永威置業(yè)產(chǎn)品缺陷反饋管理流程

第第頁產(chǎn)品缺陷反饋管理流程控制目標(biāo)通過產(chǎn)品缺陷反饋、預(yù)警，進(jìn)行事前預(yù)控或事后修補(bǔ)，減少或避免問題的重復(fù)發(fā)生，保證產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，提供給客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。適用范圍本文件適用于永威集團(tuán)公司河南區(qū)域各項(xiàng)目所有產(chǎn)品和服務(wù)的糾正與預(yù)防（試用期過后，則將在全集團(tuán)推行）。術(shù)語定義術(shù)語定義缺陷定義：產(chǎn)品開發(fā)全過程中（立項(xiàng)、設(shè)計(jì)、施工、銷售、維修、物業(yè)服務(wù)等），我們的產(chǎn)品存在的影響客戶使用及生活品質(zhì)的綜合問題，包涵了產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量及服務(wù)品質(zhì)的瑕疵，以客戶使用及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合為衡量標(biāo)準(zhǔn)。缺陷類型：分為設(shè)計(jì)類、施工類、招采類、營銷類、服務(wù)類缺陷類別：可修復(fù)缺陷和不可修復(fù)缺陷。可修復(fù)缺陷：經(jīng)相關(guān)部門確定為可以整改且必須整改的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)問題。不可修復(fù)缺陷：經(jīng)相關(guān)部門確定為無法整改，只能在后期的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)中改進(jìn)的問題反饋將發(fā)現(xiàn)的缺陷通過《產(chǎn)品缺陷專題報(bào)告》反饋各相關(guān)部門，回溯到產(chǎn)生環(huán)節(jié)，找到主要問題、制定措施加以改進(jìn)和解決。糾正與預(yù)防為防止投訴問題的重復(fù)發(fā)生，通過主動(dòng)采取缺陷反饋、預(yù)警、內(nèi)部培訓(xùn)學(xué)習(xí)、獎(jiǎng)懲等管理措施，對(duì)質(zhì)量缺陷進(jìn)行事前控制并處理，減少或避免產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)缺陷的發(fā)生。公司應(yīng)通過缺陷反饋機(jī)制，消除導(dǎo)致投訴發(fā)生的潛在原因，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量缺陷的降低。不僅在具體問題上將問題反饋之相關(guān)部門，還要從解決方式、客戶理念、創(chuàng)新以及規(guī)范化角度全面改善產(chǎn)品和服務(wù)，這些工作系統(tǒng)通稱糾正與預(yù)防。職責(zé)部門名稱職責(zé)說明客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)《產(chǎn)品缺陷反饋管理流程》的編制、修訂、解釋及相關(guān)培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)缺陷信息的收集、匯總，向相關(guān)部門提出缺陷問題，并填寫《產(chǎn)品缺陷反饋報(bào)告》；負(fù)責(zé)組織缺陷問題專題決策會(huì)議；負(fù)責(zé)編制《缺陷案例知識(shí)庫》，供其他部門使用。缺陷問題責(zé)任部門房地產(chǎn)開發(fā)鏈條中，參與產(chǎn)品和服務(wù)的部門均為責(zé)任部門，包含且不限于設(shè)計(jì)、成本、招采、工程、維修、營銷、項(xiàng)目、客服、物業(yè)等部門；各責(zé)任部門負(fù)責(zé)人、分管領(lǐng)導(dǎo)及項(xiàng)目總，負(fù)責(zé)參加缺陷問題決策會(huì)議，對(duì)缺陷原因主要問題、整改可行性、成本測(cè)算進(jìn)行分析和決策；各責(zé)任部門負(fù)責(zé)整改措施的擬訂和實(shí)施，負(fù)責(zé)制定本部門的缺陷預(yù)控措施和計(jì)劃，并實(shí)施；各責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織對(duì)老項(xiàng)目缺陷的回顧和分析，避免缺陷重復(fù)出現(xiàn)。產(chǎn)品缺陷決策委員會(huì)1）由公司總裁助理、副總裁、助理總裁、客關(guān)總、設(shè)計(jì)中心總、運(yùn)營中心總、工程管理中心總、營銷中心總、成本中心總、招采中心總、物業(yè)公司總等組成缺陷決策委員會(huì)，缺陷決策專項(xiàng)會(huì)議由總裁助理主持。2）判定各部門反饋的“缺陷”問題，是否歸為“缺陷類”。3）對(duì)各類缺陷問題快速響應(yīng)，分析、決策，并組織責(zé)任部門對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行處理。4）針對(duì)缺陷收集、缺陷整改等的獎(jiǎng)罰決策。其他部門對(duì)日常檢查過程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品缺陷、服務(wù)缺陷問題進(jìn)行沉淀，并定期提供給客戶關(guān)系中心；對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程施工、房屋銷售、內(nèi)部驗(yàn)收、交付、報(bào)修、檢查環(huán)節(jié)發(fā)生的產(chǎn)品、服務(wù)缺陷問題進(jìn)行沉淀，定期提供給客戶關(guān)系中心并將可修復(fù)缺陷進(jìn)行整改。負(fù)責(zé)配合客戶關(guān)系中心對(duì)歸屬本部門的缺陷問題進(jìn)行總結(jié)和分析，并提出專業(yè)性意見。對(duì)客戶關(guān)系中心收集的缺陷資料給予專業(yè)的整改意見并督促項(xiàng)目相關(guān)部門將可修復(fù)缺陷進(jìn)行整改。管理規(guī)范缺陷信息收集主責(zé)部門流程內(nèi)容配合部門配合內(nèi)容流程成果客戶關(guān)系中心站在客戶的角度收集缺陷信息，收集信息的渠道與提交時(shí)間具體如下：項(xiàng)目開盤前、交付前及常規(guī)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)排查時(shí)的缺陷發(fā)現(xiàn)：在日常檢查過程中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)缺陷問題自檢查結(jié)束后2周內(nèi)由相關(guān)部門按照固定的格式填寫缺陷反饋信息，提供給客戶關(guān)系中心整理匯總。在建項(xiàng)目檢查、分戶查驗(yàn)、內(nèi)部驗(yàn)收時(shí)的缺陷發(fā)現(xiàn)：由工程管理部門對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的按圖施工的產(chǎn)品缺陷、施工缺陷等自查驗(yàn)結(jié)束后15日內(nèi)由工程管理部門按照固定的格式組織填寫缺陷反饋信息，提供給客戶關(guān)系中心整理匯總；（檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)的缺陷，屬于工程系統(tǒng)能夠自行整改的不需提報(bào)，需要公司決策層決策的再提報(bào)；緊急情況時(shí)直接匯報(bào)至決策層，無需等待公司每月/季的決策會(huì)）房屋交付、維修整改過程中的缺陷發(fā)現(xiàn)：自集中交付結(jié)束后1個(gè)月內(nèi)維修管理部按照固定的格式組織各項(xiàng)目填寫缺陷反饋信息，提供給客戶關(guān)系中心整理匯總。房屋保修保養(yǎng)過程中的缺陷發(fā)現(xiàn)：對(duì)保修期內(nèi)的產(chǎn)品缺陷（由維修管理部負(fù)責(zé)組織整理）、保修期外的產(chǎn)品缺陷（由物業(yè)公司負(fù)責(zé)組織整理)以月度為單位按照固定的格式填寫缺陷反饋信息，提供給客戶關(guān)系中心整理匯總。業(yè)主投訴中的缺陷發(fā)現(xiàn)：客戶關(guān)系中心、營銷中心、項(xiàng)目部、物業(yè)公司等對(duì)業(yè)主投訴的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、施工、服務(wù)缺陷問題整理好以月度為單位提交。其他缺陷信息發(fā)現(xiàn)：公司各部門對(duì)施工類、設(shè)計(jì)類、招采類、服務(wù)類、營銷類發(fā)現(xiàn)的缺陷問題按照固定的格式信息填寫缺陷反饋信息，并以月度為單位提供給客戶關(guān)系中心整理匯總。（特殊情況可立即反饋至產(chǎn)品缺陷決策委員會(huì)，由產(chǎn)品缺陷決策委員會(huì)對(duì)缺陷進(jìn)行分析、決策，并組織相關(guān)人員對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行處理）相關(guān)責(zé)任部門配合收集缺陷信息，并按照要求及時(shí)提交至客戶關(guān)系中心5.2缺陷分析與生成主責(zé)部門流程內(nèi)容配合部門配合內(nèi)容流程成果客戶關(guān)系中心客戶關(guān)系中心每月25日前將收集的缺陷資料進(jìn)行分析，將問題來源、現(xiàn)象、缺陷的影響及照片等信息進(jìn)行匯總整理，并形成《缺陷反饋預(yù)聯(lián)系單》，知會(huì)責(zé)任部門；針對(duì)責(zé)任部門預(yù)判不屬于“缺陷”的，由客戶關(guān)系中心進(jìn)行歸類，在決策會(huì)上進(jìn)行討論，由產(chǎn)品缺陷決策委員會(huì)判定是否屬于“缺陷”。缺陷問題責(zé)任部門基于客戶關(guān)系中心的反饋的聯(lián)系單，次月5日前責(zé)任部門反饋信息，針對(duì)屬于“缺陷”類，需整合相關(guān)部門意見，同步提出“預(yù)解決方案”，進(jìn)入決策會(huì)；《缺陷反饋預(yù)聯(lián)系單》5.3缺陷決策主責(zé)部門流程內(nèi)容配合部門配合內(nèi)容流程成果客戶關(guān)系中心每月10日牽頭組織相關(guān)責(zé)任部門召開“缺陷反饋專題決策會(huì)議”，形成《產(chǎn)品缺陷反饋報(bào)告》會(huì)議材料，對(duì)缺陷問題進(jìn)行評(píng)議、對(duì)缺陷原因進(jìn)行分析、對(duì)整改可行性（如施工能力、工程技術(shù)可行性、工期控制、成本影響等）進(jìn)行分析，確定缺陷整改方案（包括針對(duì)已發(fā)生缺陷的整改措施及防止缺陷再次發(fā)生的預(yù)防措施）；上會(huì)缺陷包含“暫時(shí)不可修復(fù)未來需預(yù)防”的缺陷；在完成評(píng)議后的次日，將問題產(chǎn)生的原因、責(zé)任部門、當(dāng)前處理措施、預(yù)計(jì)完成時(shí)間、對(duì)缺陷問題的后續(xù)改進(jìn)建議等評(píng)議結(jié)果形成會(huì)議紀(jì)要下發(fā)；根據(jù)當(dāng)月缺陷收集的數(shù)量，缺陷決策會(huì)議也可以酌情調(diào)整成“雙月會(huì)議”或“季度會(huì)議”。缺陷問題責(zé)任部門參與決策會(huì)議，基于本專業(yè)對(duì)缺陷問題進(jìn)行評(píng)議、分析給出整改建議建議《產(chǎn)品缺陷反饋報(bào)告》、《會(huì)議紀(jì)要》5.4缺陷整改與跟蹤主責(zé)部門流程內(nèi)容配合部門配合內(nèi)容流程成果缺陷問題責(zé)任部門責(zé)任部門根據(jù)缺陷會(huì)議決策對(duì)不同級(jí)別的缺陷采取不同的整改措施。對(duì)可修復(fù)缺陷問題由責(zé)任部門按照擬定的整改措施組織實(shí)施整改；對(duì)于不可修復(fù)缺陷問題由責(zé)任部門擬訂預(yù)防措施和計(jì)劃并實(shí)施，完成缺陷的循環(huán)利用，避免缺陷重復(fù)出現(xiàn)；計(jì)劃需備案至客戶關(guān)系中心、運(yùn)營中心?？蛻絷P(guān)系中心、工程管理中心客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)類、營銷類缺陷整改的組織與落實(shí)進(jìn)行督促、跟進(jìn)，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證；工程管理中心負(fù)責(zé)對(duì)施工類、設(shè)計(jì)類、招采類缺陷整改的組織與落實(shí)進(jìn)行督促、跟進(jìn)，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證；驗(yàn)證通過的向客戶關(guān)系中心備案；客戶關(guān)系中心每月會(huì)根據(jù)反饋信息對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行通報(bào)；客戶關(guān)系中心每月對(duì)已關(guān)閉的缺陷問題進(jìn)行梳理分析，對(duì)客戶較為關(guān)注、影響產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)的缺陷問題進(jìn)行篩選整理，對(duì)判定為重點(diǎn)、典型缺陷問題的，組織編寫并納入《缺陷案例知識(shí)庫》?？蛻絷P(guān)系中心負(fù)責(zé)將《缺陷案例知識(shí)庫》定期發(fā)送至相關(guān)部門，各相關(guān)部門按照《缺陷案例知識(shí)庫》進(jìn)行缺陷預(yù)控?！度毕莅咐R(shí)庫》5.5缺陷成果轉(zhuǎn)化主責(zé)部門流程內(nèi)容配合部門配合內(nèi)容流程成果相關(guān)責(zé)任部門工程管理中心負(fù)責(zé)將屬于施工類的缺陷轉(zhuǎn)化為施工工藝工法及質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)計(jì)管理中心負(fù)責(zé)將屬于設(shè)計(jì)類的缺陷轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)計(jì)圖紙審查控制要點(diǎn)；物業(yè)管理中心、營銷管理中心負(fù)責(zé)將服務(wù)類缺陷轉(zhuǎn)化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)程；營銷管理中心負(fù)責(zé)將營銷類缺陷轉(zhuǎn)化為銷售風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)、管理標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)范；招標(biāo)采購中心負(fù)責(zé)將招采類缺陷轉(zhuǎn)化為招采風(fēng)險(xiǎn)控制要點(diǎn)、管理標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)范。客戶關(guān)系中心監(jiān)督各中心執(zhí)行缺陷成果的轉(zhuǎn)化，并提供支持/5.6缺陷案例庫的運(yùn)用主責(zé)部門流程內(nèi)容配合部門配合內(nèi)容流程成果相關(guān)責(zé)任部門在項(xiàng)目設(shè)計(jì)前，由設(shè)計(jì)部門指定專人負(fù)責(zé)依據(jù)《缺陷案例知識(shí)庫》對(duì)缺陷問題予以提前規(guī)避，達(dá)到事前控制；在圖紙會(huì)審環(huán)節(jié)，由設(shè)計(jì)、工程、維修等審圖人員依據(jù)《缺陷案例知識(shí)庫》核實(shí)避免缺陷問題；在施工階段，由工程管理部門指定專人負(fù)責(zé)依據(jù)《缺陷案例知識(shí)庫》查找缺陷問題，在過程中進(jìn)行控制；各項(xiàng)目、各相關(guān)專業(yè)部門等可依據(jù)《缺陷案例知識(shí)庫》在模擬驗(yàn)收、集中交付、日常檢查、日常維修、業(yè)主投訴中對(duì)缺陷問題進(jìn)行排查；缺陷案例自錄入《缺陷案例知識(shí)庫》后，作為各項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)各階段過程中缺陷問題是否重復(fù)發(fā)生的考核依據(jù)；對(duì)已錄入《缺陷案例知識(shí)庫》的案例，相關(guān)部門可向客戶關(guān)系中心申請(qǐng)?zhí)岢鲂薷囊庖?，或由客戶關(guān)系中心直接提出修改意見，經(jīng)上級(jí)客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)審核同意后進(jìn)行修改?？蛻絷P(guān)系中心監(jiān)督缺陷案例庫的運(yùn)用，并提供支持《缺陷案例知識(shí)庫》5.7缺陷問題階段總結(jié)主責(zé)部門流程內(nèi)容配合部門配合內(nèi)容流程成果客戶關(guān)系中心原則上每半年召集一次缺陷問題階段總結(jié)會(huì)，由客戶關(guān)系中心組織，對(duì)梳理的缺陷問題中消缺不及時(shí)的、發(fā)生頻率高的、產(chǎn)生影響大的缺陷進(jìn)行通報(bào)，相關(guān)專業(yè)部門參與共同探討。（此會(huì)議可以和專題決策會(huì)同步召開）相關(guān)責(zé)任部門參與缺陷問題階段總結(jié)會(huì)/ 5.8缺陷管理獎(jiǎng)懲舉措獎(jiǎng)勵(lì)舉措為激勵(lì)各部門積極發(fā)現(xiàn)“產(chǎn)品品質(zhì)缺陷”、提出“產(chǎn)品優(yōu)化建議”、促進(jìn)公司產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)力，凡是首次提出，且經(jīng)由“產(chǎn)品缺陷專題決策會(huì)議”認(rèn)定為缺陷且需改進(jìn)的，由產(chǎn)品缺陷決策委員會(huì)根據(jù)所提優(yōu)化方案給公司帶來的貢獻(xiàn)價(jià)值進(jìn)行決策，對(duì)提出缺陷的部門獎(jiǎng)勵(lì)每條100-500元。設(shè)計(jì)中心提出的產(chǎn)品缺陷不納入獎(jiǎng)勵(lì)范圍，設(shè)計(jì)中心提出的“產(chǎn)品優(yōu)化”且經(jīng)由“產(chǎn)品缺陷專題決策會(huì)”認(rèn)定為可以獎(jiǎng)勵(lì)的，由產(chǎn)品缺陷決策委員會(huì)根據(jù)所提優(yōu)化方案給公司帶來的貢獻(xiàn)價(jià)值決策，按每條100-500元予以獎(jiǎng)勵(lì)；若優(yōu)化點(diǎn)貢獻(xiàn)價(jià)值較大，視貢獻(xiàn)程度，給予500-50000元獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于各部門發(fā)現(xiàn)“產(chǎn)品缺陷、服務(wù)缺陷”并提出“優(yōu)化建議”，且經(jīng)由“缺陷專題決策會(huì)議”認(rèn)定為缺陷且需改進(jìn)的，按照每季度為統(tǒng)計(jì)端口對(duì)所提報(bào)數(shù)量進(jìn)行排名，對(duì)前3名分別獎(jiǎng)勵(lì)3000元、2000元、1000元。“服務(wù)品質(zhì)缺陷”暫時(shí)不納入單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)范圍，根據(jù)“產(chǎn)品品質(zhì)缺陷”實(shí)施情況再對(duì)本辦法進(jìn)行更新。懲罰舉措對(duì)于已經(jīng)進(jìn)行產(chǎn)品缺陷反饋但缺陷重復(fù)出現(xiàn)的，若因集團(tuán)設(shè)計(jì)中心、工程管理中心、招標(biāo)采購部沒有進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)化或做要求下發(fā)的，公司視問題嚴(yán)重程度、影響范圍對(duì)設(shè)計(jì)管理中心、工程管理中心、招標(biāo)采購部等責(zé)任部門處以3000-50000元