銷售管理的四把鋼鉤

銷售隊(duì)伍的管理控制四把鋼鉤”管理模式第一把“鋼鉤”——銷售例會第二把“鋼鉤”——隨訪輔導(dǎo)【案例】徐經(jīng)理和他的銷售隊(duì)伍主要銷售一種水處理設(shè)備，銷售對象主要是大賓館、大飯店和大型的企事業(yè)單位。徐經(jīng)理開始時采用的基本是“放羊式”的管理方法，也就是讓手下都出去跑業(yè)務(wù)，他一個月考核一次，合格的就贊揚(yáng)、發(fā)獎金，不合格的就批評；如果一季度還不行，就警告了；如果還是不行，那就走人。這種方法原來在他那個區(qū)域還可以，因?yàn)樗诘钠髽I(yè)在他那個區(qū)域內(nèi)算是行業(yè)里非常不錯的企業(yè)，無論是薪酬還是產(chǎn)品的競爭力，都非常不錯。隨著中國市場的進(jìn)一步開放，一些國外品牌開始搶占市場，市場競爭日益激烈。這時候，徐經(jīng)理強(qiáng)烈意識到這支銷售隊(duì)伍的整體績效不行了，于是引入了早夕會的控制方法，希望通過會議來進(jìn)行控制。但是這種設(shè)備決定了他的銷售模式應(yīng)該以效能為導(dǎo)向，早夕會的控制效果并不令人滿意。不久，他也發(fā)現(xiàn)了這個問題，于是又換了一個辦法，運(yùn)用管理表格來控制。也就是給銷售人員規(guī)定好管理表格，每天必須填寫管理表格，然后銷售經(jīng)理按照管理表格進(jìn)行檢查，監(jiān)督銷售人員是否完成了任務(wù)。但是，這種方法的效果也不太理想——開始大家還認(rèn)真填寫，后來就漸漸敷衍了，因?yàn)殇N售人員都很清楚，經(jīng)理讓他填這些表格就是為了控制他們，是為了照著表格來檢查他們的工作。最后，徐經(jīng)理沒有什么辦法了，只采用“人盯人”的辦法，結(jié)果把自己折騰得非常疲勞。不到一個月的時間，整個人衰老了很多，搞笑一點(diǎn)，就是白發(fā)層出、面顯菜色、眼光迷離。“四把鋼鉤”管理模式

“四把鋼鉤”的控制要點(diǎn)

1.工作方向控制“四把鋼鉤”的第一個控制要點(diǎn)就是對工作方向進(jìn)行控制。意思就是力氣要用對地方。有些銷售人員，不能說沒有去拜訪客戶，但是所拜訪的“客戶”就沒有價(jià)值，或者不可能進(jìn)行采購。嚴(yán)格說，這些客戶已經(jīng)不能算作客戶了。也許對方很熱情，但是不需要你的產(chǎn)品，即使兩個人很談得來，你耗半天時間在他那里，最終也只是聊天而并非拜訪。所以說，首先要在工作方向上控制住，只有這樣，后面的工作才有意義?！八陌唁撱^”的控制要點(diǎn)

2.推展進(jìn)程控制第二個控制要點(diǎn)是控制推展進(jìn)程。換句話說，就是掌控銷售人員所處的銷售流程。比如有多少客戶是處于初步接洽階段，有多少客戶已經(jīng)進(jìn)入方案展示階段，有多少客戶現(xiàn)在進(jìn)入核心的談判階段，有多少客戶馬上就要簽約等等。作為銷售經(jīng)理，要了解并控制銷售人員的工作進(jìn)程，然后有針對性地幫助分析客戶，從而給銷售人員的工作以有力的支持?！八陌唁撱^”的控制要點(diǎn)

3.操作流程控制第三個控制要點(diǎn)是操作流程的控制。每個公司都有一個關(guān)于核心業(yè)務(wù)的關(guān)鍵流程，正常情況下，每次銷售工作都應(yīng)該遵循公司的規(guī)定來進(jìn)行。所謂操作流程控制，就是檢查銷售工作是不是每一個環(huán)節(jié)都按照公司規(guī)定的關(guān)鍵流程進(jìn)行，如果不是，那就要有一個說法，這就是操作流程控制?！八陌唁撱^”的控制要點(diǎn)

4.工作品質(zhì)控制第四個控制要點(diǎn)是工作品質(zhì)控制。所謂工作品質(zhì)控制，也就是對每一個步驟（包括填寫的表格、客戶出局的方案等等）進(jìn)行控制，使其達(dá)到一定的工作品質(zhì)，最終符合公司的要求?！八陌唁撱^”的控制要點(diǎn)

5.工作狀態(tài)控制最后一個控制要點(diǎn)是工作狀態(tài)的控制。比如工作例會的出席情況、培訓(xùn)的出席情況和考勤的出席情況等等，這些都屬于工作狀態(tài)的控制?！八陌唁撱^”的內(nèi)容

“四把鋼鉤”的內(nèi)容（1）第一把“鋼鉤”——銷售例會第一把“鋼鉤”是銷售例會——利用銷售例會進(jìn)行有效地控制。所謂銷售例會，在以效率為導(dǎo)向的模式中，它的銷售例會相對頻繁一些，例如早晨有早會，晚上有夕會，每周有一個小結(jié)會，每個月又有一個總結(jié)會等等。而以效能為導(dǎo)向的銷售模式，較少用到這把“鋼鉤”。如果需要這種銷售例會，它間隔的時間肯定要長一些，可能是每周或者每月召開一次，這個要看各個公司的具體情況來確定?！八陌唁撱^”的內(nèi)容（2）第二把“鋼鉤”——隨訪輔導(dǎo)第二把“鋼鉤”是隨訪輔導(dǎo)。顧名思義，隨訪輔導(dǎo)的意思就是跟著銷售隊(duì)伍出去拜訪客戶，遇到各種問題就進(jìn)行輔導(dǎo)，通過這種方式來達(dá)到管理控制銷售隊(duì)伍的目的。這也是一把非常得力的“鋼鉤”?！八陌唁撱^”的內(nèi)容（3）第三把“鋼鉤”——工作述職第三把“鋼鉤”是工作述職。這里的工作述職特指一對一的單獨(dú)述職，而不是一對多的匯報(bào)，也不是輪流匯報(bào)。這也是管理控制銷售隊(duì)伍的重要利器，在第10講中會進(jìn)行詳細(xì)講解?！八陌唁撱^”的內(nèi)容（4）第四把“鋼鉤”——管理表單最后一把“鋼鉤”是管理表單。標(biāo)準(zhǔn)的管理表單一共是6個：周期計(jì)劃表、月計(jì)劃表、周計(jì)劃表、工作日志、客戶檔案和競爭對手資料表。這6個基本的表格在實(shí)際工作中威力巨大，能幫助銷售經(jīng)理有效地控制銷售隊(duì)伍。第一把“鋼鉤”——銷售例會第一把“鋼鉤”——銷售例會，即通過例會來管理控制銷售隊(duì)伍。例會控制強(qiáng)調(diào)宏觀性的問題，強(qiáng)調(diào)共同努力。銷售例會經(jīng)常召開，不管是每天的例會還是年度的例會，不管是銷售小組的例會還是整個公司的例會1.銷售例會的目的

◆把握宏觀問題◆進(jìn)行群體激勵◆進(jìn)行專題培訓(xùn)1.銷售例會的目的（1）把握宏觀問題成功的銷售例會應(yīng)當(dāng)是宏觀的狀態(tài)。也就是說，要強(qiáng)調(diào)的是宏觀的問題，比如現(xiàn)在市場面臨競爭對手的強(qiáng)大沖擊，他們的市場占有率在不斷增加，雖然我們的市場占有率也在增加，但是增加的速度比對方慢，那么我們就要盡快采取行動。1.銷售例會的目的（2）進(jìn)行群體激勵在銷售例會上，還應(yīng)強(qiáng)調(diào)公司有著良好的成長發(fā)展趨勢，介紹公司將采取什么樣的舉措來不斷走向勝利。在銷售例會上安排這樣的內(nèi)容往往能激發(fā)整個團(tuán)隊(duì)的干勁，產(chǎn)生一種向前的沖勁。尤其是在以效率為導(dǎo)向的銷售隊(duì)伍里，進(jìn)行群體激勵不僅非常普遍，而且非常有效。1.銷售例會的目的（3）進(jìn)行專題培訓(xùn)銷售例會還應(yīng)進(jìn)行專題的培訓(xùn)。值得注意的是，用銷售例會進(jìn)行專題培訓(xùn)的時候，一定要事先擬好一個主題并告知所有與會人員。這樣每個人都有時間進(jìn)行思考，在例會上就能碰撞出更多的思想火花。2.銷售例會的內(nèi)容

2.銷售例會的內(nèi)容（1）探討市場發(fā)展趨勢通過探討市場發(fā)展的趨勢，分析自己有什么機(jī)會，又有什么危險(xiǎn)；從前一階段的總結(jié)看，又有什么優(yōu)勢和劣勢，等等。2.銷售例會的內(nèi)容（2）探討產(chǎn)品的賣點(diǎn)每個產(chǎn)品都有相應(yīng)的特點(diǎn)，如果這個特點(diǎn)能夠打動客戶，那這就是賣點(diǎn)。如果產(chǎn)品更新以后，有了新的賣點(diǎn)，或者是某一位銷售人員把老產(chǎn)品的某個賣點(diǎn)進(jìn)一步升華了，那么在銷售例會上就可以分享這些成果，通過積極的溝通和交流，使以后的銷售工作更上一層樓。2.銷售例會的內(nèi)容（3）探討競爭對手的動向“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，對于競爭對手的動向，也要進(jìn)行研究。比如現(xiàn)在對方做到了哪一步，他們的發(fā)展趨勢是什么，等等。在銷售例會上集思廣益，分析對手的動向，對于制訂相關(guān)政策具有重要的參考意義。2.銷售例會的內(nèi)容（4）剖析關(guān)鍵問題作為銷售經(jīng)理，有必要引導(dǎo)所有與會人員，尤其是一線的銷售人員，對目前的銷售工作存在的主要問題進(jìn)行分析。比如目前的銷售活動存在的主要問題是銷售隊(duì)伍與技術(shù)支持部門的配合不夠默契，很多方面的配合還不到位；在需求分析上做得不夠好，經(jīng)常出現(xiàn)拜訪沒有購買意向的客戶的情況，無謂地加大了成本……在剖析關(guān)鍵問題后，還應(yīng)鼓勵與會者積極思考解決問題的辦法，在例會上共同交流。2.銷售例會的內(nèi)容（5）描述內(nèi)部工作要點(diǎn)例如，可以在銷售例會上布置收集競爭對手信息的任務(wù)，然后在下一次例會的時候進(jìn)行回顧，看看大家完成得如何。2.銷售例會的內(nèi)容（6）研討銷售問題比如價(jià)格的談判問題，在什么地方可以讓價(jià)，在什么地方要堅(jiān)持住，等等。這些銷售方面的問題，都可以在銷售例會上拿出來研討。實(shí)際上，這種研討還可以起到集中培訓(xùn)的作用——針對某一個具體問題的集中培訓(xùn)。3.銷售例會需注意的事項(xiàng)

（1）注意控制時間首先應(yīng)該注意開會時間的長短。有話則長，無話則短。銷售經(jīng)理在主持例會的時候，一定要把握住分寸。對于表達(dá)能力好、表現(xiàn)欲強(qiáng)的人，這一點(diǎn)尤其要注意。3.銷售例會需注意的事項(xiàng)（2）進(jìn)行充分準(zhǔn)備銷售經(jīng)理一定要做好準(zhǔn)備。不管例會是早會、夕會還是每周例會或每月例會，要講什么內(nèi)容，一定要事先梳理好，至少要在自己的工作記錄本上按條目列好綱要。如果談的東西都是觸景生情、有感而發(fā)，就缺乏系統(tǒng)性，不僅不利于與會人員的領(lǐng)會，而且不利于最后形成一個會議記錄。3.銷售例會需注意的事項(xiàng)（3）避免批評個體這一點(diǎn)非常重要，甚至可以上升到原則的高度?！按筇蒙媳頁P(yáng)，密室里批評”，堅(jiān)持這個原則非常有必要，尤其是銷售隊(duì)伍，應(yīng)該努力營造正向激勵的氛圍。在“大堂”上應(yīng)該以表揚(yáng)為主，這樣可以避免引起各種恐慌和不好的聯(lián)想，否則不利于整個團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)氛圍。批評則應(yīng)該在“密室”里進(jìn)行，這樣可以最大限度地保存被批評者的面子。銷售經(jīng)理不能在銷售例會上殺一儆百，或殺雞駭猴。如有這種想法，一定要改正。否則，很可能不僅沒有殺一儆百，反而殺了100個；或者說殺雞沒有駭猴，反而導(dǎo)致人人自危、人心渙散。因?yàn)槊恳粋€組織中，相同層次的人，他們在心理上都有趨同效應(yīng)，批評個體往往會影響到整個團(tuán)體。所以，在銷售例會上應(yīng)該盡量避免批評個體。3.銷售例會需注意的事項(xiàng)（4）不要展開大討論應(yīng)當(dāng)避免展開提意見似的大討論，這一點(diǎn)要特別注意。作為主持會議的經(jīng)理，如果隨便就說“大家有什么問題——產(chǎn)品上的問題、合作上的問題、運(yùn)作上的問題、公司宣傳支持不夠等方面的問題——那就提吧”，如是這樣，會議必將出現(xiàn)糟糕局面。而且提問之后，大家會覺得已經(jīng)把問題甩給經(jīng)理和公司了，這顯然不是個好現(xiàn)象。所以說，在銷售例會上不要展開這樣的大討論。還應(yīng)強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，避免大討論，并不是說不提意見，只是強(qiáng)調(diào)一個限度，因?yàn)槿魏问虑槎际沁^猶不及——畢竟這里所指的是一次銷售例會而已。至于比較大的，并且牽扯到眾多部門和環(huán)節(jié)的問題，應(yīng)該在工作述職的時候探討，或者專門召開協(xié)調(diào)會來解決。3.銷售例會需注意的事項(xiàng)（5）要形成會議紀(jì)要完成例會之后，應(yīng)該形成一個會議紀(jì)要，讓所有人都能了解這次會議都發(fā)現(xiàn)、解決了哪些問題，還有哪些問題沒有解決……形成會議紀(jì)要，也便于下一次例會的籌備。3.銷售例會需注意的事項(xiàng)注意控制時間進(jìn)行充分準(zhǔn)備避免批評個體不要展開大討論要形成會議紀(jì)要第二把“鋼鉤”——隨訪輔導(dǎo)第二把“鋼鉤”是隨訪輔導(dǎo)。這把鉤直接“鉤”到市場上了，即直接通過走訪客戶來了解信息，也就是隨訪和觀察。這里包含兩個方面：第一個是銷售經(jīng)理自己的單獨(dú)拜訪——不管這個經(jīng)理帶的這支銷售隊(duì)伍有多少人，都應(yīng)該保持一定的單獨(dú)的出訪量；第二個是銷售經(jīng)理跟著下屬業(yè)務(wù)代表出去拜訪，通過對他們一言一行、一點(diǎn)一滴地觀察來管理控制銷售隊(duì)伍。第二把“鋼鉤”——隨訪輔導(dǎo)1.要有一定的單獨(dú)出訪量作為一名銷售經(jīng)理，在一個區(qū)域做的時間比較長了，就容易有這樣一種思想：這個區(qū)域我呆的時間最長，這個區(qū)域的客戶我閉著眼睛也能數(shù)過來，對他們的情況了如指掌……這種思想是有害的，它容易讓銷售經(jīng)理對市場的反應(yīng)變得遲鈍。

作為一個經(jīng)理，哪怕你對這個區(qū)域市場再熟悉，也不能脫離客戶太久。因?yàn)榭蛻綦S時在變化，競爭對手也隨時在變化，下面的銷售隊(duì)伍也是一個很大的變數(shù)，只有完成了一定的單獨(dú)出訪量，才能真正了解和掌控市場。第二把“鋼鉤”——隨訪輔導(dǎo)【案例】徐經(jīng)理任職于一家省級電視臺廣告部，主要的工作就是向北方區(qū)的企業(yè)出售廣告時段。按常規(guī)來講，這位徐經(jīng)理應(yīng)該定時到北京去拜訪跟他所在的電視臺合作的幾個大客戶?？墒怯邪肽甓嗟臅r間，徐經(jīng)理都沒有到過北京，而這幾個大客戶也沒來拜訪過他。此外，他下面的業(yè)務(wù)代表都不斷地給他吹風(fēng)：“徐經(jīng)理，您不用過去了，這幾個客戶您都很熟了，而且整個業(yè)務(wù)都非常順暢，您就不用過去了?！边@個徐經(jīng)理自己也覺得沒有什么大問題。又過了差不多兩個月，這個徐經(jīng)理終于坐不住了，因?yàn)楸狈絽^(qū)的兩個業(yè)務(wù)代表同時跳槽了，客戶關(guān)系也隨之?dāng)嗔恕＿@時候，徐經(jīng)理終于去了一次北京。到了北京他才發(fā)現(xiàn)，老客戶里邊原來負(fù)責(zé)廣告市場的那些人員換了幾乎一半，很多關(guān)系需要重新接洽。在這之后，徐經(jīng)理再也不敢偷懶了。第二把“鋼鉤”——隨訪輔導(dǎo)2.“居其側(cè)”銷售經(jīng)理跟銷售人員一塊兒出去拜訪的時候，要注意把握一個分寸，即“居其側(cè)”。古語言“智者居其次”。就是說，跟著下屬出去拜訪客戶，銷售經(jīng)理應(yīng)該屬于智者，而智者應(yīng)該在旁邊觀察和指點(diǎn)。只要業(yè)務(wù)代表能應(yīng)付的事情，就盡量讓銷售員去做。當(dāng)然，客戶會有這種心態(tài)：既然你經(jīng)理一塊兒來了，有些事情直接向經(jīng)理說更省事。這時候，建議銷售經(jīng)理把話題接過來，但是不要馬上就表態(tài)，而應(yīng)該讓直接負(fù)責(zé)這筆單子的銷售代表來說相應(yīng)的話。如果銷售經(jīng)理大包大攬，不“居其側(cè)”，最終銷售員就會退到后邊，不但創(chuàng)造力、反應(yīng)力其得不到鍛煉，反而受到了傷害。第二把“鋼鉤”——隨訪輔導(dǎo)3.不要急于指點(diǎn)銷售經(jīng)理在隨訪觀察過程中不要急于指點(diǎn)。有些銷售經(jīng)理脾氣很暴，剛從客戶的大門口出來，抬手就指著這個業(yè)務(wù)人員的鼻子大罵。這樣銷售員的壓力會非常大。如果這個經(jīng)理下次再說“我跟你一塊兒去拜訪”，估計(jì)那位銷售員走路都哆嗦，到客戶那兒連話也不敢說了。反過來，說明經(jīng)理沒有起到很好的指點(diǎn)和帶動的作用，當(dāng)然也達(dá)不到管理控制的目的。所以說，不要急于去指點(diǎn)，有問題回來后再慢慢解決。第二把“鋼鉤”——隨訪輔導(dǎo)4.多看、多聽、多問、多記銷售經(jīng)理在整個隨訪輔導(dǎo)過程的各個環(huán)節(jié)，都要注意多看、多問、多聽和多做。首先，注意看客戶的每一個細(xì)節(jié)，把你覺得能反映客戶一些“苗頭”的細(xì)節(jié)記下來。其次，客戶跟下屬銷售代表對話的時候，應(yīng)該仔細(xì)聽，并把疑點(diǎn)記下來。然后就可以針對這些疑點(diǎn)向客戶多問兩句。這樣做往往很有效果。此外，銷售經(jīng)理應(yīng)當(dāng)盡量少說。即便說話的時候，也應(yīng)該避免搶著說。因?yàn)槟闶请S訪觀察，你對客戶的了解肯定比不