《鐵路車站客運(yùn)實(shí)務(wù)》課件-第三章

項(xiàng)目3

售票業(yè)務(wù)隨著時代的發(fā)展，車票的種類逐漸增多，售票方式也在不斷進(jìn)步，除了窗口售票，自助售票也已被旅客廣泛接受和使用，那么不同的售票方式分別有何特點(diǎn)？自助售票又有哪些類型？本項(xiàng)目將對這些問題進(jìn)行深入探討。項(xiàng)目簡介2（1）認(rèn)識售票窗口的售票設(shè)備。（2）熟悉窗口售票的工作內(nèi)容及流程。（3）了解自助售票的類型及操作方法。知識目標(biāo)3任務(wù)3.1窗口售票45任務(wù)引入雖然自助售票的手段和技術(shù)在不斷發(fā)展，但窗口售票在售票工作中仍然占有舉足輕重的地位。你在車站的售票窗口都辦理過哪些業(yè)務(wù)？根據(jù)你的了解，售票窗口都可以提供哪些服務(wù)？3.1.1窗口售票設(shè)備及其功能1．窗口售票計(jì)算機(jī)窗口售票計(jì)算機(jī)是發(fā)售車票的主要設(shè)備，該計(jì)算機(jī)中要求安裝WindowsXP以上級別的操作系統(tǒng)，并安裝鐵路客票發(fā)售和預(yù)訂系統(tǒng)（英文縮寫為“TRS”，以下簡稱“售票系統(tǒng)”）軟件。售票員可在售票系統(tǒng)中完成售票、退票、改簽等操作。一般情況下，窗口售票計(jì)算機(jī)需要配備2臺顯示器。62．制票機(jī)制票機(jī)是用于打印車票的設(shè)備。裝入票卷的制票機(jī)可在接收到計(jì)算機(jī)指令后打印車票。使用時，若票卷用盡，應(yīng)先用鑰匙打開側(cè)蓋更換票卷，更換完成后，通過售票系統(tǒng)進(jìn)行初始化后方能正常使用。3.1.1窗口售票設(shè)備及其功能3．居民身份證閱讀器居民身份證閱讀器可通過感應(yīng)區(qū)自動讀取旅客的身份信息。74．保險柜售票窗口的保險柜通常用于放置未送繳的運(yùn)輸進(jìn)款及備用金。5．驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔機(jī)用于清點(diǎn)票款、識別偽鈔。83.1.1窗口售票設(shè)備及其功能6．學(xué)生證購票防偽識別器學(xué)生證購票防偽識別器也稱為學(xué)生優(yōu)惠卡識讀器，它可通過感應(yīng)區(qū)自動讀取學(xué)生優(yōu)惠卡信息，讀取信息后，可通過人工操作或系統(tǒng)自動扣減學(xué)生的購票次數(shù)，從而實(shí)現(xiàn)學(xué)生票發(fā)售的規(guī)范管理。7．POS機(jī)POS機(jī)一般安裝于售票窗口、改簽窗口、退票窗口、自助售票機(jī)等處。利用POS機(jī)可實(shí)現(xiàn)銀行卡電子交易。93.1.1窗口售票設(shè)備及其功能8．固定式條碼掃描器固定式條碼掃描器可用于旅客使用支付寶、微信的掃描付款。9．中鐵銀通卡打印機(jī)中鐵銀通卡打印機(jī)用于將旅客信息打印在中鐵銀通卡上。10．中鐵銀通卡身份證件識別儀中鐵銀通卡身份證件識別儀用于辦理中鐵銀通卡時讀取旅客身份證件信息。103.1.1窗口售票設(shè)備及其功能11．鐵路乘意險打印機(jī)鐵路乘意險打印機(jī)用于發(fā)售鐵路乘意險時打印單據(jù)。12．鐵路乘意險確認(rèn)器鐵路乘意險確認(rèn)器用于發(fā)售鐵路乘意險時，讓旅客進(jìn)行確認(rèn)。113.1.2窗口售票作業(yè)流程1．售票準(zhǔn)備1）清點(diǎn)備用金將備用金按幣值分別逐張清點(diǎn)，無誤后分別放入找零抽屜內(nèi)。2）開啟設(shè)備按“制票機(jī)→學(xué)生證購票防偽識別器→顯示器→窗口售票計(jì)算機(jī)”的順序開啟各設(shè)備。3）初始化①初始化制票機(jī)：系統(tǒng)會提示售票員核對制票機(jī)票號。如圖所示，確認(rèn)制票機(jī)票號無誤后，售票員可進(jìn)行下一步操作。123.1.2窗口售票作業(yè)流程1．售票準(zhǔn)備②初始化學(xué)生證購票防偽識別器（軟件顯示為學(xué)生讀卡器）：若窗口未連接學(xué)生證購票防偽識別器，或?qū)W生證購票防偽識別器開關(guān)未開，初始化就會失敗，失敗界面如圖。初始化成功即可進(jìn)行接下來的操作。133.1.2窗口售票作業(yè)流程1．售票準(zhǔn)備4）票據(jù)交接與清點(diǎn)①按照窗口交接簿中上個班次填寫的電子票整卷票卷數(shù)，清點(diǎn)保險柜中的票卷數(shù)。②按照窗口交接簿中上個班次填寫的電子票起號核對制票機(jī)內(nèi)未售票起號是否相符。③按照窗口交接簿中上個班次填寫的異地手續(xù)費(fèi)的起號、止號核對窗口留存的異地手續(xù)費(fèi)是否相符。143.1.2窗口售票作業(yè)流程1．售票準(zhǔn)備5）登錄系統(tǒng)①正確輸入登錄信息，系統(tǒng)會對輸入的工號、姓名和密碼進(jìn)行校驗(yàn)。②正確選擇班次進(jìn)入售票系統(tǒng)。153.1.2窗口售票作業(yè)流程2．售票作業(yè)1）售票作業(yè)的基本內(nèi)容售票作業(yè)的基本內(nèi)容可總結(jié)為6個字：問、輸、收、制、核、交。①問：問清旅客需求及發(fā)到站，正確選擇售票方式（普通票、通票、簽證、進(jìn)站補(bǔ)票等）。②輸：輸入日期、車次、發(fā)到站、票種、張數(shù)、席別等相關(guān)信息。③收：收取旅客購票款后，認(rèn)真清點(diǎn)。④制：制票。⑤核：核對票面信息及找零款。⑥交：將找零款、車票交給旅客。163.1.2窗口售票作業(yè)流程2．售票作業(yè)2）售票系統(tǒng)的操作流程使用售票系統(tǒng)售票時的基本流程操作為：進(jìn)入發(fā)售界面→選擇用途→選擇乘車日期→輸入車次→輸入發(fā)站→輸入到站→輸入票種及張數(shù)→選擇席別→取票→收款及印票。（1）進(jìn)入發(fā)售界面。按“Alt+S”鍵或通過主菜單進(jìn)入普速列車車票發(fā)售界面（該界面一般為進(jìn)入售票系統(tǒng)后的默認(rèn)界面）。173.1.2窗口售票作業(yè)流程2．售票作業(yè)（2）選擇用途。按“F11”鍵顯示用途下拉列表，移動光標(biāo)至相應(yīng)用途，按“回車”鍵確認(rèn)。（3）選擇乘車日期。按“F1”鍵顯示乘車日期下拉列表。（4）輸入車次。按“F2”鍵將光標(biāo)移到車次輸入框，輸入車次，按“回車”鍵確認(rèn)。183.1.2窗口售票作業(yè)流程2．售票作業(yè)（5）輸入發(fā)站。輸入車次后，發(fā)站即為售票站，通常不需要再輸入，只有在發(fā)售異地票時，才需要改變發(fā)站。按“F3”鍵將光標(biāo)移到發(fā)站輸入框，輸入發(fā)站電報(bào)碼或拼音碼，按“回車”鍵確認(rèn)。（6）輸入到站。輸入到站的相應(yīng)序號，也可輸入到站電報(bào)碼或拼音碼，按“回車”鍵確認(rèn)。（7）輸入票種及張數(shù)。若為全價票，在票種票額框內(nèi)（也可按“F5”鍵）直接輸入張數(shù)即可，票種默認(rèn)為全價票，按“回車”鍵確認(rèn)。193.1.2窗口售票作業(yè)流程2．售票作業(yè)（8）選擇席別。按“F7”鍵，顯示席別下拉列表，輸入席別代碼。（9）取票。單擊“取票”按鈕或按“Alt+R”鍵，系統(tǒng)會按照輸入的取票條件取票。203.1.2窗口售票作業(yè)流程2．售票作業(yè)（10）收款及印票。若旅客選擇現(xiàn)金支付若旅客選擇銀行卡支付①在右下方的收款框內(nèi)輸入收到的票款，按“回車”鍵確認(rèn)，系統(tǒng)會顯示找零金額。②按照找零金額取錢。③單擊“印票”命令按鈕或按“Alt+N”鍵，系統(tǒng)會顯示證件信息錄入界面，售票員錄入旅客實(shí)名制信息。④按“F4”鍵或單擊“確認(rèn)”按鈕開始印票。⑤核對車票及找零款后，將購票證件、找零、車票一并交給購票人，售票即完成。①向旅客收取銀行卡。②按“CTRL+4”鍵顯示支付界面。③在支付界面選擇POS機(jī)類型，即POS機(jī)的所屬銀行。④在支付界面選擇銀行卡類型。⑤單擊“扣款”按鈕，POS機(jī)界面上提示“刷卡”，此時刷卡扣款?？劭顣r系統(tǒng)會自動讀取所取車票的金額，無須人工輸入。⑥銀行扣款成功后，POS機(jī)打印兩聯(lián)消費(fèi)單，第一聯(lián)交給旅客簽字后收回，第二聯(lián)為客戶存根。⑦消費(fèi)單打印完成后，系統(tǒng)會彈出提示窗口，單擊“確定”按鈕，返回支付界面。⑧單擊“返回”按鈕，在售票界面讀取旅客有效身份證件或輸入旅客實(shí)名制信息，之后印票。⑨印票完成后，將旅客的購票證件、銀行卡、客戶存根、車票一并交給旅客，售票即完成。213.1.3窗口退票、改簽及通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)1．窗口取票作業(yè)1）電話訂票取票旅客必須憑有效身份證件和訂單號取票。電話訂票取票工作流程如下。①收取旅客訂票使用的有效身份證件，并查詢訂單號。②與旅客核對訂票信息，詢問旅客是全部取票還是部分取票，提取旅客所需車票信息，告知旅客票價。③收款。223.1.3窗口退票、改簽及通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)1．窗口取票作業(yè)1）電話訂票取票④制票。操作流程可分為讀取有效身份證件取票、輸入流水號及證件號制票兩種，具體流程分別為：進(jìn)入主界面→切換至“取普通訂票”→讀取有效身份證件→確認(rèn)收款→印票；進(jìn)入主界面→切換至“取普通訂票”→輸入流水號（訂單號）→輸入證件號→選擇取票批次→印票”。⑤核對票面信息是否正確、完整，以及找零款是否正確（非現(xiàn)金交易無此項(xiàng)）。⑥核對無誤后，將車票、證件、找零款（或銀行卡及存根，或無此項(xiàng)）一并交給旅客，并唱付找零款（若非現(xiàn)金交易則不需要唱付）。233.1.3窗口退票、改簽及通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)1．窗口取票作業(yè)2）互聯(lián)網(wǎng)訂票取票旅客必須憑有效身份證件和訂單號取票?；ヂ?lián)網(wǎng)訂票取票工作流程如下。①收取旅客購票使用的有效身份證件及訂單號。②與旅客核對訂票信息，詢問旅客是全部取票還是部分取票，提取旅客所需車票信息。③制票。操作流程也分為讀取有效身份證件取票、輸入流水號及證件號取票兩種，與電話訂票取票不同的是，互聯(lián)網(wǎng)訂票取票時不需要切換至“取普通訂票”，也不需要確認(rèn)收款。④核對票面信息是否正確、完整。⑤核對無誤后，將車票、證件一并交給旅客。243.1.3窗口退票、改簽及通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)2．窗口退票作業(yè)未實(shí)施電子客票的車站，窗口退票作業(yè)應(yīng)按“退票五字法”執(zhí)行，具體如下。①看：看票面日期、車次、發(fā)到站、票價、有效期、改簽日期，注意有無“行”“禁退”“禁賣”等字樣，確認(rèn)車票有效。還應(yīng)注意車票有無掛失、涂改、偽造等情況。②輸：在系統(tǒng)中手動輸入票面下方的21位條碼。也可掃描車票右下角的二維碼，系統(tǒng)會自動還原票面信息。③核：核對并確認(rèn)票面內(nèi)容和系統(tǒng)顯示一致后單擊“確認(rèn)”按鈕，并注意核對退票理由。按系統(tǒng)顯示的凈退款額核清現(xiàn)款（非現(xiàn)金交易不須如此）。④蓋：在票面上蓋“退”字章，并妥善保管退票。⑤交：將票款和退票憑證一并交給旅客，做好唱付。253.1.3窗口退票、改簽及通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)3．窗口改簽作業(yè)1）進(jìn)入改簽界面打開售票下拉菜單，選擇“發(fā)售始發(fā)簽證票”進(jìn)入改簽界面。2）輸入原票信息持紙質(zhì)車票的旅客，售票員輸入原票信息的方法有以下三種。①掃描票面上的二維碼，系統(tǒng)會自動還原票面信息。②手動輸入票面下方的21位條碼，系統(tǒng)會自動還原票面信息。③若原票為磁介質(zhì)車票，可用制票機(jī)（具備讀磁功能的）讀磁還原票面信息。3）辦理改簽票根據(jù)旅客需要改簽的日期、車次、席別等辦理改簽，輸入改簽后的新票信息。系統(tǒng)取出新票后，選擇印票打印出改簽票，改簽票上印有“始發(fā)改簽”字樣。263.1.3窗口退票、改簽及通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)4．通票中轉(zhuǎn)簽證作業(yè)旅客持通票在旅行途中中轉(zhuǎn)換乘時，應(yīng)辦理中轉(zhuǎn)簽證手續(xù)。簽證不需要補(bǔ)差價或簽證的車次票價低于原票價時，票價差額部分不予退還，系統(tǒng)只打印簽證號，隨原票使用；需要補(bǔ)差價時，需要發(fā)售有價簽證票。273.1.4綜合業(yè)務(wù)1．中鐵銀通卡業(yè)務(wù)1）售卡①旅客購卡前應(yīng)出示有效身份證件原件，并如實(shí)填寫“中鐵銀通卡申請表”，表中的“*”號項(xiàng)為必填項(xiàng)。中鐵銀通卡申請表商戶聯(lián)由車站留存5年，到期銷毀。283.1.4綜合業(yè)務(wù)1．中鐵銀通卡業(yè)務(wù)②售票員審核旅客身份和相關(guān)信息，確認(rèn)無誤后辦理相應(yīng)業(yè)務(wù)，打印憑條，商戶聯(lián)需要客戶簽名并留存。③為旅客制卡，通過證件識讀設(shè)備讀取證件信息，核實(shí)申請表、有效身份證件與系統(tǒng)讀取信息的一致性后按序取卡，通過讀卡設(shè)備讀取卡片信息、確認(rèn)售卡、制作卡片，并按系統(tǒng)提示收取押金及規(guī)定的首次充值最低金額。④制卡成功后，售票員應(yīng)核實(shí)卡片信息，在“中鐵銀通卡申請表”的“經(jīng)辦人簽名檔”簽名并留存第一聯(lián)，將憑條的客戶聯(lián)、申請表第二聯(lián)（客戶聯(lián)）、有效身份證件、中鐵銀通卡、章程及使用手冊一并交給旅客。293.1.4綜合業(yè)務(wù)1．中鐵銀通卡業(yè)務(wù)2）補(bǔ)卡卡片正式掛失后，持卡人可在中鐵銀通卡窗口辦理補(bǔ)卡；辦理前應(yīng)如實(shí)填寫“中鐵銀通卡業(yè)務(wù)辦理登記表”，并出示購卡時使用的有效身份證件原件和掛失憑條。補(bǔ)卡時，售票員根據(jù)掛失憑條手工輸入卡號查詢卡片信息，核實(shí)業(yè)務(wù)登記表、有效身份證件與系統(tǒng)讀取信息的一致性，確認(rèn)無誤后補(bǔ)卡，并按系統(tǒng)提示收取掛失補(bǔ)卡費(fèi)；補(bǔ)卡后，打印兩聯(lián)“補(bǔ)卡憑條”，一聯(lián)（商戶聯(lián)）交由持卡人簽字確認(rèn)后車站留存，一聯(lián)（客戶聯(lián)）與業(yè)務(wù)登記表客戶聯(lián)、有效身份證件、新卡和補(bǔ)卡費(fèi)發(fā)票一并交給旅客。303.1.4綜合業(yè)務(wù)1．中鐵銀通卡業(yè)務(wù)3）換卡在下列情況下，持卡人可辦理換卡業(yè)務(wù)。①卡片過期（卡片有效期為10年）。②卡片的磁條部分受損或消磁。③卡片的芯片部分受損無法讀取信息。持卡人在中鐵銀通卡窗口辦理換卡前，應(yīng)如實(shí)填寫“中鐵銀通卡業(yè)務(wù)辦理登記表”，并出示購卡時的有效身份證件原件和卡片（或壞卡登記憑條）。313.1.4綜合業(yè)務(wù)1．中鐵銀通卡業(yè)務(wù)4）退卡退卡是指持卡人不再使用中鐵銀通卡時可持卡（或掛失憑條、壞卡憑條）和購卡時所使用的有效身份證件至售卡窗口，遞交“中鐵銀通卡業(yè)務(wù)辦理申請表”申請退卡，領(lǐng)取卡片聯(lián)機(jī)賬戶和電子現(xiàn)金余額，以及辦卡時交付的押金。持卡人在申購中鐵銀通卡3個月后，方可申請退卡業(yè)務(wù)。323.1.4綜合業(yè)務(wù)2．掛失補(bǔ)業(yè)務(wù)1）旅客在檢票進(jìn)站前丟失車票（1）辦理掛失補(bǔ)手續(xù)。①旅客須在車票票面發(fā)站停止售票前，到車站售票廳辦理掛失補(bǔ)手續(xù)。辦理時，須提供購票時使用的有效身份證件原件，同時提供購票地（取票地）車站名稱、乘車日期、車次、發(fā)到站信息。②確認(rèn)旅客身份、車票等信息無誤后，旅客須按原票車次、席位、票價重新購買一張新車票。新票票面信息與原票一致，并加注“掛失補(bǔ)”字樣。③掛失補(bǔ)車票只能辦理一次，且不能改簽、變更到站；原票已經(jīng)退票的不能掛失；原票已經(jīng)改簽的，只能對改簽后的車票辦理掛失補(bǔ)手續(xù)；掛失補(bǔ)車票的退票手續(xù)應(yīng)在票面列車的發(fā)站、到站或經(jīng)停站辦理。333.1.4綜合業(yè)務(wù)2．掛失補(bǔ)業(yè)務(wù)（2）持掛失補(bǔ)車票乘車。①掛失補(bǔ)車票僅限于乘坐原乘車日期、車次和席位的列車。②持掛失補(bǔ)車票的旅客上車后，須主動向列車工作人員聲明（乘坐動車組列車時主動向列車長聲明，乘坐普速列車時主動向本車廂列車員聲明）。（3）到站退票。①持掛失補(bǔ)車票的旅客到站后，須主動向出站口車站工作人員聲明，并配合車站工作人員進(jìn)行查驗(yàn)。②旅客須在到站后24h內(nèi)辦理退票手續(xù)。343.1.4綜合業(yè)務(wù)2．掛失補(bǔ)業(yè)務(wù)2）旅客在出站檢票前丟失實(shí)名制車票的補(bǔ)辦規(guī)定①旅客在出站檢票前丟失車票的，須主動向車站聲明，并配合車站工作人員進(jìn)行查驗(yàn)。②經(jīng)核查，有購票記錄，已購車票有效，乘車日期、車次相符，票證人一致，實(shí)際乘車區(qū)間未超過已購車票乘車區(qū)間，并且沒有出站檢票記錄的，可辦理掛失補(bǔ)服務(wù)，核收2元手續(xù)費(fèi)，票面標(biāo)注“車票丟失”字樣。353.1.4綜合業(yè)務(wù)2．掛失補(bǔ)業(yè)務(wù)3）發(fā)站不予辦理掛失補(bǔ)手續(xù)的情況鐵路部門建立丟失車票旅客信息庫，對聲稱丟失車票的旅客，具有以下情形之一的，發(fā)站不予辦理掛失補(bǔ)手續(xù)，列車和到站按無票處理，并登記其身份信息。①不能提供購票時所使用的有效身份證件原件。②沒有購票記錄。③所購原票已經(jīng)失效、退票或有出站檢票記錄。④證（票）、人購票記錄不一致。⑤乘車日期、車次不符。⑥實(shí)際乘車區(qū)間超過所購車票乘車區(qū)間。363.1.4綜合業(yè)務(wù)3．鐵路暢行會員“鐵路暢行”是由中國國家鐵路集團(tuán)有限公司推出的一項(xiàng)回饋廣大旅客、改善出行體驗(yàn)的會員服務(wù)項(xiàng)目。鐵路暢行會員乘車或參與鐵路活動可獲得積分，積分可用于兌換鐵路指定列車車票、鐵路部門提供的其他服務(wù)或產(chǎn)品（具體以鐵路部門公告為準(zhǔn)）。年滿12周歲的自然人本人通過鐵路12306網(wǎng)站、鐵路12306手機(jī)App、車站會員服務(wù)窗口申請并完成身份認(rèn)證后即可成為會員。申請鐵路暢行會員時可用的有效身份證件包括：居民身份證、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺灣居民來往大陸通行證、按規(guī)定可使用的護(hù)照。373.1.4綜合業(yè)務(wù)4．失信補(bǔ)票①擾亂鐵路站車運(yùn)輸秩序且危及鐵路安全、造成嚴(yán)重社會不良影響的。②在動車組列車上吸煙或者在其他列車的禁煙區(qū)域吸煙的。③查處的倒賣車票、制販假票的。④冒用優(yōu)惠（待）身份證件、使用偽造或無效優(yōu)惠（待）身份證件購票乘車的。⑤持偽造、過期等無效車票或冒用掛失補(bǔ)車票乘車的。⑥無票乘車、越站（席）乘車且拒不補(bǔ)票的。⑦依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)予以行政處罰的。383.1.5售票員交接班1．交班作業(yè)1）關(guān)窗按交班時間關(guān)窗停止售票，應(yīng)提前15min以上向旅客公告關(guān)窗停售信息。2）清點(diǎn)①清點(diǎn)票款、票據(jù)，留好備用金。②確認(rèn)、登記車票未售起號及窗口票卷、碳帶實(shí)存數(shù)量。③整理廢票、退票、改簽原票、存根聯(lián)等。④清點(diǎn)完成后，將票款登記入系統(tǒng)，填寫解款單。3）退出系統(tǒng)使用系統(tǒng)的“交班”功能退出系統(tǒng)。若需要關(guān)閉設(shè)備，應(yīng)先關(guān)閉售票計(jì)算機(jī)，再關(guān)閉制票機(jī)、顯示器、POS機(jī)、居民身份證閱讀器、學(xué)生證購票防偽識別器等設(shè)備。4）封存將票款和解款單裝入封袋，施封并簽章。393.1.5售票員交接班2．接班作業(yè)1）檢查檢查售票計(jì)算機(jī)、制票機(jī)、顯示器、POS機(jī)、居民身份證閱讀器、學(xué)生證購票防偽識別器等設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常，窗口衛(wèi)生是否良好，款袋是否完好。2）交接按照交班人員登記的票卷實(shí)存數(shù)量及票款，核對保險柜內(nèi)的票卷、票款數(shù)量，確認(rèn)無誤后，蓋章交接。3）登錄使用自己的身份信息登錄系統(tǒng)，核對制票機(jī)當(dāng)前票號與系統(tǒng)顯示的票號是否一致，若不一致應(yīng)及時報(bào)告值班員，調(diào)整后方可售票。4）開窗實(shí)名制登錄系統(tǒng)后，按窗口工作時間開窗作業(yè)。403.1.6售票員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1．售票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)①售票窗口不晚開、不串崗。②窗口滾動屏顯示信息準(zhǔn)確。③能正確進(jìn)入售票系統(tǒng)。④售票速度快、態(tài)度好。⑤核對相關(guān)證件，根據(jù)旅客需求正確發(fā)售車票。⑥售票差錯率不得超過3.5‰，作廢率不得超過萬分之五。⑦填制票據(jù)時字體清楚、不潦草、不省略、不涂改、不寫錯別字、不任意簡化、加蓋規(guī)定印章。⑧遇售票系統(tǒng)故障無法售票時，應(yīng)聽從指揮，執(zhí)行售票應(yīng)急處置任務(wù)。413.1.6售票員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2．退票作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)①退票速度快、準(zhǔn)確度高。②退票時應(yīng)核對相關(guān)證件。③妥善保管已退車票。④磁介質(zhì)車票必須通過制票機(jī)（具備讀磁功能的）進(jìn)行讀寫磁退票操作，原票面打印“退”字樣；紅色軟紙票退票后，必須人工在票面進(jìn)行標(biāo)注。3．改簽作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)①改簽速度快、準(zhǔn)確無誤，不簽無效車票。②遇非實(shí)名制通票中轉(zhuǎn)簽證實(shí)名制車票時，按實(shí)名制售票辦理。③磁介質(zhì)車票必須通過制票機(jī)（具備讀磁功能的）進(jìn)行讀寫磁改簽操作，原票面打印“簽”字樣；紅色軟紙票改簽后，必須人工在票面進(jìn)行標(biāo)注。423.1.6售票員作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)4．交接班作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1）交班作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)2）接班作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)①售票窗口不早關(guān)，窗口滾動屏信息顯示準(zhǔn)確。②賬款、票款相符，無漏交。③票據(jù)、票款、碳帶清點(diǎn)無誤，正確退出售票系統(tǒng)。④崗位衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。⑤交班事項(xiàng)無遺漏，重點(diǎn)事項(xiàng)記載清楚。⑥確保設(shè)備狀態(tài)良好，資料備品齊全完整，存放定位。⑦交接班簿字跡工整清楚，不得口頭信用交接。⑧班后總結(jié)時，匯報(bào)內(nèi)容清楚、準(zhǔn)確全面。①著裝整齊，統(tǒng)一規(guī)范，儀容整潔，佩戴規(guī)定的職務(wù)標(biāo)識。②提前到崗，明確重點(diǎn)工作。③確認(rèn)票據(jù)的起止號與交接班簿登記一致，妥善保管備用金。④確認(rèn)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)良好，備品齊全。⑤交接班簿字跡工整清楚，不得口頭信用交接。⑥接班迅速。43任務(wù)實(shí)施1制票機(jī)壞了售票員小王在當(dāng)班作業(yè)時，發(fā)現(xiàn)制票機(jī)出現(xiàn)出票不暢的情況，她想到自己還有幾分鐘就要下班了，報(bào)修或者換機(jī)的話又要耽誤自己的時間，就決定湊合用著，把問題交給下面接班的售票員小劉。小王沒想到的是，還沒到她交班，制票機(jī)徹底不出票了，左拍右拍也沒動靜，小王慌了，便匆匆忙忙提前關(guān)閉了售票窗口……（詳見教材P89）請根據(jù)上述案例，解答下列問題，并寫出你的分析和感悟，完成后交給老師。①小王在此次事件中犯了哪些錯誤？②小王的行為會給旅客造成哪些影響？③小劉在此次事件中的處理方式有錯誤嗎？又有何值得借鑒之處？④寫出你從此案例中獲得的感悟，并分析如何能更好地完成窗口售票工作。44任務(wù)實(shí)施2任務(wù)描述學(xué)校若有條件，可組織學(xué)生前往車站售票窗口，站在旅客的角度觀察售票員售票、退票、改簽的服務(wù)流程，以及交接班的時間和所做的工作，進(jìn)行文字記錄，并拍攝照片（在允許范圍內(nèi)）。返校后，將拍攝的照片整理出來，制作成PPT在班內(nèi)匯報(bào)。（若有條件，也可在不打擾售票員的前提下在工作區(qū)進(jìn)行觀察學(xué)習(xí)）任務(wù)目標(biāo)了解鐵路車站售票員的工作內(nèi)容、服務(wù)流程。45任務(wù)實(shí)施2任務(wù)實(shí)施1）分組將全班學(xué)生分為5～8人一組，并選出小組組長，各組獨(dú)立完成任務(wù)。2）實(shí)地考察每組學(xué)生前往車站的售票窗口進(jìn)行考察，在售票窗口附近觀察并記錄售票員的工作情況，具體實(shí)施時可參考以下建議。①到達(dá)目的地后，組長負(fù)責(zé)現(xiàn)場的總體組織和工作安排。②可分成幾個小分隊(duì)（每隊(duì)1～2人），分別前往不同的售票窗口進(jìn)行觀察。46任務(wù)實(shí)施2③文字記錄人員將觀察到售票員的工作內(nèi)容、服務(wù)流程、交接班時間等記錄下來?？商貏e注意售票窗口上方LED屏的滾動信息。④在進(jìn)行現(xiàn)場旅客采訪時，可以詢問旅客辦理了何種業(yè)務(wù)、是否滿意售票員的服務(wù)、滿意與否的原因以及希望售票服務(wù)可以做何改善等，將采訪內(nèi)容以文字或其他形式記錄下來。⑤在條件允許的情況下，負(fù)責(zé)拍照的人員可拍攝售票窗口外觀照、售票員工作照、旅客采訪照（可在征得旅客同意的情況下與之合影或?yàn)槠渑恼眨?、旅客購票照、售票員工作環(huán)境照、窗口上方LED屏不同時段及不同情況下的滾動信息等。47任務(wù)實(shí)施23）制作PPT①小組成員分工完成文字記錄、采訪內(nèi)容和照片的整理。②將整理好的資料制作成一份PPT交給老師。4）匯報(bào)①每組選派一名代表在全班學(xué)生面前進(jìn)行匯報(bào)，也可采取不同部分由不同組員匯報(bào)的方式。②匯報(bào)過程中，其他學(xué)生可以進(jìn)行提問，匯報(bào)人需要進(jìn)行回答。48任務(wù)實(shí)施2任務(wù)要求①組內(nèi)人員自行分配各自負(fù)責(zé)的任務(wù)。②實(shí)地考察時，要注意細(xì)節(jié)。③所有人均要參與到任務(wù)當(dāng)中，PPT中須體現(xiàn)出每個人具體做了哪些工作。任務(wù)考核①老師根據(jù)各組任務(wù)的完成情況，為學(xué)生打分并做出評價。②學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)寫出自我評價。49任務(wù)實(shí)施3任務(wù)描述將全班學(xué)生分組，每組學(xué)生以練習(xí)的方式模擬窗口售票的流程，練習(xí)結(jié)束之后由老師選派小組上臺表演。任務(wù)目標(biāo)①熟悉窗口售票的工作流程。②能獨(dú)立完成窗口售票工作。50任務(wù)實(shí)施3任務(wù)實(shí)施1）分組將全班學(xué)生分為2人一組。2）場景設(shè)計(jì)①每組學(xué)生自行設(shè)計(jì)本組的模擬場景。②每組至少設(shè)計(jì)2組場景，在2組場景中，組內(nèi)成員輪流扮演售票員和旅客。③設(shè)計(jì)的場景可以是售票、退票、改簽、取票等，也可以在場景中設(shè)置障礙，加入一些帶有戲劇性的部分。51任務(wù)實(shí)施33）練習(xí)①每組學(xué)生根據(jù)自己設(shè)計(jì)的場景進(jìn)行練習(xí)。②老師在學(xué)生練習(xí)的過程中，進(jìn)行觀察和指導(dǎo)，并選出具有代表性的幾個小組。③練習(xí)時間可根據(jù)課程具體情況合理安排。4）表演①老師根據(jù)自己的觀察結(jié)果，指定小組上臺表演（所選小組的表演應(yīng)盡量涵蓋售票、退票、改簽、取票等各類場景）；學(xué)生也可主動要求上臺表演。②每組表演完成后，老師可讓臺下的學(xué)生發(fā)表自己的觀后感，以及對表演的評價。③沒有機(jī)會上臺表演的同學(xué)可錄制短視頻交給老師。52任務(wù)實(shí)施3任務(wù)要求①場景應(yīng)完整、真實(shí)。②練習(xí)時所有人都要有扮演售票員的機(jī)會。任務(wù)考核①老師根據(jù)各組任務(wù)的完成情況，為學(xué)生打分并做出評價。②學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)寫出自我評價。③學(xué)生將自己的練習(xí)情況與上臺表演的小組進(jìn)行對比，分析自己的模擬練習(xí)有何優(yōu)、缺點(diǎn)，以及在實(shí)際工作中如何可以做到更好，寫出模擬練習(xí)的感悟。53任務(wù)實(shí)施4任務(wù)描述任務(wù)分2輪進(jìn)行，每輪均為知識競賽的形式，通過2輪競賽，評選出“王者之隊(duì)”。任務(wù)目標(biāo)鞏固窗口售票的相關(guān)知識。54任務(wù)實(shí)施41）第一輪競賽①全班學(xué)生自行組成4支隊(duì)伍，每個隊(duì)伍人數(shù)盡量保持一致。②老師組織競賽，4支隊(duì)伍分成兩組競賽，每位學(xué)生均要回答2道必答題，總分多的隊(duì)伍獲勝（每題1分，簡答題每答對一個得分點(diǎn)得1分），兩組各比出一支勝利隊(duì)伍。③失敗隊(duì)伍不再參與后面兩輪的比賽，隊(duì)伍成員根據(jù)自己本輪的正確答題數(shù)算出自己的分?jǐn)?shù)。2）第二輪競賽①勝利隊(duì)伍進(jìn)行下一輪搶答競賽，老師組織競賽，學(xué)生舉手搶答，回答錯誤不扣分，可由其他人繼續(xù)搶答，總分多的隊(duì)伍獲勝，獲得“王者之隊(duì)”稱號，老師可根據(jù)實(shí)際情況給予一定的獎勵。②2隊(duì)學(xué)生根據(jù)自己2輪的正確答題數(shù)算出自己的分?jǐn)?shù)。55任務(wù)實(shí)施3任務(wù)要求①盡量提前復(fù)習(xí)。②回答問題時積極踴躍。任務(wù)考核①學(xué)生統(tǒng)計(jì)出自己的答題情況，并計(jì)算出分?jǐn)?shù)。②學(xué)生根據(jù)自己的表現(xiàn)寫出自我評價。③學(xué)生將自己在競賽中出現(xiàn)的不會或答錯的題列在表中，并寫出答案。任務(wù)3.2自助售票5657任務(wù)引入車站工作人員小王正在售票大廳巡視，來回幾趟后他發(fā)現(xiàn)30號自助售票機(jī)前有位老人已經(jīng)站了快半個小時還沒有離開。他擔(dān)心老人是使用自助售票機(jī)時遇到了困難，便前去查看。小王走到老人身邊后，看到界面停在了車票支付界面，老人正拿著一張紙幣往銀行卡入口插。小王連忙詢問：“大爺，您好！您是在買票嗎？是不是遇到什么問題了？”老人焦急地說：“我要買票呀，可是這個機(jī)器放不進(jìn)去錢，這可咋辦呢？”……（詳見教材P98）請思考：①旅客自助購票時，工作人員應(yīng)為旅客提供哪些幫助？②自助售票機(jī)的使用流程是怎樣的？583.2.1互聯(lián)網(wǎng)售票1．鐵路12306網(wǎng)站售票旅客通過鐵路12306網(wǎng)站購票時，應(yīng)按“注冊→用戶登錄→余票查詢→購票→支付”的流程操作。1）旅客身份核驗(yàn)在鐵路12306網(wǎng)站購買鐵路電子客票時，應(yīng)當(dāng)注冊并準(zhǔn)確提供乘車人的有效身份證件信息。①居民身份證（含港澳臺居民居住證、外國人永久居留身份證）。②港澳居民來往內(nèi)地通行證。③臺灣居民來往大陸通行證。④按規(guī)定可使用的有效護(hù)照。593.2.1互聯(lián)網(wǎng)售票1．鐵路12306網(wǎng)站售票2）售票相關(guān)規(guī)定①購買兒童票的乘車兒童沒有辦理有效身份證件的，應(yīng)當(dāng)使用同行成年人的有效身份證件信息。②一張有效身份證件同一乘車日期同一車次只能購買一張車票，但符合上一條規(guī)定的除外。③在鐵路12306網(wǎng)站購買學(xué)生票、殘疾軍人票時，應(yīng)當(dāng)符合規(guī)定的減價優(yōu)惠（待）條件。④在鐵路12306網(wǎng)站購票應(yīng)當(dāng)在車票預(yù)售期內(nèi)且不晚于開車前25min，并在提示的支付時間內(nèi)完成網(wǎng)上支付。603.2.1互聯(lián)網(wǎng)售票1．鐵路12306網(wǎng)站售票2）售票相關(guān)規(guī)定⑤網(wǎng)上支付應(yīng)使用鐵路12306網(wǎng)站支持的在線支付工具。⑥鐵路12306網(wǎng)站收到在線支付工具支付成功的信息后，進(jìn)行購票交易確認(rèn)；收到在線支付工具支付失敗的信息或超過規(guī)定的支付時間未收到在線支付工具支付成功信息的，取消購票交易，席位不再保留。⑦鐵路12306網(wǎng)站確認(rèn)購票交易成功后，根據(jù)購票人在“通知設(shè)置”中選擇的通知渠道、電子郵箱，將所購車票信息以通知和電子郵件的方式通知購票人。⑧旅客換取紙質(zhì)車票（或打印憑條）后，不能再在鐵路12306網(wǎng)站辦理改簽、變更到站、退票業(yè)務(wù)，應(yīng)憑紙質(zhì)車票（或憑條）前往售票窗口辦理。613.2.1互聯(lián)網(wǎng)售票2．鐵路12306手機(jī)App售票注冊并登錄后，旅客可按“選擇乘車條件→選擇車次→選擇乘客→選擇座席→提交訂單并支付”的操作順序完成購票。623.2.2自助售票機(jī)售票1．自助售票機(jī)概述自助售票機(jī)面板通常由運(yùn)營狀態(tài)顯示器、車票信息顯示器、紙幣找零出口、憑條出口、銀行卡入口、車票出口、紙幣入口、居民身份證識別區(qū)、密碼鍵盤等部分組成。旅客可通過自助售票機(jī)面板的操作完成自助購票。633.2.2自助售票機(jī)售票2．自助售票機(jī)售票1）選擇出發(fā)地①在自助售票機(jī)面板首頁輕觸綠色的“購票”區(qū)域，進(jìn)入購票界面。②在購票界面上，輕觸出發(fā)地下方的方框，進(jìn)入出發(fā)地選項(xiàng)。2）選擇目的地輕觸目的地下方的方框，進(jìn)入目的地選項(xiàng)。根據(jù)自己的需要進(jìn)行選擇。3）選擇乘車日期輕觸乘車日期下方的藍(lán)色方框，屏幕左側(cè)就會出現(xiàn)日期選項(xiàng)，選擇自己的乘車日期即可。4）選擇車次輕觸屏幕右下角的“下一步”，系統(tǒng)會搜索出符合條件的車次，頁面上有“動車組”和“全部車次”選項(xiàng)，旅客可根據(jù)需要進(jìn)行選擇。643.2.2自助售票機(jī)售票2．自助售票機(jī)售票5）核驗(yàn)身份確定席別、乘車人數(shù)后，就需要進(jìn)行旅客身份核驗(yàn)。6）支付票款系統(tǒng)核驗(yàn)身份后，會進(jìn)入票款支付界面。旅客輕觸屏幕右下角的“確認(rèn)并支付”，選擇相應(yīng)的支付方式支付即可。7）取出車票或憑條支付完成后即可打印并取出車票或憑條。653.2.2自助售票機(jī)售票3．互聯(lián)網(wǎng)售票自助取票需要取票時，使用自助取票機(jī)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)售票自助取票的操作流程如下。①在系統(tǒng)界面輕觸“互聯(lián)網(wǎng)取票”選項(xiàng)。②按提示核驗(yàn)身份證件。③核驗(yàn)完成后，系統(tǒng)會彈出是否購買“鐵路乘意險”的對話框，旅客可根據(jù)需要進(jìn)行選擇。④在車票打印界面，勾選要取的車票，輕觸“確認(rèn)打印”。待車票打印完成后，從車票出口將車票取走即可。663.2.3電話售票電話售票指的是旅客通過撥打鐵路指定的訂票電話號碼（區(qū)號+95105105）預(yù)訂車票的購票方式。旅客電話訂票時，撥打電話后，按照語音系統(tǒng)的提示輸入旅客的有效身份證件號碼及所需車票信息，電話售票系統(tǒng)會根據(jù)提供的信息，以及余票情況為旅客完成車票預(yù)訂，并向旅客播報(bào)訂單號，旅客在規(guī)定時間內(nèi)前往車站或鐵路代售點(diǎn)辦理付款及取票即可。電話訂票成功后，當(dāng)日12:00前預(yù)訂的，訂單保留至次日12:00；當(dāng)日12:00后預(yù)訂的，訂單保留至次日24:00。逾期未取票的，取消訂單。67任務(wù)實(shí)施1任務(wù)描述學(xué)校若有條件，可組織學(xué)生前往車站自助售票區(qū)，體驗(yàn)使用自助售票機(jī)，并拍攝使用過程中的界面照片，將拍攝的照片整理出來，制作成PPT。任務(wù)目標(biāo)掌握自助售票機(jī)的使用方法。68任務(wù)實(shí)施1任務(wù)實(shí)施1）實(shí)地考察①學(xué)生前往車站的自助售票區(qū)進(jìn)行使用體驗(yàn)。②觀察自助售票機(jī)的面板組成，并拍攝照片記錄。③探索自助售票機(jī)都有哪些功能，并親身體驗(yàn)自助售票機(jī)的各項(xiàng)功能，包括購票、取票等。在探索和使用過程中拍攝照片記錄。④還可以將自己探索和使用的過程拍攝成視頻，自己一邊操作一邊講解（包括對面板組成的講解）。69任務(wù)實(shí)施1任務(wù)實(shí)施2）制作PPT①整理拍攝的照片，可按照“自