美容美發(fā)店客戶管理手冊

美容美發(fā)店客戶管理手冊TOC\o"1-2"\h\u8342第1章客戶管理基礎 4310711.1客戶管理的定義與重要性 4232231.1.1定義 4145981.1.2重要性 417291.2客戶管理的基本原則 5216411.2.1客戶至上 5131751.2.2個性化服務 5139071.2.3持續(xù)改進 595971.2.4信息保密 5114431.3客戶管理流程概述 595041.3.1客戶信息收集 5115471.3.2客戶信息整理與分析 5120581.3.3客戶關系維護 5210511.3.4客戶服務與營銷 5186081.3.5客戶檔案管理 529749第2章客戶信息收集與管理 5311442.1客戶信息收集方法 5295032.1.1調查問卷法 5171122.1.2面談法 6205802.1.3觀察法 6241702.1.4數據挖掘法 6197852.1.5社交媒體收集法 6161362.2客戶信息整理與歸檔 6212812.2.1信息整理 6116552.2.2信息歸檔 687542.2.3信息更新 683972.3客戶信息保密與安全 657872.3.1制定保密制度 625632.3.2加密存儲 6297602.3.3限制權限 6244122.3.4定期培訓 6314852.3.5安全審計 716878第3章客戶分類與分級 7198583.1客戶分類標準 7162393.1.1消費水平 7186713.1.2消費頻次 7304273.1.3客戶性別 758223.1.4年齡段 7243993.1.5地域 7239033.2客戶分級方法 7109003.2.1RFM模型 7165683.2.2客戶價值模型 8187383.3客戶分類與分級的應用 8170253.3.1個性化服務 810363.3.2營銷策略 8179103.3.3客戶關懷 8327123.3.4資源分配 8230603.3.5風險管理 824725第4章客戶溝通與接待 9181294.1客戶溝通技巧 9146094.1.1傾聽與關注 9319764.1.2語言表達 913634.1.3溝通態(tài)度 9177114.1.4溝通技巧 9152174.2客戶接待流程 9132134.2.1電話接待 912654.2.2到店接待 9172474.2.3服務過程 943584.2.4結束服務 10278214.3客戶投訴處理與滿意度提升 10116664.3.1投訴處理 10190124.3.2滿意度提升 101337第5章客戶需求分析與挖掘 10214215.1客戶需求分析的方法 1048755.1.1數據分析法 1068385.1.2問卷調查法 1083395.1.3深度訪談法 10117275.1.4競品分析法 1023835.2客戶需求挖掘技巧 1036215.2.1傾聽客戶 1158435.2.2觀察客戶行為 11244925.2.3跨部門合作 1190025.2.4創(chuàng)新思維 11272635.3客戶需求滿足策略 11233575.3.1個性化服務 11645.3.2專業(yè)培訓 1123555.3.3優(yōu)化服務流程 11116045.3.4會員管理 11202765.3.5優(yōu)惠活動 1174785.3.6持續(xù)改進 1115612第6章客戶關系維護 1146656.1客戶關懷策略 11161396.1.1個性化關懷 1152226.1.2情感互動 1273076.1.3優(yōu)惠與增值服務 12226346.2客戶關系維護方法 1284736.2.1客戶數據庫管理 1298856.2.2客戶滿意度調查 12148626.2.3社交媒體互動 1229956.3客戶忠誠度提升 12192116.3.1優(yōu)質服務體驗 12101406.3.2客戶積分制度 13234986.3.3長期客戶關懷 1321648第7章會員管理 1344787.1會員制度設計與實施 13285157.1.1會員等級設置 13144217.1.2會員注冊與積分 1350117.1.3會員權益 1314867.1.4會員管理制度 13288477.2會員權益與優(yōu)惠 13171577.2.1會員專享折扣 14194627.2.2會員生日禮物 14179607.2.3會員推薦獎勵 1463377.3會員活動策劃與執(zhí)行 1473367.3.1會員活動類型 1486587.3.2會員活動通知 1450957.3.3會員活動參與 14236497.3.4會員活動反饋 1431861第8章客戶營銷策略 14283198.1營銷活動策劃 1492458.1.1確定目標客戶群體 1456678.1.2設計營銷活動主題 1595398.1.3制定營銷活動方案 15128618.2客戶促銷與推廣 15241758.2.1優(yōu)惠券和折扣策略 1566338.2.2社交媒體推廣 15150978.2.3線下活動宣傳 15251548.3客戶營銷數據分析 15322958.3.1客戶消費數據分析 1586178.3.2營銷活動效果評估 1531428.3.3客戶滿意度調查 1523797第9章客戶服務質量管理 15188209.1客戶服務質量標準 15305769.1.1服務態(tài)度 1693629.1.2技術水平 168759.1.3服務環(huán)境 16213329.1.4服務流程 161679.2客戶服務質量評估與改進 16149009.2.1評估方法 16161129.2.2評估指標 16314299.2.3改進措施 1637349.3客戶滿意度調查與優(yōu)化 17196859.3.1調查方法 17301219.3.2調查內容 1775459.3.3優(yōu)化措施 176182第10章客戶管理團隊建設與培訓 17216410.1客戶管理團隊組織架構 171291910.1.1團隊概述 171224810.1.2部門設置 171661910.1.3崗位職責 171631610.2客戶管理團隊培訓與選拔 18105310.2.1培訓目標 181220210.2.2培訓內容 182083310.2.3選拔標準 18507610.3客戶管理團隊績效評估與激勵 182243810.3.1績效評估指標 18944510.3.2激勵措施 18第1章客戶管理基礎1.1客戶管理的定義與重要性1.1.1定義客戶管理，即對美容美發(fā)店客戶信息進行系統(tǒng)化、科學化的收集、整理、分析、利用和維護的過程。它旨在建立并維護良好的客戶關系，提高客戶滿意度和忠誠度，從而推動店鋪的持續(xù)發(fā)展。1.1.2重要性（1）提高客戶滿意度：通過客戶管理，了解客戶需求，提供個性化服務，提升客戶體驗。（2）增強客戶忠誠度：客戶管理有助于與客戶建立長期穩(wěn)定的關系，提高客戶對店鋪的忠誠度。（3）促進銷售增長：了解客戶消費習慣和需求，實現精準營銷，提高銷售業(yè)績。（4）優(yōu)化資源配置：通過對客戶信息的分析，合理分配店鋪資源，提高運營效率。1.2客戶管理的基本原則1.2.1客戶至上始終將客戶需求放在首位，關注客戶體驗，為客戶提供優(yōu)質服務。1.2.2個性化服務根據客戶特點和需求，提供個性化的服務方案，滿足客戶多元化需求。1.2.3持續(xù)改進不斷優(yōu)化客戶管理流程，提升客戶滿意度，推動店鋪持續(xù)發(fā)展。1.2.4信息保密嚴格保護客戶隱私，保證客戶信息安全。1.3客戶管理流程概述1.3.1客戶信息收集通過多種渠道收集客戶基本信息、消費記錄、興趣愛好等，為客戶檔案建立提供數據支持。1.3.2客戶信息整理與分析對收集到的客戶信息進行整理、分類、分析，挖掘客戶需求，為制定服務方案提供依據。1.3.3客戶關系維護通過定期溝通、關懷、回訪等方式，與客戶保持緊密聯系，提升客戶滿意度。1.3.4客戶服務與營銷根據客戶需求，提供個性化的服務方案，開展精準營銷活動，促進客戶消費。1.3.5客戶檔案管理對客戶信息進行系統(tǒng)化存儲，實現客戶信息的查詢、更新、刪除等操作，保證信息安全。第2章客戶信息收集與管理2.1客戶信息收集方法客戶信息的收集是美容美發(fā)店提供個性化服務的基礎。以下為客戶信息收集的主要方法：2.1.1調查問卷法通過設計合理的調查問卷，收集客戶的個人基本信息、消費習慣、偏好以及對服務的滿意度等。2.1.2面談法在服務過程中，通過與客戶進行深入溝通，了解其需求、喜好及建議。2.1.3觀察法通過觀察客戶的行為、表情和反應，分析其需求和滿意度。2.1.4數據挖掘法利用現有的客戶數據進行挖掘和分析，發(fā)覺客戶的潛在需求。2.1.5社交媒體收集法關注客戶在社交媒體上的動態(tài)，了解其生活狀態(tài)、消費觀念和興趣愛好。2.2客戶信息整理與歸檔收集到的客戶信息需要進行有效的整理與歸檔，以便于查詢和使用。2.2.1信息整理對收集到的客戶信息進行分類、篩選和加工，保證信息的真實性和準確性。2.2.2信息歸檔按照一定的分類標準，將整理好的客戶信息存儲在指定的系統(tǒng)中，便于查詢和管理。2.2.3信息更新定期對客戶信息進行更新，保證信息的時效性和準確性。2.3客戶信息保密與安全保障客戶信息的安全是美容美發(fā)店應盡的責任。以下為信息保密與安全的相關措施：2.3.1制定保密制度明確客戶信息的使用范圍、權限和責任，制定嚴格的保密制度。2.3.2加密存儲對客戶信息進行加密存儲，防止信息泄露。2.3.3限制權限嚴格控制能夠訪問客戶信息的員工范圍，實行權限管理。2.3.4定期培訓對員工進行客戶信息保密與安全的培訓，提高其信息安全意識。2.3.5安全審計定期對客戶信息管理系統(tǒng)進行安全審計，保證系統(tǒng)安全。第3章客戶分類與分級3.1客戶分類標準為了更好地為客戶提供個性化服務，提高客戶滿意度和忠誠度，我們對客戶進行分類管理?？蛻舴诸悩藴手饕ㄒ韵聨讉€方面：3.1.1消費水平根據客戶在美容美發(fā)店的消費金額，將客戶分為高消費、中等消費和低消費三個等級。3.1.2消費頻次根據客戶到店消費的頻次，將客戶分為高頻次、中頻次和低頻次三個等級。3.1.3客戶性別根據客戶的性別，將客戶分為男性和女性兩個類別。3.1.4年齡段根據客戶的年齡，將客戶分為以下四個年齡段：（1）18歲以下（2）1825歲（3）2640歲（4）40歲以上3.1.5地域根據客戶所在地域，將客戶分為以下幾類：（1）城市客戶（2）縣城客戶（3）鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶3.2客戶分級方法在客戶分類的基礎上，我們采用以下方法對客戶進行分級：3.2.1RFM模型RFM模型是一種常用的客戶分級方法，主要根據客戶的最近一次消費（Recency）、消費頻次（Frequency）和消費金額（Monetary）三個維度對客戶進行分級。具體分級如下：（1）R（最近一次消費）：根據客戶最近一次消費的時間，將客戶分為近期消費、中期消費和長期未消費三個等級。（2）F（消費頻次）：根據客戶的消費頻次，將客戶分為高頻次消費、中頻次消費和低頻次消費三個等級。（3）M（消費金額）：根據客戶的消費金額，將客戶分為高消費、中等消費和低消費三個等級。3.2.2客戶價值模型根據客戶在美容美發(fā)店的消費行為和潛力，將客戶分為以下四個級別：（1）重點客戶：消費水平高、消費頻次高、具有較高消費潛力的客戶。（2）潛力客戶：消費水平中等或較高、消費頻次中等或較高、有較大消費潛力的客戶。（3）穩(wěn)定客戶：消費水平中等或較低、消費頻次中等或較低、消費穩(wěn)定的客戶。（4）風險客戶：消費水平較低、消費頻次較低、消費不穩(wěn)定或流失風險較高的客戶。3.3客戶分類與分級的應用客戶分類與分級在美容美發(fā)店的管理中具有重要作用，以下是其應用場景：3.3.1個性化服務根據客戶分類與分級，為不同級別的客戶提供個性化服務，提高客戶滿意度和忠誠度。3.3.2營銷策略針對不同級別的客戶，制定差異化的營銷策略，提高營銷效果和轉化率。3.3.3客戶關懷對重點客戶和潛力客戶提供更貼心的關懷，增強客戶歸屬感和忠誠度。3.3.4資源分配根據客戶級別合理分配資源，提高資源利用效率，實現店鋪的持續(xù)發(fā)展。3.3.5風險管理識別風險客戶，提前采取預防措施，降低客戶流失率。第4章客戶溝通與接待4.1客戶溝通技巧4.1.1傾聽與關注在與客戶溝通時，首先要學會傾聽。認真聆聽客戶的需求、意見和建議，體現出我們對客戶的尊重與關心。同時關注客戶的非語言信息，如表情、肢體語言等，以便更好地理解客戶的心理狀態(tài)。4.1.2語言表達在與客戶交流時，使用禮貌、規(guī)范的語言，保證表達清晰、準確。避免使用專業(yè)術語，以免客戶產生困惑。同時根據客戶的文化背景和需求，調整語速、音量和語調，使溝通更加順暢。4.1.3溝通態(tài)度保持真誠、熱情、專業(yè)的溝通態(tài)度，讓客戶感受到我們的誠意。面對客戶的問題和疑慮，要耐心解答，不急不躁。在與客戶溝通時，保持微笑，展示出我們的親和力。4.1.4溝通技巧掌握一定的溝通技巧，如贊美、鼓勵、同理心等，讓客戶在愉悅的氛圍中接受服務。同時學會運用開放性問題和封閉性問題，引導客戶表達自己的需求和期望。4.2客戶接待流程4.2.1電話接待接聽電話時，使用規(guī)范、禮貌的問候語，準確了解客戶需求，并做好相關記錄。預約成功后，及時提醒客戶注意事項，保證客戶按時到店。4.2.2到店接待客戶到店時，主動迎接，微笑問好，引導客戶入座。了解客戶需求后，根據客戶情況推薦合適的產品和服務。在客戶等候期間，提供茶水、雜志等服務，緩解客戶等待的焦慮。4.2.3服務過程在服務過程中，關注客戶的需求變化，及時調整服務方案。與客戶保持良好溝通，保證客戶滿意度的提升。4.2.4結束服務服務結束后，向客戶說明服務效果，告知注意事項。為客戶開具發(fā)票，并提醒客戶保管好相關票據。送別客戶時，表達感謝，邀請客戶再次光臨。4.3客戶投訴處理與滿意度提升4.3.1投訴處理（1）保持冷靜，耐心傾聽客戶投訴，了解投訴原因。（2）針對客戶投訴，及時采取補救措施，如退款、重新服務等。（3）記錄客戶投訴，分析原因，避免類似問題再次發(fā)生。（4）定期回訪投訴客戶，了解客戶滿意度，鞏固客戶關系。4.3.2滿意度提升（1）定期收集客戶反饋，了解客戶需求和期望。（2）優(yōu)化服務流程，提高服務質量。（3）培訓員工，提升服務水平。（4）開展客戶滿意度調查，不斷改進，提升客戶滿意度。第5章客戶需求分析與挖掘5.1客戶需求分析的方法5.1.1數據分析法通過收集和整理客戶的基本信息、消費記錄、反饋意見等數據，運用統(tǒng)計分析方法，對客戶需求進行定量和定性的分析，從而深入了解客戶的需求特點。5.1.2問卷調查法制定針對性的問卷調查，收集客戶在美容美發(fā)服務方面的需求和期望，通過分析問卷結果，挖掘客戶潛在需求。5.1.3深度訪談法與客戶進行一對一的深入訪談，了解他們在美容美發(fā)服務方面的真實需求，以及他們對現有服務的滿意度。5.1.4競品分析法研究同行業(yè)競爭對手的客戶服務策略，分析其滿足客戶需求的方式和手段，為本店提供借鑒和改進的方向。5.2客戶需求挖掘技巧5.2.1傾聽客戶在與客戶溝通時，充分傾聽客戶的需求和意見，關注細節(jié)，挖掘其真實需求。5.2.2觀察客戶行為通過觀察客戶在店內的行為，如選購產品、咨詢服務等，分析其消費心理和需求。5.2.3跨部門合作與其他部門（如產品研發(fā)、營銷等）共享客戶信息，共同挖掘客戶需求，提升客戶滿意度。5.2.4創(chuàng)新思維鼓勵員工提出創(chuàng)新性建議，以滿足客戶不斷變化的需求。5.3客戶需求滿足策略5.3.1個性化服務根據客戶的需求和特點，提供定制化的美容美發(fā)服務，提升客戶滿意度。5.3.2專業(yè)培訓加強對員工的專業(yè)技能和服務意識培訓，提高服務質量，滿足客戶對專業(yè)度的需求。5.3.3優(yōu)化服務流程簡化服務流程，提高服務效率，減少客戶等待時間，提升客戶體驗。5.3.4會員管理建立完善的會員管理體系，針對不同級別會員提供差異化服務，提升客戶忠誠度。5.3.5優(yōu)惠活動定期舉辦優(yōu)惠活動，滿足客戶在價格方面的需求，同時吸引新客戶，擴大客戶群體。5.3.6持續(xù)改進根據客戶反饋和需求變化，不斷優(yōu)化服務內容，提升客戶滿意度。第6章客戶關系維護6.1客戶關懷策略6.1.1個性化關懷了解客戶需求，提供個性化服務；關注客戶生活動態(tài)，及時給予關心；重視客戶反饋，積極解決問題。6.1.2情感互動主動與客戶溝通交流，建立良好的情感聯系；通過節(jié)日問候、生日祝福等方式，增進與客戶的感情；定期舉辦客戶活動，提升客戶間的互動與凝聚力。6.1.3優(yōu)惠與增值服務提供針對性的優(yōu)惠活動，讓客戶感受到實惠；贈送積分、優(yōu)惠券等，增加客戶回頭率；開展增值服務，如美容美發(fā)知識講座、形象設計等，提升客戶滿意度。6.2客戶關系維護方法6.2.1客戶數據庫管理建立完整的客戶檔案，記錄客戶基本信息及消費記錄；定期更新客戶數據，保證信息準確無誤；分析客戶數據，為制定客戶關系維護策略提供依據。6.2.2客戶滿意度調查定期開展客戶滿意度調查，了解客戶需求和意見；及時回應客戶反饋，改進服務質量；分析調查結果，持續(xù)優(yōu)化客戶服務。6.2.3社交媒體互動利用微博等社交媒體平臺，發(fā)布店鋪動態(tài)、優(yōu)惠活動等；與客戶互動，解答客戶疑問，提高客戶粘性；借助社交媒體，擴大店鋪知名度和影響力。6.3客戶忠誠度提升6.3.1優(yōu)質服務體驗保證服務質量，提升客戶滿意度；關注服務細節(jié)，營造舒適的環(huán)境；培訓員工，提高服務水平。6.3.2客戶積分制度設立積分兌換制度，鼓勵客戶消費；制定積分兌換禮品、優(yōu)惠券等策略，提高客戶忠誠度；舉辦積分兌換活動，增加客戶參與度。6.3.3長期客戶關懷重視長期客戶，提供專屬服務；定期邀請長期客戶參加活動，增進感情；針對長期客戶制定優(yōu)惠政策，提升客戶忠誠度。第7章會員管理7.1會員制度設計與實施為了更好地服務客戶，提高客戶忠誠度，本店特制定會員管理制度。以下是會員制度設計與實施的具體內容：7.1.1會員等級設置本店會員分為普通會員、銀卡會員、金卡會員和鉆石會員四個等級。會員等級的晉升依據消費金額、消費次數等因素綜合評定。7.1.2會員注冊與積分（1）客戶在本店一次性消費滿500元，即可申請成為普通會員。（2）會員消費時，每消費1元積1分，積分可用于兌換禮品或抵扣消費。（3）會員積分每年清零一次，請及時使用。7.1.3會員權益（1）會員享受本店專屬優(yōu)惠。（2）會員生日當天可享受一次免費美發(fā)或美容服務。（3）會員優(yōu)先參加本店舉辦的活動。7.1.4會員管理制度（1）會員需遵守本店的各項規(guī)章制度。（2）會員資料如有變更，請及時通知本店。（3）會員若連續(xù)兩年未在本店消費，將自動取消會員資格。7.2會員權益與優(yōu)惠為了表達對會員的感謝，本店特推出以下權益與優(yōu)惠：7.2.1會員專享折扣（1）普通會員享受9折優(yōu)惠。（2）銀卡會員享受8.5折優(yōu)惠。（3）金卡會員享受8折優(yōu)惠。（4）鉆石會員享受7.5折優(yōu)惠。7.2.2會員生日禮物會員生日當天，可免費領取一份精美禮品。7.2.3會員推薦獎勵會員成功推薦新客戶成為會員，可獲得200積分獎勵。7.3會員活動策劃與執(zhí)行為了豐富會員的業(yè)余生活，提高會員的滿意度，本店將定期舉辦會員活動，以下是活動策劃與執(zhí)行的具體內容：7.3.1會員活動類型（1）美發(fā)、美容知識講座。（2）新品體驗活動。（3）節(jié)日主題派對。（4）戶外拓展活動。7.3.2會員活動通知本店將通過短信、等方式通知會員活動相關信息。7.3.3會員活動參與會員可根據自身興趣和需求，報名參加活動。7.3.4會員活動反饋活動結束后，本店將收集會員的反饋意見，不斷優(yōu)化活動內容，提升會員滿意度。第8章客戶營銷策略8.1營銷活動策劃8.1.1確定目標客戶群體在本節(jié)中，我們將探討如何根據美容美發(fā)店的特點，確定目標客戶群體。通過市場調查和數據分析，明確客戶的需求和消費習慣，以便制定更具針對性的營銷活動。8.1.2設計營銷活動主題結合店鋪特色和節(jié)假日，設計富有創(chuàng)意的營銷活動主題，提升客戶參與度。例如：情人節(jié)推出“愛情從頭開始”情侶套餐，吸引情侶客戶消費。8.1.3制定營銷活動方案詳細規(guī)劃營銷活動的具體內容，包括活動時間、地點、優(yōu)惠措施、參與方式等。同時制定活動預算，保證營銷活動的投入產出比。8.2客戶促銷與推廣8.2.1優(yōu)惠券和折扣策略通過發(fā)放優(yōu)惠券、設置會員折扣等方式，吸引新客戶嘗試消費，并提高老客戶回頭率。8.2.2社交媒體推廣利用微博等社交媒體平臺，發(fā)布店鋪動態(tài)、優(yōu)惠信息，增加品牌曝光度。同時鼓勵客戶轉發(fā)、評論和點贊，擴大宣傳效果。8.2.3線下活動宣傳舉辦各類線下活動，如沙龍講座、美發(fā)秀等，吸引客戶到店體驗。同時與周邊商家合作，進行聯合宣傳，提高店鋪知名度。8.3客戶營銷數據分析8.3.1客戶消費數據分析收集客戶消費數據，如消費金額、消費頻次等，分析客戶消費習慣，為制定營銷策略提供依據。8.3.2營銷活動效果評估通過對比活動前后的客戶消費數據，評估營銷活動的效果。針對效果不佳的活動，及時調整策略，優(yōu)化后續(xù)活動。8.3.3客戶滿意度調查定期開展客戶滿意度調查，了解客戶對店鋪服務、產品和營銷活動的滿意度，不斷改進服務質量，提升客戶滿意度。第9章客戶服務質量管理9.1客戶服務質量標準9.1.1服務態(tài)度員工需以友好、熱情、耐心的態(tài)度對待每一位客戶；員工應主動了解客戶需求，提供專業(yè)建議，保證客戶滿意；員工應尊重客戶隱私，保護客戶個人信息。9.1.2技術水平員工需具備相關專業(yè)技能證書，并定期參加技能培訓；員工應熟練掌握各類美容美發(fā)技術，保證服務質量；員工應關注行業(yè)動態(tài)，引進新技術，提升服務水平。9.1.3服務環(huán)境店內環(huán)境需保持整潔、舒適，營造良好的消費氛圍；店內設施設備應定期檢查、維護，保證安全可靠；店內應提供充足的消費用品，方便客戶使用。9.1.4服務流程制定標準化的服務流程，保證每位員工遵循；對客戶進行詳細的服務前溝通，了解客戶需求；服務過程中，及時調整服務內容，保證客戶滿意；服務結束后，提供滿意度的評價，收集客戶反饋。9.2客戶服務質量評估與改進9.2.1評估方法定期進行客戶滿意度調查，了解客戶對服務質量的評價；通過客戶投訴和建議，分析服務質量存在的問題；對員工進行績效考核，評估其服務水平。9.2.2評估指標客戶滿意度：以問卷調查、評價系統(tǒng)等方式收集數據；投訴處理率：對客戶投訴及時回應并處理；員工績效：包括技能水平、服務態(tài)度、客戶滿意度等。9.2.3改進措施針對評估結果，制定相應的改進措施；加強員工培訓，提高服務水平；優(yōu)化服務流程，簡化操作環(huán)節(jié)；增加客戶互動，提升客戶滿意度。9.3客戶滿意度調查與優(yōu)化9.3.1調查方法采用線上、線下相結合的方式，進行客戶滿意度調查；通過第三方平臺，開展匿名調查，保證數據的真實性；定期對調查結果進行分析，為優(yōu)化服務提供依據。9.3.2調查內容服務態(tài)度、技術水平、服務環(huán)境等客戶關注的方面；客戶對店內設施、服務