銀行客戶投訴處理流程制度

銀行客戶投訴處理流程制度銀行客戶投訴處理流程制度第一部分：總則第一章總則第一條為規(guī)范銀行客戶投訴處理工作，提高客戶滿意度，維護(hù)銀行聲譽(yù)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本行實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于本行各分支機(jī)構(gòu)及其工作人員。第三條客戶投訴處理工作應(yīng)當(dāng)遵循以下原則：1.公平公正原則：對(duì)所有投訴進(jìn)行公平公正的處理。2.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格按照法律法規(guī)和本行制度規(guī)定處理投訴。3.快速高效原則：及時(shí)響應(yīng)客戶投訴，提高處理效率。4.保密原則：保護(hù)客戶隱私和商業(yè)秘密。5.完善持續(xù)改進(jìn)原則：不斷完善投訴處理流程，持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。第二部分：組織架構(gòu)與職責(zé)第二章組織架構(gòu)第四條本行設(shè)立客戶投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)組織、領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)全行客戶投訴處理工作。第五條客戶投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)日常投訴處理的組織協(xié)調(diào)和具體實(shí)施工作。第六條各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立客戶投訴處理小組，負(fù)責(zé)本轄區(qū)的客戶投訴處理工作。第三章職責(zé)第七條客戶投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：1.制定客戶投訴處理政策和制度。2.監(jiān)督、檢查投訴處理工作的開展。3.組織培訓(xùn)，提高投訴處理人員的業(yè)務(wù)水平。4.定期分析投訴數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)措施。第八條客戶投訴處理辦公室職責(zé)：1.接收、登記、轉(zhuǎn)辦客戶投訴。2.組織調(diào)查、核實(shí)客戶投訴事實(shí)。3.協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理投訴。4.匯總投訴處理情況，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。5.定期編制投訴工作報(bào)告。第九條各分支機(jī)構(gòu)客戶投訴處理小組職責(zé)：1.負(fù)責(zé)本轄區(qū)客戶投訴的接收、登記、處理。2.協(xié)調(diào)本行相關(guān)部門處理投訴。3.向客戶投訴處理辦公室報(bào)告投訴處理情況。4.定期開展客戶滿意度調(diào)查。第三部分：投訴處理流程第四章投訴接收與登記第十條客戶投訴可以通過以下方式提出：1.面議；2.電話；3.電子郵件；4.信函；5.網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子渠道；6.其他合法途徑。第十一條客戶投訴應(yīng)包含以下內(nèi)容：1.投訴人姓名、聯(lián)系方式、地址；2.投訴事由、事實(shí)和訴求；3.投訴時(shí)間；4.投訴證據(jù)。第十二條客戶投訴處理人員應(yīng)做好以下工作：1.收到投訴后，應(yīng)立即登記，不得拖延；2.登記內(nèi)容包括投訴時(shí)間、投訴人信息、投訴內(nèi)容、投訴渠道等；3.投訴登記后，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)辦給相關(guān)部門或客戶投訴處理小組。第五章投訴調(diào)查與核實(shí)第十三條投訴調(diào)查與核實(shí)工作由客戶投訴處理小組或相關(guān)部門負(fù)責(zé)。第十四條投訴調(diào)查與核實(shí)應(yīng)遵循以下程序：1.確定調(diào)查范圍和調(diào)查對(duì)象；2.收集、整理相關(guān)證據(jù)；3.審查相關(guān)資料，核實(shí)投訴事實(shí)；4.審查處理措施的有效性和合理性；5.形成調(diào)查報(bào)告。第十五條投訴調(diào)查與核實(shí)應(yīng)在收到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)完成。第六章投訴處理與反饋第十六條客戶投訴處理應(yīng)遵循以下原則：1.投訴事實(shí)清楚，證據(jù)確鑿；2.處理措施合法、合理、有效；3.投訴人滿意。第十七條投訴處理應(yīng)遵循以下程序：1.審查投訴事實(shí)和處理措施；2.確定處理方案；3.采取處理措施；4.向投訴人反饋處理結(jié)果。第十八條投訴處理應(yīng)在收到投訴之日起15個(gè)工作日內(nèi)完成。第十九條投訴處理結(jié)果應(yīng)告知投訴人，并做好記錄。第七章投訴歸檔與統(tǒng)計(jì)分析第二十條客戶投訴處理結(jié)束后，應(yīng)將投訴材料歸檔保存。第二十一條客戶投訴處理辦公室應(yīng)定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成報(bào)告，報(bào)客戶投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組。第二十二條投訴分析報(bào)告應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.投訴數(shù)量、類型、原因；2.投訴處理結(jié)果；3.投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的問題及改進(jìn)措施。第八章附