DB14∕T 2155-2020 政務(wù)公開 滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范

ICS01.120A00DB14山西省市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB14/T2155—2020前言 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14評(píng)價(jià)原則 15基本要求 16評(píng)價(jià)流程 17結(jié)果應(yīng)用 38持續(xù)改進(jìn) 3附錄A（資料性附錄）政務(wù)公開滿意度調(diào)查問卷 4DB14/T2155—2020本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省人民政府辦公廳提出。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：萬柏林區(qū)電子政務(wù)中心、山西省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、萬柏林區(qū)人民政府辦公室、萬柏林區(qū)市場監(jiān)督管理局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：韓宇、段文華、邢建全、張辰宇、包毅、李莉、周文娟、薛昱桐、郝軍花、王姝潔。1DB14/T2155—2020政務(wù)公開滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了政務(wù)公開服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)原則、基本要求、評(píng)價(jià)流程、結(jié)果應(yīng)用和持續(xù)改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于各級(jí)行政機(jī)關(guān)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB14/T2045政務(wù)公開基本要求3術(shù)語和定義DB14/T2045界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1滿意度評(píng)價(jià)為了解公眾對(duì)政務(wù)公開服務(wù)的滿意程度而實(shí)施的策劃、調(diào)查和分析的過程。4評(píng)價(jià)原則在評(píng)價(jià)過程中應(yīng)堅(jiān)持立場公正、方法科學(xué)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、流程規(guī)范的原則。5基本要求5.1公開主體應(yīng)建立評(píng)價(jià)機(jī)制，明確評(píng)價(jià)范圍、評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)方法、評(píng)價(jià)流程等要素。5.2公開主體應(yīng)明確相應(yīng)的機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)工作。5.3公開主體應(yīng)提供評(píng)價(jià)活動(dòng)必需的設(shè)施設(shè)備及工作場所。5.4評(píng)價(jià)人員應(yīng)至少3名，具備相應(yīng)的評(píng)價(jià)能力。6評(píng)價(jià)流程6.1概述評(píng)價(jià)流程從確定評(píng)價(jià)方案、問卷設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)收集與分析、形成評(píng)價(jià)報(bào)告為止，如圖1所示。2DB14/T2155—2020圖1評(píng)價(jià)流程6.2評(píng)價(jià)方案6.2.1應(yīng)綜合考慮所評(píng)價(jià)個(gè)體、樣本總體的行政區(qū)域的合理分布、人口性別/年齡/職業(yè)/學(xué)歷結(jié)構(gòu)等因6.2.2確定評(píng)價(jià)目的、指標(biāo)及數(shù)據(jù)收集方式，評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)涵蓋評(píng)價(jià)全過程。6.2.3確定評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)宜考慮以下方面：——政務(wù)公開內(nèi)容的準(zhǔn)確可靠性、全面完整性、可讀規(guī)范性、更新及時(shí)性；——政務(wù)公開服務(wù)方式的分類明確性；——政務(wù)公開服務(wù)程序的清晰性、簡潔性、時(shí)效性；——政務(wù)公開渠道的多樣性、便捷性、易用性、友好度。6.3問卷設(shè)計(jì)6.3.1數(shù)據(jù)收集應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)目的、評(píng)價(jià)指標(biāo)選擇適宜的數(shù)據(jù)收集方法，宜選擇的調(diào)查方法有：——面訪調(diào)查；——網(wǎng)絡(luò)在線調(diào)查；——電話、傳真調(diào)查；——信函調(diào)查；3DB14/T2155—2020——委托第三方調(diào)查等。6.3.2問卷結(jié)構(gòu)確定了數(shù)據(jù)收集方法后，應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查問卷設(shè)計(jì)，應(yīng)包括以下幾個(gè)部分：——標(biāo)題；——問候語；——公眾滿意測評(píng)部分（包括問卷問題和測量量表）；——被測者背景信息部分；——結(jié)束語。6.3.3問卷檢驗(yàn)與修正完成問卷設(shè)計(jì)后，應(yīng)進(jìn)行試調(diào)查，以檢驗(yàn)評(píng)價(jià)內(nèi)容設(shè)計(jì)的可讀性與可操作性。試調(diào)查的樣本量宜在30個(gè)及以上。檢驗(yàn)結(jié)果未達(dá)到要求時(shí)，應(yīng)對(duì)問卷結(jié)構(gòu)或內(nèi)容進(jìn)行修正。公眾對(duì)政務(wù)公開滿意度調(diào)查問卷樣表參見附錄A。6.4數(shù)據(jù)收集與分析6.4.1各級(jí)主管部門和公開主體應(yīng)按照本標(biāo)準(zhǔn)6.2、6.3中的要求進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)收集與整理過程的控制，以確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量。6.4.2各級(jí)主管部門和公開主體可根據(jù)需要選擇適當(dāng)?shù)姆椒▽?duì)公眾滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可靈活采用圖表等多元表達(dá)方式對(duì)結(jié)果進(jìn)行總結(jié)。6.5評(píng)價(jià)報(bào)告6.5.1各級(jí)主管部門和公開主體應(yīng)根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果撰寫評(píng)價(jià)報(bào)告，內(nèi)容包括：——應(yīng)說明評(píng)價(jià)時(shí)間、范圍和評(píng)價(jià)過程中發(fā)現(xiàn)的事實(shí)，客觀指出政務(wù)公開工作中存在的問題；——客觀給出評(píng)價(jià)結(jié)果；——對(duì)存在的問題提出整改意見，明確整改落實(shí)措施和期限。6.5.2評(píng)價(jià)報(bào)告應(yīng)具有真實(shí)性、針對(duì)性、邏輯性，能夠系統(tǒng)地反應(yīng)某地區(qū)公眾對(duì)政務(wù)公開滿意度評(píng)價(jià)的結(jié)果，供決策者使用。7結(jié)果應(yīng)用合格（得分占滿分的60%～79%）和不合格（得分不足滿分的60%）四個(gè)等級(jí)。7.2各評(píng)價(jià)指標(biāo)的分值應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)方案自行確定，滿分為各指標(biāo)最高分值之和。7.3滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果將在相關(guān)媒體中進(jìn)行公布，作為目標(biāo)管理的一項(xiàng)重要考評(píng)內(nèi)容和考核加分的重要依據(jù)。8持續(xù)改進(jìn)8.1公開主體應(yīng)按照評(píng)價(jià)報(bào)告提出的改進(jìn)目標(biāo)、措施、時(shí)限等整改建議改進(jìn)政務(wù)公開工作。8.2公開主體應(yīng)建立改進(jìn)跟蹤復(fù)查機(jī)制，實(shí)時(shí)公開和反饋復(fù)查驗(yàn)證信息。8.3公開主體應(yīng)建立長效機(jī)制，防止已經(jīng)改進(jìn)的事項(xiàng)發(fā)生反彈。4DB14/T2155—2020（資料性附錄）政務(wù)公開滿意度調(diào)查問卷A.1政務(wù)公開滿意度調(diào)查問卷政務(wù)公開滿意度調(diào)查問卷樣表如下所示：政務(wù)公開滿意度調(diào)查問卷您好！為進(jìn)一步保障公民、法人和其他組織依法獲取所需政務(wù)信息的權(quán)利，提高工作透明度，現(xiàn)邀請(qǐng)您對(duì)正在開展的政務(wù)信息公開工作進(jìn)行評(píng)議。請(qǐng)?jiān)诖鸢盖啊趵锎颉薄獭薄1.請(qǐng)問您的性別？A2.請(qǐng)問您的年齡？□25歲及以下□26-40歲□41-55歲□56歲及以上A3.請(qǐng)問您的學(xué)歷？□研究生及以上□本科或大專□高中或高職□中專及以下A4.請(qǐng)問您從事的職業(yè)？□國家公職人員□企業(yè)人員□自由職業(yè)者或離退休人員□其他B1.您對(duì)主動(dòng)公開的政務(wù)信息內(nèi)容的準(zhǔn)確性測評(píng)是？□非常滿意□比較滿意□不太滿意□不滿意B2.您對(duì)主動(dòng)公開的政務(wù)信息內(nèi)容的完整性測評(píng)是？□非常滿意□比較滿意□不太滿意□不滿意B3.您對(duì)主動(dòng)公開的政務(wù)信息的及時(shí)性測評(píng)是？□非常滿意□比較滿意□不太滿意□不滿意5DB14/T2155—2020B4.您對(duì)獲取主動(dòng)公開的政務(wù)信息的便捷性測評(píng)是？□非常滿意□比較滿意□不太滿意□不滿意B5.您認(rèn)為主動(dòng)公開的政務(wù)信息內(nèi)容有用嗎？□非常有用□比較有用□不太有用□沒用B6.您認(rèn)為政務(wù)信息公開對(duì)您工作、生活等影響程度大嗎？□非常有影響□有點(diǎn)影響□不太有影響□沒影響B(tài)7.您了解正在開展的政務(wù)信息公開工作嗎？□很了解□了解□不太了解□不了解B8.您對(duì)政務(wù)信息公開工作的整體測評(píng)是？□非常滿意□比較滿意□不太滿意□不滿意C1.您是否申請(qǐng)過政務(wù)信息公開如選“沒有”請(qǐng)從D1回答）C2.辦理依申請(qǐng)公開政務(wù)信息時(shí)，您是否獲取到您所需要的信息？()□獲得全部信息□獲得部分信息□獲得無用信息□完全沒有獲得信息C3.辦理依申請(qǐng)公開政務(wù)信息時(shí)，您對(duì)辦理申請(qǐng)事項(xiàng)的過程和結(jié)果滿意嗎？□非常滿意□比較滿意□不太滿意□不滿意C4.接上題：如您選擇“不太滿意”或“不滿意”，請(qǐng)回答哪方面不滿意？□處理程序□工作透明度□處理時(shí)間□工作人員態(tài)度□其他D1.您平時(shí)都通過哪些渠道獲取政務(wù)公開的相關(guān)信息多選）□互聯(lián)網(wǎng)：政府門戶網(wǎng)站；綜合性商業(yè)門戶網(wǎng)站；論壇網(wǎng)站、微信、微博等新媒體渠道等□公共查閱點(diǎn)：檔案館、圖書館、政務(wù)服務(wù)中心等□政府公報(bào)：檔案館、部分企事業(yè)單位、郵局、書報(bào)亭、新華書店、居委會(huì)、村委會(huì)等免費(fèi)向公眾提供□新聞發(fā)布會(huì)及其它：重要決策、會(huì)議、事件的新聞發(fā)布會(huì)，市長熱線、信箱，專線電話等□其他：從同事、朋友、同學(xué)、老鄉(xiāng)等渠道獲悉D2.在主動(dòng)公開的政務(wù)信息中，您平時(shí)關(guān)注哪些方面多選）□