聯(lián)通的客服工作總結(jié)范文（3篇）

第聯(lián)通的客服工作總結(jié)范文（3篇）聯(lián)通的客服工作總結(jié)范文（3篇）

聯(lián)通的客服工作總結(jié)范文篇120xx年天津聯(lián)通公司鞏固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪聯(lián)通的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好發(fā)展態(tài)勢，下面結(jié)合我在聯(lián)通公司今年的工作情況寫一篇工作今年各項工作取得了可喜的成績，聯(lián)通客服工作職責(zé)。

一、個人客戶管理與服務(wù)

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們聯(lián)通公司的各項工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的.上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于聯(lián)通通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用聯(lián)通電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收聯(lián)通電話費等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三、外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

四、投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高聯(lián)通公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是聯(lián)通公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點，管理制度《聯(lián)通客服工作職責(zé)》。在XX年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。

20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

在接下來的工作日子里，我會加強學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，這樣在解答客戶的咨詢問題時才不會啞口無言，言不對癥。還要做各項服務(wù)工作，做好月檢查準(zhǔn)備，做好本職工作，并努力完成上級分配的任務(wù)。

聯(lián)通的客服工作總結(jié)范文篇2歲末年終，正是各公司各部門年終盤點一年工作業(yè)績，找出存在不足，制定來年計劃的高峰期。又到了該寫總結(jié)的時候了，顧名思義，年終總結(jié)，是總結(jié)一年以來的工作得失，以利于發(fā)揚成績，糾正錯誤，再接再厲，繼續(xù)前進(jìn)?？墒枪ぷ鲙啄?，年年工作都相似，年年歲歲都總結(jié)，每次都是老生常談，單調(diào)乏味，真是有點煩，有點煩。怎樣能年年歲歲各不同，結(jié)構(gòu)新穎、不落俗套，真是不好寫，不好寫。年終總結(jié)的意義：其實總結(jié)是一種思維模式的體現(xiàn)，按年終總結(jié)的本意寫年終總結(jié)，應(yīng)該實事求是地擺出成績，不避失誤，通過全面地對自己成績的失誤，經(jīng)驗與教訓(xùn)，長處與不足，困難與機(jī)遇發(fā)現(xiàn)工作上的規(guī)律，以便明年工作更好地開展，按此宗旨來寫年終總結(jié)，寫成績就不會自吹自擂，摻水加料，夸大其詞；道失誤就不會不痛不癢，輕描淡寫，避重就輕；談打算就不會海闊天空，漫無邊際，空洞無物，這樣的年終總結(jié)才不是流于形式，才有意義。年終總結(jié)的格式：有回顧，有總結(jié)，年終總結(jié)一半有五段構(gòu)成：

一、開頭：有追憶感嘆型和單刀直入型，例：“時光荏苒，20xx年就要過去，回首過去一年，內(nèi)心不禁感慨萬千?！薄皶r間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個年度之坎，回首望，雖沒有轟轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算經(jīng)歷了一段不平凡的考驗和磨礪?！薄拔覀兠總€求得進(jìn)步/求得發(fā)展的人，免不了會在年終歲首對自己進(jìn)行一番盤點。”“為了總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)揚成績，克服不足，下面對20xx年的工作做如下總結(jié)，也算是對自己的一種鞭策吧。”

二、接下來對一年的工作總結(jié)，回顧，總結(jié)部分是重點：

1、對上一年度工作的回顧：可根據(jù)工作成績分為幾個方面，做了那些工作每項工作的成績是什么特別數(shù)字是最有說服力的，將自己的工作，業(yè)績與公司的利潤掛鉤，用數(shù)據(jù)說話。例：“在銷售額與上年同期基本持平的情況下，三費（管理費用、銷售費用、財務(wù)費用）卻比去年同期下降了19。6%。今年全部流動資金占用比去年增長1。5%，而購、銷、利的增幅均在30%以上，資金周轉(zhuǎn)加快26。8%。據(jù)統(tǒng)計，今年以來，通過開展內(nèi)部銀行，商業(yè)企業(yè)約計節(jié)約資金419萬元?！坝捎跀U(kuò)大了市場覆蓋，實現(xiàn)銷售24098萬元，創(chuàng)利稅681萬元，取得比較好的經(jīng)濟(jì)效益。

2、分析取得成績的原因：主要寫在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和各部門的大力支持下，憑著責(zé)任心和敬業(yè)精神，取得了可喜成績。例：“為了培養(yǎng)自己的綜合能力，取人之長，補己之短。學(xué)習(xí)各種與工作相關(guān)的法規(guī)、制度、專業(yè)技術(shù)、專業(yè)知識等。要有一顆勇攀高峰的進(jìn)取之心，讓自己的知識與時代同步、與社會的發(fā)展同步、與公司的要求同步，以適應(yīng)優(yōu)勝劣汰的市場競爭環(huán)境。”“我們的工作著重于公司的經(jīng)營方針、宗旨和效益目標(biāo)上，緊緊圍繞重點展開工作，緊跟各項工作部署?！薄肮ぷ靼才藕侠?，有里有外，有張有弛。在緊張的工作之余，開展了快樂工作活動，使員工們更加熱愛自己的企業(yè)?！薄凹訌妶F(tuán)隊建設(shè)，打造一個業(yè)務(wù)全面，工作熱情高漲的團(tuán)隊。提高團(tuán)隊的整體素質(zhì)，樹立起開拓創(chuàng)新、務(wù)實高效的部門新形象。發(fā)揚團(tuán)隊精神，從全局出發(fā)，在完成本職工作的同事，發(fā)揚協(xié)作精神，積極配合，如果大家擰成一股繩，就能做到事半功倍?！薄皩ぷ鞯呢?zé)任感，敬業(yè)精神使我們部門在工作中團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力，我們的進(jìn)步無形的帶動了大家的共同進(jìn)步。反之，別人取得的成績也成為我們不斷進(jìn)去的動力，如此產(chǎn)生連鎖反應(yīng)的良性循環(huán)?！薄白鳛橐粋€中層管理者，我深深懂得：自己既是一個管理者，更是一個執(zhí)行者。能及時的把信息反饋給領(lǐng)導(dǎo)層，取得領(lǐng)導(dǎo)的支持；更好的與部門溝通，把工作從被動變?yōu)橹鲃?；對下屬充分做到“察人之長、用人之長、取人之長、展人之長”，充分發(fā)揮他們的主觀能動性及工作積極性?！比?、分析導(dǎo)致工作目標(biāo)沒有達(dá)成的失誤和問題：對失誤的問題，要有分析原因、總結(jié)教訓(xùn)，彌補不足，不斷提高，使明年不再重蹈覆轍，犯同樣的錯誤。例：“溝通是各部門之間協(xié)調(diào)工作的橋梁，可我由于溝通不夠，造成生產(chǎn)部和質(zhì)檢部之間的矛盾，我準(zhǔn)備再次去質(zhì)檢部與他們協(xié)調(diào)，化解矛盾，以利工作。并在新的一年里，做到問題及時溝通、矛盾及時解決?！薄坝捎诒救藢π袠I(yè)發(fā)展與現(xiàn)狀、競爭對手現(xiàn)狀與動向預(yù)測、區(qū)域市場現(xiàn)狀與發(fā)展、渠道組織與關(guān)系現(xiàn)狀的信息掌握不夠，消費者的滿意度和忠誠度總體評價沒有達(dá)標(biāo)。”四、下一年度的工作計劃與安排：在總結(jié)上年工作的基礎(chǔ)上，更好的籌劃和安排下年工作是工作總結(jié)的目的，是明年的努力方向、奮斗目標(biāo)，所以下年度工作計劃和安排同等重要。例：“明年我們的奮斗目標(biāo)是：鞏固華北客戶，擴(kuò)大華南市場，力爭實現(xiàn)產(chǎn)值27860萬，實現(xiàn)利稅760萬?！薄昂侠?、高效的財務(wù)分析思路和方法，是企業(yè)管理和決策水平提高的重要途徑，明年我們要加大力度，更系統(tǒng)的量化分析具體的財務(wù)數(shù)據(jù)，并結(jié)合企業(yè)整體戰(zhàn)略，為企業(yè)決策和管理提供有力的財務(wù)信息支持，以使財務(wù)管理人員在企業(yè)財務(wù)與管理兩個關(guān)鍵領(lǐng)域具備高水平的分析問題與解決問題的能力?！捌髽I(yè)競爭能力的提升不僅在于技術(shù)和產(chǎn)品層面。對于我們企業(yè)來說，影響企業(yè)競爭能力甚至生存能力的管理缺陷往往表現(xiàn)在兩個方面：一是企業(yè)資源利用效率低下；二是企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險較大。這兩個方面從根本上來說又是由于企業(yè)預(yù)算管理體系和內(nèi)部控制體系缺失或者不健全造成的。所以，明年財務(wù)部的主要工作是構(gòu)建和完善預(yù)算管理體系及內(nèi)控體系，在提升企業(yè)管理水平、增強企業(yè)競爭能力的關(guān)鍵問題上做文章?！蔽濉⒔Y(jié)束語：簡短有力，充滿激情，帶有明年定將工作做好的決心。例：“人生能有幾回博，在今后的日子里，我們要化思想為行動，用自己的勤勞和智慧描繪未來的藍(lán)圖。”“新的一年，新的形式，新的要求，新的方案，全新的開始，全新的一年，全新的未來?！?0xx年過去了，新的一年即將到來，我們決心在新的一年里再創(chuàng)新成績，再上新臺階，為公司的發(fā)展、振興做出更大貢獻(xiàn)?！薄拔覀兌几械綋?dān)子重了、壓力大了，但是我們沒有畏縮，為了進(jìn)一步的發(fā)展和提高，新的一年意味著新的起點、新的機(jī)遇、新的挑戰(zhàn)，我們決心再接再厲，更上一層樓?！?/p>

聯(lián)通的客服工作總結(jié)范文篇3時光飛逝，不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的XX年年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對XX年年的工作做一個總結(jié)。

一、前臺接待方面。

20xx年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關(guān)辦公室，為領(lǐng)導(dǎo)提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達(dá)1000人次左右。

二、會議接待方面。

1、外部會議接待

參與接待了山東聯(lián)通全省財務(wù)會議、運維部工作會議、人力監(jiān)察培訓(xùn)會議、全省g網(wǎng)經(jīng)營部工作會議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經(jīng)營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴(yán)格按照會議需求高標(biāo)準(zhǔn)布置會場，積極協(xié)調(diào)酒店相關(guān)事宜，并做好會議過程中的服務(wù)，在這個過程中，我學(xué)到了更多的待人接物，服務(wù)禮物等相關(guān)知識，積累了很多的經(jīng)驗。

2、內(nèi)部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關(guān)登記，以及會議室的衛(wèi)生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務(wù)。一年來，共安排內(nèi)部會議500次以上。

3、視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準(zhǔn)時打開視訊系統(tǒng)，確保會議按時接入，本年度無一例會議延時情況出現(xiàn)；在召開對縣區(qū)會議時，提前進(jìn)行會議預(yù)約，呼叫各終端，確保每個縣區(qū)都能正常參會。

三、費用報銷、合同錄入工作。

在這方面，嚴(yán)格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據(jù)，周二找領(lǐng)導(dǎo)簽字后錄入erp系統(tǒng)，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據(jù)1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務(wù)工作。

20xx年年7月，因部門人員變動，我被調(diào)至辦公室，從事查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯(lián)通之窗、行政庫管理等工作。

至11月底，共接待查詢300次左右，并做到態(tài)度熱情，嚴(yán)格按照公司規(guī)定辦理。收發(fā)外來文件90份左右，做到及時上傳下達(dá)，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯(lián)通之窗2期。

對筆記本、臺式機(jī)等小型固定資產(chǎn)做好登記與出入庫工作，及時聯(lián)系維修網(wǎng)點，進(jìn)行電腦維護(hù)與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機(jī)，以免耽誤正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的隨機(jī)工作，并積極參加公司組織的各項活動，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)同事籌備了首屆職工運動會；在臨沂聯(lián)通誠信演講活動中獲得第一名；山東聯(lián)通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備XX年年文藝匯演的節(jié)目匯總、選拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動性不足，與領(lǐng)導(dǎo)溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細(xì)致。文字功底欠缺，在信息報送環(huán)節(jié)沒有做到及時抓住公司信息亮點，導(dǎo)致信息數(shù)量和質(zhì)量不高，影響公司在全省的信息排名