xx電信分公司質(zhì)量管理體系策劃方案

第一章第一章頁腳內(nèi)容PAGE頁腳內(nèi)容PAGE4第一章頁腳內(nèi)容PAGE某某省某某市電信分公司質(zhì)量管理體系策劃方案一、質(zhì)量管理體系文件架構(gòu)1、質(zhì)量管理手冊12、服務(wù)規(guī)范/服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范23、工作手冊/崗位標準和崗位職責(zé)344、質(zhì)量記錄1、質(zhì)量管理手冊（第二批文件）其內(nèi)容主要描述市分公司的服務(wù)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；組織結(jié)構(gòu)及職能分配；實施質(zhì)量管理體系各過程的控制原則及相應(yīng)程序等。2、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范（第二批文件）3、工作手冊（第一批文件）——人力資源工作手冊——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作手冊——市場經(jīng)營工作手冊——網(wǎng)絡(luò)維護工作手冊——通信建設(shè)工作手冊——綜合管理工作手冊——計劃財務(wù)工作手冊——數(shù)據(jù)通信工作手冊——傳輸通信工作手冊——黨群工作手冊——1電信局工作手冊1——2電信局工作手冊——3電信局工作手冊4、崗位標準和崗位職責(zé)（第二批文件）——經(jīng)理辦公室崗位標準和崗位職責(zé)——人力資源崗位標準和崗位職責(zé)——綜合辦公室崗位標準和崗位職責(zé)——計劃財務(wù)部崗位標準和崗位職責(zé)——安全保衛(wèi)部崗位標準和崗位職責(zé)——市場經(jīng)營部崗位標準和崗位職責(zé)——運行維護部崗位標準和崗位職責(zé)——市話機線中心崗位標準和崗位職責(zé)——客戶呼叫中心崗位標準和崗位職責(zé)——網(wǎng)管交換傳輸中心崗位標準和崗位職責(zé)——動力維護中心崗位標準和崗位職責(zé)——光纜維護中心崗位標準和崗位職責(zé)——服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部崗位標準和崗位職責(zé)——通信建設(shè)部崗位標準和崗位職責(zé)——大客戶服務(wù)中心崗位標準和崗位職責(zé)——客戶服務(wù)中心崗位標準和崗位職責(zé)——數(shù)據(jù)通信中心崗位標準和崗位職責(zé)——公用電話管理中心崗位標準和崗位職責(zé)——各分局崗位標準和崗位職責(zé)5、質(zhì)量記錄（部分在第一批文件編寫時間編制完成）包括：——有關(guān)證實質(zhì)量管理體系運行質(zhì)量的記錄——有關(guān)生產(chǎn)和服務(wù)提供過程監(jiān)控的質(zhì)量記錄——有關(guān)服務(wù)質(zhì)量評價方面的質(zhì)量記錄2二、質(zhì)量管理體系文件清單（建議）序號文件名稱主要內(nèi)容1質(zhì)量管理手冊服務(wù)規(guī)范服務(wù)項目/服務(wù)提要/服務(wù)特性2服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范自查/抽查/專查/業(yè)績評價/顧客評價職工聘用工作規(guī)范√勞動合同管理√職工培訓(xùn)職工績效考評職工考勤管理職工福利勞保用品管理人事檔案管理√工資管理（年薪制、百元含量工資、百分制）√職稱聘任管理人事代理制√3人力資源工作手冊雙重競爭制√企業(yè)員工崗位考核暫行辦法√企業(yè)員工內(nèi)退暫行辦法√黨群工作制度√精神文明建設(shè)相關(guān)制度（企業(yè)文化）√工會工作制度（含職代會、職工代表巡視制度、有關(guān)婦女保護相關(guān)制度）√審計工作制度√紀檢工作相關(guān)制度√離退休職工管理辦法√職工下崗、待崗、競爭上崗相關(guān)辦法√3公文管理安全生產(chǎn)、安全保衛(wèi)、保密工作印章管理√會議管理信訪工作接待工作√檔案管理低值易耗品管理√合同管理局規(guī)√物業(yè)管理√綜合治理考核計劃生育工作√4綜合管理工作手冊▲文件標識細則▲質(zhì)量方針和目標實施細則▲顧客滿意監(jiān)視和測量實施細則▲溝通與聯(lián)絡(luò)實施管理細則▲持續(xù)改進管理細則▲服務(wù)設(shè)施管理細則▲工作環(huán)境管理細則▲顧客需求評審細則▲服務(wù)標識管理細則▲供應(yīng)商評審細則▲采購驗證管理細則▲數(shù)據(jù)分析管理細則4財務(wù)指標計劃、財務(wù)統(tǒng)計分析√固定資源管理營收稽核管理資金管理費用核算管理√票據(jù)及有價證管理√工資核算管理√會計檢查制度√5計劃財務(wù)工作手冊工程財務(wù)管理√會計檔案管理銀行日記帳管理√倉庫管理成本管理、會計核算管理√籌資、投資管理√采購工作規(guī)范欠費管理業(yè)務(wù)經(jīng)營計劃管理業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)檢查與管理業(yè)務(wù)受理工作規(guī)范用戶原始資料及檔案管理公用電話管理號碼資源管理營業(yè)廳環(huán)境管理新業(yè)務(wù)推廣工作規(guī)范6市場經(jīng)營工作手冊經(jīng)營信息統(tǒng)計、分析工作無主戶清理工作規(guī)范市場調(diào)研、分析工作規(guī)范營業(yè)稽查工作計費管理工作規(guī)范資費管理工作業(yè)務(wù)代辦管理辦法網(wǎng)間結(jié)算管理辦法營銷管理辦法5通信設(shè)備安全保密工作通信設(shè)備日常維護工作規(guī)范通信設(shè)備資源管理通信線路維護工作規(guī)范重大通訊阻斷，嚴重障礙處理工作規(guī)范線路資源管理112系統(tǒng)維護114系統(tǒng)維護一般故障處理程序規(guī)范用戶障礙處理監(jiān)控設(shè)備障礙處理動力設(shè)備維護規(guī)范營業(yè)、營收系統(tǒng)維護ISDN設(shè)備障礙ADSL設(shè)備障礙各種設(shè)備故障處理無線接入設(shè)備障礙7網(wǎng)絡(luò)維護工作手冊局數(shù)據(jù)管理工作規(guī)范用戶數(shù)據(jù)管理工作規(guī)范網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理工作規(guī)范割接管理工作規(guī)范網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化管理機房管理工作規(guī)范應(yīng)急通訊管理儀器、儀表管理備品、備件管理計費帶管理97系統(tǒng)維護話務(wù)分析工作網(wǎng)絡(luò)維護通報應(yīng)急調(diào)度方案戰(zhàn)備執(zhí)行方案設(shè)備新功能開發(fā)、修改、擴容方案傳輸路由調(diào)度方案6設(shè)備建設(shè)規(guī)范工作規(guī)范線路建設(shè)規(guī)劃工作規(guī)范土建建設(shè)規(guī)劃工作規(guī)范線路、設(shè)備、土建招標管理工作規(guī)范隨工管理辦法規(guī)范工程竣工驗收、移交工作規(guī)范工程資料管理工作規(guī)范工程設(shè)計規(guī)范工程堪察、設(shè)計、會審、變更工作規(guī)范8通信建設(shè)工作手冊工程預(yù)、決算管理工作規(guī)范工程管理工作規(guī)范代辦工程管理工作規(guī)范工程新建、擴建、更新、大修工作規(guī)范設(shè)備調(diào)撥工作規(guī)范工程材料管理工作規(guī)范工程立項、審批工作規(guī)范機務(wù)人員值班工作規(guī)范客戶滿意調(diào)查工作112障礙受理/114受理工作規(guī)范大客戶服務(wù)工作規(guī)范外勤人員服務(wù)標準9服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作手冊社會監(jiān)督員管理服務(wù)質(zhì)量考核用戶投訴處理（180）用戶咨詢處理（189）7數(shù)據(jù)通信建設(shè)規(guī)范、管理規(guī)范數(shù)據(jù)通信設(shè)備維護管理規(guī)范數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)管理規(guī)范數(shù)據(jù)新業(yè)務(wù)推廣工作規(guī)范數(shù)據(jù)機房管理規(guī)范數(shù)據(jù)維護人員工作規(guī)范10數(shù)據(jù)通信工作手冊數(shù)據(jù)通信質(zhì)量檢查考核規(guī)范數(shù)據(jù)用戶投訴管理辦法規(guī)范數(shù)據(jù)通信維護質(zhì)量分析規(guī)范數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營質(zhì)量分析規(guī)范應(yīng)急通信調(diào)度方案規(guī)范傳輸設(shè)備維護規(guī)范線路維護規(guī)范傳輸設(shè)備新建、擴容、改造規(guī)范線路新建、擴容、改造規(guī)范傳輸設(shè)備機房的管理辦法11傳輸通信工作手冊維護人員工作規(guī)范線路維護組織框構(gòu)線路維護應(yīng)通方案傳輸設(shè)備應(yīng)通方案備品條件管理辦法規(guī)范注：●文件清單所列內(nèi)容為主要工作內(nèi)容，必要時可加以補充和完善，所列工作名稱可根據(jù)實際需要作適當變更?！窀骺h局工作手冊