酒店前廳接待與客戶關(guān)系管理制度

酒店前廳接待與客戶關(guān)系管理制度酒店前廳接待與客戶關(guān)系管理制度第一章總則第一條為規(guī)范酒店前廳接待與客戶關(guān)系管理，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)客戶滿意度，樹(shù)立酒店良好形象，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)旅游法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合酒店實(shí)際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于酒店所有前廳接待人員，包括前臺(tái)接待、禮賓部、客房部等相關(guān)崗位。第三條酒店前廳接待與客戶關(guān)系管理的宗旨是：以人為本，客戶至上，服務(wù)第一，持續(xù)改進(jìn)。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第四條前廳部設(shè)前廳經(jīng)理，負(fù)責(zé)前廳接待與客戶關(guān)系管理的全面工作。第五條前廳經(jīng)理崗位職責(zé)：1.組織制定并實(shí)施前廳接待與客戶關(guān)系管理制度；2.負(fù)責(zé)前廳接待人員的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)；3.監(jiān)督前廳接待服務(wù)流程的執(zhí)行；4.處理客戶投訴和突發(fā)事件；5.定期分析客戶滿意度，提出改進(jìn)措施。第六條前臺(tái)接待崗位職責(zé)：1.接待客人，引導(dǎo)客人辦理入住手續(xù)；2.為客人提供住宿信息，解答客人咨詢；3.負(fù)責(zé)客人房間預(yù)訂、入住、退房等工作；4.協(xié)助客人解決入住期間遇到的問(wèn)題；5.記錄客人反饋，及時(shí)上報(bào)上級(jí)。第七條禮賓部崗位職責(zé)：1.接待客人到店，提供行李服務(wù)；2.協(xié)助客人預(yù)訂餐飲、娛樂(lè)等；3.組織客人參加酒店特色活動(dòng)；4.負(fù)責(zé)客人離店時(shí)的行李托運(yùn)服務(wù)；5.維護(hù)酒店形象，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三章服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)第八條入住流程：1.接待員熱情迎接客人，詢問(wèn)客人需求；2.協(xié)助客人填寫(xiě)入住登記表；3.為客人提供房間鑰匙和房卡；4.引導(dǎo)客人到房間，協(xié)助客人放置行李；5.告知客人酒店服務(wù)設(shè)施及注意事項(xiàng)。第九條退房流程：1.接待員提前通知客人辦理退房手續(xù)；2.客人持房卡到前臺(tái)結(jié)賬；3.結(jié)賬后，接待員收回房卡；4.引導(dǎo)客人到禮賓部辦理行李托運(yùn)；5.確認(rèn)客人滿意后，禮貌送別。第十條客房預(yù)訂流程：1.接待員認(rèn)真記錄客人預(yù)訂信息；2.核實(shí)房間情況，確保預(yù)訂成功；3.告知客人入住時(shí)間、注意事項(xiàng)及聯(lián)系方式；4.將預(yù)訂信息錄入系統(tǒng)，以便查詢；5.隨時(shí)關(guān)注預(yù)訂情況，及時(shí)調(diào)整。第四章客戶關(guān)系管理第十一條客戶關(guān)系管理的原則：1.以客戶需求為導(dǎo)向，提供個(gè)性化服務(wù)；2.關(guān)注客戶滿意度，建立客戶檔案；3.加強(qiáng)與客戶的溝通，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系；4.實(shí)施客戶分級(jí)管理，制定差異化服務(wù)策略。第十二條客戶滿意度調(diào)查：1.定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶需求；2.分析調(diào)查結(jié)果，找出服務(wù)中的不足；3.針對(duì)性問(wèn)題制定改進(jìn)措施，提高服務(wù)質(zhì)量；4.對(duì)服務(wù)改進(jìn)效果進(jìn)行跟蹤評(píng)估。第五章激勵(lì)與考核第十三條前廳接待人員的考核內(nèi)容包括：1.工作態(tài)度：是否積極主動(dòng)，是否有責(zé)任心；2.服務(wù)質(zhì)量：是否滿足客戶需求，是否提供個(gè)性化服務(wù)；3.業(yè)務(wù)能力：是否熟練掌握接待流程和業(yè)務(wù)知識(shí)；4.客戶滿意度：客戶對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。第十四條對(duì)前廳接待人員的激勵(lì)措施：1.設(shè)立優(yōu)秀員工獎(jiǎng)，表彰優(yōu)秀員工；2.提供晉升機(jī)會(huì)，激發(fā)員工積極性；3.定期組織員工培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)；4.營(yíng)造良好的工作氛圍，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。第六章附則第十五條本制度由酒店前廳部負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，原有相關(guān)制度同時(shí)