DB4106T 16-2020 食品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

DB4106鶴壁市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I II 1 1 1 1 3 4 4 5 6本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：靳文波、晁偉杰、龔亞飛、張曉璐、王振華、金瑾、耿冶飛、1食品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)適用于鶴壁市食品檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱機(jī)構(gòu)）涉及客戶服務(wù)相關(guān)環(huán)節(jié)的工作規(guī)GB/T27000合格評(píng)定詞匯和通用GB/T27020合格評(píng)定各類機(jī)構(gòu)的運(yùn)作GB/T27025檢測(cè)和校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室能力的通用RB/T214檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)資質(zhì)認(rèn)定能力評(píng)價(jià)檢驗(yàn)檢測(cè)機(jī)構(gòu)通用要求任何人員或組織向機(jī)構(gòu)就其活動(dòng)或結(jié)果表達(dá)不滿意，并期望得到回復(fù)的行4服務(wù)過(guò)程4.2合同評(píng)審24.2.1機(jī)構(gòu)應(yīng)有評(píng)審客戶要求、標(biāo)書和合同的規(guī)定。這些為簽訂檢測(cè)合同而進(jìn)行評(píng)審的政策和程序應(yīng)a)對(duì)包括所用方法在內(nèi)的要求形成文件，并b)機(jī)構(gòu)有能力和資源滿足這些要求；4.2.2客戶的要求或標(biāo)書與合同之間的任何差異，應(yīng)在工作開(kāi)始之前得到解決。每項(xiàng)合同應(yīng)被機(jī)構(gòu)和4.2.3合同應(yīng)是為客戶提供檢測(cè)的書面協(xié)議。4.3合同控制4.4合同偏離來(lái)的影響，并取得客戶的書面同意。當(dāng)偏離合同帶4.5分包（外包）4.5.1分包原因a)未預(yù)料的或不正常的超工作量；d)顧客合同中某部分的檢驗(yàn)活動(dòng)不屬于機(jī)構(gòu)的范圍或超出了機(jī)4.5.2通知客戶4.6樣品管理4.6.1機(jī)構(gòu)應(yīng)有用于被檢測(cè)物品的運(yùn)輸、接收、處置、保護(hù)、存儲(chǔ)、保留和(或)清理的程序，包括樣盡時(shí)，機(jī)構(gòu)應(yīng)在開(kāi)始工作之前問(wèn)詢客戶，以得到進(jìn)一步的4.6.3在接收樣品前，應(yīng)向客戶明確出具樣品檢驗(yàn)報(bào)告的期限（最4.7樣品流轉(zhuǎn)4.7.1檢測(cè)樣品在進(jìn)行檢測(cè)前應(yīng)按照檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)樣品前處理要求進(jìn)行適當(dāng)處理，如需隨包裝流轉(zhuǎn)的應(yīng)對(duì)客戶信息等進(jìn)行遮擋等保護(hù)處理，保證檢測(cè)結(jié)果34.7.2接收樣品進(jìn)入檢測(cè)流轉(zhuǎn)程序后，應(yīng)放置在專門檢驗(yàn)區(qū)域，客戶不得接觸流轉(zhuǎn)中的樣品，樣品檢4.8樣品檢測(cè)4.8.1檢測(cè)人員4.8.2數(shù)據(jù)保護(hù)實(shí)驗(yàn)室有保護(hù)客戶的數(shù)據(jù)信息的規(guī)定，包括電子存儲(chǔ)和傳輸4.9檢測(cè)報(bào)告4.9.1檢測(cè)方法中規(guī)定的要求結(jié)果通常應(yīng)以檢測(cè)報(bào)告的形式出具，并且應(yīng)包括客戶要求的、說(shuō)明檢測(cè)4.9.4當(dāng)檢驗(yàn)檢測(cè)報(bào)告包含了由分包方所出具的檢驗(yàn)檢測(cè)結(jié)果時(shí)，這些結(jié)果應(yīng)清晰標(biāo)明。4.9.5由于樣品信息、處理、檢測(cè)或報(bào)告生成等過(guò)程的問(wèn)題，導(dǎo)致報(bào)告不完整或有差錯(cuò)的，機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)告知客戶，收回并上報(bào)報(bào)告作廢信息，和客戶溝通，出具區(qū)別本條規(guī)范參照GB/T27020、GB/T5.1技術(shù)要求決定機(jī)構(gòu)檢測(cè)正確性和可靠性的因素有很多，包5.1.1機(jī)構(gòu)管理者應(yīng)確保所有操作專門設(shè)備，從事檢測(cè)，評(píng)價(jià)結(jié)果，簽署檢測(cè)報(bào)告人員的能力，并有5.1.2機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)檢驗(yàn)人員的教育培訓(xùn)制定計(jì)劃并進(jìn)行有效性評(píng)價(jià)。5.1.3對(duì)于檢測(cè)有關(guān)的檢測(cè)人員、技術(shù)人員和關(guān)鍵支持人員，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)保留其當(dāng)前工作的描述。5.1.4機(jī)構(gòu)應(yīng)滿足能力范圍內(nèi)為客戶服務(wù)的硬件要求。45.3管理評(píng)審5.4預(yù)防和糾正措施機(jī)構(gòu)應(yīng)有相關(guān)措施能及時(shí)發(fā)現(xiàn)更正內(nèi)部不符合因素以滿足客戶服務(wù)要7.1.1接到投訴，機(jī)構(gòu)應(yīng)確認(rèn)投訴是否與其負(fù)責(zé)的檢驗(yàn)活動(dòng)相關(guān)，如果相關(guān)，則應(yīng)進(jìn)7.1.4對(duì)處理投訴的過(guò)程的描述文件應(yīng)能被任a)對(duì)投訴的接收、確認(rèn)、調(diào)查以及決定采取何種應(yīng)對(duì)措施的過(guò)程描述；57.2.2對(duì)送交投訴人的決定、溝通、處7.2.3接收投訴的機(jī)構(gòu)應(yīng)負(fù)責(zé)收集并驗(yàn)證所7.2.4機(jī)構(gòu)應(yīng)告知投訴人已收到投訴，并向其提供有關(guān)處理進(jìn)程的報(bào)告和處機(jī)構(gòu)在和客戶交流和溝通過(guò)程中應(yīng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，具體用語(yǔ)如b)問(wèn)候語(yǔ)：“早上好、下午好、晚上好d)歉意語(yǔ)：“打擾了、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)稍等、給您添麻煩了e)感謝語(yǔ)：“感謝您的提醒，