高速鐵路客運規(guī)章（第2版）課件 項目三 高速鐵路客運規(guī)章運用

項目三

高速鐵路客運規(guī)章運用

高速鐵路客運規(guī)章【項目描述】規(guī)程屬于規(guī)章，指規(guī)則加流程，將工作程序貫穿一定的標準、要求和規(guī)定?！秶F集團客規(guī)》指旅客運輸方面的相關流程和規(guī)則，屬于鐵路部門規(guī)章。本項目包括《鐵路旅客運輸規(guī)程》（交通運輸部令2022年第37號）、《鐵路旅客車票實名制管理辦法》（交通運輸部令2022年第39號）、《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規(guī)程》（鐵客[2022]173號）和《廣深港高速鐵路跨境旅客運輸組織規(guī)則》（鐵客[2022]169號）?！卷椖棵枋觥客ㄟ^本項目的學習，弘揚勞動精神、奮斗精神、奉獻精神、創(chuàng)造精神、勤儉節(jié)約精神，培育時代新風新貌。培養(yǎng)學生具有愛崗敬業(yè)，精益求精的工匠精神?！緦W習目標】1.能力目標能按照《鐵路旅客運輸規(guī)程》的要求進行高速鐵路旅客運輸組織。2.知識目標掌握《鐵路旅客運輸規(guī)程》的基本內(nèi)容?！鞠嚓P知識】任務1鐵路旅客運輸規(guī)程為了維護鐵路旅客運輸正常秩序，規(guī)范旅客和鐵路運輸企業(yè)的行為，保護旅客和鐵路運輸企業(yè)的合法權益，完善公平公正的旅客運輸市場環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國民法典》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國鐵路法》、《鐵路安全管理條例》等法律、行政法規(guī)，制定《鐵路旅客運輸規(guī)程》。《鐵路旅客運輸規(guī)程》適用于中華人民共和國境內(nèi)的鐵路旅客運輸。

鐵路運輸企業(yè)應當根據(jù)法律、行政法規(guī)和《鐵路旅客運輸規(guī)程》制定旅客運輸相關辦法，包括購票、退票、改簽，旅客乘車、隨身攜帶物品和托運行李相關規(guī)定等事項，并在實施前向社會公布。

一、鐵路旅客運輸規(guī)程一般規(guī)定1.車票是鐵路旅客運輸合同的憑證，可以采用紙質(zhì)形式或者電子數(shù)據(jù)形式，一般應當載明發(fā)站、到站、車次、車廂號、席別、席位號、票價、開車時間等主要信息。鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的，按照其約定。2.鐵路運輸企業(yè)應當提供方便快捷的票務服務，為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務設施，文明禮貌地為旅客服務，在約定期限或者合理期限內(nèi)將旅客安全運輸?shù)杰嚻陛d明的到站。3.旅客應當遵守法律、行政法規(guī)、規(guī)章和有關鐵路運輸安全規(guī)定，配合鐵路工作人員的引導，愛護鐵路設備設施，不得擾亂鐵路運輸秩序。4.旅客享有自主選擇旅客運輸服務和公平交易的權利。鐵路運輸企業(yè)不得限定、強制旅客使用某項服務或者搭售商品。5.鐵路運輸企業(yè)應當公布車站運營時間、停止檢票時間、服務項目及收費標準、旅客禁止或者限制攜帶物品目錄等信息。二、車票銷售1.鐵路運輸企業(yè)應當按照《中華人民共和國反恐怖主義法》、《鐵路安全管理條例》、《鐵路旅客車票實名制管理辦法》等規(guī)定，實施車票實名制管理。2.購票人應當向鐵路運輸企業(yè)提供乘車人真實有效的聯(lián)系方式。鐵路運輸企業(yè)對車票銷售過程中知悉的旅客信息，應當予以保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。3.鐵路運輸企業(yè)應當公平銷售車票，保留人工售票服務。鼓勵鐵路運輸企業(yè)為旅客提供互聯(lián)網(wǎng)、自動售票機等多種售票渠道，為旅客購票、取票、退票、改簽等提供便利。鼓勵鐵路運輸企業(yè)開辦定期票、計次票、聯(lián)程票、乘車卡等業(yè)務，為旅客提供多元化的服務。4.除需要乘坐火車通勤上學的學生和鐵路運輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護的兒童外，實行車票實名制情況下未滿14周歲或者未實行車票實名制情況下身高不足1.5米的兒童，應當隨同成年人旅客旅行。實行車票實名制的，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應當購買兒童優(yōu)惠票；年滿14周歲的兒童，應當購買全價票。每一名持票成年人旅客可以免費攜帶一名未滿6周歲且不單獨占用席位的兒童乘車；超過一名時，超過人數(shù)應當購買兒童優(yōu)惠票。未實行車票實名制的，身高1.2米且不足1.5米的兒童應當購買兒童優(yōu)惠票；身高達到1.5米的兒童，應當購買全價票。每一名持票成年人旅客可以免費攜帶一名身高未達到1.2米且不單獨占用席位的兒童乘車；超過一名時，超過人數(shù)應當購買兒童優(yōu)惠票。兒童優(yōu)惠票的車次、席別應當與同行成年人所持車票相同，到站不得遠于成年人車票的到站。按上述規(guī)定享受免費乘車的兒童單獨占用席位時，應當購買兒童優(yōu)惠票。5.旅客攜帶免費乘車兒童時，應當提前告知鐵路運輸企業(yè)，鐵路運輸企業(yè)應當為免費乘車兒童出具乘車憑證。實行車票實名制的，免費乘車兒童檢票和乘車時需要提供有效身份證件。6.在全日制高等學校（含國務院教育行政部門、省級人民政府審批設置的實施高等學歷教育的民辦學校），承擔研究生教育任務的科學研究機構，軍事院校，普通中、小學和中等職業(yè)學校（含有實施學歷教育資格的公辦、民辦中等專業(yè)學校、職業(yè)高中、技工學校）就讀的學生、研究生，憑學生證（中、小學生憑蓋有學校公章的書面證明）每學年可以購買家庭居住地至院校（實習地點）所在地之間四次單程的學生優(yōu)惠票。新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑蓋有院校公章的學校書面證明當年可以購買一次學生優(yōu)惠票。學生優(yōu)惠票限于使用普通旅客列車硬席或者動車組列車二等座。學生證應當附有國務院教育行政部門認可的優(yōu)惠乘車憑證，優(yōu)惠乘車憑證需要載明學生照片、姓名、有效身份證件號碼、優(yōu)惠乘車區(qū)間、院校公章等信息。學生證優(yōu)惠乘車區(qū)間的記錄、變更需要加蓋院校公章。華僑學生、港澳臺學生的優(yōu)惠乘車區(qū)間為口岸車站至學校所在地車站。7.持中華人民共和國殘疾軍人證、中華人民共和國傷殘人民警察證、國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員證的人員憑證可以購買優(yōu)待票。8.旅客丟失實名制車票后，可以向鐵路運輸企業(yè)申請辦理車票掛失補辦手續(xù)，鐵路運輸企業(yè)不得重復收取票款和其他不合理費用。旅客丟失非實名制車票應當另行購票乘車。三、乘車1.鐵路運輸企業(yè)應當按照《中華人民共和國反恐怖主義法》、《鐵路安全管理條例》、《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》等規(guī)定，對旅客及其隨身攜帶物品進行安全檢查。旅客隨身攜帶物品應當遵守國家禁止或者限制運輸?shù)南嚓P規(guī)定。2.鐵路運輸企業(yè)應當明確旅客隨身攜帶物品的相關規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容。（1）隨身攜帶物品總重量限額。（2）每件物品的重量及尺寸限定。（3）免費攜帶物品的重量。（4）超限攜帶物品計費標準。（5）特殊攜帶物品的相關規(guī)定。（6）因鐵路運輸企業(yè)責任導致攜帶物品損壞、丟失的賠償標準或者所適用的國家有關規(guī)定。3.鐵路運輸企業(yè)應當在車站、旅客列車等公共場所設置安全標志、導向系統(tǒng)和信息服務系統(tǒng)等設備設施。4.鐵路運輸企業(yè)應當按照有效車票記載的時間、車次、車廂號、席別和席位號運輸旅客；旅客應當按照有效車票載明的時間、車次、車廂號、席別和席位號乘車。5.鐵路運輸企業(yè)應當按照《中華人民共和國軍人地位和權益保障法》。《軍人撫恤優(yōu)待條例》等規(guī)定，為現(xiàn)役軍人、殘疾軍人，烈士、因公犧牲軍人和病故軍人的遺屬，消防救援人員，以及與其隨同出行的家屬提供優(yōu)先購票、優(yōu)先乘車等服務。6.鐵路運輸企業(yè)應當為老、幼、病、殘、孕旅客提供優(yōu)先購票、優(yōu)先乘車等服務，為老年人和其他需要幫助的旅客提供必要的人工服務。視力殘疾旅客可以攜帶導盲犬進站乘車。7.鐵路運輸企業(yè)應當提供齊全、干凈、整潔的服務備品。車站、旅客列車等公共場所應當內(nèi)外整潔、空氣清新。8.鐵路運輸企業(yè)應當提供符合食品安全標準的餐飲服務，不得銷售不符合食品安全標準的食品和不合格產(chǎn)品。車站內(nèi)和列車上提供的商品及服務應當做到明碼標價、質(zhì)價相符、信息描述規(guī)范。9.旅客應當接受鐵路運輸企業(yè)對乘車相關憑證進行的必要核驗。購買優(yōu)惠票、優(yōu)待票的旅客需要憑相應證件乘車。10.鐵路運輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)下列情形之一的，應當補收票款。（1）主動補票或者經(jīng)車站、旅客列車同意上車補票的。（2）應當購買兒童優(yōu)惠票而未買票乘車的。（3）應當購買全價票而使用兒童優(yōu)惠票乘車的。需要收取手續(xù)費的，按照有關鐵路旅客運輸雜費的規(guī)定辦理。11.未經(jīng)鐵路運輸企業(yè)同意，有下列情形之一的，鐵路運輸企業(yè)應當補收票款，可以加收50%已乘區(qū)間應補票款。（1）無票乘車未主動補票的。（2）在車票到站不下車，且繼續(xù)乘車的。（3）持低等級席位的車票乘坐高等級席位的。（4）持不符合減價條件的優(yōu)惠、優(yōu)待車票乘車的。需要收取手續(xù)費的，按照有關鐵路旅客運輸雜費的規(guī)定辦理。12.鐵路運輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)變造、偽造車票或者證件乘車，霸座或者其他擾亂秩序的行為，應當及時報告公安機關。13.對下列旅客，鐵路運輸企業(yè)可以拒絕運輸。（1）有鐵路運輸企業(yè)應當補收票款，可以加收50%已乘區(qū)間應補票款的情形之一，拒不支付應補票款、加收票款的。（2）不接受安全檢查的。（3）購買實名制車票但不接受身份信息核驗，或者車票所記載身份信息與所持身份證件或者真實身份不符的。（4）按照《中華人民共和國傳染病防治法》等傳染病防治的法律、行政法規(guī)和國家有關規(guī)定，應當實施隔離管理的。（5）擾亂車站、列車秩序，嚴重精神障礙和醉酒等有可能危及列車安全或者其他旅客以及鐵路運輸企業(yè)工作人員人身安全的。（6）國家規(guī)定的其他情況。旅客不聽從鐵路運輸企業(yè)工作人員勸阻，堅持攜帶或者夾帶危險物品或者違禁物品的，鐵路運輸企業(yè)應當拒絕運輸。對涉嫌違反治安管理的行為應當及時報告公安機關。四、車票改簽與退票1.因旅客自身原因不能按車票記載的時間、車次、車廂號、席別和席位號乘車，或者按照本規(guī)程規(guī)定被拒絕運輸時，旅客要求辦理退票或者改簽的，應當按照鐵路運輸企業(yè)和旅客的約定辦理。2.因鐵路運輸企業(yè)原因或者自然災害等其他不能正常運輸情形導致旅客不能按車票記載的時間、車次、車廂號、席別和席位號乘車時，鐵路運輸企業(yè)應當按照旅客的要求辦理退票或者改由其他車次或者席位運送旅客。重新安排的席位票價高于原票價時，超過部分不予補收；低于原票價時，應當退還票價差額。對前款規(guī)定的情形，鐵路運輸企業(yè)不得收取退票費。3.旅客辦理退票、申請退款后，鐵路運輸企業(yè)應當在7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)，上述時間不含金融機構處理時間和旅客自身原因?qū)е碌臅r間延誤。五、行李運輸1.行李票是鐵路行李運輸合同的憑證，應當載明車票票號、發(fā)站、到站、包裝、件數(shù)、重量、費用、承運時間及旅客的姓名、地址、聯(lián)系電話等主要信息。鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的，按照其約定。2.旅客憑有效車票、身份證件可以在行李辦理站間托運行李，行李票和車票的發(fā)到城市應當保持一致。3.鐵路運輸企業(yè)應當明確旅客托運行李的相關規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容。（1）托運行李總重量限額。（2）每件行李的重量及尺寸限定。（3）超限行李計費方式。（4）是否提供聲明價值服務，或者為旅客辦理行李聲明價值的相關約定。（5）特殊行李運輸?shù)南嚓P規(guī)定。（6）行李損壞、丟失、延誤的賠償標準或者所適用的國家有關規(guī)定。4.鐵路運輸企業(yè)應當按照《中華人民共和國反恐怖主義法》、《鐵路安全管理條例》、《鐵路旅客運輸安全檢查管理辦法》等規(guī)定，對旅客托運的行李進行安全檢查。旅客托運行李應當遵守國家禁止運輸或者限制運輸?shù)南嚓P規(guī)定，不得夾帶貨幣、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料、證書證件等貴重物品。鐵路運輸企業(yè)在承運行李時或者運輸過程中，發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李運輸?shù)娜魏挝锲罚瑧斁芙^承運或者終止運輸，并通知旅客處理。5.行李的包裝應當完整牢固、適合運輸，包裝材料和方式符合國家規(guī)定的包裝標準和條件。6.行李應當隨旅客所乘列車或者就近列車運送，如遇特殊情況的，鐵路運輸企業(yè)應當向旅客作出說明。7.鐵路運輸企業(yè)應當為旅客辦理行李托運變更手續(xù)提供便利條件。8.鐵路運輸企業(yè)應當及時通知旅客領取到達的行李。行李從運到日起，鐵路運輸企業(yè)應當至少免費保管3日；逾期到達的行李應當至少免費保管10日。因行李損失或者不可抗力等原因應當適當增加免費保管日數(shù)。對前款規(guī)定的時限，鐵路運輸企業(yè)與旅客另有約定的，按照其約定。9.在行李運輸過程中，行李發(fā)生損壞、丟失或者延誤，旅客要求出具行李運輸損失憑證的，鐵路運輸企業(yè)應當及時提供。六、應急處置1.鐵路運輸企業(yè)應當針對自然災害、惡劣天氣、設備設施故障以及安全事故等對旅客出行產(chǎn)生重大影響的情形，依法制定相應的應急預案，配備必要的應急物品，并定期組織演練。2.線路中斷、列車不能繼續(xù)運行時，鐵路運輸企業(yè)應當妥善安排受阻旅客，并及時公告鐵路旅客運輸相關業(yè)務停辦、恢復等信息。因線路中斷影響旅行，旅客要求出具證明的，鐵路運輸企業(yè)應當及時提供。3.線路中斷后，鐵路運輸企業(yè)應當妥善保管承運的行李，并及時通知旅客，與旅客協(xié)商處理方案。4.發(fā)生旅客急病、分娩、遇險時，鐵路運輸企業(yè)應當積極采取救助措施并做好記錄。公安機關開展調(diào)查、偵查時，鐵路運輸企業(yè)應當配合公安機關開展工作，協(xié)助收集相關證據(jù)、調(diào)查事件發(fā)生原因。5.鐵路運輸企業(yè)對運輸過程中旅客的人身傷亡和財產(chǎn)損失，依法承擔民事責任。七、旅客投訴與建議1.旅客有權就鐵路旅客運輸服務質(zhì)量問題向鐵路運輸企業(yè)投訴，也可以向鐵路監(jiān)管部門投訴。鐵路運輸企業(yè)應當建立旅客運輸投訴處理機制，設立電話、網(wǎng)絡、信件等投訴渠道并對外公布，配備必要的投訴處理人員并保證投訴渠道暢通，運行良好。2.鐵路運輸企業(yè)應當在收到旅客投訴后3個工作日內(nèi)答復受理情況，10個工作日內(nèi)告知實質(zhì)性處理結果；不予受理的，應當說明理由。鐵路運輸企業(yè)應當記錄旅客的投訴情況及處理結果，投訴記錄至少保存3年。3.鐵路運輸企業(yè)應當認真研究旅客提出的服務改進意見建議，必要時主動溝通并作出答復。鐵路營業(yè)站及營業(yè)線的啟用、封閉和業(yè)務范圍的變更，鐵路運輸企業(yè)應當公告。【任務拓展】優(yōu)待票與優(yōu)惠票一、優(yōu)待票與優(yōu)惠票的相同點1.都是針對特定的人群、2.購買車票都享受優(yōu)惠票價。二、優(yōu)待票與優(yōu)惠票的區(qū)別1.享受的待遇不同。優(yōu)惠票僅僅是票價享受優(yōu)惠，如兒童優(yōu)惠票、學生優(yōu)惠票；優(yōu)待票不但票價享受優(yōu)惠，還可以享受優(yōu)先購票、安檢、候車，可使用優(yōu)先通道（窗口）。2.票價享受的優(yōu)惠比例不同。兒童優(yōu)惠票僅享受硬座、軟座及動車組列車一等座、二等座、商務座公布票價50％優(yōu)惠，不享受臥鋪優(yōu)惠；學生優(yōu)惠票僅限使用普通旅客列車硬座（優(yōu)惠50%)、硬臥（硬座席別優(yōu)惠50%、臥鋪票價部分不優(yōu)惠）和動車組列車二等座（優(yōu)惠75%)；優(yōu)待票享受所有席別50%的優(yōu)惠。項目三

高速鐵路客運規(guī)章運用

高速鐵路客運規(guī)章【學習目標】1.能力目標能按照《鐵路旅客車票實名制管理辦法》的要求進行高速鐵路旅客運輸車票實名購買和實名查驗工作。2.知識目標掌握《鐵路旅客車票實名制管理辦法》的基本內(nèi)容?！鞠嚓P知識】任務2鐵路旅客車票實名制管理辦法一、《鐵路旅客車票實名制管理辦法》總則為了保障鐵路旅客生命財產(chǎn)安全，維護旅客運輸秩序，根據(jù)《中華人民共和國反恐怖主義法》、《鐵路安全管理條例》等法律、行政法規(guī)，制定《鐵路旅客車票實名制管理辦法》。在中華人民共和國境內(nèi)實施鐵路旅客車票（以下簡稱車票）實名購買、查驗活動，適用本辦法。國家鐵路局負責全國鐵路旅客車票實名制管理的監(jiān)督管理工作。地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局負責轄區(qū)內(nèi)鐵路旅客車票實名制管理的監(jiān)督管理工作。國家鐵路局和地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局統(tǒng)稱鐵路監(jiān)管部門。車票實名購買和實名查驗統(tǒng)稱車票實名制管理。1.車票實名購買本辦法所稱車票實名購買，是指購票人憑乘車人的有效身份證件購買車票，鐵路運輸企業(yè)憑乘車人的有效身份證件銷售車票，并記錄旅客身份信息和購票信息的行為。2.車票實名查驗車票實名查驗、是指鐵路運輸企業(yè)對實行車票實名購買的車票記載的身份信息與乘車人及其有效身份證件進行一致性核對，并記錄旅客乘車信息的行為。二、車票實名制管理基本要求1.鐵路旅客列車和車站應當實行車票實名制管理。不屬于長途客運的公益性“慢火車”、市域（郊）列車、城際列車和相關車站根據(jù)實際情況暫不實行車票實名制管理的，鐵路運輸企業(yè)應當提前向社會公布并說明理由。2.鐵路運輸企業(yè)應當依法開展車票實名制管理工作，在企業(yè)網(wǎng)站、車站服務場所內(nèi)公告車票實名制管理規(guī)定，完善作業(yè)程序，落實作業(yè)標準。3.鐵路運輸企業(yè)應當為車票實名制管理提供必要的場地、作業(yè)條件，以及車票查驗、身份證件識讀等設備；積極推進管理和技術創(chuàng)新，通過互聯(lián)網(wǎng)、電話、自動售票機、人工售票窗口等方式提供實名售票服務，逐步配備自助檢票、查驗等設備，為旅客實名購票、乘車提供便利。4.鐵路運輸企業(yè)應當加強車票實名制管理相關人員的培訓，確保人員具備必要的專業(yè)知識，掌握車票實名制管理技能。5.鐵路運輸企業(yè)應當加強對售票、檢票、驗票等車票實名制管理相關設施設備、系統(tǒng)的管理，完善系統(tǒng)功能，確保設施設備、系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，滿足車票實名制管理工作需求。6.鐵路運輸企業(yè)應當結合車票實名制管理實際，針對客流高峰、設備系統(tǒng)故障等特殊情況制定有效的應急預案或者應急處置措施，定期實施應急演練。三、車票實名購買購買車票以及辦理補票、取票、改簽、退票等業(yè)務時，應當提供乘車人真實有效的身份證件或者身份證件信息。鐵路運輸企業(yè)應當對外公告在人工售票窗口、互聯(lián)網(wǎng)、電話等渠道辦理各項業(yè)務所需的身份證件或者身份證件信息。不能提供有效身份證件或者身份證件信息的，鐵路運輸企業(yè)應當拒絕辦理上述業(yè)務。1.人工售票窗口可以使用的有效身份證件在人工售票窗口可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國居民身份證（含中華人民共和國臨時居民身份證），居民戶口簿，中華人民共和國護照，中華人民共和國出入境通行證，中華人民共和國旅行證，新生兒出生醫(yī)學證明，軍官證、警官證、文職干部證、義務兵證、士官證、文職人員證，海員證，以及公安機關出具的臨時乘車身份證明；中華人民共和國港澳居民居住證，中華人民共和國臺灣居民居住證，港澳居民來往內(nèi)地通行證，往來港澳通行證，大陸居民往來臺灣通行證，臺灣居民來往大陸通行證；外國人永久居留身份證，外國人護照，外國人出入境證。外國人因證件到期、遺失、損毀等原因正在辦理證件補換發(fā)的，可以使用公安機關出具的外國人簽證證件受理回執(zhí)、護照報失證明，或者各國駐華使領館簽發(fā)的臨時性國際旅行證件，該臨時性國際旅行證件應當附具公安機關簽發(fā)的有效簽證或者停留證件。2.互聯(lián)網(wǎng)、電話可以使用的有效身份證件通過互聯(lián)網(wǎng)、電話可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國居民身份證（含中華人民共和國臨時居民身份證），中華人民共和國護照；中華人民共和國港澳居民居住證，中華人民共和國臺灣居民居住證，港澳居民來往內(nèi)地通行證，臺灣居民來往大陸通行證；外國人永久居留身份證，外國人護照。3.自動售票機可以使用的有效身份證件通過自動售票機可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國居民身份證，中華人民共和國港澳居民居住證，中華人民共和國臺灣居民居住證，外國人永久居留身份證。鐵路運輸企業(yè)應當為購票旅客出具實名制車票，車票應當載明旅客身份識別信息。旅客持有紙質(zhì)車票的，應當妥善保管，保持票面整潔，便于接受實名查驗。旅客遺失實名制車票的，鐵路運輸企業(yè)經(jīng)核實旅客身份信息及購票信息后，應當免費為旅客掛失補辦車票。鐵路運輸企業(yè)應當為無法出示有效身份證件的旅客提供咨詢服務，為公安機關辦理臨時乘車身份證明提供場所及必要辦公條件。鼓勵鐵路運輸企業(yè)配合有關部門通過互聯(lián)網(wǎng)、自助辦證設備等方式為旅客辦理臨時乘車身份證明提供便利。四、車票實名查驗1.旅客應當配合鐵路運輸企業(yè)實施車票實名查驗，在檢票、驗票、乘車時出示車票和本人購票時使用的有效身份證件。2.鐵路運輸企業(yè)應當對車票記載的身份信息、乘車人及其購票時使用的有效身份證件進行核對，對不提供本人購票時使用的有效身份證件或者經(jīng)車票實名查驗相關信息不一致的，應當拒絕其進站乘車。3.鐵路運輸企業(yè)應當根據(jù)旅客發(fā)送量確定車站實名查驗通道的開放數(shù)量。車站應當設有人工實名查驗通道，為老年人、證件無法自動識讀、需要使用無障礙通道和其他需要幫助的旅客提供必要的服務。4.鼓勵鐵路運輸企業(yè)采用先進設備和技術，積極開展有效身份證件線上核驗，推廣使用自助實名查驗設備，為旅客提供無接觸式查驗服務，提高通行效率。5.鐵路運輸企業(yè)應當采取有效措施，確保經(jīng)車票實名查驗的旅客與未經(jīng)車票實名查驗的旅客分區(qū)隔離。旅客臨時離開經(jīng)車票實名查驗的活動區(qū)域，返回時應當重新接受實名查驗。6.對已經(jīng)在車站查驗車票、身份信息的旅客，鐵路運輸企業(yè)可以在旅客列車上進行必要的實名查驗。旅客在乘降所登乘實施實名制管理的旅客列車時，鐵路運輸企業(yè)應當在旅客列車上進行車票實名制管理。旅客應當接受鐵路運輸企業(yè)在旅客列車上進行的車票實名制管理。7.鐵路運輸企業(yè)及其工作人員對實施車票實名制管理所獲得的旅客身份、購票、乘車等個人信息應當嚴格保密，不得非法收集、使用、加工、傳輸、買賣、提供或者公開。8.鐵路運輸企業(yè)應當依照法律、行政法規(guī)規(guī)定，建立健全信息安全保障制度，采取必要防護措施，防止旅客個人信息泄露、篡改、丟失。發(fā)生或者可能發(fā)生旅客個人信息泄露、篡改、丟失等情況時，鐵路運輸企業(yè)應當立即采取補救措施。五、監(jiān)督管理1.鐵路監(jiān)管部門應當認真妥善處理有關車票實名制管理的投訴舉報，對鐵路運輸企業(yè)落實車票實名制管理制度情況加強監(jiān)督檢查，并依法處理監(jiān)督檢查過程中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為。2.鐵路運輸企業(yè)應當積極配合鐵路監(jiān)管部門依法依規(guī)履行監(jiān)督檢查職責，不得拒絕、阻撓。六、法律責任1.在實行車票實名制管理過程中，發(fā)生毆打、辱罵車票實名制管理人員，沖闖、堵塞實名查驗通道、相關場地，破壞、損毀、占用相關設施設備、系統(tǒng)等擾亂車票實名制管理工作秩序、妨礙車票實名制管理人員正常工作行為的，鐵路運輸企業(yè)應當予以制止；發(fā)生涉嫌違反治安管理行為或者犯罪行為的，及時報告公安機關。2.鐵路運輸企業(yè)未建立健全信息安全保障制度，采取必要防護措施，造成旅客個人信息泄露、篡改、丟失以及鐵路運輸企業(yè)工作人員非法處理旅客個人信息的，由鐵路監(jiān)管部門責令改正，交由有關部門處理。3.鐵路運輸企業(yè)未對旅客身份進行查驗，或者對身份不明、拒絕身份查驗的旅客提供進站乘車服務的，由鐵路監(jiān)管部門依照《中華人民共和國反恐怖主義法》第八十六條規(guī)定處理。4.鐵路監(jiān)管部門對車票實名制管理依法開展監(jiān)督管理等安全防范工作。鐵路運輸企業(yè)及其工作人員拒不配合的，由鐵路監(jiān)管部門依照《中華人民共和國反恐怖主義法》第九十一條規(guī)定處理。5.鐵路運輸企業(yè)未提供車票實名制管理必要的場地、作業(yè)條件，以及車票查驗和身份證件識讀等設備的，由鐵路監(jiān)管部門責令改正；逾期未改正的，處1萬元以下罰款。6.鐵路運輸企業(yè)及其工作人員違反本辦法其他有關車票實名制管理規(guī)定的，鐵路監(jiān)管部門應當責令改正。7.鐵路監(jiān)管部門的工作人員對實名制管理情況實施監(jiān)督檢查、處理投訴舉報時，應當“恪盡職守，廉潔自律，秉公執(zhí)法。對失職、瀆職、濫用職權、玩忽職守的，依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任?！救蝿胀卣埂俊吨腥A人民共和國反恐怖主義法》有關條款一、《中華人民共和國反恐怖主義法》第八十六條電信、互聯(lián)網(wǎng)、金融業(yè)務經(jīng)營者、服務提供者未按規(guī)定對客戶身份進行查驗，或者對身份不明、拒絕身份查驗的客戶提供服務的，主管部門應當責令改正；拒不改正的，處二十萬元以上五十萬元以下罰款，并對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員處十萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，處五十萬元以上罰款，并對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員，處十萬元以上五十萬元以下罰款。住宿、長途客運、機動車租賃等業(yè)務經(jīng)營者、服務提供者有前款規(guī)定情形的，由主管部門處十萬元以上五十萬元以下罰款，并對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員處十萬元以下罰款。二、《中華人民共和國反恐怖主義法》第九十一條拒不配合有關部門開展反恐怖主義安全防范、情報信息、調(diào)查、應對處置工作的，由主管部門處二千元以下罰款；造成嚴重后果的，處五日以上十五日以下拘留，可以并處一萬元以下罰款。單位有前款規(guī)定行為的，由主管部門處五萬元以下罰款；造成嚴重后果的，處十萬元以下罰款；并對其直接負責的主管人員和其他直接責任人員依照前款規(guī)定處罰。項目三

高速鐵路客運規(guī)章運用

高速鐵路客運規(guī)章【學習目標】1.能力目標能按照《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規(guī)程》的要求組織高速鐵路旅客運輸。2.知識目標掌握《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規(guī)程》的基本內(nèi)容?！鞠嚓P知識】任務3中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規(guī)程第一章

總

則

第一條為維護鐵路旅客運輸正常秩序，保護鐵路旅客運輸合同各方當事人的合法權益，依據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國鐵路法》《鐵路安全管理條例》等法律、行政法規(guī)和《鐵路旅客運輸規(guī)程》《鐵路旅客車票實名制管理辦法》等有關規(guī)定，制定本運輸規(guī)程。第二條本規(guī)程適用于中國國家鐵路集團有限公司（以下簡稱國鐵集團）所屬鐵路運輸企業(yè)和控股合資鐵路公司在境內(nèi)的鐵路旅客運輸。一、《中國國家鐵路集團有限公司鐵路旅客運輸規(guī)程》相關術語定義旅客：持有鐵路有效乘車憑證的人。兒童：本規(guī)程所指的兒童是指符合購買鐵路兒童優(yōu)惠票條件和免費乘車條件的未成年人。車票實名制管理：車票實名購買和實名查驗統(tǒng)稱為車票實名制管理。車票實名購買，是指購票人憑乘車人的有效身份證件購買車票，鐵路運輸企業(yè)憑乘車人的有效身份證件銷售車票，并記錄旅客身份信息和購票信息的行為；車票實名查驗，是指鐵路運輸企業(yè)對實行車票實名購買的車票記載的身份信息與乘車人及其有效身份證件進行一致性核對，并記錄旅客乘車信息的行為。聯(lián)程車票：旅客分段購買的，出發(fā)地至目的地間可聯(lián)程接續(xù)的多段車票；前段車票到站與后段車票發(fā)站應為同一或同城鐵路客運營業(yè)站（以下簡稱車站），且前段車票到站時間與后段車票開車時間間隔不超過24小時。鐵路車票銷售代理人：與鐵路運輸企業(yè)簽有代售合同，辦理鐵路車票銷售經(jīng)營業(yè)務的獨立法人組織。報銷憑證：鐵路運輸企業(yè)在提供售票、改簽、退票等服務后開具的收付款憑證。報銷憑證僅可開具一次，不能重復領取。席位：車票載明的車廂，以及座位或鋪位位置。席別：旅客列車席位的類別，包括硬座、軟座、二等座、一等座、特等座、商務座、硬臥、軟臥、高級軟臥、二等臥、一等臥等。改簽：旅客變更乘車日期、時間、車次、席位、席別和到站時需辦理的簽證手續(xù)?？瓦\記錄：在旅客或行李運輸過程中因特殊情況，鐵路運輸企業(yè)與旅客之間需記載某種事項或車站與列車之間辦理業(yè)務交接的紙質(zhì)或電子憑證。時間：以北京時間為準，從零時起計算，實行24小時制。以上、以下、以前、以后、以內(nèi)、以外均含本數(shù)，超過、未滿、不足均不含本數(shù)。二、旅客運輸（一）旅客運輸合同1.鐵路旅客運輸合同是明確鐵路運輸企業(yè)與旅客之間權利義務關系的協(xié)議。2.鐵路旅客運輸合同從售出車票時起成立，至按車票規(guī)定運輸結束旅客出站時止，為合同履行完畢。旅客運輸?shù)倪\送期間自檢票起至到站出站時止計算。旅客自行中途下車，出站時鐵路旅客運輸合同履行終止。（二）車票車票是鐵路旅客運輸合同的憑證，可以采用電子數(shù)據(jù)形式或者紙質(zhì)形式。本規(guī)程車票是以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的鐵路旅客運輸合同的憑證，并實施車票實名制管理。車票（特殊票種除外）主要信息應包含。1.發(fā)站和到站站名。2.車廂號、席位號、席別。3.票價。4.車次。5.乘車日期和開車時間。6.有效期。7.旅客身份證件信息。車票票價為旅客購票時的執(zhí)行票價。鐵路運輸企業(yè)調(diào)整票價時，已售出的車票不再補收或退還票價差額。除有效期有其他規(guī)定的車票外，車票當日當次有效。旅客自行中途上車、下車的，未乘區(qū)間的票款不予退還。（三）售票與購票1.車票的購買方式車票應通過鐵路運輸企業(yè)提供的車站售票窗口、自動售票機、中國鐵路12306網(wǎng)站（含鐵路12306移動端，以下簡稱12306網(wǎng)站）、訂票電話或鐵路車票銷售代理人的售票處購買。旅客應按約定支付運輸費用，購票后應核對票、款，妥善保管車票信息及購票時所使用的有效身份證件。鐵路運輸企業(yè)開辦定期票、計次票、乘車卡等多種業(yè)務時，具體售票、改簽、退票、檢票和行李托運等業(yè)務規(guī)則由開辦業(yè)務的鐵路運輸企業(yè)另行規(guī)定。2.購票可以使用的有效身份證件（1）車站售票窗口、鐵路車票銷售代理人的售票處購票或列車上購票、補票通過車站售票窗口、鐵路車票銷售代理人的售票處購票或列車上購票、補票時，可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國居民身份證（含中華人民共和國臨時居民身份證），居民戶口簿，中華人民共和國護照，中華人民共和國出入境通行證，中華人民共和國旅行證，新生兒出生醫(yī)學證明，軍官證、警官證、文職干部證、義務兵證、士官證、軍士證、警士證、文職人員證，海員證，以及公安機關出具的臨時乘車身份證明，中華人民共和國港澳居民居住證，中華人民共和國臺灣居民居住證，港澳居民來往內(nèi)地通行證，往來港澳通行證，大陸居民往來臺灣通行證，臺灣居民來往大陸通行證，外國人永久居留身份證，外國人護照，外國人出入境證，公安機關出具的外國人簽證證件受理回執(zhí)、護照報失證明，各國駐華使領館簽發(fā)的臨時性國際旅行證件（應當附具公安機關簽發(fā)的有效簽證或者停留證件）。（2）通過12306網(wǎng)站、訂票電話購票通過12306網(wǎng)站、訂票電話購票時，可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國居民身份證（含中華人民共和國臨時居民身份證），中華人民共和國護照，中華人民共和國港澳居民居住證，中華人民共和國臺灣居民居住證，港澳居民來往內(nèi)地通行證，臺灣居民來往大陸通行證，外國人永久居留身份證，外國人護照。（3）通過自動售票機購票通過自動售票機購票時，可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國居民身份證，中華人民共和國護照，中華人民共和國港澳居民居住證，中華人民共和國臺灣居民居住證，港澳居民來往內(nèi)地通行證，臺灣居民來往大陸通行證，外國人永久居留身份證。（4）實名制車票售票旅客應向鐵路運輸企業(yè)提供真實有效的聯(lián)系方式。發(fā)售實名制車票時，鐵路運輸企業(yè)可以記錄、保存并在鐵路服務過程中使用旅客信息、聯(lián)系方式，按國家規(guī)定承擔相應的保密義務。（5）行程信息提示和報銷憑證鐵路運輸企業(yè)發(fā)售車票時，根據(jù)旅客需要提供載有車票主要信息的“行程信息提示”。通過12306網(wǎng)站購票的，“行程信息提示”可通過網(wǎng)站自行打印或下載。購票后如需報銷憑證的，應在開車前或乘車日期之日起180日以內(nèi)，憑購票時所使用的有效身份證件到車站售票窗口、自動售票機開具?！靶谐绦畔⑻崾尽焙蛨箐N憑證不能作為乘車憑證使用?！靶谐绦畔⑻崾尽焙蛨箐N憑證如圖3-3-1所示圖3-3-1“行程信息提示”和報銷憑證（四）售票條件車票最遠發(fā)售至本次列車終到站。鐵路運輸企業(yè)另有規(guī)定的票種除外。在無人售票的乘降所上車的人員，可在列車內(nèi)購票。1.兒童優(yōu)惠票售票條件除需要乘坐旅客列車通勤上學的學生和鐵路運輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護的兒童外，未滿14周歲的兒童應當隨同成年人旅客旅行。（1）隨同成年人乘車的兒童，年滿6周歲且未滿14周歲的應當購買兒童優(yōu)惠票；年滿14周歲，應當購買全價票。每一名持票成年人旅客可免費攜帶一名未滿6周歲且不單獨占用席位的兒童乘車，超過一名時，超過人數(shù)應購買兒童優(yōu)惠票。兒童年齡按乘車日期計算。（2）旅客攜帶免費乘車兒童時，應當在購票時向鐵路運輸企業(yè)提前申明，購票申明時使用的免費乘車兒童有效身份證件為其乘車憑證。（3）免費乘車的兒童單獨使用席位時應購買兒童優(yōu)惠票。（4）兒童優(yōu)惠票的乘車日期、車次及席別應與同行成年人所持車票相同，到站不得遠于成年人車票的到站。2.學生優(yōu)惠票售票條件（1）在全日制高等學校（含國務院教育行政部門、省級人民政府審批設置的實施高等學歷教育的民辦學校），承擔研究生教育任務的科學研究機構，軍事院校，普通中、小學和中等職業(yè)學校（含有實施學歷教育資格的公辦及民辦中等專業(yè)學校、職業(yè)高中、技工學校），國務院或國務院宗教事務局批準的正式宗教院校就讀的學生、研究生，家庭居住地和學校所在地不在同一城市時，憑附有標注減價優(yōu)惠區(qū)間和火車票學生優(yōu)惠卡的學生證（中、小學生憑加蓋學校公章的書面證明），優(yōu)惠區(qū)間應加蓋院校公章，每學年（10月1日至次年9月30日）可購買家庭居住地至院校（實習地點）所在地之間四次單程的學生優(yōu)惠票。新生憑錄取通知書、畢業(yè)生憑蓋有院校公章的學校書面證明當年可買一次學生優(yōu)惠票。學生優(yōu)惠票限于使用普通旅客列車硬座、硬臥和動車組列車二等座。（2）學生每學年乘車前應通過12306網(wǎng)站或到車站指定售票窗口、自動售票機辦理一次學生優(yōu)惠資質(zhì)核驗手續(xù)。通過車站指定售票窗口或自動售票機辦理學生優(yōu)惠資質(zhì)核驗手續(xù)時，應出具本人有效身份證件和學生證（附有火車票學生優(yōu)惠卡），沒有火車票學生優(yōu)惠卡，火車票學生優(yōu)惠卡所載信息不全、不能識別或者與學生證記載不一致的，無法通過學生優(yōu)惠資質(zhì)核驗。未辦理或未通過優(yōu)惠資質(zhì)核驗購買學生優(yōu)惠票乘車時，列車應先辦理補收票價差額手續(xù)，開具客運記錄。旅客到站后可憑車補車票、學生證和購票時所使用的有效身份證件（列車如開具紙質(zhì)客運記錄，還應攜帶紙質(zhì)客運記錄），30日以內(nèi)到車站售票窗口辦理資質(zhì)核驗和退票手續(xù)。車站核實學生所購學生優(yōu)惠票符合有關規(guī)定后，為其辦理資質(zhì)核驗，扣減學生火車票優(yōu)惠卡次數(shù)，退還車補車票票款，不收退票費。（3）華僑學生和港澳臺學生可購買學校所在地車站至口岸城市車站間的學生優(yōu)惠票。鐵路運輸企業(yè)另有規(guī)定的除外。（4）學生證的減價優(yōu)惠區(qū)間更改時，應重新加蓋院校公章，并修改火車票學生優(yōu)惠卡內(nèi)相關信息。（5）學生優(yōu)惠票根據(jù)減價優(yōu)惠區(qū)間按相對近徑路或合理徑路發(fā)售。在減價優(yōu)惠區(qū)間內(nèi)購買聯(lián)程車票時，扣減一次優(yōu)惠乘車次數(shù)。超過減價優(yōu)惠區(qū)間的，不發(fā)售學生優(yōu)惠票。優(yōu)惠乘車次數(shù)按學年使用有效，當學年不能使用下一學年的次數(shù)，當學年未使用的不能留作下學年使用。3.優(yōu)待票售票條件持中華人民共和國殘疾軍人證、中華人民共和國傷殘人民警察證、國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員證的人員憑證可以購買優(yōu)待票。（五）車票查驗和安全檢查車站在開車前提前停止檢票，并應當在本站營業(yè)場所公告提前停止檢票時間。旅客可通過乘車站營業(yè)場所公告查詢。鐵路稽查人員憑稽查證件、佩戴稽查標識可以在車內(nèi)驗票。1.車票實名制查驗（1）鐵路運輸企業(yè)按照國家有關規(guī)定對旅客所持車票和有效身份證件進行車票實名制查驗。車站對進、出站的旅客和人員應當檢票，列車對乘車旅客應驗票。對應當持證購買的優(yōu)惠票、優(yōu)待票，鐵路運輸企業(yè)還需核驗旅客相應證件。（2）旅客檢票后在車票發(fā)站開車前取消旅行，需辦理改簽、退票手續(xù)的，應在開車前主動向車站聲明。（3）旅客應配合鐵路運輸企業(yè)實施的車票實名制查驗工作，攜帶免費乘車兒童還應提供其購票申明時使用的兒童有效身份證件。2.旅客及其攜帶品安全檢查鐵路運輸企業(yè)應當依照法律、行政法規(guī)和有關規(guī)定，對旅客及其攜帶品進行安全檢查。旅客攜帶品應當遵守國家禁止或者限制運輸?shù)南嚓P規(guī)定。（六）旅客乘車條件1.旅客的乘車憑證是購票時使用的有效身份證件；隨行免費乘車兒童的乘車憑證是其申明時所使用的兒童有效身份證件。2.旅客應當按有效車票載明的日期、時間、車次、車廂號、席位號和席別乘車。3.持低票價席別車票的旅客不能在高票價席別的車廂（區(qū)域）滯留。4.視力殘疾旅客可以攜帶取得導盲犬工作證（載有導盲犬使用者信息，蓋有公安部門或殘疾人聯(lián)合會公章，或帶有國際導盲犬聯(lián)盟標標識“IGDF”），用于輔助視力殘疾人工作、生活的導盲犬進站乘車。旅客進站、乘車時，需主動出示殘疾人證、導盲犬工作證、動物健康免疫證明等證件，攜帶的導盲犬接受安全檢查。（七）變更處理1.改簽旅客可辦理一次改簽，在鐵路運輸企業(yè)有運輸能力的前提下，按下列規(guī)定辦理。必要時，鐵路運輸企業(yè)可以臨時調(diào)整改簽辦法。（1）改簽時間開車前48小時以上，可免費改簽預售期內(nèi)的列車。開車前不足48小時，可免費改簽車票載明的乘車日期以前的列車。開車前不足48小時，可改簽車票載明的乘車日期之后預售期內(nèi)列車，核收改簽費。開車后，在當日24時之前，可免費改簽當日其他列車。開車后，在當日24時之前，可改簽車票載明的乘車日期之后預售期內(nèi)列車，核收改簽費。辦理變更到站的改簽時，應在開車前48小時以上，原車票已托運行李的，還應辦理行李變更或取消業(yè)務。（2）車站售票窗口、12306網(wǎng)站和自動售票機辦理改簽旅客可在車站售票窗口、12306網(wǎng)站和具備改簽功能的自動售票機辦理改簽。憑各種有效身份證件購買的車票均可在車站售票窗口辦理改簽，但已打印報銷憑證的和使用現(xiàn)金支付方式購買的車票，僅可在車站售票窗口辦理改簽；憑12306網(wǎng)站購票證件且使用電子支付方式購買的車票，可通過12306網(wǎng)站辦理改簽；在具備改簽功能的自動售票機辦理改簽時，應按系統(tǒng)提示辦理。改簽后如需改簽費報銷憑證的，可在辦理之日起180日以內(nèi)，憑改簽時所使用的有效身份證件到車站售票窗口、自動售票機開具。在車站售票窗口辦理改簽時，乘車人須出具購票時使用有效身份證件；他人代辦時應出具代辦人有效身份證件及乘車人購票時使用的有效身份證件。旅客辦理已打印報銷憑證的車票改簽時，須交回報銷憑證。報銷憑證無法交回或不可識別、不完整時，鐵路運輸企業(yè)不予辦理改簽。旅客辦理改簽時，改簽后的車票票價高于原票價時，核收票價差額；改簽后的車票票價低于原票價時，退還票價差額，核收票價差額的退票費。（3）鐵路責任改簽因鐵路運輸企業(yè)責任使旅客不能按車票載明的日期、時間、車次、車廂號、席位號、席別乘車時，站、車應妥善安排。重新安排的席位票價高于原票價時，超過部分不予補收；低于原票價時，應當退還票價差額，不收退票費。2.列車辦理變更旅客在列車上辦理席位變更時，變更后的票價高于原票價時，核收票價差額；變更后的票價低于原票價時，票價差額部分不予退還。旅客要求越過車票到站繼續(xù)乘車時，須在原車票到站前提出，在有運輸能力的情況下列車可予以辦理，核收越站區(qū)間的票款；無運輸能力時，列車有權拒絕旅客補票和繼續(xù)乘車。（八）誤售、誤購、誤乘的處理1.誤售、誤購的處理在車站售票窗口發(fā)生旅客車票誤售、誤購時，旅客當場提出的，車站換發(fā)新票，需退還票價差額時，不收退票費。鐵路運輸企業(yè)責任導致的誤售應免費辦理退票或換發(fā)新票。2.誤乘、誤降的處理發(fā)生誤乘、誤降時，旅客應向站車工作人員提出。列車長應編制客運記錄交前方停車站。車站對本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的誤乘、誤降旅客，應指定最近列車免費送回車票到站或原票乘車站。如誤乘旅客提出乘坐本趟列車直接去原票到站時，所乘列車票價高于原票價時，核收票價差額；所乘列車票價低于原票價時，票價差額部分不予退還。3.免費送回處理在免費送回區(qū)間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返乘車的免費區(qū)間，按返程所乘列車等級分別核收往返區(qū)間的票款。免費送回區(qū)間，旅客應按照鐵路運輸企業(yè)指定的席別乘坐，旅客如提出乘坐高票價席別時，應重新支付高票價席別票款。（九）丟失乘車憑證的處理旅客購買車票后，丟失購票身份證件的，按以下方式處理。1.旅客在乘車前丟失證件的，應到該有效身份證件的發(fā)證機構辦理臨時身份證明，憑臨時身份證明進出站乘車。2.旅客在列車上、出站前丟失證件的，須先辦理補票手續(xù)，憑后補車票檢票出站。在列車上辦理時，列車核驗席位使用正常的，開具客運記錄；在車站辦理時，車站核驗車票無出站檢票記錄的，開具客運記錄。旅客應在乘車日期之日起30日以內(nèi)，憑該有效身份證件發(fā)證機構辦理的臨時身份證明和后補車票(如開具紙質(zhì)客運記錄，還應攜帶紙質(zhì)客運記錄)，到列車的經(jīng)停站退票窗口辦理后補車票與原票乘車區(qū)間一致部分的退票手續(xù)。辦理退票手續(xù)時，如核查丟失證件所購原票有出站記錄的，后補車票不予退票；無出站記錄的，辦理退票時，不收退票費。（十）不符合乘車條件的處理1.按規(guī)定補票，并加收已乘區(qū)間應補票價50%的票款有下列行為時，鐵路運輸企業(yè)按規(guī)定補票，并加收已乘區(qū)間應補票價50%的票款。（1）無票乘車且未主動補票時，補收自乘車站（不能判明時自始發(fā)站）起至到站止的車票票款。持失效車票乘車或在車票到站后不下車繼續(xù)乘車的，按無票處理。（2）持用變造、偽造或涂改的乘車憑證乘車時，除按無票處理外并送交公安部門處理。（3）票、證、人不一致的，按無票處理。（4）持用低票價席別車票乘坐高票價席別時，補收所乘區(qū)間的票價差額。（5）旅客持優(yōu)惠票、優(yōu)待票沒有規(guī)定的減價憑證或不符合減價條件時，按照全價票價補收票價差額。2.補收票款有下列情況時應當補收票款。（1）應購買兒童優(yōu)惠票而未買票的兒童，補收兒童優(yōu)惠票票款。（2）應購買全價票而購買兒童優(yōu)惠票乘車的未成年人，應補收兒童優(yōu)惠票票價與全價票價的差額。（3）主動補票或者經(jīng)站、車同意上車補票的。（十一）拒絕運輸和運輸合同的終止對無票乘車而又拒絕補票的人，列車長可責令其下車并應編制客運記錄交前方三等以上車站或縣、市所在地車站處理（其到站近于上述車站時應交到站處理）。車站對列車移交或本站發(fā)現(xiàn)的上述人員應追補應收和加收的票款。對下列旅客，站、車均可拒絕其進站、上車或責令其下車；對責令其下車的，其未使用至到站的票款不予退還，運輸合同即行終止。1.有按規(guī)定需要補票，并加收已乘區(qū)間應補票價50%的票款情況之一，拒不支付應補票款和加收票款的。2.不接受安全檢查的，堅持攜帶或者夾帶禁止、限制物品的。3.不接受車票實名制查驗的。4.在站、車內(nèi)尋釁滋事、擾亂公共秩序，患有烈性傳染病、嚴重精神障礙和醉酒等有可能危及列車安全或者其他旅客以及鐵路站車工作人員人身安全的。5.國家規(guī)定的其他情況。(十二)退票旅客要求退票時，須在車票載明的日期、車次開車時間前辦理。已辦理行李托運的車票退票時，應先辦理取消行李托運業(yè)務。退票核收退票費，應退票款按購票時的支付方式退還。退票后如需退票費報銷憑證的，可在辦理之日起180日以內(nèi)到車站售票窗口、自動售票機憑購票時使用的有效身份證件開具。1.不辦理退票情況下列情況不辦理退票。（1）車票發(fā)站開車后。（2）開車后改簽的車票。（3）加收的票款。（4）車補車票（因未通過或未辦理學生資質(zhì)核驗和丟失購票時使用的有效身份證件，而辦理的補票除外）。2.辦理退票處所（1）旅客可在車站售票窗口、12306網(wǎng)站和具備退票功能的自動售票機辦理退票。（2）憑各種證件購買的車票均可在車站售票窗口辦理退票；憑12306網(wǎng)站購票證件購買的車票可在12006網(wǎng)站辦理退票；在具備退票功能的自動售票機辦理退票時，應按系統(tǒng)提示辦理。（3）旅客使用12306網(wǎng)站購票證件，通過現(xiàn)金方式購買或已打印報銷憑證的車票，可通過12306網(wǎng)站先行辦理退票，自網(wǎng)上辦理退票成功之日起180日以內(nèi)，憑乘車人有效身份證件到車站指定窗口辦理退款手續(xù)。3.車站售票窗口辦理退票（1）在車站售票窗口辦理退票時，乘車人本人辦理的，需出具購票時所使用的有效身份證件，或發(fā)證機構辦理的臨時身份證明。（2）代乘車人辦理的，需出具代辦人的有效身份證件和購票時所使用的乘車人有效身份證件。旅客辦理已打印報銷憑證的車票退票或退款手續(xù)時，須交回報銷憑證。報銷憑證無法交回或不可識別、不完整時，鐵路運輸企業(yè)不辦理退票或退款。4.旅客旅行途中因傷、病不能繼續(xù)旅行辦理退票旅客旅行途中因傷、病不能繼續(xù)旅行時，經(jīng)站、車證實，可在下車后30日以內(nèi)到下車站辦理退票，退還已收票價與已乘區(qū)間票價差額，核收退票費；同行人同樣辦理。5.鐵路運輸企業(yè)責任或自然災害等其他不能正常運輸導致旅客退票因鐵路運輸企業(yè)責任或自然災害等其他不能正常運輸情形導致旅客退票時按下列規(guī)定辦理，不收退票費。（1）在車票發(fā)站，退還全部票款。（2）在中途站，退還未乘區(qū)間票款。（3）在到站，退還車票未使用部分票款。（4）列車因空調(diào)設備故障在運行過程中不能修復時，應退還未使用區(qū)間的空調(diào)費用。6.因列車晚點和列車停運導致旅客退票（1）因列車晚點導致未乘車旅客退票時，應在車票發(fā)站列車實際開車前辦理，退還全部票款，不收退票費。晚點列車晚點信息公布前已購聯(lián)程車票，可一并辦理退票，不收退票費。旅客分別辦理聯(lián)程車票退票的，按本規(guī)程相關規(guī)定處理。（2）因列車停運導致旅客退票時，旅客可自列車停運信息公布時起至車票乘車日期后30日以內(nèi)辦理退票手續(xù)，不收退票費。停運列車停運信息公布前購買的聯(lián)程車票，可在聯(lián)程車票開車前一并辦理退票，不收退票費。旅客分別辦理聯(lián)程車票退票的，按本規(guī)程相關規(guī)定處理。必要時，鐵路運輸企業(yè)可以臨時調(diào)整退票辦法。(十三)攜帶品旅客攜帶品由自己負責看管。旅客需妥善放置攜帶品，不得影響公共空間使用和安全。1.免費攜帶品的重量和規(guī)格（1）每人免費攜帶品的重量和規(guī)格是：兒童10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長、寬、高之和不超過160厘米，桿狀物品不超過200厘米；但乘坐動車組列車均不超過130厘米。每件重量不超過20千克。平衡車、滑行器等輪式代步工具須使用硬質(zhì)包裝物妥善包裝。（2）依靠輔助器具才能行動的老、幼、病、殘、孕等特殊重點旅客旅行時代步的折疊式輪椅，以及隨行嬰兒使用的折疊嬰兒車，可免費攜帶并不計入上述范圍。（3）旅客隨身攜帶物品應當遵守國家禁止或者限制運輸?shù)南嚓P規(guī)定。（4）為保障車站、旅客列車等公共場所內(nèi)外整潔、空氣清新，妨礙公共衛(wèi)生的物品，能夠損壞或污染車輛的物品，以及活動物（導盲犬和作為食品且經(jīng)封閉箱體包裝的魚、蝦、蟹、貝、軟體類水產(chǎn)動物除外）不得隨身攜帶乘車。2.旅客違規(guī)攜帶的物品處理旅客違規(guī)攜帶的物品按下列規(guī)定處理。（1）在乘車站禁止進站上車。（2）在車內(nèi)或下車站，對超過免費重量的物品，其超重部分應自上車站至下車站補收行李運費。對不可分拆的整件超重、超大物品、活動物，按該件全部重量補收上車站至下車站行李運費。（3）發(fā)現(xiàn)危險品或禁止、限制運輸?shù)奈锲罚恋K公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量補收上車站至下車站加倍補收行李運費。危險品交前方停車站處理；涉嫌違法犯罪的送交公安部門處理。對有必要就地銷毀的危險品應按有關規(guī)定處理。（4）如旅客超重、超大的物品價值低于運費時，可按物品價值的50％核收運費。（5）補收運費時，不得超過本次列車的始發(fā)站和終到站。不能判明上車站時，自始發(fā)站起計算。（十四）旅客遺失物品的處理1.列車發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品的處理發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品應積極尋找失主。如旅客已經(jīng)下車，應編制客運記錄，注明品名、件數(shù)等移交下車站。不能判明時，移交列車前方站或終到站。2.車站處理旅客遺失物品車站應設失物招領處，對本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的旅客遺失物品，要及時登記、妥善保管，并在12306網(wǎng)站或車站進行公告。失主來領取時，應查驗有效身份證件，核對時間、地點、車次、品名、件數(shù)、重量，確認無誤后，由失主簽收。鐵路運輸企業(yè)可依據(jù)相關法律、行政法規(guī)和有關規(guī)定對保管的遺失物品核收保管費。鮮活易腐物品和食品不負責保管。無人認領的遺失物品按國家有關規(guī)定處理。三、行李運輸（一）行李運輸合同鐵路行李運輸合同是指鐵路運輸企業(yè)與旅客之間明確行李運輸權利義務關系的協(xié)議。行李運輸合同的憑證是行李票。行李票可采用紙質(zhì)票、電子票等形式。行李票主要信息應包含。1.承運日期、發(fā)站、到站和經(jīng)由。2.乘坐車次、人數(shù)、車票號。3.旅客姓名、電話、地址。4.包裝種類、件數(shù)、重量。5.聲明價格。6.運費。7.運到期限、承運站站名戳及經(jīng)辦人員名章。8.鐵路運輸企業(yè)名稱。行李運輸合同自鐵路運輸企業(yè)接收行李并填發(fā)行李票時起成立，到行李運至到站交付給旅客止履行完畢。（二）行李的范圍行李是旅客憑車票托運的一定限度的旅行必需品。行李中不得夾帶的物品1.貨幣：含各幣種的紙幣和金屬輔幣。2.有價票證：銀行卡、儲值卡等。3.文物。4.金銀珠寶。5.檔案材料：指人事、技術檔案，組織關系，戶口簿或戶籍關系，各種證件、證書、合同、契約等。6.易碎品、流質(zhì)物品和骨灰。7.妨礙公共衛(wèi)生和安全的物品。8.危險品，鐵路運輸企業(yè)不能判明理化性質(zhì)的物品按危險品處理。9.國家禁止、限制運輸物品。行李每件的最大重量為50千克，外部尺寸長、寬、高之和最大不超過200厘米，最小不小于60厘米。行李一般隨旅客所乘列車運送或提前運送。行動不便旅客在旅行中使用的輪椅可按行李托運。（三）行李的托運與承運1.旅客憑有效車票和有效身份證件可在乘車區(qū)間行李辦理站間托運一次行李，辦理時需出示車票報銷憑證。每張車票允許托運行李的重量為50千克（行李中有輪椅為75千克），超出部分按2倍的行李運費計費。2.行李托運實行實名制，辦理行李托運時，鐵路運輸企業(yè)應核驗旅客車票和有效身份證件的一致性，他人代辦時還應出示代辦人的有效身份證件。鐵路運輸企業(yè)應當依照法律、行政法規(guī)和有關規(guī)定，對旅客托運的行李進行安全檢查。對不配合安全檢查的，鐵路運輸企業(yè)有權拒絕承運。3.旅客應按約定繳納運輸費用，完整、準確填寫托運單。（四）保價運輸1.行李分為保價運輸和不保價運輸，旅客可自主選擇。2.按保價運輸時，可分件聲明價格，也可按一批全部件數(shù)聲明價格。按一批辦理時，不得只保其中一部分。3.按保價運輸?shù)男欣詈耸毡r費。保價的行李發(fā)生運輸變更時，保價費不補不退。旅客在承運后發(fā)送前取消托運或因鐵路運輸企業(yè)責任造成的取消托運時，保價費全部退還。行李發(fā)生損失并辦理賠償?shù)?，保價費不退。4.鐵路運輸企業(yè)對按保價運輸?shù)男欣羁梢詸z查其聲明價格與實際價格是否相符；如拒絕檢查，鐵路運輸企業(yè)可以拒絕按保價運輸承運。（五）包裝行李的包裝應當完整牢固，適合運輸。其包裝的材料和方法應符合國家或鐵路運輸企業(yè)規(guī)定的包裝要求。包裝不符合要求時，旅客應按照相關規(guī)定改善包裝。旅客拒絕改善包裝的，鐵路運輸企業(yè)可以拒絕承運。（六）運到期限1.行李的運到期限以運價里程計算。從承運日起，行李600千米以內(nèi)為3日，超過600千米時，每增加600千米增加1日，不足600千米也按1日計算。由于不可抗力等非鐵路運輸企業(yè)責任發(fā)生的停留時間加算在運到期限內(nèi)。2.行李超過規(guī)定的運到期限運到時，鐵路運輸企業(yè)應按逾期日數(shù)及所收運費的百分比向旅客支付違約金。行李變更運輸時，逾期運到違約金不予支付。旅客要求支付違約金時，憑行李票在行李到達日起10日以內(nèi)提出。3.旅客要求將逾期運到的行李運至新到站時，可分別按下述辦理。（1）行李逾期到達或逾期尚未到達，旅客需繼續(xù)旅行，憑新購車票及原行李票號要求轉運至新到站時，鐵路運輸企業(yè)開具新行李票，免費轉運。（2）行李未到，當時又未超過運到期限，旅客需繼續(xù)旅行并憑行李票票號及新購車票辦理轉運新到站的手續(xù)，交付運費之后，發(fā)現(xiàn)行李逾期到達原到站，由新到站憑原到站開具的客運記錄退還已收轉運區(qū)間運費，保價費不退。（3）逾期行李辦理免費轉運的，不再支付違約金。（4）行李超過運到期限30日以上仍未到達時，旅客可以認為行李已滅失而向鐵路運輸企業(yè)提出賠償。（七）到達保管、通知和查詢1.行李運到后從通知之日起，鐵路運輸企業(yè)免費保管3日，逾期到達的行李免費保管10日。因鐵路運輸企業(yè)責任和不可抗力等原因?qū)е侣每托欣钛舆t到達時，按延遲日數(shù)增加免費保管日數(shù)。超過免費保管期限時，按日核收保管費。2.行李到達后，鐵路運輸企業(yè)應當及時通知旅客，最晚不得超過到達次日12點。旅客詢問逾期行李是否到達時，鐵路運輸企業(yè)應及時予以查找。（八）裝卸、交付1.將行李從行包房的收貨地點至裝上行李車，或從行李車卸下至規(guī)定的交付地點，各為一次作業(yè)。由發(fā)站收取裝卸費。2.旅客憑本人購票時使用的有效身份證件領取行李。他人代領時憑旅客購票時使用的有效身份證件和代領人有效身份證件領取。3.旅客領取行李時，如發(fā)現(xiàn)有短少或異狀應在領取時及時提出。鐵路運輸企業(yè)應當認真檢查、檢斤復磅，必要時可會同公安人員開包檢查。檢查發(fā)現(xiàn)有損失時，應編制行包記錄交旅客作為要求賠償?shù)囊罁?jù)。（九）變更運輸旅客在辦理行李托運手續(xù)后，可按如下規(guī)定辦理一次行李變更手續(xù)；辦理行李變更的到站、中止站必須是行李辦理站。1.在發(fā)站裝運前取消托運時，退還全部運費，核收保管費。2.在發(fā)站裝運后取消托運時，行李由到站運回發(fā)站，已收運費不退，補收到站至發(fā)站間行李運費。3.旅客辦理車票變更到站后，在裝運前辦理行李到站變更時，補收或退還已收運費與發(fā)站至新到站行李運費的差額。4.旅客辦理車票變更到站后，在裝運后辦理行李到站變更時，己收運費不退，另補收原到站至新到站的行李運費；5.旅客中止旅行后，要求將行李運回旅行中止站時，補收原到站至中止站間的行李運費。6.辦理變更運輸后產(chǎn)生的雜費按實際產(chǎn)生的核收。如應退運費低于已產(chǎn)生的雜費時，則不補收雜費也不退還運費、但因誤售、誤購車票時，如果旅客還托運了行李，補收或退還已收運費與發(fā)站至正當?shù)秸鹃g的行李運費差額。7.旅客辦理變更到站或退票后，未同時辦理行李變更手續(xù)時，由到站另行收取兩倍行李運費。（十）品名不符的處理將國家禁止、限制運輸?shù)奈锲坊蛭ｋU品夾帶運輸時，在發(fā)站取消托運，在中途站停止運送（在列車上發(fā)現(xiàn)危險品交前方停車站），均通知有關部門和旅客處理，已收運費不退，按該件全部重量另行加倍補收行李運費，核收保管費。（十一）無法交付行李的處理1.對無法交付的行李，鐵路運輸企業(yè)應登記造冊，妥善保管。國家法律、行政法規(guī)規(guī)定不能買賣的物品應及時交有關部門處理。2.行李從運到日起，90日以內(nèi)仍無人領取時，鐵路運輸企業(yè)應進行公布。公布90日以后仍無人領取時，鐵路運輸企業(yè)可以變賣。四、特殊情況的處理（一）列車運行中斷對旅客的安排1.運行中斷，列車不能繼續(xù)運行時，應妥善安排被阻旅客，及時告知相關出行信息。2.運行中斷，旅客可以按照鐵路運輸企業(yè)的安排返回發(fā)站、中途站退票或繞道旅行，退票按照本規(guī)程相關規(guī)定辦理。3.鐵路運輸企業(yè)組織原列車繞道運輸時，旅客原票不補不退，但中途下車鐵路旅客運輸合同即履行終止。4.由于運行中斷影響旅行，旅客要求出具證明時，車站應開具文字證明。（二）運行中斷對行李的安排1.對發(fā)站已承運的行李應妥善保管，鐵路運輸企業(yè)組織繞道運輸時，運費不補不退。2.旅客在中途站（行李辦理站）要求領取時，應退還未運送部分的運費。不足起碼運費按起碼運費退還。對要求運回發(fā)站取消托運的，退還全部運費。3.旅客在發(fā)站或中途站辦理退票，而托運的行李已運至到站，要求將行李運回發(fā)站或中途站，運費不補不退。如要求將行李仍運至到站時，需另行支付全程或終止旅行站至到站兩倍行李運費。（三）賠償責任和免責范圍1.鐵路運送期間旅客發(fā)生急病、分娩、遇險時（1）在鐵路運送期間旅客發(fā)生急病、分娩、遇險時，鐵路運輸企業(yè)應當盡力采取救助措施并做好記錄。（2）鐵路運輸企業(yè)應當對鐵路運送期間發(fā)生的旅客人身損害承擔賠償責任；旅客自身健康原因造成的或者鐵路運輸企業(yè)證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的，鐵路運輸企業(yè)不承擔賠償責任。（3）在鐵路運送期間因第三人原因造成旅客人身損害的，由第三人承擔賠償責任。鐵路運輸企業(yè)有過錯的，應當在能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔相應的補充賠償責任。鐵路運輸企業(yè)承擔補充賠償責任后，有權向第三人追償。2.鐵路運送期間發(fā)生旅客攜帶品毀損、滅失時在鐵路運送期間發(fā)生旅客攜帶品毀損、滅失時，鐵路運輸企業(yè)過錯造成的，應當承擔賠償責任。旅客證明其確已攜帶進站乘車，且能夠確定攜帶品價格的，按下列規(guī)定賠償。（1）旅客出具發(fā)票（或者其他有效證明）證明購買價格時，以扣除物品合理折舊、損耗后的凈值予以賠償。（2）以處理單位所在地價格評估機構確定的物品價格予以賠償。3.行李損失賠償鐵路運輸企業(yè)應當對承運的行李自接受承運時起到交付時止發(fā)生的滅失、短少、污染或者損壞，承擔賠償責任。（1）鐵路運輸企業(yè)不承擔責任的行李損失因下列原因造成的行李損失，鐵路運輸企業(yè)不承擔責任：不可抗力；物品本身的自然屬性或合理損耗；包裝方法或容器不良，從外部觀察不能發(fā)現(xiàn)時；旅客違反鐵路規(guī)章或其他自身的過錯。（2）行李損失賠償標準按保價運輸辦理的行李全部滅失時按實際損失賠償，但最高不超過聲明價格。部分損失時，按損失部分所占的比例賠償。分件保價的行李按所滅失該件的實際損失賠償，最高不超過該件的聲明價格。未按保價運輸?shù)男欣畎磳嶋H損失賠償，但最高連同包裝重量每千克不超過15元。如由于鐵路運輸企業(yè)故意或重大過失造成的，不受上述賠償限額的限制，按實際損失賠償。行李全部或部分滅失時，退還全部運費。（四）事故賠償、索賠時效及糾紛處理1.發(fā)生旅客人身損害事故時，旅客可向事故發(fā)生站或處理站要求賠償。2.旅客在車站發(fā)現(xiàn)攜帶品損失時，應當在離開車站前向發(fā)生站聲明；在列車上發(fā)現(xiàn)時，應當在下車前聲明，由列車長開具客運記錄交到站處理。旅客要求賠償時，應當按照本規(guī)程相關規(guī)定，提交攜帶品內(nèi)容、價格、攜帶進站乘車等有關證明。3.發(fā)生行李損失時，車站應會同有關人員編制行包記錄交旅客作為要求賠償?shù)囊罁?jù)。損失賠償一般應在到站辦理，特殊情況也可由發(fā)站辦理。發(fā)生行李損失，旅客要求賠償時，應在規(guī)定的期限內(nèi)提出并應附下列材料：旅客有效身份證件、行李票；行包記錄；證明物品內(nèi)容和價格的憑證。4.丟失的旅客行李找到后，鐵路運輸企業(yè)應迅速通知旅客領取，撤銷賠償手續(xù)，收回賠款。如旅客不同意領取時，按無法交付物品處理。如發(fā)現(xiàn)有欺詐行為不肯退回賠款時，可通過法律等手段追索。5.鐵路運輸企業(yè)與旅客因合同糾紛產(chǎn)生索賠或互相間要求辦理退補費用的有效期為三年。有效期從下列日期起計算：身體損害和隨身攜帶品損失時，為發(fā)生事故的次日；行李全部損失時為運到期限終了的次日，部分損失時為交付的次日；全批未到的為運到期限期滿后的第31日；給鐵路造成損失時，為發(fā)生事故的次日；多收或少收運輸費用時，為核收該項費用的次日。責任方自接到賠償要求書的次日起，一般應于30日以內(nèi)向賠償要求人做出答復，應當賠償?shù)模M快辦理賠償。多收或少收時應于30日以內(nèi)退補完畢。五、附則1.本規(guī)程是旅客運輸合同組成部分，旅客和鐵路運輸企業(yè)應當共同遵照執(zhí)行。2.委托國鐵集團及所屬運輸企業(yè)管理所轄線路的非控股鐵路運輸企業(yè)辦理境內(nèi)旅客運輸時，以及地方鐵路運輸企業(yè)與國鐵集團辦理境內(nèi)旅客過軌運輸時，均應按照約定執(zhí)行本辦法。3.車站的啟用、封閉和營業(yè)范圍的變更，于實施前通過車站營業(yè)場所或12306網(wǎng)站公布。4.車站有關營業(yè)處所應有營業(yè)時間、列車時刻和旅客旅行須知等內(nèi)容，票價、運價和雜費按規(guī)定執(zhí)行明碼標價。相關規(guī)定遇有變動，須于實施前公布。5.中國鐵路客戶服務中心為國鐵集團設立的全國統(tǒng)一客服服務中心，受理旅客投訴、建議和咨詢等業(yè)務，服務網(wǎng)站為12306網(wǎng)站，服務電話為12306，服務郵箱為kyfw@12306.cn?！救蝿胀卣埂胯F路有效乘車憑證種類鐵路有效乘車憑證包括以下5種：1.紙質(zhì)乘車憑證，是指紙質(zhì)車票。2.有效身份證件，是指購買電子客票時使用的有效身證件。3.鐵路乘車卡，是指內(nèi)裝磁介質(zhì)或者集成電路芯片、通過自動檢票機（閘機）記錄旅客乘車信息的乘車憑證。例如，中鐵銀通卡、廣深鐵路牡丹信用卡等。4.乘車證，是指鐵路運輸企業(yè)統(tǒng)一印發(fā)的乘車憑證，使用人員為鐵路職工和符合相關規(guī)定可以使用鐵路乘車證的人員。5.虛擬乘車證，是指經(jīng)鐵路運輸企業(yè)認可的，通過電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的乘車憑證。如鐵路e卡通。旅客通過使用鐵12306手機客戶端內(nèi)的“鐵路e卡通”應用，可以直接自助掃碼乘車。鐵路e卡通不配發(fā)實體卡片，全部是在手機上操作完成。項目三

高速鐵路客運規(guī)章運用

高速鐵路客運規(guī)章【學習目標】1.能力目標能按照《廣深港高速鐵路跨境旅客運輸組織規(guī)則》的要求做好高速鐵路旅客運輸工作。2.知識目標掌握《廣深港高速鐵路跨境旅客運輸組織規(guī)則》的基本內(nèi)容?！鞠嚓P知識】任務4廣深港高速鐵路跨境旅客運輸組織規(guī)則一、《廣深港高速鐵路跨境旅客運輸組織規(guī)則》總則為確保廣深港高速鐵路跨境旅客運輸正常秩序，保護鐵路旅客運輸合同各方當事人的合法權益，依據(jù)內(nèi)地及香港有關法律規(guī)定，制定《廣深港高速鐵路跨境旅客運輸組織規(guī)則》。（一）《廣深港高速鐵路跨境旅客運輸組織規(guī)則》適用范圍1.《廣深港高速鐵路跨境旅客運輸組織規(guī)則》適用于中國國家鐵路集團有限公司（以下簡稱國鐵集團）管理的各客運站與香港西九龍站間的高速鐵路跨境旅客運輸，對于內(nèi)地參與廣深港高速鐵路跨境旅客運輸?shù)蔫F路運輸企業(yè)、香港鐵路有限公司（以下簡稱港鐵公司）和跨境旅客均具有約束力。2.國鐵集團和港鐵公司應根據(jù)本規(guī)則，各自制訂旅客須知，并通過有關營業(yè)處所、網(wǎng)站等渠道向旅客公告。遇有變動須在實施前公告，旅客也可通過客戶服務電話（內(nèi)地86一所在城市區(qū)號﹣12306，香港852-21200888）咨詢。3.本規(guī)則內(nèi)所用貨幣為人民幣，另有規(guī)定者除外。如使用港幣支付，匯率按上個歷月21日（如為內(nèi)地法定假日，按之前最近一個工作日）中國人民銀行公布的銀行間外匯市場人民幣兌港元匯率中間價執(zhí)行。（二）下列用語在《廣深港高速鐵路跨境旅客運輸組織規(guī)則》內(nèi)的定義1.鐵路運輸企業(yè)：內(nèi)地參與廣深港高速鐵路跨境旅客運輸?shù)蔫F路運輸企業(yè)、港鐵公司。2.跨境旅客：持發(fā)站或到站為香港西九龍站車票的旅客（含同行的免費乘車兒童）。3.跨境高速鐵路列車：國鐵集團管理的各客運站與香港西九龍站之間開行的高速鐵路列車。4.廣深港線路：指廣州南站至香港西九龍站間的高鐵線路。5.客運記錄：在旅客運輸過程中因某些特殊情況，鐵路運輸企業(yè)與旅客之間需記載某種事項或列車與車站之間辦理業(yè)務交接的文字記錄憑證。6.12306網(wǎng)站：國鐵集團的售票及服務網(wǎng)站，網(wǎng)址為（含“中國鐵路12306”手機客戶端）。7.車票：鐵路旅客運輸合同的基本憑證，本規(guī)則所稱車票是以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的電子客票。8.聯(lián)程車票：旅客分段購買的，出發(fā)地至目的地間可聯(lián)程接續(xù)的多張車票；前段車票到站與后段車票發(fā)站應為同一或同城車站。9.行程信息提示：載有電子客票信息的提示憑條，購票后可在車站自動售（取）票機、指定售票窗口或12306網(wǎng)站打印，不作為乘車憑證使用。10.電子客票報銷憑證：旅客購買或改簽電子客票后自行換取的具有發(fā)票屬性的有價票據(jù)，不作為乘車憑證使用，僅供報銷使用（以下簡稱報銷憑證）。報銷憑證僅可換取一次，不能重復領取。11.旅客須知：鐵路運輸企業(yè)向旅客公布的注意事項。12.實名制：旅客在購買車票、辦理改簽、退票、補票、換取報銷憑證等手續(xù)和乘車時，均須提供乘車人有效身份證件，鐵路運輸企業(yè)可將部分信息記入車票中，并進行查驗的一項制度。13.席位：車票載明的車廂，以及座位或鋪位位置。14.席別：不同等級的席位。15.發(fā)站：車票上所記載的出發(fā)站。16.到站：車票上所記載的到達站。17.改簽：旅客變更乘車日期、車次、席別時需辦理的手續(xù)。18.現(xiàn)金支付：指購票或改簽時使用人民幣現(xiàn)金、港幣現(xiàn)金、八達通等方式支付票款。在港鐵公司代售點購票或改簽時，無論使用何種支付方式，均視為現(xiàn)金支付。19.八達通：由香港的八達通卡有限公司運營的電子付款系統(tǒng)。20.兒童票：供年滿6周歲且未滿14周歲的兒童購買的減價（特惠）車票，年滿14周歲的未成年人應購買成年人車票。兒童年齡按乘車日期計算。21.學生票：供符合相關資格的在內(nèi)地上學的香港學生購買的減價（特惠）車票。22.火車票學生優(yōu)惠卡：由中華人民共和國教育部及國鐵集團監(jiān)制，供符合相關資格的學生購買學生票使用的優(yōu)惠卡，須貼在有效的學生證上?？▋?nèi)需載明學生姓名、有效身份證號碼、優(yōu)惠乘車區(qū)間、入學日期、優(yōu)惠乘車次數(shù)等信息。23.殘疾軍人票：供持有中華人民共和國有關部門頒發(fā)的《中華人民共和國殘疾軍人證》、《中華人民共和國傷殘人民警察證》、《國家綜合性消防救援隊伍殘疾人員證》人員購買的減價（特惠）車票。24.成年人：年滿18周歲的人士。25.香港鐵路附例：港鐵公司根據(jù)《香港鐵路條例》第34條訂立的附例。二、旅客運輸（一）車票的發(fā)售跨境旅客的車票最遠只發(fā)售到本次列車的終到站。旅客購票時，應向鐵路運輸企業(yè)提供真實有效的聯(lián)系方式，并須即時核對車票信息和票款。鐵路運輸企業(yè)可推行多種優(yōu)惠票，優(yōu)惠票的使用及票務規(guī)則另行公布。1.車票形式對跨境旅客發(fā)售的車票為電子客票。2.售票方式車票可通過12306網(wǎng)站、車站售票窗口、代售點、自動售（?。┢睓C等方式購買。3.車票預售期車票預售期為15天（含當天）。調(diào)整預售期時，鐵路運輸企業(yè)提前公告。通過12306網(wǎng)站購票應不晚于開車前30分鐘，惟發(fā)站為香港西九龍站的車票則應不晚于開車前45分鐘。其他售票方式的截售時間按相關售票方式安排。4.換取報銷憑證旅客購票后，可于開車前或乘車日期之日起180日內(nèi)，憑購票時所使用的有效身份證件原件到車站指定售票窗口、自動售（?。┢睓C換取報銷憑證。旅客在香港西九龍站或港鐵公司代售點購票的，僅限在香港西九龍站換取報銷憑證。（二）兒童票售票條件1.每一名持票成年人旅客可免費攜帶一名未滿6周歲且不單獨占用席位的兒童乘車，超過一名時，超過人數(shù)應購買兒童票。免費乘車的兒童單獨使用席位時，應購買兒童票。2.成年人旅客攜帶免費乘車兒童乘車，應當在購票時向鐵路運輸企業(yè)提前申明，購票申明時使用的免費乘車兒童有效身份證件為其乘車憑證。3.免費乘車兒童及符合兒童票使用條件的兒童應隨同成年人乘車。4.兒童票的乘車日