電商運(yùn)營(yíng)部制度流程

電商運(yùn)營(yíng)部制度流程一、人員配置1、組織結(jié)構(gòu)總經(jīng)理運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人美工網(wǎng)絡(luò)推廣客服人員駐廠人員2人1人3人1人2、工作職責(zé)（一）運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店整體規(guī)劃、營(yíng)銷、推廣、客戶關(guān)系管理等系統(tǒng)經(jīng)營(yíng)性工作；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常改版策劃、上架、推廣、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營(yíng)與管理工作；3、負(fù)責(zé)網(wǎng)店日常維護(hù)，保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作，優(yōu)化店鋪及商品排名；4、負(fù)責(zé)執(zhí)行與配合公司相關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)，策劃店鋪促銷活動(dòng)方案；5、負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)和行業(yè)信息，提供有效應(yīng)對(duì)方案；6、制定銷售計(jì)劃，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī)目標(biāo)；7、客戶關(guān)系維護(hù)，處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問(wèn)題。（二）客服人員1、通過(guò)QQ、旺旺聊天軟件或熱線電話，耐心回答顧客提出的各種問(wèn)題，引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買，促成雙方愉快交易，并處理訂貨信息；2、負(fù)責(zé)售后服務(wù)，及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向，物流問(wèn)題的查詢處理等，并以良好的心態(tài)及時(shí)解決顧客提出的問(wèn)題、要求和一般投訴；3、負(fù)責(zé)收集客戶信息，了解并分析客戶需求，進(jìn)行有效的客戶管理和維護(hù)；4、及時(shí)反饋行情信息，包括顧客所反饋的價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)等信息；5、熟悉淘寶的各種操作規(guī)則；6、配合公司淘寶店鋪的推廣宣傳，在各種群和論壇發(fā)貼宣傳、推廣店鋪；7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（三）美工編輯1、負(fù)責(zé)網(wǎng)店視覺(jué)規(guī)劃、設(shè)計(jì)，以及網(wǎng)店產(chǎn)品的寶貝描述文字和配圖文字的撰寫(xiě)；2、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品模特拍攝后期圖片的處理和排版；3、負(fù)責(zé)促銷活動(dòng)文案的構(gòu)思和撰寫(xiě)；4、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品標(biāo)題的編輯和修改等；5、負(fù)責(zé)網(wǎng)店產(chǎn)品上架和下架的相關(guān)工作；6、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（四）駐廠人員1、負(fù)責(zé)督進(jìn)工廠倉(cāng)庫(kù)有效準(zhǔn)確包裝產(chǎn)品以及發(fā)貨；2、督進(jìn)工廠倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)確無(wú)誤地核對(duì)訂單，包括產(chǎn)品貨號(hào)、數(shù)量、顏色等；3、登記產(chǎn)品發(fā)貨記錄；4、協(xié)助客服處理退換、退款等售后情況。5、在活動(dòng)期間，訂單劇增，能夠服從團(tuán)隊(duì)調(diào)節(jié)，進(jìn)行快速有效的發(fā)貨。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。6、協(xié)調(diào)工廠與公司的一些溝通問(wèn)題及其他工作任務(wù)。（五）網(wǎng)絡(luò)推廣1、負(fù)責(zé)店鋪在淘寶站內(nèi)的商品搜索優(yōu)化及直通車推廣優(yōu)化和運(yùn)作；2、負(fù)責(zé)把控淘寶直通車的投入與產(chǎn)出；3、定期對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析，研究行業(yè)特點(diǎn)及同行網(wǎng)店的推廣方法，出具分析報(bào)告；4、負(fù)責(zé)網(wǎng)店推廣方案，資源的整合和規(guī)劃，配合淘寶活動(dòng)的設(shè)計(jì)及跟蹤監(jiān)控；5、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。二、運(yùn)營(yíng)規(guī)劃（一）店鋪的上線及日常管理1、確定店鋪的整體風(fēng)格，做好各個(gè)區(qū)域的美工工作；2、細(xì)化買家須知內(nèi)容，盡量做到顧客可以自主購(gòu)物；3、美工編輯負(fù)責(zé)處理好待售產(chǎn)品的圖片，編輯配置好相關(guān)的文案說(shuō)明，產(chǎn)品標(biāo)題，寶貝描述，核實(shí)價(jià)格及庫(kù)存信息；4、完成上述及相關(guān)工作后，全部上架。（二）營(yíng)銷活動(dòng)1、首先確定幾款主打產(chǎn)品，推廣活動(dòng)優(yōu)先考慮這幾款產(chǎn)品，以此吸引顧客，并做好產(chǎn)品關(guān)聯(lián)銷售。2、做好店鋪推廣活動(dòng)以及開(kāi)店?duì)I銷活動(dòng)，產(chǎn)品折扣，設(shè)置VIP折扣價(jià)格。3、設(shè)置淘寶客，聚劃算等活動(dòng)，以此引進(jìn)流量。（三）售后服務(wù)選出有經(jīng)驗(yàn)的溝通能力強(qiáng)的客服擔(dān)任售后服務(wù)工作。同時(shí)細(xì)化各種售后問(wèn)題，作為應(yīng)對(duì)方案，比如安撫顧客的不滿情緒，針對(duì)不同情況對(duì)顧客的損失如何補(bǔ)償，快遞丟件如何索賠，如何追件及其他相關(guān)售后問(wèn)題。（四）工廠物流及倉(cāng)庫(kù)管理1、駐廠人員需協(xié)助和督進(jìn)倉(cāng)庫(kù)管理人員及時(shí)核對(duì)庫(kù)存信息，和美工編輯保持溝通，避免店鋪在售狀態(tài)的產(chǎn)品實(shí)際無(wú)貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品需及時(shí)下架。2、發(fā)貨周期原則為一天一次；除有活動(dòng)訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出，最遲不超過(guò)48小時(shí)；如果遇到缺貨或其他問(wèn)題不能及時(shí)發(fā)貨的，應(yīng)及時(shí)通知客服人員，與顧客聯(lián)系溝通，做好換貨或退款事宜，避免缺貨沒(méi)有及時(shí)和顧客溝通導(dǎo)致顧客嚴(yán)重不滿的情況出現(xiàn)。概述：系統(tǒng)幫助賣家設(shè)置限時(shí)限量的打折活動(dòng)，方便買家迅速尋找打折商品。以超低折扣吸引流量，限時(shí)限量刺激購(gòu)買欲。店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示：增加在淘寶搜索首頁(yè)“服務(wù)”篩選展示機(jī)會(huì)。可以考慮定期周末某個(gè)時(shí)間限時(shí)3小時(shí)，拿出一款產(chǎn)品特價(jià)銷售，編輯豐富內(nèi)容來(lái)吸引顧客，增加購(gòu)買率。（3）網(wǎng)店版行情參謀概述：查詢熱賣寶貝行情，買家熱門(mén)搜索關(guān)鍵字，查詢自己的寶貝排在淘寶第幾頁(yè)；比較同類寶貝的價(jià)格和銷量，了解別人為什么可以賣得那么好。（4）淘寶直通車概述：淘寶直通車是淘寶網(wǎng)為淘寶賣家量身定制的推廣工具，是通過(guò)關(guān)鍵店競(jìng)價(jià)，按照點(diǎn)擊付費(fèi)，進(jìn)行商品精準(zhǔn)推廣的服務(wù)。店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示：直通車活動(dòng)的參加：淘寶頻道頁(yè)最下面的“熱賣單品”均為直通車活動(dòng)。（5）鉆石展位概述：鉆石展位是專為有更高推廣需求的賣家量身定制的產(chǎn)品。精選了淘寶最優(yōu)質(zhì)的展示位置，通過(guò)競(jìng)價(jià)排序，按照展現(xiàn)計(jì)費(fèi)。店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示：自由設(shè)置展現(xiàn)費(fèi)用，目前投入較大，在店鋪沒(méi)有大的活動(dòng)之前不建議使用。（6）淘寶客概述：淘寶客推廣是專為淘寶賣家提供淘寶網(wǎng)以外的流量和人力，幫助推廣商品，成交后賣家才支付傭金報(bào)酬，按照成交付費(fèi)。店鋪設(shè)置流程及重點(diǎn)操作內(nèi)容提示：A、自由設(shè)置傭金，也可以參加淘寶組織的淘寶客活動(dòng)：可以單獨(dú)設(shè)置主推商品的傭金比例。B、淘寶客的重點(diǎn)在于如何讓更多的網(wǎng)站主愿意推廣你的產(chǎn)品或者店鋪，多留意淘寶客相關(guān)論壇。（7）超級(jí)賣霸概述：超級(jí)賣霸以專題或活動(dòng)的形式進(jìn)行集中展示，并整合淘寶優(yōu)質(zhì)廣告資源進(jìn)行強(qiáng)力推廣，超級(jí)賣霸每季度都會(huì)定期推出不同的專題活動(dòng)，每期活動(dòng)也會(huì)依據(jù)不同類型的賣家定