養(yǎng)老院投訴處理制度

養(yǎng)老院投訴處理制度養(yǎng)老院投訴處理制度第一章總則第一條為規(guī)范養(yǎng)老院投訴處理工作，保障老年人的合法權(quán)益，提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》、《中華人民共和國(guó)民法典》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合養(yǎng)老院實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于所有入住養(yǎng)老院的老年人及其家屬（以下簡(jiǎn)稱投訴人）對(duì)養(yǎng)老院服務(wù)提出的投訴。第三條養(yǎng)老院投訴處理工作應(yīng)遵循以下原則：1.公正、公平、公開；2.及時(shí)、高效、便民；3.保護(hù)投訴人合法權(quán)益；4.責(zé)任明確，責(zé)任到人。第二章組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第四條養(yǎng)老院設(shè)立投訴處理委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“委員會(huì)”），負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)督投訴處理工作。第五條委員會(huì)組成人員：1.養(yǎng)老院院長(zhǎng)或其指定代表；2.養(yǎng)老院相關(guān)部門負(fù)責(zé)人；3.老年人代表或家屬代表；4.法律專業(yè)人士。第六條委員會(huì)職責(zé)：1.制定、修訂投訴處理制度；2.負(fù)責(zé)接收、調(diào)查、處理投訴；3.分析投訴原因，提出改進(jìn)措施；4.定期向養(yǎng)老院管理層匯報(bào)投訴處理情況；5.對(duì)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。第七條投訴處理部門職責(zé)：1.接收投訴人投訴；2.對(duì)投訴進(jìn)行初步審核；3.調(diào)查核實(shí)投訴事實(shí)；4.向投訴人反饋處理結(jié)果；5.完成委員會(huì)交辦的其他工作。第三章投訴的接收與登記第八條投訴人可以通過以下途徑提出投訴：1.面訪；2.書信；3.電話；4.電子郵件；5.其他合法途徑。第九條投訴處理部門應(yīng)在收到投訴后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行登記，包括以下內(nèi)容：1.投訴人姓名、聯(lián)系方式；2.投訴事由；3.投訴時(shí)間；4.投訴途徑；5.其他需要說明的情況。第十條投訴登記應(yīng)準(zhǔn)確、完整，并妥善保存。第四章投訴的調(diào)查與處理第十一條投訴處理部門在接到投訴后，應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)啟動(dòng)調(diào)查。第十二條調(diào)查內(nèi)容包括：1.投訴事實(shí)；2.投訴人訴求；3.相關(guān)證據(jù)；4.養(yǎng)老院服務(wù)規(guī)范及執(zhí)行情況；5.養(yǎng)老院內(nèi)部規(guī)定及執(zhí)行情況。第十三條調(diào)查過程中，投訴處理部門應(yīng)充分聽取投訴人陳述，調(diào)查取證，并保持與投訴人的溝通。第十四條調(diào)查結(jié)果應(yīng)形成調(diào)查報(bào)告，內(nèi)容包括：1.投訴事實(shí)；2.調(diào)查過程；3.調(diào)查結(jié)論；4.處理建議。第十五條投訴處理部門應(yīng)在收到調(diào)查報(bào)告后5個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見，并報(bào)委員會(huì)審批。第十六條處理意見應(yīng)包括以下內(nèi)容：1.責(zé)任認(rèn)定；2.處理措施；3.責(zé)任追究；4.改進(jìn)措施。第五章投訴的反饋與監(jiān)督第十七條投訴處理部門應(yīng)在處理意見確定后3個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理結(jié)果。第十八條投訴人如對(duì)處理結(jié)果不服，可在收到反饋后3個(gè)工作日內(nèi)向委員會(huì)提出申訴。第十九條委員會(huì)對(duì)申訴進(jìn)行復(fù)核，并在5個(gè)工作日內(nèi)作出最終處理決定。第二十條投訴處理部門應(yīng)定期向委員會(huì)報(bào)告投訴處理情況，委員會(huì)對(duì)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查。第六章附則第二十一條本制度由養(yǎng)老院投訴處理委員