《呼叫中心運營與管理》培訓(xùn)講義

《呼叫中心運營與管理》

第一講呼叫中心運營管理綜述（上）

*?—?—

刖三

呼叫中心管理都要管什么呢？

通過模擬的電話進入系統(tǒng)的過程，在接聽的過程當(dāng)中，會有很多不一樣的感受，那么，

放在專業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)里面去，是什么樣子呢？

以一個呼入電話完整的方式為例：

一個電話進來，首先是振鈴，振鈴?fù)炅酥?，在呼叫中心系統(tǒng)里，可以設(shè)一段廣播，可

以是一段語音提示，也可以是一段廣告。

比如“歡迎進入時代光華管理課程，如果您需要購買課件請按1,需要咨詢合作請按2”。

廣播完了，如果在線路繁忙的情況下，呼叫中心系統(tǒng)會提供一段音樂，不會讓來電的人

感到很枯燥。

然后，電話被接聽：“您好，這里是北京時代光華，有什么可以幫助您？”客戶有什么

要求，就記錄下來，這一段時間叫做通話時間，然后電話會掛斷。

掛斷了電話以后，就要把這件事情記錄到系統(tǒng)里面，形成一張工單，派轉(zhuǎn)到相關(guān)的部門

來處理。

所以，在整個過程當(dāng)中，一個電話從打進來到掛斷，之后還有一段時間是跟電話有關(guān)的

事后處理時間，我們就把這些時間拆成了三段，組合成三類時間：

，第一個時間，從電話開始打進來振鈴，到被接聽以前，叫做接聽時間。

這段時間，體現(xiàn)了一個電話呼入者的容忍度，要合理的去設(shè)計，振鈴應(yīng)該響幾聲，如果

放錄音在里面，這段錄音應(yīng)該是多少秒，不能太長。

音樂之后，要派好座席，呼叫中心總共有多少人在接多少條線，如果在某一個高峰時段，

在電話量很大的情況下，如果電話沒有被接聽起來，客戶就覺得這邊沒人，就會掛斷電話。

這段時間是在呼叫中心運營當(dāng)中比較具體的，是很重要的一個指標(biāo)，叫做接聽時間。

，第二個時間，從通話時間再加上事后處理時間，從電話接聽一直到電話掛斷，再加

上掛斷電話以后為了處理這個呼叫而做的一些事后處理的時間，把它全部加在一起，叫做

“座席員工作時間”。

這也是很重要的，因為它體現(xiàn)了一個座席代表，即呼叫中心的一線接線工作人員的工作

強度。所以，一般不能單純的說：“你一天接了多少個電話？”，要很科學(xué)地說：“你平均每

個電話多長時間？一天接了多少個電話？二

，第三個時間，就是從電話開始振鈴一直到通話結(jié)束，這段時間我們把它叫做“中繼

時間

這個“中繼時間”的意義是什么呢？它是呼叫中心系統(tǒng)資源的占用時間，某種程度上跟

電信的通訊費用是有關(guān)系的。所以，如果說從一些相對具體的管理指標(biāo)去看，進到呼叫中心，

可以看到整棟樓，或者整層樓都是座席，在每個座位里面有很多人，來來回回在做各種各樣

的工作。

按照排班表，一個座席員每天要到不同的座位里去做不同的業(yè)務(wù)，今天可能是呼入電話

接聽投訴，明天可能呼出電話去做營銷。同樣一個人，今天可能是在為某一超市來做電話呼

入訂購的業(yè)務(wù)，明天可能會是電話呼出為“時代光華”來代賣光盤產(chǎn)品。

所以，在這個過程中，我們真正能夠把握得住的，是很多跟運營有關(guān)的數(shù)據(jù)指標(biāo)。

呼叫中心管理有一個完整的體系，作為一個呼叫中心管理人應(yīng)該去管哪些地方，管到什

么程度，從呼叫中心這個行業(yè)特點來講，本身是一個技術(shù)密集型加上勞動力密集型復(fù)合的行

業(yè)，所以，呼叫中心行業(yè)管理的特點，跟其他的領(lǐng)域是不一樣的。

所以，結(jié)合呼叫中心行業(yè)的特點，我們總結(jié)了三大要素，就是呼叫中心管理者必須要掌

握的人、技術(shù)和流程。

首先，這是一個勞動力密集型行業(yè)，也是一個技術(shù)密集型行業(yè)，流程、呼叫中心本身就

是企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)當(dāng)中很重要的部分，所以在這個過程當(dāng)中，會重點談人、技術(shù)和流程，當(dāng)然

還會提到一些包括現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理有關(guān)的主要核心觀念能力。

這個課程應(yīng)該面對在呼叫中心行業(yè)具備一定的工作經(jīng)歷，像呼叫中心中高層的管理人員,

一些運營的經(jīng)理，質(zhì)量管理人員，現(xiàn)場的班組長。這個課程能夠更多的幫助他們在日常的工

作、經(jīng)驗梳理基礎(chǔ)之上能夠建立更好的系統(tǒng)，然后在某些業(yè)務(wù)能力方面能夠有突破。

所以，結(jié)合這個開場白，結(jié)合前面所講到的所有內(nèi)容，我們今天要講五個方面的內(nèi)容。

呼叫中心的基本概念（一）

跟呼叫中心有關(guān)的概念在國內(nèi)短短不到十年時間，但是發(fā)展的速度非?？?。

（-）呼叫中心的概念

從呼叫中心的基本概念講，有很多跟呼叫中心有關(guān)的名稱，比如說“CallCenter”，它

是一個舶來品，是從海外通過一個技術(shù)系統(tǒng)引進到中國來的。

為什么叫“呼叫中心”呢？因為“CallCenter"的“Call”翻譯成呼叫，“Center”翻

譯成中心，所以就叫“呼叫中心”。其實也有相當(dāng)比例的“CallCenter"是叫"Customer

ServiceCenter",叫"客戶服務(wù)中心"，"CustomerCareCenter現(xiàn)在越來越多的企業(yè)，

越來越多的管理者客戶需要得到關(guān)照，所以，很多企業(yè)把它的呼叫中心叫"CustomerCare

CenterWo

還有“CustomerContactCenter”也是提法比較多的一個方式，因為很多的呼叫中心

技術(shù)系統(tǒng)最初的時候只能接收電話，不能接收E-mail,不能接收網(wǎng)頁聊天，不能接收其他

的互動渠道，隨著技術(shù)的發(fā)展，“CustomerContactCenter"就成為接觸中心或者叫聯(lián)絡(luò)中

心。但大家還是比較認可“CallCenter"，為什么？把一個打入的電話叫做“Call”，把呼

出的電話也叫“Call”，一個短信也是一個“Call”，甚至從網(wǎng)上寄出的一封商業(yè)信函也可

認為是一個“Call”。比如一個DNM,銀行寄給信用卡用戶的帳單，每個月積分的那種帳單，

也是一個“Call”。

某一個全球知名的通訊產(chǎn)品制造企業(yè),它在亞太呼叫中心每天會有數(shù)十萬封商業(yè)信函要

處理，這數(shù)十萬封商業(yè)信函的處理能力，相當(dāng)于這個營業(yè)場所所在地的郵電所每天的工作就

是為這個呼叫中心去服務(wù)。

所以，跟呼叫中心有關(guān)的，還有比如說多媒體接入中心、客戶關(guān)系中心、電話關(guān)系中心

很多不同的提法，一個集中處理“Call”的“Center”，統(tǒng)一的叫做“呼叫中心

有關(guān)呼叫中心的一些基本概念，不同的機構(gòu)給了不同的提法，比方說為了客戶服務(wù)、市

場營銷、技術(shù)支持和其他特定的商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。

1.呼叫中心要有個實體

另外一個機構(gòu)說“呼叫中心是利用電話結(jié)合與自動呼叫分配系統(tǒng)ACD相連的中心數(shù)據(jù)

庫（DataBase）而進行商業(yè)活動的場所”，這個概念跟第一個概念的基礎(chǔ)都是一樣的，是一

個場所，也是個實體。

2.自動呼叫分配（ACD）技術(shù)和''DataBase”數(shù)據(jù)庫應(yīng)用

但是，這里面除了電話以外,提到兩個新的名詞，“automatcalldistributionw自動

呼叫分配系統(tǒng)，“DataBase”數(shù)據(jù)庫。把這兩個技術(shù)模塊遷入到呼叫中心來，就引入了呼叫

中心一場技術(shù)革命。

但是，有了這兩個技術(shù)模塊之后，就有了不同的結(jié)果：

，電話可以按照設(shè)定方式，比如按照主叫號碼來地來源的地方，可以有一些設(shè)定；

，另外，按照不同業(yè)務(wù)的類別我們可以進行設(shè)定。

例如：一家亞太地區(qū)通訊設(shè)備提供商的呼叫中心，它為亞太地區(qū)不同的區(qū)域所有語種人

2

服務(wù)，一個電話來自于日本，當(dāng)電話打進來的時候，有可能這個電話的呼入者是一個在日本

留學(xué)的中國留學(xué)生，但是，只要這個電話號碼是從日本打過來的，應(yīng)答前面那段語音錄音就

是日文，因為系統(tǒng)認為電話從日本打過來，就一定聽得懂日文。

這個作用是什么？ACD,叫做“自動呼叫分配系統(tǒng)”，就是呼叫來了之后，如何根據(jù)來話

的來源，如何根據(jù)業(yè)務(wù)需求，比如咨詢型，投訴型，按了“2”等不同的鍵，把這個電話轉(zhuǎn)

到投訴的專門組里面，會按照業(yè)務(wù)類別的不同把話務(wù)進行分配，這就叫“ACD”。

數(shù)據(jù)庫就是所有來的電話，幾點幾分幾秒進來的，幾點幾分幾秒掛斷的，號碼是哪里，

你跟他講了什么，都會在這個系統(tǒng)里留有痕跡，這個留有痕跡的基礎(chǔ)就是DataBaseo

3.交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)

基于電話、傳真、計算機等通訊設(shè)備為一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用戶可以通過電話

接入、傳真接入、Modem撥號接入、訪問Internet網(wǎng)站等多種方式進入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動

語音導(dǎo)航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務(wù)信息后完成相應(yīng)的數(shù)據(jù)處

理。

很明顯，這跟前面兩個概念的最大變化在哪里？它引入了多媒體的概念，它是多種互動

渠道的概念，用戶不僅可以通過電話來接觸到你，而且可以通過其他的通訊方式來跟你來接

觸。

4.典型的呼叫中心一般都采用了自動語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR

這個自動語音應(yīng)答系統(tǒng)就是前面講到的那個電話錄音。有電話進來，“您好，這里是北

京時代光華公司，請問有什么可以幫助您？”這句話可以是人說，也可以是一段錄音放到里

面，只要電話一打進來，就先放這段錄音，這叫“IVR”。這個IVR在很多的銀行對賬系統(tǒng)里

面，比如說打電話過去，它會讓你輸入信用卡的卡號，按“甲’號鍵，輸入你的密碼按

號鍵，然后如果說你要查詢余額按“1”，按完“1”它就告訴你：“您的余額是88888元?！?，

這就是“IVR”。

第二個叫“呼叫自動分配系統(tǒng)”ACD。

第三個叫"計算機、電話集成技術(shù)"CTI,"ComputerTelephoneIntegration","Computer”

是一臺計算機，“Telephone”是一部電話，“Integration"，就是要把計算機和電話集成在

一起。呼叫中心主要的技術(shù)基礎(chǔ)就是CTI。

(-)國內(nèi)呼叫中心的發(fā)展歷程

最初原形的114查號臺，如果客戶打個電話進來：“您好，我想問一下北京時代光華的

號碼是多少？”接線員說：“您稍等一下?！保言捦卜旁谝贿?，在旁邊有臺電腦，她就開始

輸入名稱，通過搜索，搜索到一堆的號碼，然后找，找到這個號碼之后，再把這個電話聽筒

拿起來，“請您記錄一下?！?，北京時代光華號碼多少多少。

現(xiàn)在的114,是把一個電話直接打到計算機里，通過自動語音識別，已經(jīng)能夠簡單判斷

出里面有北京、有光華，然后把所有的詞組進行關(guān)聯(lián)搜索，最后在系統(tǒng)里面會自動在屏幕上

看到相類似名稱的一些公司的名錄，接線員只要移動上下光標(biāo)，找到名字后，敲一個回車，

就會用“IVR”的方式自動把這個號碼報給你。

要想做到這些，基礎(chǔ)是什么？必須要把計算機和電話集成，這是呼叫中心整個技術(shù)的最

重要的基礎(chǔ)。

(三)呼叫管理系統(tǒng)

“呼叫管理系統(tǒng)”叫“CallManagementSystem”“CMS”。如果現(xiàn)在有10個人，每天接

大約250個電話，沒關(guān)系，不用呼叫管理系統(tǒng)，自己手工做就可以，但當(dāng)你是一個5000人

甚至上萬人的呼叫中心，接六種語言，有八項業(yè)務(wù)、不同的類別，所有人都在不停的24小

時倒班，去管理這個呼叫中心就是一個非常巨大的工程，這就需要有管理系統(tǒng)。

有個叫Duson的國際機構(gòu)，1997年建立了一個呼叫中心，這個呼叫中心的基本功能是

建立和保持客戶關(guān)系。其實，任何一個企業(yè)不是為了建呼叫中心而去建呼叫中心，它是因為

3

自己是"Enterprise”企業(yè)，只要是一個企業(yè)，就有它的"Customer"客戶，任何一個企業(yè)

都是為客戶而存在的，沒有任何一個企業(yè)為做企業(yè)而做企業(yè)，這個老板一定會賠本。

建立企業(yè)的原因是什么？為了幫客戶，通過滿足客戶的需要，進而賺取它的利潤。

所以，在這個過程當(dāng)中，我們必須特別強調(diào)的是，任何一個企業(yè)不是為了建立一個呼叫

中心而去建它，而是因為自己有"Customer"客戶，需要對它的Customer進行更好的Care

關(guān)懷。

但是，光關(guān)懷是不夠的，還需要Management管理，為什么需要管理呢？

【案例】

以前的銀行，只要你存錢，哪怕只存一毛錢，也會按照比例算利息。其實，在銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)里面，

管一個500元的帳戶跟管一個5億元的帳戶的程序是一樣的，因為在技術(shù)系統(tǒng)里面就是一個符號，只是多

了幾個“0”。

但是，一個5億元的帳戶，毫無疑問對于銀行的價值是很高的，用于投資會帶來相當(dāng)?shù)幕貓?。但是?/p>

500元的賬戶，這500元能夠帶來的回報，連用在平均攤銷的技術(shù)系統(tǒng)里面管理帳戶的費用似乎都不夠。

因為要保證24小時不宕機，要保證系統(tǒng)沒有什么病毒，要保證客戶任何時候都能訪問到。因此，有些銀行

說，500元錢以下的帳戶不給利息，還要收管理費。

所以，還要進行客戶管理。

呼叫中心本身就是一個為了建立和保持客戶關(guān)系的工具?？梢宰龅侥男┓矫婺?？

，通過呼叫中心進行營銷。

可以來做交叉營銷，可以做上線營銷，可以建立數(shù)據(jù)庫，未來用于企業(yè)的思想推廣。因

為，所有導(dǎo)入到呼叫中心系統(tǒng)的電話，都會毫無例外的被保留在DataBase里面。

，將滿意的客戶提升到忠誠的客戶。

有一個CTI系統(tǒng)，是把計算機和電話集成到一起的。

【案例】

如果張先生曾經(jīng)給呼叫中心打過電話，等他下次再打電話的時候，號碼一打進這個系統(tǒng)，跟他有關(guān)信

息的這個屏幕就會彈出來。操作人員立刻就知道是張先生，他上個月的5日打過電話，說我們幫他去修了

洗衣機，修的不錯，今天他又打電話來了?！澳茫瑥埾壬?，您上個月的洗衣機用到現(xiàn)在，修完了用到現(xiàn)在

用的怎么樣？”“啊，你說這個人太神了，她怎么能知道，她就能聽出我的聲音，她知道我是張先生，而且

知道幾號修過洗衣機！”

其實，這都是呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)可以提供的一些幫助，所以，通過呼叫中心技術(shù)系統(tǒng),

通過DataBase,通過這種互動的渠道，我們可以將滿意的客戶提升到忠誠的客戶，可以替

客戶傳達信息到相關(guān)部門。

以中國移動為例，如果顧客問的事情是它的業(yè)務(wù)部門的某一項具體的業(yè)務(wù)，只要打了

10086就可以找到中國移動。因此，呼叫中心可以提供一個“OneStop”就是“一站式”的

服務(wù)。

【自檢「1】

作為建立和保持客戶關(guān)系的工具，呼叫中心的作用具體體現(xiàn)在哪些方面呢？

第二講呼叫中心運營管理綜述（中）

呼叫中心的基本概念（二）

（四）呼叫中心的優(yōu)勢

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總結(jié)一下，相對于傳統(tǒng)的商業(yè)模式，呼叫中心有很多先天的優(yōu)勢，當(dāng)然，也要承認呼叫

中心會有一些不足。

1.突破了地域限制

是一個“無柜臺”的營業(yè)網(wǎng)點，只要有電話，只要有Internet,只要有手機可以發(fā)短

信，隨時隨地都可以找到這個地方。盡管顧客不知道它在哪兒，就像很多美國吃比薩的人,

打一個電話去訂購,十分鐘以后就會送到家門口，當(dāng)時他不知道這個電話是在印度被接聽的，

所以，這是一個“無柜臺”的營業(yè)網(wǎng)點。

2.突破時間限制

只要是個物理的營業(yè)場所，比方營業(yè)廳，就一定有開門的時間和關(guān)門的時間，但是呼叫

中心是可以提供每周7天、每天24小時，每年365天全天服務(wù)，而且不受任何氣侯的影響。

3.呼叫中心可以提供人性化的服務(wù)

這也是為什么呼叫中心是一個“人”密集型的行業(yè)，因為所有的業(yè)務(wù)都在系統(tǒng)里面，都

可以通過技術(shù)的方式來完成。比如說打個電話查余額，很簡單，輸入卡號，輸入密碼，它就

會把余額報給你。再復(fù)雜一些業(yè)務(wù)似乎也可以，只要IVR能做到。

，為什么呼叫中心會有很多人？

因為任何客戶都不愿意跟機器打交道，都愿意跟人打交道，而呼叫中心本身產(chǎn)生的原因

是因為企業(yè)希望建立這個系統(tǒng)，提供給客戶雙向、互動的一個渠道，進而去提升它的黏性,

提升它的滿意度，進一步做成它的生意，因此，呼叫中心就一定要提供人性化的服務(wù)。

呼叫中心通過一些DataBase,通過一些相應(yīng)的手段可以挖掘客戶的檔案，會把很多客

戶的信息都放在這里面，經(jīng)過統(tǒng)計搜索，找到甚至分析出想要的信息。

通過呼叫中心可以降低成本，因為不管在任何一個地方去建營業(yè)廳，毫無疑問，它有很

貴的場租，有很高的水電費、人工運營維護的費用，但是呼叫中心毫無疑問大大節(jié)省。

因此，它是一個降低總成本、非常經(jīng)濟的商業(yè)手段。

，另外，通過呼叫中心可以提高市場競爭力和社會形象。

【案例】

95588是中國工商銀行，“撥通95588,溝通服務(wù)到您家”，就是這個概念，以前，辦工行的業(yè)務(wù)一定要

去跑到銀行排隊，現(xiàn)在只要撥通95588就能完成了。

所以，客戶世界機構(gòu)在2002年的時候根據(jù)中國的一些具體情況，給了呼叫中心一個概念，呼叫中心是

企業(yè)面向其客戶的整合化信息平臺，非接觸的服務(wù)方法。

怎么理解這個概念呢？

它是多媒體的，各種各樣的信息渠道都可以轉(zhuǎn)化到這里；

它本身就是95588,它就是一個品牌，就是一個窗口，不管在哪里，只要打通95588,它就為你服務(wù)。

什么是電子商務(wù)？電子商務(wù)就是通過電子的方式來實現(xiàn)商務(wù)的流程。

提到商務(wù)，就是信息流、資金流、物流。其實，在很多電子商務(wù)的環(huán)節(jié)里面是沒有物流

的，比如試聽產(chǎn)品，只要有一個ID,一個密碼，顧客就可以直接上網(wǎng)聽，或者直接上網(wǎng)看就

行了，它是沒有物流的，不需要壓一個光盤寄過來。

在電子化支付手段越來越發(fā)達的今天,很多的環(huán)節(jié)里面已經(jīng)可以把資金流轉(zhuǎn)化成信息流

了，只要說明銀行卡是哪個銀行的，帳號是多少，密碼是多少。同意支付，數(shù)額五百，確認，

要支付五百元錢這件事情，現(xiàn)在變成了一個信息，轉(zhuǎn)化成了一個信息流，直接從銀行帳號里

面扣掉就行了。

但是唯獨只有信息流是不可以被省略和取代的，因為最起碼要讓人知道你是賣這個產(chǎn)品

的，最起碼要知道你有紅顏色、綠顏色，有大號的、有小號的，然后選中型號數(shù)量，報出住

址電話，送貨上門，一手交錢一手交貨。在這個過程當(dāng)中，信息流是完全不可以被取代的，

而呼叫中心恰恰就是企業(yè)信息流的整合窗口和服務(wù)。

呼叫中心的發(fā)展歷程

呼叫中心是企業(yè)一個非常重要的維系客戶的手段，它究竟是怎么“出生”，如何的產(chǎn)生

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背景?

(-)產(chǎn)生與發(fā)展

呼叫中心其實到現(xiàn)在為止，發(fā)展的時間差不多70年左右的時間，最早的雛形在美國，

1956年達美航空公司開通了全球第一條電話服務(wù)熱線，當(dāng)時這個服務(wù)熱線的主要作用，是

為它的旅客提供24小時航班的查詢的機票預(yù)訂。

達美航空公司通過對所有航班的情況、配載情況進行研究,之后發(fā)現(xiàn)有一個很大的問題,

某些航班滿座，想買票買不到，有些航班空座率很高，它發(fā)現(xiàn)這里面有個最大的問題，就是

信息不對稱，如果把信息都能通過很便捷的方式讓對方能夠了解到，而且告訴他，如果一個

航班已經(jīng)上座率達到80%了，這個航班沒有折扣，另一個航班上座率現(xiàn)在還不到50%,機票

折扣可能是五折，可以隨時調(diào)控這種范圍。它很快就通過一種方式，讓一個乘客可以在一個

可控的范圍內(nèi)去調(diào)整他們的出行時間。

因此，就有了全球第一個達美航空公司的呼叫中心。

在隨后的不久，美國的AT&T公司，推出了第一個用于電話營銷的呼叫中心，第一個呼

叫中心也是在上個世紀(jì)50年代就產(chǎn)生了。

呼叫中心經(jīng)過大約20年的發(fā)展，在上個世紀(jì)70年代開始在北美形成一個初具規(guī)模的

產(chǎn)業(yè)，AT&T經(jīng)過20年成長成一個初具規(guī)模的產(chǎn)業(yè)，有幾個主要的原因：

第一個原因，這個AT&T公司在美國推出了全球第一個免費的800被叫方付費電話，800

電話當(dāng)時形成了一個雛形。很多的用戶愿意去撥打這個電話，把他的問題講出來，而最可怕

的一件事情就是用戶買了你的產(chǎn)品，用了之后覺得不滿意，但是他覺得找你太麻煩了，“行

了，忍忍吧，大不了，這輩子不再用它的產(chǎn)品”，其實，要知道這種危害是非常大的，800

被叫付費電話有效的解決了這種問題。

第二個變化，就是在差不多同一個時期，IBM公司推出了專門有客戶服務(wù)見面的工作站,

就是CTI,第一次把電話直接打進了計算機里，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)庫信息和來電的一個匹配，這兩

點極大的促進了呼叫中心的快速發(fā)展。

有關(guān)的調(diào)查顯示，1999年的時候美國的勞動力人口3%在呼叫中心工作，中國現(xiàn)在有45

萬人在呼叫中心工作，韓國呼叫中心的從業(yè)人口是全韓國從業(yè)人口的2.3%,所以它確實是

一個勞動密集型行業(yè)。

第二個數(shù)據(jù)，就是1999年美國整個呼叫中心市場有155萬個話務(wù)咨詢，2002年達到

197萬個的歷史記錄，隨后就開始往下減少，因為北美的勞動力的成本是比較高的，他們把

相當(dāng)部分的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到亞太的第三線國家，比如說像印度、菲律賓。

但是,大量的呼叫中心業(yè)務(wù)外包至第三四線國家，同時對中國也是一個很大的商業(yè)機會,

因為中國本身勞動力技術(shù)是不錯的，大學(xué)教育已經(jīng)達到了相當(dāng)?shù)谋壤x務(wù)教育已經(jīng)普及,

勞動力的成本還很低，在這基礎(chǔ)之上，經(jīng)過一些基本的訓(xùn)練就可以完成工作。另外，在美國

有70%的客戶服務(wù)是在呼叫中心發(fā)生的。

(-)推動呼叫中心發(fā)展的原因

呼叫中心整個的產(chǎn)生、發(fā)展和變化，是什么促使它發(fā)展？

1.新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)推動了呼叫中心的發(fā)展

PBX程控交換機，對于一個企業(yè)的信息門戶來說它就是一個大門，所有打到這個企業(yè)的

電話都是通過程控交換機進來，也許后面有ACD,有IVR,但都是通過這個門進來的。

自動呼叫分配系統(tǒng)，前面講到了通過自動呼叫中心分配系統(tǒng)，才能夠讓來的電話和能夠

提供服務(wù)的人員進行有效的匹配。

IVR自動語音應(yīng)答系統(tǒng)，可以有效的降低人力的成本，有效的降低工作量，因為有很多

標(biāo)準(zhǔn)化的東西，完全可以把它轉(zhuǎn)化成IVR。

計算機和電話集成的系統(tǒng)，是呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)里面最核心的一個承載點，因為它把電

話和計算機真正融合在一起。

數(shù)據(jù)庫把所有的信息按照統(tǒng)一的格式放在一起進行未來的梳理。

6

2.呼叫中心發(fā)展的動力就是客戶服務(wù)價值觀念的提升和為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，

更是呼叫中心發(fā)展的強大動力。

所以，有更多的企業(yè)愿意為了提高客戶滿意度而去建立系統(tǒng)，但是，建立系統(tǒng)是要有成

本的，因此，一些新的應(yīng)用的產(chǎn)生又讓成本得以降低。

比如說，VIP、IP電話，使電話通話價格變得很便宜。還有800、400開頭的電話。

今年是中國的呼叫中心發(fā)展的整整第十個年頭，在這個過程當(dāng)中，最早的呼叫中心毫無

疑問是H4、110、119,但是，最早的H4并不是現(xiàn)代意義上具備呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的呼叫

中心，但是，盡管它沒有系統(tǒng)，但它也是“CallCenter"，因為它是集中處理“Call”的一

個"Center”。

（三）國內(nèi)呼叫中心發(fā)展階段

1.發(fā)展階段

第一個階段是114階段；

第二個階段是H4加自動語音應(yīng)答階段；

第三個階段是語音自動應(yīng)答加人工座席階段；

第四個階段是趨于外國的呼叫中心階段。

2.座席的行業(yè)分布與收入分布

到目前為止，呼叫中心發(fā)展到什么樣子呢？根據(jù)客戶世界的一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)，截至到2006

年底，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)總共擁有座席數(shù)是24.8萬個，市場規(guī)模達到308.9億元，總的從

業(yè)人口超過45萬,座席數(shù)和產(chǎn)業(yè)規(guī)模比2005年分別增長15%和21%o

其實，在中國有很多的呼叫中心，那些跟經(jīng)營有關(guān)的呼叫中心是要在相關(guān)信息產(chǎn)業(yè)的管

理部門來審批和報備的。在全國，跨地區(qū)經(jīng)營的呼叫中心有87個，各省、自治區(qū)、直轄市、

市，就是省一級的呼叫中心應(yīng)該有640個。

實際上，以呼叫中心形式存在的各種各樣的呼叫中心，在中國已經(jīng)超過了6000個，如

果按照行業(yè)分類，主要在電信、金融、郵政、物流、民航、電視購物、互聯(lián)網(wǎng)、IT消費電子、

零售這些行業(yè)，比重最高的是通訊行業(yè)，占到了38%,其次是金融業(yè)10%,這是2006年底的

統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

從座席規(guī)模來看，超過50座席以上的，叫做“大型呼叫中心”，占到了75%o也就是說，

中國地理覆蓋很大，人口很多，呼叫信息量的需求很大。因此，大型的呼叫中心的比例是相

對比較高的，比菲律賓、新加坡、臺灣、香港要大很多。

從業(yè)人口的這個特點，平均收入也跟行業(yè)的不同有一些關(guān)系。比如互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，2006年

年底的測算的結(jié)果，互聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)行業(yè)平均月工資是2172.5元，比較高的是銀行2756.25

元，電子通訊與產(chǎn)品制造行業(yè)是1408元。學(xué)歷基本上從高中開始，一直到大學(xué)甚至研究生，

都有人在這個行業(yè)里工作，但是，學(xué)歷越高，工資越高。

目前主要的行業(yè)應(yīng)用特點，第一主要集中在銀行、電信、郵政等大的行業(yè)，總座席數(shù)占

到比較高的份額，另外，主要應(yīng)用在服務(wù)領(lǐng)域，目前中國大的呼叫中心還是做服務(wù)。

呼叫中心除了能做服務(wù)，還可以做營銷，不管是呼入電話，還是呼出電話，都可以做營

銷，但是目前中國的情況還是主要用來做服務(wù)。第三個，呼叫中心的規(guī)模相對比較大，這三

點的共存讓目前中國的呼叫中心發(fā)展的狀況是：

第一是大規(guī)模的；

第二個是企業(yè)自建的；

第三個是成本自助型的，這是我們目前整個的狀況。

（四）呼叫中心發(fā)展三段論

呼叫中心的發(fā)展短短十年，可以分成三段：

第一階段CTI階段；

第二階段CRM階段；

7

第三階段"CustomerCare”階段。

1.第一階段CTI階段；

大概在1998年到2000年，在這個階段中國當(dāng)時宏觀規(guī)定即將加入WT0,主要的一些服

務(wù)行業(yè)還沒有形成真正的市場競爭，當(dāng)時中國電信是一個政府壟斷的獨家公司。中國的制造

能力已經(jīng)是很強了，勞動力很便宜，但是中國基本上沒有服務(wù)。我們發(fā)現(xiàn)在制造業(yè)方面，在

人力資源成本優(yōu)勢方面，有很大的競爭優(yōu)勢，當(dāng)時任何一家產(chǎn)品放在中國也沒有辦法做服務(wù)，

這是一個很大的問題，要補這個短版。

因此，在當(dāng)年主要的一個市場推動的力量叫“政府引導(dǎo)行業(yè)推動”，就是政府高度重視

這件事情，相關(guān)的行業(yè)比如說中國郵政，2000年做了一個工作，所有省級的郵政局建立面

對全省的集中的呼叫中心，這項工作有專門撥款。因為這個原因，在短短兩三年的時間里，

中國主要的行業(yè)建立了大型的呼叫中心，也形成了這個行業(yè)的最初的雛形。

在CTI階段最主要的特點，強調(diào)技術(shù)應(yīng)用和功能的實現(xiàn)。比如，有沒有0TA,有沒有IV,

有沒有ACD,有沒有錄音系統(tǒng)，有沒有MI,如果都有，那絕對是呼叫中心。

主要的就是強調(diào)構(gòu)建了方式。

2.第二個階段''CalICenterCRM”階段；

CRM是客戶關(guān)系管理，為什么要把CRM跟CallCenter捆綁在一起？實際上在海外這是

兩個完全不同的領(lǐng)域。在中國為什么要把它捆綁在一起呢？

第一，中國起步本身相對較晚，有后發(fā)優(yōu)勢；另外，呼叫中心已經(jīng)有效的把很多跟本企

業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)，全部集中到一個數(shù)據(jù)系統(tǒng)里面，只要把CRM導(dǎo)入，就可以很有效的把這些數(shù)

據(jù)加以利用。

2001年到2003年這個階段有個最大的特點，是中國的企業(yè)真正開始引入呼叫中心應(yīng)用。

中國最早有呼叫中心的企業(yè)有幾個？

1996年，海爾，2000年，聯(lián)想。

2001年底，有一個數(shù)據(jù)是非常驚人的，當(dāng)年中國呼叫中心座席數(shù)達到了9.8萬個，接

近10萬個，第一次突破109億元人民幣。這里面主要的新生力量是新興的電子商務(wù)公司。

3.第三個階段從2004年開始；

到了這個時候，客戶變得越來越重要，所以稱"CustomerCareManagementWo

如何迎接客戶關(guān)懷時代的來臨？從2004年開始，市場進一步的繁榮，越來越多的企業(yè)，

越來越多的形態(tài)都在用呼叫中心，而且已經(jīng)變得千差萬別！

像飯桶網(wǎng)，訂餐可以打電話；家里面的嬰兒奶粉，也有專門的呼叫中心；上海有十余家

出租車公司都有自己的招商熱線，毫無疑問呼叫中心的應(yīng)用已經(jīng)越來越廣。

呼叫中心有自建型的，有外包型的。自建型主要用于自有客戶的服務(wù)，外包型的通過局

部和整體的系統(tǒng)設(shè)備人員等等的租賃，為其他企業(yè)提供服務(wù)。

客戶服務(wù)的服務(wù)類型，毫無疑問有“呼入方式（Inbound）”和“呼出方式（Outbound）”

的，當(dāng)然最多的是“呼入方式（Inbound）”和“呼出方式（Outbound）”混合的。有“呼入

方式（Inbound）”的電話服務(wù),也有“呼出方式（Outbound）”的電話營銷，“呼出方式（Outbound）”

還可以做服務(wù)的回訪。

所以，涉及到呼叫中心一些主要的技術(shù)運用，比方在呼入方面，可以做一些客戶服務(wù)，

客戶關(guān)系管理，查帳、資源熱線，投訴熱線，呼出方面還可以做預(yù)約，整體資料庫，客戶回

訪，客戶關(guān)系管理，催繳。

【自檢2-1】

相對于傳統(tǒng)的商業(yè)模式，呼叫中心哪些先天的優(yōu)勢？

8

第三講呼叫中心運營管理綜述(下)

呼叫中心的管理其實是一個很復(fù)雜的藝術(shù)，因為沒有特別難的地方，管理學(xué)的理論都能

涉及，都能夠幫上忙，但又不能解決所有的問題。

呼叫中心的管理藝術(shù)

那么，呼叫中心的管理藝術(shù)究竟是什么？

CallCenter管理的藝術(shù)是于各個時段安排適當(dāng)?shù)娜肆跋到y(tǒng)資源，處理經(jīng)準(zhǔn)確預(yù)算的

工作量，為客戶提供優(yōu)良、高水平的客戶服務(wù)。

這里有幾個關(guān)鍵詞：

第一個詞是時段，各個時段；第二個詞是資源，安排適當(dāng)?shù)娜肆拖到y(tǒng)資源；第三個詞

是工作量，處理經(jīng)準(zhǔn)確預(yù)算的工作量；第四個詞是服務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)高水平的服務(wù)。

呼叫中心設(shè)立的目的，就是企業(yè)希望透過一個雙向互動的技術(shù)系統(tǒng)，能夠為它的客戶帶

來很便捷的方式，找到服務(wù)的提供方，進而在這個過程中去提高客戶的滿意度，提升服務(wù)的

黏性，因此，呼叫中心最終要提供一個優(yōu)質(zhì)、高水平的客戶服務(wù)。

(-)什么是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)

什么是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)？如果一個電話打進來，振鈴響到第五聲沒有人接，客戶

在響到第四聲的時候忍不住把電話給掛斷了，你認為這是個優(yōu)質(zhì)高水平的服務(wù)嗎？但在有些

情況下這就是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)。為什么？因為所有的服務(wù)都是有服務(wù)指標(biāo)的，只要定

義在服務(wù)指標(biāo)范圍之上，就是優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)。

優(yōu)質(zhì)高水平的客戶服務(wù)就是定義在服務(wù)指標(biāo)之上的，因為所有的服務(wù)都是有成本的。呼

叫中心的電話并不是在任何時候都是平均數(shù)量地打進來的，通常都在白天的上午有一個時

段，下午有一個時段，這兩個時段的呼叫量比較大，到了夜晚的時候，呼入電話相對比較少。

也有反過來的，游戲公司的呼叫中心，是在夜晚兩點鐘以后進入話務(wù)高峰，因為那個時段在

網(wǎng)上玩游戲的最多。因此，要根據(jù)客戶的活動頻率和范圍特點，發(fā)現(xiàn)話務(wù)量高峰和低谷。

【案例】

電視購物公司買了某一個衛(wèi)星電視頻道的購物的時段，每一個小時放5分鐘，每個小時放一次。結(jié)果

只要在電視上一放，5分鐘之內(nèi)的電話立刻就爆滿，接下來5~10分鐘依然電話不斷，再過完10分鐘之后，

沒有電話了。因為電視購物某種程度上有一些沖動購物的特點在里面。

另外，電視購物往往沒有一個好記的號碼，過了這個時段觀眾就不記得號碼了。但并不是呼叫中心在

人員排班的時候，每個人一小時上15分鐘，然后放假回家，下一個再換15分鐘，顯然，從排班的角度來

說就不科學(xué)。如何協(xié)調(diào)這個關(guān)系，如何配制系統(tǒng)，在各個不同的時段配制人力資源，保證每一個時段達到

所設(shè)置的“優(yōu)質(zhì)高水平服務(wù)”指標(biāo)之上，這就是呼叫中心管理的最核心的藝術(shù)。

(-)呼叫中心管理的五環(huán)組織

不同的呼叫中心有不同的配制，都會有五塊業(yè)務(wù)量：業(yè)務(wù)發(fā)展市場部、運營部、培訓(xùn)部、

技術(shù)部和質(zhì)檢部。

【案例】

有一個可能是中國最小的呼叫中心，它只有三個座席，是一家世界著名的糖尿病治療儀器的供應(yīng)商，

叫做“生命熱線”。因為糖尿病人要在他身上帶一個棒，埋在皮下，通過測定血糖的含量，去補充胰島素，

如果血糖含量高了，就自動的補一點胰島素進去，如果血糖低了，胰島素就不往里走。所以，這真的是一

條生命熱線，因為任何時候如果病人的棒壞了，都需要及時的把電話打進來，這三個座席的呼叫中心就是

二十四小時服務(wù)的，它提供的服務(wù)確實是很好的，這家呼叫中心也會有自己的部門，也有發(fā)展部，市場部、

9

運營部、培訓(xùn)部，質(zhì)檢部。

運營部負責(zé)所有話務(wù)的排班，知道什么時候高峰，什么時候低谷，要能夠在高峰的時候

整合足夠的資源配合它，在低谷的時候安排一些休息、培訓(xùn)和其他的工作，要能夠協(xié)調(diào)相關(guān)

的技術(shù)部門，讓它按照呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的要求提供相應(yīng)的呼叫中心技術(shù)的系統(tǒng)；

質(zhì)檢部對呼叫中心每一通電話進行全程的記錄，抽取一定的樣本，對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)

量以及客戶的來話類別進行監(jiān)聽和分別；

培訓(xùn)部門是因為有不同的業(yè)務(wù)類型的變化，有不同的新業(yè)務(wù)的增加，需要有一個專門的

培訓(xùn)部門，不但能夠把一個人從不懂呼叫中心變得懂呼叫中心，而且在工作的過程當(dāng)中，不

停的進行業(yè)務(wù)知識的更新和個人職業(yè)能力的提升，所以要有一個培訓(xùn)的過程。

對于所有的呼叫中心來講，所有的業(yè)務(wù)都是來自于業(yè)務(wù)部門，企業(yè)里面的銷售部門、產(chǎn)

品部門和總監(jiān)辦是業(yè)務(wù)部門。對于一個外包型的呼叫中心，毫無疑問，它幾乎100%的業(yè)務(wù)

都是來自于外部，它要跟客戶簽訂協(xié)議，在協(xié)議里面規(guī)定好，我們的服務(wù)指標(biāo)是白天的16

個小時，達到多少秒以內(nèi)接聽達到百分之多少以上，有一個指標(biāo)。夜晚的8個小時，我們的

服務(wù)指標(biāo)相應(yīng)的調(diào)低，因為夜晚電話量相對會比較少，以節(jié)省成本。

從運營管理的角度來講，通常呼叫中心會有一個運營總監(jiān)，會負責(zé)跟呼叫中心運營有關(guān)

的所有相關(guān)事務(wù)，如果說以24小時倒班的呼叫中心來算，通常會有早班、中班和夜班，比

如，早班是早晨八點到中午的十二點，中班是中午的十二點到下午的四點，晚班是下午的四

點到晚上的十二點，夜班是從十二點開始到第二天早上八點。

【案例】

有一個香港的呼叫中心是這么排班的,早班叫"DayShift下午班叫"NightShift",夜班叫"Over

NightShift”，一天三個班。當(dāng)然除了這一天三個班以外，會加一個“Shift"，這是一個加班。為什么說

一天要分三個班還要有加班呢？話務(wù)量排班的曲線表明，一天中話務(wù)量分布一定是個正弦波，在這個過程

當(dāng)中，話務(wù)量不停的疊加，最后形成一個正弦波。

早上的某個時段開始到某個時段，這是第一個班，中午會有第二個班，晚上會有第三個班，一天24個

小時，每8個小時一個班，到中午的時候會有一個高峰時段，可能有四五個小時話務(wù)量特別多。所以，在

這個過程當(dāng)中要安排一個加班，請一些有經(jīng)驗的兼職人員來彌補這個時段的話務(wù)量多的人手。比如有個人

曾經(jīng)在呼叫中心工作過，現(xiàn)在做全職母親，她就可以兼?zhèn)€職貼補家用，每天中午去接幾個小時的電話。這

就是話務(wù)排班。

所以，從每個班開始，每個班的主管下面會管若干個技能組，對于一個企業(yè)資源型呼叫

中心，可能有呼入的電話咨詢，呼入的電話受理，有呼入的投訴，有呼出的產(chǎn)品營銷，還有

呼出的什么，它可能有若干個組。

（三）呼叫中心運營管理架構(gòu)

圖3-1呼叫中心運營管理架構(gòu)

10

呼入和呼出的不同,人的配置往往不一樣。有些人的性格比較溫和，比較適合去做服務(wù)，

因為不會跟客戶產(chǎn)生太大的沖突。有些人說話很唐突，但是她沒有任何心理障礙。前一種人

有的有心理障礙：“哎呀，萬一我把這個電話打過去，他先罵我一頓怎么辦？他拒絕我，掛

我電話怎么辦？”但是后一種人沒有障礙，她是先做，做完之后開始想。

所以，就會有不同的技能組，每個技能組都有自己的組長，都有自己的高級座席代表、

座席代表，有序的形成呼叫中心運營的人員體系。

呼叫中心管理的演變

(-)管理要素的轉(zhuǎn)變

呼叫中心的管理最初很粗，是對座席的管理，最早管座位，后來變成管話務(wù)量。同樣是

一個座位，最后一看報表，一個人今天接了250個電話，另一個人今天接了150個電話，接

150個電話的好象比接250個電話的還忙。但是，最后分析發(fā)現(xiàn)，那150個電話存掉了100

個，250個電話只存掉了80個。接了250個電話，接完之后沒有效果，所以，看服務(wù)水平

還要有管理的整頓。

所以，從呼叫中心整個運營管理的演變過程當(dāng)中，最初是對座席的管理，接下來是對話

務(wù)量進行管理，再進一步是對服務(wù)水平進行管理。

【案例】

某呼叫中心幫助一個通訊企業(yè)外包呼叫中心的業(yè)務(wù)，最初簽定合同的時候，是以一個座席每個月多少

錢為標(biāo)底，就是技術(shù)系統(tǒng)的折舊加上人員的工資福利，加上運營管理，包了十個座席，一個座席每個月按

1萬元計算，因此一個月計10萬元的費用。

做了一段時間，甲方開始提出意見，覺得八個座席就夠了，只愿意付8萬元的費用。因此，就商量了

一個更細的辦法，看究竟接了多少個電話，因為一個人可能一天能接300個電話，但是有質(zhì)量就150個，

那么，究竟是讓她接200個電話，還是接150個或者300個呢？

這就有個“質(zhì)”和“量”匹配的考量，而且電話量又預(yù)示著一些成本，打一個電話有一個電信的成本，

因此第二階段的合同就是以話務(wù)量作為考量，每打出一個電話收多少錢。

隔了一段時間，甲方又開始提出新的想法。當(dāng)時電話打出去是做一個手機滿意度的調(diào)查，應(yīng)該問四個

問題，“先生您好，我是某某公司回訪組的，想占用您兩分鐘，看一下您的手機使用情況，目前對我們想法

怎么樣？”，客戶就會說“我沒空”！掛了電話，因為那時手機是雙向收費，這是很大的障礙。

因此，甲方又提出意見說：你電話是打了，也確實是接了，但是這四個問題有的只回答了一個，有的

一個都沒有回答，這種效果也收錢，是不是有點不合理？所以，呼叫中心又變成以服務(wù)水準(zhǔn)來管理。什么

服務(wù)水準(zhǔn)來管理呢？不但打了電話，而且打通了，打通了之后，客戶還把四個問題回答完了，憑一份完成

的問卷來收客戶多少錢。

曾經(jīng)有過一個最苛刻的問卷，某個海外的藥廠生產(chǎn)了一種治療心臟病人的糖尿病藥，這是什么概念呢？

據(jù)說有些心臟病治療會導(dǎo)致糖尿病的復(fù)發(fā)，這兩個治療方法好象是相互矛盾的。那家工廠就專門為這批人

群生產(chǎn)了一種藥，專門為有心臟病史的人治療糖尿病，它當(dāng)時提出的要求是在北京10個城區(qū)，每個城區(qū)找

10個年齡在60歲到65歲之間，有一年以上心臟病和糖尿病病史的人。這個電話量就非常大，為完成這項

工作搜集了很多的數(shù)據(jù)。

這就是呼叫中心管理的一個演變的過程，呼叫中心管理的演變以前也是單一化的，很多

都有現(xiàn)場的督導(dǎo)、電話監(jiān)聽，現(xiàn)在變成多媒體化了，有很多復(fù)合的手段來對管理要素進行變

換。

比如有很多管理軟件可以對某一個人和每一個組甚至呼叫中心的整個群體的某項指標(biāo)

去測評，然后去看在某些時段、某些項目上忽然偏高或降低的背后的原因。

呼叫中心的理規(guī)劃

呼叫中心管理的變化從原先的人工化開始逐漸向自動化轉(zhuǎn)變，已經(jīng)有越來越多的技術(shù)手

段能夠配合我們對呼叫中心進行管理，從呼叫中心管理規(guī)劃的角度來講，有一個總的藍圖。

比如：一個企業(yè)自建型的成本中心，目的是通過有效成本，在可控制的成本之下，提供給90%

以上的客戶一個接觸的方式，這種方式的頻率大約每個月二次，每次平均通話三分鐘。

因此，就涉及到幾個方面的問題：

11

,領(lǐng)導(dǎo)策略

在這個過程當(dāng)中，面對哪些群體，提供什么服務(wù)，服務(wù)的滿意程度到什么程度。比如說

中國移動全球動和動感地帶，服務(wù)程度就不一樣的，同樣打一個10086進去，可能全球通通

了動感地帶的沒通，因為本身是兩個價值含量不一致的服務(wù)群體。

,資訊的管理

要很清楚有多少客戶，這些客戶分布在哪里，分別有什么樣的狀況。比如說有個客戶買

了一款汽車，今年是他使用的第一年，一個月以后就入冬了，這個時候通常要做保養(yǎng)，加防

凍液，這是個關(guān)鍵點。

不同的群體、不同的分布、不同的產(chǎn)品類型，會有不同的轉(zhuǎn)換跟這個資訊有關(guān)，跟這個

客戶群體大小有關(guān)。

會有一個人力資源管理系統(tǒng)管理方面的一些要求，我要配制什么樣的人，進行什么樣的

訓(xùn)練，達到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，以一個什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來進行服務(wù)。

基于這個業(yè)務(wù)應(yīng)該設(shè)定什么樣的工作流程。因為很多呼叫中心的工作只是一個窗口，它

接下來之后要把相關(guān)的信息轉(zhuǎn)遞給相關(guān)的業(yè)務(wù)部門。

比如說燃氣熱線，北京的96777?電話來了，“我們家的煤氣管道在漏氣"，那很危險了，

這個時候連警報都要按了，要很快把這個信息轉(zhuǎn)遞給一個維修部門，而且要離用戶最近的那

個維修工馬上把那個管道線給關(guān)閉了。為什么？因為呼叫中心座席并不能把電話播下來親自

去修管道。業(yè)務(wù)效率的管理

業(yè)務(wù)效率的管理，就是要控制。提供這項標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，大概需要配多少人手，配多少

機器設(shè)備，有多大的場地，有多少費用，最終達到客戶滿意度的管理。

提供了這些服務(wù)，提供了這些配置，客戶買賬不買賬？呼叫中心有時候作為一個成本中

心,最大的困惑就是知道投入了多少錢去建這套系統(tǒng)，每個月的人員工資和福利待遇是多少，

房租是多少，水電費是多少，老板都很清楚。自從有了呼叫中心之后，客戶確實是滿意了，

滿意率提高了2%,但是作為提供服務(wù)的中心，能夠盈收多少，這是很難計量的，這也是呼叫

中心管理者需要面對的一個最重大的課題。

所以，從呼叫中心運營管理的角度來講，它有四個主要的要素。

,專業(yè)運營管理，

，專業(yè)的服務(wù)，

"?專業(yè)的應(yīng)用技術(shù)，

，提供專業(yè)的培訓(xùn)。

專業(yè)的服務(wù)就是達到某一個預(yù)定的服務(wù)水準(zhǔn)之上的服務(wù)。在宏觀架構(gòu)之下，配置相應(yīng)的

人員，然后形成相應(yīng)的流程，這叫專業(yè)的運營管理。專業(yè)的技術(shù)是指呼叫中心的技術(shù)系統(tǒng)要

能夠滿足服務(wù)的需求，但是技術(shù)系統(tǒng)又沒有太多的冗余，因為技術(shù)系統(tǒng)越先進，折舊就會越

高。形形色色不同背景、不同學(xué)歷、不同性格特征的人可以在同樣一個呼叫中心里工作，就

是因為通過專業(yè)化的培訓(xùn)，已經(jīng)使員工一致具備相當(dāng)技能及服務(wù)水準(zhǔn)的了。

【自檢3-1】

呼叫中心管理的五環(huán)組織（五塊業(yè)務(wù)）是什么？？

第四講呼叫中心人力資源管理（上）

呼叫中心人員的勝任特征

這是呼叫中心運營管理中最重要的內(nèi)容，因為人是呼叫中心的最核心、最核心的要素。

作為呼叫中心的行業(yè)人員，我們認為她是一個“灰領(lǐng)”，她是在一個白領(lǐng)的工作環(huán)境里

12

面做藍領(lǐng)的工作，需要有一些特別的技能，比如要有熟悉的計算機操作能力，要有語言表達

和溝通的能力，要有總結(jié)和表達能力，還要有協(xié)調(diào)的能力，要有能夠控制時間的能力，要有

讓客戶覺得舒服的能力等等。

1.什么是勝任特征

勝任特征就是能夠?qū)⒛骋环N工作或者組織和文化，在這個工作當(dāng)中有卓越與表現(xiàn)平平者

區(qū)分開來的個人的深層次特征。它可以是動機、特質(zhì)、自我形象、態(tài)度或者價值觀，某種領(lǐng)

域的知識、認知或者行為技能，任何可以被可靠測量或計數(shù)的，并且能夠顯著區(qū)分優(yōu)秀和一

般績效的個體的特征。勝任特征最關(guān)鍵的要點就是區(qū)分優(yōu)秀和平庸。一般涵蓋以下方面：

，知識，是對某一職業(yè)領(lǐng)域有用信息的組織和利用。

比如這個人是通訊專業(yè)畢業(yè)的，在一個通訊公司做過兩年的營銷，就可以認為她具備這

些方面的知識，因為她學(xué)過、干過。

,技能，即能將事情做好的能力。

比如這個人原來在一家通訊公司里做市場策劃，而且應(yīng)聘書里面說，上個月手機進小區(qū)

的活動是她策劃的，當(dāng)時碰巧趕上了，也覺得那個活動不錯，證明她具有某方面的能力。

,自我概念，關(guān)于一個人的態(tài)度、價值觀和自我形象。

比如自信，小伙子很陽光，證明他是有自信的，有朝氣，這都是外在能夠表現(xiàn)到的。

"?特質(zhì)，身體的特性以及典型的行為方式。

比如迅速反應(yīng)，善于傾聽他人，謹慎，做事持之以恒。如果一個人說話很有條理，就證

明他可能在邏輯思維方面是比較縝密的，做事比較穩(wěn)定。

，動機，對于某種事物持續(xù)渴望進而付諸于行動的念頭。

比如總想把自己的事情做好，比如總想控制別人，總想讓別人理解或者接納自己。有些

人會有很多內(nèi)在的特征，但是說不清楚，比如一個人特愛表現(xiàn)，一有什么機會，總是他第一

個蹦出來。

性格沒有所謂優(yōu)點和缺點，只有所謂的特點，如果把這些特點組合好，放到一個適合的

工作崗位上去，那就是最好的。

2.勝任特征的作用

"?設(shè)定崗位職責(zé)

在設(shè)定某一個崗位的時候，要描述崗位職責(zé)，會從勝任特征上得到一些啟發(fā)，具備什么

樣的學(xué)歷，具備什么樣的工作經(jīng)歷，具備什么樣的為人處事的態(tài)度會適合這個崗位。

，招聘

從招聘方案的制定，測量工具的選擇，面試問題的設(shè)定以及評估的方法上，可以在這個

方面產(chǎn)生差異化。

比如現(xiàn)在有一個營銷類職位的招聘，毫無疑問要重點考察這個人的心理障礙的克服能力。

如果他的語言表達能力非常好，學(xué)歷、能力也很好，但是不敢打電話，毫無疑問，這個勝任

特征表明他是不符合這個崗位要求的。

"?培訓(xùn)的開發(fā)

發(fā)展需求的評估、發(fā)展計劃、培訓(xùn)課程以及培訓(xùn)與開發(fā)，在這個過程中要設(shè)定一些環(huán)節(jié)

去激發(fā)員工內(nèi)在的一些潛質(zhì)。比如，越來越多的公司通過拓展，通過團隊方式來進行員工的

訓(xùn)練，這些方式都是通過方案來激發(fā)員工內(nèi)在的一些東西。

，運營管理、績效評估與激勵機制，適當(dāng)控制服務(wù)效率與效益

有的人在績效評估的過程中，是個“刺頭兒”，永遠都有問題，他說，我的電話為什么

要被百分之百錄音，那不是沒有隱私嗎？為什么抽樣我的電話，沒有抽樣他的電話。

有一個非常優(yōu)秀的電話營銷類的代表,提出辭職的原因就是不能夠接受他的電話被百分

之百錄音，而且隨意拿出去評價好壞。

，職業(yè)生涯規(guī)劃

在很多企業(yè)里面，把人的未來職業(yè)生涯的標(biāo)準(zhǔn)分成M系列和P系列，M系列是往管理方

面發(fā)展，P系列是往專家型的職業(yè)方向去發(fā)展。

在呼叫中心里面，人員也有兩個方面的職業(yè)發(fā)展的變化，有的人永遠適合去做一線的工

作，可以從一個普通的座席升到高級座席，叫“高座”，呼叫中心總編都認為這是呼叫中心

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里最值錢的人，因為誰都處理不了的電話，讓他去接就能處理。

有些人做到一定程度的時候，可以去做一個主管，來做監(jiān)聽做的非常好，因為他的勝任

特征適合往管理方面發(fā)展。

這就是勝任特征在呼叫中心，尤其在人力資源管理方面的一些作用。

(-)如何構(gòu)建呼叫中心人員的勝任特征

這里有一個流程五個步驟：

1.確定關(guān)鍵的績效標(biāo)準(zhǔn)

找出和一個崗位有關(guān)的勝任特征都有哪些？

2.選擇訪談的樣本和分組

初步設(shè)定方向之后，可能要去做一些訪談，找出一些較準(zhǔn)的參數(shù)。

3.收集信息

通過訪談獲得樣本。

4.數(shù)據(jù)編碼

要做一項訪談，把訪談的樣本拿出來匯總，最后分析數(shù)據(jù)編碼。

5.確定驗收勝任特征的最后結(jié)果

跟每一個項目有關(guān)的，確定關(guān)鍵績效標(biāo)準(zhǔn)里，要對什么是優(yōu)秀和一般進行劃分，然后確

定績效標(biāo)準(zhǔn)。

【案例】

要設(shè)定呼叫中心員工的關(guān)鍵績效，可能就要了解“一天接聽了多少個電話？”、“每個月監(jiān)聽監(jiān)控的成

績怎么樣？”、“班長對這個人的印象如何？”……班長會有主觀的評語：這個人從來不遲到，從來不早退，

團結(jié)友愛，積極參加團隊活動。

仔細看他的電話接聽記錄之后，發(fā)現(xiàn)接聽的水平也很一般，但是，某些方面可能是有特長的，所以這

個要去界定。

接下來是選擇訪談的樣本，首先要確定一些方向，然后收集足夠多的樣本。

第三要用各種方法來做相關(guān)信息的收集，比如用行為事件訪談法，比如專家小組法，問卷調(diào)查法，觀

察法。

以問卷調(diào)查法為例，在呼叫中心做員工滿意度的調(diào)查，一份問卷讓所有員工去填，員工就提出意見說

是不是不滿意就要把我炒掉呢？所以，做問卷調(diào)查第一要匿名的，第二最好不要手填，因為可以根據(jù)筆跡

來確認是誰，第三問題應(yīng)該更加開放，總是A或者B,員工會覺得不能夠談透自己的想法。

然后分析數(shù)據(jù)編碼，有編碼序列、正式編碼兩種方案，有勝任特征辭典和特殊特征。

接下來是確定驗收勝任特征，確認具體的勝任項目，然后確定等級，驗收勝任特征。

最后定出在某個崗位上的人需要具備什么樣的特質(zhì)，這個特質(zhì)的要求是一二三，分成三等。意思就是

在呼叫中心里，一線會有普通的座席代表，會有高級的座席代表，會有專家座席。

呼叫中心座席代表勝任特征首先就是聆聽技巧，在溝通中有很多這種技能，聆聽的技巧，電話服務(wù)的

技巧，電話溝通的技巧，電話時間控制的技巧，電腦操作的技巧。

比如說電腦操作的速度，能不能盲打，盲打的準(zhǔn)確率在90%的情況下，一分鐘能輸多少個字，中英文的

能輸多少個字，這都是基本技能。其他設(shè)備操作技能，因為呼叫中心除了電腦以外，會有其他相關(guān)的業(yè)務(wù)

界面的操作，還有知識庫的調(diào)用，這都是要訓(xùn)練的，像話務(wù)服務(wù)知識、產(chǎn)品基本知識、處理投訴的能力、

處理疑難問題的能力，以及模擬角色訓(xùn)練，這都是需要掌握的。

專業(yè)素質(zhì)，專門的業(yè)務(wù)知識，比如行業(yè)的知識以及服務(wù)理念，客戶服務(wù)與技術(shù)知識，客戶服務(wù)與技術(shù)

支持在行業(yè)中的影響，行