【管理咨詢】自信心培養(yǎng)與訓練

自信心培養(yǎng)與訓練講座大綱一、成功與自信心二、自信心的概念與自信的特征三、有關自信心的重要的心理定律四、自信心的建立和維護五、自信心鍛煉六、怎樣培養(yǎng)被指導人的自信心成功與自信心成功個人素質(zhì)：？行動努力：我們一直在努力機遇：只光臨準備好了的人邁向成功的因素個人素質(zhì)智力水平知識水平身體素質(zhì)心理素質(zhì)人力資源策略：

招聘：人員甑選開發(fā)：培訓內(nèi)容設計我們注重什么？獲致成功的五項心理因素愛的關系：良好的人際關系寧靜的心靈：從憂慮和恐懼中解脫出來目標和理想：價值觀、生活的目的與意義自我認識：自我評價、自我確認成功欲望：自我實現(xiàn)的意念大綱一、成功與自信心二、自信心的概念與自信的特征三、有關自信心的重要的心理定律四、自信心的建立和維護五、自信心鍛煉六、怎樣培養(yǎng)被指導人的自信心自信心：對自己的積極感受自我接受：自我價值感：自我認識、自我支持自我感覺、自我認可自卑對自己不合實際的消極心態(tài)。自信的反面自負輕視別人，夸張和炫耀自己。本質(zhì)是不自信自信的人格特征

活潑、開朗、坦誠、虛心、大度輕松、言行一致、幽默、勇敢、果斷自信的工作特點事業(yè)心強，勇于承擔工作工作主動，進取心強，勇于開拓創(chuàng)新堅忍不拔，執(zhí)著追求、不畏困難自信的行為方式語言方式：“我相信…，你是怎樣認為的？〞“對解決這個問題，看看我們能做些什么？〞“我打算用這種方式完成工作，不會對你有影響吧？〞行為模式：堅決、適中的聲音，口齒清楚、語言流暢，目光穩(wěn)定注視而不具挑釁，表情坦誠，身體自然放松而有控制大綱一、成功與自信心二、自信心的概念與自信的特征三、有關自信心的重要的心理定律四、自信心的建立和維護五、自信心鍛煉六、怎樣培養(yǎng)被指導人的自信心掌握定律自我的掌握先由你的思想開始，你的思想決定你的價值，你的感覺決定你的行動駕御和控制事件、局面、生活的能力穩(wěn)定自我、消除緊張與壓力的能力內(nèi)在掌握與外在控制—你感覺自己很好，你就覺得可以掌握自己的生活—你感覺自己不好，你就覺得無法控制自己的生活自信心決定內(nèi)在的掌握與外在的控制期望定律只要你充滿自信地期待著，事情一定就會順利進行期望，會使人預見達成目標的情形你對自己的期望別人對你的期望〔父母、上司、配偶〕你對別人的期望—你不期望成功，你就永遠不會成功—對心靈的鞭策，會使你邁開通向成功的第一步堅信定律你的感覺相信什么，都會變成現(xiàn)實—我們常常建立思想中的盲點—你相信你能成功，你就會有成功的行動相關定律所有的因果效應，都與人們的心靈有關內(nèi)心世界怎么樣，外界的存在與表現(xiàn)也怎樣你外面的世界其實是一面鏡子，它將你的內(nèi)心世界表現(xiàn)出來—

我們的心理世界賦予了客觀世界的意義—

我們無法改變外界的時候，卻可改變我們的內(nèi)心—

改變你的思想，就可改變你的生命成功的人總能正確地面對逆境與失敗，保持信心，尋找時機，再創(chuàng)輝煌潛意識能量三定律表意識特點主觀的判斷理性的態(tài)度明確的洞察力功能確認輸入的資料比較以往的經(jīng)驗分析當時的情況決定采取的行動形成條件反射決定自覺行為反響快速是一個巨大資料庫服從表意思的命令根據(jù)經(jīng)驗而行動特點功能潛意識意識潛意識能量三定律潛意識運作定律你所說每一個字，采取的每一個行動，都與你的自我觀念相互配合自我理想、自我形象、自我感覺你的言行專精定律不管你專注在那一種思想中，這種想法都會增長你覺得自己還行，你就會更加自信你想象成功的感覺，你就會渴望成功替換定律

你必須用一種想法取代另一種想法當你自信地專注于你渴望的事情上，你的恐懼就消失了表意識行為的強化訓練可以轉(zhuǎn)化為潛意識成功開始于有目的、有系統(tǒng)地控制你在表意識中的想法這種控制最有效的方法，就是每天不斷地對自己說：我喜歡我自己我愿對自己負責我是最行的大綱一、成功與自信心二、自信心的概念與自信的特征三、有關自信心的重要的心理定律四、自信心的建立和維護五、自信心鍛煉六、怎樣培養(yǎng)被指導人的自信心1、建立積極的自我觀念明確自我態(tài)度控制自我形象修正消極的自我評價看到自己的長處和力量開始將自己想象成為理想中的模式自我確認并言詞化我喜歡我自己我是負責的我很有能力偽裝你已具有了高尚人〔偶像〕的人格特質(zhì)2、設定有價值的目標

反復寫出你的目標將目標視覺化想象達成目標的愉快感覺隨時專注在這些目標上充滿信心地期待設定目標是對自己的期望熱切的欲望是自信的開始有目標才沒有時間自憐無法設定目標的原因不了解其重要性害怕被拒絕對失敗的恐懼感方法目標必須切實可行具有50%的成功幾率必須有價值3、目標執(zhí)行中自信心的維持

決不拖延：拖延導致壓力與不自信目標的分解實施：每一個小的進步是對自身的鼓勵勇敢地面對困難與失敗：逃避失敗永遠不會成功4、克服恐懼的技巧專注你手中的工作：恐懼是閑著想出來的聲音的武器：嚇走魔鬼心理預演技巧：事前的美好想象、重溫過去的成功經(jīng)驗使用肯定語句：用狀況、挑戰(zhàn)、時機代替問題5、積極樂觀與人相處不在公開場合指責批評人多了解，少爭辯以微笑接納別人心存感謝，多說“謝謝〞真誠地欣賞和贊許別人學習寬恕，充滿愛心想留給別人好印象，先對別人有好印象尊重別人，別人才尊重你嫉妒來自低劣的自我價值即：我不能夠怨恨、怒氣、沮喪降低對環(huán)境的信心他人的贊許是獲得自信的途徑6、行動努力、不斷進步勇于承擔工作勤奮努力，不斷進取讀書學習，充實提高只要努力，就會有回報成績的積累是自信的源泉真才實學是自信的保證大綱一、成功與自信心二、自信心的概念與自信的特征三、有關自信心的重要的心理定律四、自信心的建立和維護五、自信心鍛煉六、怎樣培養(yǎng)被指導人的自信心自信心鍛煉

挑前排的位子坐

—我不怕引人注目

—我能領會別人，并有見地

練習正視別人

—我們平等，我能贏得你的尊重

—你談的我是懂的

抬頭挺胸快步走

—

我有精力，有信心，有能力

練習當眾發(fā)言

—

我不懼怕

—

我有獨特見解

主動和別人說話

—自我封閉是對自信心的扼殺

爽朗地大笑

—我有信心

—我一定能行大綱一、成功與自信心二、自信心的概念與自信的特征三、有關自信心的重要的心理定律四、自信心的建立和維護五、自信心鍛煉六、怎樣培養(yǎng)自信心怎樣培養(yǎng)自信心防止破壞性批評表達期望重視下屬的潛能并加以利用表達關愛、信任和鼓勵分析缺乏，幫助改進提高及時肯定成績樂觀與悲觀的故事樂觀與悲觀的故事

每當我困惑的時候，我問我這三個問題；每當我氣餒的時候，我問我這三個問題：

我是誰?

我為何要做安利？我的目標是什么?我的收入目標是—我的榮譽目標是—我的個人成長目標是—我的家庭生活目標是—目標,為了實現(xiàn)夢想目標,可以決定格局目標,能夠創(chuàng)造未來實現(xiàn)目標的四大法那么如果把目標寫下來,就能完成目標的95%，而不寫只能完成25%。有效達成目標的做法是將目標分為短期，中期和長期，然后分階段完成.設定目標的關鍵是在可達成的根底上再加上一點需要付出努力的難度。你可以修正目標,但決不能放棄目標,用心祈望,喚醒潛能定會達成!

自信是金！自信心是人生成功的重要因素如果你愛他，就不斷的培養(yǎng)他自信心如果你恨他，就不斷的打擊他的自信

案例分析——

SK上海公司運用戰(zhàn)略質(zhì)量本錢管理，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢SK上海公司是一家位于上海地區(qū)的生產(chǎn)健康相關產(chǎn)品的中國企業(yè)No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%1預防成本生產(chǎn)準備過程品管訓練￥202,300

￥301,100

￥443,500

供應商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新產(chǎn)品審核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合計￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鑒定成本生產(chǎn)過程新材料試驗￥12,800

￥18,920

￥21,600

來料檢驗￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽檢￥27,000

￥48,900

￥101,700

最終成品檢驗￥22,500

￥55,800

￥144,200

化學品￥180,000

￥226,000

￥638,000

檢驗用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

檢驗儀器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

檢驗儀器確效￥2,240

￥40,050

￥32,100

檢驗儀器維護￥36,000

￥51,800

￥58,300

合計￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量本錢報告No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%3內(nèi)部失敗成本生產(chǎn)過程報廢不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工損失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合計￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失敗成本營銷和售后服務過程

抱怨處理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折讓損失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服務費用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合計￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5質(zhì)量成本總計1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6銷售額

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7質(zhì)量成本總額占銷售額比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量本錢報告(續(xù))上述研究數(shù)據(jù)說明，SK上海公司通過引入TQM和以穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量為特征的戰(zhàn)略質(zhì)量本錢控制，取得滿意的結(jié)果：

客戶抱怨減少產(chǎn)品美譽度上升

公司核心競爭力上升市場份額占有率提升SK上海公司質(zhì)量本錢及銷售增長圖質(zhì)量改進降低退貨率降低制造本錢提高顧客認知價值縮短生產(chǎn)周期降低保修和效勞本錢提高價格提高市場占有率加速商品配送增加利潤一、質(zhì)量與戰(zhàn)略本錢管理二、質(zhì)量是什么？全面質(zhì)量〔管理〕意味著組織中的每一個人都要恒久不變地致力于理解、滿足并超越顧客的期望。其過程是：重點滿足顧客需求；不斷努力改進質(zhì)量；全體員工的參與。圖表6-2關鍵的全面質(zhì)量管理因素全面質(zhì)量管理持續(xù)改進以顧客為本全員參與外部顧客的期望與要求內(nèi)部供給商、顧客的特定要求外部供給商的特定要求1、以顧客為中心TQM首先要確認顧客及其需要。TQM過程第一步是明確外部顧客的需求和期望。這些需求與期望是對每一個連續(xù)的內(nèi)部顧客/供給者，以及企業(yè)外部供給者施以特定要求的依據(jù)。2、持續(xù)改進可口可樂公司聲稱：“我們知道我們永無可能到達極至；追求質(zhì)量永無止境。〞3、全體員工的完全參與只有當流程中每一個內(nèi)部顧客/供給商均滿足了其下一個環(huán)節(jié)顧客的需求，企業(yè)才能符合其外部顧客的需求。流程中全體員工的完全參與是到達全面質(zhì)量的必要條件。第二年實施雇員溝通和培訓方案成立質(zhì)量小組構(gòu)建計量系統(tǒng)并且設立目標第三年修正報酬/評價/認同系統(tǒng)與供給商一同開展外部創(chuàng)新重審和修訂三、質(zhì)量本錢質(zhì)量本錢是與預防、鑒定、維修和修復次品的相關本錢，以及因浪費生產(chǎn)時間和銷售次品而導致的時機本錢?！?〕預防本錢預防本錢是為了防止質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用。預防本錢包括：質(zhì)量培訓費用。質(zhì)量規(guī)劃本錢。設備維護費用。供給商保證本錢。信息系統(tǒng)本錢。

〔2〕鑒定本錢鑒定〔檢驗〕本錢是計量和分析數(shù)據(jù)，以鑒定產(chǎn)品和效勞是否符合特定要求而產(chǎn)生的費用。這些本錢發(fā)生在生產(chǎn)之后和銷售之前。

鑒定本錢包括：測試和檢查本錢。檢測設備和儀器。質(zhì)量審計。實驗室驗收檢測?，F(xiàn)場評估和測試。信息費。

〔3〕內(nèi)部失敗本錢內(nèi)部失敗本錢是由于商品在送達顧客之前通過鑒定發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量低劣而發(fā)生的本錢。這些本錢是不增值的并且是完全不必要的。內(nèi)部失敗本錢包括：修正行為的本錢返工和廢棄本錢過程本錢加班趕工的本錢重檢和重測本錢

〔4〕外部失敗本錢外部失敗本錢是指產(chǎn)品或效勞送達顧客未被接受之后糾正質(zhì)量缺陷的本錢，以及因交付的產(chǎn)品或效勞未被接受錯過時機而損失的利潤。

外部失敗本錢包括：外理并回復顧客意見的本錢產(chǎn)品回收和責任費用由于產(chǎn)品不滿意和顧客惡意所導致的銷售損失四、質(zhì)量本錢報告SK公司的CEO和高管層在運用TQM各項實踐活動中積累了經(jīng)驗。在SK公司的TQM運作中，質(zhì)量本錢數(shù)據(jù)由銷售部、采購部、生產(chǎn)部等部門收集，最后匯總到質(zhì)保部。

圖表1示質(zhì)量控制詳細報告，包括連續(xù)三年中的質(zhì)量總本錢。No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%1預防成本生產(chǎn)準備過程品管訓練￥202,300

￥301,100

￥443,500

供應商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新產(chǎn)品審核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合計￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鑒定成本生產(chǎn)過程新材料試驗￥12,800

￥18,920

￥21,600

來料檢驗￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽檢￥27,000

￥48,900

￥101,700

最終成品檢驗￥22,500

￥55,800

￥144,200

化學品￥180,000

￥226,000

￥638,000

檢驗用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

檢驗儀器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

檢驗儀器確效￥2,240

￥40,050

￥32,100

檢驗儀器維護￥36,000

￥51,800

￥58,300

合計￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量本錢報告No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%3內(nèi)部失敗成本生產(chǎn)過程報廢不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工損失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合計￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失敗成本營銷和售后服務過程

抱怨處理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折讓損失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服務費用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合計￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5質(zhì)量成本總計1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6銷售額

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7質(zhì)量成本總額占銷售額比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量本錢報告(續(xù))五、質(zhì)量作業(yè)本錢管理1、控制圖

控制圖是在固定的間隔中對某項經(jīng)營活動進行連續(xù)觀測所描繪的圖表。典型的控制圖，其橫軸代表時間間隔、批次或生產(chǎn)周期，縱軸表示符合質(zhì)量特定要求的量度?？v軸向量同樣有一個特定的、可容忍的偏差范圍。圖表6-101/8英寸磚頭的控制圖五、質(zhì)量作業(yè)本錢管理2、直方圖

直方圖是在給定的一組數(shù)據(jù)內(nèi)對某些事件發(fā)生頻率的圖形描述。圖表6-11質(zhì)量問題直方圖，19X9,10月〔1〕〔2〕〔3〕〔4〕〔5〕〔6〕次數(shù)質(zhì)量問題010207060因素：〔1〕巧克力質(zhì)量〔2〕溶液〔3〕雞蛋大小〔4〕攪拌速度〔5〕攪拌時間〔6〕不正確冷凍3、帕累托圖

帕累托圖是促成質(zhì)量問題的各種因素按照發(fā)生的頻率由高到低排列的直方圖。圖表6-12質(zhì)量問題帕累托直方圖19X9次數(shù)累積〔1〕〔2〕〔3〕〔4〕〔5〕〔6〕0質(zhì)量問題因素：〔1〕雞蛋大小〔4〕攪拌時間〔2〕攪拌速度〔5〕巧克力質(zhì)量〔3〕溶液〔6〕不正確冷凍204060804、因果圖因果圖是聚集一系列因果關系以挖掘出根本原因，并要理清原因間或變量間的關系,由于它的形狀像魚刺，又稱魚刺圖。因果圖或魚骨圖由脊柱、肋骨和魚刺組成。在水平脊柱最右端是目前面臨的質(zhì)量問題。這根脊柱將質(zhì)量問題的原因和結(jié)果聯(lián)系在一起，每一分支或插入脊柱的肋骨表示質(zhì)量問題的一個主要原因。刺入肋骨的魚刺是產(chǎn)生這些原因的因素。主要原因因素質(zhì)量問題主要原因圖表6-13根本的因果圖六、整合運用全面質(zhì)量管理工具和質(zhì)量本錢報告以提高企業(yè)競爭優(yōu)勢

(案例〕No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%1預防成本生產(chǎn)準備過程品管訓練￥202,300

￥301,100

￥443,500

供應商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新產(chǎn)品審核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合計￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鑒定成本生產(chǎn)過程新材料試驗￥12,800

￥18,920

￥21,600

來料檢驗￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽檢￥27,000

￥48,900

￥101,700

最終成品檢驗￥22,500

￥55,800

￥144,200

化學品￥180,000

￥226,000

￥638,000

檢驗用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

檢驗儀器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

檢驗儀器確效￥2,240

￥40,050

￥32,100

檢驗儀器維護￥36,000

￥51,800

￥58,300

合計￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量本錢報告No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%3內(nèi)部失敗成本生產(chǎn)過程報廢不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工損失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合計￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失敗成本營銷和售后服務過程

抱怨處理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折讓損失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服務費用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合計￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5質(zhì)量成本總計1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6銷售額

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7質(zhì)量成本總額占銷售額比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量本錢報告(續(xù))第一年內(nèi)部失敗本錢分析第一年內(nèi)部失敗本錢分析第二年內(nèi)部失敗本錢分析

第三年內(nèi)部失敗本錢分析

第三年內(nèi)部失敗本錢分析

上述研究數(shù)據(jù)說明，SK上海公司通過引入TQM和以穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量為特征的戰(zhàn)略質(zhì)量本錢控制，取得滿意的結(jié)果：

客戶抱怨減少產(chǎn)品美譽度上升

公司核心競爭力上升市場份額占有率提升SK上海公司質(zhì)量本錢及銷售增長圖在SK公司的研究證明，質(zhì)量本錢控制能夠發(fā)現(xiàn)問題，找出解

決方法，并改善整個系統(tǒng)的工作狀況，是提高公司質(zhì)量系統(tǒng)水

平的有效途徑。實踐中以下三點值得注意：1、質(zhì)量本錢控制的有效進行，不僅有賴于會計部門的努力，更要有高層管理人員，特別是CEO和董事長的參與和支持。2、在質(zhì)量本錢控制和TQM指導下，有助于公司在改進產(chǎn)品質(zhì)量方面的投入作出決策，公司在預防本錢方面投入，在對有害因素的關鍵問題作細微方面投入，將有效地減少內(nèi)部和外部失敗本錢。案例分析——

SK上海公司運用戰(zhàn)略質(zhì)量本錢管理，提升企業(yè)競爭優(yōu)勢SK上海公司是一家位于上海地區(qū)的生產(chǎn)健康相關產(chǎn)品的中國企業(yè)No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%1預防成本生產(chǎn)準備過程品管訓練￥202,300

￥301,100

￥443,500

供應商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新產(chǎn)品審核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合計￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鑒定成本生產(chǎn)過程新材料試驗￥12,800

￥18,920

￥21,600

來料檢驗￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽檢￥27,000

￥48,900

￥101,700

最終成品檢驗￥22,500

￥55,800

￥144,200

化學品￥180,000

￥226,000

￥638,000

檢驗用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

檢驗儀器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

檢驗儀器確效￥2,240

￥40,050

￥32,100

檢驗儀器維護￥36,000

￥51,800

￥58,300

合計￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量本錢報告No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%3內(nèi)部失敗成本生產(chǎn)過程報廢不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工損失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合計￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失敗成本營銷和售后服務過程

抱怨處理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折讓損失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服務費用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合計￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5質(zhì)量成本總計1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6銷售額

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7質(zhì)量成本總額占銷售額比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量本錢報告(續(xù))上述研究數(shù)據(jù)說明，SK上海公司通過引入TQM和以穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量為特征的戰(zhàn)略質(zhì)量本錢控制，取得滿意的結(jié)果：

客戶抱怨減少產(chǎn)品美譽度上升

公司核心競爭力上升市場份額占有率提升SK上海公司質(zhì)量本錢及銷售增長圖質(zhì)量改進降低退貨率降低制造本錢提高顧客認知價值縮短生產(chǎn)周期降低保修和效勞本錢提高價格提高市場占有率加速商品配送增加利潤一、質(zhì)量與戰(zhàn)略本錢管理二、質(zhì)量是什么？全面質(zhì)量〔管理〕意味著組織中的每一個人都要恒久不變地致力于理解、滿足并超越顧客的期望。其過程是：重點滿足顧客需求；不斷努力改進質(zhì)量；全體員工的參與。圖表6-2關鍵的全面質(zhì)量管理因素全面質(zhì)量管理持續(xù)改進以顧客為本全員參與外部顧客的期望與要求內(nèi)部供給商、顧客的特定要求外部供給商的特定要求1、以顧客為中心TQM首先要確認顧客及其需要。TQM過程第一步是明確外部顧客的需求和期望。這些需求與期望是對每一個連續(xù)的內(nèi)部顧客/供給者，以及企業(yè)外部供給者施以特定要求的依據(jù)。2、持續(xù)改進可口可樂公司聲稱：“我們知道我們永無可能到達極至；追求質(zhì)量永無止境。〞3、全體員工的完全參與只有當流程中每一個內(nèi)部顧客/供給商均滿足了其下一個環(huán)節(jié)顧客的需求，企業(yè)才能符合其外部顧客的需求。流程中全體員工的完全參與是到達全面質(zhì)量的必要條件。第二年實施雇員溝通和培訓方案成立質(zhì)量小組構(gòu)建計量系統(tǒng)并且設立目標第三年修正報酬/評價/認同系統(tǒng)與供給商一同開展外部創(chuàng)新重審和修訂三、質(zhì)量本錢質(zhì)量本錢是與預防、鑒定、維修和修復次品的相關本錢，以及因浪費生產(chǎn)時間和銷售次品而導致的時機本錢?！?〕預防本錢預防本錢是為了防止質(zhì)量缺陷而發(fā)生的費用。預防本錢包括：質(zhì)量培訓費用。質(zhì)量規(guī)劃本錢。設備維護費用。供給商保證本錢。信息系統(tǒng)本錢。

〔2〕鑒定本錢鑒定〔檢驗〕本錢是計量和分析數(shù)據(jù)，以鑒定產(chǎn)品和效勞是否符合特定要求而產(chǎn)生的費用。這些本錢發(fā)生在生產(chǎn)之后和銷售之前。

鑒定本錢包括：測試和檢查本錢。檢測設備和儀器。質(zhì)量審計。實驗室驗收檢測?，F(xiàn)場評估和測試。信息費。

〔3〕內(nèi)部失敗本錢內(nèi)部失敗本錢是由于商品在送達顧客之前通過鑒定發(fā)現(xiàn)其質(zhì)量低劣而發(fā)生的本錢。這些本錢是不增值的并且是完全不必要的。內(nèi)部失敗本錢包括：修正行為的本錢返工和廢棄本錢過程本錢加班趕工的本錢重檢和重測本錢

〔4〕外部失敗本錢外部失敗本錢是指產(chǎn)品或效勞送達顧客未被接受之后糾正質(zhì)量缺陷的本錢，以及因交付的產(chǎn)品或效勞未被接受錯過時機而損失的利潤。

外部失敗本錢包括：外理并回復顧客意見的本錢產(chǎn)品回收和責任費用由于產(chǎn)品不滿意和顧客惡意所導致的銷售損失四、質(zhì)量本錢報告SK公司的CEO和高管層在運用TQM各項實踐活動中積累了經(jīng)驗。在SK公司的TQM運作中，質(zhì)量本錢數(shù)據(jù)由銷售部、采購部、生產(chǎn)部等部門收集，最后匯總到質(zhì)保部。

圖表1示質(zhì)量控制詳細報告，包括連續(xù)三年中的質(zhì)量總本錢。No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%1預防成本生產(chǎn)準備過程品管訓練￥202,300

￥301,100

￥443,500

供應商稽核￥29,200

￥48,600

￥40,200

新產(chǎn)品審核￥14,400

￥18,000

￥22,000

合計￥245,9000.66%￥367,7000.66%￥505,7000.45%2鑒定成本生產(chǎn)過程新材料試驗￥12,800

￥18,920

￥21,600

來料檢驗￥3,120

￥5,070

￥11,060

制程抽檢￥27,000

￥48,900

￥101,700

最終成品檢驗￥22,500

￥55,800

￥144,200

化學品￥180,000

￥226,000

￥638,000

檢驗用器具￥2,220

￥4,380

￥5,120

檢驗儀器校正￥11,000

￥18,900

￥21,800

檢驗儀器確效￥2,240

￥40,050

￥32,100

檢驗儀器維護￥36,000

￥51,800

￥58,300

合計￥296,8800.80%￥469,8200.84%￥1,033,8800.91%圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量本錢報告No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金額占銷售額%金額占銷售額%3內(nèi)部失敗成本生產(chǎn)過程報廢不良品￥48,000

￥60,400

￥98,200

返工￥7,200

￥9,100

￥1,350

停工損失￥8,600

￥8,010

￥10,100

合計￥63,8000.17%￥77,5100.14%￥109,6500.10%4外部失敗成本營銷和售后服務過程

抱怨處理￥9,600

￥9,440

￥14,600

折讓損失￥36,000

￥8,800

￥11,100

服務費用￥5,200

￥4,280

￥5,800

合計￥50,8000.14%￥22,5200.04%￥31,5000.03%5質(zhì)量成本總計1+2+3+4￥657,380

￥937,550

￥1,680,730

6銷售額

￥37,000,000

￥55,800,000

￥113,366,000

7質(zhì)量成本總額占銷售額比例5÷61.78%

1.68%

1.48%

圖表1SK公司連續(xù)三年質(zhì)量本錢報告(續(xù))五、質(zhì)量作業(yè)本錢管理1、控制圖

控制圖是在固定的間隔中對某項經(jīng)營活動進行連續(xù)觀測所描繪的圖表。典型的控制圖，其橫軸代表時間間隔、批次或生產(chǎn)周期，縱軸表示符合質(zhì)量特定要求的量度。縱軸向量同樣有一個特定的、可容忍的偏差范圍。圖表6-101/8英寸磚頭的控制圖五、質(zhì)量作業(yè)本錢管理2、直方圖

直方圖是在給定的一組數(shù)據(jù)內(nèi)對某些事件發(fā)生頻率的圖形描述。圖表6-11質(zhì)量問題直方圖，19X9,10月〔1〕〔2〕〔3〕〔4〕〔5〕〔6〕次數(shù)質(zhì)量問題010207060因素：〔1〕巧克力質(zhì)量〔2〕溶液〔3〕雞蛋大小〔4〕攪拌速度〔5〕攪拌時間〔6〕不正確冷凍3、帕累托圖

帕累托圖是促成質(zhì)量問題的各種因素按照發(fā)生的頻率由高到低排列的直方圖。圖表6-12質(zhì)量問題帕累托直方圖19X9次數(shù)累積〔1〕〔2〕〔3〕〔4〕〔5〕〔6〕0質(zhì)量問題因素：〔1〕雞蛋大小〔4〕攪拌時間〔2〕攪拌速度〔5〕巧克力質(zhì)量〔3〕溶液〔6〕不正確冷凍204060804、因果圖因果圖是聚集一系列因果關系以挖掘出根本原因，并要理清原因間或變量間的關系,由于它的形狀像魚刺，又稱魚刺圖。因果圖或魚骨圖由脊柱、肋骨和魚刺組成。在水平脊柱最右端是目前面臨的質(zhì)量問題。這根脊柱將質(zhì)量問題的原因和結(jié)果聯(lián)系在一起，每一分支或插入脊柱的肋骨表示質(zhì)量問題的一個主要原因。刺入肋骨的魚刺是產(chǎn)生這些原因的因素。主要原因因素質(zhì)量問題主要原因圖表6-13根本的因果圖六、整合運用全面質(zhì)量管理工具和質(zhì)量本錢報告以提高企業(yè)競爭優(yōu)勢

(案例〕No分類作業(yè)第一年第二年第三年金額占銷售額%金