ITSM項(xiàng)目SOW(工作范圍)說(shuō)明書模版

AAAAIT服務(wù)管理項(xiàng)目工作范圍說(shuō)明書SOW版本號(hào)：Ｖ1.02007年7月BBBB有限公司文檔信息項(xiàng)目名稱:項(xiàng)目經(jīng)理:文檔版本號(hào):V1.0階段:文檔版本日期:質(zhì)量審核方式:起草人:準(zhǔn)備日期:審核人:審核日期:版本歷史版本編號(hào)版本日期修改者說(shuō)明文件名

版權(quán)說(shuō)明本文件中出現(xiàn)的任何文字?jǐn)⑹?、文件格式、插圖、照片、方法、過(guò)程等內(nèi)容，除另有特別注明，版權(quán)均屬AAAA公司和BBBB有限公司共同所有，受到有關(guān)產(chǎn)權(quán)及版權(quán)法保護(hù)。任何個(gè)人和公司，未經(jīng)AAAA公司和BBBB有限公司的書面授權(quán)許可，不得復(fù)制或引用本文件的任何片斷，無(wú)論通過(guò)電子形式或非電子形式。目錄TOC\o"1-3"\h\z1. 前言 61.1. 文檔目的 61.2. 縮略詞與術(shù)語(yǔ)說(shuō)明 62. 項(xiàng)目總體介紹 72.1. 項(xiàng)目總體目標(biāo) 72.1.1 服務(wù)支持部分 72.2. 項(xiàng)目范圍概述 72.3. 項(xiàng)目的前提和假設(shè) 73. 項(xiàng)目工作范圍 93.1. 培訓(xùn)及知識(shí)轉(zhuǎn)移 93.1.1. 服務(wù)內(nèi)容 93.1.2. 完工標(biāo)準(zhǔn) 103.1.3. 客戶的責(zé)任 103.2. 現(xiàn)狀評(píng)估及調(diào)研 103.2.1. 服務(wù)內(nèi)容 103.2.2. 完工標(biāo)準(zhǔn) 103.2.3. 客戶的責(zé)任 103.3. ITSM規(guī)劃建議 103.3.1. ITSM規(guī)劃建議 103.3.2. 組織架構(gòu)設(shè)計(jì) 113.4. IT服務(wù)管理流程咨詢?cè)O(shè)計(jì) 113.4.1. 事件管理 113.4.2. 問(wèn)題管理 123.4.3. 配置管理 123.4.4. 變更管理 133.4.5. 發(fā)布管理 133.4.6. 財(cái)務(wù)管理 143.4.7. 運(yùn)行維護(hù)管理辦法 143.4.8. 報(bào)表設(shè)計(jì)咨詢 153.5. 電子化實(shí)施架構(gòu)設(shè)計(jì) 163.5.1. 服務(wù)內(nèi)容 163.5.2. 完工標(biāo)準(zhǔn) 163.5.3. 客戶的責(zé)任 163.6. 主流產(chǎn)品與實(shí)施商的對(duì)比 163.6.1. 服務(wù)內(nèi)容 163.6.2. 完工標(biāo)準(zhǔn) 163.6.3. 客戶責(zé)任 173.7. 項(xiàng)目管理 173.7.1. 服務(wù)內(nèi)容 173.7.2. 完工標(biāo)準(zhǔn) 173.7.3. 客戶的責(zé)任 173.8. 協(xié)助電子化實(shí)施 173.8.1. 服務(wù)內(nèi)容 173.8.2. 完工標(biāo)準(zhǔn) 173.8.3. 客戶的責(zé)任 173.9. 規(guī)劃建議（可選） 錯(cuò)誤!未定義書簽。3.9.1. 戰(zhàn)略規(guī)劃 錯(cuò)誤!未定義書簽。4. 項(xiàng)目實(shí)施 184.1. 項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃 184.2. 項(xiàng)目交付物 184.3. 交付物驗(yàn)收流程 194.3.1. 文檔類交付物驗(yàn)收 194.3.2. 事件類交付物驗(yàn)收 194.4. 項(xiàng)目驗(yàn)收流程 194.5. 項(xiàng)目變更管理 20前言文檔目的本工作說(shuō)明書用于定義在AAAA公司IT服務(wù)管理咨詢項(xiàng)目中，AAAA（甲方）與BB有限公司（乙方）之間的有關(guān)本項(xiàng)目的工作范圍和職責(zé)?？s略詞與術(shù)語(yǔ)說(shuō)明在本工作說(shuō)明書及其附件中，以下縮略語(yǔ)與術(shù)語(yǔ)有其特定含義：項(xiàng)目：本文中提到的項(xiàng)目是指“AAAAIT服務(wù)管理項(xiàng)目”。合同：指AAAA（甲方）與BB有限公司（乙方）之間的有關(guān)AAAAIT服務(wù)管理項(xiàng)目合同。BB：指BBBB有限公司。客戶：指AAAA公司。項(xiàng)目總體介紹項(xiàng)目總體目標(biāo)通過(guò)引進(jìn)業(yè)內(nèi)先進(jìn)的企業(yè)IT服務(wù)管理理念，按照ITIL國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，幫助提出適應(yīng)AAAA公司“XXXXX”工程建設(shè)的信息系統(tǒng)運(yùn)維模式的IT運(yùn)維流程梳理和設(shè)計(jì)，包括事件管理流程、配置管理流程、問(wèn)題管理流程、變更管理流程、發(fā)布管理流程和財(cái)務(wù)管理流程。服務(wù)支持部分進(jìn)行IT服務(wù)管理理念的宣導(dǎo)；對(duì)AAAA的信息運(yùn)維現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)研和現(xiàn)狀評(píng)估；AAAA公司“XXXXX”工程建設(shè)的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)支持的工作流程設(shè)計(jì)，包括事件管理流程、配置管理流程、問(wèn)題管理流程、變更管理流程、發(fā)布管理流程、財(cái)務(wù)管理流程；針對(duì)AAAA公司IT服務(wù)管理服務(wù)支持相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移；項(xiàng)目范圍概述在本項(xiàng)目中，BB公司的IT服務(wù)管理咨詢包括以下內(nèi)容：：范圍子范圍描述服務(wù)支持部分咨詢內(nèi)容AAAAIT現(xiàn)狀調(diào)研及評(píng)估事件管理的咨詢?cè)O(shè)計(jì)配置管理的咨詢?cè)O(shè)計(jì)財(cái)務(wù)管理的咨詢?cè)O(shè)計(jì)問(wèn)題管理的咨詢?cè)O(shè)計(jì)變更管理的咨詢?cè)O(shè)計(jì)發(fā)布管理的咨詢?cè)O(shè)計(jì)協(xié)助電子化實(shí)施項(xiàng)目的前提和假設(shè)所有參與項(xiàng)目的干系方都應(yīng)本著項(xiàng)目成功這一共同目標(biāo)來(lái)精誠(chéng)合作，當(dāng)有看法上的沖突時(shí)應(yīng)盡量在項(xiàng)目進(jìn)度允許的范圍內(nèi)通過(guò)協(xié)商達(dá)成一致，若不能在項(xiàng)目組中解決則上報(bào)雙方項(xiàng)目總監(jiān)決策。但是，不能以意見(jiàn)不統(tǒng)一為借口拖欠資源和延誤工作，所有項(xiàng)目組成員都必須服從項(xiàng)目經(jīng)理的合理安排。為了確實(shí)保證項(xiàng)目成果向用戶平穩(wěn)移交并在實(shí)際工作中被正確運(yùn)用和維護(hù)、改進(jìn)，AAAA必須合理安排本方項(xiàng)目人員的日常工作，保證他們有充分的時(shí)間和精力投入項(xiàng)目。AAAA公司需要保證項(xiàng)目組成員有能力配合BB項(xiàng)目組成員實(shí)施本項(xiàng)目。項(xiàng)目組成員建議：一名項(xiàng)目經(jīng)理，每一個(gè)流程需要指定一個(gè)流程經(jīng)理來(lái)組織并參與流程咨詢?cè)O(shè)計(jì)，每個(gè)相關(guān)業(yè)務(wù)部門（財(cái)務(wù)部）1-2位代表，還需要請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任項(xiàng)目總監(jiān)，以推動(dòng)項(xiàng)目中的一些關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。AAAA公司需要根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度的要求及時(shí)提供相關(guān)資料，如規(guī)章制度，現(xiàn)有管理流程，人員職責(zé)描述，相關(guān)IT系統(tǒng)的項(xiàng)目資料等。當(dāng)項(xiàng)目中涉及第三方提供給的AAAA公司軟件和硬件，需要獲得第三方的支持時(shí)，AAAA負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)與第三方的合作關(guān)系。本工作內(nèi)容說(shuō)明只涉及純服務(wù)部分，服務(wù)所需的所有軟件和硬件將由AAAA供或單獨(dú)購(gòu)買。如果沒(méi)有特殊指明，客戶收到BB公司的提交物后，對(duì)交付物進(jìn)行審核或提出修改意見(jiàn)，在3個(gè)工作日內(nèi)作出批復(fù)接受或拒絕交付物，超過(guò)3個(gè)工作日沒(méi)有批復(fù)，為默認(rèn)接受。除非特殊說(shuō)明，本工作內(nèi)容說(shuō)明中描述的服務(wù)均不包括未來(lái)（項(xiàng)目結(jié)束后）對(duì)產(chǎn)品的升級(jí)和支持。BB工程實(shí)施一般在正常的工作時(shí)間，即星期一至星期五的8:30AM到5:00PM，節(jié)假日除外。工作環(huán)境的要求本項(xiàng)目的實(shí)施工作主要由BB公司項(xiàng)目組在用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，項(xiàng)目中所需要的場(chǎng)地、辦公用品、電話等設(shè)施，還有存放文檔的服務(wù)器等，由AAAA負(fù)責(zé)提供客戶應(yīng)提供可供至少10個(gè)人進(jìn)行工作的工作場(chǎng)地。該工作地點(diǎn)應(yīng)有至少一門電話可以與外界聯(lián)系。該工作環(huán)境必須有暢通的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，以便實(shí)施和開發(fā)團(tuán)隊(duì)的工作開展。該工作地點(diǎn)應(yīng)允許實(shí)施開發(fā)團(tuán)隊(duì)收發(fā)電子郵件。該工作地點(diǎn)應(yīng)提供一臺(tái)文件服務(wù)器，作為軟件開發(fā)源碼管理及項(xiàng)目電子文檔存放之用。并有一臺(tái)打印機(jī)幫助資料打印，一面白板幫助會(huì)議討論。項(xiàng)目工作范圍培訓(xùn)及知識(shí)轉(zhuǎn)移服務(wù)內(nèi)容配合項(xiàng)目的實(shí)施，BB咨詢顧問(wèn)將在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中對(duì)AAAA提供兩次集中式的，針對(duì)本項(xiàng)目實(shí)施內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，具體安排如下：在項(xiàng)目啟動(dòng)階段和每個(gè)流程咨詢開始咨詢之前，BB咨詢顧問(wèn)將對(duì)AAAA的相關(guān)IT人員進(jìn)行IT服務(wù)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)及宣導(dǎo)，具體安排以項(xiàng)目計(jì)劃時(shí)間為準(zhǔn)：培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的天數(shù)參與人數(shù)和角色事件、問(wèn)題、配置、變更、發(fā)布、財(cái)務(wù)六個(gè)流程宣導(dǎo)介紹事件、問(wèn)題、配置、變更、發(fā)布和財(cái)務(wù)管理流程的基本定義，流程活動(dòng)主要內(nèi)容等，使得本項(xiàng)目實(shí)施人員統(tǒng)一思想，使得相關(guān)人員初步了解ITIL理念，保證項(xiàng)目實(shí)施成果3天AAAA項(xiàng)目相關(guān)人員在流程咨詢?cè)O(shè)計(jì)之后，BB咨詢顧問(wèn)將就本項(xiàng)目的主要咨詢結(jié)果對(duì)AAAA相關(guān)IT人員及領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的天數(shù)參與人數(shù)和角色AAAA事件管理流程培訓(xùn)熟悉事件管理流程設(shè)計(jì)1天AAAA指定項(xiàng)目相關(guān)人員AAAA問(wèn)題管理流程培訓(xùn)熟悉問(wèn)題管理流程設(shè)計(jì)1天AAAA指定項(xiàng)目相關(guān)人員AAAA配置管理流程培訓(xùn)熟悉配置管理流程設(shè)計(jì)1天AAAA指定項(xiàng)目相關(guān)人員AAAA變更管理流程培訓(xùn)熟悉變更管理流程設(shè)計(jì)1天AAAA指定項(xiàng)目相關(guān)人員AAAA發(fā)布管理流程培訓(xùn)熟悉發(fā)布管理流程設(shè)計(jì)1天AAAA指定項(xiàng)目相關(guān)人員AAAA財(cái)務(wù)管理流程培訓(xùn)熟悉財(cái)務(wù)管理流程設(shè)計(jì)1天AAAA指定項(xiàng)目相關(guān)人員BB針對(duì)AAAA的指定人員提供由BB培訓(xùn)部舉辦的不超過(guò)2次的ITILFoundation的專班培訓(xùn)。BB針對(duì)AAAA的指定人員（不超過(guò)6人）提供由BB培訓(xùn)部舉辦的ITILMaster的培訓(xùn)。BB提供ITILv3書籍一套。完工標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，BB項(xiàng)目經(jīng)理將組織項(xiàng)目人員對(duì)AAAA客戶進(jìn)行針對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)容的知識(shí)轉(zhuǎn)移?？蛻舻呢?zé)任對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，客戶方應(yīng)確定專職人員配合BB項(xiàng)目組完成知識(shí)轉(zhuǎn)移，組織相關(guān)人員參加必要的培訓(xùn)；提供培訓(xùn)所需的會(huì)議室（投影，白板等）等后勤保障?，F(xiàn)狀評(píng)估及調(diào)研服務(wù)內(nèi)容對(duì)AAAA進(jìn)行調(diào)研和訪談，從IT運(yùn)行維護(hù)、崗位設(shè)置、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、統(tǒng)計(jì)指標(biāo)等幾個(gè)方面進(jìn)行評(píng)估，以最佳實(shí)踐ITIL為依據(jù)，利用BBITSM參考模型（按照ITIL和BB在以往項(xiàng)目中的經(jīng)驗(yàn)，提供出一個(gè)評(píng)估的檢查清單）以及SWOT分析方法，對(duì)AAAAIT的整體現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估和分析，完成AAAA公司的IT服務(wù)管理現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告和匯報(bào)，并總結(jié)出IT現(xiàn)狀報(bào)告，并進(jìn)行匯報(bào)。完工標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)研討會(huì)、訪談及問(wèn)卷的形式，了解AAAA的IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀，編寫《現(xiàn)狀評(píng)估報(bào)告》，得到AAAAIT領(lǐng)導(dǎo)書面確認(rèn)。客戶的責(zé)任按項(xiàng)目計(jì)劃和要求配合BB咨詢顧問(wèn)進(jìn)行必要的訪談和交流會(huì)議，及時(shí)給予反饋，并提供相關(guān)文檔信息，同時(shí)獲取高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)重要內(nèi)容的指示與反饋，確保項(xiàng)目進(jìn)度。ITSM規(guī)劃建議ITSM規(guī)劃建議服務(wù)內(nèi)容BB公司將會(huì)在對(duì)AAAA現(xiàn)狀調(diào)研的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)AAAA現(xiàn)實(shí)情況的了解和評(píng)價(jià)，針對(duì)AAAA的具體情況，提出服務(wù)支持和服務(wù)交付在內(nèi)ITSM的整體建設(shè)意見(jiàn)。完工標(biāo)準(zhǔn)提交《ITSM規(guī)劃建議》，并得到客戶認(rèn)可?？蛻糌?zé)任按項(xiàng)目計(jì)劃要求配合BB咨詢顧問(wèn)進(jìn)行必要的訪談和交流會(huì)議。組織架構(gòu)設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容根據(jù)調(diào)研結(jié)果以及現(xiàn)狀報(bào)告，結(jié)合AAAAIT領(lǐng)導(dǎo)要求，進(jìn)行AAAAIT組織的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，作為未來(lái)職能逐步過(guò)渡的參考建議，包括以下內(nèi)容：未來(lái)的組織架構(gòu)（含部門職責(zé)說(shuō)明）崗位體系（含崗位責(zé)任、崗位任職要求、崗位配備數(shù)量建議）組織和人員考核指標(biāo)完工標(biāo)準(zhǔn)完成AAAAIT組織的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)《IT組織架構(gòu)設(shè)計(jì)》文檔，并得到AAAAIT領(lǐng)導(dǎo)書面確認(rèn)。客戶的責(zé)任按照項(xiàng)目計(jì)劃以及項(xiàng)目的要求指定對(duì)AAAAIT組織熟悉的人參與探討并及時(shí)積極的給予建議和意見(jiàn)，并能及時(shí)獲取高層領(lǐng)導(dǎo)的重要指示及信息反饋。IT服務(wù)管理流程咨詢?cè)O(shè)計(jì)事件管理服務(wù)內(nèi)容基于ITIL參考模型及BBITSM方法論，完成AAAA事件管理的流程咨詢?cè)O(shè)計(jì)，包括以下內(nèi)容：ITIL基礎(chǔ)理念及事件管理的流程宣導(dǎo)確定事件管理流程角色、IT支持人員和管理人員的職責(zé)、考核機(jī)制制定合理的流程衡量指標(biāo)KPI制定合理的事件分類和分優(yōu)先級(jí)機(jī)制制定突發(fā)事件管理流程及合適的事件通知機(jī)制包含投訴流程與其他ITIL管理流程的有機(jī)集成流程管理規(guī)章制度，包括事件流程管理保障的原則，分工和責(zé)任，操作指導(dǎo)性建議完工標(biāo)準(zhǔn)提交《事件管理流程設(shè)計(jì)建議書》，并得到客戶認(rèn)可?？蛻糌?zé)任按項(xiàng)目計(jì)劃要求配合BB咨詢顧問(wèn)進(jìn)行必要的訪談和交流會(huì)議；配合BB完成針對(duì)AAAA特定環(huán)境的流程執(zhí)行活動(dòng)的具體技術(shù)細(xì)節(jié)或步驟的編寫。問(wèn)題管理服務(wù)內(nèi)容基于ITIL參考模型及BBITSM方法論針完成AAAA問(wèn)題管理的流程咨詢?cè)O(shè)計(jì)，包括以下內(nèi)容：ITIL基礎(chǔ)理念及問(wèn)題管理的流程宣導(dǎo)與其他ITIL流程的有機(jī)集成制定合理科學(xué)的問(wèn)題分類及優(yōu)先級(jí)排序制定合理的人員角色和職責(zé)、考核機(jī)制制定有效的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容分類，模板設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)積累功能、并制定合理的維護(hù)管理方法設(shè)立合理的流程衡量指標(biāo)KPI流程管理規(guī)章制度，包括問(wèn)題流程管理保障的原則，分工和責(zé)任，操作指導(dǎo)性建議完工標(biāo)準(zhǔn)提交《問(wèn)題管理流程設(shè)計(jì)建議書》，并得到客戶認(rèn)可。客戶責(zé)任按項(xiàng)目計(jì)劃要求配合BB咨詢顧問(wèn)進(jìn)行必要的訪談和交流會(huì)議；配合BB完成針對(duì)AAAA特定環(huán)境的流程執(zhí)行活動(dòng)的具體技術(shù)細(xì)節(jié)或步驟的編寫。配置管理服務(wù)內(nèi)容基于ITIL參考模型及BBITSM方法論完成AAAA配置管理的流程咨詢?cè)O(shè)計(jì)，包括以下內(nèi)容：ITIL基礎(chǔ)理念及配置管理的流程宣導(dǎo)與其他ITIL流程進(jìn)行有機(jī)集成確定合適的配置項(xiàng)管理深度和級(jí)別，幫助數(shù)據(jù)中心建立配置項(xiàng)的合理分類設(shè)立配置項(xiàng)的狀態(tài)、屬性、命名規(guī)則及其之間的關(guān)系制定合理的人員角色和職責(zé)及考核機(jī)制設(shè)立合理的流程衡量指標(biāo)KPI配置管理流程未來(lái)改進(jìn)建議流程管理規(guī)章制度，包括配置流程管理保障的原則，分工和責(zé)任，操作指導(dǎo)性建議完工標(biāo)準(zhǔn)提交《配置管理流程設(shè)計(jì)建議書》，并得到客戶認(rèn)可?？蛻糌?zé)任按項(xiàng)目計(jì)劃要求配合BB咨詢顧問(wèn)進(jìn)行必要的訪談和交流會(huì)議；配合BB完成針對(duì)AAAA特定環(huán)境的流程執(zhí)行活動(dòng)的具體技術(shù)細(xì)節(jié)或步驟的編寫。變更管理服務(wù)內(nèi)容基于ITIL參考模型及BBITSM方法論，完成AAAA變更管理的流程咨詢?cè)O(shè)計(jì)，包括以下內(nèi)容：ITIL基礎(chǔ)理念及變更管理的流程宣導(dǎo)與其他ITIL流程的有機(jī)集成定義RFC（變更請(qǐng)求）和變更實(shí)施過(guò)程信息記錄確定變更的評(píng)估和審批機(jī)制定義變更的類別和優(yōu)先級(jí)制定合理的人員角色和職責(zé)及考核機(jī)制設(shè)立合理的流程衡量指標(biāo)KPI流程管理規(guī)章制度，包括變更流程管理保障的原則，分工和責(zé)任，操作指導(dǎo)性建議完工標(biāo)準(zhǔn)提交《變更管理流程設(shè)計(jì)建議書》，并得到客戶認(rèn)可?？蛻糌?zé)任按項(xiàng)目計(jì)劃要求配合BB咨詢顧問(wèn)進(jìn)行必要的訪談和交流會(huì)議；配合BB完成針對(duì)AAAA特定環(huán)境的流程執(zhí)行活動(dòng)的具體技術(shù)細(xì)節(jié)或步驟的編寫。發(fā)布管理服務(wù)內(nèi)容基于ITIL參考模型及BBITSM方法論，完成AAAA發(fā)布管理的流程咨詢?cè)O(shè)計(jì)，應(yīng)包含以下內(nèi)容：ITIL基礎(chǔ)理念及發(fā)布管理的流程宣導(dǎo)與其他ITIL流程的有機(jī)集成定義合適的發(fā)布類別制定發(fā)布計(jì)劃及其時(shí)間安排確保要發(fā)布的軟硬件是經(jīng)過(guò)測(cè)試的版本確保相關(guān)的軟硬件都保存在安全可控的環(huán)境中制定合理的人員角色和職責(zé)及考核機(jī)制，界定運(yùn)維支持團(tuán)隊(duì)與開發(fā)團(tuán)隊(duì)的職責(zé)界限設(shè)立合理的流程衡量指標(biāo)KPI流程管理規(guī)章制度，包括發(fā)布流程管理保障的原則，分工和責(zé)任，操作指導(dǎo)性建議完工標(biāo)準(zhǔn)提交《發(fā)布管理流程設(shè)計(jì)建議書》，并得到客戶認(rèn)可。財(cái)務(wù)管理服務(wù)內(nèi)容基于ITIL參考模型及BBITSM方法論，完成AAAA財(cái)務(wù)管理的流程咨詢?cè)O(shè)計(jì)，應(yīng)包含以下內(nèi)容：ITIL基礎(chǔ)理念及發(fā)布管理的流程宣導(dǎo)與其他ITIL流程的有機(jī)集成與財(cái)務(wù)管理流程、項(xiàng)目管理流程等的接口建議合理的計(jì)費(fèi)、收費(fèi)方式制定合理的人員角色和職責(zé)及考核機(jī)制，界定IT人員與業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)人員的職責(zé)界限設(shè)立合理的流程衡量指標(biāo)KPI流程管理規(guī)章制度，包括財(cái)務(wù)流程管理保障的原則，分工和責(zé)任，操作指導(dǎo)性建議完工標(biāo)準(zhǔn)提交《財(cái)務(wù)管理流程設(shè)計(jì)建議書》，并得到客戶認(rèn)可?？蛻糌?zé)任按項(xiàng)目計(jì)劃要求配合BB咨詢顧問(wèn)進(jìn)行必要的訪談和交流會(huì)議；配合BB完成針對(duì)AAAA特定環(huán)境的流程執(zhí)行活動(dòng)的具體技術(shù)細(xì)節(jié)或步驟的編寫?？蛻糌?zé)任按項(xiàng)目計(jì)劃要求配合BB咨詢顧問(wèn)進(jìn)行必要的訪談和交流會(huì)議；配合BB完成針對(duì)AAAA特定環(huán)境的流程執(zhí)行活動(dòng)的具體技術(shù)細(xì)節(jié)或步驟的編寫。運(yùn)行維護(hù)管理辦法服務(wù)內(nèi)容基于ITIL參考模型及BBITSM方法論，完成AAAA運(yùn)行維護(hù)管理辦法設(shè)計(jì)，應(yīng)包含以下內(nèi)容：運(yùn)行流程管理保障的原則運(yùn)行維護(hù)角色職責(zé)定義及分工運(yùn)行維護(hù)管理主要工作為流程運(yùn)行維護(hù)提供指導(dǎo)性意見(jiàn)完工標(biāo)準(zhǔn)提交《運(yùn)行維護(hù)管理辦法》，并得到客戶認(rèn)可。客戶責(zé)任按項(xiàng)目計(jì)劃要求配合BB咨詢顧問(wèn)進(jìn)行必要的訪談和交流會(huì)議。報(bào)表設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)內(nèi)容依據(jù)流程咨詢中的KPI咨詢結(jié)果，以需求討論會(huì)以及訪談的形式進(jìn)行需求調(diào)研。對(duì)需求調(diào)研的結(jié)果進(jìn)行分析設(shè)計(jì)，完成《AAAAIT服務(wù)管理流程報(bào)表設(shè)計(jì)說(shuō)明書》。報(bào)表設(shè)計(jì)涉及配置管理流程、事件管理流程、問(wèn)題管理流程、變更管理流程以及發(fā)布管理流程。報(bào)表分類列表如下：配置管理各類別配置項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表各組別/部門配置項(xiàng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表各配置項(xiàng)狀態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)表事件管理突發(fā)事件類別統(tǒng)計(jì)報(bào)表突發(fā)事件故障頻率統(tǒng)計(jì)報(bào)表突發(fā)事件各優(yōu)先級(jí)分析報(bào)表突發(fā)事件各組別統(tǒng)計(jì)報(bào)表問(wèn)題管理問(wèn)題類別統(tǒng)計(jì)報(bào)表問(wèn)題頻率統(tǒng)計(jì)報(bào)表問(wèn)題各優(yōu)先級(jí)分析報(bào)表問(wèn)題各組別統(tǒng)計(jì)報(bào)表變更管理變更各類別統(tǒng)計(jì)報(bào)表變更各狀態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)表變更各分類（標(biāo)準(zhǔn)、緊急、普通）統(tǒng)計(jì)報(bào)表變更各組別統(tǒng)計(jì)報(bào)表發(fā)布管理發(fā)布各類別統(tǒng)計(jì)報(bào)表發(fā)布各狀態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)表發(fā)布各分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表發(fā)布各組別統(tǒng)計(jì)報(bào)表其中，每個(gè)流程提供不超過(guò)4種報(bào)表設(shè)計(jì)。內(nèi)容包括每種報(bào)表的描述、報(bào)表涉及的指標(biāo)以及報(bào)表的格式樣例，其中格式樣例僅供參考，不納入驗(yàn)收條件。完工標(biāo)準(zhǔn)BB項(xiàng)目組提交《AAAAIT服務(wù)管理流程報(bào)表設(shè)計(jì)說(shuō)明書》，并獲得用戶確認(rèn)?？蛻糌?zé)任客戶需指派合適的人選配合BB進(jìn)行報(bào)表需求訪談的工作，及時(shí)對(duì)BB提交的文檔（包括需求訪談紀(jì)要）進(jìn)行書面確認(rèn)。電子化實(shí)施架構(gòu)設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容本文檔描述了電子化實(shí)施ITSM流程的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)。在流程咨詢文檔的基礎(chǔ)上，結(jié)合采用的系統(tǒng)平臺(tái)、軟件、硬件、功能要求、編寫架構(gòu)設(shè)計(jì)。確保項(xiàng)目從咨詢階段平滑的過(guò)渡到實(shí)施階段。內(nèi)容包括：客戶的IT硬件環(huán)境和軟件環(huán)境調(diào)研ITSM系統(tǒng)的硬件架構(gòu)設(shè)計(jì)ITSM系統(tǒng)的軟件架構(gòu)設(shè)計(jì)總體功能概要設(shè)計(jì)接口系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)完工標(biāo)準(zhǔn)完成硬件環(huán)境和軟件環(huán)境等相關(guān)信息調(diào)研工作完成系統(tǒng)接口調(diào)研工作結(jié)合咨詢文檔完成總體功能概要設(shè)計(jì)根據(jù)客戶實(shí)際情況，提供軟件和硬件的架構(gòu)設(shè)計(jì)與國(guó)網(wǎng)流程電子化平臺(tái)的集成設(shè)計(jì)根據(jù)AAAA的實(shí)際應(yīng)用系統(tǒng)、硬件環(huán)境，綜合考慮到ITSM電子化系統(tǒng)的可用性、可實(shí)施性以及未來(lái)的擴(kuò)展性，完成與AAAA相關(guān)IT系統(tǒng)（如財(cái)務(wù)/門戶/人力資源的考核/綜合網(wǎng)管/OA和郵件/項(xiàng)目管理等系統(tǒng)）的集成建議（包括流程與數(shù)據(jù)的集成）提交《電子化實(shí)施總體架構(gòu)設(shè)計(jì)》文檔客戶的責(zé)任指派合適的人選，配合BB架構(gòu)專家完成需求調(diào)研、功能及架構(gòu)設(shè)計(jì)工作；提供項(xiàng)目范圍內(nèi)IT系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境說(shuō)明文檔，相關(guān)接口系統(tǒng)的說(shuō)明文檔；安排合適的技術(shù)決策人員，在項(xiàng)目計(jì)劃的時(shí)間內(nèi)，審閱BB專家提交的《電子化實(shí)施總體架構(gòu)設(shè)計(jì)》文檔草案并提出建設(shè)性意見(jiàn)；達(dá)到完工標(biāo)準(zhǔn)后及時(shí)給予階段性工作成果確認(rèn)。主流產(chǎn)品與實(shí)施商的對(duì)比服務(wù)內(nèi)容為了使AAAA的電子化實(shí)現(xiàn)方面選擇平臺(tái)順暢，對(duì)市場(chǎng)目前的主流產(chǎn)品與實(shí)施商對(duì)比進(jìn)行分析及建議。完工標(biāo)準(zhǔn)提交《主流產(chǎn)品與實(shí)施商的對(duì)比建議報(bào)告》客戶責(zé)任達(dá)到完工標(biāo)準(zhǔn)后及時(shí)給予階段性工作成果確認(rèn)項(xiàng)目管理服務(wù)內(nèi)容提供項(xiàng)目的日常管理工作，包括提供項(xiàng)目計(jì)劃，準(zhǔn)備項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)，每周項(xiàng)目例會(huì)，每?jī)芍茼?xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)，里程碑匯報(bào)、資源協(xié)調(diào)、驗(yàn)收工作等完工標(biāo)準(zhǔn)提交《項(xiàng)目計(jì)劃》，《項(xiàng)目周報(bào)》，《項(xiàng)目初驗(yàn)報(bào)告》，《項(xiàng)目終驗(yàn)報(bào)告》客戶的責(zé)任給予國(guó)網(wǎng)方面資源協(xié)調(diào)的配合。在項(xiàng)目進(jìn)行期間，為BB咨詢顧問(wèn)提供專門的辦公地點(diǎn)，以便進(jìn)行研討會(huì)討論和現(xiàn)場(chǎng)咨詢工作。協(xié)助電子化實(shí)施服務(wù)內(nèi)容如果未來(lái)AAAA沒(méi)有采用BB公司的電子化平臺(tái)OVSC而采用其他公司的產(chǎn)品，為了更好地幫助AAAAITSM建設(shè)，BB公司將派出咨詢專家為實(shí)施廠商提供流程指導(dǎo)，主要包括流程內(nèi)容的解答等工作。完工標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)AAAA的要求，提供不超過(guò)20天的現(xiàn)場(chǎng)咨詢指導(dǎo)，每次現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)連續(xù)不少于5天，總共次數(shù)不超過(guò)4次，周期不超過(guò)2個(gè)月?？蛻舻呢?zé)任為了能更好地安排資源以配合AAAA的建設(shè)要求，AAAA需要提前至少3天通知BB公司安排資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)。按計(jì)劃指定實(shí)施廠商配合BB咨詢顧問(wèn)的現(xiàn)場(chǎng)咨詢工作。項(xiàng)目實(shí)施項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃項(xiàng)目的實(shí)施總周期初步定為7個(gè)月左右，其中咨詢?cè)O(shè)計(jì)階段為3個(gè)月左右，之后的輔助電子化實(shí)施階段為1個(gè)月左右。BB公司將在項(xiàng)目正式啟動(dòng)前提供更詳細(xì)、精確的進(jìn)度計(jì)劃安排。根據(jù)本工作說(shuō)明書，實(shí)施初步計(jì)劃如下：內(nèi)容周123458910111213142223242526宣導(dǎo)IT服務(wù)管理調(diào)研ITSM規(guī)劃建議組織架構(gòu)設(shè)計(jì)問(wèn)題/事件管理變更/發(fā)布管理配置管理財(cái)務(wù)管理運(yùn)行維護(hù)管理辦法電子化實(shí)施架構(gòu)設(shè)計(jì)知識(shí)轉(zhuǎn)移初步驗(yàn)收協(xié)助電子化實(shí)施最終驗(yàn)收項(xiàng)目交付物可交付物宣導(dǎo)培訓(xùn)材料1階段＝現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研及現(xiàn)狀評(píng)估《AAAAIT服務(wù)管理評(píng)估報(bào)告》2階段－流程咨詢《AAAAITSM規(guī)劃建議》《AAAAIT組織架構(gòu)設(shè)計(jì)》《AAAA事件管理流程建議書》《AAAA問(wèn)題管理流程建議書》《AAAA變更管理流程建議書》《AAAA配置管理流程建議書》《AAAA發(fā)布管理流程建議書》《AAAA財(cái)務(wù)管理流程建議書》《運(yùn)行維護(hù)管理辦法》《AAAAIT服務(wù)管理流程報(bào)表設(shè)計(jì)說(shuō)明書》《IT服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃建議》（可選）3階段電子化實(shí)施總體架構(gòu)設(shè)計(jì)《電子化實(shí)施總體架構(gòu)設(shè)計(jì)》《主流產(chǎn)品與實(shí)施商的對(duì)比分析報(bào)告》項(xiàng)目管理《項(xiàng)目計(jì)劃》《項(xiàng)目周報(bào)》《項(xiàng)目驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》每階段匯報(bào)材料等交付物驗(yàn)收流程文檔類交付物驗(yàn)收文檔類交付物是指本工作說(shuō)明書中明確列出需要交付給AAAA的文檔當(dāng)BB公司完成項(xiàng)目過(guò)程中必須向AAAA提交的文檔類交付物時(shí)，BB公司項(xiàng)目經(jīng)理把相關(guān)的交付物的一（1）份打印稿及一（1）份電子稿應(yīng)提交給AAAA項(xiàng)目經(jīng)理。AAAA項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制作額外的副本并分發(fā)給任何其他審核人員。在三（3）個(gè)工作日內(nèi)，AAAA項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)接受交付件或向BB項(xiàng)目經(jīng)理提供一份要求更改的書面評(píng)審意見(jiàn)，明確指出需要修改的范圍和修改意見(jiàn)列表。如果在三（3）個(gè)工作日內(nèi)收到要求更改的書面評(píng)審意見(jiàn)，B