跨境電商實(shí)務(wù) 課件 項目七 跨境電商客戶服務(wù)

項目七跨境電商客戶服務(wù)認(rèn)識跨境電商客戶服務(wù)任務(wù)一跨境電商客服的工作流程與技巧任務(wù)二跨境電商客服回復(fù)常用模板任務(wù)三目錄Contents1認(rèn)識跨境電商客戶服務(wù)案例導(dǎo)入

Shopify是一家跨境電商企業(yè)，提供在線商店解決方案，幫助企業(yè)快速建立自己的電子商務(wù)平臺。通過提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，Shopify已成為全球數(shù)百萬企業(yè)的選擇，這些企業(yè)在Shopify上建立了自己的在線商店。

Shopify的客戶服務(wù)有如下特點(diǎn)：

1）多渠道支持。除了支持通過傳統(tǒng)的電話和電子郵件溝通外，Shopify還提供了多種溝通渠道，如在線聊天、社交媒體和知識庫等，以確?？蛻裟軌蛟谌魏螘r間和任何地點(diǎn)獲取幫助。

2）多語言支持。Shopify擁有一個多語言團(tuán)隊，能夠提供全球多種語言的支持服務(wù)。

3）響應(yīng)速度快。Shopify的客戶服務(wù)團(tuán)隊以快速響應(yīng)客戶問題而聞名。他們會在24小時內(nèi)回復(fù)客戶的郵件或在線聊天，確?？蛻裟軌蚣皶r獲得幫助。

4）專業(yè)知識。Shopify的客戶服務(wù)團(tuán)隊具備專業(yè)知識和技能，能夠解決各種技術(shù)和營銷問題。如果客戶需要更高級的技術(shù)支持，他們還提供付費(fèi)服務(wù)。

5）反饋和改進(jìn)。Shopify的客戶服務(wù)團(tuán)隊會定期收集客戶反饋，并進(jìn)行評估和改進(jìn)，以確保他們的服務(wù)能夠滿足客戶需求。

全球數(shù)百萬商家信賴的平臺——Shopify一、跨境電商客服概述

訂單小單化、碎片化以及訂單數(shù)量增長迅速，是目前跨境電商的兩大特點(diǎn)。由于跨境電商行業(yè)的客服工作所面臨的環(huán)節(jié)多、情況復(fù)雜，涉及多種跨境運(yùn)輸渠道，以及不同國別在語言、文化、商品標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范上的各種差異，非專業(yè)化的客服工作方式已經(jīng)不能適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展與客戶的需求。

跨境電商的客服工作是賣家和境外客戶之間為了達(dá)成設(shè)定的交易目標(biāo)，而將信息、思想和情感在賣家和客戶間傳遞，以達(dá)成交易的過程，是跨境電商企業(yè)在實(shí)際運(yùn)營過程中重點(diǎn)關(guān)注的工作，其服務(wù)質(zhì)量在一定程度上決定了客戶的購物體驗(yàn)，從而影響客戶的復(fù)購率和企業(yè)的銷售業(yè)績。

跨境電商客服屬于電子商務(wù)客服的一種，是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作?？缇畴娚炭头藛T承擔(dān)著客戶咨詢（價格、物流）解答、訂單業(yè)務(wù)受理、商品推廣、糾紛和投訴處理等職能，通過各種溝通工具與不同國家和地區(qū)的客戶直接進(jìn)行聯(lián)系。跨境電商客服人員是企業(yè)的信息傳遞者，起著承上啟下的作用。他們肩負(fù)著將客戶對商品的建議、對網(wǎng)站平臺運(yùn)營操作的意見等及時傳遞給公司內(nèi)部其他相關(guān)部門的重任。二、跨境電商客服工作范疇1．解答客戶咨詢客服人員解答咨詢的工作主要包括解答客戶關(guān)于“產(chǎn)品”的咨詢和關(guān)于“服務(wù)”的咨詢。2．解決售后問題跨境電商的售后服務(wù)需要做到以下幾點(diǎn)：首先，跨境電商客服人員要及時與買家溝通。其次，跨境電商客服人員要做好產(chǎn)品質(zhì)量、貨運(yùn)質(zhì)量監(jiān)控。再次，跨境電商客服人員在發(fā)貨后，要及時跟蹤發(fā)貨動態(tài)，并不斷告知買家物流狀態(tài)。最后，主動化解糾紛。3．促進(jìn)銷售在跨境電商行業(yè)中，客服如果能夠充分發(fā)揮主觀能動性，也能夠?yàn)槠髽I(yè)和團(tuán)隊創(chuàng)造巨大的銷售成績。4．管理監(jiān)控跨境電商團(tuán)隊必須充分發(fā)揮客服人員的管理監(jiān)控職能，讓客服人員定期將遇到的客戶問題進(jìn)行分類歸納，并及時反饋給銷售主管、采購主管、倉儲主管、物流主管以及總經(jīng)理等管理層人員，為這些部門的決策者對崗位的調(diào)整和工作流程的優(yōu)化提供第一手重要的參考信息。三、跨境電商客服工作目標(biāo)保障賬號安全降低售后成本促進(jìn)再次交易四、跨境電商客服的作用和意義1．幫助塑造企業(yè)形象3．提高客戶回頭率2．提高成交率4．帶來更好的客戶體驗(yàn)2跨境電商客服的工作流程與技巧案例導(dǎo)入

美捷步（Zappos）是一家美國跨境電商企業(yè)，創(chuàng)立于1999年，主要銷售鞋類和配件。他們始終把關(guān)注點(diǎn)放在發(fā)展客戶關(guān)系和建立客戶信任上，把用于購買電子商務(wù)流量、宣傳、廣告代言等市場和公關(guān)傳播的費(fèi)用全部取消，拿來專門補(bǔ)貼客戶服務(wù)，從而把客戶的體驗(yàn)做到極致，讓滿意的客戶、超出服務(wù)期望的客戶、快樂的客戶，來為它做免費(fèi)的口碑宣傳。

美捷步有一個“三雙鞋”服務(wù)條款，鼓勵客戶一次定購三雙不同的鞋子，讓客戶搭配三套不同的衣服試穿，然后把不合適的鞋子都寄回來。這些全都是免費(fèi)的，客戶不需要為此承擔(dān)任何風(fēng)險。

珊蒂是一名美國房產(chǎn)銷售員，在意大利旅游時看到一雙手工馬靴，回國后對那雙靴子朝思暮想。她跑了許多鞋店都沒找到，相同的款式。在朋友的建議下，珊蒂撥通了美捷步的電話。電話那頭的聲音愉悅親切，兩人從馬靴開始，一路聊到彼此的旅游經(jīng)驗(yàn)。掛斷電話，珊蒂的郁悶一掃而空，看看時間，兩人整整通話了四十分鐘。

五天后，珊蒂收到一個包裹，打開一看，她忍不住叫出來：里面裝了三雙靴子，正是她在意大利看到的那一雙，顏色、款式絲毫不差；另外兩雙則是不同的尺寸，供她試穿。

原來，美捷步的客服人員掛斷電話后，立刻將三個尺寸的鞋子寄到了珊蒂手中。她可以試穿后再退回，完全免運(yùn)費(fèi)，且一年內(nèi)不滿意還可以全額退款。為每個客戶提供超越期望的服務(wù)——美捷步一、跨境電商客服工作流程1．解答客戶咨詢2．購買引導(dǎo)3．及時登記匯總信息售前1．退換貨服務(wù)2．售后保修服務(wù)3．物流跟蹤服務(wù)4．咨詢和技術(shù)支持服務(wù)5．客戶評價管理售后1．及時修改價格2．溝通付款事宜3．包裝商品4．發(fā)貨過程中的客服工作售中二、跨境電商客服工作技巧234561優(yōu)惠成交法試用成交法最后機(jī)會成交法請求成交法假定成交法選擇成交法（一）促成交易的技巧二、跨境電商客服工作技巧（二）在線溝通的技巧4．溝通語言言簡意賅1．時刻遵守溝通國際禮儀2．清楚地向客戶表達(dá)意見和建議3．學(xué)會換位思考5．客戶提問時回答要全面6．要善于利用表情符號3跨境電商客服回復(fù)常用模板案例導(dǎo)入

某日，廣東省的李先生投訴稱，自己于今年5月在某平臺購買了一副價值八千多元的鏡框，但是從購買后到現(xiàn)在一直沒發(fā)貨，也一直不給退款，截至李先生的投訴日，已經(jīng)超過四個月了。李先生每次和人工客服交流都很困難，人工客服一直以“平臺系統(tǒng)升級”為理由拖著不退款，平臺一直也沒有合理的退款窗口。涉及的貨值已經(jīng)超過八千元，屬于網(wǎng)絡(luò)欺詐的行為，李先生的訴求是：平臺馬上退款并且賠償損失。

近日，重慶市的溫女士投訴稱自己在某平臺購買的高跟鞋，內(nèi)部褶皺，兩只鞋子的新舊程度不一，最重要的是一只鞋的鞋跟不平，走路晃動。有大量視頻可以證明，鞋子的瑕疵非常明顯，但平臺以不接受視頻為由推脫售后，提供照片平臺又說看不出來不承認(rèn)。溫女士表示十分生氣，希望能夠得到公正的處理。

跨境電商典型投訴案例一、售前咨詢回復(fù)關(guān)于產(chǎn)品信息的回復(fù)產(chǎn)品信息回復(fù)主要包括產(chǎn)品規(guī)格回復(fù)和產(chǎn)品質(zhì)量回復(fù)兩部分內(nèi)容。關(guān)于促銷活動的回復(fù)常見的促銷活動主要包括關(guān)于索要優(yōu)惠券的回復(fù)和關(guān)于索要贈品的回復(fù)。關(guān)于物流信息的回復(fù)常見的物流信息咨詢回復(fù)有兩種：要求免郵費(fèi)回復(fù)、物流周期回復(fù)。

Dearcustomer,

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（一）關(guān)于產(chǎn)品信息的回復(fù)1.產(chǎn)品規(guī)格回復(fù)

產(chǎn)品的規(guī)格一般包括尺寸、外觀、功能、顏色等，客戶在購買產(chǎn)品時可能會反復(fù)確認(rèn)產(chǎn)品的規(guī)格信息，客服要重視每一位客戶的提問，并盡自己最大的能力去解答客戶的疑問。

模板（一）關(guān)于產(chǎn)品信息的回復(fù)2.產(chǎn)品質(zhì)量回復(fù)

對于客戶來說，線上購物最大的顧慮就是產(chǎn)品的質(zhì)量問題。面對客戶的質(zhì)疑，客服一定要保持耐心，詳細(xì)向客戶說明，消除客戶的疑慮，這樣才能達(dá)到服務(wù)的效果。

Dearcustomer,

Pleasedon’tworry,ourproductshavepassedXXXXcertification,allproductshavequalityinspectioncertificates,andthereareinspectionreportsinthedetailspage.Youcanalsoseeourbuyershow.Manycustomersareverysatisfiedwithourproducts.Inaddition,wewillalsoprovidethree-guaranteeafter-salesservice.Ifyouarenotsatisfiedwiththeproduct,youcanalsoapplyforreturn.Ifyouhaveanyquestions,pleaseleaveamessagehereandwewillreplytoyouwithin24hours.模板（二）關(guān)于促銷活動的回復(fù)1.關(guān)于索要優(yōu)惠券的回復(fù)

店鋪優(yōu)惠券是店家推出的可以抵用現(xiàn)金的虛擬電子券，使用這種電子券可以直接在需要支付的金額中減免一部分的費(fèi)用。大部分店鋪都會準(zhǔn)備一些小額的優(yōu)惠券，這樣不僅可以避免因?yàn)榫芙^客戶的要求而讓客戶感到不舒服，還能讓客戶按照優(yōu)惠券的使用條件盡可能多地在自己店鋪進(jìn)行消費(fèi)。

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模板（二）關(guān)于促銷活動的回復(fù)2.關(guān)于索要贈品的回復(fù)

當(dāng)遇到客戶購物金額未達(dá)標(biāo)卻索要贈品，且差值較大時，客服可以鼓勵客戶繼續(xù)下單，減少差額，這樣不僅不會讓客戶感到不舒服，還能讓客戶按照贈品的獲得要求盡可能多的在店鋪購買產(chǎn)品，增加下單量。

I’mreallysorry,ourgiftisfull.Theamountyouhavepurchasedhasnotmetthegiftrequirements.

Youcanlookatotherproductsinourstore.Nowwearejustdoingactivities.Wewillgiveyou

correspondinggiftsaftermeetingtheamountrequirements.Iwishyouahappyshopping.模板（三）關(guān)于物流信息的回復(fù)1.關(guān)于要求免郵費(fèi)的回復(fù)

由于過境交稅等原因，有時郵費(fèi)較貴，甚至?xí)^購買產(chǎn)品的價格，但是仍然會有客戶詢問是否可以免郵費(fèi)。這個時候客服的態(tài)度不能太強(qiáng)硬，可以委婉拒絕，也可以在保證產(chǎn)品利潤的情況下適當(dāng)給客戶打個折扣，給客戶留下良好印象。

Dearcustomer,

I’msorry,becauseofthehigh

transportationcost,yourdeliveryaddresscan’tbefreeoffreight,butwecangiveyouadiscountofX%onthefreight.Ihopeyouaresatisfied.IfIcanhelpyouwithanything

else,pleasefeelfreetocontactme.

模板（三）關(guān)于物流信息的回復(fù)2.關(guān)于物流周期的回復(fù)

有一些客戶會因?yàn)閾?dān)心物流周期的問題遲遲不肯下單，客服應(yīng)該向客戶詳細(xì)講解物流的相關(guān)事項，徹底打消客戶對物流的疑慮，促使他們盡快下單。

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haveanyproblem,leavememessagehere,wewillreplyyouwithin24hours.模板二、售中關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦回復(fù)同類產(chǎn)品關(guān)聯(lián)爆品新品關(guān)聯(lián)互補(bǔ)類產(chǎn)品關(guān)聯(lián)假如你的產(chǎn)品是外套，那么在關(guān)聯(lián)時則可以將風(fēng)格相似、價格相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品放在一起進(jìn)行推薦，它們作為替代品可以給消費(fèi)者提供更多的選擇。功能互補(bǔ)：如圍巾和手套、帽子互補(bǔ)，上裝和褲子、半身裙等下裝互補(bǔ)。價格互補(bǔ)：一般買家在湊單或接近優(yōu)惠門檻的時候會選擇價格互補(bǔ)的商品。屬性互補(bǔ)：在個護(hù)日用品行業(yè)比較常見，比如不同容量的洗發(fā)水和洗衣液，可推薦多種款式供消費(fèi)者選擇。店鋪可以考慮在進(jìn)行活動推廣時，將爆款產(chǎn)品作為主推產(chǎn)品之一，同時把部分新品作為次推產(chǎn)品，一方面豐富店鋪的品類，另一方面為打造爆款做準(zhǔn)備。這樣的搭配，可以通過爆款的高人氣帶動新品的轉(zhuǎn)化。

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questions,pleaseleaveamessagehereandwewillreplytoyouwithin24hours.二、售中關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦回復(fù)

模板三、售后咨詢回復(fù)

收到客戶的退換貨申請時，客服人員需要先了解客戶退換貨的原因，通過與客戶交流，明確退換貨的責(zé)任歸屬。退換貨的原因主要分為以下三類：客戶原因、產(chǎn)品原因和物流原因。

客戶給出中差評后，客服人員要迅速與客戶溝通聯(lián)系，協(xié)商解決負(fù)面評價的問題，在讓客戶感受到誠意的同時，也要將負(fù)面評價對店鋪的影響降到最低。（一）退換貨處理（二）評價處理售后咨詢（一）退換貨處理因物流原因而產(chǎn)生退換貨的情況主要有產(chǎn)品破損、運(yùn)輸時間過長以及貨物丟失這三種。物流原因因客戶自身原因而產(chǎn)生退換貨的情況主要有下錯訂單、產(chǎn)品不合適、試用后無理由退貨、客戶反悔、問題客戶這五種?？蛻粼蛞虍a(chǎn)品原因而產(chǎn)生退換貨的情況主要有質(zhì)量問題、與描述不符、產(chǎn)品遺漏這三種。產(chǎn)品原因0201退換貨處理03（一）退換貨處理01020304首先，對客戶的情況表達(dá)歉意，并保證會盡快解決最后，需要保證會幫助客戶解決問題，塑造負(fù)責(zé)可靠的賣家形象。其次，若賣家需調(diào)查情況，可以讓客戶提供產(chǎn)品細(xì)節(jié)，比如拍照顯示產(chǎn)品問題如果原因已經(jīng)清楚，就解釋情況是如何發(fā)生的、問題出在哪里，并向客戶給出自己的解決方案，再詢問客戶的建議退換貨溝通基本思路：

（一）退換貨處理

Iamsosorryforanyinconvenience.Pleasedon’tworry,wewillhelpyousolvetheproblem.

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Ofcourse.Iftheproductisdefective,wecanresendyouareplacementforfree.

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I’msorrytohea