管理溝通復習提綱黃海天馬成斌

管理溝通復習知識點梳理CLASSX黃海天第一章什么是管理P1管理定義：通過別人完成任務。管理溝通的漏斗原則：你想的100；你說的80；他聽的60；他理解40；他會做20。溝通：人們分享信息、思想和情感的過程，包含口頭、書面、動作、表情、環(huán)境等。P2有效管理：方向正確、運作高效、良好關系。有效溝通原則：信息原則、定位原則、尊重原則信息原則P2-4定位原則P4尊重原則P4-7信息完整——知覺背景、觀點、態(tài)度、地位、經(jīng)歷、語言、含義自我顯性：直接表達、明確；低語境自我隱性：間接、含蓄；高語境對事不對人：·描述事實、行為、環(huán)境·關注自己的行為態(tài)度，而非他人的態(tài)度·關注解決方案體諒對方——換位思考高語境·集中于you高語境·突出受眾利益和興趣·強調(diào)積極、愉快事實自我隱性自我感覺折衷、相同和諧、靈活溫柔他人感覺沒有邏輯、模糊、不具體、含糊自我顯性他人感覺粗魯、好出頭、咄咄逼人自我感覺邏輯、穩(wěn)定、清晰、令人信服描述性溝通：觀察：你的行為是推理：指出直接后果感受：判斷自己的感受需要：希望或要求低語境禮貌——情與理低語境真誠、尊重語氣、非歧視、對下平常心肯定——策略思路提煉主要觀點，后零碎看法；指出一致之處，再相異之點；肯定行為觀點，再確定批評；達成正確做法，后以前錯誤；對方自我激勵，后具體做法；具體——生動·具體事實和圖表·活潑、想象的語句直接表達：作為間介表達：不作為雙向溝通：肯定對方立場進行傾聽克服先驗意識和心智模式給對方及時、適當?shù)姆磻狿8-15溝通的要素和策略——主體策略、聽眾分析、文化背景、信息策略、媒體策略主體策略：自我概念（反映評價、社會比較、自我知覺）可信度（身份地位、良好意愿、專業(yè)知識、外表形象、共同價值（最持久））聽眾分析：心理需求（成就型、交往型、權力型）接近方式（告知、說服、征詢、參與；前兩種重在能力提高，后兩種重在態(tài)度轉(zhuǎn)變）文化策略：忍耐、寬容、客觀、設身處地、尊重信息策略：內(nèi)容組織原則（言簡意賅，重在理解）；信息結(jié)構（內(nèi)容、論證和結(jié)構的整合，演繹和推理）；框架效應（不同場景、所得所失、不同參照點、5W1H）媒體策略：由低到高（報告和公告、便條信箋、電子郵件、電話、面談）下向上溝通（上司想聽、不當面頂撞、意見不同先同后異、意見一致熱烈支持、他人在場顧及面子）上向下溝通（少說大話、先聽后說、不說長短、指責有度、廣開言路）平行溝通（尊重對方、換位思考、互惠互利、平時多溝通、可以圓通）第二章人際溝通自我狀態(tài)（P1）：P父母、A成人、C兒童交互作用類型（P1-2）：互補溝通ok、交叉溝通not、隱藏溝通生活定位（P3）：我不好、你好；我不好、你不好；我好、你不好；我好、你好。人際關系（P3-5）：情商（自我意識、控制情緒、自我激勵、認識他人情緒、處理相互關系）相互交談（角色、相互關系、溝通；重要交談自我表露，開放、盲區(qū)、隱秘、未知）良好相互關系基本要素（P5）：承擔義務、對話。有效溝通兩大障礙（P5）：為自己辯護、不給予肯定。有效溝通黃金法則（P5-6）：行為孕育行為、避免消極行為、主動積極行為、積極的情緒。自我溝通（P7-11）：作用（行為控制與情緒調(diào)節(jié)、積極的心態(tài)與思維）；三階段七藝術。三階段藝術要點自我認識客觀審視自己的動機三要素：物質(zhì)自我（身體、儀表、家庭）；社會自我（地位、名譽、財產(chǎn)、人際關系）；精神自我（智慧能力、道德水平、內(nèi)在素質(zhì)）。靜心思考自我寧靜致遠、自我認知三要素融合、創(chuàng)造靜宜環(huán)境、加強時間管理。自我提升修煉自我意識自我價值定位、面臨變革態(tài)度、人際需要判斷、認知風格確立。善意積極傾聽鼓勵他人、從他人處傾聽、從“自我”自然傾聽、眼和心的傾聽。轉(zhuǎn)換視角開放心靈他人角度思考、尊重他人、理念轉(zhuǎn)變“人所欲、施于人”；積極意識自己成見（不主觀針對、不外觀排斥、不過早結(jié)論）自我超越超越目標和愿景為人處事有目標和愿景以自我為目標避免過分關注外部目標；避免惡性競爭；建立積極人際關系；追求永遠的卓越。換位思考：換位思考溝通技巧（P1-2）：1、不強調(diào)你為聽眾做的，而強調(diào)聽眾能獲得或做到什么；2、參考聽眾的具體要求或指令；3、除非有把握，否則少談自己感受；4、不要告訴聽眾他們將如何感受或反應；5、涉及表揚是多用“你”和“我們”；6、批評時不用“你”或省去主語。強調(diào)積極內(nèi)容（P2-3）：1、避免否定用詞；2、正面闡述；3、將負面原因與對方收益點結(jié)合起來；4、不重要的負面消息不談；5、負面消息低調(diào)處理，減縮篇幅。語氣和禮貌（P3-4）：方式的禮貌、語氣的禮貌、非歧視語言和委婉表達。第三章積極溝通原則（P1）：YOUAREOK.IAMOK.做法（P1-2）：直接表達、保護個人空間、不輕易退縮。面對工作三種態(tài)度（P2-6）：積極行為（Iamok）：皆大歡喜、充滿自信、更信任別人、增強自制力退縮行為（Youareok!Iamnotok!）；擔心惡果、回避威脅、否定自己權利、錯當冒險、不懂積極技巧、過分禮讓、害怕給人添麻煩冒犯行為（Youarenotok!Iamok!）；自認為收到威脅、缺乏自信；相信反擊才是上策；反應過度；不懂積極技巧積極溝通五種狀況（P6-7）：1、提出請求（不一直道歉、直截了當、不找借口、說明理由、不奉承利誘、尊重拒絕）；2、拒絕請求（直接回絕、說明原因、避免搪塞的借口、不必連連道歉、感激稱許對方、表明接受限度、要求更多信息、更多時間考慮）；3、表示不同意見（清楚明白表示反對、積極懇切表示懷疑、分開意見和事實、說明理由、區(qū)分贊同和反對部分、承認他人觀點）；4、稱贊他人（柔和目光接觸、簡潔贊美、多用“我”開頭、言辭明確、針對細節(jié)贊美）；5、接受贊美（簡潔答謝、欣然接受、受之有愧說明原因后感謝）六大積極行為（P8-10）：類型內(nèi)容時機基本型維護自己權益，直接表達，采用觀察、推理、感受、需求模式第一次提出、重復強調(diào)諒解型設身處地為別人著想、體會對方感受表示體諒關心、過則退縮提示型指出既有約定或未來發(fā)展發(fā)現(xiàn)過去未來可能不符、澄清誤會重新約定、要求對方信守承諾對事不對人告訴對方他的行為令我不滿：觀察、推理、感受、需求模式多次提出對方置之不理警戒型告訴對方他不改變的后果，留有機會，避免事態(tài)擴大語氣強硬，萬不得已不要使用；可以制裁對方時使用；言出必行，不可濫用。詢問型認識對方需求、愿望、意見、感受維護權利但不侵犯他人、了解對方想法化解負面感受（P10-11）：1、思考（產(chǎn)生原因：極端思維、武斷結(jié)論、以偏概全）；2、感覺（產(chǎn)生原因：挫折、憤怒、不耐煩）；3、行為（強烈冒犯（人身攻擊）；溫和冒犯（話中帶刺、推諉過失、嗤之以鼻、自視過高）；應對冒犯行為步驟（P10-12）：正確自我溝通；詢問積極行為；基本型+詢問或諒解積極行為；基本或提示積極行為；對事不對人或警戒型積極行為；終止談話或行動。（問清楚，避免會錯意；重復，語氣加重；無能力不警戒；再約對方、詢問動機）。應付囂張（P12）：降低損失，將精力投入到更有意義的事情上。應付貶損（P12）：運用基本型、詢問型、體諒型。應付退縮（P12）：運用基本型、詢問型、體諒型。第四章傾聽溝通行為比例（P1）：傾聽40、說35、讀16、寫9。干擾溝通的因素（P1-2）：1、干擾傳遞過程（信息遺失或扭曲）；2、影響聽眾意識（封閉環(huán)境、氛圍、相互關系）；3、注意力不集中；4、急于發(fā)言；5、排斥異議；6、心理刻板印象；7、累了；8、負面動作表情有障礙的傾聽（P2）：選擇性傾聽；重實施，忽視情感；預練回答性傾聽。傾聽方式（P2）：1、被動傾聽，主要方式；2、選擇傾聽，聽想聽的；3、專注傾聽，注重事實。反射式回應技巧（P3-6）:1、反射內(nèi)容（用自己的語言表述對方談話的基本內(nèi)容）；2、反射感情（用簡練語言說出自己對對方感情的理解）；3、總結(jié)性反饋（對雜亂信息提煉主題和感受）。主要用在了解對方感受、情感或者對感受和情感不確定時。引導式回應（P6-7）：開放式問題用于了解更多信息；封閉式問題高效獲得答案。提問注意：要設身處地、誠懇提問；待對方充分表達后；提問具體，每次一個；避免誘導和強迫；避免“別有用意”的提問。傾聽上級談話（P7-8）：1、客服下級的不安全感；2、反射式回應，證明自己聽懂了；3、簡短、及時記錄關鍵詞；4、注意細節(jié)，捕捉言外之意；5、參與他人交流是捕捉有用咨詢；6、分辨真命令和一時快語。不利于職業(yè)發(fā)展的9個傾聽壞習慣（P8）：1、易受講話者外表和講話方式的影響；2、不能抵御和排除噪音干擾和影響注意力的念頭；3、以評價而不是理解的方式傾聽；4、心不在焉；5、自以為需要自己補充建議；6、不愿聽難理解的內(nèi)容；7、急不可耐搶奪發(fā)言機會；8、假裝理解；9、只聽事實。第五章沖突溝通與說服沖突產(chǎn)生原因（P1）：1、溝通差異（語言難懂、誤解、溝通渠道選擇不當）；2、結(jié)構角色差異（角色語言）；3、人格經(jīng)歷差異（價值觀、人格）。管理人員對待沖突的策略（P1）：1、整合策略：達成共識；2、控制策略：武斷控制，堅持自己看法；溫和控制，說服為主；3、折中策略：各退一步；4、回避策略：不主動介入；5、順從策略：服從規(guī)定或屈服保留性威脅。決策的有效因素（P2）：交易成本、結(jié)果滿意度、關系影響度、沖突重現(xiàn)率。解決沖突方法（P2）：冒犯行為、退縮行為、積極行為冒犯行為退縮行為積極行為責備、進場打斷對方、嚇唬對方服從自己、提出要求命令別人、指桑罵槐、拒絕溝通、貶低諷刺避免沖突回避問題、委曲求全、猶豫不決慣于認錯、表達無重點或觀點隱晦面對當事人、控制情緒、積極傾聽、直接而有建設性語音語調(diào)、共同解決問題、假定對方是好意的態(tài)度變化情景模型（P3）：四個基本要素，溝通者、溝通對象、溝通信息、溝通情境。說服的途徑（P3）：1、中心途徑：信息是否令人信服，較持久；2、外周途徑：即信息是否清晰易懂，表淺。有效說服的六項原則（P3-4）：1、喜歡原則：相似性，贊美；2、互惠原則：等值回報；3、社會標準原則：追隨相似的人；4、一致性原則：人會與其簡明承諾一直。5、權威性原則：尊重專家；6、稀缺性原則：物以稀為貴。勸說的技巧（P5-6）：第一種：建立可信度、為共同利益調(diào)整目標、提供證據(jù)、感情上溝通；第二種：找出對方不同意的理由、尋找雙方都滿意的方法、給對方留面子、提些小要求、盡量站在對方立場上開展勸說。第六章演講技巧知識性演講（P5-7）：讓聽眾相信你、讓聽眾感興趣、讓聽眾易理解、讓聽眾易記憶（字頭縮寫、聯(lián)想、結(jié)構化）知識性演講準則（P7）：可信性（展示專長、強調(diào)對聽眾現(xiàn)狀感興趣、充滿熱情）、智力激發(fā)（新知識、新視角）、創(chuàng)造性（圖標、幽默、解釋示范、直觀教具）、相關性（尋找重要信息、強調(diào)相關性）、強調(diào)（重復重要的詞和概念、利用過渡幫助思考）知識性演講方法（P7）：講解、解釋示范（組織主要觀點、分塊、明顯的過渡性語言、直觀教具）、定義（簡短定義：同義詞反義詞、分類和區(qū)別、用途和功能、詞源、舉例和比較；全面定義。）說服性