《機動車保險理賠實務(wù)操作規(guī)范》

機動車保險理賠實務(wù)操作規(guī)范

第一章總則

一、制定目的

為貫徹落實公司以客戶為中心的轉(zhuǎn)型升級戰(zhàn)略，在理賠事業(yè)部垂

直管理模式下，持續(xù)強化成本管控、細化理賠服務(wù)、優(yōu)化理賠運營，

確保車險理賠操作與服務(wù)的標準化、規(guī)范化，特制訂本規(guī)范。

二、車險理賠工作的基本要求

（一）堅持以客戶為中心的轉(zhuǎn)型升級

堅持忠實兌現(xiàn)保險合同、全力創(chuàng)造客戶滿意的核心理念；全面強

化客戶接觸點管理，提升客戶理賠服務(wù)體驗；支持公司業(yè)務(wù)有效益發(fā)

展。

（二）深入落實理賠事業(yè)部垂直管理模式

根據(jù)“垂直管理、集中管控、統(tǒng)一標準、就近服務(wù)”的理賠工作

方針，持續(xù)加強理賠專業(yè)能力建設(shè)，優(yōu)化理賠管理模式，全面加強理

賠成本控制能力和客戶服務(wù)能力，防范和化解經(jīng)營風(fēng)險，實現(xiàn)垂直管

控、縱向考核、專業(yè)領(lǐng)先、服務(wù)一流。

（三）堅持標準化操作、差異化服務(wù)

根據(jù)客戶差異化分類，通過標準化基礎(chǔ)上的差異化理賠流程，對

客戶提供差異化服務(wù)和風(fēng)險管控：為VIP客戶和綠色客戶（優(yōu)質(zhì)客戶）

提供快速便捷、專業(yè)周到的理賠服務(wù)；對高風(fēng)險和負價值客戶嚴格理

賠流程，控制理賠漏損和欺詐；對于普通客戶，提供快速、便捷的理

賠服務(wù)。

（四）堅持成本管控與服務(wù)提升并重

進一步統(tǒng)籌好、平衡好、解決好服務(wù)和成本之間的關(guān)系，找到化

解成本和服務(wù)這對矛盾的方法：將用于成本控制的主要行為和動作從

客戶身上剝離，將大多數(shù)客戶從公司現(xiàn)行風(fēng)控流程中解脫出來，將成

本控制的重點轉(zhuǎn)移到提升理賠定價能力、抓大案、管住修理廠、強化

反欺詐和重視追償工作上來。堅持“小案比服務(wù)，大案控成本”，提

升自身專業(yè)能力，對外服務(wù)于客戶，對內(nèi)有效控制風(fēng)險。

持續(xù)推進理賠風(fēng)險管理理念的五個轉(zhuǎn)變：從“管客戶”到“服務(wù)

客戶、管修理廠和公估人”的轉(zhuǎn)變；從“靠票據(jù)控制風(fēng)險”到“靠專

業(yè)和技術(shù)控制風(fēng)險”的轉(zhuǎn)變；從“對全部客戶單一流程管理”到“對

不同風(fēng)險等級客戶實施差異化服務(wù)和管理”的轉(zhuǎn)變；從“單純追求提

速”到“在保證質(zhì)量前提下的提速”的轉(zhuǎn)變；從“重內(nèi)部考核指標”

到“重外部客戶感受”的轉(zhuǎn)變。

（五）持續(xù)提升運營效率

通過持續(xù)的流程優(yōu)化、新科技工具應(yīng)用、提升隊伍專業(yè)水平，進

一步提升理賠運營的質(zhì)量和效率；嚴格遵守《保險法》及司法解釋、

行業(yè)時效標準及公司對外承諾中關(guān)于理賠時效的要求。持續(xù)推進理賠

操作無紙化，賠案資料和信息除有必要保留的個別原始紙質(zhì)單證外，

全部以電子化單證方式上傳及存儲于理賠系統(tǒng)；全面推進E化理賠運

作模式，原則上不允許紙質(zhì)賠案流轉(zhuǎn)，重大案件、疑難案件、特殊案

件等確實需要的個案除外。

（六）持續(xù)加強規(guī)范化操作

各環(huán)節(jié)操作人員必須按照公司的規(guī)范進行操作，確保流程的前后

銜接和順暢高效，不出現(xiàn)斷點；確保理賠工作質(zhì)量，有效防范理賠漏

損和欺詐；嚴禁擅自將操作代碼、操作權(quán)限授給他人操作；嚴格客戶

信息、賠案信息、單證收集的真實性、完整性審核，嚴格數(shù)據(jù)錄入的

準確性、規(guī)范性。

（七）嚴格崗位互掣制度

核保崗不得與核損、核（報）價、醫(yī)療審核、核賠崗位兼任。同

一賠案中，以下崗位不得兼任：查勘崗與核損崗，查勘崗與核賠崗，

定損崗與核損崗，定損崗與核賠崗，核損崗與核賠崗，人傷跟蹤崗與

醫(yī)療審核崗，醫(yī)療審核崗與核賠崗，理算崗與核賠崗，法律崗與核賠

崗；以上崗位是指某一案件的實際處理崗位或最終審核崗位。適用快

速處理流程的案件以相關(guān)規(guī)定為準。系統(tǒng)自動處理不受此限制。

第二章車險理賠主流程

以客戶為中心，對客戶、案件風(fēng)險分級分類，提供差異化的理賠

服務(wù)，相應(yīng)的理賠流程也分為針對普通客戶、VIP客戶、高風(fēng)險客戶

等不同的理賠操作流程，在整體流程和流程各環(huán)節(jié)實施差異化、標準

化服務(wù)和風(fēng)險管控。

車險理賠主流程示意圖

第一節(jié)普通客戶理賠主流程

一、流程示意圖

二、流程概述

普通客戶理賠主流程是以標準流程為基礎(chǔ)，對普通客戶不同風(fēng)險

性質(zhì)案件建立從報案至結(jié)案等各環(huán)節(jié)的標準工作模式/方法、工作流

程、工作內(nèi)容、過程控制的規(guī)范；按照“小額案件快、大額案件準”

的原則，服務(wù)好多數(shù)，管控住少數(shù)，保證公司服務(wù)資源向低風(fēng)險案件

傾斜、管控資源向高風(fēng)險案件傾斜，普通風(fēng)險案件遵循標準化、規(guī)范

化要求處理，實現(xiàn)“多、快、好、省”的服務(wù)目標。

三、流程要點

（一）普通客戶理賠服務(wù)遵照標準化流程執(zhí)行，各理賠崗位人員對

本環(huán)節(jié)理賠事宜執(zhí)行首問負責(zé)制，流程崗位間無縫銜接，前后環(huán)節(jié)密

切配合，避免流程中出現(xiàn)斷點導(dǎo)致客戶服務(wù)、成本管控的缺失和遺漏。

（二）根據(jù)案件的風(fēng)險分類及客戶意愿，在各理賠環(huán)節(jié)提供差異化

的理賠服務(wù)方式。如：客戶報案可采用撥打95518電話、自動語音留

言，也可采用微信、掌上人保等方式；查勘可采用現(xiàn)場查勘、在線查

勘（客戶自助查勘）、非現(xiàn)場查勘等方式；定損可采用現(xiàn)場定損、集

中定損、遠程定損、上門定損、在線定損等方式；單證收集可采用查

勘定損收集、4s店駐點人員協(xié)賠收集、理賠服務(wù)網(wǎng)點柜面收集、營

業(yè)網(wǎng)點柜面收集、速遞收集、預(yù)約上門收集、客戶通過微信及網(wǎng)上自

助提交索賠資料等方式。

（三）系統(tǒng)各項自動處理規(guī)則向普通客戶中的低風(fēng)險案件優(yōu)先傾

斜，為客戶提供方便快捷的理賠方式；一般風(fēng)險案件，執(zhí)行標準化理

賠服務(wù)，在保證作業(yè)質(zhì)量的前提下加快理賠速度，提高客戶滿意度；

高風(fēng)險案件，依據(jù)不同案件類型的高風(fēng)險點，通過系統(tǒng)及人工方式進

行重點成本管控，如復(fù)勘現(xiàn)場、定損復(fù)檢、損余回收等，必要時提交

案件核查處理。

（四）在修理廠差異化管理基礎(chǔ)上，服務(wù)資源向推薦修理廠、低風(fēng)

險案件傾斜，加快案件處理速度，提高客戶滿意度；管控資源向非推

薦修理廠、高風(fēng)險案件傾斜，嚴格案件查勘復(fù)勘、維修復(fù)檢、關(guān)鍵風(fēng)

險節(jié)點審核，嚴格損余回收操作，控制漏損、防范打擊欺詐。在推薦

修理廠維修的案件，建立與修理廠直接交接維修發(fā)票等機制。

（五）高風(fēng)險案件，嚴格代領(lǐng)取賠款風(fēng)險管控。原則上不允許代領(lǐng)

取賠款，賠款必須支付到被保險人面簽的賬戶上；特殊情況下確實需

代為辦理委托領(lǐng)取賠款的，必須與被保險人面簽委托書

第二節(jié)VIP客戶理賠主流程

一、流程示意圖

VIP客戶

二、流程概述

VIP客戶理賠主流程是在普通客戶理賠主流程基礎(chǔ)上的服務(wù)升

級，是以“多、快、好、省、優(yōu)”為原則，建立VIP客戶案件從報案

至結(jié)案等各環(huán)節(jié)的工作模式/方法、工作流程、工作內(nèi)容、過程控制

的規(guī)范。鼓勵有條件的理賠機構(gòu)推行VIP客戶理賠服務(wù)經(jīng)理負責(zé)制，

通過理賠及客戶服務(wù)資源的優(yōu)先傾斜，提升客戶體驗，提高客戶滿意

度。

三、流程要點

（一）VIP客戶專屬理賠模式下，設(shè)立VIP客戶理賠服務(wù)經(jīng)理負

責(zé)制，對案件執(zhí)行首接責(zé)任制，理賠服務(wù)有以下兩模式：

1.全流程處理模式。VIP客戶理賠服務(wù)經(jīng)理兼任多個理賠崗位的

權(quán)限，完成小額案件的全流程處理。

2.全流程跟蹤模式。VIP客戶理賠服務(wù)經(jīng)理負責(zé)電話接洽VIP客

戶及各崗位VIP專屬服務(wù)人員（理賠各崗位選拔），對各理賠處理環(huán)

節(jié)全程跟蹤協(xié)調(diào)。

（二）一般流程模式下，VIP客戶案件各理賠環(huán)節(jié)由VIP專屬服務(wù)

人員負責(zé)處理，處理流程更優(yōu)、索賠單證更簡；服務(wù)資源傾斜使得

VIP客戶可根據(jù)自己意愿在報案、查勘、定損、單證資料收集等多個

環(huán)節(jié)優(yōu)先選擇理賠處理的方式，提高客戶服務(wù)粘合度。

（三）VIP客戶案件的理賠，服務(wù)資源優(yōu)先傾斜，公司根據(jù)不同的

客戶價值，可提供如到家的理賠（交鑰匙）服務(wù)、人傷案件全程服務(wù)、

小額案件一站式理賠等VIP專屬服務(wù)。

第三節(jié)高風(fēng)險客戶理賠主流程

二、流程概述

高風(fēng)險客戶理賠主流程是在遵守法律、法規(guī)的前提下，提升標

準流程的風(fēng)險管控，對高風(fēng)險客戶的出險案件建立從報案至結(jié)案各環(huán)

節(jié)的工作模式/方法、工作流程、工作內(nèi)容、過程控制的規(guī)范。保證

公司風(fēng)險管控資源的優(yōu)先傾斜，通過系統(tǒng)和人工來識別篩選風(fēng)險點，

嚴格查勘、定損、核損、報價、人傷處理、核賠等關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控，控

制漏損、防范打擊欺詐。

三、流程要點

風(fēng)險管控資源優(yōu)先傾向各理賠環(huán)節(jié)，系統(tǒng)執(zhí)行較為嚴格的風(fēng)險管

控規(guī)則。該類案件不允許代客戶報案，嚴禁擅自外授查勘、定損權(quán)，

嚴格代被保險人領(lǐng)取賠款；在理賠處理流程中，至少有一個環(huán)節(jié)要面

見被保險人。低風(fēng)險案件按照標準流程處理，高風(fēng)險案件必須采用人

工核損、核賠等審核處理。

（一）嚴格查勘風(fēng)險管控，所有案件必須嚴格執(zhí)行現(xiàn)場查勘、復(fù)勘,

不得采用免現(xiàn)場查勘、客戶自助查勘等處理方式，執(zhí)行嚴格的查勘標

準。若駕駛?cè)朔潜槐ｋU人的，必須與被保險人聯(lián)系核實出險信息。

（二）嚴格限制定損方式，嚴格查定一體，不得采用在線定損等線

上處理方式，執(zhí)行嚴格的定損標準，必須進行人工核損。

（三）嚴格高風(fēng)險客戶所選修理廠風(fēng)險的管控；嚴格定損復(fù)檢、損

余回收操作；嚴格資料收集、票據(jù)審核；對重大案件、疑難案件，及

時啟動調(diào)查或稽查工作。

（四）嚴格代領(lǐng)取賠款風(fēng)險管控。原則上不允許代領(lǐng)取賠款，賠款

必須支付到被保險人面簽的賬戶上；特殊情況下確實需代為辦理委托

領(lǐng)取賠款的，必須與被保險人面簽委托書。全部案件實行人工核賠。

第四節(jié)互碰快賠理賠流程

一、流程示意圖

是

識別責(zé)任比例和

案件類型

______一方全責(zé)

雙方均有責(zé)

*另一方無責(zé)

司內(nèi)互碰司內(nèi)互碰

快賠A快賠B

./________7

（一）司內(nèi)互碰快賠A流程示意圖

（二）司內(nèi)互碰快賠B流程示意圖

二、流程概述

“互碰快賠”是充分利用公司在市場份額、理賠服務(wù)等方面的綜

合優(yōu)勢，為事故雙方均為人保承保的出險車輛提供的便捷理賠服務(wù)方

式。人保車險被保險人之間發(fā)生互碰事故后，無論是有責(zé)還是無責(zé)，

均可向本方車損險承保機構(gòu)進行索賠，雙方的車損險承保機構(gòu)分別賠

付被保險人的損失，賠償后不進行相互追償。通過業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，

進一步便捷理賠手續(xù)，加快理賠處理，提升客戶體驗，增強公司的市

場競爭力。

三、流程要點

（一）“互碰快賠”適用案件范圍。同時滿足以下三個條件：

1.事故雙方均在我司同時投保交強險、車損險、商業(yè)第三者責(zé)任

險及不計免賠特約險；

2.僅造成雙方車輛損失，不涉及人傷、物損及其他車輛損失；

3.當(dāng)事人雙方對損失及責(zé)任確定沒有爭議，并同意采用“互碰快

賠”方式處理。

（二）“互碰快賠”處理原則。適用范圍內(nèi)的案件，事故雙方無

論有責(zé)還是無責(zé)，均可按照“互碰快賠”流程處理。根據(jù)一方無責(zé)一

方全責(zé)（互碰快賠A）和雙方均有責(zé)（互碰快賠B）分為兩種情形進

行處理。

（三）若事故雙方一方全責(zé)、一方無責(zé)，適用于“互碰快賠A”

處理。經(jīng)公司查勘后，事故雙方可在全責(zé)方保險責(zé)任范圍內(nèi)各自定損、

修車、辦理索賠，無需報交警、無需事故證明，無需雙方共同辦理理

賠手續(xù)。無責(zé)方客戶既實現(xiàn)了直接向自己的投保公司索賠，又由于是

在全責(zé)方保單項下繕制賠案，不會在自身保單項下產(chǎn)生賠付記錄，不

會因本次索賠影響下一年度的費率浮動。“互碰快賠A”案件中，全

責(zé)方承保公司在本方的車損險、不計免賠率險責(zé)任范圍內(nèi)賠付全責(zé)方

車輛損失；無責(zé)方承保公司可通過一碼通等權(quán)限擴展方式在全責(zé)方公

司的交強險、商業(yè)第三者責(zé)任險及附加不計免賠率險責(zé)任范圍內(nèi)賠付

無責(zé)方車輛損失。

（四）若事故雙方均在事故中有責(zé)，適用于“互碰快賠B”處理。

在經(jīng)查勘后，各自找承保公司索賠車輛損失賠款，無需雙方共同辦理

理賠手續(xù)、無需進行任何車輛維修款項交割。事故雙方均只向本方承

保機構(gòu)進行索賠即可獲得保險責(zé)任范圍內(nèi)的全部賠償，避免了向承保

機構(gòu)索賠一部分損失再向事故責(zé)任對方索賠一部分損失的繁瑣。“互

碰快賠B”案件中，事故雙方承保公司均在各自交強險、車損險及不

計免賠險責(zé)任范圍內(nèi)賠付本車車輛損失，不再向責(zé)任對方的交強險和

商業(yè)第三者責(zé)任保險進行追償。理賠操作中，不需再進行雙方案件的

互相處理，有效簡化內(nèi)部處理手續(xù)，提高理賠效率。

（五）如存在“約省約駕”等《不計免賠率特約條款》中“被保

險人自行承擔(dān)的免賠金額”項下規(guī)定的情形，應(yīng)提前告知客戶“自行

承擔(dān)”的范圍、金額和注意事項，由客戶確認是否選擇“互碰快賠”

理賠服務(wù)模式。

第五節(jié)車損險代位求償理賠流程

車損險代位求償理賠模式包括行業(yè)保險公司間代位求償和系

統(tǒng)內(nèi)分公司間代位求償兩類。具體的保險分支機構(gòu)，在代位求償理賠

過程中承擔(dān)代位公司、被代位公司的角色中的一種或兩種。

一、行業(yè)保險公司間代位求償

（一）行業(yè)保險公司間代位求償理賠流程示意圖

1.代位公司理賠流程示意圖

2.被代位公司理賠流程示意圖

(二)行業(yè)保險公司間代位求償案件各理賠環(huán)節(jié)操作要點

行業(yè)保險公司間車損險代位求償案件的理賠處理，按照中保協(xié)制

定的行業(yè)車損險代位求償實務(wù)執(zhí)行。代位公司在報案、查勘、立案、

定損、資料收集環(huán)節(jié)均可接受被保險人提出的車損險代位求償理賠申

請。操作環(huán)節(jié)涵蓋報案、查勘、立案、定損、核損、報價、資料收集、

理算、核賠、追償、賠款支付等理賠業(yè)務(wù)全流程，需各理賠環(huán)節(jié)協(xié)同

操作，各環(huán)節(jié)操作時應(yīng)重點關(guān)注以下內(nèi)容：

1.報案環(huán)節(jié)

(1)代位公司報案環(huán)節(jié)操作要點

①報案登記

責(zé)任對方為機動車的，應(yīng)詳細詢問記錄三者車的車牌號碼、駕駛

員姓名、駕駛員聯(lián)系方式、交強險和第三者責(zé)任險的承保公司等關(guān)鍵

信息；責(zé)任對方為非機動車方的，應(yīng)詳細記錄責(zé)任對方姓名或單位名

稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等關(guān)鍵信息。

95518專線受理報案時，一是應(yīng)提醒責(zé)任對方在事故發(fā)生后向其

承保公司報案，并將報案號提供給代位保險公司被保險人，同時在系

統(tǒng)中予以登記；二是責(zé)任對方未向其承保公司報案的，可代為向其承

保公司報案，并將報案情況通知其被保險人，同時記錄報案信息。

②告知被保險人注意事項

一是應(yīng)明確說明選擇代位求償后，被保險人應(yīng)提交的相關(guān)材料以

及負有配合后續(xù)追償?shù)牧x務(wù)。

二是明確告知不承擔(dān)事故責(zé)任時選擇代位求償方式索賠，將等同

于標的車輛的賠付記錄，并在續(xù)保時直接影響續(xù)保費率浮動。提醒客

戶綜合考慮索賠的便捷度以及能否得到足額賠償，謹慎行使代位求償

索賠權(quán)。影響賠償金額的因素包括保險金額、免賠率、絕對免賠額等

情況。

三是對于交通事故案件，代位保險公司應(yīng)告知被保險人應(yīng)將事故

報交警處理，取得交通事故處理證明；或按照當(dāng)?shù)亟还懿块T的快速處

理規(guī)定自行協(xié)商并簽署快速處理協(xié)議書。對于非交通事故的，應(yīng)告知

被保險人盡量取得第三方事故處理部門提供的事故證明。

對于被保險人無法提供責(zé)任對方關(guān)鍵信息且無法確認責(zé)任對方，

并堅持要求選擇代位求償方式的，應(yīng)要求其在提交《“代位求償”案

件索賠申請書》前補充提交并確認。

③對不在事故各方中任一方承保地出險并報案的，出險地公司

95518客戶專線應(yīng)引導(dǎo)客戶向承保地公司95518客戶專線報案，并向

承保公司直接申請車損險代位求償。

④符合代位求償索賠方式的案件，要在理賠系統(tǒng)中明確標識為

“代位求償”案件。

⑤行業(yè)保險公司間代位求償案件應(yīng)通過行業(yè)車險信息平臺系統(tǒng)

與責(zé)任方保險公司對應(yīng)賠案進行準確關(guān)聯(lián)。

(2)被代位公司報案環(huán)節(jié)操作要點

準確登記代位方公司承保車輛的車牌號碼、車型、駕駛員姓名、

駕駛員聯(lián)系方式。

2.查勘環(huán)節(jié)

(1)作為代位公司時查勘環(huán)節(jié)重點工作

①代位公司在現(xiàn)場查勘中應(yīng)提醒被保險人將事故報交警或第三

方事故處理部門處理，并積極協(xié)助被保險人獲取相關(guān)事故證明、確定

事故責(zé)任比例。

屬于交通事故的案件，應(yīng)做好以下工作：

一是對于被保險人或被保險機動車駕駛?cè)烁鶕?jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)

定選擇自行協(xié)商或由公安機關(guān)交通管理部門處理事故未確定事故責(zé)

任比例的，應(yīng)積極協(xié)調(diào)事故各方按照下列方式確定事故責(zé)任比例：被

保險機動車方負主要事故責(zé)任的，事故責(zé)任比例為70%；被保險機動

車方負同等事故責(zé)任的，事故責(zé)任比例為50%；被保險機動車方負次

要事故責(zé)任的，事故責(zé)任比例為30%o以便保障事故各方的索賠權(quán)益。

查勘人員應(yīng)告知事故各方在索賠時應(yīng)提供交警或其他事故處理部門

出具的相關(guān)事故處理證明或快速處理協(xié)議。

二是應(yīng)協(xié)調(diào)車損險被保險人和責(zé)任對方共同處理事故，積極引導(dǎo)

責(zé)任對方向被保險人履行賠償義務(wù)；正確引導(dǎo)客戶選擇最適合自己的

索賠方式。如責(zé)任對方保險公司理賠人員在現(xiàn)場處理賠案，應(yīng)提醒責(zé)

任對方保險公司盡快對標的車損失進行賠償處理。

三是責(zé)任對方為機動車的，查勘人員應(yīng)收集或核對接報案時記錄

的責(zé)任對方的車牌號(如沒有車牌的應(yīng)記錄其發(fā)動機號或車架號)、

交強險和商業(yè)三責(zé)險的承保公司、商業(yè)三責(zé)險責(zé)任限額、是否投保不

計免賠特約險以及其他影響免賠的因素、保險期限、聯(lián)系人和聯(lián)系方

式等關(guān)鍵信息，并引導(dǎo)責(zé)任對方向其保險公司報案，為后續(xù)代位追償

做準備。

責(zé)任對方為非機動車方的，查勘人員應(yīng)收集或核對接報案時記錄

的責(zé)任對方姓名或單位完整名稱、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、家庭(或單位)

詳細地址、郵政編碼、身份證號碼、投保保險情況等關(guān)鍵信息。針對

單位，還應(yīng)盡量獲取并記錄其法定代表人姓名和聯(lián)系電話等信息。

②被保險人確定進行車損險代位求償?shù)模榭眴T應(yīng)向其提供

《“代位求償”案件索賠申請書》，并指導(dǎo)其本人當(dāng)面填寫，填寫完整

后收回；或指導(dǎo)單位授權(quán)代理人填寫并加蓋公章后收回；查勘員應(yīng)在

理賠系統(tǒng)中準確錄入相關(guān)信息、關(guān)聯(lián)責(zé)任對方賠案。查勘完畢后，通

過行業(yè)車險信息平臺對責(zé)任對方保險公司對應(yīng)賠案進行準確關(guān)聯(lián)。

(2)被代位公司查勘環(huán)節(jié)操作要點

①參與查勘的案件

核對報案信息，報案信息未記錄三者責(zé)任方的車牌號、報案號，

要及時記錄，便于后期平臺清算。雙方對于事故責(zé)任比例意見不一致

的，應(yīng)及時與對方協(xié)商。

②未參與查勘的案件

接到調(diào)度任務(wù)后，通過案件信息查詢代位方保險公司，并及時與

對方取得聯(lián)系，取得事故現(xiàn)場照片、交警認定書等相關(guān)理賠資料，審

核無誤后完成查勘操作；如審核中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時與代位方公司進

行溝通。該環(huán)節(jié)操作可與其他操作環(huán)節(jié)合并處理。

(3)收集客戶信息要點

①核實并收集被保險人信息并及時準確地錄入系統(tǒng)，重點確認

被保險人的手機號等有效聯(lián)系信息。

②收集三者車主信息，重點收集車型信息、車主姓名、聯(lián)系電

話等有效信息。

3.定損環(huán)節(jié)

(1)代位公司定損環(huán)節(jié)操作要點

定損人員應(yīng)及時與各方保險公司協(xié)商定損。如定損金額未協(xié)商一

致的，原則上應(yīng)以全責(zé)方或事故責(zé)任占比大的一方保險公司(以下統(tǒng)

稱為“主責(zé)保險公司”)的定損意見為準；若代位賠付損失明顯超過

主責(zé)方保險公司的賠償限額，則由代位公司負責(zé)定損；若主責(zé)保險公

司未及時進行查勘定損的，應(yīng)以到達現(xiàn)場保險公司的定損金額為準。

(2)被代位公司定損環(huán)節(jié)操作要點

未參與現(xiàn)場定損案件，接到定損任務(wù)后，要及時與代位公司取得

聯(lián)系，確定損失金額。定損員可在理賠系統(tǒng)中，選用“被代位協(xié)議定

損”定損方式一次性錄入定損結(jié)果。

對定損價格存在爭議的，應(yīng)在行業(yè)保險公司內(nèi)部協(xié)調(diào)解決，避免

對被保險人的索賠產(chǎn)生負面影響。

4.資料收集環(huán)節(jié)

(1)代位公司資料收集環(huán)節(jié)操作要點

被保險人向公司申請車損險代位賠付時，應(yīng)提醒其提供以下索賠

單證：

①被保險人面簽的《“代位求償”案件索賠申請書》；被保險人

為單位的，在《“代位求償”案件索賠申請書》上加蓋公章。

②身份證明材料：被保險人的有效身份證明復(fù)印件、保險車輛

行駛證復(fù)印件、駕駛?cè)笋{駛證復(fù)印件；同時，應(yīng)盡量爭取獲得責(zé)任對

方的有效身份證明復(fù)印件，行駛證復(fù)印件、駕駛?cè)笋{駛證復(fù)印件和責(zé)

任對方的保險單復(fù)印件等材料；如果確實無法全部獲得上述責(zé)任對方

材料的，應(yīng)至少提供責(zé)任對方姓名、責(zé)任對方車牌號、聯(lián)系方式、承

保公司等信息。

注：上述復(fù)印件是指需驗明原件的前提下，留存復(fù)印件包括復(fù)印

件、掃描件或拍照件。

③事故證明材料：交通事故認定書、調(diào)解書（或簡易事故處理

書，交通事故自行協(xié)商處理協(xié)議書，或法院、仲裁機構(gòu)的裁決書、調(diào)

解書、判決書）。非交通事故的相關(guān)證明。

④損失情況證明材料：車輛修理費發(fā)票原件及維修工料明細單

原件；經(jīng)客戶簽字確認的損失情況確認書；如公司未參與查勘，應(yīng)向

對方保險公司取得查勘報告、現(xiàn)場照片及損失項目照片等資料。

⑤被保險人親自填寫并簽章的《機動車輛索賠權(quán)轉(zhuǎn)讓書》和其

所知道的有關(guān)情況說明。

（2）被代位公司資料收集環(huán)節(jié)操作要點

根據(jù)報案及查勘環(huán)節(jié)登記的代位公司信息，與代位公司聯(lián)系并取

得理賠單證。

（3）行業(yè)保險公司間代位求償案件相關(guān)資料傳送

代位公司負責(zé)提供賠案相關(guān)資料，并通過行業(yè)平臺傳送。傳送材

料包括《“代位求償”案件索賠申請書》、交通管理部門或其它事故處

理部門的事故證明文件或快速處理協(xié)議、修理發(fā)票和能反映外觀和損

失部位的事故照片等。在行業(yè)平臺功能實現(xiàn)之前，雙方可通過電子郵

件等線下方式傳送以上資料及定損單和賠款計算書。

5.理算環(huán)節(jié)

(1)代位公司根據(jù)被保險人的代位求償請求在本車車損險項下

按條款的約定先行賠付，賠付后向責(zé)任對方或被代位公司進行追償。

(2)行業(yè)保險公司間代位求償案件結(jié)算范疇僅限于賠款及施救

費。公估費、鑒定費、查勘費等直接和間接理賠費用均不列入代位求

償結(jié)算范圍。

(3)應(yīng)準確計算向車損險被保險人代位賠付金額及代位賠付后

應(yīng)分別向被代位公司或責(zé)任對方追償?shù)慕痤~。

6.核賠環(huán)節(jié)

(1)被代位公司依據(jù)本公司保險條款的約定進行責(zé)任認定和賠

款理算，對代位公司提交追償?shù)馁r案按照清算碼項下的追償金額適用

不同的互審方式。

對于每一清算碼項下的追償金額在5000元以下的案件，被代位

公司以代位公司提交案件中定損金額和殘值作價金額為依據(jù)進行賠

款理算，理算完畢后即以此金額作為雙方結(jié)算依據(jù)。對于每一清算碼

項下的追償金額在5000元以上的案件，被代位公司可針對保險責(zé)任、

定損金額、殘值金額等進行全面審核。行業(yè)平臺結(jié)算時以雙方互審后

最終確認的金額作為結(jié)算依據(jù)。

(2)被代位公司對于雙方賠付意見達成一致案件的案件，要及

時進行核賠操作。在核賠環(huán)節(jié)建立抽檢制度，對被追償案件的真實性、

損失的準確性進行抽查。

(3)被代位公司與代位公司就理賠事項產(chǎn)生爭議的，可根據(jù)行

業(yè)車損險代位求償理賠爭議處理機制將爭議提交車損險代位求償理

賠爭議處理工作組協(xié)調(diào)處理。

7.追償環(huán)節(jié)

(1)發(fā)起追償任務(wù)

①行業(yè)保險公司間代位求償案件代位公司核賠通過后，自動通

過行業(yè)平臺向被代位公司發(fā)起追償任務(wù)。

②代位公司理賠過程中或行業(yè)平臺結(jié)算后，還存在應(yīng)追償?shù)?/p>

追回的代位賠款，應(yīng)及時向責(zé)任對方發(fā)起追償任務(wù)。立案、資料收集、

理算、核賠、追償崗位均可在任務(wù)處理過程中發(fā)起追償任務(wù)，追償崗

可不受案件結(jié)案限制，在追償模塊中單獨發(fā)起追償任務(wù)。

(2)展開追償

對向責(zé)任對方發(fā)起的追償任務(wù)，追償崗應(yīng)對案件的追償因素進行

分析，制定追償方案，依靠自身力量或外部機構(gòu)展開對責(zé)任對方的追

償工作。

(3)被追償任務(wù)的查詢與處理

被代位公司收到被追償信息后，應(yīng)及時啟動理賠處理流程，及時

按條款計算賠償金額。有爭議的案件，要與代位公司及時溝通協(xié)調(diào)。

追償崗負責(zé)協(xié)調(diào)公司與行業(yè)其他保險公司間的代位求償互審工

作的聯(lián)絡(luò)，協(xié)調(diào)取得其他保險公司代位求償案件處理人員的聯(lián)系方

式，并銜接公司具體案件的操作人員。案件的具體互審工作由處理案

件的核損、核賠崗等負責(zé)與行業(yè)其他公司對接。

二、系統(tǒng)內(nèi)分公司間代位求償(司內(nèi)代位求償)

(一)司內(nèi)代位求償理賠流程示意圖

1.代位公司理賠流程示意圖

2.被代位公司理賠流程示意圖

（二）司內(nèi)代位求償案件各理賠環(huán)節(jié)操作要點

對同一保險事故中涉及兩方以上（含兩方）在我系統(tǒng)內(nèi)承保了車

損險的車輛，在不滿足公司互碰快賠條件時，被保險人的受損車輛可

選擇司內(nèi)代位求償理賠方式。司內(nèi)代位求償理賠案件的理賠流程和操

作規(guī)范參照中保協(xié)制定的車損險代位求償實務(wù)執(zhí)行。司內(nèi)車損險代位

求償案件的理賠處理，涵蓋報案、查勘、立案、定損、核損、報價、

資料收集、理算、核賠、追償、賠款支付等理賠業(yè)務(wù)全流程。

代位公司在報案、查勘、立案、定損、資料收集環(huán)節(jié)均可接受被

保險人提出的車損險代位求償理賠申請。司內(nèi)代位求償可按以下要點

簡化操作：

1.對于經(jīng)公司查勘人員查勘的案件，如果事故所有當(dāng)事人對案件

經(jīng)過及事故責(zé)任無爭議，可不必提供交警事故責(zé)任認定書或非交通事

故的相關(guān)證明。

2.公司內(nèi)部代位求償案件可不必進行互審，以案件處理分公司意

見為準。如有不同意見，各分公司之間及時協(xié)調(diào)；無法達成一致意見

的，報上級分公司協(xié)調(diào)處理。

3.總、省兩級分公司可通過登錄“PICC新理賠集中操作平臺”

中代位求償臺賬進行案件查詢，各級理賠部門可根據(jù)下載的案件清單

及時進行追償和被追償處理，逐筆進行結(jié)算。

4.代位公司代位賠付后，應(yīng)將被代位公司視為一般被追償人在代

位賠付金額內(nèi)發(fā)起向被代位公司的追償任務(wù)。如代位公司代賠付金額

中還存在應(yīng)追償?shù)醋坊氐拇毁r款，應(yīng)及時發(fā)起向責(zé)任對方的追償

任務(wù)。立案、資料收集、理算、核賠追償崗位均可在任務(wù)處理過程中

發(fā)起追償任務(wù)，追償崗可不受案件結(jié)案限制，在追償模塊中單獨發(fā)起

追償任務(wù)。

第六節(jié)省間通賠案件理賠流程

一、流程示意圖

二、流程概述

車險省間通賠案件指在承保地省級分公司所轄區(qū)域以外的地區(qū)

出險，由異地分支公司進行查勘、定損、資料收集、人傷跟蹤與審核、

理算、核賠等理賠服務(wù)的案件。省間通賠業(yè)務(wù)服務(wù)范圍包括:

（一）代查勘服務(wù)。

（二）代定損服務(wù)。

（三）代理算核賠服務(wù)，含手續(xù)齊全的預(yù)付及交強險支付、墊付

計算書的理算核賠工作。

（四）代人傷跟蹤及相關(guān)審核服務(wù)，含與車險人傷理賠工作相關(guān)

的調(diào)查、調(diào)解和訴訟工作。

承保車貸險、盜搶險，手續(xù)齊全并可以提供相關(guān)受益人證明（如:

權(quán)益轉(zhuǎn)讓書，銀行/個人授權(quán)書）的案件，可以在出險地理算。

三、工作原則

通賠工作要做到三個“及時”，即及時處理、及時溝通、及時流

轉(zhuǎn)；三個“統(tǒng)一”，即統(tǒng)一時限、統(tǒng)一要求、統(tǒng)一標準。

（一）及時處理：處理地公司必須及時對全系統(tǒng)范圍內(nèi)承保的保

險標的提供接報案、救援、查勘、定損等理賠服務(wù)，授權(quán)處理地分公

司全權(quán)處理通賠業(yè)務(wù)，處理地分公司在理賠過程中無需向承保地征求

意見，也不得以各種理由索取任何形式的委托。如遇重大案件，承保

地分公司要求主動參與，處理地分公司理賠過程中可適當(dāng)參考承保地

意見，但以處理地意見為主。

（二）及時溝通：處理地與承保地公司應(yīng)隨時溝通，重大案件和

特殊事項，兩地公司應(yīng)在24小時之內(nèi)在系統(tǒng)中明確錄入處理意見。

承保地通賠崗要認真履行崗位職責(zé)，跟蹤異地出險案件的處理進展，

組織開展本轄區(qū)內(nèi)通賠管理及考核工作，全程跟蹤、監(jiān)控、協(xié)調(diào)“外

代本”案件處理進程，重大案件及時向理賠主管及承保部門匯報。承

保地對處理地理賠存在疑義時，可通過疑難案件、爭議案件總公司統(tǒng)

一協(xié)調(diào)處理機制向總公司申請協(xié)調(diào)處理。

（三）及時流轉(zhuǎn)：通賠案件的所有電子和紙質(zhì)資料做到及時流轉(zhuǎn)。

（四）統(tǒng)一時限：全系統(tǒng)統(tǒng)一執(zhí)行24小時全年無休制度，提供

接報案、救援、查勘、定損理賠服務(wù)，并公開承諾時效。

（五）統(tǒng)一要求：異地出險賠案由客戶選擇是否在異地修車或提

交索賠資料，承保地公司和出險地公司不得無故拒絕。

（六）統(tǒng)一標準：異地處理地公司對異地出險客戶應(yīng)統(tǒng)一服務(wù)標

準，同等條件下優(yōu)先于自賠案件處理。

四、流程要點

（一）報案環(huán)節(jié)

1.車險省間通賠業(yè)務(wù)可以向承保地報案，也可以向出險地報案。

2.承保地報案的異地出險案件，可通過“轉(zhuǎn)通賠”操作，將案件

提交出險地，出險地報案人員“綜合接案”處理后，進行本地調(diào)度處

理。

3.出險地報案的異地承保案件，重大案件需通知承保地公司

95518專線，承保地公司應(yīng)根據(jù)報案信息確定是否參與出險地處理。

4.報案時間超過出險時間48小時的案件，出險地公司應(yīng)與承保

地公司充分溝通，并按照承保地公司意見進行后期處理。

（二）查勘環(huán)節(jié)

車險省間通賠業(yè)務(wù)查勘操作需在出險地完成。查勘任務(wù)完畢后，

提交本地立案崗處理立案任務(wù)。

（三）立案環(huán)節(jié)

車險省間通賠業(yè)務(wù)立案操作在出險地完成，超時案件提交省級分

公司或總公司處理。

（四）定損環(huán)節(jié)

1.車險省間通賠業(yè)務(wù)定損操作可以根據(jù)客戶需要，在系統(tǒng)內(nèi)任意

理賠機構(gòu)處理，同一案件的多個定損任務(wù)之間無制約關(guān)系。

2.超省級分公司權(quán)限案件需經(jīng)分公司核損報價審核崗提交總公

司核損核賠中心處理。

3.通過"一碼通快速處理"功能，可以對已查勘未發(fā)起定損任務(wù)的

車輛新增定損。

4.定損地點與維修地點不一致時，如客戶要求回承保地修理，定

損時需要在《機動車輛保險車輛損失情況確認書》上注明“修理前須

由承保公司核定損失金額”，并由客戶簽字確認。

5.如客戶要求回承保地修理，要明確告知客戶回承保地發(fā)生的拖

車等費用需與承保地公司聯(lián)系、核定，由被保險人在定損單上簽字并

掃描進入系統(tǒng)。出險地公司有義務(wù)向承保地公司提供當(dāng)?shù)赝宪嚨荣M用

標準。

6.涉及出險地三者物損的異地理賠案件，出險地公司應(yīng)充分借助

自身資源協(xié)助客戶做好三者財產(chǎn)損失確定工作。涉及專業(yè)性較強的損

失確定工作，如因技術(shù)能力受限或客戶特殊要求等因素?zé)o法確定損

失，或定損金額無法與客戶達成一致意見，由案件處理地機構(gòu)在逐案

上報總公司審批同意并協(xié)調(diào)事故各方認可的情況下方可聘請公估機

構(gòu)處理。聘請公估公司時，各分公司要嚴格按照公司對車險公估聘請

的相關(guān)要求規(guī)范操作，對產(chǎn)生的公估費用準確歸集，嚴格在直接理賠

費用的公估費科目下逐案列支。

7.市政和道路交通設(shè)施，如廣告牌、電燈桿、防護欄、隔離樁、

綠化樹等常見物損，定損中按損壞物產(chǎn)的制作費用及出險地市政、路

政、交管部門的賠償標準核定，并向承保地公司提供出險地的賠償標

準。

8.異地出險需要施救的案件，由出險地公司負責(zé)快速聯(lián)系內(nèi)部或

協(xié)作施救資源快速組織施救，由出險地公司負責(zé)按照當(dāng)?shù)貥藴屎硕ㄊ?/p>

救費。特殊案件產(chǎn)生超標施救費，應(yīng)向承保地和總公司出具說明解釋

原因。

（五）核損報價環(huán)節(jié)

省級分公司權(quán)限內(nèi)案件核損和報價操作，由定損人員所在機構(gòu)或

上級機構(gòu)核損或報價；超省級分公司權(quán)限案件核損和報價操作，由總

公司核損核賠中心完成。

（六）人傷跟蹤相關(guān)環(huán)節(jié)

1.出險地分公司需在48小時內(nèi)完成車險省間通賠業(yè)務(wù)涉及人傷

案件的首次跟蹤。

2.根據(jù)客戶需要，可以在系統(tǒng)內(nèi)任意理賠機構(gòu)完成后續(xù)跟蹤等人

傷環(huán)節(jié)相關(guān)操作。

（七）資料收集及理算環(huán)節(jié)

1.根據(jù)客戶需要，可以在系統(tǒng)內(nèi)任意理賠機構(gòu)完成資料收集、理

算操作。除客戶特別要求外，客戶在同一機構(gòu)提交齊全所有單證，原

則上要求在單證收集地分公司理算，客戶在多個機構(gòu)提交索賠單證，

由客戶最后提交單證的分公司進行理算。

2.所有車險省間通賠案件單證全部電子化，各分公司要認真貫徹

落實《關(guān)于車險省間通賠實施理賠單證電子化的有關(guān)通知》的有關(guān)要

求，嚴格按照時效執(zhí)行電子化操作。如案件單證未進行電子化，由于

單證郵寄丟失或郵寄不及時導(dǎo)致無法進行后續(xù)處理或客戶投訴的，一

律由單證收集地分公司承擔(dān)責(zé)任。

3.根據(jù)交強險實務(wù)規(guī)定，通賠案件滿足支付、墊付條件的，由接

到公安機關(guān)交通管理部門要求墊付的通知書或書面支付通知書的處

理地機構(gòu)負責(zé)收集相關(guān)費用證明和明細清單，在通賠系統(tǒng)中做支付、

墊付計算書，計算書核賠通過后由承保地電子化支付。

4.通賠業(yè)務(wù)拒賠通知書統(tǒng)一由承保地分公司出具。處理地分公司

對拒賠資料的真實準確負責(zé)，需要時有義務(wù)協(xié)助承保地分公司將拒賠

通知書送達客戶手中。承保地依據(jù)處理地提供的拒賠資料，在24小

時內(nèi)完成拒賠通知書的出具工作。

5.承保地統(tǒng)一處理退票信息。退票案件由承保地統(tǒng)一修訂領(lǐng)款人

信息，非承保地理算核賠案件，單證收集及理算機構(gòu)對收集的支付信

息負責(zé)，如出現(xiàn)退票情況，領(lǐng)款人信息單證收集及理算機構(gòu)須積極協(xié)

助承保地聯(lián)系客戶，盡快修正領(lǐng)款人信息，并就退票問題加強對相關(guān)

理算、核賠人員的考核。

6.處理地負責(zé)理算環(huán)節(jié)處理時，應(yīng)負責(zé)將不需賠付案件的立案號

提交立案注銷流程。

(A)結(jié)案與歸檔

1.車險省間通賠案件全部由承保地結(jié)案，結(jié)案前需完成承保地滿

意度評價工作。

2.車險省間通賠案卷或單證資料原件統(tǒng)一由承保地歸檔管理，處

理地公司完成案件處理后，須及時將通賠案卷或單證資料流轉(zhuǎn)回承保

地。

第三章一般賠案理賠處理流程

第一節(jié)接報案

一、工作職能

（一）負責(zé)受理、記錄客戶報案信息。

（二）如實告知客戶相關(guān)權(quán)益，提醒客戶注意事項。

（三）負責(zé)對客戶進行差異化理賠服務(wù)和索賠流程引導(dǎo)。

（四）負責(zé)對通過95518渠道獲得的各類重大或特殊案件進行及

時記錄并上報。

二、工作模式

所有報案統(tǒng)一由95518客戶服務(wù)中心歸口受理。受理報案主要有

以下幾種模式：客戶撥打95518電話報案；客戶通過微信、掌上人保

等方式報案；大災(zāi)期間，公司服務(wù)網(wǎng)點記錄客戶報案信息并轉(zhuǎn)報案；

補錄報案等。

三、工作要點

（一）接報案人員按公司制定統(tǒng)一的接報案標準話術(shù)進行操作，

話術(shù)要簡潔、明確、禮貌。

（二）根據(jù)客戶等級及案件分類，推薦適合的理賠服務(wù)，根據(jù)與

客戶的溝通結(jié)果，準確發(fā)起VIP客戶服務(wù)流程、一般客戶服務(wù)流程及

高風(fēng)險客戶服務(wù)流程，并做好差異化服務(wù)引導(dǎo)。

（三）按照報案人提供的保險信息，查詢、核對保單等相關(guān)信息,

核實報案人身份及與被保險人關(guān)系。如果報案人為保險代理人、修理

單位等中介機構(gòu)人員的，要求報案人引導(dǎo)、協(xié)助被保險人本人報案；

收集被保險人聯(lián)系方式，第三者車輛當(dāng)事人聯(lián)系方式、車輛信息等。

（四）詢問報案人與事故有關(guān)的案情和相關(guān)信息，根據(jù)詢問內(nèi)容

規(guī)范記錄報案信息等內(nèi)容，初步判斷保險責(zé)任。

（五）對于涉及人員傷亡、水淹車、自燃等案件，應(yīng)提醒客戶相

關(guān)理賠注意事項。

（六）根據(jù)案情告知客戶必要的后續(xù)理賠事宜，發(fā)送所需的相關(guān)

信息。

（七）如客戶詢問代位追償索賠方式，向客戶介紹車損險的三種

索賠方式，即向責(zé)任對方索賠、向責(zé)任對方的保險公司索賠、代位求

償。對于符合代位求償?shù)陌讣?，如被保險人要求代位求償，應(yīng)按代位

求償相關(guān)規(guī)定做好記錄，并對客戶做好告知和引導(dǎo)。

（八）通過客戶提供的相關(guān)信息未查詢到有效保單的但確認在我

公司投保的，應(yīng)做無保單臨時報案，對不在我公司投保的，應(yīng)提醒客

戶及時向?qū)?yīng)保險公司報案。

（九）對于客戶向非95518專席報案的，公司首接人員應(yīng)引導(dǎo)客

戶直接向95518專席報案；嚴格控制代客戶報案行為。

（十）對明顯不屬于保險責(zé)任的應(yīng)告知客戶，并做好解釋工作。

（十一）對重大案件準確標注，及時向相關(guān)崗位、部門聯(lián)系人、

負責(zé)人報告、溝通。

第二節(jié)調(diào)度

一、工作職能

（-）負責(zé)受理95518接報案崗提交的各類報案調(diào)度請求，根

據(jù)調(diào)度規(guī)則以系統(tǒng)推送、電話、短信等形式通知查勘定損和人傷跟蹤

人員進行事故處理。

（二）負責(zé)受理客戶救援、救助請求，聯(lián)系并調(diào)度協(xié)作單位開

展相關(guān)工作。

（三）按操作流程對調(diào)度信息進行記錄，并及時向客戶反饋調(diào)

度信息。

二、工作模式和工具

查勘調(diào)度的基本模式：一級調(diào)度為主要模式，二級調(diào)度為過渡模

式；GIS智能調(diào)度為主，理賠系統(tǒng)調(diào)度為輔；GIS全面使用后，將統(tǒng)

一通過GIS調(diào)度；逐步提高自動調(diào)度比例。

（一）一級調(diào)度，即由95518客服直接調(diào)度的查勘、定損、人傷

跟蹤調(diào)度任務(wù)給相應(yīng)人員的調(diào)度模式。

（二）二級調(diào)度，即由二級調(diào)度人員分配查勘、定損、人傷跟蹤

任務(wù)的調(diào)度模式。

（三）智能調(diào)度，根據(jù)GIS智能調(diào)度系統(tǒng)設(shè)定的調(diào)度規(guī)則，派發(fā)

調(diào)度任務(wù)，包括自動調(diào)度和人工智能調(diào)度。

三、工作要點

（一）判斷報案信息是否完整、規(guī)范，如報案信息不規(guī)范且影響

調(diào)度工作的，將報案信息補充完善。

（二）接到調(diào)度任務(wù)或需求時應(yīng)迅速、準確、完整的進行調(diào)度,

并及時通知被調(diào)度的人員，登記后續(xù)處理人員及聯(lián)系方式。

（三）調(diào)度時需要根據(jù)報案信息判斷調(diào)度類型，調(diào)度類型分為

查勘調(diào)度、定損調(diào)度和人傷跟蹤調(diào)度，并按調(diào)度模式和規(guī)則進行任務(wù)

調(diào)度。

（四）調(diào)度任務(wù)改派和追加時應(yīng)及時通知后續(xù)處理人員，調(diào)度任

務(wù)注銷時應(yīng)填寫原因。

（五）做好調(diào)度后續(xù)跟蹤工作，做好調(diào)度及其相關(guān)環(huán)節(jié)的流程監(jiān)

控。

（六）做好差異化客戶識別，銜接好報案與查勘、定損、人傷跟

蹤等環(huán)節(jié)之間差異化流程適用的相關(guān)工作。

（七）客戶及查勘人員需要提供救助服務(wù)的，應(yīng)立即實施救助調(diào)

度，通知施救單位，登記相關(guān)救援信息。

（A）確保掌握調(diào)度工作期間被調(diào)度人員的值班情況，協(xié)同理賠

部門優(yōu)化規(guī)范調(diào)度規(guī)則。

（九）當(dāng)遇到特殊天氣，報案量異常增多，根據(jù)分公司安排，及

時啟動極端天氣應(yīng)急預(yù)案并做好相關(guān)工作流程的銜接。

第三節(jié)查勘

一、工作職責(zé)

（一）及時與當(dāng)事人聯(lián)系，了解事故的經(jīng)過、原因，核實事故的

真實性，查驗保險標的，估計事故損失情況。

（二）對事故現(xiàn)場、標的車輛及三者車輛損失情況、財產(chǎn)損失情

況進行拍照并上傳至核心系統(tǒng)。

（三）協(xié)助客戶進行事故處理。對處于危險狀態(tài)的事故車輛，積

極協(xié)助客戶進行現(xiàn)場施救。

（四）根據(jù)道路交通事故處理的相關(guān)規(guī)定，協(xié)助客戶準確進行事

故責(zé)任比例認定。詢問并在系統(tǒng)中記錄客戶是否索賠，或指導(dǎo)客戶填

寫《索賠申請書》，經(jīng)客戶簽字后拍照上傳到核心系統(tǒng)。

（五）拍照收集客戶身份證、駕駛證、行駛證、銀行賬號信息，

告知客戶需提交的索賠單證。

（六）積極向客戶宣傳推薦公司特色理賠服務(wù)舉措，引導(dǎo)客戶選

擇快速、便捷的特色理賠方案。指引客戶后續(xù)索賠流程。

（七）根據(jù)客戶意愿，按公司要求引導(dǎo)客戶前往推薦修理廠進行

定損維修。

（A）做好小額人傷案件的現(xiàn)場快速處理，其他涉及人傷案件應(yīng)

及時向95518專線進行反饋。

（九）收集被保險人及三者方的手機號碼等信息并上傳到系統(tǒng)。

（十）根據(jù)查勘內(nèi)容，在系統(tǒng)中填寫《查勘記錄》，必要時可繕

制紙質(zhì)《查勘記錄》，經(jīng)客戶簽字后拍照上傳到核心系統(tǒng)。

（十一）對于疑難案件、重（特）大案件和風(fēng)險案件，繕制詳細

的詢問筆錄，經(jīng)客戶簽字后拍照上傳系統(tǒng)，及時向上級報告并作好重

要證據(jù)的前期固化與收拿。

（十二）如客戶詢問代位追償索賠方式，應(yīng)向客戶介紹車損險的

三種索賠方式，即向責(zé)任對方索賠、向責(zé)任對方的保險公司索賠、代

位求償。如被保險人申請代位求償，應(yīng)按代位求償相關(guān)規(guī)定進行操作,

并對客戶做好告知和引導(dǎo)。

（十三）對于客戶報錯案、客戶重復(fù)報案、不屬于投保險別或險

種出險、客戶主動放棄索賠等已報案但未立案案件，應(yīng)保留證據(jù)，通

知95518進行報案注銷。對保險責(zé)任有爭議的或客戶不同意放棄索賠

的，應(yīng)在查勘記錄中詳細記錄，并提出建議。

二、工作模式和工具

（一）依托移動查勘定損系統(tǒng)，利用移動終端為主要工具，配合

使用PICC專用相機開展查勘工作。

1.現(xiàn)場查勘模式：即事故發(fā)生后客戶報案，車輛仍在出險現(xiàn)場，

查勘員前往出險現(xiàn)場進行查勘。該模式適用于客戶要求現(xiàn)場查勘或公

司為控制風(fēng)險而要求進行現(xiàn)場查勘的案件。

2.在線遠程查勘（客戶自助查勘）模式：客戶在出險現(xiàn)場通過微

信、掌上人保等軟件進行拍照上傳，查勘人員遠程進行操作指引、照

片審核并收集客戶出險信息，在線審核案件真實性，完成查勘操作。

該模式適用于普通客戶或VIP客戶且客戶不要求現(xiàn)場查勘的小額案

件；不適用于高風(fēng)險客戶、重大案件、代位求償案件、人傷案件、涉

及兩車以上案件、夜間出險及分公司認為其他高風(fēng)險、可疑案件。

3.非現(xiàn)場查勘模式：即事故發(fā)生后，客戶在事故車輛離開現(xiàn)場后

再向保險公司進行報案，或者客戶報案后事故車輛離開現(xiàn)場，不能或

不必在出險現(xiàn)場進行查勘工作。該模式適用于交警快速處理、快處快

賠類型的案件、VIP客戶或綠色客戶未采用模式一和模式二的案件、

分公司認為必要并經(jīng)總公司理賠事業(yè)部批準的其他類型案件；不適用

于重大案件、高風(fēng)險客戶、夜間出險及分公司認為其他高風(fēng)險、可疑

案件。

4.現(xiàn)場復(fù)勘模式：事故發(fā)生后，客戶在事故車輛離開現(xiàn)場后再進

行報案，或者客戶報案后事故車輛離開現(xiàn)場，為核實事故真實性，需

客戶返回出險現(xiàn)場進行復(fù)勘工作。該模式適用高風(fēng)險客戶、重大案件、

夜間出險及分公司認為其他高風(fēng)險、可疑案件。

(二)依托移動查勘定損系統(tǒng)和移動終端，對于小額案件，經(jīng)客

戶同意，可采用查定一體化模式，即在查勘時，一并完成定損工作。

三、工作要點

(一)現(xiàn)場查勘要點

1.準備階段

(1)檢查并及時做好所需各種理賠單證的補充。

(2)檢查并及時做好查勘工具特別是移動查勘定損終端和PICC

專用相機的調(diào)試、養(yǎng)護、維修和補充。

(3)通過移動查勘定損終端，通過查閱保單信息和報案詳情，

了解出險相關(guān)情況，重點查看歷史出險情況。

(4)接到查勘調(diào)度任務(wù)后，5分鐘內(nèi)主動與客戶取得聯(lián)系，大

致了解案件情況，確認具體的出險地點。

(5)按照設(shè)有分支機構(gòu)的城區(qū)范圍內(nèi)30分鐘、非城區(qū)60分鐘

的服務(wù)承諾，合理約定到達時間，并應(yīng)在約定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場。

2.現(xiàn)場處理階段

(1)嚴格執(zhí)行公司查勘工作“五個一”要求。查勘人員趕赴現(xiàn)

場，第一次接觸到客戶時，要送上一句溫馨的話語；向被保險車輛駕

駛?cè)藛T、隨車人員每人贈送一瓶礦泉水；查勘完成后，向客戶一次性

明確告知索賠所需要提供的相關(guān)材料清單并向客戶書面出具，指導(dǎo)客

戶做好后續(xù)理賠工作，送上一份《車險理賠指南》(將提醒客戶的事

項在指南中標注）；向客戶遞送一張客戶服務(wù)監(jiān)督卡，并向客戶說明

服務(wù)監(jiān)督卡上每個電話的用途；查勘操作結(jié)束后，提醒客戶公司稍后

將進行服務(wù)滿意度回訪，請客戶對查勘工作進行評價。

（2）根據(jù)不同的案件等級，提供差異化的理賠服務(wù)。

①VIP客戶案件，按照專屬流程并利用專屬通道，盡可能滿足客

戶的期望，著重突出更方便、更快捷、更優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。

②普通客戶案件，按照行業(yè)規(guī)范和公司要求，滿足客戶的合理期

望，突出方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的理賠服務(wù)。

③高風(fēng)險客戶案件，按照行業(yè)規(guī)范和公司要求，針對不同的風(fēng)險

點，實施嚴格的審核。在做好客戶服務(wù)的同時，突出對風(fēng)險的嚴控。

（3）涉及到人員傷亡和財產(chǎn)設(shè)施損失的案件，要提醒客戶及時

向交管部門報案，積極協(xié)助客戶撥打急救電話，做好傷員救治的協(xié)助

工作。

對于人傷輕微、符合條件，且傷者和被保險人均愿意采用現(xiàn)場一

次性方式處理的，按照小額人傷案件處理流程現(xiàn)場處理。

（4）對于符合道路交通事故自行協(xié)商處理條件的賠案，應(yīng)現(xiàn)場

協(xié)助事故確認事故責(zé)任，無需再通過交警處理劃分責(zé)任。對于不符合

自行協(xié)商處理條件的賠案，應(yīng)提醒客戶向交通管理部門報案，并協(xié)助

保護現(xiàn)場。

（5）如果事故車輛尚處于危險狀態(tài)或者失去行駛能力，應(yīng)協(xié)助

客戶采取有效的施救、保護措施，避免損失擴大。在征得客戶同意后,

應(yīng)及時協(xié)助聯(lián)系救援。如果客戶選擇自行聯(lián)系施救時，要及時向客戶

說明施救費用賠付標準。

(6)查驗肇事駕駛?cè)笋{駛證、特種車操作證、營業(yè)性客車資格

證的有效性。對駕駛員未攜帶駕照的，應(yīng)記錄身份證號碼并在查勘記

錄中寫明情況，請其簽字確認；注意觀察駕駛?cè)说木駹顩r，是否有

飲酒、吸毒等可疑表現(xiàn)，如有上述情況應(yīng)及時報警處理。

非被保險人本人駕車時，還應(yīng)核實駕駛?cè)?、報案人的身份以及與

被保險人的關(guān)系，并取得與被保險人聯(lián)系，告知事故出險情況并核實

相關(guān)信息。

(7)查驗肇事車輛的車型、VIN碼/車架號等信息，確認肇事車

輛是否為承保標的；查驗肇事車輛的行駛證是否有效，是否按期年檢;

查驗肇事車輛出險時的使用性質(zhì)是否與承保情況相符，車輛有無進行

改裝或加裝設(shè)備，是否存在危險程度顯著增加。

(8)涉及第三方車輛的，應(yīng)查驗并記錄第三方車輛的車牌號碼、

車型，以及第三方車輛的交強險保單號、駕駛?cè)诵彰?、?lián)系方式等信

息。

(9)結(jié)合車輛損失狀況、現(xiàn)場痕跡、報案人對出險經(jīng)過的陳述,

核實事故的真實性。重點注意節(jié)假日午后或夜間發(fā)生的嚴重交通事故

是否存在酒駕，碰撞痕跡不符的案件是否擅自移動現(xiàn)場或謊報出險地

點，是否存在違反安全裝載規(guī)定以及是否為事故發(fā)生直接原因，兩次

事故出險時間接近的案件是否存在重復(fù)索賠。對老舊車型出險和存在

疑點的案件，應(yīng)對事故真實性和出險經(jīng)過重點調(diào)查。

(10)結(jié)合承保情況和查勘情況，判斷是否屬于保險責(zé)任。對不

屬于保險責(zé)任或存在條款列明的責(zé)任免除的、加扣免賠情形的，應(yīng)收

集好相關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明。暫時不能對保險責(zé)任進行判斷

的，應(yīng)在查勘記錄中寫明理由，后續(xù)參考事故部門的認定進行處理。

(11)根據(jù)受損車輛、貨物及其他財產(chǎn)的損失程度，參照相應(yīng)的

標準，盡可能準確的估計事故損失金額。

(12)事故照片必須使用移動終端或者公司PICC專用相機進行

拍攝。照片應(yīng)包含反映事故現(xiàn)場的全景全貌照片，反映受損車輛車牌

號碼、VIN碼/車架號的照片，反映車輛、財產(chǎn)損失部位、損失程度

的照片，并與交通事故查勘筆錄的有關(guān)記載保持一致；拍攝內(nèi)容應(yīng)當(dāng)

客觀、真實、全面的反映被攝對象；拍攝事故痕跡時，可使用合適的

測量工具對高度、長度進行參照拍攝。

特別強調(diào)：采集事故照片時，不得要求拍攝客戶與事故車的人車

合影照片。

(13)指導(dǎo)客戶填寫索賠申請，并請客戶在所需理賠單證正確位

置簽字或蓋章。

(14)單證收集

①領(lǐng)款人信息

使用移動查勘定損終端，要在“單證收集”功能下進行完整的領(lǐng)

款人信息錄入和采集。對收集的信息要認真核對并準確錄入。未使用

移動查勘定損終端，要完整記錄領(lǐng)款人信息，或使用PICC專用相機

拍照采集。

②單證收集

使用移動查勘定損終端，對案件所需單證類別進行勾選，并對應(yīng)

相關(guān)單證進行拍照。未使用移動查勘定損終端，則使用PICC專用相

機對相關(guān)單證進行拍照采集。

(15)遇重特大事故、群死群傷事故、偏僻地區(qū)出險事故，應(yīng)雙

人共同前往現(xiàn)場開展查勘工作；22時至次日8時出險的案件，鼓勵

雙人查勘，保證事故查勘信息的真實性、完整性；最大程度保證查勘

人員的自身安全。

(二)在線查勘方式要點

1.指引客戶下載安裝微信、掌上人保等手機軟件，通過對操作方

法耐心細致的講解，讓客戶通過自助理賠模式，方便快捷的完成查勘,

無需在現(xiàn)場等待查勘人員前往處理。

2.接到客戶提交的案件信息后，應(yīng)及時進行在線審核后給予處理

意見。

3.告知客戶理賠所需單證，指導(dǎo)客戶進行在線提交，并及時審核。

4.符合現(xiàn)場快速處理的賠案，與客戶協(xié)商確定損失金額，并進入

后續(xù)理賠流程.

_5.對因客戶原因?qū)е略诰€自助查勘中止的，應(yīng)根據(jù)客戶要求和案

件情況，及時安排現(xiàn)場查勘或指引客戶下一步操作。

(三)非現(xiàn)場查勘方式要點

1.按照差異化標準提供不同的理賠服務(wù)。

2.對于存在下列疑點的案件，在重點詳細詢問后，要求復(fù)勘事故

出險現(xiàn)場，還要走訪知情人核實情況。

(1)損失部位與報案敘述內(nèi)容不符。

(2)損失部位附著物與報案敘述的接觸物不符。

(3)損失部位痕跡形成與著力點走向不符。

(4)損失部位損傷程度與作用力度、碰撞關(guān)系不符。

3.雙車事故、多車事故，應(yīng)分別向各當(dāng)事人進行詢問，對了解到

的出險相關(guān)情況進行相互佐證，還要對各方車輛損失情況進行勘察，

最后還原并核實出險經(jīng)過。

4.對于事故車到達修理廠后報案的案件，要重點查證。

（1）對于事故車前往非推薦修理廠后報案的案件，更要每案問

詢到底、查證到底。

（2）原則上，不受理修理廠代客戶報案的案件，應(yīng)要求客戶配

合當(dāng)面了解出險相關(guān)情況。

（3）嚴控非推薦修理廠代客戶報案的案件風(fēng)險，應(yīng)要求被保險

人親自報案并當(dāng)面敘述出險相關(guān)情況，視情形復(fù)勘事故出險現(xiàn)場，嚴

格查驗證明、票據(jù)的真實性，認真核實案件的真實性。

（四）查定一體化處理要點

1.現(xiàn)場能夠進行定損的案件，使用移動查勘定損終端拍攝事故照

片并收集索賠單證，完成查勘工作的同時，一并處理完成定損工作。

2.保持移動終端中移動查勘定損程序的及時更新，并確保及時對

車型數(shù)據(jù)庫的更新。

3.采用查定一體化模式處理后，應(yīng)檢視賠案在理賠系統(tǒng)中的狀

態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時報告并給予相應(yīng)的處置。

4.及時清理移動終端中的無效任務(wù)，確保系統(tǒng)運行正常。

（五）查勘環(huán)節(jié)指引客戶進行索賠的工作要點

1.提醒客戶需提交的索賠單證清單?？赏ㄟ^向客戶出具書面的

《索賠須知》或通過系統(tǒng)短信方式進行提醒?！端髻r須知》應(yīng)勾選客

戶需要提交的理賠單證清單，并作詳細的說明指引。通過系統(tǒng)短信發(fā)

送的，查勘人員應(yīng)在系統(tǒng)中點選客戶所需提交的清單，并觸發(fā)短信。

2.提交索賠單證的途徑提醒

查勘人員提醒客戶可通過以下途徑提交索賠單證：

(1)客戶可現(xiàn)場向查勘員提交或出具，查勘員收集或拍照收集;

(2)對于現(xiàn)場無法提供齊全索賠單證時，查勘人員可發(fā)放速遞

信封，并在信封上勾選需要補充提供的單證名稱，客戶準備齊全后，

撥打速遞電話，由快遞員上門收集。

(3)定損時向定損員提交或出具；

(4)客戶后續(xù)可向理賠網(wǎng)點柜面提交索賠單證；

(5)客戶可向公司4s店駐點員提交；

(6)客戶可通過微信、掌上人保、網(wǎng)上自助等方式提交；

(7)客戶可通過公司開通的其他渠道提交。

3.告知理賠進度的查詢方式

(1)通過公司網(wǎng)站進行查詢；

(2)致電95518專線進行查詢；

(3)通過關(guān)注公司微信進行查詢；

(4)致電本案的查勘員進行查詢；

(5)通過理賠網(wǎng)點或者分支機構(gòu)柜面進行查詢。

4.指引后續(xù)的索賠流程

應(yīng)區(qū)分不同的事故類型，耐心細致地告知客戶相應(yīng)的理賠流程，

同時提醒客戶各環(huán)節(jié)的注意事項。

(六)系統(tǒng)操作要點

1.準確錄入事故類型。

單方事故：發(fā)生保險事故時，僅發(fā)生本車以及本車上人員、財產(chǎn)

損失的稱為單方事故。

雙方以及多方事故：除本車以及本車上人員、財產(chǎn)損失之外還有

其他損失稱為雙方、多方事故。

其他：玻璃單獨破碎、車身劃痕、自然災(zāi)害等。

2.準確錄入事故責(zé)任比例。

(1)機動車與機動車之間，按照各方在事故中承擔(dān)的過錯責(zé)任

比例進行錄入。

(2)機動車與非機動車、行人之間，按照機動車方在事故中承

擔(dān)的賠償責(zé)任比例進行錄入。

3.有免賠條件的時，應(yīng)正確勾選免賠條件。

4.結(jié)合事故情形和損失情況，正確關(guān)聯(lián)或取消關(guān)聯(lián)交強險或商業(yè)

險保單。

(七)典型案件的風(fēng)險查勘要點

1.水淹車事故查勘前聯(lián)系客戶時應(yīng)提醒客戶不要嘗試啟動，有條

件時，應(yīng)斷開蓄電池的連接線，并及時協(xié)助進行施救，查勘時應(yīng)記錄

水淹的時間和水位線的高度。

2.火災(zāi)、自燃事故現(xiàn)場應(yīng)注意車輛起火原因、是否因擅自改裝、

加裝電器及設(shè)備導(dǎo)致被保險機動車起火。

3.盜搶案件現(xiàn)場查勘應(yīng)對報案人做好詢問筆錄，還應(yīng)開展附近的

走訪工作，收集有價值的信息。

4.對存在疑點的案件，應(yīng)對事故真實性和出險經(jīng)過進一步調(diào)查，

可查找當(dāng)事人和目擊者進行調(diào)查取證，并作詢問筆錄，及時向上級報

告，視情況移交案件稽查崗。

5.對案件需要加扣免賠的情形和原因要向客戶做耐心專業(yè)的解

釋。

6.涉及到貨物損失的事故，須及時拍攝貨物運單，記錄貨物的種

類和總量，清點貨物的損失數(shù)量。

7.對于出險日期距起保日期或終保時間一個月以內(nèi)的案件，加保

車損險、盜搶險、車身劃痕險、玻璃單獨破碎險或增加三者險、車上

人員責(zé)任限額等變更承保條件且出險日期距變更日期一個月以內(nèi)的

案件，應(yīng)重點關(guān)注是否存在道德風(fēng)險。

（A）收集客戶信息要點

1.核實并收集被保險人信息并及時準確地錄入系統(tǒng)，重點確認被

保險人的手機號等有效聯(lián)系信息。

2.收集三者車主信息，重點收集車型信息、車主姓名、聯(lián)系電話

等有效信息。

3.將收集到的客戶信息應(yīng)按照相應(yīng)的流程進行反饋并做好保密

工作，不得公開收集到的客戶信息，更不能用于他用。

第四節(jié)立案

一、工作職責(zé)

（一）對查勘發(fā)起的立案任務(wù)進行處理，并對未立案案件進行跟

蹤并及時給予相應(yīng)的處理。

（二）準確錄入、調(diào)整立案估損金額信息、事故信息、被保險車

輛在事故中的責(zé)任比例。

（三）及時錄入巨災(zāi)信息代碼。

（四）發(fā)起常規(guī)追償任務(wù)。

二、立案模式

（一）自動立案：系統(tǒng)根據(jù)查勘環(huán)節(jié)錄入的相關(guān)信息，按照預(yù)設(shè)

的規(guī)則引擎對符合條件的案件完成自動立案，也是是目前采用最為廣

泛的立案模式。

（二）人工立案：根據(jù)授權(quán)管理的相關(guān)規(guī)定，由立案崗人員審核

后完成分級立案操作。

（三）強制立案：對于超過3天沒有完成的立案任務(wù)，理賠系統(tǒng)

將根據(jù)報案情況賦予案件強制立案的標識，并按照相應(yīng)的規(guī)則，對案

件進行估損賦值。

三、工作要點

（一）立案前的準備

1.接收查勘資料，包括查勘記錄及附頁、查勘照片、詢問筆錄，

以及駕駛證、行駛證照片/復(fù)印件等。確保立案人員充分掌握查勘信

息。

2.查閱出險車輛的承保信息。

3.查閱出險車輛的歷史賠案信息。

（二）立案處理

1.判斷保險責(zé)任

結(jié)合保險車輛的查勘信息、承保信息以及歷史賠案信息，分別判

斷事故是否屬于商業(yè)機動車保險和機動車交通事故責(zé)任強制保險的

保險責(zé)任。并選擇正確的出險標志（商業(yè)+交強，交強，商業(yè)）。

2.對應(yīng)險別錄入估損信息

(1)區(qū)分不同的出險標志：交強險和商業(yè)險。

(2)區(qū)分不同出險險別：車損險、商業(yè)三者險和車上人員(司

機)險、車上人員(乘客)險等，應(yīng)分別對應(yīng)錄入或調(diào)整估損金額(指

損失金額，并非估計賠款)。交強險要注意區(qū)分不同的限額，特別注

意三者人傷的醫(yī)療費用和死亡傷殘應(yīng)分別對應(yīng)錄入。

(3)明確費用估損：涉及直接理賠費用的賠案，應(yīng)將直接理賠

費用的金額錄入到費用估損項下。

3.立案重要信息

(1)損失類別：全損、非全損。

此處的全損是指''實際全損”，即直觀的標的滅失，如火災(zāi)全損、

墜落江河無法尋覓、被盜搶整車失蹤等。除此以外，應(yīng)當(dāng)按照非全損

進行立案處理。

(2)賠案類別：一般、特殊(互碰)、互碰自賠、代位追償、互

碰快賠A(B)等。

(3)出險原因：碰撞、傾覆、暴風(fēng)、暴雨等。

(4)免賠條件：無、違反安全裝載規(guī)定、無法找到第三方等。

不正確的立案處理，將會影響到后續(xù)在理算(特別是對于采用自動理

算、核賠)時扣減免賠率的試算金額和賠付金額。

(5)責(zé)任比例：不僅需準確錄入全責(zé)、主責(zé)、同責(zé)、次責(zé)、無

責(zé)、單方肇事和互碰等，還應(yīng)盡量準確錄入具體的責(zé)任比例。提高估

損準確度，避免影響未決賠款準備金提取的充足度。

①被保險機動車與機動車之間發(fā)生事故，被保險機動車負主責(zé)、

同責(zé)、次責(zé)時，應(yīng)分別按照70%、50%、30%進行立案處理，涉及司法

或仲裁程序的，以法院或仲裁機構(gòu)最終生效的法律文書為準。

②被保險機動車與非機動車、行人發(fā)生事故，被保險機動車負主

責(zé)、同責(zé)、次責(zé)和無責(zé)時，依據(jù)要結(jié)合當(dāng)?shù)靥幚斫煌ㄊ鹿嗜松頁p害賠

償?shù)膽T例和相關(guān)規(guī)定進行立案處理或立案調(diào)整。

4.立案建議

根據(jù)案情和損失情況，提出對立案的意見和建議。對于符合追償

條件的案件，還需發(fā)起追償任務(wù)。對于災(zāi)害事故導(dǎo)致大面積損失時，

還要逐案核實后錄入公司統(tǒng)一下發(fā)的巨災(zāi)代碼，以便于對巨災(zāi)損失進

行準確統(tǒng)計。

5.估損金額的調(diào)整

跟蹤案件處理的進展，根據(jù)核實的損失金額，對估損金額做及時

的調(diào)整，還需要關(guān)注事故責(zé)任的比例的劃分。對于涉及人傷、訴訟的

案件，應(yīng)在每季度末應(yīng)進行一次系統(tǒng)性的跟蹤與更新，以保證估損數(shù)

據(jù)的及時性。

6.立案處理時限

(1)對于符合自動立案條件的賠案，系統(tǒng)將在查勘完成進行自

動立案。

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