DB3205-T 1124.3-2024城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)運(yùn)行管理規(guī)范+第3部分：服務(wù)中斷處理

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DB3205蘇 州 市 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB3205/T1124.3—2024SpecificationsforoperationSpecificationsforoperationmanagementofmobileaccessservicesatthemainportalofurbanlifeservices—Part3:Serviceinterruptionhandling2024-08-092024-08-16蘇州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB3205/T1124.3—2024DB3205/T1124.3—2024目 次前言 II引言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語(yǔ)和定義 1服務(wù)中斷事件處理流程 1應(yīng)急準(zhǔn)備 3風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 3分級(jí)管理 3處置預(yù)案 3事件發(fā)現(xiàn) 3日常監(jiān)測(cè) 3重點(diǎn)預(yù)警 3先期處置 3事件報(bào)告 3事件定級(jí) 4定級(jí)流程 4要素賦值 4定級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 5分級(jí)處置 5Ⅰ級(jí)響應(yīng) 5Ⅱ級(jí)響應(yīng) 6Ⅲ級(jí)響應(yīng) 6事件結(jié)束 6Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)響應(yīng)事件結(jié)束 6Ⅲ級(jí)響應(yīng)事件結(jié)束 6事件總結(jié) 6責(zé)任追究 6參考文獻(xiàn) 7IDB3205/T1124.3—2024DB3205/T1124.3—2024前 言GB/T1.1—20201本文件是DB3205/T1124《城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)運(yùn)行管理規(guī)范》的第3部分。DB3205/T1124已經(jīng)發(fā)布了以下部分：——1——2——第3部分：服務(wù)中斷處理；——第4部分：咨詢投訴。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由蘇州市數(shù)據(jù)局提出并歸口。本文件起草單位：蘇州市數(shù)據(jù)局、蘇州大數(shù)據(jù)研究院有限公司、蘇州世紀(jì)飛越網(wǎng)絡(luò)信息有限公司。本文件主要起草人：湯晶、李敏、張炯、楊彬、姚康、芮建秋、紀(jì)昌秀、嚴(yán)丹、吳文斌、陸曉康、余麗君。IIIIDB3205/T1124.3—2024DB3205/T1124.3—2024引 言1124情況，確立城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)運(yùn)行管理要求，由4個(gè)部分組成?！?——2——3——4IIIIIIDB3205/T1124.3—2024DB3205/T1124.3—2024DB3205/T1124.3—2024DB3205/T1124.3—2024城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)運(yùn)行管理規(guī)范第3部分：服務(wù)中斷處理范圍本文件適用于本市城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)中斷的處理工作。規(guī)范性引用文件GB/T28827.3—2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1服務(wù)中斷事件serviceGB/T28827.3—2012信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1服務(wù)中斷事件serviceinterruptionevent4服務(wù)中斷事件處理流程件結(jié)束、事件總結(jié)、責(zé)任追究等步驟，具體見圖1。1圖1服務(wù)中斷事件處理流程圖圖1服務(wù)中斷事件處理流程圖2應(yīng)急準(zhǔn)備風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估a）在運(yùn)行維護(hù)過程中的關(guān)鍵活動(dòng)、所需資源、限制條件及所面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)要素；b）當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)演變?yōu)閼?yīng)急事件時(shí)所產(chǎn)生的影響和后果；c）服務(wù)應(yīng)用發(fā)生中斷所造成的損失。分級(jí)管理主管單位、運(yùn)營(yíng)單位和服務(wù)提供單位應(yīng)根據(jù)服務(wù)中斷事件級(jí)別配置相應(yīng)的保障措施。處置預(yù)案運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)配合服務(wù)提供單位根據(jù)服務(wù)中斷事件級(jí)別制定處置預(yù)案，并報(bào)主管單位備案。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)組織應(yīng)急響應(yīng)培訓(xùn)和演練。事件發(fā)現(xiàn)日常監(jiān)測(cè)對(duì)接入服務(wù)應(yīng)用所承載的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，以跟蹤和判別業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是否達(dá)到預(yù)警條件；c）措施?，F(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)服務(wù)中斷事件級(jí)別定義，初步判定服務(wù)中斷事件所對(duì)應(yīng)的事件級(jí)別，采取先期處置措施。重點(diǎn)預(yù)警先期處置事件報(bào)告初判為重大和較大服務(wù)中斷事件的，事件發(fā)生單位應(yīng)立即報(bào)告主管單位。初判為一般服務(wù)中斷事件的，事件發(fā)生單位應(yīng)立即報(bào)告運(yùn)營(yíng)單位。3 a）預(yù)案啟動(dòng)的原因；b）事件對(duì)應(yīng)的預(yù)案；采取的技術(shù)應(yīng)對(duì)措施等。事件定級(jí)定級(jí)流程圖2服務(wù)中斷事件定級(jí)流程圖圖2服務(wù)中斷事件定級(jí)流程圖要素賦值服務(wù)應(yīng)用重要程度（即用戶對(duì)服務(wù)應(yīng)用的依賴程度1。49.2.3服務(wù)應(yīng)用受損程度9.2.3服務(wù)應(yīng)用受損程度3。表3應(yīng)用服務(wù)受損程度賦值表9.3定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)31—271—8的定義為一般事件，分值在9—17區(qū)間的定義為較大事件，分值為18—27的定義為重大事件。10分級(jí)處置Ⅰ級(jí)響應(yīng)屬重大服務(wù)中斷事件的，及時(shí)啟動(dòng)Ⅰ級(jí)響應(yīng)。5表1服務(wù)應(yīng)用重要程度賦值表賦值服務(wù)對(duì)象范圍服務(wù)使用排名1低于10萬人近三個(gè)月城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)調(diào)用次數(shù)排名未列入前30%2高于10萬人且低于50萬人近三個(gè)月城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)調(diào)用次數(shù)排名位列前30%3高于50萬人近三個(gè)月城市生活服務(wù)總?cè)肟谝苿?dòng)端接入服務(wù)調(diào)用次數(shù)排名位列前10%“服務(wù)范圍”和“服務(wù)使用排名”就高賦值9.2.2服務(wù)應(yīng)用中斷時(shí)段依據(jù)服務(wù)應(yīng)用發(fā)生服務(wù)中斷事件的時(shí)段進(jìn)行賦值。賦值標(biāo)準(zhǔn)見表2。表2服務(wù)應(yīng)用中斷時(shí)段賦值表賦值描述1服務(wù)應(yīng)用處于非服務(wù)時(shí)段2服務(wù)應(yīng)用處于一般服務(wù)時(shí)段3服務(wù)應(yīng)用處于重點(diǎn)時(shí)段保障或處于服務(wù)高峰時(shí)段賦值描述1系統(tǒng)出現(xiàn)漏洞，但不影響正常服務(wù)2應(yīng)用服務(wù)運(yùn)行質(zhì)量降低，不能按規(guī)定的系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間在城市生活服務(wù)總?cè)肟谇岸颂峁┓?wù)3應(yīng)用服務(wù)完全中斷，不能正常打開注：處于重點(diǎn)時(shí)段保障的損失程度賦值統(tǒng)一為3。情況，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)單位支援。運(yùn)營(yíng)單位對(duì)相關(guān)服務(wù)應(yīng)用采取緊急下架處理。運(yùn)營(yíng)單位和發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，開展應(yīng)急處置工作，24Ⅱ級(jí)響應(yīng)屬較大服務(wù)中斷事件的，由發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位及時(shí)啟動(dòng)Ⅱ級(jí)響應(yīng)。發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)，按照相關(guān)處置預(yù)案開展工作。發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位及時(shí)將事態(tài)發(fā)展變化情況報(bào)主管單位、運(yùn)營(yíng)單位。運(yùn)營(yíng)單位及時(shí)掛載應(yīng)急頁(yè)面。處置過程需要其他單位配合和支持的，相關(guān)單位應(yīng)根據(jù)各自職責(zé)積極配合，提供支持。Ⅲ級(jí)響應(yīng)屬一般服務(wù)中斷事件的，由發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位及時(shí)啟動(dòng)Ⅲ級(jí)響應(yīng)。發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位按相關(guān)處置預(yù)案進(jìn)行應(yīng)急響應(yīng)。發(fā)生服務(wù)中斷事件的服務(wù)提供單位及時(shí)將事態(tài)發(fā)展變化情況報(bào)運(yùn)營(yíng)單位。運(yùn)營(yíng)單位視情況決定是否掛載應(yīng)急頁(yè)面。411事件結(jié)束Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)響應(yīng)事件結(jié)束Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)響應(yīng)事件結(jié)束Ⅲ級(jí)響應(yīng)事件結(jié)束構(gòu)成Ⅲ級(jí)響應(yīng)事件的要素消失或恢復(fù)服務(wù)后，經(jīng)運(yùn)營(yíng)單位審核后，結(jié)束事件響應(yīng)。事件總結(jié)（包括直接原因和間接原因、經(jīng)過、責(zé)任，評(píng)估事件造成的影響和損失，總結(jié)事件防范處置工作的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出處理意見和改進(jìn)措施，優(yōu)化事件處置預(yù)案，形成書面總結(jié)報(bào)告，報(bào)主管單位（Ⅰ級(jí)、Ⅱ級(jí)響應(yīng)事件、運(yùn)營(yíng)單位（Ⅲ級(jí)響應(yīng)事件）備案。責(zé)任追究6參考文獻(xiàn)GB/T39044—2020政務(wù)服務(wù)平臺(tái)接入規(guī)范C0103—2018國(guó)家政務(wù)服務(wù)平臺(tái)政務(wù)服務(wù)移動(dòng)端建設(shè)要求國(guó)務(wù)院關(guān)于在線政務(wù)服務(wù)的若干