酒店餐飲服務(wù)規(guī)范及禮儀制度

酒店餐飲服務(wù)規(guī)范及禮儀制度酒店餐飲服務(wù)規(guī)范及禮儀制度第一章總則第一條制度目的為提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工服務(wù)行為，樹(shù)立良好的酒店形象，滿(mǎn)足賓客需求，特制定本制度。第二條適用范圍本制度適用于本酒店所有餐飲服務(wù)崗位的員工，包括服務(wù)員、廚師、傳菜員、迎賓員等。第三條制度依據(jù)本制度依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、酒店管理規(guī)范以及本酒店的實(shí)際情況制定。第四條責(zé)任與權(quán)利1.餐飲部經(jīng)理負(fù)責(zé)制度的實(shí)施、監(jiān)督和檢查。2.員工有義務(wù)遵守本制度，并對(duì)違反制度的行為進(jìn)行舉報(bào)。3.餐飲部經(jīng)理有權(quán)對(duì)違反本制度的員工進(jìn)行處罰。第二章服務(wù)規(guī)范第一節(jié)餐前準(zhǔn)備1.環(huán)境布置：餐廳內(nèi)部清潔衛(wèi)生，桌椅整潔，燈光適宜，空調(diào)溫度適中，音樂(lè)背景和諧。2.餐具準(zhǔn)備：確保餐具清潔、消毒，擺放整齊，數(shù)量充足。3.菜品準(zhǔn)備：菜品新鮮，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，按照預(yù)定時(shí)間上桌。第二節(jié)迎客服務(wù)1.迎賓禮儀：站立在酒店門(mén)口，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候賓客，指引賓客進(jìn)入餐廳。2.引領(lǐng)賓客：引導(dǎo)賓客至預(yù)訂的餐桌，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要幫忙點(diǎn)菜。3.禮貌用語(yǔ)：使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等。第三節(jié)點(diǎn)餐服務(wù)1.了解需求：耐心傾聽(tīng)賓客的需求，提供合理的建議。2.點(diǎn)菜規(guī)范：引導(dǎo)賓客點(diǎn)菜，確保菜品符合營(yíng)養(yǎng)均衡，避免浪費(fèi)。3.記錄訂單：準(zhǔn)確記錄賓客點(diǎn)菜信息，并告知賓客預(yù)計(jì)上菜時(shí)間。第四節(jié)上菜服務(wù)1.上菜順序：先上冷菜，后上熱菜，最后上主食和湯品。2.上菜規(guī)范：菜品擺放整齊，避免湯汁濺出，保持菜肴溫度。3.上菜用語(yǔ)：上菜時(shí)說(shuō)明菜品名稱(chēng)，如“請(qǐng)用這道紅燒肉”。第五節(jié)結(jié)賬服務(wù)1.結(jié)賬流程：引導(dǎo)賓客到收銀臺(tái)，準(zhǔn)確計(jì)算消費(fèi)金額。2.支付方式：提供多種支付方式，如現(xiàn)金、信用卡、電子支付等。3.發(fā)票開(kāi)具：提供正規(guī)發(fā)票，并確認(rèn)賓客滿(mǎn)意后離開(kāi)。第六節(jié)其他服務(wù)1.特殊需求：對(duì)有特殊需求的賓客提供個(gè)性化服務(wù)，如過(guò)敏飲食、素食等。2.突發(fā)事件處理：遇有突發(fā)事件，如賓客投訴、意外傷害等，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)并采取相應(yīng)措施。第三章禮儀規(guī)范第一節(jié)著裝規(guī)范1.工作服：統(tǒng)一著酒店工作服，保持整潔、得體。2.儀容儀表：保持個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，不留胡須。3.飾品佩戴：不得佩戴與工作不相稱(chēng)的飾品。第二節(jié)儀態(tài)規(guī)范1.站姿：站立時(shí)挺胸收腹，雙臂自然下垂，保持微笑。2.走姿：步伐穩(wěn)健，輕盈，避免大聲喧嘩。3.坐姿：坐姿端正，避免蹺二郎腿。第三節(jié)語(yǔ)言規(guī)范1.普通話(huà)：使用普通話(huà)進(jìn)行交流，發(fā)音清晰，語(yǔ)速適中。2.禮貌用語(yǔ)：使用禮貌用語(yǔ)，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等。3.傾聽(tīng)：認(rèn)真傾聽(tīng)賓客的訴求，不隨意打斷。第四節(jié)交往規(guī)范1.尊重賓客：尊重賓客的意愿和習(xí)慣，避免歧視和偏見(jiàn)。2.保密原則：保護(hù)賓客隱私，不泄露賓客信息。3.團(tuán)隊(duì)合作：與同事保持良好合作關(guān)系，共同完成工作任務(wù)。第四章監(jiān)督與檢查第一節(jié)監(jiān)督機(jī)制1.上級(jí)檢查：餐飲部經(jīng)理定期對(duì)員工進(jìn)行監(jiān)督檢查。2.賓客反饋：收集賓客反饋意見(jiàn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估。3.投訴處理：對(duì)賓客投訴進(jìn)行及時(shí)處理，并采取措施改進(jìn)。第二節(jié)檢查內(nèi)容1.服務(wù)態(tài)度：檢查員工的服務(wù)態(tài)度是否熱情、友好。2.服務(wù)規(guī)范：檢查員工是否按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行操作。3.衛(wèi)生狀況：檢查餐廳的衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié)處罰措施1.警告：對(duì)輕微違反制度的行為進(jìn)行警告。2.罰款：對(duì)嚴(yán)重違反制度的行為進(jìn)行罰款。3.辭退：對(duì)屢教不改或嚴(yán)重違反制度的行為進(jìn)行辭退。第五章附則第一條本制度