加盟店經(jīng)營操作手冊

加盟店經(jīng)營操作手冊

前言..................................................................................2

第一章開業(yè)準備

店面選擇..............................................................................................................................2

二、證件辦理.......................................................................4

三、店面裝修及布局陳列............................................................4

四、進貨、配貨.....................................................................6

五、人員招聘及配置................................................................7

六、開業(yè)前的有關(guān)準備工作檢查.....................................................8

第二章經(jīng)營管理

開業(yè)典禮........

二、經(jīng)營管理.......................................................................9

1、人與制度..........................................................................9

2、基本制度.........................................................................9

3、元征加盟店精神.................................................................10

4、店面日常管理...................................................................10

第三章營銷實務(wù)

一、市場營銷基礎(chǔ)...................................................................14

二、客戶分析........................................................................15

三、熟悉競爭對手...................................................................15

四、營銷手段........................................................................16

附件一：《員工守則》

附件二：《服務(wù)規(guī)范》

附件三：《客戶信息檔案表》

《元征汽車養(yǎng)護中心》

加盟店經(jīng)營操作手冊

前言

隨著汽車市場的迅猛進展及汽車后市場的興起，汽車養(yǎng)護業(yè)席卷中國大地，各式各樣的養(yǎng)護

品牌陸續(xù)登場。作為汽車后市場的提出者與經(jīng)營者一一深圳巾?元征科技股份有?限公司，率先提出

“科學(xué)、環(huán)保、高效”的汽車養(yǎng)護概念，并在全國推行“元征汽車養(yǎng)護中心”（下稱“元征中心”）

加盟營銷模式。作為連鎖加盟，同樣面臨著經(jīng)營與管理等問題，如經(jīng)營難以操作、規(guī)模效益低、

品牌策略的隨意性、盈利手段局限、組織結(jié)構(gòu)復(fù)雜等，但元征中心倡導(dǎo)“操作簡單、投資小、見

效快”的經(jīng)營原則，使得加盟店在目前眾多品牌中脫穎而出，并快速走上經(jīng)營軌道，獲得盈利，

并有持續(xù)的進展?jié)摿為使各個加盟店能與總部協(xié)調(diào)一致，息部元征汽車養(yǎng)護中心提供加盟店《經(jīng)

營操作手冊》，以便加盟者及分店管理人員能迅速掌握店面經(jīng)營管理，并確保加盟體系的標準化、

規(guī)范化。

第一章開業(yè)準備

一、店面選擇

成功的店面選址是成功經(jīng)營加盟店的開始。而有關(guān)的商業(yè)圈環(huán)境分析又是確定經(jīng)營店址的第

一步。元征對選址的商業(yè)圈環(huán)境分析十分重視，由于它不僅是成功創(chuàng)業(yè)的伊始，而且是口后營銷

實務(wù)展開與品牌形象樹立的關(guān)鍵所在。

1、商業(yè)圈的范圍

什么是商圈的概念呢？商業(yè)圈是指商店吸引顧客的地理區(qū)域，是商店的輻射范圍。由三

部分構(gòu)成：核心商圈、次級商圈與延伸商圈。

核心商圈對整個養(yǎng)護中心店來說至關(guān)重要，該范圍內(nèi)的客源約占總數(shù)的45%-60%,是離

商店最近、顧客密度最高的區(qū)域。通常來說，汽車養(yǎng)護服務(wù)業(yè)的核心商圈半徑為2-3公里，由于

分店顧客都是駕車而來，核心商圈的范圍還會更廣此。

次級商圈位于核心商圈的外圍，顧客較為分散，商店輻射力較弱，偶然消費的概率較大。

次級商圈的半徑為4-6公里，占顧客總數(shù)20%-25%。

邊緣商圈包含了所有余下的顧客，最為分散，大都為偶然性、機遇性消費的顧客。邊緣

商圈的半徑為8公里以上。商圈示意圖如下:

2、分析商圈的意義：

商圈分析是服務(wù)業(yè)成功的必要條件。從營銷的4cs考慮，商圈將明確如卜.內(nèi)容：

1）明確那些范圍內(nèi)的客戶將是您的潛在客戶。

2）將快速顧客各類消費資訊，我們提供相應(yīng)的產(chǎn)品與服務(wù)是否能滿足顧客所需。

3）確定所在的范圍內(nèi)客戶可承受的消費水平、還有競爭對手情況。

4）能給客戶帶來服務(wù)的方便性。如：距居民區(qū)的遠近，交通便利程度；人流車流

數(shù)量；進店客觀便利性等。

3、商圈評估：

根據(jù)店址特點，對商圈與店址進行綜合評估，要緊分析內(nèi)容如下：

車輛交通：車輛數(shù)量、類型檔次。（輛/分鐘）停車沒施：停車位數(shù)最、入店鋪的容易度,

街道欄桿開口位置、車流方向與店址位置。

商店群構(gòu)成：同業(yè)或者次同業(yè)店數(shù)目與規(guī)模，店距，店的相容性。

特定地點：店招可見度，店址建筑形狀、大小、特征，店招形狀及視角輻射范圍。

開店條件：租賃條件、營運成本、稅收、區(qū)域規(guī)劃及區(qū)域法規(guī)。

4、地址可選擇如下地點：

1）汽車銷售聚點；

2）車管所、營運處周圍;

3）洗車聚集點、加油站、賓館、停車場鄰近；

4）同業(yè)或者次同業(yè)店鋪較多的地段；

5）不須鬧市區(qū)、但要道路寬敞、車流量人、停車方便；

6）店門口地寬敞、但不能靠紅綠燈太近；

7）店面有后院最佳；

8）若臨街，一定要將指示牌做好；

9）社區(qū)店看其小區(qū)內(nèi)私家車擁有量是否在100臺左右，社區(qū)內(nèi)有無同等對手店,

社區(qū)周圍1公里是否有強大的競爭對手。

總評：確定區(qū)域與地點。

二、證件辦理

1、營業(yè)名稱：

加盟店可直接用：“XX市元征汽車養(yǎng)護中心第XXX店”或者用其它名稱，申請營業(yè)執(zhí)照，

也可用：但不得使用“XX市元征汽車養(yǎng)護中心“直接作為營業(yè)執(zhí)照申請名稱。

2、手續(xù)辦理：

1）憑房租協(xié)議、有效證件去公路運輸管理部門辦理申請；

2）機動車維修配件行業(yè)協(xié)會辦理申請審批手續(xù)；

3）去工商部門辦理營業(yè)執(zhí)照；

4）設(shè)立新店招或者其它戶外招牌，應(yīng)由廣告公司代理商向當?shù)毓ど滩块T廣告

主管（科、處）申請設(shè)置。

5）若有特種作業(yè)需要，還應(yīng)根據(jù)當?shù)卣?guī)定向交通維修主管部門申請?zhí)胤N行

業(yè)許可證。

6）不同意室外作業(yè)的城市，在戶外設(shè)置其他輔助建筑或者有關(guān)作業(yè)，如持水等,

還應(yīng)咨詢當?shù)爻枪懿块T，并辦理有關(guān)許可手續(xù)。

7）稅務(wù)部門的申請稅、減負稅收方面的日請。

三、店面裝修店面布局陳列

元征全方位導(dǎo)入CI理念，同時由專業(yè)人士構(gòu)成課題組，系統(tǒng)地設(shè)計了各加盟店的《VI手冊》

及其他系列CI文件、因此，在投資者加盟元征后即可按《VI手冊》的要求，裝修、布局、陳列

營業(yè)場所及其他系列用品。

1、在店面若存在轉(zhuǎn)角或者其他方位，應(yīng)充分的利用，盡顯讓標志或者招牌的造型合理

適度些。

2、假如店面臨街，需要指示牌，一定要將指示牌做好，千萬不可省下這點投資。由于

指示牌對一個店的作用是不可低估的。

3、店內(nèi)裝修及其他店內(nèi)裝修的注意事項：

1）供水：

A、汽車養(yǎng)護有清潔工序，因此供水問題是要考慮的。

B、排水：店內(nèi)邊線應(yīng)挖有排水溝，以保證店內(nèi)不積污水。

C、水龍頭的安裝：安裝的位置應(yīng)靠墻角，店內(nèi)面枳較大的，可在不一致的方

位能夠多裝1-2個，且要要注意操作時方便。水龍頭的高度約為1.2米，應(yīng)

放得下塑料大水桶，用于接高壓水槍之用。還應(yīng)安排一個放洗衣機專用的水

龍頭，由于每天要用許多毛巾、浴巾之類的擦抹布具，因此店內(nèi)應(yīng)配有洗衣

機，以保證此類工具的清潔與及時循環(huán)使用。

2）供電

A、照明：通常汽車養(yǎng)護車間都使用口光燈，因有的時候會遇到夜間作業(yè)或者

采光效果較差的場所。因此照明問題在裝修時應(yīng)考慮光線的充足。

B、供電插座：供電插座一定要使用質(zhì)量較好的防水型插座，由于清洗過程中

水花四濺，這是基本的安全問題。插座的高度離地高度要適宜。拋光時電

纜線引電源，掛在塑料推籃上，以便環(huán)車四周作業(yè)。

C、供電量：總開關(guān)的負載量應(yīng)考慮照明、面拆清洗機等其他電器同時作業(yè)的

功率。

3）店內(nèi)地板、進出口斜坡

店內(nèi)進出的臺階應(yīng)做斜板，斜板的大小、寬度、斜度應(yīng)與店面相宜。營業(yè)店

面的地板不能太光滑，由于地板為防滑是店內(nèi)裝修的一個要點。新鋪的地板

應(yīng)考慮排水問題，有排水溝的一邊可低一點，以便排水。

4）櫥窗

櫥窗設(shè)置因店而異，要緊用于擺放產(chǎn)品及其他商品（如工具），也用于擺放促

銷用品及其他展示。

5）壁櫥、櫥臺

A、壁櫥：

用于展品展示，用玻璃門為宜。

B、櫥臺：

櫥臺與壁櫥通常是連為?體的，柜臺最好有不遮攔平臺可放置作業(yè)時用的

瓶子及其他用具。

6）吊頂

以方格（即鋁合金框架加較輕的板材）為宜，便于懸掛POP彩旗。

7）柜臺

柜臺的作用是收銀、開票用的.

四、進貨、配貨

元征對各不一致規(guī)模（五星、四星、三星等）加盟商提供所需的貨品（具體見《加盟商

加盟時的配貨情況》，保證在您的加盟中配貨齊全，到貨及時。

元征汽車養(yǎng)護中心專業(yè)產(chǎn)品（詳見價格表），其產(chǎn)品性能與用途都不盡相同，屆時元征提

供加盟商開業(yè)前的有關(guān)產(chǎn)品技術(shù)與操作培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容詳見《元征汽車養(yǎng)護中心連鎖加盟店培訓(xùn)

與管理手冊》，另外元征總部將不定期地為加盟商提供有關(guān)技術(shù)培訓(xùn)。

經(jīng)營材料：總部配有許多各分店通用型的經(jīng)營資料：

1、作業(yè)單：用于每車作業(yè)的財務(wù)登記與作業(yè)登記。

2、服務(wù)卡：用于贈送，促銷之用。

3、宣傳彩頁：宣傳廣告之用。

4、畫冊：元征公司介紹、產(chǎn)品介紹、養(yǎng)護中心介紹等。

5、POP彩旗：懸掛于店內(nèi)外營造商業(yè)氣氛。

6、有關(guān)經(jīng)營管理的其它文件。

五、人員招聘及配置

1、人員招聘

盡管元征總部將對加盟商進行有關(guān)的營運管理、產(chǎn)品知識、操作技術(shù)等培訓(xùn)。通常來說，招

聘的員工應(yīng)該具有高中以上文化水平，最好能有汽車有關(guān)行業(yè)的工作經(jīng)驗，對汽車服務(wù)、維修、

養(yǎng)護有一定經(jīng)驗的最佳。由于文化水平及工作經(jīng)驗將為開店以后的銷售服務(wù)提供良好的基礎(chǔ)。人

員招聘以后，即應(yīng)對員工進行技能培訓(xùn)，并在培訓(xùn)期滿后，在理論及技能兩方面進行綜合考試。

對員工考核，除了技能、理論兩方面內(nèi)容外，應(yīng)把克服操作事故，增強安全意識在重要位置加以

強調(diào)。

2、人員配置與崗位職責(zé)

根據(jù)不一致級別、規(guī)模與分工不一致，配相應(yīng)的人數(shù)，以南方城市為例，參考標準如卜表:

月薪資人數(shù)配置（人）

分工岡位職責(zé)

三星店四星店五星店

（元/人）

店長2000-2500全面店面管理、銷售、協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌、運作等1I1

接車、送車，為車主進場提供有關(guān)服務(wù)，介紹服

收銀銷售800-1500123

務(wù)項目及收費，引見有關(guān)清洗技術(shù)工作人員等。

免拆清洗對需免拆清洗的汽車設(shè)備進行清洗，并給車主有

1000-1500223

維修技工關(guān)的技術(shù)答疑。

為給車主有關(guān)的技術(shù)答疑，并參與對一些豪華車

美容技師1000-15001-2

的美容，對美容工進行技術(shù)指導(dǎo)。

美容工500-R00為需要的車打帽、洗車，給車主有關(guān)的技術(shù)答疑.246

人數(shù)71015

最高合計

薪資（元）98301273019300

六、開業(yè)前的有關(guān)工作檢查

通過一段時間的準備工作，基本工作準備就緒，但應(yīng)該在正式開業(yè)前，進行最后的總體檢查,

看是否所有工作是否已準備好，避免匆匆忙忙開業(yè)，以免造成對客戶不良的影響，著重檢杳：

1）你派出的受訓(xùn)人員能否熟練地操作所有設(shè)備？

2）他們是否對汽車有關(guān)服務(wù)項目的收費標準熟悉？

3）受訓(xùn)人員是否對常規(guī)操作程序所能出現(xiàn)的意外都能及時預(yù)防的意識？

4）分店技術(shù)人員在汽車養(yǎng)護方面的基本理論及技能技巧、作業(yè)效果能否順暢地

介紹給顧客？

5）您店的員工是否具有了相應(yīng)的服務(wù)理念與服務(wù)技能？

6）你的分店的服務(wù)能力如何？一天能護養(yǎng)兒輛車？

其他方面檢查：

1）檢查：產(chǎn)品陳列、設(shè)備陳列、設(shè)備的正常情況、服務(wù)項目介紹書等。

2）本店服務(wù)項目及收費標準是否做成標準《報價板》懸掛；

3）操作工人的服裝。

4）公關(guān)準備：邀請開業(yè)的人員是否已約好，有關(guān)的贈送品是否已準備。

5）有關(guān)人員準備：有關(guān)人員是否已到位并明確。

開業(yè)前的廣告宣傳：

1）在當?shù)貓蠹埢蛘咂渌麄髅焦紡V告，引起社區(qū)注意。

2）是否己開始分發(fā)傳單或者張貼海報，讓車主明白你的開業(yè)信息、地址等。

第二章經(jīng)營管理

一、開業(yè)典禮

開業(yè)準備工作就緒，即可開張了。那么開張時要做什么工作給顧客一個好印象呢？

1、舉行開業(yè)儀式，懸掛彩旗、橫幅、條幅、氣球，包含擺放花籃等。

2、技能演示：開業(yè)第一天（或者頭2-3天）不可讓店內(nèi)冷清，沒有車來，一定要

約好1-2部車，作為演示這種效果有目共睹，能引起消費者注意。

3、免費、折扣：開業(yè)期間，要推出有企劃性的免費項目與折扣活動。通常來說打

折、免費更受人們的歡迎。

4、贈送紀念品：紀念品可選擇與車主、駕駛員有關(guān)的，他們需要、有用、有紀念

意義的物品。

二、經(jīng)營管理

1、人與制度

注重人就是尊重個性，重視制造力；注重制度就是注重規(guī)范與協(xié)調(diào)，減少內(nèi)耗。注重人能夠

帶來活力，注重制度能夠帶來效率，但制度不宜抑制制造力，尊重個性務(wù)必發(fā)揚團隊精神，制度

與活力應(yīng)當是與諧統(tǒng)一的。

元征的管理哲學(xué)為“溝通與服務(wù)”管理模式，員工與員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)之間、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)

導(dǎo)之間能夠?qū)崿F(xiàn)良好的溝通，同時相互間是一種合作與服務(wù)，這樣在一個團隊內(nèi)才有凝聚力與制

造力，才能給予客戶一個滿意的服務(wù)。

2、基本制度

眾所周知，現(xiàn)代管理能夠使企業(yè)減少內(nèi)部磨擦，提高整體動作效率。

在《元征汽車養(yǎng)護中心員工手冊》中，制定了加盟店的基本制度，它貫徹與滲透加盟店的理

念，表達綜合意志，界定加盟店與員工的關(guān)系，明確員工的權(quán)力、義務(wù)與行為規(guī)范，屬于CIS范

疇的BI部分。

《員工手冊》中應(yīng)包含如下內(nèi)容：

《員工守則》

《崗位責(zé)任制》

《服務(wù)規(guī)范》

《作業(yè)表格式樣》

《作業(yè)流程圖》等

3、元征加盟店精神

敬業(yè)精神：敬業(yè)精神是元征汽車養(yǎng)護中心加盟店的要緊經(jīng)營思想之一，對所從事的事業(yè)傾注

最大的熱情，并由此而升華對本店的熱愛，對品牌的忠誠保護是元征人最重要的品質(zhì)。由具有敬

業(yè)精神的員工構(gòu)成的元征加盟店必能獲得外界的尊重與美譽，良好的口碑也是加盟店獲利的無形

資本。

合作精神：元征的合作精神包含總部與分店、領(lǐng)導(dǎo)與職工、上級與下級、員工之間與加盟店

之間的合作。明確自己的權(quán)利與義務(wù)，并協(xié)調(diào)與工作伙伴的關(guān)系，盡顯減少內(nèi)部磨擦，提高企業(yè)

運作效率。

4、店面日常管理

I）作業(yè)管理

服務(wù)'業(yè)經(jīng)營是流水線作業(yè)的?種，同樣要求細致的分工且實行標準化運行規(guī)則。

作業(yè)管理時須注意下列三點，實現(xiàn)專業(yè)化、標準化、單純化：

A、明確每一個員工的崗位與職責(zé)。

B、每一項工作形成完整嚴密的流程，從接車到出車，包含每一個細節(jié)都務(wù)必言明，

明確負責(zé)人員。

C、制度嚴格的考核督導(dǎo)制度。

a）店面的人力資源管理：明確各員工的崗位與職責(zé)，督導(dǎo)、考核制度

b）店面的信息管理：客戶檔案信息管理、財務(wù)信息管理、貨品出入存的信息

管理

c）店面的5S管理:整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔

（SEIHETSU）.修養(yǎng)（SHITSUKE）

d）服務(wù)操作程序管理，見產(chǎn)品說明書或者元征提供的培訓(xùn)及有關(guān)作業(yè)程序

c）投訴受理與處理：對客戶的每次投訴要記錄在檔并要認真詢問具體情況，

并介紹公司有關(guān)的有關(guān)投訴服務(wù)內(nèi)客，給予解決辦法與解決時間

5、服務(wù)程序：

I）服務(wù)管理程序：

接車一一開票（服務(wù)項目單）——服務(wù)（免拆清洗、洗車、打蠟）一一檢查服務(wù)項目結(jié)果一

一收費一一交車——建立客戶信息檔案（或者在原客戶信息檔案進行服務(wù)信息登記）

2）作業(yè)程序

接車一一詢問需求一一檢測一一確認養(yǎng)護方案一一進行養(yǎng)護（免拆清洗、洗車、打

蠟等）一一養(yǎng)護后的效果檢查一一養(yǎng)護完畢交車，具體作業(yè)操作可見有關(guān)產(chǎn)品說明書。

3）客戶回訪程序

建立客戶信息檔案（或者信息記錄）一一電話回訪（關(guān)注效果）一一下次服務(wù)準備

5、員工禮儀、行為準則管理

1）服裝

養(yǎng)護中心店所有員工務(wù)必身著統(tǒng)一的制服，服裝須保持整潔。

2）儀表

A、頭發(fā)整齊、干凈、長度不宜過長；

B、面部潔凈、健康，不留胡須，口腔清潔；

C、隨時保持手部清潔，不留長指甲，指甲縫無污垢；

D、上班前不喝酒，工作時不抽煙。

3）服務(wù)的禮儀

A、除工作人員與培訓(xùn)人員以外，其他人員不得圍觀；

B、動作干脆利落，無累贅，工序連接緊密；

C、進行室內(nèi)清潔時，不可隨意玩弄車內(nèi)飾物，更不可偷竊、隱匿；

D、在美容過程中，如車主在一旁觀看，工作人員應(yīng)向其介紹產(chǎn)品功效與保

養(yǎng)常識。

4）接車禮儀

A、車主來臨時，接車人員應(yīng)小跑或者快步迎上，并在門口用規(guī)范的手勢將

其導(dǎo)入。假如已無空位，可向客人解釋清晰并表示歉意。

B、車停穩(wěn)后，可為車主打開車門，全面詢問美容的項目并熟練報出價格，

也可根據(jù)實際情況，向客人推薦其它服務(wù)項目，當客人表示不同意時，不

得強求。將談好的服務(wù)項目明確并叫開單人開單。清點好車內(nèi)物品，并建

議車主將貴重物品取出。

C、將客人帶入座休息。

5）交車禮儀

A、客人驗車，驗車時可向其介紹養(yǎng)擰效果及如何保養(yǎng)。比如打蠟后，可介

紹上完蠟后，可防止紫外線等，并推薦客人一個月后再來上蠟。

B、送客時，應(yīng)端立在車后的適當位置，用手勢導(dǎo)出，當車通過身旁時，須

揮手致意。

6）工作中的禮儀

A、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，不能傾斜與俯在桌面上或者用撐著，把

雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或者向后伸，或者俯視前方。要

移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。

B、店內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意。

C、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭,

要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或者年紀輕的，異

性間應(yīng)先向男方伸手％

D、遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如

是鋼筆，要把筆尖向自己，使對容易接著；到于刀子或者剪刀等利器,

應(yīng)把刀尖向著自己。

E、不得在店內(nèi)唱歌或者吹口哨等。遇到上司或者客戶要禮讓，不能搶行。

6、店內(nèi)物品與設(shè)備的使用管理

1）公司的物品不能野蠻對待，挪為私月。

2）及時清理、整理帳簿與文件、對墨水瓶、卬章盒等蓋子使用后及時關(guān)閉。

3）借用他人或者店的東西，使用后及時送還或者歸放原處。

4）工作臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品。

5）未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

7、業(yè)務(wù)及社交禮儀管理

1）正確、迅速、慎重地打、接電話。

A、電話來時，聽到鈴響，盡快取下話簡。通話時先問候，并自報加盟店名。

對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結(jié)束時禮貌

道別，待對方切斷電話，自己再放話簡。

B、通話簡明扼要，不得在電話中聊天。

C、對不指名的電話，推斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電交

給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。

2)社交禮儀

接待工作及其要求：

A、客人來時須倒水或者泡茶，并說：“請用茶”；

B、在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不缺席；

C、有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座；

D、來客多時有序進行，不能先接待熟悉客戶；

E、對事前已通知來的客戶，要表示歡迎；

F、應(yīng)記住常來的客戶；

H、接待客戶時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)；

I、客人起后須及時清理桌面與椅子。

名片的同意與保管：

A、名片應(yīng)先遞給長輩或者上級。

B、把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清晰

說出自己的姓名。

C、接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名

后，將名片收起。如遇對方姓名難認的文字，馬上詢問。

D、對收到的名片妥善保管，以便檢索。

第三章營銷實務(wù)

市場營銷基礎(chǔ)

現(xiàn)代營銷學(xué)的基本特征是消費為導(dǎo)向。元征以致力于“為顧客提供更滿意服務(wù)”為經(jīng)營宗旨。

元征及元征加盟店將為顧客提供全方位的售前服務(wù)、售中服務(wù)與售后服務(wù)，內(nèi)容包含提供勞務(wù)、

產(chǎn)品與各類信息。將市場營銷納入管理范疇就是營銷管理，營銷管理使市場營銷活動理性化。通

常的營銷管理的過程為：制定營銷目標，根據(jù)目標與市場確定營銷策略，并加以實施與檢討。

通過對營銷進行目標管理有如下優(yōu)點：

1）通過制定有挑戰(zhàn)性的目標來提高員工積極性與效率

2）能夠作為員工績效考核的客觀根據(jù)

3）將員工的工作與加盟店的整體進展目標聯(lián)系起來

4）在整個企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)制定目標，明確對每個員工的要求，有助于促進計劃與

協(xié)調(diào)。

5）使員工明確熟悉組織對他們的要求

目標的制定務(wù)必量化，不可籠統(tǒng)模糊。要制定出準確目標，務(wù)必掌握詳實的信息。并進行相

應(yīng)的業(yè)績統(tǒng)計與分析，比如某營業(yè)期間的銷售情況、洗車多少、打蠟多少、養(yǎng)護多少、老頊客的

光顧頻率、新顧客的增加幅度、顧客是如何明白養(yǎng)護中心的、渠道來自哪里等。樹立信息管理概

念才能不斷提高營銷管理水平。

二、客戶分析

在進行營銷計劃時，務(wù)必熟悉我們的顧客，站在他們的立場上去有的放矢地去制訂營銷企劃

案。常見的分析方法有5W分析（WHERE\WHAT\WHO\WHY\WHICH\HOW）、商圈分析法等。

關(guān)于元征汽車養(yǎng)護中心加盟店，我們務(wù)必熟悉的是：

I）營銷的范圍，影響及輻射范圍內(nèi)的汽車保有量，還務(wù)必細分高檔車保有量與低檔車

保有量，私家車保有量與公家車保有量。

2）消費能力，不一致區(qū)域的消費能力將決定消費者對汽車養(yǎng)護這種消費方式的同意程

度，因此應(yīng)靈活地制定相應(yīng)的價格策略。

3）消費文化，業(yè)主間的競爭從表面上看是質(zhì)量與服務(wù)的競爭，深層的看是管理的競爭,

經(jīng)營機制的競爭，最終卻是消費文化的競爭。

我們的消費者必定會受到這樣那樣觀念的沖擊，這勢必會影響他們的消費行為。作為我們的

汽車養(yǎng)護中心，注重養(yǎng)護效果，消費行為也較理智。車主更注重整體感、有用感，車就像他（她）

的愛人，通過對車的科學(xué)養(yǎng)撲，以表達他們對車的感情。

通過以上分析就能夠明白消費者是追求護養(yǎng)后的使用效果與視覺效果，與由此而產(chǎn)生的心理

滿足。在進行以上的初步分析之后，你就能夠?qū)κ袌鲞M行細分，哪一部分是你能夠爭取的潛在客

源。并將具有戰(zhàn)略價值的細分市場確定為目標市場。目標市場就是我們的營銷考慮的對象。

三、熟悉的競爭對手

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”也是元征的經(jīng)營文化之一。我們提出的“養(yǎng)護”概念，而非簡單的

美容概念，是居于對車主的需求分析與熟悉競爭對手的情況上而定的。

加盟商應(yīng)熟悉的信息包含：轄區(qū)內(nèi)有多少汽車美容店、有多少競爭品牌。關(guān)于要緊競爭品牌,

還要做如下分析：

服務(wù)項目：有什么項目及收費如何？

技術(shù)水平：他們的使用的設(shè)備是否有獨到之處，優(yōu)點在哪里，缺點在哪里？

服務(wù)質(zhì)量：他們的服務(wù)水平如何，是否熱情，周到，規(guī)范合理？

廣告運作：是否常有促銷活動，是否有廣告宣傳，效果如何，及其營銷策略？

市場份額：市場占有率情況、知名度、美譽度如何？

四、營銷手段

營銷手段包含價格手段與非價格手段,價格手段要緊表達在服務(wù)收費與各類方式的優(yōu)惠促銷,

非價格手段表現(xiàn)在營銷方式、提高服務(wù)質(zhì)量與加強形象宣傳。

1、價格手段

服務(wù)收費：

元征將為各加盟店提供不一致的服務(wù)項目價格指導(dǎo)，針對不一致區(qū)域的消費能力與競爭對手

情況，在本身可同意的成本范圍內(nèi)而進行價格的適當調(diào)整。

元征養(yǎng)護中心營業(yè)收費參考指導(dǎo)價（以南方地區(qū)中檔轎車收費為例）

收費項目收費標準收費項目收費標準

（元）

普洗10換機油低檔110-120

精洗30換機濾中檔I9C-230

洗儀表臺清潔護理30-50高檔36C-440

美內(nèi)部橡膠件上光60免潤滑系統(tǒng)120

清洗腳墊30冷卻清洗80-120

清沅座椅套40-80系統(tǒng)換水汽濾300

輪胎清洗上光40噴油嘴免拆清洗260

車清洗底盤防銹50拆（燃油系統(tǒng)）超聲波洗24C-320

擋風(fēng)玻璃防雪50傳手動清洗換油50

打普通打蠟60-100波箱

水晶蠟120-150手工費3C-5O

清

蠟鉆石蠟208-380自動清洗200

研磨拋光打蠟局部380-480波箱

容

整車480-880

殺菌蒸汽消毒80-120動換油420

洗

光觸媒400-600剎車油12C-150

消毒內(nèi)部護理80冷媒加注135

外聯(lián)烤漆800-8000進氣系統(tǒng)80-120

座套800化油器12C-150

貼膜1000-5000外聯(lián)封釉800-1200

快修快修車漆鍍膜I5OC-2OOO

優(yōu)惠促銷:

1）向車主發(fā)放貴賓卡、優(yōu)惠卡：

2）進行會員制或者月卡、年卡等制度；

3）建立客戶檔案進行累計消費積分，達到大一定程度可贈送某些服務(wù)（或者折

扣）；

4）向不一致的客戶提供幾個類別的養(yǎng)護服務(wù)，所享受的服務(wù)金額、服務(wù)等級不

一致

5）另外可在一些節(jié)假日進行一些免費的清洗養(yǎng)護活動。

2、非價格營銷手段

廣告宣傳：

1）電視、報紙、行業(yè)雜志、交通電廣播等進行小專欄宣傳。

2）將“xx市元征汽車養(yǎng)護中心xxx店”等字樣及地址、電話等印在不干膠彩

印上，貼在出租車上（可為出租車免費清洗某些項目）。或者貼有不干膠的

出租車實行八折汽車養(yǎng)護服務(wù)（視具體情況而定）。

3）戶外路牌廣告，選擇廣告效應(yīng)強的地方進行路牌廣告宣傳

人員推廣：

I）聘請一定數(shù)量的社會人員發(fā)傳單，每張宣傳單上有編號，憑此計算報酬。

車主憑單可享受服務(wù)優(yōu)惠（如九折）。

2）已做過美容的汽車司機發(fā)放“宣傳證”，讓他們宣傳介紹情況，每介紹一家

給一定的獎勵金額并作相應(yīng)記錄。