《前廳客房服務(wù)與管理》前廳客房試卷3

前廳客房試卷

一、單選題（共10題，20分）1、夜床服務(wù)通暢在（

）以后開始。（2.0）A、17：00B、18：00C、19：00D、20：00

2、主管通常是對客房進行抽查，抽查的數(shù)量一般不得少于其所管客房數(shù)的（

）（2.0）A、10%

B、20%C、30%D、40%

3、介紹房間設(shè)備時，時間不宜超過（

）分鐘。（2.0）A、1B、2C、3D、44、酒店業(yè)對遺落物品的保管期一般物品為（

），特別貴重的物品可延長半年。（2.0）A、半年B、一年C、兩年D、十年5、（

）客人由于常常出門在外，練就了一套應(yīng)酬本領(lǐng)。平時交際多，見多識廣，善于辭令，老于世故。他們樂于談?wù)摲?wù)員的態(tài)度和服務(wù)水平，因此個個都是“小廣播”。（2.0）A、啰唆型B、健談型C、貴婦型D、社交型

6、客人與飯店之間建立正式的合法關(guān)系的基本環(huán)節(jié)是（

）。（2.0）A、客房預(yù)訂B、前臺服務(wù)C、入住登記D、結(jié)賬服務(wù)

7、空房又叫可售房，其英文簡稱是（

）。（2.0）A、VCB、C/0C、OOOD、OCC

8、飯店對于收存的無人認領(lǐng)的行李一般規(guī)定最長保存期為（

）。（2.0）A、30天B、3個月C、6個月D、1年9、DDD在總機業(yè)務(wù)中是指（

）。（2.0）A、免打擾服務(wù)B、國際長途直撥C、國內(nèi)長途直撥D、叫醒服務(wù)

10、解決客人投訴最積極有效的方法（

）。（2.0）A、讓客人降溫B、使用替代方法C、果斷地解決問題D、不予理睬

二、多選題（共10題，20分）1、下列關(guān)于前臺預(yù)排房說法正確的有（

）。（2.0）A、排房時首先應(yīng)首先安排團隊客人的房間B、團隊客人的房間應(yīng)安排在同一樓層C、老年人及行動不便的殘疾人應(yīng)盡量排在高樓層D、不得將吸煙的客人安排在無煙房

2、下列關(guān)于保證性說法正確的有（

）。（2.0）A、保證性預(yù)定的留房截止時間為抵店次日下午六點B、保證性預(yù)定應(yīng)繳納的預(yù)付金至少為兩晚的房費C、保證類預(yù)定可以采用預(yù)付定金、信用卡及合同三種方式擔保D、保證類預(yù)定是飯店比較期望的訂房方式

3、

總機服務(wù)項目有（

）。（2.0）A、電話留言B、電話轉(zhuǎn)接C、監(jiān)察話費D、叫醒服務(wù)

4、以下可用于辦理入住登記的有效證件有（

）（2.0）A、身份證B、護照C、駕照D、教師資格證5、飯店實施超額預(yù)訂，應(yīng)考慮的因素有（

）。（2.0）A、團體預(yù)訂和散客預(yù)訂的比例B、預(yù)訂類別比例C、客人消費情況D、周圍合作飯店的數(shù)量情況6、對旅游療養(yǎng)型客人的住房要求是（

）。（2.0）A、客房大B、方位僻靜C、起居方便D、光線足7、清潔客房時，正確的是（

）。（2.0）A、知道房間內(nèi)無人時，服務(wù)員可以不敲門進入房間B、在房內(nèi)作業(yè)時，必須將房門打開C、應(yīng)嚴格按房間號碼順序清掃房間D、清掃完畢后應(yīng)自我檢查一遍8、以下屬于客人遺留物品的是（

）。（2.0）A、襪子B、手機C、護照

D、日記

9、客房服務(wù)員清掃整理客房時，下列選項中錯誤的做法有（

）。（2.0）A、不在客房內(nèi)休息B、有使用或接聽房內(nèi)電話C、將客房門關(guān)閉D、為了與客人良好溝通，可以與客人多聊天10、下列屬于酒店公共區(qū)域的有（

）。（2.0）A、餐廳B、更衣室C、職工俱樂部D、洗手間

三、填空題（共3題，10分）1、

通常飯店的差異房態(tài)有兩種，

和

。

（4.0）2、

客房服務(wù)中心既然稱為客房部的

，就有很多工作內(nèi)容需要與各部門的各個崗位進行溝通協(xié)調(diào)。（2.0）

3、

客人投訴的目的一般有三種，即求發(fā)泄，求

，求

。（4.0）四、簡答題（共4題，20分）1、避免叫醒失誤的對策有哪些？

（5.0）

2、客房設(shè)備用品的管理方法。（5.0）

3、前臺接待過程中如果遇到有客人不愿意詳實登記該如何處理？（5.0）

4、總機電話接轉(zhuǎn)的基本要求有哪些？

（5.0）

五、論述題（共2題，30分）1、某飯店有客房300間，年平均出租率為80%，牙膏、圓珠筆的單間客房每天配備額為2支、1支。求該飯店牙膏、圓珠筆的年度消耗定額。（15.0）

2、案例分析——預(yù)訂房出售了小周是杭州某酒店的前廳接待員。2010年國慶節(jié)期間，杭州幾乎所有酒店客房都已爆滿，而且房價飚升。10月1日22:30左右，小周在工作繁忙之時接到一位潘先生預(yù)訂客房的電話。潘先生是該酒店某協(xié)議單位的老總，也是常住客，所以小周格外小心。當時還剩下一間標準間，剛好留給潘先生，并與他約好抵店時間是當晚23:00。在這半小時期間，有許多電話或客人親自到酒店來問是否還有客房，小周都一一婉言謝絕了。但一直等到23:40，潘總還未抵店。小周心想：也許潘先生不會來了，因為經(jīng)常有客人訂了房間后不來住，如果再不賣掉，24:00以后就很難賣了。為了酒店的利益，不能白白空一間房，到23:45，小周將最后一間標準間賣給了一位正急需客房的熟客。24:00左右潘總出現(xiàn)在總臺，并說因車子拋錨、手機無電故未事先來電說明。一聽說房間已賣掉，他頓時