《跨境電商基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)（第3版 慕課版）》-課件 第8章 跨境電商客戶服務(wù)與管理

第8章跨境電商客戶

服務(wù)與管理跨境電商基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)

（第3版

慕課版）引導(dǎo)案例在全球速賣通上，Oueneifs是一家主營(yíng)全手工定制玩偶的店鋪，其商品深受來(lái)自俄羅斯、西班牙、巴西等多地客戶的喜愛(ài)。外形逼真、造型多變的球形關(guān)節(jié)人偶是玩偶行業(yè)的一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，為了實(shí)現(xiàn)差異化運(yùn)營(yíng)，Oueneifs確定了“全手工定制”的定位，為客戶提供玩偶定制服務(wù)?？蛻艨梢愿鶕?jù)自己的喜好自由選擇玩偶的膚色、發(fā)色、手型等模塊，定制獨(dú)一無(wú)二的商品。商品定制化的屬性極大地提高了客戶的參與度，拉近了客戶與店鋪的距離。為了給店鋪的老客戶提供更貼心的服務(wù)，Oueneifs店鋪推出了7×24小時(shí)模式的客戶服務(wù)，客服人員輪流值班，保證店鋪能第一時(shí)間對(duì)客戶的咨詢做出響應(yīng)，快速幫助客戶解決他們的問(wèn)題。店鋪還加入全球速賣通平臺(tái)的無(wú)憂退貨保障計(jì)劃，為客戶提供購(gòu)買商品15天內(nèi)不滿意可退貨的服務(wù)。對(duì)于高客單價(jià)的定制化商品來(lái)說(shuō)，這一服務(wù)超出了客戶的期待，讓Oueneifs贏得了更多客戶的信賴。憑借定制化的模式和超出客戶期待的售后服務(wù)，Oueneifs在球型關(guān)節(jié)人偶這一細(xì)分市場(chǎng)收獲了不錯(cuò)的成績(jī)，其店鋪內(nèi)的平均客單價(jià)高達(dá)80～90美元，復(fù)購(gòu)率高達(dá)60%。Oueneifs用定制化模式+超預(yù)期服務(wù)贏得高復(fù)購(gòu)率1跨境電商客戶溝通2跨境電商糾紛與拒付的應(yīng)對(duì)3跨境電商客戶關(guān)系管理目錄CONTENTS4人工智能客服工具在與客戶溝通的過(guò)程中，賣家要做到回復(fù)及時(shí)、專業(yè)，保持禮貌的態(tài)度，回復(fù)內(nèi)容要簡(jiǎn)潔、清晰，這樣才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)，進(jìn)而提高轉(zhuǎn)化率。8.1跨境電商客戶溝通8.1.1客戶溝通常用工具跨境電商平臺(tái)

提供的工具平臺(tái)即時(shí)通信工具站內(nèi)信通信軟件SkypeWhatsApp社交媒體賣家可以通過(guò)社交媒體工具與客戶進(jìn)行連線對(duì)話，也可以向添加自己為好友的客戶推送消息。8.1.2客戶溝通的基本要求1積極回復(fù)每個(gè)客戶的提問(wèn)2在客戶購(gòu)買高峰期保持在線狀態(tài)3注意回復(fù)內(nèi)容的細(xì)節(jié)4態(tài)度不卑不亢8.1.3客戶溝通的技巧迎接并回復(fù)

客戶的咨詢客戶向客服人員進(jìn)行咨詢時(shí)，客服人員要熱情地迎接客戶。待客戶說(shuō)明自己咨詢的內(nèi)容后，客服人員要準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的咨詢。明確客戶的需求為客戶提供合理建議適當(dāng)向客戶推薦關(guān)聯(lián)商品熱情、積極地回應(yīng)明確客戶疑慮的

內(nèi)容不與客戶爭(zhēng)辯尊重客戶，并換位思考明確客戶未付款的原因提醒客戶付款積極為客戶

做商品推薦處理

客戶的疑慮有效引導(dǎo)

客戶付款原因具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略客戶改變

購(gòu)買意愿客戶貨比三家后，想去其他店鋪購(gòu)買客服人員可以重點(diǎn)向客戶介紹本店商品或服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，吸引客戶在本店購(gòu)買客戶想放棄購(gòu)買客服人員可以向客戶說(shuō)明店鋪的退換貨服務(wù)，如果客戶仍然表示不想購(gòu)買，客服人員可以嘗試向客戶介紹店鋪內(nèi)的其他商品，或者尊重客戶的意愿，歡迎客戶再次光臨店鋪客戶選錯(cuò)了商品客服人員仔細(xì)詢問(wèn)客戶的需求，并向其推薦符合其需求的商品議價(jià)不成功客戶想獲得更多的優(yōu)惠客服人員可以通過(guò)向客戶贈(zèng)送小禮品、提供包郵等方式，讓客戶覺(jué)得自己享受到優(yōu)惠價(jià)格不符合客戶的心理價(jià)位客服人員要積極詢問(wèn)客戶的心理價(jià)位，并為客戶提供符合其需求的解決方案對(duì)商品存在顧慮客服人員詢問(wèn)客戶的顧慮是什么，并想辦法消除其顧慮客戶表示想要再考慮將客戶的相關(guān)信息記錄下來(lái)，包括客戶ID、具體需求、未下單原因，30分鐘后跟進(jìn)，查看客戶是否付款。如果客戶仍未付款，再次與客戶進(jìn)行溝通。如果店鋪有促銷活動(dòng)，告知客戶活動(dòng)期限，刺激客戶盡快下單常見(jiàn)的客戶未付款的原因及應(yīng)對(duì)策略8.1.3客戶溝通的技巧迎接并回復(fù)

客戶的咨詢客戶向客服人員進(jìn)行咨詢時(shí)，客服人員要熱情地迎接客戶。待客戶說(shuō)明自己咨詢的內(nèi)容后，客服人員要準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的咨詢。明確客戶的需求為客戶提供合理建議適當(dāng)向客戶推薦關(guān)聯(lián)商品熱情、積極地回應(yīng)明確客戶疑慮的

內(nèi)容不與客戶爭(zhēng)辯尊重客戶，并換位思考明確客戶未付款的原因提醒客戶付款積極為客戶

做商品推薦處理

客戶的疑慮有效引導(dǎo)

客戶付款原因具體表現(xiàn)應(yīng)對(duì)策略客戶尚未

選購(gòu)?fù)昕蛻粝胍c其他商品一起支付客服人員可以詢問(wèn)客戶想要購(gòu)買什么商品，并為客戶做出商品推薦，同時(shí)，還可以向客戶介紹店鋪內(nèi)的搭配套餐或能夠享受優(yōu)惠的商品客戶支付時(shí)

遇到問(wèn)題客戶不熟悉支付流程，無(wú)法順利支付客服人員要積極、有耐心地向客戶說(shuō)明支付流程，引導(dǎo)客戶完成支付操作客戶余額不足、忘記支付密碼等客服人員可以建議客戶使用其他的支付方式，或者等待客戶處理問(wèn)題客戶的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不佳造成付款失敗客服人員可以建議客戶關(guān)閉暫時(shí)不用的程序，或者建議客戶稍后再付款，或者提醒客戶選擇朋友代付客戶誤認(rèn)為自己已經(jīng)付款客服人員可以提醒客戶查看支付賬戶是否已經(jīng)扣款，如果客戶回復(fù)沒(méi)有扣款，則提醒客戶及時(shí)付款；如果客戶回復(fù)已經(jīng)扣款，則可能是系統(tǒng)延遲，若在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)仍顯示客戶未付款，客服人員可以聯(lián)系電商平臺(tái)的服務(wù)人員常見(jiàn)的客戶未付款的原因及應(yīng)對(duì)策略8.1.3客戶溝通的技巧迎接并回復(fù)

客戶的咨詢客戶向客服人員進(jìn)行咨詢時(shí)，客服人員要熱情地迎接客戶。待客戶說(shuō)明自己咨詢的內(nèi)容后，客服人員要準(zhǔn)確地回復(fù)客戶的咨詢。明確客戶的需求為客戶提供合理建議適當(dāng)向客戶推薦關(guān)聯(lián)商品熱情、積極地回應(yīng)明確客戶疑慮的

內(nèi)容不與客戶爭(zhēng)辯尊重客戶，并換位思考明確客戶未付款的原因提醒客戶付款積極為客戶

做商品推薦處理

客戶的疑慮有效引導(dǎo)

客戶付款8.1.4客戶溝通常見(jiàn)問(wèn)題及回復(fù)模板售前溝通售前溝通主要是為客戶解答關(guān)于商品信息（如價(jià)格、數(shù)量、庫(kù)存、規(guī)格型號(hào)、用途）、運(yùn)費(fèi)、運(yùn)輸?shù)确矫娴膯?wèn)題，促使客戶盡快下單。（1）客戶光顧店鋪查看商品（2）客戶詢問(wèn)商品價(jià)格和庫(kù)存（3）客戶下單但未付款（4）商品斷貨（5）客戶未付款，修價(jià)后催付（6）提供折扣（7）客戶議價(jià)（8）商品沒(méi)有好評(píng)，客戶對(duì)商品表示懷疑（9）客戶要求免運(yùn)費(fèi)（10）客戶希望提供樣品，而公司不支持提供免費(fèi)樣品（11）接單后請(qǐng)求客戶確認(rèn)訂單8.1.4客戶溝通常見(jiàn)問(wèn)題及回復(fù)模板售中溝通售中溝通主要是發(fā)貨確認(rèn)問(wèn)題、物流問(wèn)題，讓客戶及時(shí)掌握商品的動(dòng)向。（1）已發(fā)貨并告知客戶（2）訂單超重導(dǎo)致無(wú)法使用小包免郵的回復(fù)（3）因?yàn)槲锪黠L(fēng)險(xiǎn)，賣家無(wú)法向客戶所在地發(fā)貨（4）發(fā)貨幾天后，客戶反映查詢不到物流信息（5）物流遇到問(wèn)題（6）通關(guān)出現(xiàn)問(wèn)題8.1.4客戶溝通常見(jiàn)問(wèn)題及回復(fù)模板售后溝通售后溝通主要是客戶收到商品后的一系列問(wèn)題，包括退換貨、確認(rèn)收貨及買賣雙方互評(píng)。（1）詢問(wèn)是否收到貨（2）客戶確認(rèn)收貨（3）客戶收貨后投訴商品有損壞（4）退換貨問(wèn)題（5）提醒買家給自己留評(píng)價(jià)（6）收到買家好評(píng)（7）向買家推薦新品在跨境電商運(yùn)營(yíng)中，賣家難免會(huì)遇到糾紛與拒付問(wèn)題，一旦遇到糾紛與拒付，賣家不應(yīng)該選擇逃避，而應(yīng)該積極、主動(dòng)地采取有效措施來(lái)解決它們，以提升客戶購(gòu)物體驗(yàn)，維護(hù)店鋪的健康運(yùn)營(yíng)。8.2跨境電商糾紛與拒付的應(yīng)對(duì)8.2.1糾紛的應(yīng)對(duì)常見(jiàn)糾紛的

類型描述不符未收到貨常見(jiàn)的糾紛類型具體表現(xiàn)釋義描述不符貨不對(duì)版客戶收到的商品與賣家商品詳情頁(yè)面中的描述存在不符的情況，如材質(zhì)、顏色、品牌、款式、型號(hào)及尺寸不符等漏發(fā)或少發(fā)商品客戶收到的商品與實(shí)際購(gòu)買數(shù)量不符商品破損、殘次客戶收到的商品存在破損或殘次的情況，如商品/包裝破損，商品存在脫線、掉漆、有使用痕跡等情況功能缺點(diǎn)或無(wú)法使用客戶收到的商品不具備賣家商品詳情頁(yè)描述中所提到的或此商品型號(hào)應(yīng)當(dāng)具備的功能，或者商品在使用中功能存在缺陷未收到貨海關(guān)扣關(guān)物流顯示商品已經(jīng)被遞交到海關(guān)，或者商品長(zhǎng)期處于等待清關(guān)（具體滯留原因不可知）的狀態(tài)包裹在途客戶發(fā)起“未收到貨”糾紛時(shí)，糾紛訂單有真實(shí)有效的物流跟蹤信息，且物流跟蹤信息為非扣關(guān)、退回、妥投等異常狀態(tài)未發(fā)貨賣家由于疏忽而漏發(fā)貨或者虛假發(fā)貨包裹退回客戶發(fā)起“未收到貨”糾紛時(shí)，物流跟蹤信息顯示包裹被退回包裹丟失商品在運(yùn)輸途中丟失發(fā)貨方式不符賣家沒(méi)有按照客戶下單時(shí)選擇的物流方式發(fā)貨無(wú)法查詢物流信息商品發(fā)出后，因?yàn)槲锪鲉?wèn)題無(wú)法查詢物流信息商品未在規(guī)定時(shí)間送達(dá)在商品運(yùn)輸?shù)某兄Z時(shí)效內(nèi)，客戶未收到貨發(fā)錯(cuò)地址地址填寫錯(cuò)誤，造成商品送錯(cuò)了地方，沒(méi)有送達(dá)客戶手中虛假運(yùn)單號(hào)賣家使用無(wú)效（長(zhǎng)時(shí)間無(wú)攬收信息）或無(wú)關(guān)（收貨信息、妥投地址與訂單不一致）的運(yùn)單號(hào)上傳系統(tǒng)操作發(fā)貨跨境電商交易中常見(jiàn)的糾紛類型及產(chǎn)生糾紛的原因8.2.1糾紛的應(yīng)對(duì)常見(jiàn)糾紛的

類型描述不符未收到貨糾紛的應(yīng)對(duì)

注意事項(xiàng)做到及時(shí)溝通保持專業(yè)的態(tài)度留存證據(jù)規(guī)避糾紛的

技巧規(guī)避產(chǎn)生“描述不符”糾紛的技巧：提供真實(shí)、全面的商品描述保證商品質(zhì)量杜絕假貨規(guī)避產(chǎn)生“未收到貨”糾紛的技巧：選擇最優(yōu)物流方式保留物流單據(jù)及時(shí)告知客戶物流狀態(tài)8.2.2拒付的應(yīng)對(duì)拒付的

常見(jiàn)類型盜卡類拒付服務(wù)型拒付拒付類型拒付原因釋義盜卡類拒付未經(jīng)授權(quán)的信用卡使用持卡人的信用卡被盜用或持卡人被欺騙使用信用卡服務(wù)型拒付未收到貨持卡人付款后沒(méi)有收到貨物描述不符持卡人收到的貨物與賣家提供的商品描述嚴(yán)重不符重復(fù)付款持卡人對(duì)同一筆訂單付款兩次或多次未收到退款持卡人申請(qǐng)退款后沒(méi)有收到退款金額不符持卡人付款的金額與商品實(shí)際價(jià)格有出入拒付的常見(jiàn)類型8.2.2拒付的應(yīng)對(duì)拒付的

常見(jiàn)類型盜卡類拒付服務(wù)型拒付減少拒付的方法詳細(xì)、準(zhǔn)確地描述商品保證物流時(shí)效做好貨品包裝積極與買家溝通保留證據(jù)客戶關(guān)系管理（CRM）是一個(gè)企業(yè)加強(qiáng)與客戶交流，不斷了解客戶需求，并對(duì)商品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高，以滿足客戶需求的連續(xù)過(guò)程。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的跨境電商領(lǐng)域，越來(lái)越多的賣家意識(shí)到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)提高商品轉(zhuǎn)化率，提高客單價(jià)，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理是企業(yè)保持旺盛生命力的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。8.3跨境電商客戶關(guān)系管理8.3.1跨境電商客戶分類管理為了更好地實(shí)施客戶關(guān)系管理，為不同的客戶提供差異化的服務(wù)和商品，賣家需要對(duì)客戶進(jìn)行分類。RFM模型是衡量客戶價(jià)值、劃分客戶類型的重要工具之一。該模型根據(jù)某個(gè)客戶最近一次消費(fèi)（Recency）、消費(fèi)頻次（Frequency）和消費(fèi)金額（Monetary）3個(gè)指標(biāo)描述客戶的價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分類。8.3.1跨境電商客戶分類管理為了更好地實(shí)施客戶關(guān)系管理，為不同的客戶提供差異化的服務(wù)和商品，賣家需要對(duì)客戶進(jìn)行分類。RFM模型是衡量客戶價(jià)值、劃分客戶類型的重要工具之一。該模型根據(jù)某個(gè)客戶最近一次消費(fèi)（Recency）、消費(fèi)頻次（Frequency）和消費(fèi)金額（Monetary）3個(gè)指標(biāo)描述客戶的價(jià)值，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的分類。RFM客戶價(jià)值象限分類R（Recency）價(jià)值F（Frequency）價(jià)值M（Monetary）價(jià)值客戶類型高高高重要價(jià)值客戶高低高重要發(fā)展客戶低高高重要保持客戶低低高重要挽留客戶高高低一般價(jià)值客戶高低低一般發(fā)展客戶低高低一般保持客戶低低低一般挽留客戶RFM模型客戶分類規(guī)則8.3.1跨境電商客戶分類管理客戶類型管理策略重要價(jià)值客戶為其提供個(gè)性化服務(wù)，并為他們提供一定的優(yōu)惠激勵(lì)，如贈(zèng)予優(yōu)惠券、包郵等重要發(fā)展客戶實(shí)施以提高客戶消費(fèi)頻率為中心的客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃。充分利用賣家已有的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)挖掘工作，找出客戶的深層次需求，以擴(kuò)大此類客戶在客戶總數(shù)中所占的份額重要保持客戶實(shí)施客戶親近策略，強(qiáng)化與客戶的情感聯(lián)系。賣家可以采取多種措施保持與客戶的密切接觸，建立一種親善的關(guān)系，例如客戶生日回饋，除了贈(zèng)送生日卡或小禮物，可以設(shè)立一個(gè)VIP福利，如客戶生日當(dāng)天消費(fèi)可以在原有折扣的基礎(chǔ)上再享受一定的折扣優(yōu)惠；指定商品消費(fèi)回饋，客戶購(gòu)買指定型號(hào)（款式）商品送禮品或有特別折扣、購(gòu)買某類商品送配套商品等重要挽留客戶采取客戶召回策略，例如，向他們推送各種促銷信息，刺激他們產(chǎn)生購(gòu)買欲望。同時(shí)，賣家要努力尋找造成這些客戶不來(lái)店鋪購(gòu)買商品的原因，并制定合理、有效的解決方案一般價(jià)值客戶刺激客戶消費(fèi)，努力提高客戶的客單價(jià)。例如，為這類客戶提供購(gòu)買折扣、包郵等優(yōu)惠，以刺激其進(jìn)店消費(fèi)一般發(fā)展客戶通過(guò)收集并分析客戶歷史訂單信息了解客戶的消費(fèi)偏好，深度挖掘客戶需求，為其提供能夠滿足他們需求的商品或服務(wù)一般保持客戶采取流失召回策略，賣家通過(guò)為客戶提供各種優(yōu)惠或打折服務(wù)加深自身與這類客戶之間的聯(lián)系一般挽留客戶賣家可以減少服務(wù)和營(yíng)銷，或者直接選擇放棄這類客戶不同客戶類型的管理策略8.3.2跨境電商客戶二次營(yíng)銷分析客戶評(píng)價(jià)分析客戶購(gòu)買記錄尋找重點(diǎn)客戶客戶訂單歸類管理8.3.2跨境電商客戶二次營(yíng)銷分析客戶評(píng)價(jià)分析客戶購(gòu)買記錄尋找重點(diǎn)客戶在感恩節(jié)、圣誕節(jié)等一些重要節(jié)日，客戶購(gòu)物高峰期時(shí)在每次