售后服務(wù)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能四級認(rèn)證專業(yè)與技術(shù)知識篇試

售后服務(wù)VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能四級認(rèn)證專業(yè)與技術(shù)知識篇試要內(nèi)容如下：力為主線，詳細(xì)介紹了基礎(chǔ)營銷知識、客戶服務(wù)知識、服務(wù)營銷能力等方面內(nèi)容。該部分內(nèi)容以VIP客戶服務(wù)經(jīng)理需掌工作標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)能力等方面內(nèi)容。層面，也涉及到維系管控人員必須了解和遵守的必備知識。知識和業(yè)務(wù)知識方面的內(nèi)容。 基礎(chǔ)服務(wù)營銷知識是指VIP客戶服務(wù)的運用，在營銷學(xué)方面須掌握的基礎(chǔ)知識點，主要包括相關(guān)的概念、理論等。提供優(yōu)先的服務(wù)，針對不同的細(xì)分客戶群體確定相應(yīng)的個性化解決方案。VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作開展的對象包括客戶和用戶，客戶是指以產(chǎn)權(quán)關(guān)系（包括產(chǎn)品訂購關(guān)系或租用關(guān)系）界定的、在同一登記證件名下的中國電信產(chǎn)品的所有者（人或組展客戶級維系工作。及提升客戶價值。戶五分法將在第二部分《客戶維系規(guī)范2.0》重點闡述?？蛻魞r值也叫顧客讓渡價值是指企業(yè)所提供的使付的貨幣資金等。成的群體?；驹砼c依據(jù)：市場是商品交換關(guān)系的總和本身可以細(xì)分，消費者異質(zhì)需求的存在，企業(yè)在不同方面具備自身優(yōu)勢。有利于集中人力物力投入目標(biāo)市場，有利于企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益。料。包括：描述類信息、行為類信息和關(guān)聯(lián)類信息三種類型。絡(luò)方式、收入等信息。對于客戶描述類信息最主要的評價要素就是數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性。戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)記錄，以及客戶的消費行為、客戶偏為類信息的主要目的是幫助企業(yè)的市場營銷人員和客客戶的行為?？蛻舻男袨樾畔⒎磻?yīng)了客戶的消費選擇或時企業(yè)從外部采集或購買的客戶數(shù)據(jù)，也會包括大量的客戶行為類數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的處理和分析后得到的信息匯總和提煉。有形展示是指在服務(wù)市場營銷管理的范疇內(nèi)一切體環(huán)境、信息溝通和價格等三種構(gòu)成要素。求來提供產(chǎn)品。同時，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價Cost(成本)：不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說4P中的Price(價格),它還包括顧客的體力和精力消耗，以及購買風(fēng)險。時間、精力和體力，這些構(gòu)成了顧客總成本。所以，顧客總成本包括貨幣成本、時間成本、良好的售后服務(wù)，減少顧客精神和體力的耗費。速度(speed)、誠意(sincerity)。滿意(satisfaction)：是指顧客滿意強(qiáng)調(diào)企業(yè)以顧客需求為導(dǎo)向,以顧客滿意為中心,企業(yè)要站在顧客立場上考慮和解決問題,要把顧客的需要和滿意放在一切考慮因素之首,要以他人利益為重的真誠,古人云:“感人心者,莫先乎情”。要想贏得顧客的人,必先投之以情,用真情服務(wù)感化顧客,以有情服務(wù)贏得無情的競爭。征,服務(wù)包括以下幾個內(nèi)容:感動用戶；是上帝,我們只有與之友好相處,才能生存發(fā)展；I—即要邀請每一位顧客下次再度光臨,企業(yè)要以最好的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)格來吸引顧客多次光臨；大型商場的環(huán)境氛圍更要建成現(xiàn)代化的超一流的環(huán)保市場,舒適、溫馨、超時代水平；客體貼入微關(guān)懷的服務(wù)。誠意(sincerity)：誠意是指以具體化的微笑與速度行動來服務(wù)客人。(Return)。期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營的核心理念和最重要的內(nèi)容。回應(yīng)需求的商業(yè)模式。營銷組合轉(zhuǎn)向管理企業(yè)與顧客的互動關(guān)系。合理回報既是正確處理營銷活動中各種矛盾的出發(fā)點，也是營銷的落腳點。養(yǎng)和構(gòu)建企業(yè)的核心競爭力。包括：差異化（Variation）、功能化（Versatility）、附加差異化（Variation就是企業(yè)憑借自功能化（Versatility一個企業(yè)的產(chǎn)品在顧客中的定位有三個層次：一是核心功能，所對應(yīng)的價格也越高（根據(jù)功價比原理），反之亦求的不同，提供不同功能的系列化產(chǎn)品供給，增品減掉一些功能就變成中、低檔消費品。消費者根據(jù)自己的習(xí)慣與承受能力選擇其具有相應(yīng)功能的產(chǎn)品。加三部分所構(gòu)成。共鳴（Vibration共鳴是企業(yè)持續(xù)不可避免地成為該企業(yè)的終身顧客，從而使企業(yè)與消費者之間產(chǎn)生了共鳴。期在網(wǎng)并持續(xù)使用某運營商的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)，而態(tài)度忠誠則指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有偏愛態(tài)度，傾向于重復(fù)購買、并積極向別人推薦。 期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是指由于質(zhì)量、價格、服務(wù)等諸多因素的影響，使顧客對某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。顧客的高度滿意是形成顧客忠誠感的必要在客戶服務(wù)方面須掌握的基礎(chǔ)知識點，主要包客戶維系概念、理論等。服務(wù)是指具有無形特征卻可給人帶來某種利益或滿足感列活動。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。產(chǎn)品的交付，為顧客創(chuàng)造氛圍。過程；易逝性，是指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售或者退回的特性。的不同需求而提供的個性化服務(wù)與資費選擇，是一種市場細(xì)分的營銷信服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對不同客戶群體的不同特點和需求，提供具有可行性的、外延的差異化服務(wù)。中國電信客戶構(gòu)成分為政企客戶、家庭客戶和個人客戶。策略是運營商的最好選擇客戶的年齡不同，需求也會不同，其支付能力也不相同運營商可以開發(fā)出不同的業(yè)務(wù)，以不同的價格向客戶提供差異化的服務(wù)。之前，必須預(yù)先支付費用，此費用在客戶成功使用業(yè)務(wù)之后，再給予實際扣除；后付費是客戶在使用業(yè)務(wù)之后，再按計費周期支付相應(yīng)費用。是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對消費者負(fù)責(zé)的一項重要措施，也是增強(qiáng)產(chǎn)品競爭能力的一個辦法?？蛻舻男枨蠛徒涣麟p方信息提供需度機(jī)會。失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。企業(yè)與客戶的關(guān)系可以發(fā)展成為優(yōu)先選擇關(guān)系。處于此種關(guān)系水心是價值在供應(yīng)商與客戶之間的分配比例和分配方式。務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。在這個階段，企關(guān)系，他們認(rèn)識到企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)對他們的意義，有著很強(qiáng)的忠誠度。在此關(guān)系水平上，重要作用。雙方對關(guān)系的背棄均要付出巨大代價。企業(yè)對客戶信息的利用表現(xiàn)在戰(zhàn)略層面，關(guān)系的核心由價值的分配轉(zhuǎn)變?yōu)樾聝r值的創(chuàng)造。戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的系外部化”的體現(xiàn)。一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。轉(zhuǎn)。機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。服務(wù)。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。過程。!!!!! ……1.性格的定義：一個人經(jīng)常的行為特征，以及因適應(yīng)環(huán)境而產(chǎn)生的慣性行為傾向。包括2.根據(jù)性格細(xì)分客戶類型性格隨和；因為對方的寬容和性格敏感多疑；對公正的處理和合理的解釋可以接受。自信，有很強(qiáng)的決斷力；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待等行為；不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。1.親和力：建立親和力的標(biāo)準(zhǔn)問候語應(yīng)包括:(三者缺一不可)語氣熱情，以寒暄方式開始，表現(xiàn)對對方的重視，使用敏感性詞匯（認(rèn)可、認(rèn)真，仔細(xì)，注意細(xì)節(jié)，有條不紊，可以使用數(shù)2.聆聽們正在聽他說話；不可客戶說了三句話，一點反應(yīng)也沒有。u記錄重要訊息---電話、時間、日期、客戶姓名……等等。聆聽-接聽電話黃金法則實戰(zhàn)小技巧u動作要迅速，在電話鈴響規(guī)定時間內(nèi)就要接聽，來電者是不喜歡等候的。u要面露微笑接聽電話。你的微笑會透過聲音傳達(dá)出去，讓人覺得你很友善、積極。u接聽電話時，建立專業(yè)的第一印象---歡迎語。u要將心比心，藉著和氣、友善的語氣跟來電者建立起立即的關(guān)系。u利用開放式的問句找出事實與信息，利用關(guān)閉式問題收窄范圍并確定是否了解。什么。形象。u結(jié)束談話要有結(jié)果，確認(rèn)來電者問清了所有的問題，也得到了一切需要的訊息。和客戶說再見并謝謝對方花時間打這通電話。3.提問：u封閉式(單向提問)詢問:針對特定事項。例如：日期、地址、電話；或只要求“是”或“否”u開放式(雙向提問)詢問:當(dāng)需要更多資訊時使用u不要自以為已經(jīng)知道對方要如何發(fā)問，先讓對方把意思表達(dá)清楚；然后以再確認(rèn)的方式詢4.應(yīng)答：u提供解決和處理方法，應(yīng)說明原因。不說明原因或不提供解決方式的拒絕客戶，很容易引u使用客戶聽得懂的語言。我們接受專業(yè)培訓(xùn)，對業(yè)內(nèi)相關(guān)術(shù)語當(dāng)然朗朗上口；但客戶往往會被這些琳瑯滿目的行話弄得頭昏眼花。5.檢查：u使用技巧性提問了解客戶接受程度。客戶“異議”是你在營銷和維系服務(wù)過程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行，的動機(jī)；你向他解說產(chǎn)品，他卻帶著不以為然的表情……這些都屬于“異議”的范疇。VIP客戶服務(wù)經(jīng)理對異議往往抱有負(fù)面看法，甚至對異議受程度，這有助于你迅速調(diào)整戰(zhàn)術(shù)；從客戶提出的異議中可以獲得更多的信息；如此等等。u客戶認(rèn)為目前沒有需要，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ愕漠a(chǎn)品持有偏見，例如，客戶從別考慮是立刻處理還是延后處理。u當(dāng)客戶的異議屬于其關(guān)心的重點時，當(dāng)你必須妥善處理后才可能繼續(xù)進(jìn)行銷售、維系服務(wù)時，當(dāng)你處理異議后能立刻獲得訂單時，你應(yīng)該立即處理異議。反之，在以下情況下可以考慮延后處理：當(dāng)碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時，先承認(rèn)自己無法立刻回答，但保證u當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價格問題時；當(dāng)客戶的異議在后面可以更清楚地得到證明時……。2.虛假的異議目的是不想誠意地和銷售人員會談，不想真心介入銷售的活動；另外一種是客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如“這終端是去年流行的款式，已過了時”、“這終端款式不夠多”……等，雖然聽起來也是異議，u客戶提出異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“你們的手機(jī)都不好看”，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。3.隱藏的異議色等異議，以降低產(chǎn)品/服務(wù)的價值，而達(dá)成目的。度：u異議經(jīng)由處理能縮短與客戶的距離，經(jīng)由爭論會損傷與客戶的關(guān)系；u異議表示您給他的利益目前仍然不能滿足他的需求；u注意聆聽客戶說的話，分別真的異議、假的異議及隱藏的異議；u不可用夸大不實的話來處理異議。當(dāng)您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會迅速找出答案，并確實做到。錢。分析局面、客戶:分析局面、客戶:決定談判策略/戰(zhàn)術(shù):-主動/被動u維系持續(xù)的關(guān)系(對事不對人)u彈性談判空間(發(fā)掘更多可行方案)試探：提出意見、①澄清/確定對方的需要及背后原因。②說出你的需要及背后原因。⑨確定對方的接納程度（“如果…但是”）l在不同條件上作出調(diào)整，避重就輕，在對方認(rèn)為價值高的①對方已提出建議，并提出條款及條件約束作承諾③你不可以以你的提案的好處來解決對方的反對意見。更關(guān)注客戶買點，有助于更好地展示產(chǎn)品。）：）：Benefit（好處）：滿足客戶需求及給其帶來的好處1.短信問候u短信發(fā)送時間保證在客戶成為中高端客戶的前三天，最好是在成為中高端客戶當(dāng)天發(fā)送第一步驟–準(zhǔn)備-時刻充滿熱情-要有耐心-要勇敢面對VIP客戶-樹立正確的信念（電話拜訪的目的）-鏡子（清楚看見自己的表情）-專業(yè)知識熟練-缺少笑容、愁眉苦臉-缺少耐心-害怕面對客戶、心情緊張-不做筆記-專業(yè)知識不熟練第二步驟–開場白-歡迎語句簡單明了-忘記介紹自己-寒暄-忘記提醒客戶已經(jīng)短信預(yù)約-簡單介紹自己-忘記詢問客戶是否方便通電話-提醒客戶已經(jīng)通過短信預(yù)約-使用質(zhì)疑式的語句-感謝客戶-態(tài)度不誠懇-向客戶表達(dá)“非常高興為您服務(wù)”-保持微笑第三步驟–推介服務(wù)-初步介紹VIP服務(wù)的優(yōu)惠政策-抽取1-2個近期最熱門的VIP服務(wù)的活動-推介太多的VIP服務(wù)給客戶第四步驟–提問引導(dǎo)-適當(dāng)通過委婉語句詢問-否定客戶意見-適當(dāng)采取封閉式提問-拒絕為客戶解決問題-仔細(xì)傾聽客戶回答，并伴有聲音回復(fù)-對客戶的意見表示感謝-征求客戶諒解-態(tài)度不誠懇第五步驟–送別/記錄/跟進(jìn)-表示感謝-告訴客戶自己的聯(lián)系方式強(qiáng)行要求客戶的其他聯(lián)系方式、-禮貌地詢問客戶的其他聯(lián)系方式、喜好等信息-適當(dāng)詢問客戶偏好的聯(lián)系方式和聯(lián)系時間-與客戶確認(rèn)本次通話的重點以及客戶的觀點-留下伏筆，方便下次通電話-祝福語句-記錄客戶的信息和本次通話的結(jié)果-跟進(jìn)1.短信發(fā)出的規(guī)范和相關(guān)要求介紹俱樂部活動上建議先發(fā)預(yù)約短信再電話聯(lián)系，包括：在給客戶打電話前先發(fā)送短信、短信內(nèi)容簡潔，說明來意、預(yù)約將電話介紹活動內(nèi)容、第一步驟–準(zhǔn)備參加過哪些活動\邀請原因\希望達(dá)到的目的話術(shù)腳本第二步驟–開場白您要做的事:自我介紹\詢問客戶是否方便\盡快說出對客戶的利輕松愉悅的心情\發(fā)自內(nèi)心第三步驟–活動介紹您要做的事:簡短、清楚\介紹活動主題和時間\突出活動帶給客戶的利益點\活動細(xì)節(jié)視客戶反映決定是否介紹\自信誠懇的態(tài)度\準(zhǔn)確回答客戶問題第四步驟–客戶確認(rèn)您要做的事:詢問客戶是否參加\注意事項提醒\客戶信息獲取\告知后續(xù)安排\表示感謝\語第五步驟–送別/記錄/跟進(jìn)您要做的事:郵件和短信通知活動細(xì)節(jié)\活動結(jié)束發(fā)送活動照片及公司宣傳稿件\詢問客戶感知\收集用戶信息\紀(jì)錄活動反饋\感謝2.哪些客戶需進(jìn)行賬單分析3.分析賬單流程4.分析賬單注意點-只對高價值客戶和對話費賬單敏感-將該客戶成為VIP客戶前的話費結(jié)構(gòu)與成為VIP客戶后第一個月的話-分析異常情況-有禮貌、有技巧地與VIP客戶溝通-VIP客戶收到錯誤的賬單-話費情況存在異常但缺少分析異常情況-冷冰冰地與客戶溝通5.短信通知方式和要求6.話費理財步驟第一步驟–準(zhǔn)備-分析連續(xù)三個月客戶消費情況-沒有分析連續(xù)三個月客戶消費情況-分析連續(xù)三個月客戶話費理財省錢方-一邊打電話一邊設(shè)計客戶理財計劃法-隨便許諾客戶達(dá)到什么目的-初步設(shè)計話費理財方案-做好客戶不接受的準(zhǔn)備第二步驟–開場白/了解客戶情況-歡迎語句簡單明了-忘記介紹自己-簡單介紹自己-忘記提醒客戶已經(jīng)短信預(yù)約-提醒客戶已經(jīng)通過短信預(yù)約-忘記詢問客戶是否方便通電話-詢問客戶是否方便通電話-直接告訴客戶現(xiàn)在使用的套餐不合適-表明目的-使用命令式語句-通過委婉語句了解客戶使用情況第三步驟–推介方案-把握切入優(yōu)惠方案的時間點-把握切入推介方案的時間點-提供錯誤的理財方案-忘記告訴客戶理財方案會給客戶帶來什-“數(shù)字話”實例來吸引客戶-告訴客戶，會給客戶帶來什么好處-做好客戶不會同意的心理準(zhǔn)備第四步驟–檢查客戶接受程度-使用委托型問句-讓客戶感覺自己笨-表示同理心-使用命令式的語句-確認(rèn)對方是否接受建議-忘記與客戶確認(rèn)-如有必要需再解釋一次-無視客戶的接受程度，強(qiáng)迫客戶接受-協(xié)助客戶認(rèn)識理財方案的實操性第五步驟–送別/記錄/跟進(jìn)-與客戶確認(rèn)本次理財方案以及客戶的-忘記留下伏筆-忘記記錄客戶的觀點和本次通話的結(jié)果-留下伏筆，方便下次通電話-忘記跟進(jìn)客戶是否接受理財服務(wù)和以后-詳細(xì)記錄客戶對理財方案的意見和結(jié)果-跟進(jìn)客戶是否接受理財方案以及以后第一步驟–準(zhǔn)備-細(xì)分客戶的電話消費行為-沒有確定打電話的目標(biāo)；-定好目標(biāo)（確定主要和次要銷售的兩個-為達(dá)到目標(biāo)所必須問的問題-對產(chǎn)品沒有信心；-設(shè)想電話中可能發(fā)生的事情并做好準(zhǔn)-對自己從事的公司和行業(yè)沒有充分認(rèn)識；備-沒有現(xiàn)成的話術(shù)參考，同時沒有做準(zhǔn)備；-設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好準(zhǔn)-不能充分掌握客戶的資料；備-不熟悉競爭對手的狀況-所需資料的準(zhǔn)備第二步驟–問候/開場白-有禮貌地進(jìn)行自我介紹-沒有使用禮貌用語-有信心地帶出本次電話的主題-沒有進(jìn)行自我介紹直接詢問客戶-扼要解釋客戶如何會得到利益-沒有征求客戶時間是否許可-獲得對方的許可-沒有目的性的與客戶閑聊且不能引起客-態(tài)度自然、親切、大方-在適當(dāng)時機(jī)贊美客戶，拉近與客戶的距-過于嚴(yán)肅，沒能拉近與客戶之間的距離第三步驟–提問引導(dǎo)客戶-有信心地以擬推介的產(chǎn)品切入，進(jìn)行有-開放式問題與封閉式問題交叉運用-通過提問挖掘客戶的需求-提問后細(xì)心傾聽并做好記錄-始終選擇客戶興趣的話題展開對話-適當(dāng)?shù)剡\用聲音做出回應(yīng)，如“嗯，是的”-極少向客戶提問，被動回答客戶問題-漫無目的地提問與銷售無關(guān)的內(nèi)容-提問客戶感到難堪的話題，如收入等-大部分提問封閉性問題-用咄咄逼人的口氣向客戶提問-直接詢問客戶是否愿意購買-讓客戶感受我們是時刻為他著想的-在沒有了解客戶需求的情況下進(jìn)行推介-從客戶需求出發(fā)推薦最適合顧客的套-沒有重點強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給客戶帶來的好處餐-只顧介紹產(chǎn)品沒有傾聽客戶的反應(yīng)-用通俗易懂的語言介紹產(chǎn)品的特點、相-沒有確認(rèn)客戶的想法比競爭產(chǎn)品的優(yōu)點以及客戶的好處-不能有效地回應(yīng)客戶提出的異議-沒有做任何記錄-鼓勵和歡迎客戶提出問題-在客戶明確表示反感時還一味推銷-總結(jié)套餐能為顧客帶來的利益-清晰熟練解答用戶的疑問-可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù)第五步驟–促成/送別/記錄/跟進(jìn)-根據(jù)客戶反映耐心引導(dǎo)，站在客戶角度-不能把握促成的時機(jī)-沒有主動邀請客戶成交-沒有了解客戶不購買的原因并進(jìn)行二次-測量客戶的“購買溫度”；-有信心地促成成交；-在客戶未成交時就表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度-主動告知客戶有疑問可以隨時咨詢；-沒有告知客戶售后方式-友好地向客戶表示感謝，保持親切的態(tài)-沒有安排下一步跟進(jìn)措施）；-可視情況向客戶推薦相關(guān)交叉業(yè)務(wù)。-沒有禮貌的和客戶告別第一步驟–準(zhǔn)備-沒有分析客戶歷史情況-分析預(yù)警系統(tǒng)產(chǎn)生的異常情況數(shù)據(jù)-一邊打電話一邊設(shè)計挽留客戶的方法和-初步判定異常原因-初步設(shè)計挽留客戶的方法和策略-隨便許諾客戶達(dá)到什么目的-設(shè)計最少兩種挽留客戶的方案（在能第二步驟–問候/開場白-設(shè)計開場白，表示關(guān)心客戶使用情況，-開場白后直接推介業(yè)務(wù)或?qū)蛻暨M(jìn)行挽拉近客戶關(guān)系，讓客戶愿意與您交流留-沒有征得客戶同意就強(qiáng)行與客戶交流下-詢問客戶是否有時間接聽電話去-通過問題了解客戶情況-沒有從客戶口中了解使用情況就推介方案第三步驟–推介方案-提供錯誤的解決方案-把握切入推介方案的時間點-解決方案過于復(fù)雜-“數(shù)字化”實例來吸引客戶-解決方案不切合實際-做好客戶不會同意的心理準(zhǔn)備第四步驟–引導(dǎo)需求/檢查客戶接受程度-使用委托型問句-讓客戶感覺自己笨-確認(rèn)對方是否接受建議方案-使用命令式的語句-如有必要需再解釋一次-推介錯誤的方案-如果客戶不滿意推介的方案，適當(dāng)引導(dǎo)-無視客戶的接受程度-適時肯定客戶的觀點第五步驟–促成/送別/記錄/跟進(jìn)-感謝客戶-確認(rèn)與客戶的重點談話內(nèi)容以及客戶-如客戶允許，預(yù)約下次電話拜訪時間-記錄客戶需求、期望等信息-跟進(jìn)客戶辦理的套餐或客戶不辦理的-機(jī)械化送別客戶-不做紀(jì)錄，得過且過-隨便處理，不予跟進(jìn)第一步驟–中立智慧的回應(yīng)-非常重視的態(tài)度-直接答應(yīng)客戶-設(shè)身處地，建立同理心-直接反駁客戶-詢問客戶稱呼-質(zhì)問客戶-智慧中立的回應(yīng)-無所謂的態(tài)度-重復(fù)客戶的發(fā)言-馬上道歉-不積極主動挽留就幫助客戶辦理離網(wǎng)手續(xù)第二步驟–了解/確認(rèn)離網(wǎng)原因-認(rèn)真聆聽的態(tài)度-與客戶進(jìn)行爭辯-紀(jì)錄用戶離網(wǎng)原因和需求-直接告知如何辦理-適時回應(yīng)客戶-不做任何挽留-簡單機(jī)械地挽留-表示同理心-不了解客戶離網(wǎng)原因-一句話確認(rèn)離網(wǎng)原因-不與客戶確認(rèn)離網(wǎng)原因第三步驟–切入提案-拋出“可以幫到您”的建議-沒有同理心，低聲下氣的態(tài)度-吸引對方注意力-使用命令式的語句-不卑不亢、很有同理心的態(tài)度-解決方案蒼白無力-站在用戶的角度思考-沒有第二個挽留方案-使用委托型問句-例行公事地回答-準(zhǔn)備好備選方案第四步驟–檢查客戶接受程度/二次挽留-專業(yè)自信的態(tài)度-耐心講述，不厭其煩-態(tài)度不專業(yè)不自信-表現(xiàn)出不耐煩-使用委托型問句-確認(rèn)對方是否接受建議-做好對方不接受的準(zhǔn)備-提供備選方案-使用命令式的語句-忘記與客戶確認(rèn)-沒有二次挽留-機(jī)械化、例行公事地挽留第五步驟–送別/紀(jì)錄/跟進(jìn)----挽留成功可贈送小禮品感謝客戶的支-持----表達(dá)“非常樂意再次為您服務(wù)”-------挽留不成功：記錄離網(wǎng)原因。挽留成功：記錄最初離網(wǎng)原因及挽留建議。挽留跟進(jìn)事項。備案客戶新的聯(lián)系方式。如有符合用戶需求的政策主動聯(lián)系召回。第一步驟–處理客戶情緒-設(shè)身處地，建立同理心--詢問客戶稱呼--智慧中立的回應(yīng)--音調(diào)略微降低，使用抑揚(yáng)頓挫的音調(diào)--表現(xiàn)認(rèn)真聆聽的態(tài)度--停下手邊的工作，專心接電話--重復(fù)客戶的發(fā)言--巧妙運用魔術(shù)字眼第二步驟–獲取客戶信息-適當(dāng)使用開放式問題-直接給出解決建議-若內(nèi)容較多，應(yīng)用紙記下-使用命令式的字