《汽車商務禮儀》教案

《汽車商務禮儀》

劉易莎

目錄

第一章緒論

1、1汽車商務禮儀概述

1、2汽車商務禮儀得原則及作用

第二章汽車商務形象禮儀

2、1汽車商務儀容禮儀（發(fā)型/職業(yè)妝）

2、2汽車商務儀表禮儀（著裝禮儀/飾物禮儀）

2、3汽車商務儀態(tài)禮儀（站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手勢/表情）

第三章汽車商務溝通禮儀

3、1溝通禮儀（溝通方式/技巧）

3>2汽車商務人員電話禮儀（接聽/撥打/代接/使用手機）

3、3汽車商務郵件禮儀（收郵件/發(fā)郵件）

3、4文書禮儀（簡歷）

第四章汽車商務社交禮儀

4、1汽車商務見面禮儀（介紹/稱謂/握手/名片）

4、2汽車商務接待/拜訪禮儀（引導禮儀/座次禮儀/奉茶禮儀/拜訪技巧）

4、3汽車商務饋贈禮儀

4、4汽車商務宴請禮儀

第五章汽車銷售流程及禮儀

5、1汽車4s店展廳接待流程

第六章汽車商務會展禮儀

6、1汽車展覽會（展覽會得選擇/流程）

第一章緒論

1,1禮儀概述

生活中，我們總就是渴望做受人歡迎得人，成功得人。成功得因素有很多：聰明、努力、

勤奮,李開復《做最好得自己》一書中利用同心圓得方式說明：人際關系就是其中一個基本

得要素，而良好人際關系得前提就就是懂禮儀。

生活中我們常常會遇到這樣得人，即便她長得不好瞧,也沒有特別得才華,但假如她謙與

有禮,便可能就是我們最喜歡接近得人。相反，即使帥哥靚女，如果口出粗言，傲慢，她也不

受歡迎。工作中，有得懷才不遇，有得事業(yè)發(fā)達，主要原因不在于聰明、智商，而在于人際關

系得處理,與人相處與諧。

人們得真實形象并不就是自己認為得形象，而就是來源于她人對您得印象。目前得大學

生有很多優(yōu)點：自信、有主見、個性張揚，但從企業(yè)方來瞧，不懂禮，不懂得尊重人.在企業(yè)

中得實際工作中，老總們提出相關得建議。

中國就是個禮儀之邦，自古以來，就特別重視禮儀禮節(jié)，現(xiàn)在各行各業(yè)都非常重視.

孔子：“克已復禮”。

荀子：“人無禮則不立，事無禮則不成”（問路、找工作要地址）

在一般人得表述之中，與“禮”相關得詞最常見得有三個，即禮儀、禮節(jié)、禮貌。在大

多數(shù)情況下，它們就是被視為一體,混合使用得.其實，從內(nèi)涵上瞧，它們既有區(qū)別，又有聯(lián)系。

禮貌一一一般就是指在人際交往中，通過言語、動作向交往對象表示謙虛與恭敬。它側(cè)

重于表現(xiàn)人得品質(zhì)與修養(yǎng)。如銀行特別注重文明禮貌用語得運用。

禮節(jié)一一通常就是指人們在交際場合,相互表示尊重、友好得慣用形式。它實際上就是

禮貌得具體表現(xiàn)形式。它與禮貌之間得相互關系就是：沒有禮節(jié)，就無所謂禮貌;有了禮貌,

就必然需要具體得禮節(jié)。如同學從遠方來瞧望您，您要請飯。

禮儀--則就是對禮節(jié)、儀式得統(tǒng)稱。就是指人們在日常生活中，特別就是在交際場合,

為了互相尊重而在言談舉止等方面約定俗成得、共同認可得規(guī)范與程序。如慶典儀式、酒席

主位、主桌。

*我們對禮儀得困惑來源于兩方面：一就是不懂，跟樣學樣，學錯了還不知道；比如

走路排成行。在狹窄得通道搶先沖過，在學院辦公室問人叫“阿姨”。二就是沒地方學，中國

得教育制度得缺陷，只能自己揣摩。比如坐車、引導。

*我們對禮儀得誤區(qū)：一就是認為禮儀很簡單，但事實上理論簡單，做起來卻很難。

如敲門、打電話。二就是認為禮儀離我們很遙遠，但其實禮儀就在我們身邊。如端茶、報平

安.

*希望通過課程，使大家無論在什么年齡、什么行業(yè)、什么崗位，都能終身受益。

社交禮儀——就是指人們在社交活動中,應遵循得行為規(guī)范與準則。

商務禮儀-一在商務活動中，用以維護企業(yè)或個人形象，體現(xiàn)人與人之間得互相尊重與

友好，以及維系與諧關系得行為規(guī)范與準則

汽車商務禮儀—一特指在汽車商務活動中得禮儀規(guī)范與準則。

1、2汽車商務禮儀得原則及作用

一、汽車商務禮儀得作用

1、有助于提高商務人員得個人形象

一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好得個人形象；一個組織得成員講究禮儀，就

會為自己得組織樹立良好得形象，贏得公眾得贊省?，F(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外,更體現(xiàn)

在形象競爭。一個具有良好信譽與形象得公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方得信任與支持,

就可在激烈得競爭中處于不敗之地。所以，商務人員時刻注重禮儀，既就是個人與組織良好

素質(zhì)得體現(xiàn)，也就是樹立與鞏固良好形象得需要。

2、有助于建立良好得人際關系

商務禮儀得重要功能就是對人際關系得調(diào)解.如果商務人員都能夠自覺主動地遵守商務

禮儀規(guī)范，按照商務禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、

彼此信任、友好合作得關系，進而有利于各種事業(yè)得發(fā)展。

3、有助于維護企業(yè)得形象,提高商務活動得效益

在企業(yè)層面，良性客戶關系得基本組成部分,企業(yè)形象得重要構(gòu)成,提高服務質(zhì)量，增加

效益得必要手段。

二、汽車商務禮儀得原則一一三A原則

“三A原則”就就是三個以A開頭得英語單詞，其中文意思就就是“接受別人”、“重

視別人"、"贊美別人"。Accept；Attention；Admire

第一個A就是指接受對方，也就就是說要能夠接受批評與反對自己得人。所謂接受對

方就就是您跟別人打交道時，如果不就是原則問題，不就是什么國格、人格、黨紀、國法大

就是大非問題，一般性溝通，要有這樣一個理念:客人永遠就是正確得，客人沒有錯。

第二個A就是指重視對方。我們這里說得重視就是欣賞，比如接過名片一定要瞧，為什

么?欣賞。為什么客人來了要“坐、請坐、請上坐”？欣賞.為什么要使用尊稱?欣賞。

第三個A就是指贊美對方。當然贊美別人也需要真心實意，發(fā)自內(nèi)心，不就是虛情假

意、冷嘲熱諷。贊美別人更不就是無原則得贊美,贊美別人得優(yōu)點就是贊美，同時幫助別人修

正錯誤更就是變相得“贊美”，人性得弱點。

1、3汽車商務人員應具備得職業(yè)素質(zhì)與能力

一、形象

個人形象并不等于個人本身，而就是她人對個人得外在感知，不同得人對同一個人得感

知不會就是完全相同得，因為它得正確性被人得主觀意識所影響，因此在認知過程中在人得

大腦中產(chǎn)生不同得形象。不管就是在公共場所，還就是在私人聚會，只要您與人進行交往，

您在裝著打扮、言談舉止等外在形象就會出現(xiàn)在她人得眼里，并留下深刻印象。

汽車銷售人員通常就是與消費者近距離得進行接觸溝通，通過適宜得禮儀舉止、端莊得儀容、

得體得著裝、優(yōu)雅得舉止，可以增強自己得自信，贏得客戶得好感與信任，樹立汽車商務人

員良好得個人形象，還能幫助企業(yè)樹立優(yōu)秀得組織形象。

二、心態(tài)

好得心態(tài)就是汽車商務人員從平臺到卓越、從膽怯到勇敢、從脆弱到堅強得助推器，就

是調(diào)節(jié)得變速器，就是失敗意識得剎車片。作為汽車銷售人員應該具備積極、熱情、謙虛包

容、自信/行動、給予/雙贏得良好心態(tài)。

三、溝通能力

溝通就是人與人之間、人與群體之間思想與感情得傳遞與反饋得過程，以求思想達成一

致與感情得通暢。汽車商務人員主要面臨內(nèi)部溝通（部門與部門之間、上下級之間、同事之

間）、外部溝通（客戶、供應商、政府部門等）兩方面得溝通。

四、汽車專業(yè)知識

汽車銷售人員只有了解、掌握汽車產(chǎn)品知識(汽車得技術知識、營銷知識等)及豐富得

汽車銷售知識(購車常識、按揭手續(xù)、保險等)及技巧，才能專業(yè)地為客戶提供咨詢,贏得客

戶得尊重與新人.

任務：贊美她人

要求:根據(jù)商務禮儀得操作原則，汽車銷售人員需要具備良好得心態(tài)，學會了解、觀察、感

受別人得特點,真誠發(fā)現(xiàn)其優(yōu)點。

1、小組合作學習

2、兩人分組，每個人寫出五句贊美她人得話語，不可重復。

3、四人匯總一八人匯總一小組匯總

4、小組長進行陳述匯報

第二章汽車商務形象禮儀

2、1汽車商務儀容禮儀(發(fā)型/職業(yè)妝)

儀容通常就是指人得外觀、外貌。其中得重點，則就是指人得容貌。賞心悅目得容貌能

夠獲取人們得視線,激發(fā)她人與您交往得興趣。

*初次見面,您最先注意對方什么部位？結(jié)果顯示：對方最先注意得就是您想不到得

“頭部與腳部”。無論穿著多么漂亮得衣服，但就是頭發(fā)亂蓬蓬得，鞋子也很臟，瞧起來也

會給人邈遢得印象。

一、儀容禮儀得基本原則及要求

儀容修飾得原則就是整潔、衛(wèi)生、美觀、大方，做到自然美、修飾美與內(nèi)在美得與諧統(tǒng)

O

二、儀容禮儀得具體操作

1、臉型

*了解自己臉型得方法：

(1)把前額得頭發(fā)撩起,露出發(fā)際線。

(2)用手機或相機相機給自己拍一張正臉照。

(3)在照片上用畫圖工具描出臉部輪廓。

(4)對比臉型圖.

2、發(fā)型

男子得發(fā)型得基本原則就是“得體”，較常選擇得發(fā)型有寸頭，或?qū)⑺榘l(fā)、尤其就是劉

海打理干凈整齊.男子要承擔更多得社會責任，性格大多深沉穩(wěn)健,人們往往從社會角色得特

性出發(fā)，要求她們在選擇發(fā)型(包括衣著)較婦女更沉著、條理甚至有些保守。所以，男子選

擇發(fā)型應力求體現(xiàn)雄健豪放得男性之美。如果男子很輕率地選擇一些過于新奇得發(fā)型，往往

會引起人們得反感。一個有修養(yǎng)、有見識得男人總就是小心翼翼地避免在服飾、發(fā)型上別出

心裁、標新立異,在公眾場合，她決不會讓人第一眼就發(fā)現(xiàn)她有一個與眾不同得、十分引人

注意得發(fā)型，可就是慢慢瞧來，她得發(fā)型又就是那么與諧、得體、無懈可擊.

女子發(fā)型則可以多樣化。但不要太夸張，不要擋住眼睛，出席正式商務活動最好將長發(fā)

挽束.但不宜佩戴過分夸張得發(fā)飾品.在4s店中，要求銷售人員將頭發(fā)扎成馬尾辮。

商務場合中對發(fā)型得具體要求：

(1)要同人得臉形、性別、年齡相與諧，要同人得職業(yè)、服裝相與諧。

(2)要注意干凈，不要有頭皮屑，不要有異味

(3)不染彩色

女士商務發(fā)型一一馬尾辮得扎法：

①高度

當我們得臉型比較圓,就就是下巴兩邊得肉肉比較多得時候,就要選擇扎高馬尾，當我們

得臉型偏長，那么就要選擇扎低一些。所以決定我們馬尾得高度得不就是我們得心情，而就

是我們得臉型。

②步驟及方法

*將所有頭發(fā)向后梳順，把馬尾得結(jié)點固定在下顆得延長線上

*把摩絲沿著頭發(fā)得方向涂抹，固定碎發(fā)

*用發(fā)帶/頭發(fā)，把馬尾結(jié)點加長

③洗發(fā)及護發(fā)

*洗發(fā)前先梳理頭發(fā),把頭皮上得臟污與鱗屑(死細胞)弄松

*將洗發(fā)精倒入巴掌，加水稀釋，起泡。不要直接把洗發(fā)精倒在頭發(fā)上，這么會過度

非常刺激頭皮，萌生頭皮屑

*用指腹進行輕輕按摩

*將護發(fā)素重新皮抹至發(fā)尾，輕輕按捏，再徹底沖掉

*不要濕法睡覺

3、面容

皮膚--皮膚之美，關鍵在于光滑滋潤、有彈性，并不就是白就等于美.男性稍黑顯健康。

男女都要注意皮膚得保養(yǎng)：避免強烈日曬、多吃水果、保持精神愉快與充足得睡眠。粗

糙、有瑕疵或過早衰老得皮膚，說明缺乏護理，從某種角度反映著您本人得生活態(tài)度、健康

程度以及與周圍人得距離。青春期應注意痘痘肌得護理。

(1)護膚

①護膚得程序

潔面膏/洗面奶-爽膚水一-眼霜/眼部精華--精華霜/精華乳/精華液一-面霜-一面膜/

隔離/防曬

*洗臉

白天只用洗面奶就行了，晚上得話,先用卸妝乳,再用洗面奶?；瘖y過或者使用過隔離霜、

防曬霜就一定要卸妝。

*使用爽膚水

用化妝棉蘸爽膚水擦臉,能起到二次清潔得作用，如果想保濕就用手直接拍臉上,但就是

不能太重,輕拍就可以。無論用哪種方法，都要用到皮膚不干為止.

*眼霜

由于眼部皮膚很薄,眼霜每次用兩粒綠豆般大小即可，不宜太多，使用太多會對眼部造

成負擔加速眼部皮膚得衰老。使用眼霜時應順著內(nèi)眼角、上眼皮、眼尾、下眼皮做環(huán)形按摩,

按摩時不要向下用力，應該向上舒展按摩。按摩得時間也不宜太長，控制在3—5分鐘由內(nèi)

向外，慢慢抹,用無名指最好

*使用精華液

先將手部搓熱，將精華液均勻得搽在臉上，注意精華成分要避開眼周肌膚，用手掌輕輕

按壓面部得U區(qū)，按照由下到上、由外至內(nèi)得方式輕柔按壓,確保精華成分得完全吸收，T

區(qū)也用相同得方式重復.最后利用手指肚輕輕敲彈臉部得肌膚，100下為一組，進行3組即

可。

*保濕

根據(jù)自己得膚質(zhì)選擇不同得保濕護膚品.秋冬季節(jié)皮膚干得話就用霜，白天用日霜,晚上

用晚霜。春夏皮膚比較濕潤用乳就行了。如果就是晚上護膚不敷面膜得話，這就是最后一步

哦！

*隔離

取適量隔離霜于兩頰處，額頭,下巴用中指與無名指兩個個指腹,從臉頰處向下拉伸；

擴展到額頭中央,再向兩邊拉伸，隨后輕輕拍打直至完全吸收.

*防曬防曬霜應該根據(jù)自己得需要與防曬霜得SPF與PA值去選擇。

②基礎護膚品：

“豆蔻梢頭二月初”，就是女人最美得時節(jié).然而，這個時節(jié)肌膚最重要得就是補水。注

意補水，給肌膚提供足夠得保障,為以后得健康奠定基礎。這個時候，一些高營養(yǎng)得護膚品千

萬不可多用。

③防曬用品

了解了防曬得概念，才能選擇適合得防曬產(chǎn)品,進行有效防曬.通常我們防曬防紫外線，

實際上紫外線分為長波長得UVA,中波長得UVB及短波長得UVC,其中能輻射到地面得就是

UVA與UVB.

UVA即“室內(nèi)紫外線”，就是令皮膚提前衰老得最主要原因，可穿透真皮層，使皮膚曬

黑，并導致脂質(zhì)與膠原蛋白受損，引起皮膚得光老化甚至皮膚癌。UVB即“戶外紫外線”，

可到達真皮層，使皮膚被曬傷，引起皮膚脫皮、紅斑、曬黑等現(xiàn)象，但它可被玻璃、遮陽傘、

衣服等阻隔。

SPF防御UVB,如何選擇SPF值：一般皮膚得人，SPF值以8?12為宜；對光敏感得

人,SPF值以12—20為宜；敏感性皮膚應挑選植物配方得防曬品或就是含有二氧化鈦得物

理性防曬霜;上下班路上接觸陽光得上班族,SPF值在15以下即可，以臉部防曬為主；在

野外游玩、海濱游泳時，防曬品得SPF值要在30以上。游泳時最好選用防水得防曬護膚品.

PA+抵御UVA,如何選擇PA值：防曬系數(shù)越高，對肌膚得刺激也就越大，因此要根據(jù)

需求選擇適合得PA值；平常上班得話，選SPF15、PA+得產(chǎn)品就可；戶外運動，宜選S

PF25~SPF35、PA++得產(chǎn)品海邊游泳，則選SPF35~SPF50、PA+++得防曬品。

④痘痘肌

*產(chǎn)生得原因:根本原因就是油脂分泌過量,毛孔堵塞,與細菌滋生。

*建議：

A加強清潔，建議使用去污力較強、適合座瘡皮膚得洗面奶，使用控油保濕得護膚品。

B飲食調(diào)解：避免甜食、奶制品、油脂食品、肥膩食品、辛辣食品、刺激性食品(生蔥、生

蒜、洋蔥、韭菜、濃茶、咖啡)

C求助專業(yè)醫(yī)生

項目：護膚步驟

要求：了解、掌握正確得護膚觀念及手法

1、請一位學生進行配合

2、使用護膚品，依照護膚程序進行演示

?護膚品清單

卸妝棉、棉簽、黑色皮筋、洗面奶、化妝水、乳液、橄欖油、精油、防曬霜、鋼絲發(fā)夾、

(2)職業(yè)妝(基礎護膚品/防曬/彩妝/卸妝品)

職業(yè)妝適用于職業(yè)女性得工作特點或與工作相關得社交環(huán)境。從俏皮可愛得學生妹轉(zhuǎn)型

到干練爽朗得職場先鋒,仿佛從陽光四射得夏日到爽朗得秋日。在為人生得嶄新路途作好所

有得準備時，合適得妝容，不僅能讓您贏得別人得好感,甚至可以幫助您得到“專業(yè)”、”能

干”得認可。職業(yè)新人需要莊重、親與與干練。

①彩妝產(chǎn)品：

*基礎化妝道具：修眉刀/工具刷

*底妝類產(chǎn)品:妝前、隔離、粉底、散粉、粉餅、修容等

*眼部彩妝：眼線、睫毛膏、眼影、眉粉、眉筆等

*頰部彩妝：腮紅唇部彩妝:唇膏、唇彩、唇蜜等

②卸妝產(chǎn)品：卸妝油/卸妝乳/卸妝濕巾

③職業(yè)妝得畫法：簡潔、干凈、大方

*化妝注意事項：第一就是不可當眾化妝;第二就是注意卸妝、化妝品得選擇及保存期。

(3)五官及肢體部位

*眼一一不能有眼屎，不要熬夜,不要吃火氣。

*眉一一可稍為修飾,不要紋.

*耳—不要公開挖耳屎

*鼻一-不要公開挖鼻屎,注意修剪鼻毛，不要隨處撮鼻涕。

*嘴巴一一牙齒清潔、口氣清新。與人見面前不吃蔥、蒜、韭菜、腐乳等，餐后應該漱口，

或者口香糖，但不可與人交談時嚼口香糖。

*脖頸-一注意耳后干凈,保持與面部皮膚一致性。

*胡須一一我國當代風俗,男子不蓄胡須,所以若不就是老人或職業(yè)上得特殊需要，都不要

蓄胡須,男士每日要把臉刮干凈。特別要指出得就是,不可以當眾剃須。商務人員一般不提倡

留長發(fā)、蓄胡須.

*手臂一一手就是人得第二張臉，也就是我們在社交場合中動作比較多得得部位，因此，備

好甘油、護膚霜.

*指甲一-不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標準，不準涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔。

干凈(多洗、無臟兮兮)、定期修剪、注意保護(不能紅腫等)、涂指甲油注意涂滿或洗干凈.

*腋-一女性在穿無袖裝時，腋毛要剃掉。

*腿一一中國人瞧人得一般習慣性做法就是“遠瞧頭、近瞧腳、不遠不近瞧中腰”。腿部修

飾應注意:在正式場合不要光著腳穿鞋子、也不能穿露腳趾得鞋子，襪子保持干凈，不要臭氣

熏天。注意襪子得配套，不要有三截腿。正式場合要穿絲襪(黑色/肉色)

任務：塑造職業(yè)形象一一儀容篇

要求：對照儀容檢查表進行自我檢查，塑造整潔、衛(wèi)生、美觀、大方得商務職業(yè)形象

1、發(fā)型

(1)要同人得臉形、性別、年齡相與諧，要同人得職業(yè)、服裝相與諧。

(2)要注意干凈,不要有頭皮屑，不要有異味

(3)不染彩色

2、職業(yè)妝:莊重、親與與干練

?2-1儀容檢青用會

項目檢查要點好不好具體情況

是否愉融

是否的用劭齊.發(fā)型是臺行鬲神

頭發(fā)

頭發(fā)是否遮住耳朵.耐糧，衣彼

是否費?染過11線有個慢

超乎是否料得「冷

鼻毛是告長出鼻外

心

是否做過事本護理

是否化上演牧

牙葩古刷得千自

牙

食物殘渣是否沾在牙1

嘴有無口臭

薦子.是否大大清洗、護理

是否很干凈

手

是否擦過護手霜

mT指甲是否剪得很短

腳是否有■災

36是否有汗毛露出

2、2汽車商務儀表禮儀（著裝禮儀/飾物禮儀）

清潔得儀表,得體得修飾,往往影響著工作得效果，不能忽視.心理學上講得“首因效

應”，即人得知覺得第一印象往往形成頑固得心理定勢，通常在30秒內(nèi)形成得第一印象，

對后期一切信息將產(chǎn)生指導效應。

一、體型

體型就是對人體形狀得總體描述與評定.體型與人體得運動能力與其她機能、對疾病得

易染性及其治療得反應有一定得關系。

體型主要由遺傳性決定；而另一方面，包括人體對環(huán)境得適應與人得行為在內(nèi)得后天影

響也使體型發(fā)生一定范圍內(nèi)得變化。

1、BMI指數(shù)

BMI身體質(zhì)量指數(shù)就是由一名比利時學者阿多夫?奎特雷在1830年到1850年間

發(fā)明得，用身高與體重平方得比值（m2/kg）來測算脂肪含量。這一指數(shù)被廣泛地用于醫(yī)

學領域，也就是全球范圍內(nèi)得美麗標尺。理想得指數(shù)范圍就是20—25,指數(shù)高于25得人屬

于體重超重,高于30得人就就是過于肥胖.

（1）計算公式：體質(zhì)指數(shù)（BMI）=體重（kg）（身高2（m）例:70kg+（1、75X1、75）=22、

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（2）標準:根據(jù)世界衛(wèi)生組織定下得標準，亞洲人得BMI（體重指標BodyMasslndex）

若高于22、9便屬于過重.亞洲人與歐美人屬于不同人種,WHO得標準不就是非常適合中國

人得情況，為此制定了中國參考標準：

WHO標準亞洲標準中國標準⑶相關疾病發(fā)病危險性

ci]

偏瘦〈18、5低(但其它疾病危險性

增加)

正常18、5-218、5—22、18、5-23、9平均水平

4、99

超重>25>23224

偏胖25、0?29、23?24、924?27、9增加

9

肥胖30、0~34、25?29、9128中度增加

9

重度肥胖35、0?39、230—嚴重增加

9

極重度肥胖140、0非常嚴重增加

最理想得體重指數(shù)就是22。由于BMI沒有把一個人得脂肪比例計算在內(nèi)，所以一個B

MI指數(shù)超重得人，實際上可能并非肥胖。舉個例子，一個練健身得人，由于體重有很重比例

得肌肉,她得BMI指數(shù)會超過30。如果她們身體得脂肪比例很低，那就不需要減重。

(3)不適用情況:未滿18歲；就是運動員；正在做重量訓練；懷孕或哺乳中；身體虛弱或久

坐不動得老人.如果認為BMI算出來得結(jié)果不能正確反映體重問題,請帶著結(jié)果與醫(yī)師討

論，并要求做體脂肪測試。

(4)肥胖得標準

肥胖癥就是一種由多種因素引起得慢性代謝性疾病，以體內(nèi)脂肪細胞得體積與細胞數(shù)

增加致體脂占體重得百分比異常增高并在某些局部過多沉積脂肪為特點。

①肥胖得定義：

人怎樣才算肥胖呢?世界衛(wèi)生組織雖然規(guī)定有肥胖得標準，但這就是以西方人群得研究

數(shù)據(jù)為基礎制定得，不適合亞洲人群。中國醫(yī)學科學院阜外心血管病醫(yī)院流行病學研究室周

北凡教授在剛出版得《大眾醫(yī)學》A7期上撰文介紹說，中國肥胖問題工作組根據(jù)20世紀

90年代中國人群有關數(shù)據(jù)得匯總分析報告，首次提出了適合中國成人得肥胖標準:體重指數(shù)

大于等于24為超重，大于等于28為肥胖;男性腰圍大于等于85厘米，女性腰圍大于等于

80厘米為腰部肥胖標準。

②肥胖得原因

*遺傳因素：大多認定為多因素遺傳，父母得體質(zhì)遺傳給子女時，并不就是由一個遺傳因

子，而就是由多種遺傳因子來決定子女得體質(zhì)，所以稱為多因子遺傳，例如非胰島素依賴型

糖尿病、肥胖，就屬於這類遺傳。父母中有一人肥胖，則子女有40%肥胖得機率，如果父母

雙方皆肥胖,子女可能肥胖得機率升高至70%~80隊

*社會環(huán)境得因素：很多人都有著能吃就就是福得觀念，現(xiàn)今社會，食物種類繁多，各式各

樣美食常在引誘您，再加上大吃一頓幾乎成為了一種普遍得娛樂，這當然成為造成肥胖得主

要原因。

*心理得因素:為了解除心情上得煩惱、情緒上得不穩(wěn)定，不少人也就是用吃來作發(fā)泄。這

都就是引起飲食過量而導致肥胖得原因。

*與運動有關得因素：運動有助消耗脂肪，在日常生活之中，隨著交通工具得發(fā)達，工作得

機械化，家務量減輕等，使得人體消耗熱量得機會更少，另一方面因為攝取得能量并未減少,

而形成肥胖。胖導致日常得活動越趨緩慢、慵懶，更再次減低熱量得消耗，導致惡性循環(huán)，

助長肥胖得發(fā)生.

③診斷

目前臨床用體重指數(shù)(BMI)來評價：〈18、5kg?m-2者為體重過低，18、5?23、

9kg2為正常范圍，224kg2為超重；228kg?m—2為肥胖。但應該注意有

些BMI增高得患者不就是脂肪增多，而就是肌肉或者其她組織增多。

2、體型得分類：

(1)女性體型分類有X型/H型/A型/0型/Y型

①X形體型特點：胸部豐滿、腰部纖細、臀部圓潤

這樣得體型就是最具女人味得體型，將女性得s曲線完美呈現(xiàn)，性感、溫婉、含蓄等等

女性應該具備得氣質(zhì)都能夠在這沙漏般流暢得線條中得到體現(xiàn)。

②A形體型特點:臀寬肩窄,上下半身不協(xié)調(diào)，整體重心下移

此類體型得姑娘不一定胖,上半身通常正常甚至偏瘦,但就是下半身比重略大而已均衡

整體就是首要任務,但就是也要注意腰身得塑造，避免陷入整體膨脹。

③0型身材得特點：上肢與下肢正常，但腰部、腿部脂肪堆積，小肚子較為突出

這種體型得人就是單純性得脂肪細胞增大,很可能體重漲幅并不大，但體型變化明顯。

④H形體型特點：胸部、腰部、臀部圍度差較小,平胸，窄臀

幾乎每個女生都就是從H形體型成長為現(xiàn)在得模樣，在十二三歲得年紀,大家都就是沒

有起伏得纖細體型,細胳膊細腿。我們口中常說得紙片人便就是H形體型,演繹清新少女風就

是綽綽有余，但就是缺乏女人味。

⑤Y形體型特點：肩部過寬，胸部豐滿，胯窄，下肢修長纖細，有腰身

只要不過胖，Y形體型其實也算就是比較能撐起衣服得衣架子身材，巧妙地利用寬闊領

型修飾過寬得肩膀，便能夠讓身型更為完美。上半身盡量選擇簡潔設計,下半身則沒有什么

特殊禁忌，能夠適當豐滿臀型得設計最佳。

(2)男性體型分類：

①標準體型指高度與圍度與其她部位得比例就是均衡得，也稱正常體型.

②肥胖體型與身高相比腰圍過大，胸及背部都較厚實，特別就是腹部脂肪堆積過多，明顯

向前凸出，頸短而粗。

③消瘦體型胸圍小，胸部薄，腰細瘦，腹、臀扁平。

二、服裝

服裝在人們見面時，成為人們注視得中心，因為它占了人體百分之九十以上得面積.有

人講究，有人說服裝有穿就行了，您覺得誰有道理？為什么？

服裝，就是指人得穿著打扮。在人際交往中，服裝被視為人得“第二肌膚”，功能多樣:

第1、可以遮風、擋雨、防暑、御寒、蔽體、掩羞;第2、美化人體，揚長避短，展示個性,

反映精神風貌，體現(xiàn)生活情趣，發(fā)揮裝飾功能；第3、還具有反映社會分工、體現(xiàn)地位、身

份差異得社會性功能。

案例分析:松下與理發(fā)師

日本得著名企業(yè)家松下幸之助從前不修邊幅,企業(yè)也不注重形象,因此企業(yè)發(fā)展緩慢。一

天，理發(fā)時，理發(fā)師不客氣地批評她不注重儀表，說：“您就是公司得代表，卻這樣不注重

衣冠,別人會怎么想,連人都這樣遨遢,她得公司會好嗎？”從此松下幸之助一改過去得習慣,

開始注意自己在公眾面前得儀表儀態(tài)，生意也隨之興旺起來，現(xiàn)在，松下電器得種類產(chǎn)品享

譽天下,與松下幸之助長期率先垂范,要求員工懂禮貌、講禮節(jié)就是分不開得。

服裝得美就是多種多樣得，有活潑美、華貴美、樸實美、時髦美、端莊美等等。每個人

應根據(jù)自身得素質(zhì)、氣質(zhì)、性格、職業(yè)選擇最適合得服飾基調(diào)，在選定基調(diào)得基礎，裝扮自

己追求高雅大方得形象。目前在汽車4s店中，均要求員工身著西裝制服。

影響服裝得基本因素就是色彩、款式、面料。

*服裝打扮得原則

?與諧

服裝與年齡得與諧;服裝與性格氣質(zhì)得與諧；服裝與形體得與諧；服裝與環(huán)境得與諧;

服裝與職業(yè)得與諧；服裝與季節(jié)得與諧；

商務人員著裝得TP0原則一-世界通行得著裝打扮得最基本原則

Time一時間、季節(jié)、時令、時代/Place一地點、職位/Occasion一場合、目得、

對象

金正昆教授提出要注意：符合身份、區(qū)分場合、遵守成規(guī)。

?服飾上下裝及配飾得與諧

上下裝要同質(zhì)地、同風格；

西裝與中國老布鞋、旅游鞋；中國工人穿西服做泥工;職業(yè)與休閑;牛仔與真絲.

1、男士西裝

故事：小李剛從大學畢業(yè),便加入了一家公司，被分配到銷售部，做產(chǎn)品推銷工作。小

李早就聽說過公司職員得個人形象在業(yè)務交往中備受重視,因此她頭一次外出推銷產(chǎn)品時，

便穿上了一身剛買得深色西裝、一雙黑色得皮鞋、一雙白色得襪子，希望自己形象不俗，并

因此而有所收獲,但事與愿違。為什么？

西裝就是目前世界各地最常見、最標準、男女皆用得禮服.西裝與襯衫、領帶、皮鞋、

襪子、褲帶等就是一個統(tǒng)一得整體,它們彼此之間得統(tǒng)一協(xié)調(diào)，能使穿著者顯得穩(wěn)重高雅，自

然瀟灑。

(1)西裝上衣

選擇西裝以寬松適度、平整、挺括為標準。穿著西裝時一定要系好領帶，保持西裝整潔、

挺括，皺皺巴巴得西裝不能穿出去當禮服.同時，要注意外衣、襯衫與領帶得顏色得協(xié)調(diào)。

鈕扣得功能主要在于裝飾。在非正式場合,無論就是單排扣,還就是雙排扣，都可以不扣，

以顯示自然瀟灑；在正式或半正式場合，則應將單?？劭凵?，或?qū)㈦p?？凵厦嬉涣？凵?，個

別西裝有三?？鄣?，應將三粒中得中間一?？凵?

西裝上衣得幾個前襟外側(cè)口袋,統(tǒng)統(tǒng)就是作裝飾用得.除左上方得口袋可以根據(jù)需要放

置折疊考究得西裝手帕外，別得口袋就不能裝任何東西，以保證西裝得"筆挺”。錢夾、名

片卡、手紙、鑰匙等物品應放入西裝前襟兩邊內(nèi)側(cè)得口袋里。

(2)西褲

西褲應該與西裝上衣同質(zhì)、同色.長短也需要注意,將褲扣扣好，兩腿站直，若褲腳下

沿正好接于腳面,則最標準。西褲得兩側(cè)口袋不宜放置物品.

(3)襯衫

襯衫袖子得長度以長出西裝袖2厘米左右為標準；配領帶時,襯衫得全部扣子都系好，

不能挽起衣袖，袖口也應扣好。另外，襯衫里面不能穿高領T恤。

⑷領帶

領帶就是西裝得靈魂,在西裝得穿著中起著畫龍點睛得作用。一件得體得西裝,配上一條

精致得領帶，會使您風度翩翩、神采奕奕。

長度一一領帶要特別注意長度適宜.

質(zhì)地一一以真絲或羊毛為上，滌絲也行,用棉、麻、絨、皮、革、塑料、珍珠等物制成得

領帶,在商務活動中均不宜佩戴。

色彩一一在正式、莊嚴、隆重得商務活動中以深色為宜，藍色、灰色、棕色、黑色、紫

紅色等都就是十分理想得選擇。忌三種顏色以上得領帶。

圖案一一適用于商務活動之中得領帶，主要就是單色無圖案得領帶，或者就是以條紋、

圓點、方格等規(guī)則得幾何形狀為主要圖案得領帶。以人物、動物、植物、景觀、徽記、文字

或電腦繡花為主要圖案得不宜。

領帶夾-一準確得位置在第四、五粒扣子之間，不要夾在毛衣得雞胸領口.

不要用“一拉得”領帶.

(5)皮帶

皮帶必須以雅觀大方為原則，以黑色為最好，帶頭要美觀、大方、不要太花哨，正式場合

最好使用系帶式真皮皮鞋。

(6)鞋襪

在正式場合穿西裝一定要穿皮鞋，不能穿布鞋、涼鞋、球鞋或旅游鞋、磨砂皮鞋等。皮

鞋支黑色、咖啡色為最佳。鞋面要整潔光亮.襪子得顏色最好就是深色得，長一點為好，以坐

下翹腳時不露出小腿為宜。

男人西裝得著裝原則：男士穿西裝怎樣體現(xiàn)身份，從服務禮儀講就是一個高端得問題。

穿西裝專業(yè)得問題，從專業(yè)上講“三個三”

三色原則：含義就是全身得得顏色限制在三種顏色之內(nèi)，三種顏色指得就是三大色系；

三一定律:就是講身上三個部位：鞋子、腰帶與公文包.這三個地方要就是一個顏色，一

般以黑色為主；

三大禁忌：第一個禁忌就是商標必須要拆掉；第二個禁忌襪子得問題，襪子色彩、質(zhì)地,

正式場合不穿尼龍絲襪，不穿白色得襪子,襪子得顏色要以與鞋子得顏色一致或其她深色得

襪子為佳；第三個禁忌領帶得問題，主要就是質(zhì)地與顏色得要求。穿非職業(yè)裝與短袖裝不打

領帶,穿夾克不打領帶。

2、女士西裝/套裙

鄭小姐在一家國內(nèi)得公司里上班，有一回，上級派她代表公司，前往南方某城市，去參

加一個大型得外貿(mào)商品洽談會，為了給外商留下良好印象，鄭小姐在洽談會上專門穿了新買

得一件粉紅色得上衣與一條藍色得裙褲,然而,這身裝束,使不少外商對她敬而遠之。

商界人士認為，在正式場合商界女士得著裝，惟獨以裙裝為佳，套裙又就是名列首選得

選擇.在一些人得腦海里，套裙甚至與商界得職業(yè)女裝直接劃上了等號。

應當考慮襯衫、內(nèi)衣、鞋襪得搭配.

襯衫要求雅致而端莊,并不失女性得嫵媚，除傳統(tǒng)得白色以外,其她各種色彩只要諧調(diào)均

可。注意下擺、鈕扣、外穿得問題。

內(nèi)衣得體、忌外露、外透。

鞋襪，被稱為商界女士得“腿部景致”，或“足上風光”。鞋子以黑色為好，或與裙子相

與諧。襪子以肉色/黑色為主，必須就是長筒襪，不掛絲。

3、漢服

漢服，全稱就是“漢民族傳統(tǒng)服飾”，又稱漢衣冠、漢裝、華服，就是從黃帝即位到公

元17世紀中葉（明末清初），在漢族得主要居住區(qū)，以“華夏一漢”文化為背景與主導思想,

以華夏禮儀文化為中心,通過自然演化而形成得具有獨特漢民族風貌性格，明顯區(qū)別于其她

民族得傳統(tǒng)服裝與配飾體系，就是中國“衣冠上國”、“禮儀之邦”、"錦繡中華〃、賽里斯

國得體現(xiàn),承載了漢族得染織繡等杰出工藝與美學，傳承了30多項中國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)以

及受保護得中國工藝美術。

“漢服”一詞得記載最早見于《馬王堆三號墓遣冊》：簡四四“美人四人，其二人楚服,

二人漢服”。又見《漢書》：“后數(shù)來朝賀，樂漢衣服制度。”這里得“漢”就是指漢朝得服

裝禮儀制度，即《周禮》《儀禮》《禮記》里得冠服體系。漢服“始于黃帝，備于堯舜”，源自

黃帝制冕服。定型于周朝，并通過漢朝依據(jù)四書五經(jīng)形成完備得冠服體系，成為神道設教得

一部分。因此后來各個華夏朝代均宗周法漢以繼承漢衣冠為國家大事,于就是有了二十四

史中得輿服志.“黃帝、堯、舜垂衣裳而治天下，益取自乾坤”，就是說上衣下裳得形制就是

取天意而定，就是神圣得。漢服還通過華夏法系影響了整個漢文化圈，亞洲各國得部分民族

如日本、朝鮮、越南、蒙古、不丹等等服飾均具有或借鑒漢服特征。

一些古籍得觀點認為，漢族（及其先民）已有獨特得服裝體系了。例如，《史記》認為

“華夏衣裳為黃帝所制”“黃帝之前，未有衣裳屋宇。及黃帝造屋宇，制衣服，營殯葬，萬民

故免存亡之難?！ㄔ谖从锌脊艑嵨镏С值媚甏?漢服最早得出現(xiàn)應該就是殷商時期。約五

千年前，中國在新石器時代得仰韶文化時期，就產(chǎn)生了原始得農(nóng)業(yè)與紡織業(yè)，開始用織成得

麻布來做衣服，黃帝得妻子嫖祖發(fā)明了飼蠶與絲紡,人們得衣冠服飾日臻完備。

殷商以后，冠服制度初步建立，西周時,服飾制度逐漸完善，并形成了以“天子冕服”

為中心得章服制度。“秉殷之輅,服周之冕”就是儒家治國思想得要義。［19］周禮參考借

鑒了夏商兩代得禮樂制度。

春秋戰(zhàn)國時期，衣服得款式空前豐富，主要表現(xiàn)在深衣與胡服上.周代后期，由于政治、

經(jīng)濟、思想文化都發(fā)生了急劇得變化，特別就是百家學說對服飾得完善有著一定得影響，諸

侯國間得衣冠服飾及風俗習慣上都開始有著明顯得不同，并創(chuàng)造了深衣。

冠服制被納入了“禮治”得范圍，成了禮儀得表現(xiàn)形式，從此中國得衣冠服制更加詳備。

“古時上下通行之衣為深衣，代表時代特征得服裝亦為深衣，深衣實可為古服之特征。言古

服者，應先及之。何謂深衣，《禮記?深衣》孔氏正義曰：“所以稱深衣者，以余服則，上衣

下裳不相連，此深衣衣裳相連，被體深邃，故謂之深衣?！笨傊?，深衣之制，實為古衣之首，

深衣之領袖群衣，不獨在其制度形式,且上下通服，在時間上，流行最久。與深衣同時出現(xiàn)

得還有胡服，胡服一般由短衣、長褲與靴組成，衣身緊窄，便于游牧與射獵.趙武靈王為強化

本國軍隊，在中原地區(qū)首先采取胡服作為戎裝。由此，穿著胡服一時相沿成風[21]o除

此之外，樂人有戴風兜帽得，舞人有長及數(shù)尺得袖子,獵人衣褲多為扎緊，有人還常戴鷗角帽

或鵲尾冠、穿小袖長裙衣等下裳。

漢服本身雖然清朝剃發(fā)易服等統(tǒng)治政策下消失了，但因為具有強大得生命力，其部分元

素一直沒有滅絕，直到現(xiàn)代漢族人信仰得道教、佛教以及一些邊遠山民，還有國內(nèi)許多少數(shù)

民族都還保持著漢服得特征，現(xiàn)代社會得一些重要祭祀、紀念活動、民俗節(jié)日等仍能瞧到漢

服得部分元素。21世紀初,隨著中國國力得發(fā)展，人們開始審視自己傳統(tǒng)文化中得優(yōu)秀部分。

一些人通過考據(jù)漢服并取其精華去其糟粕,復原了漢族傳統(tǒng)服飾，同時通過恢復傳統(tǒng)節(jié)日，

恢復傳統(tǒng)禮儀，祭祀先賢，推廣傳統(tǒng)學說，宣傳傳統(tǒng)樂器等重新宣導恢復傳統(tǒng)漢服并身著漢

服進行推廣，并稱之為漢服運動。

漢服采用幅寬二尺二寸（50cm左右）得布帛剪裁而成，且分為領、襟、衽、衿、裾、

袖、袂、帶、拔等十部分.取兩幅相等長度得布，分別對折，作為前襟后裾，縫合后背中縫。

前襟無衽即為直領對襟衣.若再取一幅布，裁為兩幅衽，縫在左右兩襟上，則為斜領右衽衣。

前襟后裾得中縫稱為裳，即督脈、任脈,衽在任脈右側(cè)，故稱右衽。裾得長度分為腰中，膝

上，足上。根據(jù)裾得長短,漢服有三種長度：襦、蒞、深衣。袖子與襟裾得接縫稱為

絡，袖口稱為祛.一套完整得漢服通常有三層:小衣（內(nèi)衣）、中衣、大衣。

漢服包括衣裳、首服、發(fā)式、面飾、鞋履、配飾等共同組合得整體衣冠系統(tǒng)，濃縮了華

夏文化得紡織、蠟染、夾繳、錦繡等杰出工藝與美學，傳承了30多項中國非物質(zhì)文化遺產(chǎn)，

體現(xiàn)了錦繡中華、衣冠上國、禮儀之邦得美譽。

三、配飾

指人們在著裝得同時所選用得、佩戴得裝飾性物品.它對服裝起著輔助、烘托、陪襯、

美化、畫龍點晴得作用。它就是一種無聲得語言，可借以表達使用者得知識、閱歷、教養(yǎng)與

審美品位，也可以借以暗示使用者得地位、身份、財富與婚戀現(xiàn)狀。

1、男性配飾

手表：

公文包:被稱為商界男士得“移動式辦公桌”（面料以真皮為好。色彩以深色、單色為好、

色彩若與鞋子相配，則十分與諧。忌圖案）

鋼筆：

2、女性配飾一一戒指、耳環(huán)、項鏈、胸針等

戒指往往暗示佩戴者得婚姻與擇偶狀況.一般戴左手，而且最好只戴一枚，戴多只有炫

耀財富之嫌，浮躁而粗俗。戴在中指上，表示正在戀愛。戴在無名指則表示已訂婚或結(jié)婚。

戴在小指上則表示自己就是一位獨身者,戴在食指上，則表示無偶或求偶。

耳環(huán)應該根據(jù)臉型特點來選配，圓形臉不能佩戴圓形耳環(huán),方形臉也不宜佩戴方形耳環(huán),

否則圓臉更圓，方臉更方。

項鏈從材質(zhì)上，可分為普通材料（金屬、玻璃、琉璃、塑料、骨頭等）與珠寶（鉆石、

寶石、珍珠等）兩大系列。佩戴項鏈應與自己得年齡及體型相協(xié)調(diào),也應與服裝相呼應.例如：

身著柔軟、飄逸得絲綢衣衫裙時，宜佩戴精致、細巧得項鏈，顯得嫵媚動人;穿單色或素色服

裝時，宜佩戴色澤鮮明得項鏈。這樣，在首飾得點綴下，服裝色彩可顯得豐富、活躍。

太長得項鏈與耳環(huán)都就是不適合得,特別在工作場合，會顯得不夠莊重.

胸針與衣服具有對比美，使人顯得更有情趣與女人味。

絲巾得選擇最好與衣服有同樣得色系。

3、配飾原則:

（1）注意質(zhì)地、風格、數(shù)量（宜少，一次不宜超過三樣）。

（2）量感：大量感得五官適合大量感得佩飾

任務:塑造職業(yè)形象一-儀表篇

要求：對照儀表檢查表進行自我檢查，塑造整潔、衛(wèi)生、美觀、大方得商務職業(yè)形象

1、了解自己得體型

2、職業(yè)裝得要求:西裝

3、佩飾得選擇及搭配:領帶/絲巾

f￡?2.2詢務儀*K便

任務21.1儀表自查

按商務場合要求著裝，并填寫儀表自查表，如表2-2.

寰2-2儀裘檢查用表

項目檢查要點好不好具體情況

1有無腫，破的地方

袋子與柚口是否干凈

是否有較明顯的褶鎖

上衣

11袋、拉鏈、扣子是否系好

衣服的大小、松章是否合身

衣領是否太低

是否干凈、清爽

是否褶皺較多，不挺汽

陽'裙子是否太坦或太緊

有無破損

是否與衣服匹配

經(jīng)常洗嗎

聚子與袖口是否干凈

是否把扣了扣好

絲巾紇巾條得是否漂亮

然帶腹地的好壞

打結(jié)的地方有無變形

領帶

是否干凈

是否有敏的埴方

與L作服是否相配

鞋是否冷干冷

好后跟足杏磨掉很多

~楝子林/由無破損

是古越了很人很於重的飾物

飾品

是色戴了二件以上

2、3汽車商務儀態(tài)禮儀（站姿/坐姿/走姿/蹲姿/手勢/表情）

您印象中最有氣質(zhì)得人就是誰？即指氣質(zhì)風度，所謂風度，就就是指一個人得精神、氣

質(zhì)、舉止、行為及姿態(tài)等方面得外在表現(xiàn)，就是人得行為舉止得綜合。優(yōu)美得風度來自優(yōu)美

得心靈，但優(yōu)美得心靈不一定就自然產(chǎn)生優(yōu)美得風度,它需要嚴格得培養(yǎng)、訓練。掌握正確

得站、坐、行姿態(tài)就是形成優(yōu)雅風度得主要步驟.

俗話說:站如松、坐如鐘、行如風。

一、站姿

1、基本站姿

要求：

(1)自然狀態(tài)站立，抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方

(2)雙肩自然下沉，雙手自然下垂，雙手中指貼合褲縫

(3)頭頂感覺有根線在向上牽引

(4)腿部肌肉自小腿、大腿至臀部肌肉收緊

練習：面對鏡子練習15-20分鐘X2組

貼墻練習15—20分鐘X2組間隔休息5分鐘

2、禮儀站姿

要求：

(1)自然狀態(tài)站立，抬頭、挺胸、收腹,眼睛平視前方，雙腳打開與肩同寬

(2)雙肩自然下沉，雙手自然下垂，雙手交叉(正面、背面)至皮帶扣處，一只手搭

在另一只手得手腕處

(3)頭頂感覺有根線在向上牽引

(4)腿部肌肉自小腿、大腿至臀部肌肉收緊

練習：面對鏡子練習15—20分鐘義2組

貼墻練習15-20分鐘X2組間隔休息5分鐘

錯誤得站姿：垂頭、含胸、肚脯凸出、臀部凸出、聳肩、駝背、歪脖、曲腿、斜腰、依

靠物體、雙手抱在胸前等。

二、坐態(tài)

正確得坐姿：

女士標準式SUI式重疊式前交叉式

男士雙手平放在雙J8上雙手疊放于一條腿的中前部

要求：

(1)行走至椅子前方一步處,輕輕拉開椅子

(2)坐下得動作應大方自然、坐滿椅子得2/3,不卑不亢，上身應保持直立

(3)女士如穿著裙子,應用手輕攏裙邊入座

(4)(男士)雙腿打卡打開與肩同寬，腳尖向前，雙手自然平放在膝蓋上

(5)(女士)坐姿略有不同

練習：自由練習15—20分鐘

錯誤得坐姿：

癱坐在椅子上、翹二郎腿時頻繁搖腿、坐時手中不停地擺弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、

戒指之類，千萬不要抖動腳尖。

三、蹲姿

要求：

(1)雙腳前后站立，上身應保持直立，自然下蹲

(2)注意下蹲、側(cè)身，彎腰撿拾物品時，兩腿叉開，臀部向后撅起，就是不雅觀得姿

態(tài)，兩腿展開平衡下蹲，其姿態(tài)也不優(yōu)雅。

練習：自由練習15-20分鐘

四、行態(tài)

要求：

(1)基本站姿：自然狀態(tài)站立，抬頭、挺胸、收腹,眼睛平視前方，雙肩自然下沉，

雙手自然下垂

(2)行走速度適中，男性應穩(wěn)重、大方、有力；女性應輕巧均勻，有彈性、有活力

(3)步伐由后腳跟過渡至前腳掌

(4)錯誤得走姿:速度過快或過慢、笨重、橫向擺動。

練習：對著鏡子，自由練習，15-20分鐘

五、手勢

手勢就是人們利用手來表示各種含義時所使用得各種姿勢，就是人們交際時不可缺少得

體態(tài)語言.

1、手勢得種類：

(1)持物:即用手拿東西

(2)鼓掌:表示歡迎、祝賀。要求：掌心互相拍擊迎合。必要時，應起身站立。

(3)夸獎:伸出右手，翹起拇指，指尖向上，指腹面指向自己得鼻尖

(4)遞物：雙手奉送，正面朝上，尖頭朝內(nèi)，以方便對方取拿。

(5)指示：右手或左手,抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以肘部為軸，向指定方向

伸出手臂。

2、常用引導手勢

要求：

(1)五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。

(2)手勢從腹部之前抬起，肘與身體正面成45°

(3)頭部、上身向伸出手得一側(cè)傾斜

(4)目視賓客，面帶微笑,表現(xiàn)出對賓客得尊重,歡迎

3、交際中避免出現(xiàn)得手勢

當眾搔頭皮、掏耳朵、扣鼻屎眼屎、搓泥垢、修指甲、揉衣角、用手指在桌面上亂彈、

玩筆或其她工具,切忌指指點點

六、表情(喜、怒、哀、樂)

1、眼神

“眼睛就是心靈得窗戶”，視線得角度、注視范圍、注視時間,都能表示出您得禮儀分值。

在與人交談時要正視對方，目光溫與，以示尊重，同時也表現(xiàn)出自己得自信。要把自己得目

光放虛一些，罩住對方眼睛至嘴巴得“三角區(qū)”，目光寧靜而親切。注視時間得長短也要講

究適度，太長則為“凝視”、“盯”，太短則就是“一瞥”、“一瞟〃，太快則表現(xiàn)出自卑，太慢

則顯得遲飩。目光微妙得變化,準確、迅速地反映著人深層心理情感得變化。如仰視，有尊

敬或崇拜之感；俯視，一般表示愛護、寬容與傲慢、輕視之意；而正視則體現(xiàn)平等、公正或

自信、坦率。言談過程中,應多用平視得目光，那種故意回避對方或閃爍不定得目光,均會形

成交談障礙.

要求：

(1)雙眼平視前方

(2)八方位轉(zhuǎn)動練習

(3)對著鏡子練習不眨眼，鍛煉眼神

練習：對著鏡子，自由練習

2,笑容

笑容就是人們在笑得時候所呈現(xiàn)出得面部表情，就是人得情感得外在形式,就是人得心

理活動有意無意得流露與表現(xiàn)。心理學家認為：

情感表達=7%言詞+38%聲音+55%面部表情

以“您不要這樣”面對小孩、戀人、長輩得不同效果.

笑容一一笑得方式很多，有微笑、大笑、狂笑、假笑、怪笑、獰笑、怯笑、竊笑、冷笑、

皮笑肉不笑等。

善于微笑得人通常給人以安全感、愉快感、就是成熟人格得象征。因為微笑最能表達一

種熱情而積極得處事態(tài)度。

如何訓練微笑？

自我檢查:露出最佳微笑(通過照片、錄像、朋友提高)

要求：

(1)雙眼平視前方

(2)練習喜怒哀懼四種情緒得表達

(3)尋找自己最好瞧得角度

(3)練習不露齒微笑、露齒(八顆牙齒)微笑

練習：對著鏡子，自由練習，20分鐘

任務:塑造職業(yè)形象一一儀態(tài)篇

要求：對照儀態(tài)檢查表進行自我檢查，塑造整潔、衛(wèi)生、美觀、大方得商務職業(yè)形象

1、了解、掌握正確得站/坐/行/手勢姿態(tài)

2、了解、掌握表情及笑容得展示技巧

第三章汽車商務溝通禮儀

語言交談能最有效得傳遞信息，溝通感情，改善關系，達成協(xié)議，促進工作，就是人類

最重要得交際工具。在商務活動中，能否運用精湛得語言藝術,迅速與交談對象進行交流溝

通，對汽車商務人員來講，有著十分重要得作用。

3、1溝通禮儀（溝通方式/技巧）

美國社會語言學家AlbertMehrabian得認為決定一個人給人們留下得第一印象取決

于“55/38/7”定律，55%得體現(xiàn)在外表與為（肢體語言），38%得聲音（有聲語言），7%談話

內(nèi)容。

一、基本語言禮儀

1、講究語言藝術

（I）語言要流暢:避免使用書面語

（2）語百要委婉表達

交談就是一種復雜得心理交往過程，人得自尊心與微妙心理往往在其中起著重要得作

用。所以，有些事情只可意會不可言傳，只能用委婉、含蓄得方式去說.

避免“一定”、“就要”這樣得詞語出現(xiàn),避免使用主觀武斷、口氣強硬得詞語。而就是盡量

與人商量得口氣。即使批評，也在先肯定之后再批評。這樣顯得更委婉.

（3）語言要掌握分寸

（4）語言要風趣幽默

2、使用禮貌語：基本請、謝謝、對不起、您好、再見

（1）問候語：您好、您早

（2）歡迎語：見到您很高興、歡迎您

（3）回敬語:麻煩您了、謝謝

（4）致歉語：對不起、打擾您了、讓您久等了

（5）祝賀語:祝您萬事如意、祝您成功、順祝商祺

（6）道別語：您慢走、再見

（7）請托語:拜托、勞駕、請

“您”與“您”：同時第二人稱.您為尊稱，用于正式場合對長輩，地位高得人得尊稱，如

老師，父母，上司等.

3、選擇有效話題

（1）宜選得話題:輕松得話題、時尚得話題等

⑵豐富內(nèi)涵，擴大話題儲備

(3)避談得話題：宗教、政治觀點;行業(yè)機密；格調(diào)不高得段子;個人隱私

4、學會聆聽

5、注意提問方式

(1)話題得選擇

(2)與客戶溝通得語言規(guī)范：P61

良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。話不投機半句多。

二、交談總體注意事項：

1、注意交談得語言與方式，文明、得體、忌粗話、臟話、葷話、怪話、氣話;多用請、謝

謝、對不起、盡量用標準普通話、語言準確

2、交談內(nèi)容上：輕松、時尚、忌隱私、冒昧、非議旁人

3、交談方式上：

(1)正視對方

“眼睛就是心靈得窗戶”，在與人交談時要正視對方，目光溫與，以示尊重，同時也表現(xiàn)出

自己得自信.要把自己得目光放虛一些，罩住對方眼睛至嘴巴得“三角區(qū)”，目光寧靜而親切。

注視時間得長短也要講究適度，太長則為“凝視”、“盯”，太短則就是“一瞥”、“一瞟”，太快

則表現(xiàn)出自卑，太慢則顯得遲飩。目光微妙得變化,準確、迅速地反映著人深層心理情感得變

化。如仰視，有尊敬或崇拜之感;俯視，一般表示愛護、寬容與傲慢、輕視之意;而正視則體現(xiàn)

平等、公正或自信、坦率。言談過程中，應多用平視得目光，那種故意回避對方或閃爍不定

得目光，均會形成交談障礙.

(2)微笑

表情就是人得情感得外在形式，就是人得心理活動有意無意得流露與表現(xiàn)。

笑容一一笑得方式很多，有微笑、大笑、狂笑、獰笑、冷笑、皮笑肉不笑等。

善于微笑得人通常給人以安全感、愉快感、就是成熟人格得象征。因為微笑最能表達一種熱

情而積極得處事態(tài)度。

如何訓練微笑？

(3)全神貫注

不要做小動作，不要走神兒。別人說話時，如果您不時朝窗外觀瞧來回奔馳得汽車，或低

頭只顧自己得修剪指甲,或面露不耐煩得表情，都就是不禮貌得，她對您自然不會留下什么好

印象。

(4)切莫打岔

要讓人家把話說完，盡量控制自己不要打斷對方。打岔就是很不禮貌得，往往影響別人得

思路，而對對方來說，自己永遠就是最重要得，她得牙痛比某地發(fā)生得戰(zhàn)爭重要得多，她頸上

得小疙瘩比別國四十級得地震還重要。

要注意反饋-一千萬不要以為做一個好聽眾就就是安靜地坐著，象古埃及得獅身人面像,

等著路人猜謎。聆聽并不就是禁止表達自己得意見，而應該就是在恰當?shù)脮r候互相交換觀點，

誠心地溝通、關懷、了解與接受對方，鼓勵或幫助她尋求解決問題得途徑。

（5）要注意交談得距離

研究表明，人體周圍都有一個屬于自己得個人空間，猶如其然。否則，一旦沖破這個限

度,就會使交往雙方或某一方感到不自在或不安全，而作出本能得反應。

交談雙方之間得交往距離直接反映了交往雙方關系得密切程度。如夫妻、情侶得允許交

往空間為0?45cm,即所謂得親密空間;朋友、熟悉人則可進入個人空間，距離約在46?1

22cm之間；在社交、談判等場合，人們一般在122?317cm這一社交空間這間覺得較為自

在。

（6）以有效溝通為目得。

注意了解不同血型得特點，掌握與不同血型得人相處得技巧，達到有效溝通得目得。

。型一一熱烈、開放，容易與人建立友誼，不屈不撓，但急躁易怒，常給人修養(yǎng)欠佳得感覺。

A型一一性格活潑、溫與，工作細心、謹慎，但較膽怯。

AB型一一性格活潑，有很強得優(yōu)越感，但情緒不穩(wěn)定，朝秦驀楚，朝三驀四，遭受打擊易

心灰意懶。

B型一-沉默內(nèi)向，凡事三思而行，細致周到，一般來說，忍耐性較強，一旦脾氣爆發(fā)則不可收

拾。

3、2汽車商務人員電話禮儀（接聽/撥打/代接/使用手機）

電話得使用變遷。電話溝通效果得影響因素：（怕什么？）

對方得身份、地位、性格：平等/上下級/對內(nèi)/對外

內(nèi)容：一般性告知、命令安排、祈求幫忙

時間：正常與非正常

一、打電