中國電信轉(zhuǎn)換成本的實(shí)證研究

1指導(dǎo)教師：張夢霞教授完成日期：二零一二年三月首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信轉(zhuǎn)換成本的實(shí)證研究本人鄭重聲明：今所呈交的《中國電信轉(zhuǎn)換成本的實(shí)證研究》論文是我個人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的科研成果。盡我所知，文中除了特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫的內(nèi)容及科研成果，也不包含為獲得首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書所使用過的材料。本人完全了解首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的有關(guān)規(guī)定，即：學(xué)校有權(quán)保留送交論文的復(fù)印件，允許論文被查閱、借閱或網(wǎng)絡(luò)索引；學(xué)?？梢怨颊撐牡娜炕虿糠謨?nèi)容，可以采取影印、縮印或其它復(fù)制手段保存論文。（保密的論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定）首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信本文結(jié)合情感評價(jià)理論探討中國電信服務(wù)補(bǔ)救回了109份有效的樣本數(shù)據(jù)，在對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析及SPSS17.0，以主成分分析、因子分析及回歸分析和方差分析本文的創(chuàng)新點(diǎn)在于第一次通過實(shí)證研究提出了首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信 I II III 1 1 1 1 2 2 2 2 4 5 5 6 6 7 9 9 9 13 15 18 20 20 21 22 22 24 24 24 25 26 263.2.2選擇退出或繼續(xù)忠誠作為第一步的應(yīng)對行為 27 27 29 30 30 32 32 34 34 34 35 35 36 36 37 37 38 38 39 39 40 40 42 425.1.1轉(zhuǎn)換成本對顧客選擇退出或繼續(xù)忠誠的行為影響 425.1.2轉(zhuǎn)換成本對顧客產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理的行為影響 43 43 44 44 44 45 46 47 48 55首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信1.1.1中國電信簡介及歷史回顧“世界500強(qiáng)企業(yè)”之一。中國電信主要經(jīng)營范圍有固定電話、移動通信、衛(wèi)星通信、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用等綜合信息服務(wù)等。中國電信經(jīng)歷在2008年電信體制改革1.1.2中國電信優(yōu)劣勢分析集團(tuán)產(chǎn)品整體解決方案提供能開發(fā)和集成。傳輸網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢明缺乏個人移動業(yè)務(wù)的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，宣傳投入不足，過分依賴關(guān)系營1.1.3與其他兩家運(yùn)營商的對比牌WO得到大力推廣并受到市場極度認(rèn)可，與蘋果公司的戰(zhàn)略合作更使領(lǐng)跑3G網(wǎng)路時(shí)代下的其他兩家運(yùn)營商，但是由于其在南方各省的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)薄弱以及服1.1.4中國電信的現(xiàn)狀1.1.5問題的提出首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信行業(yè)競爭市場如此白熱化以及爭取顧客所需要付出的成本（CRM）的主要目是通過合適的顧客保持戰(zhàn)略，使化顧客在九十年代前期一些學(xué)者們開始嘗試將顧客忠誠研究時(shí)通過研究證明轉(zhuǎn)換成本甚至比顧客滿意度對顧客保留更為顯著。由此宣布學(xué)術(shù)界開始了對于轉(zhuǎn)換成首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信大影響。這一點(diǎn)已經(jīng)被(Burnhametal.2003;Zauberman2003)的幾個研究證明。作為資格最老的電信服務(wù)運(yùn)營商之一其在客戶關(guān)系管理上研究為中國電信能夠更好在我國通信服務(wù)市場競爭中獲取首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信1.3.1研究技術(shù)路線1.3.2研究方法型中所涉及的各種變量之間的假設(shè)相關(guān)性是需要通過驗(yàn)證分析方法將利用描述性統(tǒng)計(jì)方法對人口統(tǒng)計(jì)變量進(jìn)行分析法檢驗(yàn)各類變量量表的測量準(zhǔn)確性;最后利用本研究通過歸納出轉(zhuǎn)換成本的多個影響維度為了1.4.1研究框架首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信1.4.2研究的主要內(nèi)容本文針對中國電信這一運(yùn)營業(yè)商在提供失敗的服第三部分理論模型提出及研究方法設(shè)計(jì)：參考前人的首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信轉(zhuǎn)換成本定義內(nèi)涵及緯度的研究目前可以說是處2.1.1轉(zhuǎn)換成本的定義及回顧本對于顧客市場的作用無論是在理論層面還是在實(shí)踐層面首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信整成本。1981年Wiiliamson的依賴程度越高的一方想要單方面終結(jié)雙方之前合作的難首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信轉(zhuǎn)換成本是一種限制消費(fèi)者在不同品牌和不同首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信（14）MichaelA.Jones,DavidL.Mothersbaugh,S轉(zhuǎn)換成本是指一個電信運(yùn)營商轉(zhuǎn)換到另一個電信在回顧了轉(zhuǎn)換成本定義后，我們再看看前人學(xué)者對轉(zhuǎn)（1）Klemperer(1987)QuarterlyJournalofEconomics（2）FarrellandShapiro(1988)RANDJournalofEconomics（3）WeissandAnderson(1992)Journalof研究發(fā)現(xiàn)：當(dāng)管理者感知到高的轉(zhuǎn)換成本時(shí)他們避（4）Ping(1993)JournalofRetailing（5）HeideandWeiss（1995）（6）Klemperer(1995)Review（7）Nielson(1960)JournalofBusinessandIndustrialMarketing首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信（8）DeRuyteretal.(1998)InternationalJournalof（9）Jonesetal.(2000)JournalofRetailing（10）SharmaandPatterson(2000)InternationalJournalofSer（11）Jonesetal.(2002)JournalofBusinessRe（12）Burnhametal.(2003)JournaloftheAcademyofMarketingScience（13）PattersonandSmith(2003)JournalofRetailing（14）WhittenandWakefield(currentstudy,2006)首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信2.1.2轉(zhuǎn)換成本的分類Klemperer（1987）是第一個對轉(zhuǎn)換成本進(jìn)行了分類，其認(rèn)為一戶當(dāng)試圖從一類產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)向同等性質(zhì)的另一類產(chǎn)品和契約成本；之后，又有研究學(xué)者（Sehmalensee）在轉(zhuǎn)認(rèn)為轉(zhuǎn)換成本是顧客轉(zhuǎn)換時(shí)的沉沒成本。Burnha務(wù)首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信本上表中是部分主要國外學(xué)者對轉(zhuǎn)換成本的研究（1）程序轉(zhuǎn)換成本(procedura（2）財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)換成本(financia（3）關(guān)系轉(zhuǎn)換成本(relationa首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信2.1.3轉(zhuǎn)換成本的內(nèi)涵首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信指消費(fèi)者從原供應(yīng)商轉(zhuǎn)向其他企業(yè)時(shí)，需要對目標(biāo)企業(yè)的各類信息進(jìn)行搜學(xué)習(xí)成本是指除了前期在評估新企業(yè)時(shí)多付出的學(xué)習(xí)時(shí)間與精力外，消費(fèi)組織調(diào)整類似于前文介紹過的學(xué)習(xí)成本，同樣貫穿于消費(fèi)者的整個轉(zhuǎn)換過首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信況下，利益丟失成本包括會員卡、客戶積分及兌換、年終的返點(diǎn)、公司贈品、金錢丟失和利益丟失二者的相同點(diǎn)是消費(fèi)者在進(jìn)行供應(yīng)商轉(zhuǎn)換時(shí)都能夠直中在得到任何補(bǔ)償。所以通常供應(yīng)商會給忠誠的消費(fèi)者提供十分豐厚的優(yōu)惠政與量化。品牌關(guān)系損失主要側(cè)重的是消費(fèi)者在對新舊供應(yīng)商轉(zhuǎn)換前后的感知差替代者吸引力是一個相對的概念，它根據(jù)行業(yè)的結(jié)構(gòu)與發(fā)展情況而不斷變首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信隨意更高；一些國外學(xué)者認(rèn)為消費(fèi)者購買能力的一項(xiàng)重要預(yù)測變首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信2.2.1服務(wù)失誤（Gronroos1992）將服務(wù)失誤定義為服務(wù)企業(yè)沒有按照顧客的期望進(jìn)行的服務(wù)，Keaveney(1995)則認(rèn)為服務(wù)系統(tǒng)不能則(1999)則將服務(wù)失誤定義為“導(dǎo)致顧客不滿意的服況，都可以被認(rèn)定。因此本文更傾向去認(rèn)同HayS和務(wù)失誤是一種服務(wù)遭遇，是顧客在使用企業(yè)提供的服Bitner(1990)根據(jù)歸因理論研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客感覺到服務(wù)失誤在其研究指出，在很多時(shí)候，令人不滿意的服務(wù)接觸都可能使顧客有一下反應(yīng)，2.2.2服務(wù)補(bǔ)救從服務(wù)補(bǔ)救概念的發(fā)展以及國內(nèi)外文獻(xiàn)的整務(wù)失誤前的預(yù)警工作，擴(kuò)展為組織全體成員的行為而不對服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行了如下的一個定義：服務(wù)補(bǔ)救是企業(yè)為了怎樣的回報(bào)，以及如何對有效對服務(wù)補(bǔ)救效果進(jìn)行正確的評首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信2.2.3雙重偏差通過部分研究者更進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)，在提供了優(yōu)異的服情緒。在心理學(xué)上，研究者把緊張、焦慮、憤怒、沮喪、首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信3.1.1轉(zhuǎn)換成本影響因素構(gòu)建轉(zhuǎn)換成本的定義是顧客從一個服務(wù)商轉(zhuǎn)換至(Burnhametal.2003)。這一概念也在(Burnhametal.2003;Jonesetal.2002)中被賦究了兩種類型的轉(zhuǎn)換成本，即將顧客轉(zhuǎn)換成本分為積極轉(zhuǎn)首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信營商時(shí)所要耗費(fèi)的時(shí)間和精力(Burnhametal.2003)。金錢損失是當(dāng)顧客轉(zhuǎn)換新的電信運(yùn)營商時(shí)一次性支付的財(cái)務(wù)成本或者是顧客需要商產(chǎn)品的成本(Burnhametal.2003)，比如中國電信辦理合約機(jī)計(jì)劃用戶，在轉(zhuǎn)網(wǎng)3.1.2負(fù)面情緒的影響“在一個交易過程中，如果沒有個人利害關(guān)系存在，知識本身是冰冷且沒有情感顧客轉(zhuǎn)換成本，會對顧客自身愿景所產(chǎn)生的影響。決定退出或保持與現(xiàn)有服務(wù)供應(yīng)商的關(guān)系往緒占據(jù)主導(dǎo)地位?！笔锥冀?jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信3.2.1轉(zhuǎn)換成本作為負(fù)面情緒的前提以維系顧客關(guān)系的手段(Beattyetal上說，消極轉(zhuǎn)換成本就是電信運(yùn)營商設(shè)計(jì)的策略來強(qiáng)迫留下顧客的圈套al.2000)。這些轉(zhuǎn)換成本被視為綁定元素使顧客感覺像是首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信3.2.2選擇退出或繼續(xù)忠誠作為第一步的應(yīng)對行為根據(jù)相關(guān)的研究表明，我們假設(shè)當(dāng)用戶所面對的轉(zhuǎn)研究認(rèn)為，那些產(chǎn)生負(fù)面情緒（如生氣或厭惡）氣憤的顧客使其選擇留下(Lowenstein2000)。這一結(jié)論與命題一致(Bougie,PietersandZeelenberg2003;Frijda1987;Nyer1997;Sha1987)。在我們的這個研究中，即使金錢損失和過程轉(zhuǎn)換成得到的潛在收益，顧客為了保護(hù)他們的自身形象，仍然(ChebatandSlusarc實(shí)思考”后(RoeseandOlson,1995的選擇(Han,LernerandKelt3.2.3報(bào)復(fù)作為第二種應(yīng)對行為本文的研究與一般的對顧客忠誠度研究不同，戶存在的復(fù)仇情緒。復(fù)仇被定義為“顧客希望可以懲罰首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信成本所引發(fā)的情緒反應(yīng)會導(dǎo)致顧客選擇除了退出或忠誠以外的報(bào)復(fù)作為被不滿意的服務(wù)關(guān)系所鎖定的顧客，會對服務(wù)供應(yīng)商采取不利行為(Bansalet的認(rèn)定和外在責(zé)任的判斷(BechwatiandMorrin2009)。顧客在經(jīng)歷了雙重偏差的情況下更容易產(chǎn)生報(bào)復(fù)行為(BechwatiandMorrin2003;Gregoireetal.2010;HuefnerandHunt2000)。在采取報(bào)復(fù)種不公平來改變目前不滿意的情緒(GregoireandFisher2008;Zourrigetal.2009)。雙重偏差的服務(wù)供應(yīng)商要求顧客承擔(dān)的消極轉(zhuǎn)換成本來擺脫他們與取報(bào)復(fù)行為的重要預(yù)兆(BonifieldandCole2007;Funches,MarkleyandDavis2008;心理學(xué)研究已經(jīng)很好的解釋了這種歸咎于外部與過激行為之間的關(guān)首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信根據(jù)這一規(guī)律，在雙重偏差下，顧客會對那些他總結(jié)來說，負(fù)面情緒也會同時(shí)看似矛盾的產(chǎn)生忠誠行為和報(bào)復(fù)行為。忠誠本文研究涵蓋了在過去的六個月里經(jīng)歷了中國電信提供的較差的服務(wù)和失首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信我們首先進(jìn)行了高質(zhì)量的訪問來獲得最合適的轉(zhuǎn)換成本和情緒范圍界定。3.3.1樣本及數(shù)據(jù)收集過程數(shù)據(jù)在計(jì)算機(jī)協(xié)助下的通過郵件調(diào)查的方式完成。本人不與被調(diào)查顧客直接接觸。對被訪者的匿名調(diào)查方法再一定程度上規(guī)避了一般性的方法偏差(Podsakoff與服務(wù)補(bǔ)救(Bougieetal.2003;Taxetal.1998)和轉(zhuǎn)換成本(Chebatetal.2011)的歲之間，94.5%的受訪者具有?？埔陨衔幕?。樣本中3.3.2衡量方法出或忠誠行為外，我們基于利開特式量表方法，選擇使用多出自同一來源(Podsakoffetal.2003)。根據(jù)Burnhametal.(2003)andJonesetal.(2002)中的摘選的衡量指標(biāo)用來測量利成本和金錢失去成本這四類轉(zhuǎn)換成本。特別的，首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信(1987)，最適合服務(wù)情形中負(fù)面情緒(Bagozzi,GopinathandNyerFisher(2006)andlatermodifiedbyGrégoireetal.(20首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信49首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信退休、在校學(xué)生、不知道/無法回答七個選項(xiàng)。根據(jù)受訪者的回答情況得出表6232首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信男女4.2.1利益丟失成本1我現(xiàn)在使用的運(yùn)營商提供我其他運(yùn)營商無法通過繼續(xù)使用現(xiàn)有運(yùn)營商的服務(wù)，我得到了從其他運(yùn)營商處4.2.2社會轉(zhuǎn)移成本首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信14.2.3金錢丟失成本4.即使我有足夠信息，也很難拿現(xiàn)有運(yùn)營商的優(yōu)勢與14.2.4過程轉(zhuǎn)換成本首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信1轉(zhuǎn)網(wǎng)至新的運(yùn)營商，意味著我需要了解和學(xué)習(xí)4.2.5報(bào)復(fù)14.2.6消極情緒首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信14.2.7消極情緒中與無奈相關(guān)的因素表4.12消極情緒中與無奈相關(guān)14.2.8消極情緒中與憤怒相關(guān)的因素首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信14.2.9退出1否具有一定可靠性以及穩(wěn)定性。用來測度信度的系數(shù)為Cr首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信4.4.1消極情緒中的無奈與轉(zhuǎn)移成本的關(guān)系對消極情緒中的無奈與社會轉(zhuǎn)移成本做回歸分析得出模型匯總表，如表R1F14首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信4.4.2消極情緒中的憤怒與轉(zhuǎn)移成本的關(guān)系TforBB1-,1254.4.3報(bào)復(fù)與不良服務(wù)下“情感：無奈、憤怒”的關(guān)系R1首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信BBt1首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信本文的研究從學(xué)術(shù)角度以以下幾種方式對轉(zhuǎn)換成本的影響提供了更好的理所擁有的真正的顧客在面對運(yùn)營商失敗的服務(wù)及補(bǔ)救方法后的一系列真實(shí)行為5.1.1轉(zhuǎn)換成本對顧客選擇退出或繼續(xù)忠誠的行為影響這個結(jié)論與理論認(rèn)知不同，是迄今為止在轉(zhuǎn)換成本的研(Burnhametal.2003;Chebatetal.2011;PattersonandSmith2003)。我們的結(jié)果與我迄今為止，沒有研究檢驗(yàn)過轉(zhuǎn)換成本的情緒結(jié)果。本文的研究結(jié)果表明積極的和消極的轉(zhuǎn)換成本都通過情感模式并且對顧客選擇退出或繼續(xù)忠誠行為的選擇起到了非常不同的效果。顧客最終選擇行為并不是對轉(zhuǎn)換成本本身做出反在雙重偏差下，積極的轉(zhuǎn)換成本（比如企業(yè)與顧客一段舒服的合作關(guān)系和相反的，消極的轉(zhuǎn)換成本所激發(fā)消極情緒從而促使顧客產(chǎn)生擺脫現(xiàn)有的服首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信5.1.2轉(zhuǎn)換成本對顧客產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理的行為影響在上述的研究中可以得出，轉(zhuǎn)換成本引發(fā)的消極情緒是作為產(chǎn)生報(bào)復(fù)情緒意的服務(wù)關(guān)系鎖定的顧客也許更會采取對其供應(yīng)商不利的行為(Bansaletal.2004;消極轉(zhuǎn)換成本所帶來的負(fù)面情緒，不僅會促使顧客產(chǎn)生結(jié)束目前不滿意的——憤怒和受挫是導(dǎo)致顧客報(bào)復(fù)的重要原因，提供了支持(McCo2009)。來自于積極轉(zhuǎn)換成本的消極情緒約束了顧客在5.1.3轉(zhuǎn)換成本的認(rèn)知可以說企業(yè)給自身顧客帶來積極的轉(zhuǎn)換成本是一把雙刃劍。積極的轉(zhuǎn)換成首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信5.2.1中國電信服務(wù)的啟示通過本文的研究，可以促使更加強(qiáng)化中國電信的服管理建議，但通過本文論證后，可以為那些沉迷于與顧服務(wù)商提供不利的服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救的失敗直接導(dǎo)致5.2.2中國電信服務(wù)策略應(yīng)對中國電信應(yīng)該留心觀察哪些顧客受用于積極的轉(zhuǎn)換成本。那些從企業(yè)處得首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信中國電信應(yīng)該對從積極轉(zhuǎn)換成本中獲益的顧客發(fā)布真實(shí)的信息。當(dāng)對這些為了今后進(jìn)一步的研究，我們總結(jié)了研究中的局限性。由于這個研究基于這個研究只基于中國電信一家公司。然而針對單一行業(yè)領(lǐng)域的研究降低了縱向（時(shí)間軸）的研究方法會促進(jìn)對我們模型中時(shí)間作用影響的理解，尤重偏差做出怎樣的反應(yīng)。Grégoireetal關(guān)于這個關(guān)系領(lǐng)域更多的研究可以提高轉(zhuǎn)換成本的管理應(yīng)用。比如，報(bào)復(fù)的情緒取決于用戶尋求解決辦法的傾向(cf.Chebatetal.2005)。Chebatetal.(2005)發(fā)現(xiàn)如果客戶非常熱衷于尋求解決辦法，客戶的不滿會更容易轉(zhuǎn)換成投訴和抱Gelbrich(2010)發(fā)現(xiàn)無助的情緒中和了首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信就我們所了解的范圍所及，本篇論文是第一個去嘗試研究轉(zhuǎn)換成本的情感首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信fJournaloftheAcademServices,"JournaloftheAcademyofM首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信Typology,AntecedentsandConseqf首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信Dissatisfaction,"JournalofConsumerSatisfaction首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信JournalofServicesMarketi首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信Remedies,"JournalofApplief首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信InternationalJournalofServiceIndustfJournalofPersonalityandSocialPsychology,48(4):813-8f ExternalizationofBlame,andAggression,"JournalofResearcfPersonalityandSoc首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信fACross-culturalPerspect首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)碩士學(xué)位論文中國電信）？中國聯(lián)通..................不知道.....................................是..........................1否.................................