第4章 新零售客戶服務(wù)-1

新零售客戶服務(wù)第四章4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2新零售線上客服4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念1.客戶需求的提升從縱向來看，同一個(gè)客戶在不同的階段，其需求是不停變動(dòng)的。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，人類需求從低到高逐級提升，只有滿足了低級需求，才會追求更高層級的需求。一般來說，五個(gè)需求層次分別是生理需求、安全需求、歸屬需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念從橫向來看，人類的需求也是隨著周邊環(huán)境的發(fā)展而發(fā)生改變的。經(jīng)濟(jì)時(shí)代時(shí)代特色客戶主要需求產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)時(shí)代供給農(nóng)產(chǎn)品，從而滿足生存需要的年代，產(chǎn)品供不應(yīng)求是主要時(shí)代特征獲得足夠的農(nóng)產(chǎn)品商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代供給工業(yè)產(chǎn)品，從而滿足生存和安全等低層次需求的年代商品質(zhì)量和技術(shù)含量等服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代商品經(jīng)濟(jì)繁榮，客戶開始關(guān)注服務(wù)的品質(zhì)，以滿足他們對社會地位、友情、自尊、態(tài)度的追求高品質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代簡單的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)無法滿足客戶需求，更加追求個(gè)性化、人性化的消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念基本服務(wù)需求在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著社會生產(chǎn)力水平的提高，除了基本的服務(wù)需求之外，消費(fèi)者更多地追求精神享受和個(gè)人發(fā)展，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。主動(dòng)服務(wù)需求體驗(yàn)需求個(gè)性化需求效率需求4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念隨著人們收入水平的增高，以及技術(shù)革新的雙重驅(qū)動(dòng)下，勢必會推動(dòng)客戶服務(wù)升級與轉(zhuǎn)型，創(chuàng)造價(jià)值?？蛻舴?wù)的演進(jìn)發(fā)展路徑主要經(jīng)歷了交易級服務(wù)、口碑級服務(wù)、價(jià)值級服務(wù)和生態(tài)級服務(wù)4個(gè)階段。2.客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念①交易級服務(wù)客戶服務(wù)作為產(chǎn)品銷售的附屬，提供服務(wù)的目的是促成交易，由人工來提供客戶服務(wù)。特點(diǎn)：十分依賴客服人員的個(gè)人素質(zhì)。2.客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變②口碑級服務(wù)已經(jīng)開始使用一些簡單的信息化設(shè)備如短信、電話，會使用信息技術(shù)來解決簡單的流程問題。特點(diǎn)：不只是為了完成交易，更是為了做優(yōu)店鋪口碑，增加店鋪的回頭客。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.1革新客戶服務(wù)理念③價(jià)值級服務(wù)增加了線上服務(wù)的比重，注重線上線下同時(shí)布局，線上移動(dòng)端觸點(diǎn)作為發(fā)力重點(diǎn)，信息化支撐加強(qiáng)，推動(dòng)人機(jī)協(xié)同和半自動(dòng)化服務(wù)。特點(diǎn)：逐漸從對人工的依賴轉(zhuǎn)變?yōu)閷夹g(shù)的依賴。2.客戶服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變④生態(tài)級服務(wù)依靠技術(shù)革新來提供全面自動(dòng)化，追求智能決策、智慧服務(wù)，觸點(diǎn)多元化且協(xié)同運(yùn)營。特點(diǎn)：會基于銷售場景進(jìn)行適配，致力于打破邊界，形成良好的客戶服務(wù)生態(tài)。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.2新零售客服全鏈路從零售全鏈路來看，客戶服務(wù)分為售前、售中、售后，貫穿零售顧客的生命周期。1.新零售客服鏈路含義服務(wù)階段內(nèi)容價(jià)值售前零售企業(yè)向潛在顧客提供的服務(wù)，售前服務(wù)是主動(dòng)的、積極的，建立良好的印象，高效、快速傳遞準(zhǔn)確的零售商品信息，精準(zhǔn)進(jìn)行商品推薦，預(yù)測客戶潛在需求，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略滿足客戶訴求。了解與創(chuàng)造客戶需求、刺激客戶購買欲望、提供情報(bào)、推薦商品、獲得商機(jī)。售中零售企業(yè)根據(jù)售前獲得的信息，幫助客戶找到商品－需求的最大共同價(jià)值點(diǎn)，表現(xiàn)出對客戶的幫助、關(guān)心、熱情、情感輸入，快速準(zhǔn)確解答用戶問題，精準(zhǔn)匹配客戶需求，從而促進(jìn)客戶的購買決策。產(chǎn)品宣傳、解決用戶問題、匹配客戶需求、增強(qiáng)客戶購買決策。售后符合“最后一英尺”策略價(jià)值觀，在客戶產(chǎn)生購買行為后，零售企業(yè)通過一系列的服務(wù)提升客戶滿意度，解決客戶使用商品時(shí)的問題，它是商品價(jià)值的延伸，也是對消費(fèi)者感情的延伸。同時(shí)，通過售后服務(wù)進(jìn)行品牌營銷，提升用戶忠誠度，轉(zhuǎn)化回頭客，為下一次商機(jī)做準(zhǔn)備，形成端到端服務(wù)閉環(huán)。提升消費(fèi)者的滿意程度和忠誠度、商品價(jià)值的延伸與拓展下一次商機(jī)。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.2新零售客服全鏈路對于商家來說，要充分了解全鏈路各階段的內(nèi)容和價(jià)值，并針對性為客戶提供服務(wù)，以促成客戶下單購買，提升店鋪的轉(zhuǎn)化率和收益。1.新零售客服鏈路含義4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.2新零售客服全鏈路2.新零售客服與傳統(tǒng)客服的區(qū)別類型新零售客服傳統(tǒng)客服服務(wù)時(shí)間全年*24小時(shí)工作日，早9晚5觸點(diǎn)各種社交媒體、穿戴設(shè)備、移動(dòng)設(shè)備、桌面設(shè)備、企業(yè)微信等，有交互的地方就是觸點(diǎn)郵件、實(shí)體零售商店、電話等主動(dòng)性客戶掌控溝通平臺和地點(diǎn)，自助式服務(wù)企業(yè)掌控時(shí)間和地點(diǎn)時(shí)效性實(shí)時(shí)溝通溝通信息延遲體驗(yàn)全鏈路無縫服務(wù)體驗(yàn)斷層式體驗(yàn)，零散線上幫助企業(yè)在售前、售中、售后主動(dòng)向客戶提供幫助&咨詢，并記錄用戶行為數(shù)據(jù)，達(dá)到主動(dòng)、高效、精準(zhǔn)由客戶主動(dòng)發(fā)起，若有問題得到解答，客戶較為被動(dòng)客服人員人、設(shè)備、應(yīng)用、智能機(jī)器人客戶服務(wù)人員預(yù)算資源享受預(yù)算分配的專項(xiàng)部門客戶服務(wù)無預(yù)算分配成本依靠機(jī)器學(xué)習(xí)，極大釋放人力資源，節(jié)約成本主要依靠人力，成本高技術(shù)支持AI、VR、AR、IoT、智能語音助手、區(qū)塊鏈等新技術(shù)主要以人工、在線通信軟件為主1.多渠道滲透多元應(yīng)用場景，進(jìn)行渠道整合與優(yōu)化，使服務(wù)無縫對接客戶消費(fèi)旅程。2.重體驗(yàn)貫穿消費(fèi)者的認(rèn)知、了解、購買、使用、售后全過程，用“服務(wù)”觸發(fā)消費(fèi)發(fā)生。3.更智能借助AI等技術(shù)快速、準(zhǔn)確地回答用戶的問題，提高客戶滿意度和效率，通過機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理技術(shù)不斷優(yōu)化和改進(jìn)，進(jìn)一步提高智能化水平和服務(wù)質(zhì)量。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.1.3新零售客戶服務(wù)發(fā)展趨勢1.售前客服常規(guī)工作在購買商品前，消費(fèi)者會對商品有一定的疑惑，此時(shí)就需要客服進(jìn)行“答疑解惑”，好的客戶服務(wù)可以促成下單。接待訪問新零售線上商城的消費(fèi)者。處理各類線上訂單?；貜?fù)消費(fèi)者關(guān)于商品的咨詢，推薦各類優(yōu)惠政策和優(yōu)惠購買方案。維護(hù)各類消費(fèi)者關(guān)系：包括現(xiàn)有客戶的維護(hù)，和流失客戶挽回，新客戶的挖掘?？蛻魸M意情況調(diào)查工作。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.1線上客服工作內(nèi)容2.售后客服常規(guī)工作售后工作包括退換貨、物流、意見和投訴、評價(jià)等。售后客服的目的就是讓老客戶產(chǎn)生信賴感，提高其滿意度。對訂單進(jìn)行物流追蹤，搶在客戶前頭發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。安撫客戶催單，第一時(shí)間聯(lián)系配送人員，將所獲得的信息反饋給客戶。進(jìn)行商品答疑解惑，保證客戶正常使用。協(xié)助客戶進(jìn)行退換貨。解決售前客服轉(zhuǎn)接的售后問題。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.1線上客服工作內(nèi)容與線下各部門合作整理線上各類客戶的意見、建議和投訴，及時(shí)向有關(guān)部門反饋，以改進(jìn)工作。線下引流工作在向客戶答疑的基礎(chǔ)上，可以建議客戶前往線下門店詳細(xì)了解或者尋求幫助。溝通線下客服若有客戶存在問題需前往門店解決，要及時(shí)告知線下客服，以便接待客戶。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.1線上客服工作內(nèi)容3.線上客服“新”工作4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.2線上客服工作流程1.售前客服工作流程客服在售前進(jìn)行的服務(wù)工作會對下單轉(zhuǎn)化率有較大的影響，工作流程大致如圖所示。1.售前客服工作流程①登錄系統(tǒng)賬號，使賬號處于在線狀態(tài)。②后臺查看前一日訂單情況，重點(diǎn)關(guān)注異常訂單并及時(shí)對訂單進(jìn)行處理。③查看離線期間留言，及時(shí)回復(fù)客戶的疑問，爭取轉(zhuǎn)單成功。④如遇到客戶拍下未付款的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系客戶，適當(dāng)催單。⑤咨詢售后問題，要及時(shí)記錄、告知客戶后盡快轉(zhuǎn)接給售后人員。⑥每日工作結(jié)束，整理本日的訂單情況并做好記錄，以備隨時(shí)查詢。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.2線上客服工作流程4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.2線上客服工作流程2.售后客服工作流程在促進(jìn)客戶下單之后，客服工作還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有完成，新零售也應(yīng)該注意到售后工作的重要性。售后客服的工作流程如圖所示。2.售后客服工作流程①登錄系統(tǒng)賬號，隨時(shí)待命，解決售后問題。②查看客戶留言，及時(shí)跟進(jìn)解決物流、商品等問題。③查看售前客服轉(zhuǎn)接信息，及時(shí)解決由售前客服轉(zhuǎn)手過來的售后問題。④若客戶在線上反映線下訂單的問題與意見，應(yīng)及時(shí)給予幫助和解決。⑤后臺查看并督促客戶及時(shí)作出評價(jià)，有中差評及時(shí)聯(lián)系客戶溝通解決。⑥工作結(jié)束，退出系統(tǒng)并設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，對當(dāng)日工作進(jìn)行總結(jié)、記錄。4.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變4.2.2線上客服工作流程3.線上客服注意事項(xiàng)①工作期間要有耐心，面對客戶時(shí)態(tài)度和善且快速，不能讓客戶等待很久。②有較強(qiáng)的觀察能力，能夠根據(jù)客戶的需求準(zhǔn)確推薦產(chǎn)品或