jié)、紀(jì)錄。對(duì)方說(shuō)出知心話(huà)的步驟：沒(méi)有隔閡、內(nèi)心想法、對(duì)方立場(chǎng)、場(chǎng)所、面子、第三者、激怒、媒介物溝通技巧同步呼吸同步使心靈發(fā)生感應(yīng)01雙方保持90度角時(shí)，最能夠感應(yīng)呼吸、02調(diào)節(jié)雙方的呼吸節(jié)奏：說(shuō)話(huà)時(shí)呼氣，沉默時(shí)吸氣03視線(xiàn)同步：先相互適應(yīng)、說(shuō)與聽(tīng)04姿態(tài)共同：30多種姿態(tài)，點(diǎn)頭、音量05速度合拍：別人唱歌時(shí)打拍子06同感07溝通的障礙信息曲解：生理、情緒、智力、社會(huì)、物理因素。較多使用專(zhuān)業(yè)詞匯、內(nèi)容模糊、使用方言等。語(yǔ)言障礙、習(xí)俗障礙、角色障礙、個(gè)性障礙、心理障礙（第一印象、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、定勢(shì)效應(yīng)、社會(huì)刻板效應(yīng)）技巧不當(dāng)：改變?cè)掝}、主觀判斷、虛假不適當(dāng)?shù)陌参?、匆忙下結(jié)論或解答、解釋針對(duì)性不強(qiáng)知識(shí)、技巧、文化背景與特殊患者的溝通發(fā)怒：傾聽(tīng)、接受、理解、幫助哭泣：宣泄、獨(dú)處、陪伴、安撫、鼓勵(lì)抑郁：觀察、注意、關(guān)心、重視缺陷：關(guān)心、氣氛、方法危重：簡(jiǎn)潔、身體語(yǔ)言?xún)?yōu)柔寡斷：只有這次羅嗦挑剔：請(qǐng)盡量說(shuō)說(shuō)您的看法、聽(tīng)您一說(shuō)確實(shí)有問(wèn)題存在、不過(guò)，我有這樣的想法。與特殊患者的溝通8．窮根究理：時(shí)間、耐心、誠(chéng)懇地有條有理說(shuō)服。9．諷刺挖苦：別扭的個(gè)性。這件案子只有你能辦得好，其他的人都沒(méi)有辦法。10．頑固不化：這只是我的想法，或許觀念不正確也說(shuō)不定，我說(shuō)的有點(diǎn)過(guò)分了11．缺乏信任：建立信賴(lài)關(guān)系、出乎意外的落差。12．沉默寡言：平日培養(yǎng)親近感見(jiàn)面禮儀介紹的禮儀自我介紹介紹他人介紹概述介紹分為自我介紹，為賓、主雙方充當(dāng)介紹人和被第三者介紹給對(duì)方三種情況。在無(wú)第三者的情況要進(jìn)行自我介紹，其常用語(yǔ)言是“我叫×××，在某單位工作?！薄八∥颐懊粒沂悄衬硢挝坏摹痢痢痢！薄澳徒形摇痢痢梁昧恕?。如果一方是二人以上，則由身份最高者出面做自我介紹，然后再將其他人員按一定順序一一介紹給對(duì)方。：為賓、主充當(dāng)介紹人，應(yīng)按一定順序進(jìn)行介紹。一般是，先將主人介紹給客人；先把年輕的介紹給年長(zhǎng)的；先把男士介紹給女士。以示對(duì)客人、年長(zhǎng)者和女士的尊重。自我介紹被第三者介紹給對(duì)方時(shí)，要說(shuō)“您好”“久仰久仰”或“見(jiàn)到您非常高興”，并主動(dòng)握手或點(diǎn)頭示意，表示友善、創(chuàng)造良好氣氛。自我介紹應(yīng)酬式，應(yīng)酬式的自我介紹，適用于某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合，它的對(duì)象，主要是進(jìn)行一般接觸的交往對(duì)象。是工作式，工作式的自我介紹的內(nèi)容，應(yīng)當(dāng)包括本人姓名、供職的單位及其部門(mén)、擔(dān)負(fù)的職務(wù)或從事的具體工作等三項(xiàng)。自我介紹3是交流式，交流式的自我介紹，主要適用于在社交活動(dòng)中，它是一種刻意尋求與交往對(duì)象進(jìn)一步交流與溝通，希望對(duì)方認(rèn)識(shí)自己、了解自己、與自己建立聯(lián)系的自我介紹。交流式自我介紹的內(nèi)容，大體應(yīng)當(dāng)包括介紹者的姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣以及與交往對(duì)象的某些熟人的關(guān)系。自我介紹禮儀式，禮儀式的自我介紹，適用于講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合。它是一種意在表示對(duì)交往對(duì)象友好、敬意的自我介紹。禮儀式的自我介紹的內(nèi)容，亦包含姓名、單位、職務(wù)等項(xiàng)，但是還應(yīng)多加入一些適宜的謙辭、敬語(yǔ)，以示自己禮待交往對(duì)象。自我介紹問(wèn)答式，問(wèn)答式的自我介紹，一般適用于應(yīng)試、應(yīng)聘和公務(wù)交往。問(wèn)答式的自我介紹的內(nèi)容，講究問(wèn)什么答什么，有問(wèn)必答。自我介紹的分寸注意時(shí)間。以半分鐘左右為佳講究態(tài)度。進(jìn)行自我介紹，態(tài)度務(wù)必要自然、友善、親切、隨和。屆時(shí)應(yīng)顯得落落大方，笑容可掬。既不要小里小氣，畏首畏尾，又不要虛張聲勢(shì)，輕浮夸張，矯揉造作。力求真實(shí)。除自我介紹外，還有他人介紹。介紹他人尊者居后”的原則，即先把身份、地位較低的一方介紹給身份、地位較高的一方，讓尊者優(yōu)先了解對(duì)方的情況，以表示對(duì)尊者的敬重。而在口頭表達(dá)上，則是先稱(chēng)尊者，然后再介紹，如：“王總，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹一下，這位是小張?！被蜉^隨便一些的介紹說(shuō)：“王老師，這位是小李?！蔽帐值亩Y儀01力度單擊此處添加正文。03時(shí)間單擊此處添加正文。05握手語(yǔ)：?jiǎn)柡?、祝賀關(guān)心歡迎、致謙、祝福02順序單擊此處添加正文。04方式單擊此處添加正文。名片禮儀名片交換一般涉及三個(gè)問(wèn)題索?。喝绾嗡魅∶?，最好不要要名片，就是不要主動(dòng)索要，除非非常必要，萬(wàn)不得已接受：第一要有來(lái)有往，沒(méi)有時(shí)要給對(duì)方一個(gè)交代；第二接過(guò)別人的名片要看如何遞上名片：遞送名片要表示謙恭，要用兩只手拿著上方，起身遞給。順序要由尊而卑；由近而遠(yuǎn)。在圓桌上要安順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始名片禮儀名片的接受。接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方。接過(guò)名片時(shí)應(yīng)說(shuō)："謝謝"，隨后有一個(gè)微笑閱讀名片的過(guò)程，閱讀時(shí)可將對(duì)方的姓名職街念出聲來(lái)，并抬頭看看對(duì)方的臉，使對(duì)方產(chǎn)生一種受重視的滿(mǎn)足感。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。在?duì)方離去之前，或話(huà)題尚未結(jié)束，不必急于將對(duì)方的名片收藏起來(lái)名片禮儀名片的遞送。在社交場(chǎng)合，名片是自我介紹的簡(jiǎn)便方式。交換名片的順序一般是："先客后主，先低后高"。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ剑p手奉上。眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，并大方地說(shuō)："這是我的名片，請(qǐng)多多關(guān)照。"名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對(duì)方身份時(shí)不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。名片禮儀名片的存放。接過(guò)別人的名片切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞在口袋里或丟在包里。應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。辦公室禮儀環(huán)境禮儀桌面空間大辦公用品高效率更衣柜不是倉(cāng)庫(kù)備用品不要公私不分洗手間和廚房要打掃干凈電話(huà)禮儀代為傳達(dá)確認(rèn)掛機(jī)手機(jī)禮儀時(shí)間準(zhǔn)確自報(bào)家門(mén)代為傳呼報(bào)出姓名、部門(mén)的名稱(chēng)或者公司的名稱(chēng)。拿起電話(huà)之后，一定要避免說(shuō)："喂，說(shuō)話(huà)"。杜絕使用不標(biāo)準(zhǔn)的用語(yǔ)。要注意聲音的控制。社交活動(dòng)面對(duì)面進(jìn)行交流，可以充分利用肢體語(yǔ)言來(lái)進(jìn)行表達(dá)，而電話(huà)只能通過(guò)聲音來(lái)表達(dá)，所以要特別注意聲調(diào)、語(yǔ)速、以及表達(dá)的準(zhǔn)確度。撥打電話(huà)時(shí)撥打電話(huà)之前，要有一個(gè)腹稿，要有所準(zhǔn)備，做到心里有數(shù)，這樣可以節(jié)省時(shí)間和提高電話(huà)溝通的效率。電話(huà)接通后，首先做一個(gè)簡(jiǎn)單的寒暄，然后就直奔主題，不要閑聊天，不要東拉西扯，以免偏離通話(huà)的主題。電話(huà)禮儀電話(huà)禮儀通電話(huà)時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題要使用電話(huà)敬語(yǔ)。如：再見(jiàn)、咱們下次再談等只有先聽(tīng)到對(duì)方掛斷電話(huà)之后，你再掛斷電話(huà)，這是商務(wù)禮儀的一個(gè)表現(xiàn)在用電話(huà)進(jìn)行溝通時(shí)，通話(huà)時(shí)間一般控制在三分鐘以?xún)?nèi)，最長(zhǎng)也不要超過(guò)五分鐘如果一次溝通沒(méi)有完全表達(dá)出你的意思，最好約定下次通話(huà)的時(shí)間，或者約定面談的時(shí)間，以避免占用電話(huà)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)電話(huà)禮儀與溝通技巧重要的第一聲：接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。要有喜悅的心情：打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音：即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。電話(huà)禮儀與溝通技巧迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)：聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話(huà)，以長(zhǎng)途電話(huà)為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。認(rèn)真清楚的記錄：隨時(shí)牢記5WIH技巧，①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行。電話(huà)禮儀與溝通技巧有效電話(huà)溝通：每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。電話(huà)禮儀與溝通技巧掛電話(huà)前的禮貌要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)，再次確認(rèn)電話(huà)是否放好接到重要電話(huà)時(shí)患者咨詢(xún)?cè)\療費(fèi)時(shí)，請(qǐng)將電話(huà)轉(zhuǎn)到醫(yī)事處或財(cái)務(wù)部患者咨詢(xún)眼病時(shí)，請(qǐng)將電話(huà)咨詢(xún)處自己不了解的問(wèn)題不要隨意解答日本、美國(guó)等國(guó)外電話(huà)，要請(qǐng)專(zhuān)人接聽(tīng)，不得隨意掛斷電話(huà)留言記錄要注明被叫人姓名、留言?xún)?nèi)容、日期、時(shí)間、接話(huà)人簽名，并及時(shí)將留言條放在被叫人桌上或看見(jiàn)被叫人時(shí)口頭傳達(dá)利用集團(tuán)電話(huà)主機(jī)轉(zhuǎn)分機(jī)時(shí)，確認(rèn)被叫人已接聽(tīng)并告知是外線(xiàn)后才可以轉(zhuǎn)機(jī)。必要時(shí)在轉(zhuǎn)接前先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要地告訴接收人問(wèn)清對(duì)方情況付上送信指南：地址、日期、電話(huà)、頁(yè)數(shù)必要時(shí)打電話(huà)核實(shí)簽名傳真禮儀手機(jī)禮儀工作中不要使用手機(jī)01工作中和會(huì)議中設(shè)為振動(dòng)02會(huì)見(jiàn)客人時(shí)當(dāng)面把手機(jī)關(guān)掉03人際關(guān)系禮儀同事之間與領(lǐng)導(dǎo)之間與顧客之間同事之間的交際單位里還是好人多多琢磨事、少琢磨人受排擠怎么辦：溝通、忍讓與你爭(zhēng)功怎么辦：退出背后議論怎么辦：平靜怎么開(kāi)玩笑：提升對(duì)方異性之間：發(fā)牢騷、開(kāi)玩笑、過(guò)分熱心、強(qiáng)人所難尊重領(lǐng)導(dǎo)、拒絕背叛對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的諾言不可較真展現(xiàn)自我：新任務(wù)、適度推銷(xiāo)、適當(dāng)?shù)哪娣?、?chuàng)新做好準(zhǔn)備、知己知彼與領(lǐng)導(dǎo)之間的交際與顧客的關(guān)系成為朋友，廣結(jié)善緣調(diào)整角色善于施與贊揚(yáng)如何與不同的顧客打交道：面無(wú)表情、沉默寡言、喜歡炫耀、令人討厭、優(yōu)柔寡斷、知識(shí)淵博、討價(jià)還價(jià)、慢性的人、性急的人、疑心重、死板無(wú)趣、傲慢無(wú)禮、深沉的人、草率的人、自私自利、巧言令色、堅(jiān)持己見(jiàn)談判要點(diǎn)：暢所欲言、有問(wèn)必答、靈魂人物、隱含的承諾日常交往中的禮儀守時(shí)正點(diǎn)說(shuō)明原因立即答復(fù)女士?jī)?yōu)先乘車(chē)坐電梯進(jìn)出