高速鐵路客運(yùn)規(guī)章（第2版）課件 項(xiàng)目三 高速鐵路客運(yùn)規(guī)章運(yùn)用

項(xiàng)目三

高速鐵路客運(yùn)規(guī)章運(yùn)用

高速鐵路客運(yùn)規(guī)章【項(xiàng)目描述】規(guī)程屬于規(guī)章，指規(guī)則加流程，將工作程序貫穿一定的標(biāo)準(zhǔn)、要求和規(guī)定?！秶?guó)鐵集團(tuán)客規(guī)》指旅客運(yùn)輸方面的相關(guān)流程和規(guī)則，屬于鐵路部門規(guī)章。本項(xiàng)目包括《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（交通運(yùn)輸部令2022年第37號(hào)）、《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》（交通運(yùn)輸部令2022年第39號(hào)）、《中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》（鐵客[2022]173號(hào)）和《廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸組織規(guī)則》（鐵客[2022]169號(hào)）?！卷?xiàng)目描述】通過(guò)本項(xiàng)目的學(xué)習(xí)，弘揚(yáng)勞動(dòng)精神、奮斗精神、奉獻(xiàn)精神、創(chuàng)造精神、勤儉節(jié)約精神，培育時(shí)代新風(fēng)新貌。培養(yǎng)學(xué)生具有愛(ài)崗敬業(yè)，精益求精的工匠精神?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】1.能力目標(biāo)能按照《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》的要求進(jìn)行高速鐵路旅客運(yùn)輸組織。2.知識(shí)目標(biāo)掌握《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》的基本內(nèi)容?！鞠嚓P(guān)知識(shí)】任務(wù)1鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程為了維護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸正常秩序，規(guī)范旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的行為，保護(hù)旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益，完善公平公正的旅客運(yùn)輸市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國(guó)鐵路法》、《鐵路安全管理?xiàng)l例》等法律、行政法規(guī)，制定《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》。《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》適用于中華人民共和國(guó)境內(nèi)的鐵路旅客運(yùn)輸。

鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)法律、行政法規(guī)和《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》制定旅客運(yùn)輸相關(guān)辦法，包括購(gòu)票、退票、改簽，旅客乘車、隨身攜帶物品和托運(yùn)行李相關(guān)規(guī)定等事項(xiàng)，并在實(shí)施前向社會(huì)公布。

一、鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程一般規(guī)定1.車票是鐵路旅客運(yùn)輸合同的憑證，可以采用紙質(zhì)形式或者電子數(shù)據(jù)形式，一般應(yīng)當(dāng)載明發(fā)站、到站、車次、車廂號(hào)、席別、席位號(hào)、票價(jià)、開(kāi)車時(shí)間等主要信息。鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客另有約定的，按照其約定。2.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供方便快捷的票務(wù)服務(wù)，為旅客提供良好的旅行環(huán)境和服務(wù)設(shè)施，文明禮貌地為旅客服務(wù)，在約定期限或者合理期限內(nèi)將旅客安全運(yùn)輸?shù)杰嚻陛d明的到站。3.旅客應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)鐵路運(yùn)輸安全規(guī)定，配合鐵路工作人員的引導(dǎo)，愛(ài)護(hù)鐵路設(shè)備設(shè)施，不得擾亂鐵路運(yùn)輸秩序。4.旅客享有自主選擇旅客運(yùn)輸服務(wù)和公平交易的權(quán)利。鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得限定、強(qiáng)制旅客使用某項(xiàng)服務(wù)或者搭售商品。5.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公布車站運(yùn)營(yíng)時(shí)間、停止檢票時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、旅客禁止或者限制攜帶物品目錄等信息。二、車票銷售1.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)反恐怖主義法》、《鐵路安全管理?xiàng)l例》、《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》等規(guī)定，實(shí)施車票實(shí)名制管理。2.購(gòu)票人應(yīng)當(dāng)向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供乘車人真實(shí)有效的聯(lián)系方式。鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)車票銷售過(guò)程中知悉的旅客信息，應(yīng)當(dāng)予以保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。3.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公平銷售車票，保留人工售票服務(wù)。鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)為旅客提供互聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)售票機(jī)等多種售票渠道，為旅客購(gòu)票、取票、退票、改簽等提供便利。鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)開(kāi)辦定期票、計(jì)次票、聯(lián)程票、乘車卡等業(yè)務(wù)，為旅客提供多元化的服務(wù)。4.除需要乘坐火車通勤上學(xué)的學(xué)生和鐵路運(yùn)輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護(hù)的兒童外，實(shí)行車票實(shí)名制情況下未滿14周歲或者未實(shí)行車票實(shí)名制情況下身高不足1.5米的兒童，應(yīng)當(dāng)隨同成年人旅客旅行。實(shí)行車票實(shí)名制的，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應(yīng)當(dāng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票；年滿14周歲的兒童，應(yīng)當(dāng)購(gòu)買全價(jià)票。每一名持票成年人旅客可以免費(fèi)攜帶一名未滿6周歲且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車；超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)人數(shù)應(yīng)當(dāng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票。未實(shí)行車票實(shí)名制的，身高1.2米且不足1.5米的兒童應(yīng)當(dāng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票；身高達(dá)到1.5米的兒童，應(yīng)當(dāng)購(gòu)買全價(jià)票。每一名持票成年人旅客可以免費(fèi)攜帶一名身高未達(dá)到1.2米且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車；超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)人數(shù)應(yīng)當(dāng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票。兒童優(yōu)惠票的車次、席別應(yīng)當(dāng)與同行成年人所持車票相同，到站不得遠(yuǎn)于成年人車票的到站。按上述規(guī)定享受免費(fèi)乘車的兒童單獨(dú)占用席位時(shí)，應(yīng)當(dāng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票。5.旅客攜帶免費(fèi)乘車兒童時(shí)，應(yīng)當(dāng)提前告知鐵路運(yùn)輸企業(yè)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為免費(fèi)乘車兒童出具乘車憑證。實(shí)行車票實(shí)名制的，免費(fèi)乘車兒童檢票和乘車時(shí)需要提供有效身份證件。6.在全日制高等學(xué)校（含國(guó)務(wù)院教育行政部門、省級(jí)人民政府審批設(shè)置的實(shí)施高等學(xué)歷教育的民辦學(xué)校），承擔(dān)研究生教育任務(wù)的科學(xué)研究機(jī)構(gòu)，軍事院校，普通中、小學(xué)和中等職業(yè)學(xué)校（含有實(shí)施學(xué)歷教育資格的公辦、民辦中等專業(yè)學(xué)校、職業(yè)高中、技工學(xué)校）就讀的學(xué)生、研究生，憑學(xué)生證（中、小學(xué)生憑蓋有學(xué)校公章的書(shū)面證明）每學(xué)年可以購(gòu)買家庭居住地至院校（實(shí)習(xí)地點(diǎn)）所在地之間四次單程的學(xué)生優(yōu)惠票。新生憑錄取通知書(shū)、畢業(yè)生憑蓋有院校公章的學(xué)校書(shū)面證明當(dāng)年可以購(gòu)買一次學(xué)生優(yōu)惠票。學(xué)生優(yōu)惠票限于使用普通旅客列車硬席或者動(dòng)車組列車二等座。學(xué)生證應(yīng)當(dāng)附有國(guó)務(wù)院教育行政部門認(rèn)可的優(yōu)惠乘車憑證，優(yōu)惠乘車憑證需要載明學(xué)生照片、姓名、有效身份證件號(hào)碼、優(yōu)惠乘車區(qū)間、院校公章等信息。學(xué)生證優(yōu)惠乘車區(qū)間的記錄、變更需要加蓋院校公章。華僑學(xué)生、港澳臺(tái)學(xué)生的優(yōu)惠乘車區(qū)間為口岸車站至學(xué)校所在地車站。7.持中華人民共和國(guó)殘疾軍人證、中華人民共和國(guó)傷殘人民警察證、國(guó)家綜合性消防救援隊(duì)伍殘疾人員證的人員憑證可以購(gòu)買優(yōu)待票。8.旅客丟失實(shí)名制車票后，可以向鐵路運(yùn)輸企業(yè)申請(qǐng)辦理車票掛失補(bǔ)辦手續(xù)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得重復(fù)收取票款和其他不合理費(fèi)用。旅客丟失非實(shí)名制車票應(yīng)當(dāng)另行購(gòu)票乘車。三、乘車1.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)反恐怖主義法》、《鐵路安全管理?xiàng)l例》、《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》等規(guī)定，對(duì)旅客及其隨身攜帶物品進(jìn)行安全檢查。旅客隨身攜帶物品應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家禁止或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。2.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確旅客隨身攜帶物品的相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容。（1）隨身攜帶物品總重量限額。（2）每件物品的重量及尺寸限定。（3）免費(fèi)攜帶物品的重量。（4）超限攜帶物品計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（5）特殊攜帶物品的相關(guān)規(guī)定。（6）因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致攜帶物品損壞、丟失的賠償標(biāo)準(zhǔn)或者所適用的國(guó)家有關(guān)規(guī)定。3.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在車站、旅客列車等公共場(chǎng)所設(shè)置安全標(biāo)志、導(dǎo)向系統(tǒng)和信息服務(wù)系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施。4.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照有效車票記載的時(shí)間、車次、車廂號(hào)、席別和席位號(hào)運(yùn)輸旅客；旅客應(yīng)當(dāng)按照有效車票載明的時(shí)間、車次、車廂號(hào)、席別和席位號(hào)乘車。5.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)軍人地位和權(quán)益保障法》。《軍人撫恤優(yōu)待條例》等規(guī)定，為現(xiàn)役軍人、殘疾軍人，烈士、因公犧牲軍人和病故軍人的遺屬，消防救援人員，以及與其隨同出行的家屬提供優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先乘車等服務(wù)。6.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為老、幼、病、殘、孕旅客提供優(yōu)先購(gòu)票、優(yōu)先乘車等服務(wù)，為老年人和其他需要幫助的旅客提供必要的人工服務(wù)。視力殘疾旅客可以攜帶導(dǎo)盲犬進(jìn)站乘車。7.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供齊全、干凈、整潔的服務(wù)備品。車站、旅客列車等公共場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)內(nèi)外整潔、空氣清新。8.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的餐飲服務(wù)，不得銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品和不合格產(chǎn)品。車站內(nèi)和列車上提供的商品及服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到明碼標(biāo)價(jià)、質(zhì)價(jià)相符、信息描述規(guī)范。9.旅客應(yīng)當(dāng)接受鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)乘車相關(guān)憑證進(jìn)行的必要核驗(yàn)。購(gòu)買優(yōu)惠票、優(yōu)待票的旅客需要憑相應(yīng)證件乘車。10.鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票款。（1）主動(dòng)補(bǔ)票或者經(jīng)車站、旅客列車同意上車補(bǔ)票的。（2）應(yīng)當(dāng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票而未買票乘車的。（3）應(yīng)當(dāng)購(gòu)買全價(jià)票而使用兒童優(yōu)惠票乘車的。需要收取手續(xù)費(fèi)的，按照有關(guān)鐵路旅客運(yùn)輸雜費(fèi)的規(guī)定辦理。11.未經(jīng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)同意，有下列情形之一的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票款，可以加收50%已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票款。（1）無(wú)票乘車未主動(dòng)補(bǔ)票的。（2）在車票到站不下車，且繼續(xù)乘車的。（3）持低等級(jí)席位的車票乘坐高等級(jí)席位的。（4）持不符合減價(jià)條件的優(yōu)惠、優(yōu)待車票乘車的。需要收取手續(xù)費(fèi)的，按照有關(guān)鐵路旅客運(yùn)輸雜費(fèi)的規(guī)定辦理。12.鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)現(xiàn)變?cè)?、偽造車票或者證件乘車，霸座或者其他擾亂秩序的行為，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。13.對(duì)下列旅客，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以拒絕運(yùn)輸。（1）有鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票款，可以加收50%已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票款的情形之一，拒不支付應(yīng)補(bǔ)票款、加收票款的。（2）不接受安全檢查的。（3）購(gòu)買實(shí)名制車票但不接受身份信息核驗(yàn)，或者車票所記載身份信息與所持身份證件或者真實(shí)身份不符的。（4）按照《中華人民共和國(guó)傳染病防治法》等傳染病防治的法律、行政法規(guī)和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)實(shí)施隔離管理的。（5）擾亂車站、列車秩序，嚴(yán)重精神障礙和醉酒等有可能危及列車安全或者其他旅客以及鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員人身安全的。（6）國(guó)家規(guī)定的其他情況。旅客不聽(tīng)從鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員勸阻，堅(jiān)持?jǐn)y帶或者夾帶危險(xiǎn)物品或者違禁物品的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)拒絕運(yùn)輸。對(duì)涉嫌違反治安管理的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。四、車票改簽與退票1.因旅客自身原因不能按車票記載的時(shí)間、車次、車廂號(hào)、席別和席位號(hào)乘車，或者按照本規(guī)程規(guī)定被拒絕運(yùn)輸時(shí)，旅客要求辦理退票或者改簽的，應(yīng)當(dāng)按照鐵路運(yùn)輸企業(yè)和旅客的約定辦理。2.因鐵路運(yùn)輸企業(yè)原因或者自然災(zāi)害等其他不能正常運(yùn)輸情形導(dǎo)致旅客不能按車票記載的時(shí)間、車次、車廂號(hào)、席別和席位號(hào)乘車時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照旅客的要求辦理退票或者改由其他車次或者席位運(yùn)送旅客。重新安排的席位票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，超過(guò)部分不予補(bǔ)收；低于原票價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)退還票價(jià)差額。對(duì)前款規(guī)定的情形，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得收取退票費(fèi)。3.旅客辦理退票、申請(qǐng)退款后，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)，上述時(shí)間不含金融機(jī)構(gòu)處理時(shí)間和旅客自身原因?qū)е碌臅r(shí)間延誤。五、行李運(yùn)輸1.行李票是鐵路行李運(yùn)輸合同的憑證，應(yīng)當(dāng)載明車票票號(hào)、發(fā)站、到站、包裝、件數(shù)、重量、費(fèi)用、承運(yùn)時(shí)間及旅客的姓名、地址、聯(lián)系電話等主要信息。鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客另有約定的，按照其約定。2.旅客憑有效車票、身份證件可以在行李辦理站間托運(yùn)行李，行李票和車票的發(fā)到城市應(yīng)當(dāng)保持一致。3.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確旅客托運(yùn)行李的相關(guān)規(guī)定，至少包括下列內(nèi)容。（1）托運(yùn)行李總重量限額。（2）每件行李的重量及尺寸限定。（3）超限行李計(jì)費(fèi)方式。（4）是否提供聲明價(jià)值服務(wù)，或者為旅客辦理行李聲明價(jià)值的相關(guān)約定。（5）特殊行李運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。（6）行李損壞、丟失、延誤的賠償標(biāo)準(zhǔn)或者所適用的國(guó)家有關(guān)規(guī)定。4.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照《中華人民共和國(guó)反恐怖主義法》、《鐵路安全管理?xiàng)l例》、《鐵路旅客運(yùn)輸安全檢查管理辦法》等規(guī)定，對(duì)旅客托運(yùn)的行李進(jìn)行安全檢查。旅客托運(yùn)行李應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家禁止運(yùn)輸或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定，不得夾帶貨幣、珍貴文物、金銀珠寶、檔案材料、證書(shū)證件等貴重物品。鐵路運(yùn)輸企業(yè)在承運(yùn)行李時(shí)或者運(yùn)輸過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)行李中裝有不得作為行李運(yùn)輸?shù)娜魏挝锲罚瑧?yīng)當(dāng)拒絕承運(yùn)或者終止運(yùn)輸，并通知旅客處理。5.行李的包裝應(yīng)當(dāng)完整牢固、適合運(yùn)輸，包裝材料和方式符合國(guó)家規(guī)定的包裝標(biāo)準(zhǔn)和條件。6.行李應(yīng)當(dāng)隨旅客所乘列車或者就近列車運(yùn)送，如遇特殊情況的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)向旅客作出說(shuō)明。7.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為旅客辦理行李托運(yùn)變更手續(xù)提供便利條件。8.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知旅客領(lǐng)取到達(dá)的行李。行李從運(yùn)到日起，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)至少免費(fèi)保管3日；逾期到達(dá)的行李應(yīng)當(dāng)至少免費(fèi)保管10日。因行李損失或者不可抗力等原因應(yīng)當(dāng)適當(dāng)增加免費(fèi)保管日數(shù)。對(duì)前款規(guī)定的時(shí)限，鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客另有約定的，按照其約定。9.在行李運(yùn)輸過(guò)程中，行李發(fā)生損壞、丟失或者延誤，旅客要求出具行李運(yùn)輸損失憑證的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。六、應(yīng)急處置1.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)針對(duì)自然災(zāi)害、惡劣天氣、設(shè)備設(shè)施故障以及安全事故等對(duì)旅客出行產(chǎn)生重大影響的情形，依法制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，配備必要的應(yīng)急物品，并定期組織演練。2.線路中斷、列車不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善安排受阻旅客，并及時(shí)公告鐵路旅客運(yùn)輸相關(guān)業(yè)務(wù)停辦、恢復(fù)等信息。因線路中斷影響旅行，旅客要求出具證明的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)提供。3.線路中斷后，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)妥善保管承運(yùn)的行李，并及時(shí)通知旅客，與旅客協(xié)商處理方案。4.發(fā)生旅客急病、分娩、遇險(xiǎn)時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極采取救助措施并做好記錄。公安機(jī)關(guān)開(kāi)展調(diào)查、偵查時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)開(kāi)展工作，協(xié)助收集相關(guān)證據(jù)、調(diào)查事件發(fā)生原因。5.鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中旅客的人身傷亡和財(cái)產(chǎn)損失，依法承擔(dān)民事責(zé)任。七、旅客投訴與建議1.旅客有權(quán)就鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題向鐵路運(yùn)輸企業(yè)投訴，也可以向鐵路監(jiān)管部門投訴。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立旅客運(yùn)輸投訴處理機(jī)制，設(shè)立電話、網(wǎng)絡(luò)、信件等投訴渠道并對(duì)外公布，配備必要的投訴處理人員并保證投訴渠道暢通，運(yùn)行良好。2.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在收到旅客投訴后3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)受理情況，10個(gè)工作日內(nèi)告知實(shí)質(zhì)性處理結(jié)果；不予受理的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)記錄旅客的投訴情況及處理結(jié)果，投訴記錄至少保存3年。3.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究旅客提出的服務(wù)改進(jìn)意見(jiàn)建議，必要時(shí)主動(dòng)溝通并作出答復(fù)。鐵路營(yíng)業(yè)站及營(yíng)業(yè)線的啟用、封閉和業(yè)務(wù)范圍的變更，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)公告?！救蝿?wù)拓展】?jī)?yōu)待票與優(yōu)惠票一、優(yōu)待票與優(yōu)惠票的相同點(diǎn)1.都是針對(duì)特定的人群、2.購(gòu)買車票都享受優(yōu)惠票價(jià)。二、優(yōu)待票與優(yōu)惠票的區(qū)別1.享受的待遇不同。優(yōu)惠票僅僅是票價(jià)享受優(yōu)惠，如兒童優(yōu)惠票、學(xué)生優(yōu)惠票；優(yōu)待票不但票價(jià)享受優(yōu)惠，還可以享受優(yōu)先購(gòu)票、安檢、候車，可使用優(yōu)先通道（窗口）。2.票價(jià)享受的優(yōu)惠比例不同。兒童優(yōu)惠票僅享受硬座、軟座及動(dòng)車組列車一等座、二等座、商務(wù)座公布票價(jià)50％優(yōu)惠，不享受臥鋪優(yōu)惠；學(xué)生優(yōu)惠票僅限使用普通旅客列車硬座（優(yōu)惠50%)、硬臥（硬座席別優(yōu)惠50%、臥鋪票價(jià)部分不優(yōu)惠）和動(dòng)車組列車二等座（優(yōu)惠75%)；優(yōu)待票享受所有席別50%的優(yōu)惠。項(xiàng)目三

高速鐵路客運(yùn)規(guī)章運(yùn)用

高速鐵路客運(yùn)規(guī)章【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.能力目標(biāo)能按照《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》的要求進(jìn)行高速鐵路旅客運(yùn)輸車票實(shí)名購(gòu)買和實(shí)名查驗(yàn)工作。2.知識(shí)目標(biāo)掌握《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》的基本內(nèi)容?！鞠嚓P(guān)知識(shí)】任務(wù)2鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法一、《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》總則為了保障鐵路旅客生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)旅客運(yùn)輸秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)反恐怖主義法》、《鐵路安全管理?xiàng)l例》等法律、行政法規(guī)，制定《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》。在中華人民共和國(guó)境內(nèi)實(shí)施鐵路旅客車票（以下簡(jiǎn)稱車票）實(shí)名購(gòu)買、查驗(yàn)活動(dòng)，適用本辦法。國(guó)家鐵路局負(fù)責(zé)全國(guó)鐵路旅客車票實(shí)名制管理的監(jiān)督管理工作。地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)鐵路旅客車票實(shí)名制管理的監(jiān)督管理工作。國(guó)家鐵路局和地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局統(tǒng)稱鐵路監(jiān)管部門。車票實(shí)名購(gòu)買和實(shí)名查驗(yàn)統(tǒng)稱車票實(shí)名制管理。1.車票實(shí)名購(gòu)買本辦法所稱車票實(shí)名購(gòu)買，是指購(gòu)票人憑乘車人的有效身份證件購(gòu)買車票，鐵路運(yùn)輸企業(yè)憑乘車人的有效身份證件銷售車票，并記錄旅客身份信息和購(gòu)票信息的行為。2.車票實(shí)名查驗(yàn)車票實(shí)名查驗(yàn)、是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)實(shí)行車票實(shí)名購(gòu)買的車票記載的身份信息與乘車人及其有效身份證件進(jìn)行一致性核對(duì)，并記錄旅客乘車信息的行為。二、車票實(shí)名制管理基本要求1.鐵路旅客列車和車站應(yīng)當(dāng)實(shí)行車票實(shí)名制管理。不屬于長(zhǎng)途客運(yùn)的公益性“慢火車”、市域（郊）列車、城際列車和相關(guān)車站根據(jù)實(shí)際情況暫不實(shí)行車票實(shí)名制管理的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)提前向社會(huì)公布并說(shuō)明理由。2.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)依法開(kāi)展車票實(shí)名制管理工作，在企業(yè)網(wǎng)站、車站服務(wù)場(chǎng)所內(nèi)公告車票實(shí)名制管理規(guī)定，完善作業(yè)程序，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為車票實(shí)名制管理提供必要的場(chǎng)地、作業(yè)條件，以及車票查驗(yàn)、身份證件識(shí)讀等設(shè)備；積極推進(jìn)管理和技術(shù)創(chuàng)新，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話、自動(dòng)售票機(jī)、人工售票窗口等方式提供實(shí)名售票服務(wù)，逐步配備自助檢票、查驗(yàn)等設(shè)備，為旅客實(shí)名購(gòu)票、乘車提供便利。4.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)車票實(shí)名制管理相關(guān)人員的培訓(xùn)，確保人員具備必要的專業(yè)知識(shí)，掌握車票實(shí)名制管理技能。5.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)售票、檢票、驗(yàn)票等車票實(shí)名制管理相關(guān)設(shè)施設(shè)備、系統(tǒng)的管理，完善系統(tǒng)功能，確保設(shè)施設(shè)備、系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，滿足車票實(shí)名制管理工作需求。6.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)結(jié)合車票實(shí)名制管理實(shí)際，針對(duì)客流高峰、設(shè)備系統(tǒng)故障等特殊情況制定有效的應(yīng)急預(yù)案或者應(yīng)急處置措施，定期實(shí)施應(yīng)急演練。三、車票實(shí)名購(gòu)買購(gòu)買車票以及辦理補(bǔ)票、取票、改簽、退票等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)提供乘車人真實(shí)有效的身份證件或者身份證件信息。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)外公告在人工售票窗口、互聯(lián)網(wǎng)、電話等渠道辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)所需的身份證件或者身份證件信息。不能提供有效身份證件或者身份證件信息的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)拒絕辦理上述業(yè)務(wù)。1.人工售票窗口可以使用的有效身份證件在人工售票窗口可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國(guó)居民身份證（含中華人民共和國(guó)臨時(shí)居民身份證），居民戶口簿，中華人民共和國(guó)護(hù)照，中華人民共和國(guó)出入境通行證，中華人民共和國(guó)旅行證，新生兒出生醫(yī)學(xué)證明，軍官證、警官證、文職干部證、義務(wù)兵證、士官證、文職人員證，海員證，以及公安機(jī)關(guān)出具的臨時(shí)乘車身份證明；中華人民共和國(guó)港澳居民居住證，中華人民共和國(guó)臺(tái)灣居民居住證，港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證，往來(lái)港澳通行證，大陸居民往來(lái)臺(tái)灣通行證，臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證；外國(guó)人永久居留身份證，外國(guó)人護(hù)照，外國(guó)人出入境證。外國(guó)人因證件到期、遺失、損毀等原因正在辦理證件補(bǔ)換發(fā)的，可以使用公安機(jī)關(guān)出具的外國(guó)人簽證證件受理回執(zhí)、護(hù)照?qǐng)?bào)失證明，或者各國(guó)駐華使領(lǐng)館簽發(fā)的臨時(shí)性國(guó)際旅行證件，該臨時(shí)性國(guó)際旅行證件應(yīng)當(dāng)附具公安機(jī)關(guān)簽發(fā)的有效簽證或者停留證件。2.互聯(lián)網(wǎng)、電話可以使用的有效身份證件通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國(guó)居民身份證（含中華人民共和國(guó)臨時(shí)居民身份證），中華人民共和國(guó)護(hù)照；中華人民共和國(guó)港澳居民居住證，中華人民共和國(guó)臺(tái)灣居民居住證，港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證，臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證；外國(guó)人永久居留身份證，外國(guó)人護(hù)照。3.自動(dòng)售票機(jī)可以使用的有效身份證件通過(guò)自動(dòng)售票機(jī)可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國(guó)居民身份證，中華人民共和國(guó)港澳居民居住證，中華人民共和國(guó)臺(tái)灣居民居住證，外國(guó)人永久居留身份證。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為購(gòu)票旅客出具實(shí)名制車票，車票應(yīng)當(dāng)載明旅客身份識(shí)別信息。旅客持有紙質(zhì)車票的，應(yīng)當(dāng)妥善保管，保持票面整潔，便于接受實(shí)名查驗(yàn)。旅客遺失實(shí)名制車票的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)經(jīng)核實(shí)旅客身份信息及購(gòu)票信息后，應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為旅客掛失補(bǔ)辦車票。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)為無(wú)法出示有效身份證件的旅客提供咨詢服務(wù)，為公安機(jī)關(guān)辦理臨時(shí)乘車身份證明提供場(chǎng)所及必要辦公條件。鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)配合有關(guān)部門通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、自助辦證設(shè)備等方式為旅客辦理臨時(shí)乘車身份證明提供便利。四、車票實(shí)名查驗(yàn)1.旅客應(yīng)當(dāng)配合鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施車票實(shí)名查驗(yàn)，在檢票、驗(yàn)票、乘車時(shí)出示車票和本人購(gòu)票時(shí)使用的有效身份證件。2.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)車票記載的身份信息、乘車人及其購(gòu)票時(shí)使用的有效身份證件進(jìn)行核對(duì)，對(duì)不提供本人購(gòu)票時(shí)使用的有效身份證件或者經(jīng)車票實(shí)名查驗(yàn)相關(guān)信息不一致的，應(yīng)當(dāng)拒絕其進(jìn)站乘車。3.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客發(fā)送量確定車站實(shí)名查驗(yàn)通道的開(kāi)放數(shù)量。車站應(yīng)當(dāng)設(shè)有人工實(shí)名查驗(yàn)通道，為老年人、證件無(wú)法自動(dòng)識(shí)讀、需要使用無(wú)障礙通道和其他需要幫助的旅客提供必要的服務(wù)。4.鼓勵(lì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)采用先進(jìn)設(shè)備和技術(shù)，積極開(kāi)展有效身份證件線上核驗(yàn)，推廣使用自助實(shí)名查驗(yàn)設(shè)備，為旅客提供無(wú)接觸式查驗(yàn)服務(wù)，提高通行效率。5.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取有效措施，確保經(jīng)車票實(shí)名查驗(yàn)的旅客與未經(jīng)車票實(shí)名查驗(yàn)的旅客分區(qū)隔離。旅客臨時(shí)離開(kāi)經(jīng)車票實(shí)名查驗(yàn)的活動(dòng)區(qū)域，返回時(shí)應(yīng)當(dāng)重新接受實(shí)名查驗(yàn)。6.對(duì)已經(jīng)在車站查驗(yàn)車票、身份信息的旅客，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以在旅客列車上進(jìn)行必要的實(shí)名查驗(yàn)。旅客在乘降所登乘實(shí)施實(shí)名制管理的旅客列車時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在旅客列車上進(jìn)行車票實(shí)名制管理。旅客應(yīng)當(dāng)接受鐵路運(yùn)輸企業(yè)在旅客列車上進(jìn)行的車票實(shí)名制管理。7.鐵路運(yùn)輸企業(yè)及其工作人員對(duì)實(shí)施車票實(shí)名制管理所獲得的旅客身份、購(gòu)票、乘車等個(gè)人信息應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得非法收集、使用、加工、傳輸、買賣、提供或者公開(kāi)。8.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照法律、行政法規(guī)規(guī)定，建立健全信息安全保障制度，采取必要防護(hù)措施，防止旅客個(gè)人信息泄露、篡改、丟失。發(fā)生或者可能發(fā)生旅客個(gè)人信息泄露、篡改、丟失等情況時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。五、監(jiān)督管理1.鐵路監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真妥善處理有關(guān)車票實(shí)名制管理的投訴舉報(bào)，對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)落實(shí)車票實(shí)名制管理制度情況加強(qiáng)監(jiān)督檢查，并依法處理監(jiān)督檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為。2.鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極配合鐵路監(jiān)管部門依法依規(guī)履行監(jiān)督檢查職責(zé)，不得拒絕、阻撓。六、法律責(zé)任1.在實(shí)行車票實(shí)名制管理過(guò)程中，發(fā)生毆打、辱罵車票實(shí)名制管理人員，沖闖、堵塞實(shí)名查驗(yàn)通道、相關(guān)場(chǎng)地，破壞、損毀、占用相關(guān)設(shè)施設(shè)備、系統(tǒng)等擾亂車票實(shí)名制管理工作秩序、妨礙車票實(shí)名制管理人員正常工作行為的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以制止；發(fā)生涉嫌違反治安管理行為或者犯罪行為的，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。2.鐵路運(yùn)輸企業(yè)未建立健全信息安全保障制度，采取必要防護(hù)措施，造成旅客個(gè)人信息泄露、篡改、丟失以及鐵路運(yùn)輸企業(yè)工作人員非法處理旅客個(gè)人信息的，由鐵路監(jiān)管部門責(zé)令改正，交由有關(guān)部門處理。3.鐵路運(yùn)輸企業(yè)未對(duì)旅客身份進(jìn)行查驗(yàn)，或者對(duì)身份不明、拒絕身份查驗(yàn)的旅客提供進(jìn)站乘車服務(wù)的，由鐵路監(jiān)管部門依照《中華人民共和國(guó)反恐怖主義法》第八十六條規(guī)定處理。4.鐵路監(jiān)管部門對(duì)車票實(shí)名制管理依法開(kāi)展監(jiān)督管理等安全防范工作。鐵路運(yùn)輸企業(yè)及其工作人員拒不配合的，由鐵路監(jiān)管部門依照《中華人民共和國(guó)反恐怖主義法》第九十一條規(guī)定處理。5.鐵路運(yùn)輸企業(yè)未提供車票實(shí)名制管理必要的場(chǎng)地、作業(yè)條件，以及車票查驗(yàn)和身份證件識(shí)讀等設(shè)備的，由鐵路監(jiān)管部門責(zé)令改正；逾期未改正的，處1萬(wàn)元以下罰款。6.鐵路運(yùn)輸企業(yè)及其工作人員違反本辦法其他有關(guān)車票實(shí)名制管理規(guī)定的，鐵路監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正。7.鐵路監(jiān)管部門的工作人員對(duì)實(shí)名制管理情況實(shí)施監(jiān)督檢查、處理投訴舉報(bào)時(shí)，應(yīng)當(dāng)“恪盡職守，廉潔自律，秉公執(zhí)法。對(duì)失職、瀆職、濫用職權(quán)、玩忽職守的，依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。【任務(wù)拓展】《中華人民共和國(guó)反恐怖主義法》有關(guān)條款一、《中華人民共和國(guó)反恐怖主義法》第八十六條電信、互聯(lián)網(wǎng)、金融業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)提供者未按規(guī)定對(duì)客戶身份進(jìn)行查驗(yàn)，或者對(duì)身份不明、拒絕身份查驗(yàn)的客戶提供服務(wù)的，主管部門應(yīng)當(dāng)責(zé)令改正；拒不改正的，處二十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下罰款，并對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員處十萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，處五十萬(wàn)元以上罰款，并對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下罰款。住宿、長(zhǎng)途客運(yùn)、機(jī)動(dòng)車租賃等業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者、服務(wù)提供者有前款規(guī)定情形的，由主管部門處十萬(wàn)元以上五十萬(wàn)元以下罰款，并對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員處十萬(wàn)元以下罰款。二、《中華人民共和國(guó)反恐怖主義法》第九十一條拒不配合有關(guān)部門開(kāi)展反恐怖主義安全防范、情報(bào)信息、調(diào)查、應(yīng)對(duì)處置工作的，由主管部門處二千元以下罰款；造成嚴(yán)重后果的，處五日以上十五日以下拘留，可以并處一萬(wàn)元以下罰款。單位有前款規(guī)定行為的，由主管部門處五萬(wàn)元以下罰款；造成嚴(yán)重后果的，處十萬(wàn)元以下罰款；并對(duì)其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依照前款規(guī)定處罰。項(xiàng)目三

高速鐵路客運(yùn)規(guī)章運(yùn)用

高速鐵路客運(yùn)規(guī)章【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.能力目標(biāo)能按照《中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》的要求組織高速鐵路旅客運(yùn)輸。2.知識(shí)目標(biāo)掌握《中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》的基本內(nèi)容?！鞠嚓P(guān)知識(shí)】任務(wù)3中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程第一章

總

則

第一條為維護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸正常秩序，保護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸合同各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)鐵路法》《鐵路安全管理?xiàng)l例》等法律、行政法規(guī)和《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》《鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，制定本運(yùn)輸規(guī)程。第二條本規(guī)程適用于中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱國(guó)鐵集團(tuán)）所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)和控股合資鐵路公司在境內(nèi)的鐵路旅客運(yùn)輸。一、《中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》相關(guān)術(shù)語(yǔ)定義旅客：持有鐵路有效乘車憑證的人。兒童：本規(guī)程所指的兒童是指符合購(gòu)買鐵路兒童優(yōu)惠票條件和免費(fèi)乘車條件的未成年人。車票實(shí)名制管理：車票實(shí)名購(gòu)買和實(shí)名查驗(yàn)統(tǒng)稱為車票實(shí)名制管理。車票實(shí)名購(gòu)買，是指購(gòu)票人憑乘車人的有效身份證件購(gòu)買車票，鐵路運(yùn)輸企業(yè)憑乘車人的有效身份證件銷售車票，并記錄旅客身份信息和購(gòu)票信息的行為；車票實(shí)名查驗(yàn)，是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)實(shí)行車票實(shí)名購(gòu)買的車票記載的身份信息與乘車人及其有效身份證件進(jìn)行一致性核對(duì)，并記錄旅客乘車信息的行為。聯(lián)程車票：旅客分段購(gòu)買的，出發(fā)地至目的地間可聯(lián)程接續(xù)的多段車票；前段車票到站與后段車票發(fā)站應(yīng)為同一或同城鐵路客運(yùn)營(yíng)業(yè)站（以下簡(jiǎn)稱車站），且前段車票到站時(shí)間與后段車票開(kāi)車時(shí)間間隔不超過(guò)24小時(shí)。鐵路車票銷售代理人：與鐵路運(yùn)輸企業(yè)簽有代售合同，辦理鐵路車票銷售經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的獨(dú)立法人組織。報(bào)銷憑證：鐵路運(yùn)輸企業(yè)在提供售票、改簽、退票等服務(wù)后開(kāi)具的收付款憑證。報(bào)銷憑證僅可開(kāi)具一次，不能重復(fù)領(lǐng)取。席位：車票載明的車廂，以及座位或鋪位位置。席別：旅客列車席位的類別，包括硬座、軟座、二等座、一等座、特等座、商務(wù)座、硬臥、軟臥、高級(jí)軟臥、二等臥、一等臥等。改簽：旅客變更乘車日期、時(shí)間、車次、席位、席別和到站時(shí)需辦理的簽證手續(xù)。客運(yùn)記錄：在旅客或行李運(yùn)輸過(guò)程中因特殊情況，鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客之間需記載某種事項(xiàng)或車站與列車之間辦理業(yè)務(wù)交接的紙質(zhì)或電子憑證。時(shí)間：以北京時(shí)間為準(zhǔn)，從零時(shí)起計(jì)算，實(shí)行24小時(shí)制。以上、以下、以前、以后、以內(nèi)、以外均含本數(shù)，超過(guò)、未滿、不足均不含本數(shù)。二、旅客運(yùn)輸（一）旅客運(yùn)輸合同1.鐵路旅客運(yùn)輸合同是明確鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客之間權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。2.鐵路旅客運(yùn)輸合同從售出車票時(shí)起成立，至按車票規(guī)定運(yùn)輸結(jié)束旅客出站時(shí)止，為合同履行完畢。旅客運(yùn)輸?shù)倪\(yùn)送期間自檢票起至到站出站時(shí)止計(jì)算。旅客自行中途下車，出站時(shí)鐵路旅客運(yùn)輸合同履行終止。（二）車票車票是鐵路旅客運(yùn)輸合同的憑證，可以采用電子數(shù)據(jù)形式或者紙質(zhì)形式。本規(guī)程車票是以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的鐵路旅客運(yùn)輸合同的憑證，并實(shí)施車票實(shí)名制管理。車票（特殊票種除外）主要信息應(yīng)包含。1.發(fā)站和到站站名。2.車廂號(hào)、席位號(hào)、席別。3.票價(jià)。4.車次。5.乘車日期和開(kāi)車時(shí)間。6.有效期。7.旅客身份證件信息。車票票價(jià)為旅客購(gòu)票時(shí)的執(zhí)行票價(jià)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)調(diào)整票價(jià)時(shí)，已售出的車票不再補(bǔ)收或退還票價(jià)差額。除有效期有其他規(guī)定的車票外，車票當(dāng)日當(dāng)次有效。旅客自行中途上車、下車的，未乘區(qū)間的票款不予退還。（三）售票與購(gòu)票1.車票的購(gòu)買方式車票應(yīng)通過(guò)鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供的車站售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)、中國(guó)鐵路12306網(wǎng)站（含鐵路12306移動(dòng)端，以下簡(jiǎn)稱12306網(wǎng)站）、訂票電話或鐵路車票銷售代理人的售票處購(gòu)買。旅客應(yīng)按約定支付運(yùn)輸費(fèi)用，購(gòu)票后應(yīng)核對(duì)票、款，妥善保管車票信息及購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件。鐵路運(yùn)輸企業(yè)開(kāi)辦定期票、計(jì)次票、乘車卡等多種業(yè)務(wù)時(shí)，具體售票、改簽、退票、檢票和行李托運(yùn)等業(yè)務(wù)規(guī)則由開(kāi)辦業(yè)務(wù)的鐵路運(yùn)輸企業(yè)另行規(guī)定。2.購(gòu)票可以使用的有效身份證件（1）車站售票窗口、鐵路車票銷售代理人的售票處購(gòu)票或列車上購(gòu)票、補(bǔ)票通過(guò)車站售票窗口、鐵路車票銷售代理人的售票處購(gòu)票或列車上購(gòu)票、補(bǔ)票時(shí)，可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國(guó)居民身份證（含中華人民共和國(guó)臨時(shí)居民身份證），居民戶口簿，中華人民共和國(guó)護(hù)照，中華人民共和國(guó)出入境通行證，中華人民共和國(guó)旅行證，新生兒出生醫(yī)學(xué)證明，軍官證、警官證、文職干部證、義務(wù)兵證、士官證、軍士證、警士證、文職人員證，海員證，以及公安機(jī)關(guān)出具的臨時(shí)乘車身份證明，中華人民共和國(guó)港澳居民居住證，中華人民共和國(guó)臺(tái)灣居民居住證，港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證，往來(lái)港澳通行證，大陸居民往來(lái)臺(tái)灣通行證，臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證，外國(guó)人永久居留身份證，外國(guó)人護(hù)照，外國(guó)人出入境證，公安機(jī)關(guān)出具的外國(guó)人簽證證件受理回執(zhí)、護(hù)照?qǐng)?bào)失證明，各國(guó)駐華使領(lǐng)館簽發(fā)的臨時(shí)性國(guó)際旅行證件（應(yīng)當(dāng)附具公安機(jī)關(guān)簽發(fā)的有效簽證或者停留證件）。（2）通過(guò)12306網(wǎng)站、訂票電話購(gòu)票通過(guò)12306網(wǎng)站、訂票電話購(gòu)票時(shí)，可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國(guó)居民身份證（含中華人民共和國(guó)臨時(shí)居民身份證），中華人民共和國(guó)護(hù)照，中華人民共和國(guó)港澳居民居住證，中華人民共和國(guó)臺(tái)灣居民居住證，港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證，臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證，外國(guó)人永久居留身份證，外國(guó)人護(hù)照。（3）通過(guò)自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票通過(guò)自動(dòng)售票機(jī)購(gòu)票時(shí)，可以使用的有效身份證件包括：中華人民共和國(guó)居民身份證，中華人民共和國(guó)護(hù)照，中華人民共和國(guó)港澳居民居住證，中華人民共和國(guó)臺(tái)灣居民居住證，港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證，臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證，外國(guó)人永久居留身份證。（4）實(shí)名制車票售票旅客應(yīng)向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供真實(shí)有效的聯(lián)系方式。發(fā)售實(shí)名制車票時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以記錄、保存并在鐵路服務(wù)過(guò)程中使用旅客信息、聯(lián)系方式，按國(guó)家規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的保密義務(wù)。（5）行程信息提示和報(bào)銷憑證鐵路運(yùn)輸企業(yè)發(fā)售車票時(shí)，根據(jù)旅客需要提供載有車票主要信息的“行程信息提示”。通過(guò)12306網(wǎng)站購(gòu)票的，“行程信息提示”可通過(guò)網(wǎng)站自行打印或下載。購(gòu)票后如需報(bào)銷憑證的，應(yīng)在開(kāi)車前或乘車日期之日起180日以內(nèi)，憑購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件到車站售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)開(kāi)具?！靶谐绦畔⑻崾尽焙蛨?bào)銷憑證不能作為乘車憑證使用?！靶谐绦畔⑻崾尽焙蛨?bào)銷憑證如圖3-3-1所示圖3-3-1“行程信息提示”和報(bào)銷憑證（四）售票條件車票最遠(yuǎn)發(fā)售至本次列車終到站。鐵路運(yùn)輸企業(yè)另有規(guī)定的票種除外。在無(wú)人售票的乘降所上車的人員，可在列車內(nèi)購(gòu)票。1.兒童優(yōu)惠票售票條件除需要乘坐旅客列車通勤上學(xué)的學(xué)生和鐵路運(yùn)輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護(hù)的兒童外，未滿14周歲的兒童應(yīng)當(dāng)隨同成年人旅客旅行。（1）隨同成年人乘車的兒童，年滿6周歲且未滿14周歲的應(yīng)當(dāng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票；年滿14周歲，應(yīng)當(dāng)購(gòu)買全價(jià)票。每一名持票成年人旅客可免費(fèi)攜帶一名未滿6周歲且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車，超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)人數(shù)應(yīng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票。兒童年齡按乘車日期計(jì)算。（2）旅客攜帶免費(fèi)乘車兒童時(shí)，應(yīng)當(dāng)在購(gòu)票時(shí)向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提前申明，購(gòu)票申明時(shí)使用的免費(fèi)乘車兒童有效身份證件為其乘車憑證。（3）免費(fèi)乘車的兒童單獨(dú)使用席位時(shí)應(yīng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票。（4）兒童優(yōu)惠票的乘車日期、車次及席別應(yīng)與同行成年人所持車票相同，到站不得遠(yuǎn)于成年人車票的到站。2.學(xué)生優(yōu)惠票售票條件（1）在全日制高等學(xué)校（含國(guó)務(wù)院教育行政部門、省級(jí)人民政府審批設(shè)置的實(shí)施高等學(xué)歷教育的民辦學(xué)校），承擔(dān)研究生教育任務(wù)的科學(xué)研究機(jī)構(gòu)，軍事院校，普通中、小學(xué)和中等職業(yè)學(xué)校（含有實(shí)施學(xué)歷教育資格的公辦及民辦中等專業(yè)學(xué)校、職業(yè)高中、技工學(xué)校），國(guó)務(wù)院或國(guó)務(wù)院宗教事務(wù)局批準(zhǔn)的正式宗教院校就讀的學(xué)生、研究生，家庭居住地和學(xué)校所在地不在同一城市時(shí)，憑附有標(biāo)注減價(jià)優(yōu)惠區(qū)間和火車票學(xué)生優(yōu)惠卡的學(xué)生證（中、小學(xué)生憑加蓋學(xué)校公章的書(shū)面證明），優(yōu)惠區(qū)間應(yīng)加蓋院校公章，每學(xué)年（10月1日至次年9月30日）可購(gòu)買家庭居住地至院校（實(shí)習(xí)地點(diǎn)）所在地之間四次單程的學(xué)生優(yōu)惠票。新生憑錄取通知書(shū)、畢業(yè)生憑蓋有院校公章的學(xué)校書(shū)面證明當(dāng)年可買一次學(xué)生優(yōu)惠票。學(xué)生優(yōu)惠票限于使用普通旅客列車硬座、硬臥和動(dòng)車組列車二等座。（2）學(xué)生每學(xué)年乘車前應(yīng)通過(guò)12306網(wǎng)站或到車站指定售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)辦理一次學(xué)生優(yōu)惠資質(zhì)核驗(yàn)手續(xù)。通過(guò)車站指定售票窗口或自動(dòng)售票機(jī)辦理學(xué)生優(yōu)惠資質(zhì)核驗(yàn)手續(xù)時(shí)，應(yīng)出具本人有效身份證件和學(xué)生證（附有火車票學(xué)生優(yōu)惠卡），沒(méi)有火車票學(xué)生優(yōu)惠卡，火車票學(xué)生優(yōu)惠卡所載信息不全、不能識(shí)別或者與學(xué)生證記載不一致的，無(wú)法通過(guò)學(xué)生優(yōu)惠資質(zhì)核驗(yàn)。未辦理或未通過(guò)優(yōu)惠資質(zhì)核驗(yàn)購(gòu)買學(xué)生優(yōu)惠票乘車時(shí)，列車應(yīng)先辦理補(bǔ)收票價(jià)差額手續(xù)，開(kāi)具客運(yùn)記錄。旅客到站后可憑車補(bǔ)車票、學(xué)生證和購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件（列車如開(kāi)具紙質(zhì)客運(yùn)記錄，還應(yīng)攜帶紙質(zhì)客運(yùn)記錄），30日以內(nèi)到車站售票窗口辦理資質(zhì)核驗(yàn)和退票手續(xù)。車站核實(shí)學(xué)生所購(gòu)學(xué)生優(yōu)惠票符合有關(guān)規(guī)定后，為其辦理資質(zhì)核驗(yàn)，扣減學(xué)生火車票優(yōu)惠卡次數(shù)，退還車補(bǔ)車票票款，不收退票費(fèi)。（3）華僑學(xué)生和港澳臺(tái)學(xué)生可購(gòu)買學(xué)校所在地車站至口岸城市車站間的學(xué)生優(yōu)惠票。鐵路運(yùn)輸企業(yè)另有規(guī)定的除外。（4）學(xué)生證的減價(jià)優(yōu)惠區(qū)間更改時(shí)，應(yīng)重新加蓋院校公章，并修改火車票學(xué)生優(yōu)惠卡內(nèi)相關(guān)信息。（5）學(xué)生優(yōu)惠票根據(jù)減價(jià)優(yōu)惠區(qū)間按相對(duì)近徑路或合理徑路發(fā)售。在減價(jià)優(yōu)惠區(qū)間內(nèi)購(gòu)買聯(lián)程車票時(shí)，扣減一次優(yōu)惠乘車次數(shù)。超過(guò)減價(jià)優(yōu)惠區(qū)間的，不發(fā)售學(xué)生優(yōu)惠票。優(yōu)惠乘車次數(shù)按學(xué)年使用有效，當(dāng)學(xué)年不能使用下一學(xué)年的次數(shù)，當(dāng)學(xué)年未使用的不能留作下學(xué)年使用。3.優(yōu)待票售票條件持中華人民共和國(guó)殘疾軍人證、中華人民共和國(guó)傷殘人民警察證、國(guó)家綜合性消防救援隊(duì)伍殘疾人員證的人員憑證可以購(gòu)買優(yōu)待票。（五）車票查驗(yàn)和安全檢查車站在開(kāi)車前提前停止檢票，并應(yīng)當(dāng)在本站營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公告提前停止檢票時(shí)間。旅客可通過(guò)乘車站營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公告查詢。鐵路稽查人員憑稽查證件、佩戴稽查標(biāo)識(shí)可以在車內(nèi)驗(yàn)票。1.車票實(shí)名制查驗(yàn)（1）鐵路運(yùn)輸企業(yè)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定對(duì)旅客所持車票和有效身份證件進(jìn)行車票實(shí)名制查驗(yàn)。車站對(duì)進(jìn)、出站的旅客和人員應(yīng)當(dāng)檢票，列車對(duì)乘車旅客應(yīng)驗(yàn)票。對(duì)應(yīng)當(dāng)持證購(gòu)買的優(yōu)惠票、優(yōu)待票，鐵路運(yùn)輸企業(yè)還需核驗(yàn)旅客相應(yīng)證件。（2）旅客檢票后在車票發(fā)站開(kāi)車前取消旅行，需辦理改簽、退票手續(xù)的，應(yīng)在開(kāi)車前主動(dòng)向車站聲明。（3）旅客應(yīng)配合鐵路運(yùn)輸企業(yè)實(shí)施的車票實(shí)名制查驗(yàn)工作，攜帶免費(fèi)乘車兒童還應(yīng)提供其購(gòu)票申明時(shí)使用的兒童有效身份證件。2.旅客及其攜帶品安全檢查鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照法律、行政法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，對(duì)旅客及其攜帶品進(jìn)行安全檢查。旅客攜帶品應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家禁止或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。（六）旅客乘車條件1.旅客的乘車憑證是購(gòu)票時(shí)使用的有效身份證件；隨行免費(fèi)乘車兒童的乘車憑證是其申明時(shí)所使用的兒童有效身份證件。2.旅客應(yīng)當(dāng)按有效車票載明的日期、時(shí)間、車次、車廂號(hào)、席位號(hào)和席別乘車。3.持低票價(jià)席別車票的旅客不能在高票價(jià)席別的車廂（區(qū)域）滯留。4.視力殘疾旅客可以攜帶取得導(dǎo)盲犬工作證（載有導(dǎo)盲犬使用者信息，蓋有公安部門或殘疾人聯(lián)合會(huì)公章，或帶有國(guó)際導(dǎo)盲犬聯(lián)盟標(biāo)標(biāo)識(shí)“IGDF”），用于輔助視力殘疾人工作、生活的導(dǎo)盲犬進(jìn)站乘車。旅客進(jìn)站、乘車時(shí)，需主動(dòng)出示殘疾人證、導(dǎo)盲犬工作證、動(dòng)物健康免疫證明等證件，攜帶的導(dǎo)盲犬接受安全檢查。（七）變更處理1.改簽旅客可辦理一次改簽，在鐵路運(yùn)輸企業(yè)有運(yùn)輸能力的前提下，按下列規(guī)定辦理。必要時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以臨時(shí)調(diào)整改簽辦法。（1）改簽時(shí)間開(kāi)車前48小時(shí)以上，可免費(fèi)改簽預(yù)售期內(nèi)的列車。開(kāi)車前不足48小時(shí)，可免費(fèi)改簽車票載明的乘車日期以前的列車。開(kāi)車前不足48小時(shí)，可改簽車票載明的乘車日期之后預(yù)售期內(nèi)列車，核收改簽費(fèi)。開(kāi)車后，在當(dāng)日24時(shí)之前，可免費(fèi)改簽當(dāng)日其他列車。開(kāi)車后，在當(dāng)日24時(shí)之前，可改簽車票載明的乘車日期之后預(yù)售期內(nèi)列車，核收改簽費(fèi)。辦理變更到站的改簽時(shí)，應(yīng)在開(kāi)車前48小時(shí)以上，原車票已托運(yùn)行李的，還應(yīng)辦理行李變更或取消業(yè)務(wù)。（2）車站售票窗口、12306網(wǎng)站和自動(dòng)售票機(jī)辦理改簽旅客可在車站售票窗口、12306網(wǎng)站和具備改簽功能的自動(dòng)售票機(jī)辦理改簽。憑各種有效身份證件購(gòu)買的車票均可在車站售票窗口辦理改簽，但已打印報(bào)銷憑證的和使用現(xiàn)金支付方式購(gòu)買的車票，僅可在車站售票窗口辦理改簽；憑12306網(wǎng)站購(gòu)票證件且使用電子支付方式購(gòu)買的車票，可通過(guò)12306網(wǎng)站辦理改簽；在具備改簽功能的自動(dòng)售票機(jī)辦理改簽時(shí)，應(yīng)按系統(tǒng)提示辦理。改簽后如需改簽費(fèi)報(bào)銷憑證的，可在辦理之日起180日以內(nèi)，憑改簽時(shí)所使用的有效身份證件到車站售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)開(kāi)具。在車站售票窗口辦理改簽時(shí)，乘車人須出具購(gòu)票時(shí)使用有效身份證件；他人代辦時(shí)應(yīng)出具代辦人有效身份證件及乘車人購(gòu)票時(shí)使用的有效身份證件。旅客辦理已打印報(bào)銷憑證的車票改簽時(shí)，須交回報(bào)銷憑證。報(bào)銷憑證無(wú)法交回或不可識(shí)別、不完整時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不予辦理改簽。旅客辦理改簽時(shí)，改簽后的車票票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，核收票價(jià)差額；改簽后的車票票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，退還票價(jià)差額，核收票價(jià)差額的退票費(fèi)。（3）鐵路責(zé)任改簽因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任使旅客不能按車票載明的日期、時(shí)間、車次、車廂號(hào)、席位號(hào)、席別乘車時(shí)，站、車應(yīng)妥善安排。重新安排的席位票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，超過(guò)部分不予補(bǔ)收；低于原票價(jià)時(shí)，應(yīng)當(dāng)退還票價(jià)差額，不收退票費(fèi)。2.列車辦理變更旅客在列車上辦理席位變更時(shí)，變更后的票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，核收票價(jià)差額；變更后的票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，票價(jià)差額部分不予退還。旅客要求越過(guò)車票到站繼續(xù)乘車時(shí)，須在原車票到站前提出，在有運(yùn)輸能力的情況下列車可予以辦理，核收越站區(qū)間的票款；無(wú)運(yùn)輸能力時(shí)，列車有權(quán)拒絕旅客補(bǔ)票和繼續(xù)乘車。（八）誤售、誤購(gòu)、誤乘的處理1.誤售、誤購(gòu)的處理在車站售票窗口發(fā)生旅客車票誤售、誤購(gòu)時(shí)，旅客當(dāng)場(chǎng)提出的，車站換發(fā)新票，需退還票價(jià)差額時(shí)，不收退票費(fèi)。鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任導(dǎo)致的誤售應(yīng)免費(fèi)辦理退票或換發(fā)新票。2.誤乘、誤降的處理發(fā)生誤乘、誤降時(shí)，旅客應(yīng)向站車工作人員提出。列車長(zhǎng)應(yīng)編制客運(yùn)記錄交前方停車站。車站對(duì)本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的誤乘、誤降旅客，應(yīng)指定最近列車免費(fèi)送回車票到站或原票乘車站。如誤乘旅客提出乘坐本趟列車直接去原票到站時(shí)，所乘列車票價(jià)高于原票價(jià)時(shí)，核收票價(jià)差額；所乘列車票價(jià)低于原票價(jià)時(shí)，票價(jià)差額部分不予退還。3.免費(fèi)送回處理在免費(fèi)送回區(qū)間，旅客不得中途下車。如中途下車，對(duì)往返乘車的免費(fèi)區(qū)間，按返程所乘列車等級(jí)分別核收往返區(qū)間的票款。免費(fèi)送回區(qū)間，旅客應(yīng)按照鐵路運(yùn)輸企業(yè)指定的席別乘坐，旅客如提出乘坐高票價(jià)席別時(shí)，應(yīng)重新支付高票價(jià)席別票款。（九）丟失乘車憑證的處理旅客購(gòu)買車票后，丟失購(gòu)票身份證件的，按以下方式處理。1.旅客在乘車前丟失證件的，應(yīng)到該有效身份證件的發(fā)證機(jī)構(gòu)辦理臨時(shí)身份證明，憑臨時(shí)身份證明進(jìn)出站乘車。2.旅客在列車上、出站前丟失證件的，須先辦理補(bǔ)票手續(xù)，憑后補(bǔ)車票檢票出站。在列車上辦理時(shí)，列車核驗(yàn)席位使用正常的，開(kāi)具客運(yùn)記錄；在車站辦理時(shí)，車站核驗(yàn)車票無(wú)出站檢票記錄的，開(kāi)具客運(yùn)記錄。旅客應(yīng)在乘車日期之日起30日以內(nèi)，憑該有效身份證件發(fā)證機(jī)構(gòu)辦理的臨時(shí)身份證明和后補(bǔ)車票(如開(kāi)具紙質(zhì)客運(yùn)記錄，還應(yīng)攜帶紙質(zhì)客運(yùn)記錄)，到列車的經(jīng)停站退票窗口辦理后補(bǔ)車票與原票乘車區(qū)間一致部分的退票手續(xù)。辦理退票手續(xù)時(shí)，如核查丟失證件所購(gòu)原票有出站記錄的，后補(bǔ)車票不予退票；無(wú)出站記錄的，辦理退票時(shí)，不收退票費(fèi)。（十）不符合乘車條件的處理1.按規(guī)定補(bǔ)票，并加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50%的票款有下列行為時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)按規(guī)定補(bǔ)票，并加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50%的票款。（1）無(wú)票乘車且未主動(dòng)補(bǔ)票時(shí)，補(bǔ)收自乘車站（不能判明時(shí)自始發(fā)站）起至到站止的車票票款。持失效車票乘車或在車票到站后不下車?yán)^續(xù)乘車的，按無(wú)票處理。（2）持用變?cè)?、偽造或涂改的乘車憑證乘車時(shí)，除按無(wú)票處理外并送交公安部門處理。（3）票、證、人不一致的，按無(wú)票處理。（4）持用低票價(jià)席別車票乘坐高票價(jià)席別時(shí)，補(bǔ)收所乘區(qū)間的票價(jià)差額。（5）旅客持優(yōu)惠票、優(yōu)待票沒(méi)有規(guī)定的減價(jià)憑證或不符合減價(jià)條件時(shí)，按照全價(jià)票價(jià)補(bǔ)收票價(jià)差額。2.補(bǔ)收票款有下列情況時(shí)應(yīng)當(dāng)補(bǔ)收票款。（1）應(yīng)購(gòu)買兒童優(yōu)惠票而未買票的兒童，補(bǔ)收兒童優(yōu)惠票票款。（2）應(yīng)購(gòu)買全價(jià)票而購(gòu)買兒童優(yōu)惠票乘車的未成年人，應(yīng)補(bǔ)收兒童優(yōu)惠票票價(jià)與全價(jià)票價(jià)的差額。（3）主動(dòng)補(bǔ)票或者經(jīng)站、車同意上車補(bǔ)票的。（十一）拒絕運(yùn)輸和運(yùn)輸合同的終止對(duì)無(wú)票乘車而又拒絕補(bǔ)票的人，列車長(zhǎng)可責(zé)令其下車并應(yīng)編制客運(yùn)記錄交前方三等以上車站或縣、市所在地車站處理（其到站近于上述車站時(shí)應(yīng)交到站處理）。車站對(duì)列車移交或本站發(fā)現(xiàn)的上述人員應(yīng)追補(bǔ)應(yīng)收和加收的票款。對(duì)下列旅客，站、車均可拒絕其進(jìn)站、上車或責(zé)令其下車；對(duì)責(zé)令其下車的，其未使用至到站的票款不予退還，運(yùn)輸合同即行終止。1.有按規(guī)定需要補(bǔ)票，并加收已乘區(qū)間應(yīng)補(bǔ)票價(jià)50%的票款情況之一，拒不支付應(yīng)補(bǔ)票款和加收票款的。2.不接受安全檢查的，堅(jiān)持?jǐn)y帶或者夾帶禁止、限制物品的。3.不接受車票實(shí)名制查驗(yàn)的。4.在站、車內(nèi)尋釁滋事、擾亂公共秩序，患有烈性傳染病、嚴(yán)重精神障礙和醉酒等有可能危及列車安全或者其他旅客以及鐵路站車工作人員人身安全的。5.國(guó)家規(guī)定的其他情況。(十二)退票旅客要求退票時(shí)，須在車票載明的日期、車次開(kāi)車時(shí)間前辦理。已辦理行李托運(yùn)的車票退票時(shí)，應(yīng)先辦理取消行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。退票核收退票費(fèi)，應(yīng)退票款按購(gòu)票時(shí)的支付方式退還。退票后如需退票費(fèi)報(bào)銷憑證的，可在辦理之日起180日以內(nèi)到車站售票窗口、自動(dòng)售票機(jī)憑購(gòu)票時(shí)使用的有效身份證件開(kāi)具。1.不辦理退票情況下列情況不辦理退票。（1）車票發(fā)站開(kāi)車后。（2）開(kāi)車后改簽的車票。（3）加收的票款。（4）車補(bǔ)車票（因未通過(guò)或未辦理學(xué)生資質(zhì)核驗(yàn)和丟失購(gòu)票時(shí)使用的有效身份證件，而辦理的補(bǔ)票除外）。2.辦理退票處所（1）旅客可在車站售票窗口、12306網(wǎng)站和具備退票功能的自動(dòng)售票機(jī)辦理退票。（2）憑各種證件購(gòu)買的車票均可在車站售票窗口辦理退票；憑12306網(wǎng)站購(gòu)票證件購(gòu)買的車票可在12006網(wǎng)站辦理退票；在具備退票功能的自動(dòng)售票機(jī)辦理退票時(shí)，應(yīng)按系統(tǒng)提示辦理。（3）旅客使用12306網(wǎng)站購(gòu)票證件，通過(guò)現(xiàn)金方式購(gòu)買或已打印報(bào)銷憑證的車票，可通過(guò)12306網(wǎng)站先行辦理退票，自網(wǎng)上辦理退票成功之日起180日以內(nèi)，憑乘車人有效身份證件到車站指定窗口辦理退款手續(xù)。3.車站售票窗口辦理退票（1）在車站售票窗口辦理退票時(shí)，乘車人本人辦理的，需出具購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件，或發(fā)證機(jī)構(gòu)辦理的臨時(shí)身份證明。（2）代乘車人辦理的，需出具代辦人的有效身份證件和購(gòu)票時(shí)所使用的乘車人有效身份證件。旅客辦理已打印報(bào)銷憑證的車票退票或退款手續(xù)時(shí)，須交回報(bào)銷憑證。報(bào)銷憑證無(wú)法交回或不可識(shí)別、不完整時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不辦理退票或退款。4.旅客旅行途中因傷、病不能繼續(xù)旅行辦理退票旅客旅行途中因傷、病不能繼續(xù)旅行時(shí)，經(jīng)站、車證實(shí)，可在下車后30日以內(nèi)到下車站辦理退票，退還已收票價(jià)與已乘區(qū)間票價(jià)差額，核收退票費(fèi)；同行人同樣辦理。5.鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任或自然災(zāi)害等其他不能正常運(yùn)輸導(dǎo)致旅客退票因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任或自然災(zāi)害等其他不能正常運(yùn)輸情形導(dǎo)致旅客退票時(shí)按下列規(guī)定辦理，不收退票費(fèi)。（1）在車票發(fā)站，退還全部票款。（2）在中途站，退還未乘區(qū)間票款。（3）在到站，退還車票未使用部分票款。（4）列車因空調(diào)設(shè)備故障在運(yùn)行過(guò)程中不能修復(fù)時(shí)，應(yīng)退還未使用區(qū)間的空調(diào)費(fèi)用。6.因列車晚點(diǎn)和列車停運(yùn)導(dǎo)致旅客退票（1）因列車晚點(diǎn)導(dǎo)致未乘車旅客退票時(shí)，應(yīng)在車票發(fā)站列車實(shí)際開(kāi)車前辦理，退還全部票款，不收退票費(fèi)。晚點(diǎn)列車晚點(diǎn)信息公布前已購(gòu)聯(lián)程車票，可一并辦理退票，不收退票費(fèi)。旅客分別辦理聯(lián)程車票退票的，按本規(guī)程相關(guān)規(guī)定處理。（2）因列車停運(yùn)導(dǎo)致旅客退票時(shí)，旅客可自列車停運(yùn)信息公布時(shí)起至車票乘車日期后30日以內(nèi)辦理退票手續(xù)，不收退票費(fèi)。停運(yùn)列車停運(yùn)信息公布前購(gòu)買的聯(lián)程車票，可在聯(lián)程車票開(kāi)車前一并辦理退票，不收退票費(fèi)。旅客分別辦理聯(lián)程車票退票的，按本規(guī)程相關(guān)規(guī)定處理。必要時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以臨時(shí)調(diào)整退票辦法。(十三)攜帶品旅客攜帶品由自己負(fù)責(zé)看管。旅客需妥善放置攜帶品，不得影響公共空間使用和安全。1.免費(fèi)攜帶品的重量和規(guī)格（1）每人免費(fèi)攜帶品的重量和規(guī)格是：兒童10千克，外交人員35千克，其他旅客20千克。每件物品外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和不超過(guò)160厘米，桿狀物品不超過(guò)200厘米；但乘坐動(dòng)車組列車均不超過(guò)130厘米。每件重量不超過(guò)20千克。平衡車、滑行器等輪式代步工具須使用硬質(zhì)包裝物妥善包裝。（2）依靠輔助器具才能行動(dòng)的老、幼、病、殘、孕等特殊重點(diǎn)旅客旅行時(shí)代步的折疊式輪椅，以及隨行嬰兒使用的折疊嬰兒車，可免費(fèi)攜帶并不計(jì)入上述范圍。（3）旅客隨身攜帶物品應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家禁止或者限制運(yùn)輸?shù)南嚓P(guān)規(guī)定。（4）為保障車站、旅客列車等公共場(chǎng)所內(nèi)外整潔、空氣清新，妨礙公共衛(wèi)生的物品，能夠損壞或污染車輛的物品，以及活動(dòng)物（導(dǎo)盲犬和作為食品且經(jīng)封閉箱體包裝的魚(yú)、蝦、蟹、貝、軟體類水產(chǎn)動(dòng)物除外）不得隨身攜帶乘車。2.旅客違規(guī)攜帶的物品處理旅客違規(guī)攜帶的物品按下列規(guī)定處理。（1）在乘車站禁止進(jìn)站上車。（2）在車內(nèi)或下車站，對(duì)超過(guò)免費(fèi)重量的物品，其超重部分應(yīng)自上車站至下車站補(bǔ)收行李運(yùn)費(fèi)。對(duì)不可分拆的整件超重、超大物品、活動(dòng)物，按該件全部重量補(bǔ)收上車站至下車站行李運(yùn)費(fèi)。（3）發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品或禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲罚恋K公共衛(wèi)生的物品，損壞或污染車輛的物品，按該件全部重量補(bǔ)收上車站至下車站加倍補(bǔ)收行李運(yùn)費(fèi)。危險(xiǎn)品交前方停車站處理；涉嫌違法犯罪的送交公安部門處理。對(duì)有必要就地銷毀的危險(xiǎn)品應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理。（4）如旅客超重、超大的物品價(jià)值低于運(yùn)費(fèi)時(shí)，可按物品價(jià)值的50％核收運(yùn)費(fèi)。（5）補(bǔ)收運(yùn)費(fèi)時(shí)，不得超過(guò)本次列車的始發(fā)站和終到站。不能判明上車站時(shí)，自始發(fā)站起計(jì)算。（十四）旅客遺失物品的處理1.列車發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品的處理發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品應(yīng)積極尋找失主。如旅客已經(jīng)下車，應(yīng)編制客運(yùn)記錄，注明品名、件數(shù)等移交下車站。不能判明時(shí)，移交列車前方站或終到站。2.車站處理旅客遺失物品車站應(yīng)設(shè)失物招領(lǐng)處，對(duì)本站發(fā)現(xiàn)或列車移交的旅客遺失物品，要及時(shí)登記、妥善保管，并在12306網(wǎng)站或車站進(jìn)行公告。失主來(lái)領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)有效身份證件，核對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、車次、品名、件數(shù)、重量，確認(rèn)無(wú)誤后，由失主簽收。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可依據(jù)相關(guān)法律、行政法規(guī)和有關(guān)規(guī)定對(duì)保管的遺失物品核收保管費(fèi)。鮮活易腐物品和食品不負(fù)責(zé)保管。無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺失物品按國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。三、行李運(yùn)輸（一）行李運(yùn)輸合同鐵路行李運(yùn)輸合同是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客之間明確行李運(yùn)輸權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議。行李運(yùn)輸合同的憑證是行李票。行李票可采用紙質(zhì)票、電子票等形式。行李票主要信息應(yīng)包含。1.承運(yùn)日期、發(fā)站、到站和經(jīng)由。2.乘坐車次、人數(shù)、車票號(hào)。3.旅客姓名、電話、地址。4.包裝種類、件數(shù)、重量。5.聲明價(jià)格。6.運(yùn)費(fèi)。7.運(yùn)到期限、承運(yùn)站站名戳及經(jīng)辦人員名章。8.鐵路運(yùn)輸企業(yè)名稱。行李運(yùn)輸合同自鐵路運(yùn)輸企業(yè)接收行李并填發(fā)行李票時(shí)起成立，到行李運(yùn)至到站交付給旅客止履行完畢。（二）行李的范圍行李是旅客憑車票托運(yùn)的一定限度的旅行必需品。行李中不得夾帶的物品1.貨幣：含各幣種的紙幣和金屬輔幣。2.有價(jià)票證：銀行卡、儲(chǔ)值卡等。3.文物。4.金銀珠寶。5.檔案材料：指人事、技術(shù)檔案，組織關(guān)系，戶口簿或戶籍關(guān)系，各種證件、證書(shū)、合同、契約等。6.易碎品、流質(zhì)物品和骨灰。7.妨礙公共衛(wèi)生和安全的物品。8.危險(xiǎn)品，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不能判明理化性質(zhì)的物品按危險(xiǎn)品處理。9.國(guó)家禁止、限制運(yùn)輸物品。行李每件的最大重量為50千克，外部尺寸長(zhǎng)、寬、高之和最大不超過(guò)200厘米，最小不小于60厘米。行李一般隨旅客所乘列車運(yùn)送或提前運(yùn)送。行動(dòng)不便旅客在旅行中使用的輪椅可按行李托運(yùn)。（三）行李的托運(yùn)與承運(yùn)1.旅客憑有效車票和有效身份證件可在乘車區(qū)間行李辦理站間托運(yùn)一次行李，辦理時(shí)需出示車票報(bào)銷憑證。每張車票允許托運(yùn)行李的重量為50千克（行李中有輪椅為75千克），超出部分按2倍的行李運(yùn)費(fèi)計(jì)費(fèi)。2.行李托運(yùn)實(shí)行實(shí)名制，辦理行李托運(yùn)時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)核驗(yàn)旅客車票和有效身份證件的一致性，他人代辦時(shí)還應(yīng)出示代辦人的有效身份證件。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)依照法律、行政法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，對(duì)旅客托運(yùn)的行李進(jìn)行安全檢查。對(duì)不配合安全檢查的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)有權(quán)拒絕承運(yùn)。3.旅客應(yīng)按約定繳納運(yùn)輸費(fèi)用，完整、準(zhǔn)確填寫(xiě)托運(yùn)單。（四）保價(jià)運(yùn)輸1.行李分為保價(jià)運(yùn)輸和不保價(jià)運(yùn)輸，旅客可自主選擇。2.按保價(jià)運(yùn)輸時(shí)，可分件聲明價(jià)格，也可按一批全部件數(shù)聲明價(jià)格。按一批辦理時(shí)，不得只保其中一部分。3.按保價(jià)運(yùn)輸?shù)男欣詈耸毡r(jià)費(fèi)。保價(jià)的行李發(fā)生運(yùn)輸變更時(shí)，保價(jià)費(fèi)不補(bǔ)不退。旅客在承運(yùn)后發(fā)送前取消托運(yùn)或因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任造成的取消托運(yùn)時(shí)，保價(jià)費(fèi)全部退還。行李發(fā)生損失并辦理賠償?shù)?，保價(jià)費(fèi)不退。4.鐵路運(yùn)輸企業(yè)對(duì)按保價(jià)運(yùn)輸?shù)男欣羁梢詸z查其聲明價(jià)格與實(shí)際價(jià)格是否相符；如拒絕檢查，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以拒絕按保價(jià)運(yùn)輸承運(yùn)。（五）包裝行李的包裝應(yīng)當(dāng)完整牢固，適合運(yùn)輸。其包裝的材料和方法應(yīng)符合國(guó)家或鐵路運(yùn)輸企業(yè)規(guī)定的包裝要求。包裝不符合要求時(shí)，旅客應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定改善包裝。旅客拒絕改善包裝的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以拒絕承運(yùn)。（六）運(yùn)到期限1.行李的運(yùn)到期限以運(yùn)價(jià)里程計(jì)算。從承運(yùn)日起，行李600千米以內(nèi)為3日，超過(guò)600千米時(shí)，每增加600千米增加1日，不足600千米也按1日計(jì)算。由于不可抗力等非鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任發(fā)生的停留時(shí)間加算在運(yùn)到期限內(nèi)。2.行李超過(guò)規(guī)定的運(yùn)到期限運(yùn)到時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)按逾期日數(shù)及所收運(yùn)費(fèi)的百分比向旅客支付違約金。行李變更運(yùn)輸時(shí)，逾期運(yùn)到違約金不予支付。旅客要求支付違約金時(shí)，憑行李票在行李到達(dá)日起10日以內(nèi)提出。3.旅客要求將逾期運(yùn)到的行李運(yùn)至新到站時(shí)，可分別按下述辦理。（1）行李逾期到達(dá)或逾期尚未到達(dá)，旅客需繼續(xù)旅行，憑新購(gòu)車票及原行李票號(hào)要求轉(zhuǎn)運(yùn)至新到站時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)開(kāi)具新行李票，免費(fèi)轉(zhuǎn)運(yùn)。（2）行李未到，當(dāng)時(shí)又未超過(guò)運(yùn)到期限，旅客需繼續(xù)旅行并憑行李票票號(hào)及新購(gòu)車票辦理轉(zhuǎn)運(yùn)新到站的手續(xù)，交付運(yùn)費(fèi)之后，發(fā)現(xiàn)行李逾期到達(dá)原到站，由新到站憑原到站開(kāi)具的客運(yùn)記錄退還已收轉(zhuǎn)運(yùn)區(qū)間運(yùn)費(fèi)，保價(jià)費(fèi)不退。（3）逾期行李辦理免費(fèi)轉(zhuǎn)運(yùn)的，不再支付違約金。（4）行李超過(guò)運(yùn)到期限30日以上仍未到達(dá)時(shí)，旅客可以認(rèn)為行李已滅失而向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提出賠償。（七）到達(dá)保管、通知和查詢1.行李運(yùn)到后從通知之日起，鐵路運(yùn)輸企業(yè)免費(fèi)保管3日，逾期到達(dá)的行李免費(fèi)保管10日。因鐵路運(yùn)輸企業(yè)責(zé)任和不可抗力等原因?qū)е侣每托欣钛舆t到達(dá)時(shí)，按延遲日數(shù)增加免費(fèi)保管日數(shù)。超過(guò)免費(fèi)保管期限時(shí)，按日核收保管費(fèi)。2.行李到達(dá)后，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知旅客，最晚不得超過(guò)到達(dá)次日12點(diǎn)。旅客詢問(wèn)逾期行李是否到達(dá)時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)及時(shí)予以查找。（八）裝卸、交付1.將行李從行包房的收貨地點(diǎn)至裝上行李車，或從行李車卸下至規(guī)定的交付地點(diǎn)，各為一次作業(yè)。由發(fā)站收取裝卸費(fèi)。2.旅客憑本人購(gòu)票時(shí)使用的有效身份證件領(lǐng)取行李。他人代領(lǐng)時(shí)憑旅客購(gòu)票時(shí)使用的有效身份證件和代領(lǐng)人有效身份證件領(lǐng)取。3.旅客領(lǐng)取行李時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有短少或異狀應(yīng)在領(lǐng)取時(shí)及時(shí)提出。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真檢查、檢斤復(fù)磅，必要時(shí)可會(huì)同公安人員開(kāi)包檢查。檢查發(fā)現(xiàn)有損失時(shí)，應(yīng)編制行包記錄交旅客作為要求賠償?shù)囊罁?jù)。（九）變更運(yùn)輸旅客在辦理行李托運(yùn)手續(xù)后，可按如下規(guī)定辦理一次行李變更手續(xù)；辦理行李變更的到站、中止站必須是行李辦理站。1.在發(fā)站裝運(yùn)前取消托運(yùn)時(shí)，退還全部運(yùn)費(fèi)，核收保管費(fèi)。2.在發(fā)站裝運(yùn)后取消托運(yùn)時(shí)，行李由到站運(yùn)回發(fā)站，已收運(yùn)費(fèi)不退，補(bǔ)收到站至發(fā)站間行李運(yùn)費(fèi)。3.旅客辦理車票變更到站后，在裝運(yùn)前辦理行李到站變更時(shí)，補(bǔ)收或退還已收運(yùn)費(fèi)與發(fā)站至新到站行李運(yùn)費(fèi)的差額。4.旅客辦理車票變更到站后，在裝運(yùn)后辦理行李到站變更時(shí)，己收運(yùn)費(fèi)不退，另補(bǔ)收原到站至新到站的行李運(yùn)費(fèi)；5.旅客中止旅行后，要求將行李運(yùn)回旅行中止站時(shí)，補(bǔ)收原到站至中止站間的行李運(yùn)費(fèi)。6.辦理變更運(yùn)輸后產(chǎn)生的雜費(fèi)按實(shí)際產(chǎn)生的核收。如應(yīng)退運(yùn)費(fèi)低于已產(chǎn)生的雜費(fèi)時(shí)，則不補(bǔ)收雜費(fèi)也不退還運(yùn)費(fèi)、但因誤售、誤購(gòu)車票時(shí)，如果旅客還托運(yùn)了行李，補(bǔ)收或退還已收運(yùn)費(fèi)與發(fā)站至正當(dāng)?shù)秸鹃g的行李運(yùn)費(fèi)差額。7.旅客辦理變更到站或退票后，未同時(shí)辦理行李變更手續(xù)時(shí)，由到站另行收取兩倍行李運(yùn)費(fèi)。（十）品名不符的處理將國(guó)家禁止、限制運(yùn)輸?shù)奈锲坊蛭ｋU(xiǎn)品夾帶運(yùn)輸時(shí)，在發(fā)站取消托運(yùn)，在中途站停止運(yùn)送（在列車上發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品交前方停車站），均通知有關(guān)部門和旅客處理，已收運(yùn)費(fèi)不退，按該件全部重量另行加倍補(bǔ)收行李運(yùn)費(fèi)，核收保管費(fèi)。（十一）無(wú)法交付行李的處理1.對(duì)無(wú)法交付的行李，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)登記造冊(cè)，妥善保管。國(guó)家法律、行政法規(guī)規(guī)定不能買賣的物品應(yīng)及時(shí)交有關(guān)部門處理。2.行李從運(yùn)到日起，90日以內(nèi)仍無(wú)人領(lǐng)取時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)進(jìn)行公布。公布90日以后仍無(wú)人領(lǐng)取時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以變賣。四、特殊情況的處理（一）列車運(yùn)行中斷對(duì)旅客的安排1.運(yùn)行中斷，列車不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)妥善安排被阻旅客，及時(shí)告知相關(guān)出行信息。2.運(yùn)行中斷，旅客可以按照鐵路運(yùn)輸企業(yè)的安排返回發(fā)站、中途站退票或繞道旅行，退票按照本規(guī)程相關(guān)規(guī)定辦理。3.鐵路運(yùn)輸企業(yè)組織原列車?yán)@道運(yùn)輸時(shí)，旅客原票不補(bǔ)不退，但中途下車鐵路旅客運(yùn)輸合同即履行終止。4.由于運(yùn)行中斷影響旅行，旅客要求出具證明時(shí)，車站應(yīng)開(kāi)具文字證明。（二）運(yùn)行中斷對(duì)行李的安排1.對(duì)發(fā)站已承運(yùn)的行李應(yīng)妥善保管，鐵路運(yùn)輸企業(yè)組織繞道運(yùn)輸時(shí)，運(yùn)費(fèi)不補(bǔ)不退。2.旅客在中途站（行李辦理站）要求領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)退還未運(yùn)送部分的運(yùn)費(fèi)。不足起碼運(yùn)費(fèi)按起碼運(yùn)費(fèi)退還。對(duì)要求運(yùn)回發(fā)站取消托運(yùn)的，退還全部運(yùn)費(fèi)。3.旅客在發(fā)站或中途站辦理退票，而托運(yùn)的行李已運(yùn)至到站，要求將行李運(yùn)回發(fā)站或中途站，運(yùn)費(fèi)不補(bǔ)不退。如要求將行李仍運(yùn)至到站時(shí)，需另行支付全程或終止旅行站至到站兩倍行李運(yùn)費(fèi)。（三）賠償責(zé)任和免責(zé)范圍1.鐵路運(yùn)送期間旅客發(fā)生急病、分娩、遇險(xiǎn)時(shí)（1）在鐵路運(yùn)送期間旅客發(fā)生急病、分娩、遇險(xiǎn)時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡力采取救助措施并做好記錄。（2）鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)鐵路運(yùn)送期間發(fā)生的旅客人身?yè)p害承擔(dān)賠償責(zé)任；旅客自身健康原因造成的或者鐵路運(yùn)輸企業(yè)證明傷亡是旅客故意、重大過(guò)失造成的，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。（3）在鐵路運(yùn)送期間因第三人原因造成旅客人身?yè)p害的，由第三人承擔(dān)賠償責(zé)任。鐵路運(yùn)輸企業(yè)有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)在能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充賠償責(zé)任。鐵路運(yùn)輸企業(yè)承擔(dān)補(bǔ)充賠償責(zé)任后，有權(quán)向第三人追償。2.鐵路運(yùn)送期間發(fā)生旅客攜帶品毀損、滅失時(shí)在鐵路運(yùn)送期間發(fā)生旅客攜帶品毀損、滅失時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)過(guò)錯(cuò)造成的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。旅客證明其確已攜帶進(jìn)站乘車，且能夠確定攜帶品價(jià)格的，按下列規(guī)定賠償。（1）旅客出具發(fā)票（或者其他有效證明）證明購(gòu)買價(jià)格時(shí)，以扣除物品合理折舊、損耗后的凈值予以賠償。（2）以處理單位所在地價(jià)格評(píng)估機(jī)構(gòu)確定的物品價(jià)格予以賠償。3.行李損失賠償鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)承運(yùn)的行李自接受承運(yùn)時(shí)起到交付時(shí)止發(fā)生的滅失、短少、污染或者損壞，承擔(dān)賠償責(zé)任。（1）鐵路運(yùn)輸企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任的行李損失因下列原因造成的行李損失，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不承擔(dān)責(zé)任：不可抗力；物品本身的自然屬性或合理?yè)p耗；包裝方法或容器不良，從外部觀察不能發(fā)現(xiàn)時(shí)；旅客違反鐵路規(guī)章或其他自身的過(guò)錯(cuò)。（2）行李損失賠償標(biāo)準(zhǔn)按保價(jià)運(yùn)輸辦理的行李全部滅失時(shí)按實(shí)際損失賠償，但最高不超過(guò)聲明價(jià)格。部分損失時(shí)，按損失部分所占的比例賠償。分件保價(jià)的行李按所滅失該件的實(shí)際損失賠償，最高不超過(guò)該件的聲明價(jià)格。未按保價(jià)運(yùn)輸?shù)男欣畎磳?shí)際損失賠償，但最高連同包裝重量每千克不超過(guò)15元。如由于鐵路運(yùn)輸企業(yè)故意或重大過(guò)失造成的，不受上述賠償限額的限制，按實(shí)際損失賠償。行李全部或部分滅失時(shí)，退還全部運(yùn)費(fèi)。（四）事故賠償、索賠時(shí)效及糾紛處理1.發(fā)生旅客人身?yè)p害事故時(shí)，旅客可向事故發(fā)生站或處理站要求賠償。2.旅客在車站發(fā)現(xiàn)攜帶品損失時(shí)，應(yīng)當(dāng)在離開(kāi)車站前向發(fā)生站聲明；在列車上發(fā)現(xiàn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)在下車前聲明，由列車長(zhǎng)開(kāi)具客運(yùn)記錄交到站處理。旅客要求賠償時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)程相關(guān)規(guī)定，提交攜帶品內(nèi)容、價(jià)格、攜帶進(jìn)站乘車等有關(guān)證明。3.發(fā)生行李損失時(shí)，車站應(yīng)會(huì)同有關(guān)人員編制行包記錄交旅客作為要求賠償?shù)囊罁?jù)。損失賠償一般應(yīng)在到站辦理，特殊情況也可由發(fā)站辦理。發(fā)生行李損失，旅客要求賠償時(shí)，應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)提出并應(yīng)附下列材料：旅客有效身份證件、行李票；行包記錄；證明物品內(nèi)容和價(jià)格的憑證。4.丟失的旅客行李找到后，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)迅速通知旅客領(lǐng)取，撤銷賠償手續(xù)，收回賠款。如旅客不同意領(lǐng)取時(shí)，按無(wú)法交付物品處理。如發(fā)現(xiàn)有欺詐行為不肯退回賠款時(shí)，可通過(guò)法律等手段追索。5.鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客因合同糾紛產(chǎn)生索賠或互相間要求辦理退補(bǔ)費(fèi)用的有效期為三年。有效期從下列日期起計(jì)算：身體損害和隨身攜帶品損失時(shí)，為發(fā)生事故的次日；行李全部損失時(shí)為運(yùn)到期限終了的次日，部分損失時(shí)為交付的次日；全批未到的為運(yùn)到期限期滿后的第31日；給鐵路造成損失時(shí)，為發(fā)生事故的次日；多收或少收運(yùn)輸費(fèi)用時(shí)，為核收該項(xiàng)費(fèi)用的次日。責(zé)任方自接到賠償要求書(shū)的次日起，一般應(yīng)于30日以內(nèi)向賠償要求人做出答復(fù)，應(yīng)當(dāng)賠償?shù)模M快辦理賠償。多收或少收時(shí)應(yīng)于30日以內(nèi)退補(bǔ)完畢。五、附則1.本規(guī)程是旅客運(yùn)輸合同組成部分，旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)共同遵照?qǐng)?zhí)行。2.委托國(guó)鐵集團(tuán)及所屬運(yùn)輸企業(yè)管理所轄線路的非控股鐵路運(yùn)輸企業(yè)辦理境內(nèi)旅客運(yùn)輸時(shí)，以及地方鐵路運(yùn)輸企業(yè)與國(guó)鐵集團(tuán)辦理境內(nèi)旅客過(guò)軌運(yùn)輸時(shí)，均應(yīng)按照約定執(zhí)行本辦法。3.車站的啟用、封閉和營(yíng)業(yè)范圍的變更，于實(shí)施前通過(guò)車站營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或12306網(wǎng)站公布。4.車站有關(guān)營(yíng)業(yè)處所應(yīng)有營(yíng)業(yè)時(shí)間、列車時(shí)刻和旅客旅行須知等內(nèi)容，票價(jià)、運(yùn)價(jià)和雜費(fèi)按規(guī)定執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)。相關(guān)規(guī)定遇有變動(dòng)，須于實(shí)施前公布。5.中國(guó)鐵路客戶服務(wù)中心為國(guó)鐵集團(tuán)設(shè)立的全國(guó)統(tǒng)一客服服務(wù)中心，受理旅客投訴、建議和咨詢等業(yè)務(wù)，服務(wù)網(wǎng)站為12306網(wǎng)站，服務(wù)電話為12306，服務(wù)郵箱為kyfw@12306.cn?！救蝿?wù)拓展】鐵路有效乘車憑證種類鐵路有效乘車憑證包括以下5種：1.紙質(zhì)乘車憑證，是指紙質(zhì)車票。2.有效身份證件，是指購(gòu)買電子客票時(shí)使用的有效身證件。3.鐵路乘車卡，是指內(nèi)裝磁介質(zhì)或者集成電路芯片、通過(guò)自動(dòng)檢票機(jī)（閘機(jī)）記錄旅客乘車信息的乘車憑證。例如，中鐵銀通卡、廣深鐵路牡丹信用卡等。4.乘車證，是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)統(tǒng)一印發(fā)的乘車憑證，使用人員為鐵路職工和符合相關(guān)規(guī)定可以使用鐵路乘車證的人員。5.虛擬乘車證，是指經(jīng)鐵路運(yùn)輸企業(yè)認(rèn)可的，通過(guò)電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的乘車憑證。如鐵路e卡通。旅客通過(guò)使用鐵12306手機(jī)客戶端內(nèi)的“鐵路e卡通”應(yīng)用，可以直接自助掃碼乘車。鐵路e卡通不配發(fā)實(shí)體卡片，全部是在手機(jī)上操作完成。項(xiàng)目三

高速鐵路客運(yùn)規(guī)章運(yùn)用

高速鐵路客運(yùn)規(guī)章【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1.能力目標(biāo)能按照《廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸組織規(guī)則》的要求做好高速鐵路旅客運(yùn)輸工作。2.知識(shí)目標(biāo)掌握《廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸組織規(guī)則》的基本內(nèi)容?！鞠嚓P(guān)知識(shí)】任務(wù)4廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸組織規(guī)則一、《廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸組織規(guī)則》總則為確保廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸正常秩序，保護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸合同各方當(dāng)事人的合法權(quán)益，依據(jù)內(nèi)地及香港有關(guān)法律規(guī)定，制定《廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸組織規(guī)則》。（一）《廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸組織規(guī)則》適用范圍1.《廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸組織規(guī)則》適用于中國(guó)國(guó)家鐵路集團(tuán)有限公司（以下簡(jiǎn)稱國(guó)鐵集團(tuán)）管理的各客運(yùn)站與香港西九龍站間的高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸，對(duì)于內(nèi)地參與廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸?shù)蔫F路運(yùn)輸企業(yè)、香港鐵路有限公司（以下簡(jiǎn)稱港鐵公司）和跨境旅客均具有約束力。2.國(guó)鐵集團(tuán)和港鐵公司應(yīng)根據(jù)本規(guī)則，各自制訂旅客須知，并通過(guò)有關(guān)營(yíng)業(yè)處所、網(wǎng)站等渠道向旅客公告。遇有變動(dòng)須在實(shí)施前公告，旅客也可通過(guò)客戶服務(wù)電話（內(nèi)地86一所在城市區(qū)號(hào)﹣12306，香港852-21200888）咨詢。3.本規(guī)則內(nèi)所用貨幣為人民幣，另有規(guī)定者除外。如使用港幣支付，匯率按上個(gè)歷月21日（如為內(nèi)地法定假日，按之前最近一個(gè)工作日）中國(guó)人民銀行公布的銀行間外匯市場(chǎng)人民幣兌港元匯率中間價(jià)執(zhí)行。（二）下列用語(yǔ)在《廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸組織規(guī)則》內(nèi)的定義1.鐵路運(yùn)輸企業(yè)：內(nèi)地參與廣深港高速鐵路跨境旅客運(yùn)輸?shù)蔫F路運(yùn)輸企業(yè)、港鐵公司。2.跨境旅客：持發(fā)站或到站為香港西九龍站車票的旅客（含同行的免費(fèi)乘車兒童）。3.跨境高速鐵路列車：國(guó)鐵集團(tuán)管理的各客運(yùn)站與香港西九龍站之間開(kāi)行的高速鐵路列車。4.廣深港線路：指廣州南站至香港西九龍站間的高鐵線路。5.客運(yùn)記錄：在旅客運(yùn)輸過(guò)程中因某些特殊情況，鐵路運(yùn)輸企業(yè)與旅客之間需記載某種事項(xiàng)或列車與車站之間辦理業(yè)務(wù)交接的文字記錄憑證。6.12306網(wǎng)站：國(guó)鐵集團(tuán)的售票及服務(wù)網(wǎng)站，網(wǎng)址為（含“中國(guó)鐵路12306”手機(jī)客戶端）。7.車票：鐵路旅客運(yùn)輸合同的基本憑證，本規(guī)則所稱車票是以電子數(shù)據(jù)形式體現(xiàn)的電子客票。8.聯(lián)程車票：旅客分段購(gòu)買的，出發(fā)地至目的地間可聯(lián)程接續(xù)的多張車票；前段車票到站與后段車票發(fā)站應(yīng)為同一或同城車站。9.行程信息提示：載有電子客票信息的提示憑條，購(gòu)票后可在車站自動(dòng)售（?。┢睓C(jī)、指定售票窗口或12306網(wǎng)站打印，不作為乘車憑證使用。10.電子客票報(bào)銷憑證：旅客購(gòu)買或改簽電子客票后自行換取的具有發(fā)票屬性的有價(jià)票據(jù)，不作為乘車憑證使用，僅供報(bào)銷使用（以下簡(jiǎn)稱報(bào)銷憑證）。報(bào)銷憑證僅可換取一次，不能重復(fù)領(lǐng)取。11.旅客須知：鐵路運(yùn)輸企業(yè)向旅客公布的注意事項(xiàng)。12.實(shí)名制：旅客在購(gòu)買車票、辦理改簽、退票、補(bǔ)票、換取報(bào)銷憑證等手續(xù)和乘車時(shí)，均須提供乘車人有效身份證件，鐵路運(yùn)輸企業(yè)可將部分信息記入車票中，并進(jìn)行查驗(yàn)的一項(xiàng)制度。13.席位：車票載明的車廂，以及座位或鋪位位置。14.席別：不同等級(jí)的席位。15.發(fā)站：車票上所記載的出發(fā)站。16.到站：車票上所記載的到達(dá)站。17.改簽：旅客變更乘車日期、車次、席別時(shí)需辦理的手續(xù)。18.現(xiàn)金支付：指購(gòu)票或改簽時(shí)使用人民幣現(xiàn)金、港幣現(xiàn)金、八達(dá)通等方式支付票款。在港鐵公司代售點(diǎn)購(gòu)票或改簽時(shí)，無(wú)論使用何種支付方式，均視為現(xiàn)金支付。19.八達(dá)通：由香港的八達(dá)通卡有限公司運(yùn)營(yíng)的電子付款系統(tǒng)。20.兒童票：供年滿6周歲且未滿14周歲的兒童購(gòu)買的減價(jià)（特惠）車票，年滿14周歲的未成年人應(yīng)購(gòu)買成年人車票。兒童年齡按乘車日期計(jì)算。21.學(xué)生票：供符合相關(guān)資格的在內(nèi)地上學(xué)的香港學(xué)生購(gòu)買的減價(jià)（特惠）車票。22.火車票學(xué)生優(yōu)惠卡：由中華人民共和國(guó)教育部及國(guó)鐵集團(tuán)監(jiān)制，供符合相關(guān)資格的學(xué)生購(gòu)買學(xué)生票使用的優(yōu)惠卡，須貼在有效的學(xué)生證上。卡內(nèi)需載明學(xué)生姓名、有效身份證號(hào)碼、優(yōu)惠乘車區(qū)間、入學(xué)日期、優(yōu)惠乘車次數(shù)等信息。23.殘疾軍人票：供持有中華人民共和國(guó)有關(guān)部門頒發(fā)的《中華人民共和國(guó)殘疾軍人證》、《中華人民共和國(guó)傷殘人民警察證》、《國(guó)家綜合性消防救援隊(duì)伍殘疾人員證》人員購(gòu)買的減價(jià)（特惠）車票。24.成年人：年滿18周歲的人士。25.香港鐵路附例：港鐵公司根據(jù)《香港鐵路條例》第34條訂立的附例。二、旅客運(yùn)輸（一）車票的發(fā)售跨境旅客的車票最遠(yuǎn)只發(fā)售到本次列車的終到站。旅客購(gòu)票時(shí)，應(yīng)向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提供真實(shí)有效的聯(lián)系方式，并須即時(shí)核對(duì)車票信息和票款。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可推行多種優(yōu)惠票，優(yōu)惠票的使用及票務(wù)規(guī)則另行公布。1.車票形式對(duì)跨境旅客發(fā)售的車票為電子客票。2.售票方式車票可通過(guò)12306網(wǎng)站、車站售票窗口、代售點(diǎn)、自動(dòng)售（取）票機(jī)等方式購(gòu)買。3.車票預(yù)售期車票預(yù)售期為15天（含當(dāng)天）。調(diào)整預(yù)售期時(shí)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)提前公告。通過(guò)12306網(wǎng)站購(gòu)票應(yīng)不晚于開(kāi)車前30分鐘，惟發(fā)站為香港西九龍站的車票則應(yīng)不晚于開(kāi)車前45分鐘。其他售票方式的截售時(shí)間按相關(guān)售票方式安排。4.換取報(bào)銷憑證旅客購(gòu)票后，可于開(kāi)車前或乘車日期之日起180日內(nèi)，憑購(gòu)票時(shí)所使用的有效身份證件原件到車站指定售票窗口、自動(dòng)售（?。┢睓C(jī)換取報(bào)銷憑證。旅客在香港西九龍站或港鐵公司代售點(diǎn)購(gòu)票的，僅限在香港西九龍站換取報(bào)銷憑證。（二）兒童票售票條件1.每一名持票成年人旅客可免費(fèi)攜帶一名未滿6周歲且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車，超過(guò)一名時(shí)，超過(guò)人數(shù)應(yīng)購(gòu)買兒童票。免費(fèi)乘車的兒童單獨(dú)使用席位時(shí)，應(yīng)購(gòu)買兒童票。2.成年人旅客攜帶免費(fèi)乘車兒童乘車，應(yīng)當(dāng)在購(gòu)票時(shí)向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提前申明，購(gòu)票申明時(shí)使用的免費(fèi)乘車兒童有效身份證件為其乘車憑證。3.免費(fèi)乘車兒童及符合兒童票使用條件的兒童應(yīng)隨同成年人乘車。4.兒童票的乘車日